旅行社導(dǎo)游服務(wù)

學(xué)習(xí)情境十二旅行社領(lǐng)隊(duì)服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解領(lǐng)隊(duì)服務(wù)相關(guān)工作知識(shí)熟悉領(lǐng)隊(duì)工作規(guī)范服務(wù)流程掌握領(lǐng)隊(duì)服務(wù)行程服務(wù)技巧及問題的處理方法【技能目標(biāo)】掌握領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的規(guī)范操作流程學(xué)會(huì)旅行社領(lǐng)隊(duì)工作服務(wù)的基本方法與技巧掌握領(lǐng)隊(duì)日志的填寫方法任務(wù)一領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作規(guī)范（上）問題1：旅行社出境領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)有哪些？問題2：如何做好出境前的領(lǐng)隊(duì)服務(wù)？問題3：怎樣帶領(lǐng)游客辦理出、入境手續(xù)？【知識(shí)鏈接】領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)流程（上）出境旅游領(lǐng)隊(duì)，又稱海外領(lǐng)隊(duì)，是指依照《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》規(guī)定，取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的國際旅行社的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員。一、準(zhǔn)備工作（一）出發(fā)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1.接受帶團(tuán)任務(wù)領(lǐng)隊(duì)在接到帶團(tuán)工作任務(wù)后，首先就要與旅行社的計(jì)調(diào)人員取得聯(lián)系，聽取計(jì)調(diào)人員對(duì)此團(tuán)隊(duì)進(jìn)行詳盡介紹。內(nèi)容一般包括：旅游團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成情況、團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)團(tuán)員的情況、團(tuán)隊(duì)的完整行程、團(tuán)隊(duì)的特殊安排和特別要求、行前說明會(huì)的時(shí)間安排。旅游團(tuán)各種資料包括：團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通信錄等。出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單可在出境的當(dāng)天、直接到邊檢、海關(guān)柜臺(tái)前索要。此外，還應(yīng)該接受“出境旅游行程表”和“中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表”（簡(jiǎn)稱“名單表”）?！俺鼍陈糜涡谐瘫怼庇深I(lǐng)隊(duì)在行前說明會(huì)上發(fā)給游客。2.熟悉旅游團(tuán)情況領(lǐng)隊(duì)對(duì)所要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的情況要認(rèn)真熟悉和查看。一般要了解：旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號(hào)）和人數(shù)、旅游團(tuán)成員的姓名、性別、年齡、職業(yè)、宗教信仰、飲食禁忌、生活習(xí)慣等，團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、需要特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。3.熟悉旅游行程接待計(jì)劃領(lǐng)隊(duì)對(duì)組團(tuán)社擬發(fā)給游客的旅行行程以及境外接待社確認(rèn)的接待計(jì)劃書要精心準(zhǔn)備，對(duì)每天的行程要熟悉到能夠復(fù)述。對(duì)旅游行程和接待計(jì)劃應(yīng)掌握的要點(diǎn)有：旅游團(tuán)抵離各地的時(shí)間及所乘用的交通工具，旅游行程計(jì)劃當(dāng)中所列的全部參觀游覽項(xiàng)目，行程中應(yīng)下榻的各地飯店的名稱，全部行程中的文娛節(jié)目安排、用餐安排等事項(xiàng)。4.