車站服務員服務技能匯總

1車站服務人員服務規(guī)范2主要內容一、崗位職責二、服務技能規(guī)范三、服務工作流程指引四、服務質量考核與評價（調度員、售票員、檢票員、

廣播員、詢問員、安檢員）3調度員第一條負責營運線路日常生產調度、指揮。其次條負責組織節(jié)假日客源高峰時段或線路中途塞車狀況下的車輛調運，使營運線路班車勻整平衡分布，提高運載效率。第三條負責支配包車車輛營運，提高營收。第四條負責統(tǒng)計、分析營運與營收數(shù)據(jù)。第五條負責填寫調度日志和行車路單，建立、維護營運里程等臺賬，以備查驗。一、崗位職責4第六條負責駕駛員出車前的問詢記錄，以備查驗。第七條負責協(xié)作服務質量管理人員對乘客投訴進行調查、核實。5售票員第一條負責售票工作，依據(jù)不同客運線路的特點，敏捷操作，供應優(yōu)質、高效服務。其次條負責執(zhí)行運價政策，遵守操作規(guī)程，削減錯售、錯款現(xiàn)象。第三條負責向乘客發(fā)出增減班次公告，剛好與客運調度溝通信息，駕馭車站班次、時間、路況及客流變更狀況。6第四條負責給錯購站點、班次的乘客換票，按規(guī)定辦理退票和改乘。第五條負責協(xié)作班長、營收員做好票據(jù)及營收款的盤點工作，做到票、款、賬相符。第六條負責在售票過程以熱忱看法回答乘客問詢，做到有問必答、百問不厭，對重點乘客重點照看，幫助乘客選擇合適線路，做到微笑服務。第七條負責完成領導支配的其他工作任務。7檢票員第一條負責組織、引導乘客乘車，維持站臺現(xiàn)場秩序。其次條負責檢票，嚴禁攜帶危急品、禁運物品和超限量物品的乘客上車，并做好說明工作，確保乘客、車輛平安。第三條負責幫助老、弱、病、殘、孕、幼等有困難的乘客檢票、上車，為乘客供應優(yōu)質服務。禁止持無效客票人員上車，對未進入發(fā)車位的車輛不予檢票。8第四條負責在車輛發(fā)班前，與車方工作人員核對乘客數(shù)目，不漏檢、不錯檢，避開乘客錯乘、漏乘，記錄乘客人數(shù)。第五條負責幫助現(xiàn)場調度發(fā)車，確保發(fā)車秩序。第六條負責將本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途?？空军c、里程、運行時間、中轉換乘及過路班車班次時間等信息運用在工作過程中，解答乘客提出的問題。9廣播員第一條負責管理和運用廣播設備。其次條負責在上崗前檢查廣播設施性能，做好開播前的準備工作，保證質量。第三條負責廣播，運用一般話和方言，做好《客規(guī)》及乘客乘車常識的宣揚。適當播放好人好事和文娛節(jié)目，調整乘客心情，活躍站內氣氛。10第四條負責向乘客介紹本站布局、服務設施及服務項目等狀況。第五條負責宣揚車輛運行動態(tài)，提示乘客留意。第六條負責廣播通知乘客有序購票、檢票、乘車。第七條負責播報尋人、物品招領啟示等。11詢問員第一條負責解答乘客詢問，熟悉客運規(guī)則、業(yè)務規(guī)章，駕馭本站營運線路、班次、站點、里程、票價、發(fā)車時間等信息熟記并能流利作答。其次條負責向有須要的乘客供應本地交通、賓館、飯店、購物、醫(yī)院、消遣場所的位置等信息。12第三條負責解答乘客電話詢問、現(xiàn)場問訊、宣揚客運服務信息，正確指引乘客購票乘車。第四條負責接聽詢問電話，做到有問必答，精確快速。第五條負責幫助服務質量管理人員處理服務投訴事務。13三品安檢員第一條負責乘客行包和攜帶物品的檢查工作，把好檢測關，杜絕危急物品（三品）和禁帶物品進站上車，必要時可以會同當事人開包檢查，同時向乘客做好宣揚說明工作。其次條負責按操作運用說明書的要求操作檢測儀器。第三條負責將檢查到的危急物品（三品）及禁帶物品做好登記并移交車站保衛(wèi)部門處理。第四條負責檢測儀器、設備的管理，細致維護和保養(yǎng)。14二、服務技能規(guī)范調度員1、駕馭客流變更狀況，按支配調度，核查應班車輛及隨車駕乘人員的營運證件是否齊備，簽發(fā)和回收行車路單。2、細致填寫調度日志，應知營運區(qū)域內的營運路途、班次、站點、里程、票價、客流變更。3、調度處理時必需做到：措施得力、調度合理、保證正點、指揮無誤。4、調查處理問題時必需做到：深化市場、了解客流、征求看法、合理支配。