電子商務(wù)案例分析第二版（陳德人） 11第11章+物流服務(wù)類

第三篇電子商務(wù)衍生服務(wù)篇電子商務(wù)案例分析（第二版）高等教育出版社11.1無憂送達(dá)——聯(lián)邦快遞第11章物流服務(wù)類

聯(lián)邦快遞是一家一流的國際性速遞集團(tuán)，能于1至2天內(nèi)提供直接到府遞送服務(wù)，并且有保證準(zhǔn)時、否則退費(fèi)之承諾。

本案例介紹了聯(lián)邦快遞如何發(fā)展成全球一流的快遞集團(tuán)，重點(diǎn)分析了聯(lián)邦快遞管理模式及其核心競爭力，為國內(nèi)快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供借鑒。案例標(biāo)簽：無憂送達(dá)；ASF；PSP案例網(wǎng)站：/cn/一、案例導(dǎo)讀聯(lián)邦快遞首頁11.1無憂送達(dá)——聯(lián)邦快遞11.1.1發(fā)展概況11.1.2管理模式11.1.3客戶關(guān)系管理11.1.4核心競爭力二、案例提綱5聯(lián)邦快遞(NYSE：FDX)是一家國際性速遞集團(tuán)，提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運(yùn)送、文件復(fù)印及物流服務(wù)，總部設(shè)于美國田納西州。為全球超過235個國家及地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)聯(lián)邦快遞集團(tuán)為遍及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)和商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)通常只需一至兩個工作日，就能迅速運(yùn)送時限緊迫的貨件，而且確保準(zhǔn)時送達(dá)三、案例分析——11.1.1發(fā)展概況管理原則傾心盡力為員工傾情投入獎勵至關(guān)重要融合多元文化激勵勝于控制首要規(guī)則是改變規(guī)則問題也有好的一面積極利用技術(shù)軟件猶豫就會失?。ǖ仨毧礈?zhǔn)才動）該放手時就放手努力決定形象三、案例分析——11.1.2管理模式可信賴營銷廣告打造形象與體育結(jié)盟員工管理有一套完整的人力資源體系來發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、留住人才三、案例分析——11.1.2管理模式SFAS：Survey調(diào)查F：Feedback反饋A：Action步驟P-S-PP：People員工、S：Service服務(wù)、P：Profit利潤P-S-P經(jīng)營理念：聯(lián)邦關(guān)心他們的員工，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，在工作中給予員工最大的支持與幫助，激發(fā)他們工作的積極性，讓他們在工作中取得成績；這樣員工就能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，而滿意度高的客戶就能帶給聯(lián)邦更多的業(yè)務(wù)，從而給公司帶來效益。三、案例分析——11.1.2管理模式聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)扮演客戶的零件或備料銀行協(xié)助顧客簡化并合并行銷業(yè)務(wù)聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)自動運(yùn)送軟件客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音提高第一線員工的素質(zhì)運(yùn)用獎勵制度三、案例分析——11.1.3客戶關(guān)系管理

網(wǎng)站建設(shè)引入智能化運(yùn)輸控制系統(tǒng)網(wǎng)站定位強(qiáng)調(diào)整體效益，力求與客戶協(xié)同、在網(wǎng)站主頁的設(shè)計方面也特別注重本地化特色網(wǎng)站內(nèi)容豐富，功能強(qiáng)大三、案例分析——11.1.3客戶關(guān)系管理

航空運(yùn)輸能力創(chuàng)新服務(wù)信息科技研發(fā)能力三、案例分析——11.1.4核心競爭力聯(lián)邦快遞核心競爭力是：以人為本（平等的理念+合理的制度）四、案例總結(jié)1.從本案例的分析，你能得到哪些關(guān)于快遞公司管理與營銷方面的啟示？12.現(xiàn)代快遞業(yè)已不僅僅是交通運(yùn)輸企業(yè)，請你談?wù)勑滦蝿菹?，快遞行業(yè)應(yīng)如何發(fā)展？2

3.國際快遞企業(yè)發(fā)展中會遇到哪些問題？3五、思考題第三篇電子商務(wù)衍生服務(wù)篇電子商務(wù)案例分析（第二版）高等教育出版社11.2做中國特色的UPS——百世物流第11章物流服務(wù)類

百世物流科技（中國）有限公司是由信息技術(shù)領(lǐng)域和物流供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域資深專業(yè)人士聯(lián)合組建的創(chuàng)新型綜合物流服務(wù)提供商。