查驗(yàn)全團(tuán)成員的證件、簽證及機(jī)票領(lǐng)隊(duì)要查驗(yàn)全體團(tuán)員的旅游證件、簽證、機(jī)票等，防止這些與旅行息息相關(guān)的證件、機(jī)票出現(xiàn)錯(cuò)誤。對(duì)護(hù)照，重點(diǎn)檢查姓名、護(hù)照號(hào)碼、簽發(fā)地、簽發(fā)日期、有效期等內(nèi)容；對(duì)簽證，重點(diǎn)檢查簽發(fā)日期，截止日期、簽證號(hào)碼等內(nèi)容；對(duì)機(jī)票，重點(diǎn)檢查姓名、日期、航班號(hào)等內(nèi)容。在所有的項(xiàng)目檢查中，姓名是最重要的檢查項(xiàng)目，游客護(hù)照上的姓名應(yīng)當(dāng)與簽證、機(jī)票上面的姓名完全一致，包括用英文（或漢語拼音）填寫的名字。為方便出團(tuán)時(shí)護(hù)照清點(diǎn)、發(fā)放以及游客點(diǎn)名，領(lǐng)隊(duì)可以對(duì)團(tuán)隊(duì)游客的護(hù)照進(jìn)行排序，然后在每本護(hù)照的封面頁上貼不干膠貼簽，上面寫上編號(hào)和姓名，編號(hào)應(yīng)與團(tuán)隊(duì)名單表上的順序一致，并要求游客熟悉自己的團(tuán)隊(duì)編號(hào)順序，在通關(guān)、辦理登機(jī)手續(xù)排隊(duì)時(shí)有條不紊。（二）行裝準(zhǔn)備領(lǐng)隊(duì)的行裝，主要由帶團(tuán)必須物品、工作輔助用品以及個(gè)人生活用品組成。1.出團(tuán)所需的證件、機(jī)票及業(yè)務(wù)資料行裝當(dāng)中，領(lǐng)隊(duì)一定要攜帶全團(tuán)游客及自己的旅行證件。領(lǐng)隊(duì)一般在出發(fā)前，務(wù)必把全團(tuán)成員的護(hù)照、機(jī)票進(jìn)行復(fù)印，并在出團(tuán)時(shí)與正本分開，隨身攜帶。旅游行程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)精心保管護(hù)照，不能出任何差錯(cuò)。僅在機(jī)場(chǎng)臨近辦理登機(jī)手續(xù)或出入境手續(xù)時(shí)才能發(fā)給游客。2.開展工作的輔助物品一般包括所要抵達(dá)的國家的各項(xiàng)狀況的資料，如旅游書籍、旅游地圖等，通信聯(lián)絡(luò)工及緊急救助電話，以及一些小的禮品，以融洽與境外工作人員的人際關(guān)系或擺脫各種糾纏。3.個(gè)人的生活必需品領(lǐng)隊(duì)的穿著是領(lǐng)隊(duì)精神面貌的體現(xiàn)。領(lǐng)隊(duì)的穿著應(yīng)該比照白領(lǐng)等職業(yè)人士的要求，既要有一套正式服裝或職業(yè)服裝，也要多準(zhǔn)備一些休閑類服裝。準(zhǔn)備常用藥品，如感冒藥、腸胃藥、消炎藥、風(fēng)油精、乘暈寧、創(chuàng)可貼等。準(zhǔn)備其他的生活必需品及雜品，如牙具、拖鞋、太陽鏡、筆記本、筆、計(jì)算器、小面額外幣現(xiàn)金等。二、召開行前說明會(huì)旅游團(tuán)出境前，組織全體游客召開出境旅游說明會(huì)，是出境游十分重要的程序。在說明會(huì)上，要將有關(guān)事項(xiàng)告知每一位游客；同時(shí)借此機(jī)會(huì)達(dá)到領(lǐng)隊(duì)與客人、客人與客人相互認(rèn)識(shí)的目的，以方便以后的團(tuán)隊(duì)組織工作。（一）行前說明會(huì)的內(nèi)容1.歡迎辭代表旅行社致歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎；自我介紹；表明愿意為大家服務(wù)；感謝大家對(duì)本旅行社的信任，選擇參加我們的團(tuán)隊(duì)；并請(qǐng)大家對(duì)領(lǐng)隊(duì)的工作予以配合和監(jiān)督）。2.行程說明按行程表逐一介紹，但必須強(qiáng)調(diào)行程上的游覽順序有可能因交通等原因發(fā)生變化。同時(shí)說明自費(fèi)項(xiàng)目及其費(fèi)用和相關(guān)的小費(fèi)問題。介紹旅游目的地國家的情況及風(fēng)俗習(xí)慣等，提出“入鄉(xiāng)隨俗”要求，講清注意事項(xiàng)。3.通知集合時(shí)間及地點(diǎn)通常要比航班離港時(shí)間提前2小時(shí)，在機(jī)場(chǎng)或港口指定位置集合；如乘火車或汽車，也要在發(fā)車時(shí)間1小時(shí)前到達(dá)指定位置集合。4.對(duì)每位客人提出要求注意統(tǒng)一活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)文明旅游規(guī)范，強(qiáng)化時(shí)間觀念及相互之間團(tuán)結(jié)友愛。5.提醒游客帶好有關(guān)物品如洗漱用品和拖鞋、衣物、常用藥品等。6.貨幣的攜帶與兌換中國海關(guān)規(guī)定每位出國旅游人員可攜帶人民幣20000元，可以兌換美元5000元。