物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案(一)第一章:管理項(xiàng)目調(diào)研對于“頤園世家”(以下簡稱“頤園世家”)的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長期的關(guān)注,與此同時(shí)我們對項(xiàng)目客戶對物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研,將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下:一、地理位置：“頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路,南依習(xí)友路,是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：“頤園世家"總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積１8。2萬平方米,其中多層約60０0平方米;小高層12700０平方米;商業(yè)３２00０平方米;地下停車場面積為21000平方米。容積率為2.０3,綠化率３5％。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛(地面:125個(gè),地下:54６個(gè))三、交通組織與智能化配置：小區(qū)設(shè)兩個(gè)出入口，一期一個(gè)，車位充足.公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場,主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車位?；具h(yuǎn)離住宅樓，減少了對居民的影響,組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無障礙設(shè)計(jì).“頤園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián),按星級配置，設(shè):聯(lián)式彩色可視對講、進(jìn)口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報(bào)警、電子巡更、小區(qū)背景音樂．四、休閑小區(qū)設(shè)有多功能休閑會所，會所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所,老人活動(dòng)中心、景觀水池等.每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場地,中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。五、商辦樓:規(guī)劃總建筑面積為320００㎡的休閑商辦樓,與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。六、周遍配套政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū),周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全,最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求．七、物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供對小區(qū)內(nèi)部實(shí)行封閉式管理小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo),需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家",我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長城模式,并不斷改善和提升。第二章：前期物業(yè)管理一、前期介入管理的設(shè)想,物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中,并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售,提供物業(yè)管理咨詢,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求.對物業(yè)管理前期介入的基本思路是:通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入,提前對頤園世家進(jìn)行全面深入的了解,為即將開始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料,為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ);以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場,依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果,提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能,滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn):（一)、組建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)”，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn),提出合理建議根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專家,組建“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”。“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工,從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見,提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書》,使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要,同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作:1.安排一名現(xiàn)場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時(shí)對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn);對銷售人員的各項(xiàng)承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核,避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。2。高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作;3.提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；(三)、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù),項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在銷售部門的幫助下,在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查,以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,以此對客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計(jì),確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí),與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。(四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上,與開發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作:1、對園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議；2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案;3、對智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；5、對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理;6、參與房屋裝修的過程管理和驗(yàn)收工作；7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在工程款項(xiàng)支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)；8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件,初步確立物料供應(yīng)商,以滿足日后維修中的材料供應(yīng);9、建立與社會專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系,開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準(zhǔn)備工作；1０、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料,使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購,由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。１2、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單,駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。(五）、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé),對開發(fā)商負(fù)責(zé)＂的宗旨，根據(jù)國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收,如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單,發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案,書面要求施工單位整改,明確復(fù)檢時(shí)間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分,以便日后維修，做好后續(xù)保障。對于已經(jīng)接收的房屋,管理處從接收簽字起,即需組織人員對已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。