區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口工作方案

XX區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)大廳"辦不成事”反映窗工作方案為進(jìn)一步優(yōu)化XX區(qū)營商環(huán)境，持續(xù)深化〃放管服'’改革，著力打造服務(wù)更優(yōu)、效率更高、惠企便民的一流政務(wù)服務(wù)，結(jié)合鞏固黨史學(xué)習(xí)教育成果，解決企業(yè)群眾辦不成的事，不好辦的事，不斷增強(qiáng)企業(yè)和群眾辦事獲得感、幸福感、安全感，在區(qū)鎮(zhèn)兩級設(shè)立〃辦不成事'’反映窗，為確?！ㄞk不成事”反映窗工作順利運(yùn)行并取得實效，特制訂本方案。一、工作目標(biāo)堅持以人民為中心的發(fā)展理念，通過〃辦不成事'’反映窗，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)各方的優(yōu)勢，建立“橫向、縱向、內(nèi)外”聯(lián)動機(jī)制，及時解決企業(yè)群眾政務(wù)服務(wù)事項辦理過程中遇到的〃疑難雜癥”，為企業(yè)群眾辦事提供〃兜底"〃暖心'〃服務(wù)，實現(xiàn)〃企業(yè)群眾反映的事項1%響應(yīng)，可辦事項1%按時辦結(jié)，辦結(jié)事項1%滿意”三個目標(biāo)，確保企業(yè)群眾反映問題事事有回音，件件有著落，全面提升政務(wù)服務(wù)水平，提高人民群眾的獲得感和滿意度。二、適用范圍區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳、區(qū)級相關(guān)部門政務(wù)服務(wù)分大廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心。三、受理內(nèi)容〃辦不成事'’反映窗主要受理以下事項：企業(yè)群眾等各類主體在線上或線下提交申請材料后，未能實現(xiàn)成功受理、成功審批的事項；企業(yè)群眾多次到窗仍未能辦成的事項；企業(yè)群眾反映來政務(wù)服務(wù)窗辦事過程中遇到的服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等問題；企業(yè)群眾提出的特事特辦（提速辦、延時辦、預(yù)約辦、上門辦、假日辦）等需求；企業(yè)和群眾提出的其他非政務(wù)服務(wù)事項。四、辦理流程受理。當(dāng)事人向〃辦不成事'’反映窗反映問題，窗工作人員立即受理并填寫〃辦不成事'’反映窗事項登記臺賬。研判。對反映事項問清原因，明確分類、分層級辦理?！ㄞk不成事'’反映窗自身能協(xié)調(diào)辦事窗解決的問題，當(dāng)場予以協(xié)調(diào)解決;辦事窗工作人員及窗單位中層干部無法解決的，由辦事窗單位分管領(lǐng)導(dǎo)趕到〃辦不成事”反映窗現(xiàn)場研究辦理，必要時通過辦事窗單位〃一把手走流程”查找問題癥結(jié)并明確解決辦法。交辦。當(dāng)場不能協(xié)調(diào)解決的問題，由〃辦不成事"反映窗向窗單位派發(fā)〃工單"。窗單位須認(rèn)真研究解決辦法窗單位因?qū)徟鷻?quán)限或無法單獨(dú)辦理的，由〃辦不成事”反映窗以轉(zhuǎn)辦函的形式轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理，若涉及需要多部門聯(lián)合辦理的，由窗單位報告區(qū)深化〃放管服”優(yōu)化營商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室調(diào)度相關(guān)部門協(xié)同辦理。辦結(jié)。辦事窗單位收到〃工單'’后，簡單問題于3個工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜問題于10個工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊問題如需延時辦理，應(yīng)明確辦理時限并告知當(dāng)事人和〃辦不成事'’反映窗，延時辦理最長不超過15個工作日。問題辦結(jié)后于1個工作日內(nèi)將辦理情況書面回復(fù)〃辦不成事'’受理窗?；貜?fù)?！ㄞk不成事'’反映窗收到相關(guān)責(zé)任單位的辦理回復(fù)后，于1個工作日內(nèi)將辦理情況反饋至反映問題的企業(yè)群眾?？偨Y(jié)。對所有企業(yè)和群眾反映的〃辦不成事”事項實行統(tǒng)一登記匯總，閉環(huán)管理。每月匯總分析，對同類問題〃舉一反三”，及時改進(jìn)有關(guān)制度流程，避免重復(fù)出現(xiàn)。將匯總分析結(jié)果作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。各個〃辦不成事'’反映窗的主管單位每月將辦不成事典型案例匯總報區(qū)政務(wù)與營商環(huán)境服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)股。聯(lián)系人：XX，聯(lián)系電話：XX。歸檔。及時規(guī)范做好〃辦不成事'’反映窗問題登記臺賬。五、辦理原則對因法律法規(guī)政策明確〃不能辦”的事，由〃辦不成事'’反映窗與辦事窗人員共同做好解釋疏導(dǎo)工作。