7.提醒注意人身安全告誡游客在境外要注意安全，特別是在海濱或自由活動(dòng)時(shí)。8.財(cái)物保管告誡游客注意個(gè)人財(cái)務(wù)的保管，并向游客說明在酒店客房如何保管貴重物品，如何使用酒店提供的保險(xiǎn)箱，以及在旅途中托運(yùn)行李時(shí)，如何保管貴重和易損物品等基本旅游知識(shí)。9.出入國境時(shí)注意事項(xiàng)告知有關(guān)國家的法律和海關(guān)規(guī)定，說明過關(guān)程序及有關(guān)手續(xù)。10.對(duì)首次出境的游客，最好將旅游中有關(guān)衣、食、住、行、游、娛、購等事項(xiàng)逐一介紹（二）落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)1.分房。2.國內(nèi)段返程機(jī)票的確認(rèn)。3.有無提前出發(fā)在出境口岸等候的游客。4.是否有單項(xiàng)服務(wù)等特殊要求。5.是否有飲食方面的特殊要求。三、辦理中國出境手續(xù)（一）出發(fā)前集1.提前到達(dá)，清點(diǎn)人數(shù)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)至少提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并直立豎起組團(tuán)社的領(lǐng)隊(duì)旗，以便游客容易發(fā)現(xiàn)，將手機(jī)始終開啟，隨時(shí)準(zhǔn)備接聽游客打來的電話。領(lǐng)隊(duì)與游客匯合后，應(yīng)拿出全團(tuán)的“名單表”，為已經(jīng)抵達(dá)的游客畫鉤簽到，集中清點(diǎn)人數(shù)。2.介紹出關(guān)程序在全體游客到齊后，告知游客辦理海關(guān)申報(bào)手續(xù)、登機(jī)手續(xù)、邊防檢查手續(xù)的步驟，并希望全體游客配合。（二）辦理海關(guān)手續(xù)1.了解中國海關(guān)的各項(xiàng)規(guī)定海關(guān)驗(yàn)放入出境旅客行李物品，以自用合理數(shù)量為原則，對(duì)不同類型的旅客行李物品，規(guī)定了不同的范圍和征免稅限量或限值。游客出境，攜帶須向海關(guān)申報(bào)的物品，應(yīng)在申報(bào)臺(tái)前，向海關(guān)遞交“中華人民共和國海關(guān)進(jìn)/出境旅客行李物品申報(bào)單”（2005年7月1日起開始使用），按規(guī)定如實(shí)申報(bào)其行李物品，報(bào)海關(guān)辦理物品出境手續(xù)。在實(shí)施雙通道制的海關(guān)現(xiàn)場(chǎng)，游客攜帶有須向海關(guān)申報(bào)的物品時(shí)，應(yīng)選擇“申報(bào)”通道（亦稱“紅色通道”）通關(guān)；攜帶無須向海關(guān)申報(bào)物品的旅客，則可選擇“無申報(bào)”通道（亦稱“綠色通道”）通關(guān)。

經(jīng)海關(guān)驗(yàn)核簽章的申報(bào)單證，應(yīng)妥善保管，以便回程時(shí)，憑此辦理有關(guān)手續(xù)。2.帶領(lǐng)游客辦理海關(guān)申報(bào)領(lǐng)隊(duì)事先收齊全團(tuán)游客的物品申報(bào)單，持全團(tuán)集體簽證（無集體簽證時(shí)先收齊全團(tuán)的護(hù)照）、領(lǐng)隊(duì)的護(hù)照、國際機(jī)票（車票、船票），到海關(guān)處交付檢查。海關(guān)檢查后，須在申報(bào)單上蓋章，機(jī)票上蓋上檢查標(biāo)記。（三）辦理乘機(jī)手續(xù)1.告知游客航空公司的諸項(xiàng)規(guī)定領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)清楚航空公司對(duì)乘機(jī)旅客行李的規(guī)定，并告知游客。在辦理乘機(jī)手續(xù)之前，對(duì)一些可能出現(xiàn)的問題再次提醒游客，如水果刀等不能放在手提行李中，貴重物品不要放在托運(yùn)行李中等。2.集體辦理乘機(jī)手續(xù)領(lǐng)隊(duì)持蓋有海關(guān)檢查標(biāo)記的國際機(jī)票，到行李托運(yùn)處辦理行李托運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取行李牌、登機(jī)牌，交納機(jī)場(chǎng)費(fèi)等。協(xié)助游客填寫出境登記卡片，填好后，將卡片夾在各自的護(hù)照里。領(lǐng)隊(duì)辦好托運(yùn)行李手續(xù)后，將登機(jī)牌發(fā)到游客手中，全團(tuán)游客便可到出境口辦理后面的手續(xù)。（四）通過衛(wèi)生檢疫如果前往或途經(jīng)的國家為傳染病流行疫區(qū)，或者欲前往的國家對(duì)國際旅行預(yù)防接種有明確要求的，出境旅游團(tuán)都需要提前辦理黃皮書。