入職培訓物業(yè)管理與服務

入職培訓物業(yè)管理與服務第一頁，共39頁。國家高級經(jīng)濟師國家注冊物業(yè)管理師澳大利亞達爾文國際酒店管理集團亞太區(qū)副總裁達爾文國際酒店物業(yè)董事總經(jīng)理昌盛聯(lián)行商業(yè)地產(chǎn)管理顧問公司董事總經(jīng)理城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者2第二頁，共39頁。

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達爾文國際酒店物業(yè)簡介AboutDarwinInternationalHotelPropertyManagement城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者3第三頁，共39頁。

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達爾文曾經(jīng)說過“生存下來的物種，未必是最強壯的物種，也未必是最聰明的物種，而是最能對變化做出反應的物種”——適者生存理論。這是達爾文國際酒店物業(yè)DNA特有的變革精神。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者4第四頁，共39頁。多元化跨國集團，業(yè)務遍及全球。DarwinInternationalGroupcorporationwithdiversifiedbusinessesaroundtheworld.達爾文國際酒店物業(yè)在國內(nèi)管理高端項目近50個，管理面積近1000萬平方米，員工逾5000人，管理資產(chǎn)逾千億元人民幣。成功的引進外資物業(yè)管理理念和行業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)人才，以“外部形象、服務意識、工作跟進、關(guān)注細微”的經(jīng)營管理理念，經(jīng)過多年的奮斗和發(fā)展，目前已成為國內(nèi)一流的物業(yè)管理公司。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者5第五頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介達爾文國際酒店物業(yè)是中國與澳大利亞合資的國際品牌公司，自進入北京以來，至今已近十年的成長史，為北京獲得國家物業(yè)管理一級資質(zhì)的大型物業(yè)管理集團。業(yè)務范圍已覆蓋全國多省市地區(qū)，管理資產(chǎn)集項目策劃、咨詢、前期物業(yè)管理、后期物業(yè)服務、高端會所、餐飲娛樂、房地產(chǎn)經(jīng)紀等多元化業(yè)務于一身。達爾文國際酒店物業(yè)完全秉承了國外先進的管理思想，在日常工作中不斷總結(jié)，形成了獨到且行之有效的物業(yè)管理理念和宗旨，使達爾文國際酒店物業(yè)在同行業(yè)中樹立了良好的的企業(yè)形象，業(yè)績也隨之不斷增加。2002--20042005--20072008--2009+IncreasingEntry+2year+3year+5year+6year130210345428830+7year

(Area:萬平米)570城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者6第六頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介英國皇家UKS國際機構(gòu)頒發(fā)的:

ISO9000國際質(zhì)量管理體系認證

ISO14000國際環(huán)境管理體系認證

OHSAS18000國際職業(yè)健康安全管理體系認證城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者7第七頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介全國用戶滿意先進單位五星級管理示范物業(yè)企業(yè)京城物業(yè)公益評選優(yōu)秀物業(yè)獎

2008年中國商業(yè)地產(chǎn)和寫字樓領(lǐng)域最受業(yè)主信賴十大物業(yè)品牌

2008年北京十大金牌物業(yè)

2008年中國別墅物業(yè)服務金獎工商局授予的守信企業(yè)京華時報“我的好管家”金牌物業(yè)中國物業(yè)管理十大影響力品牌第29屆奧運會集體服務金獎

……….來自政府組織的各項評比榮譽：企業(yè)榮譽城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者8第八頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介企業(yè)榮譽2010年物業(yè)行業(yè)峰會頒發(fā)——

“五星級標準服務示范品牌企業(yè)”城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者9第九頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介企業(yè)榮譽城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者10第十頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介企業(yè)榮譽以上為部份榮譽展示城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者11第十一頁，共39頁。小測驗：請結(jié)合中國的習慣和文化，把下列表述中正確的選項代號填在括號里（不定項）：