（六)、入伙方案策劃及實(shí)施1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍,體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對業(yè)主的尊敬和重視;2、入伙時(shí)的工作：A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤,與入伙通知書同時(shí)送交業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程,告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況;B、合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙,錯(cuò)開高峰時(shí)間;節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理；Ｃ、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景,懸掛條幅,張燈結(jié)彩,插放彩旗,高掛氣球等,給人以隆重、喜慶的感受。D、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo),安排引導(dǎo)人員,同時(shí)對根據(jù)實(shí)際需要,在入伙辦公現(xiàn)場設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項(xiàng)展牌,使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。Ｅ、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。F、公司財(cái)務(wù)人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(供氣、供電、供水、電信、銀行等)現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺,一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效,并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)。3、入伙工作程序：入伙程序以一條龍的形式有序開展,盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋(包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡)，填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財(cái)務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)用,手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收,將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項(xiàng)記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系,限期修好,保證業(yè)主按時(shí)入住,最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋.第三章:管理模式及管理制度一、頤園世家管理模式及設(shè)想:綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想．（一）管理模式之一:質(zhì)量成本雙否決緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ),提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）（二)、管理模式之二:三大管理體系我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ＩＳO９０01質(zhì)量管理、ISO1400１環(huán)境管理及OHSAS1８00１職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主,負(fù)激為輔"，“全面實(shí)施考核,注重績效評估＂的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。（五）、計(jì)劃控制機(jī)制管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì),形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算,提交到相關(guān)部門審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見管理處定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容。(六）、監(jiān)督機(jī)制管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬,如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí),將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財(cái)務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平,并達(dá)到合同要求。同時(shí),將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查(如環(huán)衛(wèi),園林，消防,物價(jià)等）對管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。（七)、自我約束機(jī)制公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù).公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行,對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉,并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分．對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。(八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ),在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源,與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心,再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后,交回客戶服務(wù)中心,并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營活動(dòng)的信息,如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作．同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。二、針對頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求,從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主(使用人、租戶）群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明的特征?；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對客戶特點(diǎn)的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐,我們認(rèn)為,只有提供切實(shí)有效的針對性服務(wù),才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求,從而達(dá)到頤園世家的社會定位。為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為,主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。（一)、安全性:１、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn),融警惕于平常,營造社區(qū)安全氛圍結(jié)合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng),都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn),從技能和心態(tài)上加以調(diào)整,能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌,提高觀察能力,煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。2、出入管理三級識別，促安全于全員,區(qū)別對待不同客戶出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上,另外對出入口的人流設(shè)計(jì)專門的分類方法,并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率,是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。同時(shí)使客戶獲得了應(yīng)有的尊重,降低了客戶的抱怨和不滿，以訪客進(jìn)入小區(qū)為例:訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū),護(hù)衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群,實(shí)行“三級識別"制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。３、特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏,防事故于未然,確保顧客財(cái)產(chǎn)安全.上班時(shí)間和夜間(主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏,盤查可疑人員,確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理對小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控,并要求圖像資料保留一個(gè)月以上,監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外,并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用,調(diào)動(dòng)各類資源及時(shí)地處理和反饋管理信息,是安全保障的又一道屏障。