領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)游客在關(guān)口的衛(wèi)生檢疫柜臺(tái)前，應(yīng)接受衛(wèi)檢工作人員的黃皮書查驗(yàn)。如游客未辦理黃皮書，應(yīng)按照衛(wèi)生檢疫的要求，現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)辦手續(xù)。（五）邊防檢查及登機(jī)安檢1.接受邊防出境檢查過邊檢時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)讓游客按“名單表”的順序排隊(duì)，依次通過。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)將“名單表”交邊境檢察官審核，邊檢留存一份，另一份加蓋邊檢章后，在回國入境時(shí)核查使用。游客須出示本人護(hù)照、有效簽證、國際機(jī)票、登機(jī)卡。旅游團(tuán)隊(duì)在過邊防檢查時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)始終走在前面，第一個(gè)辦妥手續(xù)，然后在里面游客可以看到的地方站立等候游客。對(duì)完成邊防檢查的游客，可先指引他們繼續(xù)前去進(jìn)行登機(jī)前的安全檢查。2.過安檢、候機(jī)、登機(jī)游客要通過安全門，經(jīng)過磁性探測(cè)器近身檢查或搜身，隨身物品通過經(jīng)紅外線透視儀器檢查或全部物品打開檢查，然后等候登機(jī)。四、辦理國外入境手續(xù)（一）辦理入境手續(xù)到達(dá)旅游目的后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理入境手續(xù)，通常稱為“過三關(guān)”，即衛(wèi)生檢疫、證照查驗(yàn)和海關(guān)檢查。入境卡及申報(bào)單的表卡應(yīng)事先填妥。不論在飛機(jī)上或是在機(jī)場(chǎng)內(nèi)，都先將規(guī)定查驗(yàn)的資料備妥，證件收齊。帶團(tuán)出機(jī)場(chǎng)時(shí)，從入境邊檢開始，接著再取行李至海關(guān)檢查，按順序辦理。（二）領(lǐng)取全團(tuán)行李領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先于團(tuán)員通過關(guān)卡，然后回頭照顧團(tuán)員，并請(qǐng)已過關(guān)的團(tuán)員協(xié)助提取行李。（三）接受海關(guān)查驗(yàn)待全團(tuán)入境后，經(jīng)檢查行李件數(shù)無誤，到海關(guān)報(bào)告團(tuán)體性質(zhì)、人數(shù)、國籍、行李件數(shù)。海關(guān)要求檢查時(shí)，可請(qǐng)求抽驗(yàn)數(shù)件，并請(qǐng)游客立即開箱受檢，同時(shí)告誡團(tuán)員切勿離隊(duì)，因?yàn)閲鈾C(jī)場(chǎng)龐大復(fù)雜，離散后尋找不易?！舅伎寂c討論】1.做一個(gè)合格的出境領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備哪些素質(zhì)？2.出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好出境前的哪些準(zhǔn)備？3.對(duì)于沒有出境帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的新領(lǐng)隊(duì)，如何把握出境注意事項(xiàng)？【實(shí)訓(xùn)題】1.分組訓(xùn)練：出境團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作模擬。2.分組訓(xùn)練：海關(guān)出、入境手續(xù)辦理模擬。3.分組討論：怎樣應(yīng)對(duì)出境旅游團(tuán)隊(duì)的突發(fā)事件?！境ＷR(shí)補(bǔ)充】一、出入境程序知識(shí)（一）入境要交驗(yàn)的證件外國人入境持有效的護(hù)照、證件并辦妥我國入境簽證；中國人憑有效護(hù)照、證件入境。中、外國旅客入境時(shí)，須將填寫好的入境登記卡連同護(hù)照、證件、簽證一并交邊防檢查站檢查。（二）出境要交驗(yàn)的證件外國人出境時(shí)須向邊防檢查站交驗(yàn)其有效護(hù)照、證件和出境登記卡，并在有效入境簽證的規(guī)定期限內(nèi)出境。中國人出境須向邊防檢查站交驗(yàn)有效的護(hù)照證件、前往國簽證、出境登記卡及有關(guān)部門簽發(fā)的出國證明，另準(zhǔn)備指定醫(yī)院已接受接種證明。（三）有關(guān)簽證的基礎(chǔ)知識(shí)1.