155、熟悉調度工作的各個環(huán)節(jié)，駕馭工作程序。6、剛好填寫調度日志，記錄班車停班、誤班狀況。交接班時做好記錄，交待清晰需跟辦的遺留事項。16售票員1、上班必需穿工作服、佩帶工作卡，保持儀容整齊。2、按時開窗售票，并做到“一會”、“二清”、“三問”、“四唱”、“五快”，售票差錯率不得超過5‰。3、對售票狀態(tài)進行標識。短暫離開服務崗位時，需在售票窗口放置“暫停服務”的標識。4、坐姿端正，熱忱主動，文明用語表達精確、清晰，具體、耐性回答乘客問題，不得與乘客發(fā)生爭吵。175、乘客購買全票、兒童票、半價優(yōu)待票應按《汽車乘客運輸規(guī)則》規(guī)定進行售票，不得將廢票出售給乘客。6、按規(guī)定為乘客辦理改簽、退票手續(xù)。7、遇班車客滿、停班、改線以及班車誤點時，應向購票乘客說明。8、親密關注客流變更狀況，剛好與調度人員溝通、協(xié)調，建議增加、合并、停開班次等。189、售票員必需按規(guī)定上交票款，清點結存票據(jù)，做好記錄，不得私自攜帶票款離開公司。10、收班時，細致填寫《工作日志》，切換售票系統(tǒng)賬戶或關閉電腦，鎖好抽屜、門窗，做好交接班工作。19檢票員1、上班必需穿工作服、佩帶工作卡，保持儀容整齊。2、搞好工作臺衛(wèi)生，檢查檢票設備、工具是否性能完好。3、登錄票務系統(tǒng)，查看并駕馭當日發(fā)班車售票狀況，以便各項工作能順當綻開。4、班車發(fā)班前半小時應查看班車到位狀況，提前20分鐘到檢票通道口進行檢票。205、檢票時做到“三看、一唱、四不檢”。“三看”：看起訖站點、看客票種類、看票面車次、日期、座號?！耙怀保撼竭_站名?！八牟粰z”：票種與乘車者不符不檢；行包超過攜帶重量未辦理托運者不檢；攜帶免費兒童超過規(guī)定高度的未購兒童票者不檢；客車超員后不檢。6、對老、幼、病、殘、孕等乘客實行優(yōu)先檢票，并幫助其上車，供應優(yōu)質服務。217、發(fā)覺乘客未按時到達時，剛好廣播通知并查找，避開漏乘。8、細致填寫《工作日志》，由班長檢查。9、服務班班長每月3日前將上月工作狀況進行匯總，上報領導。10、收班時退出票務系統(tǒng)，關閉電腦，切斷電源，鎖好抽屜、門窗。22廣播員1、上班必需穿工作服、佩帶工作卡，保持儀容整齊。2、嫻熟運用一般話和方言，語音語調精確、規(guī)范。3、引導乘客購票、候車、檢票上車。4、熟悉漏檢乘客、班車晚點、廣播找人的處置流程。23詢問員1、上班必需穿工作服，佩帶工作卡，儀態(tài)端莊。2、熟悉本站各線路班車發(fā)售預售票天數(shù)、方式及售票時間、配用車型、始發(fā)班次類別以及本市主要旅游景點、賓館等資料。3、駕馭班車在途運行時間，達到目的地站點的時間，沿途經過的主要站點，長途班車中途?？啃菹⒌攸c等。244、熟記線路里程、票價及行包、零擔快件運價及小件寄存時間、收費標準等。5、剛好了解駕馭本站當日班線、班次的調整、變更狀況。6、接待乘客、接聽詢問電話（電話鈴響三聲內應接聽），運用文明用語，禮貌待客，看法親善，做到有問必答，信息精確。7、幫助乘客與廣播室聯(lián)系，廣播找人或認領遺失物品。8、熱忱、規(guī)范引導乘客購票、候車、行李托運、檢票上車，供應優(yōu)質服務。25三品安檢員1、熟悉檢測設備的運用方法和性能，細致檢查乘客攜帶的行李物品，對可疑物品要求乘客開包檢查。2、檢測機器設備張貼明顯的平安警示標記，避開人、畜進入設備中造成損害。3、實施檢查時，必需佩戴“三品檢查”標記，組織好乘客秩序，不得漏查。264、發(fā)覺可疑爆炸物品時，快速疏散周邊人員，同時做好防護，第一時間向領導匯報，視狀況與公安派出所聯(lián)系，懇求幫助。5、查獲易燃、毒害物品、腐蝕物品禁止上車，同時應先作好防護，剛好實行措施，作好登記，馬上向主管領導匯報作出處理。6、查獲有可能損壞，污染車輛和阻礙其他乘客平安的物品及動物、有刺激性異味的物品、體骨、法律和政府規(guī)定的禁運物品，嚴禁上車。7、對查獲物品做好登記，并妥當保管，剛好向主管領導匯報，把物品上交。27三、服務工作流程指引售票員2829檢票員3031廣播員32詢問員33三品安檢員3435四、服務質量考核與評價