客戶(hù)投訴管理制度2

客戶(hù)投訴處理管理制度一、目的為提高公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序,形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。二、制度要求及時(shí)為原則,認(rèn)真調(diào)查處理，優(yōu)化服務(wù)管理，維護(hù)公司信譽(yù)。三、使用范圍95598四、使用時(shí)機(jī)95598五、投訴職責(zé)分工195598理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意程度、改進(jìn)措施等，所有相關(guān)資料應(yīng)留檔備查.2決，獲得滿(mǎn)意的結(jié)果.六、處理流程（七、投訴的處理過(guò)程1、955982、轉(zhuǎn)辦：對(duì)需要進(jìn)一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴,955981檢人員;3、1），顧客投訴的內(nèi)容組成專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組，并依據(jù)調(diào)查核實(shí),分析研究。。4、,（經(jīng)管主管審查核準(zhǔn)后,直接由質(zhì)量員回復(fù)顧客說(shuō)明.b,戶(hù)投訴原因確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問(wèn)題，專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組研究、分析處理結(jié)果,;必要時(shí),以質(zhì)量監(jiān)控分部為主導(dǎo)召集缺失責(zé)任部門(mén)召開(kāi)客戶(hù)投訴檢討會(huì)。5、反饋：955981內(nèi)反饋給責(zé)任人.6、申斥時(shí)限：責(zé)任人在收到《客戶(hù)投訴處理單》后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行申斥，逾期不與受理.7、回訪：行回訪，確認(rèn)處理情況和客戶(hù)滿(mǎn)意程度；8、歸檔:確認(rèn)《客戶(hù)投訴處理單》各項(xiàng)內(nèi)容已填寫(xiě)完整，對(duì)客戶(hù)投訴信息進(jìn)行整理歸檔,投訴相關(guān)的電子文檔整理保存；9、再投訴:回訪中,如客戶(hù)表示不接受相關(guān)責(zé)任部門(mén)的解決方案或不滿(mǎn)意其處理過(guò)程，則投訴受理人可重新填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理單》，原客戶(hù)投訴處理單做附件，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門(mén)或上級(jí)部門(mén)處理。八、附則本辦法自下發(fā)之日起施行,由公司客服中心負(fù)責(zé)解釋和修訂。九、客戶(hù)投客戶(hù)投訴記錄投訴內(nèi)容客戶(hù)投訴工單判斷投訴是否成立24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶(hù)確定投訴處理責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)分析投訴原因判定具體責(zé)任提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示通知客戶(hù)處理責(zé)任人（5個(gè)工作日內(nèi)）投訴表格管理（存檔）總結(jié)評(píng)價(jià)

客戶(hù)投訴處理流程附表2:客戶(hù)投訴處理單投訴內(nèi)容簡(jiǎn)述經(jīng)過(guò)責(zé)任人整改措施投訴人滿(mǎn)意程度工作單號(hào)投訴日期工作單號(hào)投訴日期客戶(hù)姓名聯(lián)系電