什么是簽證簽證是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或經(jīng)過國境的一種許可證明，即在出國旅行社的護(hù)照上或者在其他有效的旅行證件上蓋印簽注的手續(xù)，表示準(zhǔn)許其出入或經(jīng)過該國國境。2.申請(qǐng)簽證所需的準(zhǔn)備出國團(tuán)體或個(gè)人向外國駐華使領(lǐng)館申辦簽證時(shí)，必須備齊一切必須的證件、資料、表格、照片和簽證費(fèi)用等，包括：（1）有效的護(hù)照（2）國外邀請(qǐng)函電（3）申請(qǐng)人的照片（照片應(yīng)與護(hù)照相一致）（4）外國簽證申請(qǐng)表格（5）因公務(wù)出國，由省、市、自治區(qū)外事辦或中央部委外事局備妥致前往國家駐華使領(lǐng)館的照會(huì)或函件；（6）簽證費(fèi)。

此外，各國駐華使領(lǐng)館對(duì)申請(qǐng)簽證所持邀請(qǐng)函電的要求不盡相同，但大體有以下幾點(diǎn)：（1）邀請(qǐng)函電必須是前往國本土發(fā)來的，有邀請(qǐng)人親筆簽署的信函原件。邀請(qǐng)信上要注明邀請(qǐng)人的地址、電話。（2）邀請(qǐng)函電上必須注明團(tuán)體人數(shù)、成員姓名、訪問目的（訪問目的要詳細(xì)）、停留期限（停留期間是寫某年某月某日到達(dá)、到達(dá)后停留多長時(shí)間，或?qū)憦哪衬昴吃履橙盏侥衬昴吃履橙粘鼍常?、出訪費(fèi)用由何方負(fù)擔(dān)。（3）邀請(qǐng)函電不得做任何改動(dòng)，即使是邀請(qǐng)人本人對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行修改也應(yīng)重新發(fā)出邀請(qǐng)函電，不得涂改后復(fù)印，否則會(huì)引起外國使領(lǐng)館的誤解，甚至?xí)绊懙胶炞C人單位的信譽(yù)。有些國家對(duì)入國簽證有特殊要求，如赴日本的團(tuán)體或人員需提供日方入國理由書、身份保證書，訪問日程表等。3.外國使領(lǐng)館對(duì)送交申請(qǐng)簽證的護(hù)照的要求（1）護(hù)照必須有效。送交外國駐華使領(lǐng)館的護(hù)照有效期必須在6個(gè)月以上，如有效期不足6個(gè)月，外國駐華使領(lǐng)館將不予簽證。（2）持照人必須在護(hù)照上簽名。（四）出入境程序

1.邊防檢查

2.海關(guān)檢查

3.安全檢查

4.衛(wèi)生檢疫任務(wù)二領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作規(guī)范（下）問題1：如何落實(shí)境外旅游接待服務(wù)？問題2：怎樣帶領(lǐng)游客順利返程？【知識(shí)鏈接】

領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)流程（下）五、落實(shí)境外旅游接待

在境外旅游期間，領(lǐng)隊(duì)服務(wù)往往要通過與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員配合一道完成。旅行計(jì)劃中所涉及的吃、住、行、游、購、娛各項(xiàng)要素的實(shí)現(xiàn)，都需要在以當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員為主、領(lǐng)隊(duì)為輔的合作過程中進(jìn)行。（一）抵達(dá)聯(lián)絡(luò)（1）抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽，交接各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)事宜。（2）清點(diǎn)行李，并將行李交當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員負(fù)責(zé)，然后帶領(lǐng)全團(tuán)登車并清點(diǎn)人數(shù)。（二）入住飯店（1）在當(dāng)?shù)貙?dǎo)洲人員的引領(lǐng)下負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間。（2）宣布叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間及告知游客自已的房間號(hào)和電話號(hào)碼等。（3）檢查行李是否送到客人的房間。（4）協(xié)助游客解決入住后的有關(guān)問題。（三）商定日程（1）遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“可以調(diào)整順序，不可減少項(xiàng)目”的原則，必要時(shí)報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社。（2）當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見。