對缺少關(guān)鍵材料、基本信息等〃很難辦”的事，由〃辦不成事”反映窗協(xié)調(diào)相應(yīng)辦事窗指導(dǎo)申辦人按要求準(zhǔn)備材料。對辦事窗、辦事人員履職服務(wù)不到位、不作為、亂作為、慢作為、〃不給辦”、〃拖著辦”的事項，督促辦事窗、辦事人員迅速按規(guī)定辦理辦結(jié)并嚴(yán)肅問責(zé)。對需要〃特殊辦”的事項，及時與辦事窗對接，在依法依規(guī)的前提下，盡可能滿足企業(yè)群眾需求。六、崗位職責(zé)在〃辦不成事'’反映窗設(shè)：值班領(lǐng)導(dǎo)（結(jié)合局長進(jìn)大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)中心工作方案）和窗人員兩個崗位。（一）人員配備值班領(lǐng)導(dǎo)1名（結(jié)合局長進(jìn)大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)中心工作，上午、下午各1人）；窗工作人員1名（選派綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、政策水平高、服務(wù)態(tài)度好2人，A/B崗）（二）值班領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)調(diào)度相關(guān)窗、部門對〃辦不成事”反映窗企業(yè)群眾反映部門進(jìn)行答疑解惑；對因不符合法律法規(guī)政策不能辦理的事項，做好解釋，安撫反映人情緒；對應(yīng)當(dāng)辦成而未辦成或造成多次跑的事項，迅速調(diào)度相關(guān)辦事窗在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。負(fù)責(zé)當(dāng)天大廳紀(jì)律作風(fēng)、業(yè)務(wù)辦理、疫情防控等工作的監(jiān)督檢查。（三）值班員崗位職責(zé)按時上下班，工作期間不離崗，根據(jù)需要開展延時服務(wù)。對前來反映問題的企業(yè)群眾熱情周到禮貌，有耐心，及時引導(dǎo)企業(yè)群眾按程序辦理，做好企業(yè)群眾反映問題臺賬。對企業(yè)群眾反映的問題，及時協(xié)調(diào)、督促相關(guān)事項辦理，并就辦理進(jìn)展情況及時向反映人反饋。七、組織保障1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。此項工作由區(qū)深化〃放管服〃改革優(yōu)化營商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部、區(qū)委宣傳部、區(qū)委目標(biāo)績效辦、區(qū)政務(wù)與營商環(huán)境服務(wù)中心等部門共同參與。2.強(qiáng)化跟蹤問效。要壓實訴求辦理單位責(zé)任，將〃辦不成事〃反映窗運(yùn)行情況納入年終營商環(huán)境工作考核內(nèi)容，窗服務(wù)情況納入年終政風(fēng)行風(fēng)效能建設(shè)內(nèi)容，確?！ㄞk不成事'’反映窗運(yùn)行良好，機(jī)制取得實效。3.做好宣傳引導(dǎo)。要充分利用廣播、電視、報刊、新媒體等多種方式宣傳〃辦不成事〃反映窗的功能和作用，不斷提高窗知曉度，擴(kuò)大窗影響力，讓群眾廣泛知曉。暢通公眾意見反饋渠道，及時回應(yīng)社會關(guān)切，合理引導(dǎo)民眾預(yù)期，不斷總結(jié)窗運(yùn)行中好的經(jīng)驗做法，營造良好的便民利民辦實事氛圍。附件：LXX區(qū)〃辦不成事'’反映窗問題登記臺賬；XX區(qū)〃辦不成事'’反映窗問題受理臺賬；XX區(qū)〃辦不成事”反映窗轉(zhuǎn)辦事項派發(fā)單；XX區(qū)〃辦不成事''反映窗轉(zhuǎn)辦事項辦結(jié)答復(fù)單；XX區(qū)〃辦不成事”反映窗月匯總情況分析。附件1附件2附件3XX區(qū)"辦不成事"反映〔轉(zhuǎn)辦事項派發(fā)單（存根）—單位：茲有（個人、單位）在（大廳“辦不成事”窗反映：,請貴單位就反映事項予以審核，予以受理。于本通知之日起分個工作日內(nèi)將受理情況予以反饋。轉(zhuǎn)辦人:聯(lián)系方式:轉(zhuǎn)辦人:XX（大廳）〃辦不成事”窗202X年XX月XX日XX區(qū)"辦不成事"反映窗轉(zhuǎn)辦事項派發(fā)單—單位：茲有（個人、單位）在（大廳“辦不成事”窗反映：，請貴單位就反映事項予以審核，予以受理。于本通知之日起4個工作日內(nèi)將受理情況予以反饋。接受人：聯(lián)系方式：XX（大廳）〃辦不成事”窗202X年XX月XX日附件4XX區(qū)"辦不成事"反映〔轉(zhuǎn)辦事項辦結(jié)答復(fù)單（存根）單位：茲有（個人、單位）在（大廳）“辦不成事”窗反映：，經(jīng)我單位核實，該事項（符合￡、不符合￡）國家法律法規(guī)、政策，（辦理情況：）。特此回復(fù)承辦人：聯(lián)系方式：XX（大廳）“辦不成事”窗202X年XX月XX日XX區(qū)"辦不成事"反映〔轉(zhuǎn)辦事項辦結(jié)答復(fù)單單位：茲有（個人、單位）在（大廳）"辦不成事”窗反映：，經(jīng)我單位核實，該事項（符合￡、不符合￡）國家法律法規(guī)、政策，（辦理情況：）。特此回復(fù)XX（大廳）“辦不成事”窗202X年XX月XX日附件5XX區(qū)"辦不成事"反映〔情況匯總分析（）月填報單位（蓋章）主要負(fù)責(zé)人（簽字）填報人聯(lián)系電話登記事項情況：關(guān)于XXX事；關(guān)于XXX事??