5、建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn),我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練(包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí))，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí),我們能迅速作出反應(yīng),立足“自救＂,最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ),在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī),組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測在實(shí)際工作中,我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、天然氣泄露的誤報(bào)等事故,為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要,對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測,防范未然。(二)、舒適性:1、服務(wù)力求“零干擾”我們認(rèn)為，最好的服務(wù),就是在客人未到來以前,準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù),管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外,也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。2、推行“首問責(zé)任制”對客戶服務(wù)過程中的任何一個(gè)失誤,我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此,我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對,倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象,因此,每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求,第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理,并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑,絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心,構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系,設(shè)置客戶助理1４小時(shí)服務(wù)，日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心,對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組,構(gòu)建成為信息中心和指揮中心,一站式解決客戶需求。4、提供房屋租賃服務(wù)項(xiàng)目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資,頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者,我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手,提供房屋租賃服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。5、提供個(gè)性化有償服務(wù)通過充分利用內(nèi)部資源,為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過市場調(diào)查,收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商,建立通暢的合作渠道,讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。6、利用科技，提高服務(wù)效率針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛管理,我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識別”,具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡,自動(dòng)開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)．(三）、規(guī)范性1、顧客過往記錄在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理.入伙后,我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活,所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整．2、房屋裝修對客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法"的原則,嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表;重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施;每天不少于兩次的裝修巡查,核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收,以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益.3、“五個(gè)一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù),我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí),實(shí)施五個(gè)一工程，即:一個(gè)工具箱，一雙拖鞋,一個(gè)毛刷，一張抹布,一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。4、持續(xù)改進(jìn)對任何一項(xiàng)作業(yè),均要求形成閉環(huán)。一個(gè)客戶需求和管理處的指令發(fā)出,到執(zhí)行完畢必須是完整的,且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改,以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改,直到關(guān)閉為止。5、統(tǒng)一廣告區(qū)商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求,需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品,為了在方便客戶的同時(shí)維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象.我們將聘請?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃,由經(jīng)營單位(也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌.（四)快捷性１、限時(shí)服務(wù)對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報(bào)后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對于其他方面的投訴,我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決.2、客戶識別我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉,力求張口就報(bào)。對于處理不了的問題,一定要給出一個(gè)以上的建議,幫助客戶做出選擇,以期給客戶留下深刻印象。三、管理制度：將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。第四章:人力資源管理一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分,它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè),實(shí)物形體和功能尤為突出,它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的,主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營的目的,為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系,打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍,保障各部門的運(yùn)作順暢,提高服務(wù)效率,在頤園世家我們堅(jiān)持精簡、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu),配備人力資源。(一)、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)(二）、管理組織架構(gòu)描述：頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能,實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制,減少中間管理環(huán)節(jié),提高工作效率，保證信息渠道的暢通。1.全體員工統(tǒng)一著公司制服,佩帶工牌,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。2.各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇,以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì).3．客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心,接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜,通過對管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度,綜合處理各種信息,同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺。４.工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請修服務(wù).5.環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查,小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺,環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。６。護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。7。行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。8。我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。第七章：客戶關(guān)系與檔案管理一、客戶關(guān)系管理:在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運(yùn)作，獲得客戶的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。無論是推行某一項(xiàng)管理措施、還是管理費(fèi)用的收繳,只有具備良好的客戶關(guān)系，才能得以順利開展。