1、中層干部需要的是（）

A.能力B.能干C.無為

2、下面關(guān)于管理者描述正確的有（）

A.管理者要多說多做

B.有時候要睜一只眼閉一只眼

C.用高學歷的人

D.對下屬的事情可以不問，但要了解

3、把不能負責事情推給上級，這種推脫（）

A.表明工作人員缺乏能力

B.不是推卸責任，而是委托給適合負責該事情的人城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者12第十二頁，共39頁。4、您認為進行工作檢查時應該（）

A.定期進行B.不定期進行

5、您認為應該把工作進展都及時向上級匯報嗎？

A.應該B.不應該

6、上級向您授權(quán)，對此下面說法正確的有（）

A.獲得授權(quán)是一種榮譽

B.為了持續(xù)保有這種權(quán)利就不要太招搖

C.要時時注意消除上級的懷疑城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者13第十三頁，共39頁。參考答案：

1、B2、BD3、B4、B5、A6、ABC城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者14第十四頁，共39頁。如果您選擇的正確觀點數(shù)量在8個以上，說明您對如何管理頗有研究；

如果您選擇的正確觀點數(shù)量在5-8個之間，說明您對如何管理有初步的認知；

如果您選擇的正確觀點數(shù)量少于4個，說明您對如何管理的認識還相當有限。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者15第十五頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點-1.鮮明的企業(yè)文化體系

達爾文國際酒店物業(yè)的美學化管理理念是統(tǒng)馭在“創(chuàng)造完美，永爭第一”企業(yè)精神之下的，在“外部形象，服務意識，工作跟進，關(guān)注細微”的指導方針的指導下，實現(xiàn)“安全、高雅、快樂、便捷”的服務目標。我們一直堅信質(zhì)量與形象是我們的生命，因此我們一直致力為業(yè)主、客戶提供高端物業(yè)專業(yè)服務的創(chuàng)新和文化延伸。達爾文國際酒店物業(yè)在企業(yè)精神的引領(lǐng)之下，力圖推動物業(yè)服務行業(yè)在良性競爭中整體向高品質(zhì)服務邁進，并引領(lǐng)高端物業(yè)向服務品牌化、美學化的方向發(fā)展。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者16第十六頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點-1.鮮明的企業(yè)文化體系

“創(chuàng)造完美”是倡導職員在工作中的每一個環(huán)節(jié)中追求完美，為業(yè)戶提供高雅的、美學化的服務，企業(yè)在追求完美中實現(xiàn)完美的目標職員在企業(yè)發(fā)展中也實現(xiàn)個人完美的人生“永爭第一”是鼓舞職員在工作中爭當?shù)谝?、部門內(nèi)項目內(nèi)爭當?shù)谝弧㈨椖吭诠緝?nèi)爭當?shù)谝?、公司在行業(yè)內(nèi)學第一、進而成為第一。公司要以“創(chuàng)造完美、永爭第一”的企業(yè)精神和實踐推動行業(yè)在良性競爭中整體向高品質(zhì)服務邁進，引領(lǐng)高端物業(yè)服務品牌化、美學化的發(fā)展方向。企業(yè)精神城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者17第十七頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點-1.鮮明的企業(yè)文化體系

員工精神城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者

忠誠

激情

勤奮

學習

創(chuàng)新18第十八頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點-1.鮮明的企業(yè)文化體系

管理思想達爾文國際酒店物業(yè)始終倡導“質(zhì)量與形象是達爾文國際的生命”這一管理思想。公司深知為業(yè)戶服務質(zhì)量的重要性，這是關(guān)系到業(yè)戶生活質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，只有高水準的服務質(zhì)量，才能更好的為業(yè)戶服務，贏得業(yè)戶的滿意和認同。公司在企業(yè)文化環(huán)環(huán)相扣，達爾文國際酒店物業(yè)將自身的外部形象與質(zhì)量視為公司的生命，只有上升到這一高度，才能真正打好服務基礎(chǔ)，更廣泛地贏得業(yè)戶的信賴與支持。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者19第十九頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點-1.鮮明的企業(yè)文化體系