本案例介紹了百世物流的發(fā)展概況和競爭優(yōu)勢，同時對“中國的UPS”進(jìn)行詮釋，為如何發(fā)展我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供有益參考。案例標(biāo)簽：物流；供應(yīng)鏈管理；UPS案例網(wǎng)站：/一、案例導(dǎo)讀百世物流首頁11.2做中國特色的UPS——百世物流11.2.1發(fā)展概況11.2.2企業(yè)競爭優(yōu)勢11.2.3“中國的UPS”的詮釋二、案例提綱18百世物流科技（中國）是創(chuàng)新型綜合物流與供應(yīng)鏈服務(wù)提供商2007年9月，公司成立，在香港注冊2010年4月16日，獲得投資，轉(zhuǎn)入傳統(tǒng)行業(yè)成立物流公司2011年8月，在全國56個城市設(shè)立了分公司/辦事處，形成了一個覆蓋全國的倉儲、干線運(yùn)輸、區(qū)域分撥和同城配送網(wǎng)絡(luò)目前服務(wù)可到達(dá)600多個城市，7*24小時一站式客戶服務(wù)三、案例分析——11.2.1發(fā)展概況強(qiáng)大的信息技術(shù)開發(fā)和持續(xù)創(chuàng)新能力全國密集的網(wǎng)絡(luò)和精準(zhǔn)的服務(wù)綜合供應(yīng)鏈解決方案一流的專業(yè)管理和執(zhí)行團(tuán)隊創(chuàng)新模式與理念三、案例分析——11.2.2企業(yè)競爭優(yōu)勢目標(biāo)打造一個以新的商業(yè)模式和信息平臺為核心的“中國的UP

要求專業(yè)、規(guī)范，有專門的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則和流程全程自動化、信息化預(yù)測未來10年，物流行業(yè)將急劇整合，是整體實(shí)力、信息系統(tǒng)打造和產(chǎn)品的綜合較量有一套完整的人力資源體系來發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、留住人才三、案例分析——11.2.3“中國的UPS”的詮釋從百世物流的快速發(fā)展，我們能看到用信息化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；奈锪鞣?wù)所能帶來的效益。競爭優(yōu)勢強(qiáng)大的信息技術(shù)開發(fā)和持續(xù)創(chuàng)新能力全國密集的網(wǎng)絡(luò)和精準(zhǔn)的服務(wù)綜合供應(yīng)鏈解決方案一流的專業(yè)管理和執(zhí)行團(tuán)隊創(chuàng)新模式與理念。物流行業(yè)如何整合，商業(yè)模式和服務(wù)如何改進(jìn)仍需探索四、案例總結(jié)1.物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢來自哪些要素？12.物流企業(yè)如何推進(jìn)信息化？2五、思考題第三篇電子商務(wù)衍生服務(wù)篇電子商務(wù)案例分析（第二版）高等教育出版社11.3打造第四方物流——上海新躍物流第11章物流服務(wù)類

上海新躍物流企業(yè)管理有限公司是一家以傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)相結(jié)合為發(fā)展模型的第四方物流企業(yè)，為中小型陸運(yùn)物流企業(yè)提供垂直行業(yè)公共服務(wù)，提高第三方陸運(yùn)物流企業(yè)績效

第四方物流是一個供應(yīng)鏈的集成商，它對公司內(nèi)部和具有互補(bǔ)性的服務(wù)供應(yīng)商所擁有的不同資源、能力和技術(shù)進(jìn)行整合和管理，提供一整套供應(yīng)鏈解決方案。本案例通過對上海新躍物流企業(yè)管理有限公司的運(yùn)作模式、第四方物流管理體系、技術(shù)水平等方面的分析，分析了上海新躍物流企業(yè)管理有限公司的發(fā)展歷程，成功的經(jīng)驗(yàn)以及存在的問題，為如何在我國第四方物流企業(yè)的發(fā)展提供有益的參考。案例標(biāo)簽：第四方物流；物流匯；物聯(lián)網(wǎng)案例網(wǎng)站：/一、案例導(dǎo)讀物流匯首頁11.3打造第四方物流——上海新躍物流11.3.1企業(yè)概況與發(fā)展歷程11.3.2商業(yè)模式分析11.3.3技術(shù)模式分析11.3.4發(fā)展優(yōu)勢與問題11.3.5發(fā)展前景二、案例提綱27上海新躍物流企業(yè)管理有限公司是一家為物流企業(yè)，特別是陸運(yùn)物流企業(yè)提供專業(yè)化綜合服務(wù)的企業(yè)。2007年，新躍成立，物流匯是公司打造的“物流企業(yè)公共服務(wù)平臺”的綜合品牌。2008年，全國有1200多家物流企業(yè)成為新躍的忠實(shí)客戶2009年，物流匯推出即時保險、八方物流管理軟件、車輛精確定位系統(tǒng)、銀企互聯(lián)等服務(wù)2010年3月，獲得“上海市電子商務(wù)助力中小型企業(yè)示范企業(yè)”稱號2010年12月，中石油第一個橇裝式加油站在金山正式運(yùn)營，該加油站配合新躍設(shè)計研發(fā)的加油自助終端系統(tǒng)，將世博移動加油站的概念變成了現(xiàn)實(shí)。三、案例分析——11.3.1企業(yè)概況與發(fā)展歷程運(yùn)作模式行業(yè)創(chuàng)新者模式：這種模式的客戶是同一行業(yè)的多個企業(yè)，第四方物流通過對同步與協(xié)作的關(guān)注，為眾多的產(chǎn)業(yè)成員運(yùn)作供應(yīng)鏈。企業(yè)理念堅持第四方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略堅持輕資產(chǎn)的運(yùn)營方向堅持客戶為本，服務(wù)至上的理念堅持高新技術(shù)服務(wù)于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的宗旨堅持專業(yè)化管理，個性化服務(wù)的原則堅持不懈的通過各種方式三、案例分析——11.3.2商業(yè)模式分析公司使命建造物流企業(yè)家園，塑造物流企業(yè)形象；打造物流企業(yè)文化，創(chuàng)造物流企業(yè)價值，締造物流企業(yè)神話。三、案例分析——11.3.2商業(yè)模式分析IMS迅捷構(gòu)架技術(shù)在幾天時間內(nèi)從無到有的為任何企業(yè)配置出一套包括ERP、CRM、SCM在內(nèi)的信息化管理系統(tǒng)

