前廳文檔管理案例

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有一位客人講述了他在REGENT酒店的奇妙經(jīng)歷：幾年前，我和香港REGENT飯店的總經(jīng)理一起用餐時(shí)，他問(wèn)我最喜歡什么飲料，我說(shuō)最喜歡胡蘿卜汁。大約6個(gè)月以后，我再次在REGENT飯店做客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時(shí)候住進(jìn)REGENT飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒(méi)在啟德機(jī)場(chǎng)降落，我就想到了飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿嘴口水。幾年來(lái)，盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了3倍多，但我還是住這家飯店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁。（資料來(lái)源：徐文苑，嚴(yán)金明。飯店前廳管理與服務(wù)。北京：清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社，2004）第2頁(yè)/共9頁(yè)1、此案例給了你什么啟示？2、REGENT酒店用什么方法留住了這位客人？第3頁(yè)/共9頁(yè)本案例描述了REGENT飯店從細(xì)節(jié)入手，贏得回頭客的典型事例。在現(xiàn)代飯店的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能更關(guān)注客人的需求，提供個(gè)性化服務(wù)，在細(xì)節(jié)方面給予客人更多的關(guān)懷，把客人始終放在第一位，誰(shuí)就能贏得更廣闊的市場(chǎng)；而要做到細(xì)微化、個(gè)性化的服務(wù)就必須善于觀察客人的需求特點(diǎn)，并把這些特點(diǎn)記錄在案，這就要求飯店建立完善的前廳文檔管理制度，以便在工作中明確依據(jù)和信息來(lái)源。第4頁(yè)/共9頁(yè)

蘇州藍(lán)天大飯店自5年前開(kāi)業(yè)至今，幾乎每一個(gè)入住光臨過(guò)藍(lán)天的客人都很快成為藍(lán)天的忠實(shí)擁護(hù)者。莊先生預(yù)備來(lái)蘇時(shí)，一個(gè)預(yù)訂電話，報(bào)上姓名，一切手續(xù)都已安排妥貼，而且還會(huì)有意想不到的特殊安排在等候著他。藍(lán)天大飯店的奇特現(xiàn)象引起人們的關(guān)注。作為蘇州飯店的佼佼者，他們成功的奧妙何在呢？藍(lán)天大飯店的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)梁先生為公眾揭開(kāi)了謎底：客人是飯店的客戶，也是活生生的有七情六欲的人。飯店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營(yíng)行為，更重要的是人與人之間的情感溝通。要真正做到“賓至如歸”，必須對(duì)客人的嗜好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等特殊的個(gè)性化消息了如指掌，第5頁(yè)/共9頁(yè)

在此基礎(chǔ)上提供的產(chǎn)品和服務(wù)就有明顯的針對(duì)性，從而獲得客人的好感。每一位入住藍(lán)天的客人，尤其是哪些入住次數(shù)較多的熟客，在營(yíng)銷(xiāo)部有一份詳細(xì)的資料檔案卡。檔案卡上記載著客人的國(guó)籍、職業(yè)、地址、特別要求、個(gè)人愛(ài)好、喜歡什么樣的娛樂(lè)活動(dòng)、飲食的口味和最喜歡的采樣、酒水等等。對(duì)于入住頻繁的客戶，甚至連他喜歡什么樣的香波，擺什么樣的花，看什么樣的報(bào)紙都有專(zhuān)門(mén)的記載。（資料來(lái)源：徐文苑，嚴(yán)金明。飯店前廳管理與服務(wù)。北京：清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社，2004）第6頁(yè)/共9頁(yè)1、此案例給了你什么啟示？2、藍(lán)天大飯店的客戶檔案卡為客人和飯店帶來(lái)了什么？3、你認(rèn)為設(shè)立客戶檔案卡對(duì)前廳文檔管理起作用嗎？為什么？第7頁(yè)/共9頁(yè)分小組實(shí)地采訪一家星級(jí)飯店前廳部服務(wù)人員，請(qǐng)其談?wù)勄皬d部與營(yíng)銷(xiāo)部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部之間的信息溝通內(nèi)容，并完成一份采訪報(bào)告。要求：1、不少于3頁(yè)（不包括封面）2、必須有一個(gè)封面（