管理方針“外部形象”外部形象被視為公司生命之一的管理理念，無論從公司整體、個人外在、辦公秩序、工作過程控制等方面，都要彰顯良好的形象?！胺找庾R”公司推行酒店化管理模式，更加注重服務意識的提高?！肮ぷ鞲M”公司各類服務都推行“首問責任制”和“一站式服務”的跟進工作，確保每一件工作都能快速、有效的進行處理和解決?！瓣P(guān)注細微”細節(jié)決定成敗，是達爾文國際酒店物業(yè)在行業(yè)內(nèi)取得領(lǐng)先的方式之一。服務的每一個細節(jié)、管理控制的每一個環(huán)節(jié)都從細微開始。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者20第二十頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點-1.鮮明的企業(yè)文化體系

服務

目標“安全”為業(yè)戶提供安全的服務保障。例如治安安全、工程管理安全、服務信息安全等?！案哐拧睘闃I(yè)戶提供高雅的氛圍。業(yè)戶所生活、使用的區(qū)域，達爾文國際酒店物業(yè)在寫字樓物業(yè)管理上將實現(xiàn)“寫字樓管理國際化”的服務理念，在住宅物業(yè)服務上將實現(xiàn)“住宅管理酒店化”的服務模式?！翱鞓贰睘闃I(yè)戶提供快樂的源泉，豐富社區(qū)的生活品味，提高和諧氛圍?！氨憬荨睘闃I(yè)戶提供日常生活中所需要的各類增值服務，滿足業(yè)戶的需求。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者21第二十一頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點-1.鮮明的企業(yè)文化體系

打造一流的物業(yè)管理企業(yè)，實現(xiàn)一業(yè)為主，多元經(jīng)驗，向最具競爭力的物業(yè)集團公司轉(zhuǎn)變，做百年達爾文，創(chuàng)名牌企業(yè)。公司愿景城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者22第二十二頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介

達爾文國際酒店物業(yè)的中外管理人員大多來自國際酒店管理集團。他們憑借對高檔物業(yè)理念的認知和在工作中積累的豐富經(jīng)驗。加之自身較高的文化素養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)，成為為業(yè)主方提供高端物業(yè)服務的保障。我司已率先取得了由英國皇家UKS國際機構(gòu)頒發(fā)ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證，ISO14001國際環(huán)境管理體系認證和OHSAS18001國際職業(yè)健康安全管理體系認證。經(jīng)營管理六大特點–

2.高端品質(zhì)服務團隊城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者23第二十三頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介達爾文國際酒店物業(yè)通過在自身的發(fā)展和業(yè)內(nèi)的良好服務口碑，服務了眾多京城乃至國內(nèi)頂級物業(yè)，在行業(yè)內(nèi)其代表性也是堪稱翹楚。經(jīng)營管理六大特點–3.具有豐富的高端物業(yè)管理經(jīng)驗技術(shù)含量最高的項目——水立方WaterCube城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者24第二十四頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介CBD規(guī)模最大的項目—北京財富中心經(jīng)營管理六大特點–3.具有豐富的高端物業(yè)管理經(jīng)驗政治責任最重的項目—外交官俱樂部FortunePlazaGrandSummit城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者25第二十五頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點–3.具有豐富的高端物業(yè)管理經(jīng)驗平均單價最高的項目——東山墅ForestHillsCBD最高端摩天公寓——御金臺FortuneHeights城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者26第二十六頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介達爾文國際酒店物業(yè)強調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主、充分調(diào)動業(yè)主積極性，通過互動的社區(qū)文化建設(shè)方式，培育社區(qū)文化，增強社區(qū)凝聚力和向心力，從而貫通了開發(fā)公司與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)、物業(yè)與開發(fā)公司三方面的關(guān)系。經(jīng)營管理六大特點–4.創(chuàng)造國際化社區(qū)文化氛圍國際化社區(qū)文化建設(shè)是達爾文國際酒店物業(yè)為社區(qū)成員在居住和管理活動中所提供的具有個性化特色的服務，社區(qū)文化的建設(shè)是我們在物業(yè)管理服務中始終不渝的追求。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者27第二十七頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介達爾文國際酒店物業(yè)借鑒中外管理經(jīng)驗推出TIES品質(zhì)管理體系。TIES體系構(gòu)成：經(jīng)營管理六大特點–5.保障高品質(zhì)服務TIES服務體系