（二）、客戶關(guān)系管理措施:1、通過使用長城物業(yè)特有的客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好,記錄客戶的個(gè)性化需求及管理過程中的請修、投訴、咨詢、費(fèi)用收繳,以及參與社區(qū)管理情況.A、客戶調(diào)查通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查(調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%）,確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問題,以及客戶需求,利用所收集的客戶信息,掌握客戶的情況，通過溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解和滿意,獲取支持。B、加強(qiáng)溝通:住戶是我們主要的公共關(guān)系對象，溝通方式為適時(shí)回訪，媒介宣傳,座談會，信息調(diào)查反饋，需求分析,期望滿足，開展社區(qū)文化活動(dòng),節(jié)慶日上門拜訪等。日常事務(wù)處理程序,財(cái)務(wù)收支,管理狀況,設(shè)施設(shè)備完好率評估進(jìn)行公布。工程更新改造計(jì)劃和實(shí)施情況,組織業(yè)主觀看大廈的設(shè)施設(shè)備，了解大廈狀況。特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時(shí)高效地提供便利服務(wù)。統(tǒng)計(jì)老人、兒童、教師人口，分析人員結(jié)構(gòu)狀況,有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務(wù),(在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離,提高客戶滿意率。有針對性作回訪溝通,消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，(三）、客戶投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶對管理處的信任度．為此必須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。1、投訴受理客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式,客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對客戶的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主任匯報(bào),由客戶主任按權(quán)限處理。2、投訴處理為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)無時(shí)限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時(shí)與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接,確保投訴處理的及時(shí)性。如屬業(yè)主請修,我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時(shí)處理,急修不過夜,大項(xiàng)目維修不超過七天；如有投訴在接報(bào)后予以解決，同時(shí)對責(zé)任人給予相應(yīng)處分.對于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日）,暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。３、投訴回訪客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,要求投訴回訪率１０0%,確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。(四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件:《服務(wù)指南》明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù),小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引,規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為,避免管理過程中因權(quán)責(zé)模糊或無知而導(dǎo)致糾紛，從而損壞客戶關(guān)系。（五）、客戶滿意度測評預(yù)測分析物業(yè)管理在中國作為一個(gè)新興服務(wù)行業(yè),其發(fā)展時(shí)間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對客戶滿意度測評的標(biāo)準(zhǔn)和方式普遍存在認(rèn)識不足，方法簡單的缺陷。由于測評標(biāo)準(zhǔn)及測評方式不同，其測評的結(jié)果區(qū)別也較大。我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶滿意度測評體系,即聘請第三方中介機(jī)構(gòu)對服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行測評，并采用十級評分法進(jìn)行量化打分，同時(shí)將各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項(xiàng)的滿意指數(shù)。以頤園世家較為先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念、明確的市場定位和完善的硬件配置,通過我們的努力，我們預(yù)測在正式入伙的第一年內(nèi),客戶滿意度指數(shù)可達(dá)到７8，在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達(dá)到８1，我們力爭在入伙的第三年內(nèi),使客戶滿意度指數(shù)達(dá)到85。二、檔案的建立與管理(一）、頤園世家檔案的建立和管理知識經(jīng)濟(jì)的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中,我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)絡(luò)技術(shù),對檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時(shí)，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目從主體到配套,從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的檔案,有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量,提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度,以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要．1、資料的收集我們在頤園世家管理處將設(shè)立專門的檔案室,并由綜合部負(fù)責(zé)管理。在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個(gè)途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作,力爭全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化;第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯(lián)等獲取相關(guān)信息.2、資料的整理和分類在收集到原始資料后,統(tǒng)一由檔案管理員集中整理.剔除作廢的和無效的記錄,修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索.3、資料的歸檔管理A、對于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制,并采用先進(jìn)的思源客戶檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行絡(luò)化管理,確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。B、對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。C、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團(tuán)按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。Ｄ、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔,并加裝防盜門和防盜。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查.E、檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出,檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。４、檔案的使用利用計(jì)算機(jī)絡(luò)技術(shù),并采用先進(jìn)檢索軟件,充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域,對文件檔案按授權(quán)范圍查閱．業(yè)主、公司總部可通過Ｉnteｒnｅｔ與管理處聯(lián),對管理處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。對借閱原始資料的使用者,按檔案的不同密級由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。工程檔案的應(yīng)用：A、保證所有設(shè)備現(xiàn)場均有分布圖和控制接線原理圖,每一個(gè)控制設(shè)備有明確的走向標(biāo)識,沒有圖紙的以文字標(biāo)注.B、在可能的條件下，在現(xiàn)場標(biāo)明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍,標(biāo)明設(shè)備的圖紙資料號和來源。C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù),防止圖紙丟失和損壞。Ｄ、涉及到后期更改的圖紙資料,應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明，注明更改內(nèi)容和時(shí)間,同時(shí)相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。5、檔案的銷毀根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀,同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查．第八章:社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理一、社區(qū)服務(wù):以客戶需求為基礎(chǔ),提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù),是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對的獨(dú)立性；規(guī)模較大,客戶較多,對社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；客戶素質(zhì)高,對特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。