酒店禮賓部畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告1實(shí)習(xí)目通過(guò)實(shí)習(xí)進(jìn)一步的掌握學(xué)校中所學(xué)知識(shí)我們?cè)趯?shí)習(xí)中認(rèn)識(shí)到實(shí)踐在知識(shí)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用的重要性從而能進(jìn)一步將理論與實(shí)際相結(jié)合同時(shí)也能夠從實(shí)習(xí)中接觸社會(huì)了解如何處理人與人之間的關(guān)系和相互溝通讓我們深刻的了解并適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的就業(yè)形勢(shì)使我們能夠在日后工作中更好的處理問(wèn)題為今后走向社會(huì)打好基礎(chǔ)。2實(shí)習(xí)單及崗位介紹2.1Holiday是IHG集團(tuán)旗下一個(gè)非常重要的酒店品牌，已有

年的歷史，在世界60個(gè)國(guó)家和地區(qū)經(jīng)營(yíng)著多家酒店目前世界上最大酒店連鎖店之一。從起至今，Holiday酒集團(tuán)已在中國(guó)十幾個(gè)城市經(jīng)營(yíng)管理了30酒店，具有國(guó)際一流的服務(wù)和穩(wěn)定的國(guó)際客源Holiday世界最具知名度的品牌之一，以其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，世界最具知名度的品牌之一，以其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，舒適體驗(yàn)和物有所值而名貫全球。憑借可靠、友好的服務(wù)及現(xiàn)代化的先進(jìn)設(shè)施為當(dāng)今的商務(wù)和休閑旅客提供物超所值的住宿享受。提供物超所值的住宿享受。多年以來(lái)，假日酒店一直是商務(wù)和休閑旅行者信賴的首選品牌其服務(wù)舒適和價(jià)值在全球享負(fù)盛名為今日的商務(wù)和休閑旅客提供可靠、親和的服務(wù)及現(xiàn)代、新潮的設(shè)施，體現(xiàn)卓越不凡的價(jià)值。2.2實(shí)沈陽(yáng)中山假日酒店由洲際酒店管理集團(tuán)管理，于年開業(yè)，原名沈陽(yáng)假日酒店酒店與2010進(jìn)行整體的翻修改造對(duì)品牌形象進(jìn)行了重新定位設(shè)計(jì)，現(xiàn)擁有181設(shè)備完善的客房和套房中包括無(wú)煙樓層人房間和連通房。酒店座落在沈陽(yáng)市中心毗鄰中山廣場(chǎng)靠近沈陽(yáng)故宮北陵及主要政府機(jī)構(gòu)的辦公地點(diǎn)，驅(qū)車到桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅分鐘，距沈陽(yáng)火車站0.5公里，商業(yè)近在咫尺。地理位置優(yōu)越，交通便捷。沈陽(yáng)中山假日酒店提供一系列專業(yè)服務(wù)，其中包括：商務(wù)中心、郵政服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、嬰兒看護(hù)、轎車服務(wù)、其他假日及皇冠酒店的訂房服務(wù)沈陽(yáng)中山假日酒店的凱撒健康中心擁有現(xiàn)代化的健身房在酒店大堂酒吧皓月廊可以品嘗到香濃的咖啡或茗茶配以各類蛋糕及甜點(diǎn)位于二樓的椰風(fēng)假日咖啡廳提供一流的中西各式早餐及零點(diǎn)服務(wù)爾蘭酒吧亦為您提供各式美食?？扇菁{—40的4面積不同的會(huì)議室，可以滿足不同顧客群的需要。2.3實(shí)禮賓部是屬于房務(wù)部門所轄的一個(gè)對(duì)于星級(jí)酒店而言十分重要的部門。它與前臺(tái)(賓客服務(wù)中心（GuestService一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒(méi)有營(yíng)業(yè)收入的輔助性部門正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級(jí)酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。禮賓部的主要職能：．送收行李－為酒店的住客送收行李。．開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。．保存行李－為客人保存行李。．開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。．收發(fā)各類郵件－為酒店住、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等：．代客寄信－代客寄信等．咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)．輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅．電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯．找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)．嬰兒車服務(wù)－為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)．旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)13外出服務(wù)－為酒店住客外出購(gòu)買、提取、修理物品服務(wù)3實(shí)習(xí)目任務(wù)3.1對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠鬄槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)而且能夠使顧客倍感尊榮為企業(yè)樹立良好的品牌和形象通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)鍛煉自身服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成面對(duì)客人微笑的好習(xí)慣，學(xué)會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。3.2經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)了解酒店的基本業(yè)務(wù)和操作要敢于與客人直接接觸在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到；為客人服務(wù)要做到三快：腦快、眼快、手快。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，如不是自己職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。3.3經(jīng)過(guò)此次實(shí)習(xí)，鞏固在校所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，把專業(yè)知識(shí)運(yùn)用到工作中，并從工作中體會(huì)到實(shí)踐與理論的諸多不同之處在實(shí)習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和工作上的一些漏洞，需要自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上。3.4要通過(guò)本次實(shí)習(xí)使自身工作能力得到加強(qiáng)并且學(xué)會(huì)一些技巧包括溝通技巧和交際技巧通過(guò)未來(lái)自己發(fā)展道路上所必須的經(jīng)驗(yàn)的積累使自己在將來(lái)畢業(yè)后的工作產(chǎn)生有利的影響。3.5了作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生不可能在基層工作崗位上干一輩子目標(biāo)是以基層崗位為踏板最終走上管理崗位要想成為酒店的管理者首先就要對(duì)自己所在酒店的設(shè)施設(shè)備情況有全面的了解在工作的同時(shí)不斷的向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。4