T-Training（培訓）

I-Inspection（質(zhì)檢）

E-Evaluation（第三方評估）

S-Support（支持平臺）支持平臺Support質(zhì)檢Inspection評估EvaluationTIES管理體系培訓Training城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者28第二十八頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介項目培訓現(xiàn)場管理人員通過網(wǎng)絡(luò)遠程監(jiān)控培訓情況經(jīng)營管理六大特點–5.保障高品質(zhì)服務TIES服務體系公司管理層在全國物業(yè)企業(yè)中率先推出了遠程培訓監(jiān)控系統(tǒng)。公司中外方管理者，可以在國內(nèi)外實時檢查各項目管理處的員工培訓工作，進而達到公司服務質(zhì)量培訓的及時性和有效性。遠程監(jiān)控培訓體系城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者29第二十九頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介紅軒餐飲公司T1T2T3T4經(jīng)營管理特點–6.

多元化資源提升服務水平頂級健身會所香江堡獅健身會城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者30第三十頁，共39頁。達爾文國際酒店物業(yè)簡介達爾文國際數(shù)字電影放映隊達爾文國際和諧藝術(shù)團T1T2T3T4經(jīng)營管理特點–6.多元化資源提升服務水平城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者31第三十一頁，共39頁。

◆五年規(guī)劃目標城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者32第三十二頁，共39頁。小測驗：請做下面的測試題。在相應的□內(nèi)劃“√”。

項目得分1.了解集成團隊對整個企業(yè)發(fā)展的重要性□2□4□62.明白自己所擔負的重要職責□2□4□63.了解現(xiàn)代年輕人的習性，尊重其意愿□2□4□64.不會試圖去改變員工，而是讓員工自己改變□2□4□65.用信任、鼓勵、誠實的態(tài)度來帶領(lǐng)員工?！?□4□66.能夠得到員工的心愛，做員工的“知心人”□2□4□67.經(jīng)常主動與員工溝通，站在員工的角度考慮□2□4□68.能夠有效地控制自己的情緒，不受外界的干擾□2□4□6城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者33第三十三頁，共39頁。9.在甄選員工時準備充分，根據(jù)工作性質(zhì)選擇合適的員工

□2□4□610.特別注意新員工，幫助他們盡快熟悉環(huán)境□2□4□611.善于用老員工來幫助和帶動新員工□2□4□612.善于關(guān)懷導向，讓員工感到自己被重視、被關(guān)懷□2□4□613.尊重員工，經(jīng)常聽取他們的意見□2□4□614.鼓勵員工多提意見，對可行的建議給予獎勵□2□4□615.在關(guān)鍵時候能夠采取強硬措施，樹立威信□2□4□616.在員工中具有較高的威望和號召力□2□4□617.能夠制定合理的、可行的計劃，并切實執(zhí)行□2□4□618.對自己的工作定期進行檢查，總結(jié)經(jīng)驗教訓□2□4□6

城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者34第三十四頁，共39頁。

如果您的得分在80分以上，恭喜你，你是一位優(yōu)秀的主管，能夠勝任自己的工作，請再接再厲，爭取創(chuàng)造更輝煌的事業(yè)；如果你的得分在50分到80分之間，你的水平合格，但是還有提高的必要；如果你的得分低于50分，你就要警惕！當今社會競爭非常激烈，如果再不改進，你將會在競爭中被淘汰！但是不管你的得分由多少，你都應和我們一起加入到學習中來，它將會幫助你“百尺竿頭，更進一步”！城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者35第三十五頁，共39頁。◆管理辦法：▲猴子管理法則——威廉姆翁肯(WilliamOncken)

猴子管理法則的啟示

1.每一個人都應該照看自己的“猴子”；