（四）監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施在旅游目的地國（地區(qū)）旅游期間，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真監(jiān)督接待社實(shí)施旅游計(jì)劃，也要積極協(xié)助全陪、地陪組織、安排好旅游計(jì)劃和活動(dòng)日程，共同搞好旅游接待工作。（五）維護(hù)游客權(quán)益游覽中，如果導(dǎo)游人員或司機(jī)提出無理要求，或者有隨意增加自費(fèi)項(xiàng)目、延長購物時(shí)間或增加購物次數(shù)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等侵害游客利益的情況，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)與導(dǎo)游人員交涉，維護(hù)客人的合法權(quán)益，必要時(shí)向接待社投訴并向國內(nèi)組團(tuán)社報(bào)告。（六）做好團(tuán)結(jié)工作領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)好游客之間、游客與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員之間、游客與司機(jī)之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾。（七）保管證件機(jī)票（1）在旅途中，最好將客人的護(hù)照、簽證集中保管，便于工作，努力避免游客在國外滯留不歸。（2）保管好全團(tuán)機(jī)票和各國入境卡。（3）提醒游客保管好自已的海關(guān)申報(bào)單等。（八）指導(dǎo)游客購物（1）告訴游客購物退稅的規(guī)定。提前向游客介紹一些國家退稅的規(guī)定，提醒游客別忘要發(fā)票。（2）購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要提醒游客注意商品的質(zhì)量和價(jià)格，謹(jǐn)防假貨或以次充好。六、辦理國外離境手續(xù)辦理國外離境手續(xù)與在中國出境時(shí)基本相同，通常都是先辦登機(jī)手續(xù)，再過邊檢海關(guān)。在即將結(jié)束旅游目的地活動(dòng)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與全陪、地陪一起落實(shí)出境的票證，如機(jī)票、車票、船票等。向地接社的導(dǎo)游人員告別。臨別前，領(lǐng)隊(duì)要代表旅行社和全體團(tuán)員向接待方旅行社的導(dǎo)游人員（包括全陪、地陪）致謝。過關(guān)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告訴游客航班號(hào)、登機(jī)門、登機(jī)時(shí)間，叮囑游客一定要在約定時(shí)間前趕到登機(jī)門。過關(guān)時(shí)，游客手中應(yīng)持有護(hù)照、該國移民局所要求的出境卡和登機(jī)牌。持團(tuán)體簽證或落地簽證的游客，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)要求游客按名單順序排隊(duì)，一次審核出關(guān)。七、辦理回國手續(xù)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告訴游客遵守中國邊檢及海關(guān)規(guī)定，不得攜帶違禁品、管制品入境，也不得攜帶未經(jīng)檢疫的水果入境。凡在“名單表”上的游客，須按“名單表”上的順序排隊(duì)，依次到邊檢審檢護(hù)照。領(lǐng)隊(duì)將“名單表”交邊檢官審驗(yàn)蓋章?！敖】德暶鲿蓖ǔ２槐孛咳硕继顚?，只要領(lǐng)隊(duì)在統(tǒng)一名單上說明全團(tuán)人員均健康即可（有規(guī)定檢疫疾病的除外），但人數(shù)較多的團(tuán)隊(duì)入境時(shí)盡量每人填寫一份，以避免麻煩。八、散團(tuán)及善后工作（一）送別（1）帶領(lǐng)旅游團(tuán)安全回國。根據(jù)事先確定的行程計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)回國后，領(lǐng)隊(duì)在散團(tuán)前應(yīng)提醒游客注意有關(guān)事項(xiàng)，包括清點(diǎn)行李物品、注意安全等，了解游客離團(tuán)后的去向。有的團(tuán)隊(duì)在深證、北京、上海等口岸入境后即散團(tuán)，對(duì)返回交通有困難或不清楚的游客，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡可能予以幫助。（2）致歡送詞，誠懇征求游客的意見。