有鑒于此,需要建立一個(gè)完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù),方可保證客戶日常生活舒適、便利。（一）、頤園世家的服務(wù)思路是:1、確保每一項(xiàng)服務(wù)的輸出都能快速響應(yīng),渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù);2、提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目,內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面.同時(shí)根據(jù)客戶需求的變化,在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足客戶個(gè)性要求的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。3、注重統(tǒng)籌與組織,確保無償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力,有償服務(wù)按略低于市場平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供。4、與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手,在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù),通過社會力量,開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。5、對所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機(jī)制來控制糟糕服務(wù)的輸出，以達(dá)到預(yù)想效果。二、社區(qū)文化：社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化,也是反應(yīng)物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個(gè)重要依據(jù)，我們對社區(qū)文化定位,要求物業(yè)管理者以生動(dòng)有趣的社區(qū)活動(dòng)為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角,活躍為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺。高居住生活品質(zhì)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理,美觀適用的生活空間,需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合,是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。(一)、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力,愛心滿家園”的文化理念,通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善＂的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。1、構(gòu)建“溫馨社區(qū)”中國將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決,人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業(yè)管理工作,就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強(qiáng)調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通,激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中,進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想通過以下方式來實(shí)現(xiàn)人文的建立和維持：規(guī)范文化:用１~2年時(shí)間,形成對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識和安全管理,明確責(zé)任和權(quán)利。營造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ),以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容,通過圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過程中的灌輸,運(yùn)用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強(qiáng)大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。建設(shè)社區(qū)制度文化:社區(qū)制度文化是由管理處制定,要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度,具有強(qiáng)制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它,才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)制度文化本身也是一種文化,充分傳達(dá)著頤園世家個(gè)性化的文化內(nèi)涵。引導(dǎo)文化：用１～2年時(shí)間，通過一系列的社區(qū)文化活動(dòng)，培育住戶間的自治和自律意識,發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導(dǎo)人與人之間加強(qiáng)溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導(dǎo)住戶自律.親睦文化:用2~3年時(shí)間,通過前面的規(guī)范和引導(dǎo)，構(gòu)筑情感家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區(qū)，關(guān)愛社區(qū)成員，相互依存，共同營造溫馨家園,創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。A、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化:在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作,例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范,全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi),我們推崇“為客戶節(jié)約每一分,讓客戶滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理"。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，如實(shí)向客戶報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，同時(shí)通過組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施,自覺接受客戶的監(jiān)督,真正做到尊重客戶權(quán)益。B、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)連著客戶和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情,自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當(dāng)方法,提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)"?？蛻粼谙硎芊?wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見,服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。C、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，為客戶提供更多的交流機(jī)會,加深彼此之間的了解,增進(jìn)感情。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教"八大主題的基礎(chǔ)上,張開靈敏的觸角,提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，挖掘新鮮的內(nèi)容,充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng),新穎多樣的活動(dòng)形式,自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)?！碍h(huán)保、公益、時(shí)尚"主題：精心策劃社區(qū)文化活動(dòng),構(gòu)建頤園世家的人文特色，引導(dǎo)客戶承擔(dān)社會義務(wù),增強(qiáng)環(huán)保意識,了解社會時(shí)尚?！肮?jié)日主題”:每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日,將舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng),營造小區(qū)節(jié)日氣氛?！敖】抵黝}”：開設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心,針對頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點(diǎn)，舉辦適宜的健身運(yùn)動(dòng)及講座,并適時(shí)走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍(lán)球等體育競技活動(dòng),以組團(tuán)為單位,增強(qiáng)客戶的社區(qū)凝聚力.建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標(biāo)志性節(jié)目,依此組織較大型的社區(qū)文化活動(dòng),來集中調(diào)動(dòng)居民參與社區(qū)活動(dòng)的熱情，使社區(qū)活動(dòng)具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個(gè)方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛,并且在社區(qū)生活的各個(gè)層面上對頤園世家形成認(rèn)同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來,客戶更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境.