實(shí)習(xí)基本情況概述作為一名酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生沈陽(yáng)中山假日酒店實(shí)習(xí)期間是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷也給我留下了不同尋常的回憶回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴覺(jué)得從中獲益匪淺學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容持和幫助導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。我被分配到前廳禮賓部工作然相對(duì)于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作但我的心情也十分忐忑我不知道我能否勝任這份工作前廳禮賓部是一個(gè)酒店的門面是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造基本上都是從這里開始的因而一般來(lái)說(shuō)酒店對(duì)禮賓部人員的要求都會(huì)高一點(diǎn)通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)四級(jí)。禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目此需要禮賓部服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，除此之外也包括了為客人答疑、幫客人處理服務(wù)要求、電話轉(zhuǎn)接、TAXI外叫服務(wù)火車票飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)及代辦代賣服務(wù)等工作另外禮賓部因作為客人直接接觸的部門所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出而是選擇他們最先接觸的部門——禮賓部此禮賓部還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作顯而易見(jiàn)禮賓部的工作量是很大的而且酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理絲毫不疏忽不得不說(shuō)耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息一般客人的額外要求基本都差不多少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，但是，常言道就是上帝遠(yuǎn)是對(duì)的這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。酒店的禮賓部工作班次分為早班和晚班兩個(gè)班次輪換工作每個(gè)班次的工作時(shí)間較其他一線部門要長(zhǎng)一周三休晚班為一人外班有擔(dān)在人員配備情況充足的條件下部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)最重要的是，這樣的工作方式以很快讓人獲得經(jīng)驗(yàn)工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。也許在旁人看來(lái)禮賓部的工作很簡(jiǎn)單事實(shí)上工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的也就是說(shuō)入住的客人多自己的工資也高這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在作為一個(gè)初出茅廬的新人我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)。5實(shí)習(xí)體酒店是一個(gè)綜合各類各色人才匯集和傳播各種信息的復(fù)雜社會(huì)的縮影經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我受益匪淺，為不久的將來(lái)踏入社會(huì)提供一次重要的鍛煉機(jī)會(huì)。一、的品牌文化及HolidayInn的服務(wù)精神通過(guò)對(duì)的品牌文化及HolidayInn的服務(wù)精神的學(xué)習(xí)和在工作過(guò)程中的體會(huì)確實(shí)感到它的指導(dǎo)作用很大如果在工作過(guò)程中能夠真正貫徹其中那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅。事實(shí)上它引領(lǐng)著IHG集團(tuán)取得了一個(gè)又一個(gè)的輝煌成就我覺(jué)得這對(duì)我們的日常生活和工作都有很大的指導(dǎo)作用有效運(yùn)用能夠提高我們的人際交往能力能夠改變我們的工作態(tài)度能夠開拓我們的視野。二、服務(wù)意識(shí)的提高多站在客人的角度為客人的利益著想是最基本的要求也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)耐心傾聽(tīng)客人的要求真心提供真誠(chéng)的服務(wù)注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出真誠(chéng)微笑并主動(dòng)與人打招呼的好習(xí)慣學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客做到了無(wú)論在工作崗位上還是走在走廊上只要穿著酒店的制服就時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識(shí)服務(wù)員是微笑之城的使者一切為了客人了客人的一切，為了一切客人。三、服務(wù)水平的提高有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人不要試圖去和他理論而是用微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。客人并不一定總是對(duì)的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感拉近同事間的距離為客人提供個(gè)性化的服務(wù)注每一位客人需要滿足他們的需求。四、工作能力的提高通過(guò)這次實(shí)習(xí)深切的體會(huì)到自己有能力做的事情必須自己做這個(gè)道理的深刻內(nèi)涵只有培養(yǎng)自己的獨(dú)立處事能力能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力才能發(fā)現(xiàn)自己的不足才能有更多思考創(chuàng)新的空間才能在工作中不斷進(jìn)步在工作上問(wèn)題有不懂的就應(yīng)該大膽地請(qǐng)教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂，自以為是。同時(shí)還要有團(tuán)隊(duì)合作精神，相互合作，相互幫助，團(tuán)結(jié)一致。獨(dú)立思考，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)積極學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點(diǎn)