在散團(tuán)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)充分利用時(shí)間讓游客填寫“出境旅游團(tuán)游客問卷表”，回國后及時(shí)交還組團(tuán)社。（三）填寫“領(lǐng)隊(duì)日志”領(lǐng)隊(duì)寫好“領(lǐng)隊(duì)日志”具有十分重要的意義。組團(tuán)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)往往是通過“領(lǐng)隊(duì)日志”了解接待國（地區(qū)）旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、旅游服務(wù)水準(zhǔn)、導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平、旅游設(shè)施水平以及演變狀況等，從而采取必要對(duì)策。因此，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)重視“領(lǐng)隊(duì)日志”的填寫工作?！邦I(lǐng)隊(duì)日志”的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：（1）旅游團(tuán)名稱與編號(hào)、人數(shù)、出入境時(shí)間、全陪路線、各接待社名稱、全陪及地陪名稱。（2）游客表現(xiàn)、狀況、意見、建議以及對(duì)旅游活動(dòng)的反饋。（3）接待方導(dǎo)游人員的知識(shí)水平、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、處理問題的能力與表現(xiàn)。（4）接待方落實(shí)旅游接待計(jì)劃的情況以及存在的主要問題，包括飯店（如等級(jí)、實(shí)際用房數(shù)）、交通（如車、船狀況）、餐飲、景點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所等旅游設(shè)施狀況及接待水準(zhǔn)。（5）與接待方導(dǎo)游人員之間的合作狀況以及存在的主要問題。（6）旅游過程中出現(xiàn)的問題或事故的原因、處理經(jīng)過和結(jié)果，以及游客的反映等。（7）帶團(tuán)中的成功經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)、工作中的不足及自己的意見和改進(jìn)建議等?！舅伎寂c討論】1.領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游人員應(yīng)如何做好境外接待服務(wù)的落實(shí)？2.返程過關(guān)程序中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？3.怎樣才能成為一個(gè)成熟的、技能高超的領(lǐng)隊(duì)？【實(shí)訓(xùn)題】1.分組訓(xùn)練：返程過境程序模擬2.分組訓(xùn)練：領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)日志填寫3.分組訓(xùn)練：領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)案例分析。【常識(shí)補(bǔ)充】

出入境攜帶物品的規(guī)定1.煙酒來往港澳地區(qū)的旅客（包括港澳旅客和內(nèi)地因私前往港澳地區(qū)的旅客），可免稅攜帶香煙200支雪茄50支或煙絲250克、酒一瓶（不超過0.75升）；當(dāng)天往返或短期內(nèi)多次來往港澳地區(qū)的旅客，可免稅攜帶香煙40支或雪茄5支或煙絲40克，不準(zhǔn)免稅帶進(jìn)酒；其他進(jìn)境旅客可免稅攜帶香煙400支或雪茄100支或煙絲500克、酒2瓶（不超過1.5升）。2.旅行自用物品非居民旅客及持有前往國家或地區(qū)再入境簽證的居民旅客攜帶旅行自用物品限照相機(jī)、便攜式手錄音機(jī)、手提式攝錄機(jī)、手提式文字處理機(jī)每種一件。超出范圍的，需向海關(guān)如實(shí)申報(bào)，并辦理有關(guān)手續(xù)。經(jīng)海關(guān)旅行的旅行自用物品，旅客應(yīng)在回程時(shí)復(fù)帶出境。3.金、銀及其制品旅客攜帶金、銀及其制品進(jìn)境應(yīng)以自用合理數(shù)量為限，其中超過500克的，應(yīng)填寫申報(bào)單證，向海關(guān)申報(bào)；復(fù)帶出境時(shí)，海關(guān)憑本次進(jìn)境申報(bào)的數(shù)量核放。攜帶或托運(yùn)出境在中國境內(nèi)購買的金、銀及其制品（包括鑲嵌飾品、器皿等新工藝品），海關(guān)憑中國人民銀行制發(fā)的“特種發(fā)票”放行。4.外匯旅客攜帶外幣、旅行支票、信用卡等進(jìn)境，數(shù)量不受限制。居民旅客攜帶1000美元（非居民旅客5000美元）以上或等值