物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識別系統(tǒng),提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù),保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀,營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。(二)、社區(qū)文化建設(shè)的運(yùn)作實(shí)施1、制度建設(shè)為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展,以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》、《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一,為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。2、人員配備Ａ、專職人員:管理處文員負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務(wù)部將會對社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo).B、兼職人員:管理處全體職員在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問,幫助管理處提高社區(qū)文化水平。C、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊(duì)、舞蹈隊(duì)、樂隊(duì)、球隊(duì)、登山隊(duì)等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動(dòng)基層文體組織，以擴(kuò)大社區(qū)成員自娛自樂的空間。３、活動(dòng)宣傳在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄,作為對外對內(nèi)的窗口,適時(shí)開展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道小區(qū)動(dòng)態(tài)。4、經(jīng)費(fèi)投入為促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，專門規(guī)劃一筆資金,作為進(jìn)駐初期開展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。以后每年將在物業(yè)管理費(fèi)中提取必要的社區(qū)文化費(fèi)用，作為資金保障。此外,加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作,為提升活動(dòng)檔次開拓更多的資金來源。（三）、社區(qū)文化建設(shè)的效果評估社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅(jiān)持不懈、志在長遠(yuǎn)，建立評估反饋機(jī)制,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整思路和計(jì)劃,確保社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評估體系。1、內(nèi)部評估A、活動(dòng)內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎,參加是否踴躍;Ｂ、活動(dòng)的銜接是否良好,不使業(yè)主等候時(shí)間過長;Ｃ、活動(dòng)時(shí)間安排是否恰當(dāng),是否與業(yè)主想要參加的其它活動(dòng)相沖突；Ｄ、天氣是否影響了活動(dòng)的效果；E、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏,有沒有暴露出不足;F、活動(dòng)是否影響了其他業(yè)主的正常休息；G、活動(dòng)器材是否攜帶齊全,有無遺漏;H、對有老年人參加的活動(dòng),活動(dòng)量是否適當(dāng);I、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是否超支,獎(jiǎng)品發(fā)放是否合理.２、外部評估A、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快;B、業(yè)主在活動(dòng)中是否對管理處的工作提出意見和建議,是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強(qiáng);C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；Ｄ、是否達(dá)到了良好的宣傳效果,社會各界反響如何.第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備,能否正常、可靠、安全運(yùn)行,不但會影響到小區(qū)的正常使用,甚至可能會涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財(cái)產(chǎn)安全.所以,對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的維修養(yǎng)護(hù)、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個(gè)重要的工作內(nèi)容。同時(shí)，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設(shè)施設(shè)備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要,均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以,我們將至物業(yè)的接管驗(yàn)收開始,嚴(yán)格按規(guī)定和程序?qū)苍O(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的管理。一、公共設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收工作有序進(jìn)行,確保接管項(xiàng)目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝?jì)劃。嚴(yán)格的物業(yè)接管驗(yàn)收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。(一）、我們嚴(yán)格按照有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范并結(jié)合多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。文件包括：《驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《公共設(shè)施驗(yàn)收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計(jì)表》、《公用變配電設(shè)備驗(yàn)收單》、《室內(nèi)電氣設(shè)備缺陷報(bào)告單》、《樓宇接管驗(yàn)收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗(yàn)收單(論標(biāo)、復(fù)）》、《室外給排水驗(yàn)收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗(yàn)收缺陷報(bào)告單》等。（二）、接管驗(yàn)收流程a.開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗(yàn)收申請；b．管理處召開接管驗(yàn)收專題會議,組建接管驗(yàn)收小組,組織對驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收程序、驗(yàn)收用表格、竣工驗(yàn)收整改事項(xiàng)的培訓(xùn);ｃ.建立接管驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表以及資料交接一覽表;d．根據(jù)國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、屋宇原設(shè)計(jì)要求等制定針對性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn);e。根據(jù)資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料;如提供資料不齊全,必須做出書面承諾具體提供時(shí)間；f.開發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接管驗(yàn)收計(jì)劃以及日程安排書面通知開發(fā)商工程部;g。管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗(yàn)收工作;h。將接管驗(yàn)收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報(bào)告開發(fā)商工程部處理;i。由開發(fā)商工程部組織各施工單位實(shí)施整改,各施工單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目；如為重大整改維修項(xiàng)目,不能及時(shí)完成,應(yīng)書面承諾具體完成時(shí)間;j.工程部申請復(fù)驗(yàn)(質(zhì)量缺陷的針對性地再驗(yàn)收)；k.全面驗(yàn)收合格后,接收所有鑰匙,接管驗(yàn)收區(qū)域；ｌ。通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖:第十三章:消防管理提要加強(qiáng)消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外,發(fā)動(dòng)業(yè)主參與消防安全演練，培養(yǎng)整個(gè)社區(qū)的消防安全意識；內(nèi)部強(qiáng)化管理,設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案流程,突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案（二）一、物業(yè)管理前期籌備工作(一)管理人員、水電工、保安人員,應(yīng)提早介入了解圖紙熟悉房屋結(jié)構(gòu)、性能、水電管道布局，智能化安防監(jiān)控系統(tǒng)等管理中應(yīng)注意事項(xiàng),加強(qiáng)培訓(xùn),為往后提高、保養(yǎng)、維修、保值、增值打下基礎(chǔ),為業(yè)主解決后顧之憂。（二)建立整理樓宇的詳細(xì)資料,組織整理設(shè)備檔案，資料檔案及業(yè)主資料,做到檔案齊全，有序管理.（三)依據(jù)相關(guān)文件及本小區(qū)住宅特點(diǎn)制定《小區(qū)業(yè)主公約》，《管理處崗位職責(zé)》，以及員工的規(guī)章制度。（四）制訂詳細(xì)的設(shè)備,設(shè)施維修,房屋保養(yǎng)計(jì)劃和檢查制度，《水電設(shè)施、設(shè)備巡檢計(jì)劃》,《公共照明維護(hù)計(jì)劃》，《監(jiān)控與消防系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃》等。（五）規(guī)范各部門的