搭建的物流客戶服務(wù)系統(tǒng)是基于IP的融合型呼叫中心技術(shù)通過IP可以將供應(yīng)鏈上的各個環(huán)節(jié)以及物流企業(yè)的各個部門有效的融入一個以呼叫中心為接入的信息交換平臺三、案例分析——11.3.3技術(shù)模式分析發(fā)展優(yōu)勢服務(wù)的內(nèi)容更多，覆蓋的地區(qū)更廣，對從事貨運(yùn)物流服務(wù)的公司要求更高，要求它們必須開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，提供更多的增值服務(wù)。服務(wù)方位與客戶來源更為廣泛，發(fā)展?jié)摿芨撸“l(fā)展中存在的問題第三方物流在中國物流市場上的份額很低我國物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的落后管理體制不完善供應(yīng)鏈管理技術(shù)尚未發(fā)育成熟物流信息化程度低現(xiàn)代物流人才的缺乏三、案例分析——11.3.4發(fā)展優(yōu)勢與問題發(fā)展前景第四方物流可以通過影響整個供應(yīng)鏈的能力，提供全面的供應(yīng)鏈解決方案與價值整個競爭激烈的中國物流市場上將是一個快速增長的部分三、案例分析——11.3.5發(fā)展前景第四方物流通過提供一個全方位的供應(yīng)鏈管理解決方案來滿足電子商務(wù)所面臨的廣泛而又復(fù)雜的需求。新躍物流公司作為第四方物流企業(yè)，擁有專業(yè)化的咨詢服務(wù)，可以通過影響整個供應(yīng)鏈的能力，提供全面的供應(yīng)鏈解決方案與價值，解決整合社會物流的主要問題。要大力引進(jìn)和培養(yǎng)掌握第四方物流知識的物流人才，形成一支適應(yīng)現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的企業(yè)家隊伍和物流經(jīng)營骨干隊伍，以促進(jìn)和保障新躍物流公司才長足順利發(fā)展四、案例總結(jié)1.第四方物流與第三方物流有何異同？12.你認(rèn)為上海新躍物流企業(yè)管理有限公司是一家真正的第四方物流企業(yè)嗎？2五、思考題3.結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)的情況，分析當(dāng)前第四方物流發(fā)展存在的問題。你認(rèn)為上海新躍物流企業(yè)管理有限公司是否也存在這些問題，應(yīng)該如何去解決？3第三篇電子商務(wù)衍生服務(wù)篇電子商務(wù)案例分析（第二版）高等教育出版社11.4其它案例導(dǎo)讀第11章物流服務(wù)類案例導(dǎo)讀：

騰邦物流是國內(nèi)最早從事第三方物流及專業(yè)化供應(yīng)鏈管理的企業(yè)之一案例標(biāo)簽：供應(yīng)鏈；葡萄酒；電子交易；物聯(lián)網(wǎng)；物流案例網(wǎng)站：思考題：葡萄酒從選種、種植、釀制、運(yùn)輸、保存等各個階段和各個環(huán)節(jié)的信息如何保存下來，闡述信息化在這里所起到的作用。智能酒柜應(yīng)至少具有哪些功能？如何實(shí)現(xiàn)？11.4.1專業(yè)物流供應(yīng)鏈整合運(yùn)營商——騰邦物流騰邦物流首頁案例導(dǎo)讀：順豐速遞是以經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)為主的一家全國性物流服務(wù)性企業(yè)。

優(yōu)勢：快捷的速度、靈活性高、專線包機(jī)、安全、系統(tǒng)追蹤、產(chǎn)品優(yōu)勢、先進(jìn)的信息技術(shù)、方便快捷的網(wǎng)上自助服