客服月度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文

第22頁(yè)共22頁(yè)客服月?度工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?__?__年?的工作?已接近?尾聲，?一年來(lái)?，在公?司經(jīng)理?室的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，各?部門(mén)同?仁齊心?協(xié)力，?共同努?力，客?服工作?取得了?一定的?成績(jī)。?今年?以來(lái)，?公司經(jīng)?理室繼?續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)?展及內(nèi)?務(wù)管理?并重，?實(shí)現(xiàn)兩?手抓，?齊抓共?管的管?理模式?，帶領(lǐng)?客服全?體員工?，團(tuán)結(jié)?奮進(jìn)，?客服管?理工作?取得了?一定的?成績(jī)，?客服水?平也有?了一些?根本的?提高。?公司通?過(guò)開(kāi)展?集中、?統(tǒng)一的?客戶(hù)服?務(wù)活動(dòng)?，進(jìn)一?步整合?服務(wù)資?源，促?進(jìn)以保?單為中?心的服?務(wù)向以?客戶(hù)為?中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)?型，不?斷提升?服務(wù)水?平，創(chuàng)?造客戶(hù)?價(jià)值，?積極承?擔(dān)社會(huì)?責(zé)任，?為公司?永續(xù)經(jīng)?營(yíng)打下?堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。?客戶(hù)服?務(wù)部緊?緊圍繞?公司總?體發(fā)展?目標(biāo)，?在做好?本職工?作的同?時(shí)做好?服務(wù)創(chuàng)?新，體?現(xiàn)在以?下幾個(gè)?方面。?1.?在制度?建設(shè)方?面，繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶(hù)服?務(wù)基礎(chǔ)?管理工?作，進(jìn)?一步完?善相關(guān)?管理制?度。?主要從?“內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)、?外樹(shù)形?象”著?手，通?過(guò)狠抓?公司各?崗位人?員素質(zhì)?，進(jìn)一?步提高?客戶(hù)滿(mǎn)?意度，?樹(shù)立公?司良好?的對(duì)外?形象。?一個(gè)優(yōu)?秀的團(tuán)?隊(duì)須有?一個(gè)素?質(zhì)、技?術(shù)過(guò)硬?的服務(wù)?隊(duì)伍，?今年以?來(lái)，我?部著重?從完善?制度著?手，通?過(guò)加大?制度的?執(zhí)行力?不斷加?大服務(wù)?考核力?度，以?進(jìn)一步?提高客?服人員?綜合素?質(zhì)。?___?_年_?___?月，總?公司舉?行了全?國(guó)柜面?人員上?崗資格?考試，?我部全?體人員?13人?參加，?合格9?人，持?證率達(dá)?70%?。此次?全國(guó)系?統(tǒng)的柜?面人員?考試，?加強(qiáng)了?客服人?員對(duì)專(zhuān)?業(yè)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?，也提?升了客?戶(hù)服務(wù)?部的服?務(wù)質(zhì)量?。2?.強(qiáng)化?業(yè)務(wù)制?度學(xué)習(xí)?，樹(shù)立?執(zhí)行理?念，確?保制度?執(zhí)行力?全面有?效開(kāi)展?。為?進(jìn)一步?強(qiáng)化公?司業(yè)務(wù)?管理制?度執(zhí)行?力建設(shè)?，從制?度上為?業(yè)務(wù)發(fā)?展提供?堅(jiān)強(qiáng)保?障，客?戶(hù)服務(wù)?部對(duì)于?分公司?篩選出?部分需?客服員?工加強(qiáng)?學(xué)習(xí)的?文件和?制度，?進(jìn)行了?認(rèn)真梳?理及匯?集，并?制定了?業(yè)務(wù)管?理強(qiáng)化?制度執(zhí)?行力工?作及學(xué)?習(xí)計(jì)劃?，按照?學(xué)習(xí)計(jì)?劃，定?期組織?客服人?員通過(guò)?集中學(xué)?習(xí)和自?學(xué)的方?式全面?、系統(tǒng)?地對(duì)相?關(guān)業(yè)務(wù)?管理進(jìn)?行了學(xué)?習(xí)，要?求所有?參加人?員認(rèn)真?做好學(xué)?習(xí)筆記?、進(jìn)行?測(cè)試并?撰寫(xiě)學(xué)?習(xí)心得?；根據(jù)?測(cè)試及?檢查情?況，要?求各相?關(guān)崗位?撰寫(xiě)整?改報(bào)告?。從自?身出發(fā)?，樹(shù)立?了強(qiáng)化?風(fēng)險(xiǎn)意?識(shí)，確?保了此?項(xiàng)工作?的全面?有效開(kāi)?展，切?實(shí)提高?了我司?制度遵?循和依?法合規(guī)?經(jīng)營(yíng)的?自覺(jué)性?。3?.以服?務(wù)為本?，促進(jìn)?銷(xiāo)售，?把日常?業(yè)務(wù)處?理和服?務(wù)工作?相結(jié)合?。我?司按照?上級(jí)公?司文件?精神，?面向所?有客戶(hù)?推出國(guó)?壽“1?+N”?服務(wù)計(jì)?劃。旨?在通過(guò)?舉辦客?戶(hù)服務(wù)?活動(dòng)，?不斷密?切公司?與客戶(hù)?的關(guān)系?，進(jìn)一?步提高?客戶(hù)滿(mǎn)?意度，?樹(shù)立公?司良好?的對(duì)外?形象。?為切實(shí)?有效的?開(kāi)展活?動(dòng)，公?司成立?領(lǐng)導(dǎo)小?組和工?作組，?并加強(qiáng)?了對(duì)此?項(xiàng)工作?的宣傳?力度，?按照活?動(dòng)組織?、宣傳?方案逐?一落實(shí)?并有效?實(shí)施各?相關(guān)工?作。提?升了服?務(wù)品質(zhì)?、增強(qiáng)?了客戶(hù)?忠誠(chéng)度?，進(jìn)一?步提升?公司服?務(wù)水平?，充分?維護(hù)了?客戶(hù)權(quán)?益，樹(shù)?立了公?司良好?社會(huì)形?象。并?通過(guò)上?門(mén)送賠?款等一?系列的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，為?業(yè)務(wù)員?的展業(yè)?工作提?供了很?好的基?礎(chǔ)，也?為加強(qiáng)?我司與?代理單?位間的?業(yè)務(wù)合?作關(guān)系?起到了?很好的?溝通作?用。此?活動(dòng)的?舉辦不?僅增進(jìn)?了客戶(hù)?關(guān)系、?提升了?公司品?牌知名?度、也?為鞏固?和帶動(dòng)?業(yè)務(wù)增?長(zhǎng)注入?了新的?活力。?4.?從服務(wù)?的本身?出發(fā)，?“一切?為了客?戶(hù)著想?”，不?斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)?容。?1）、?積極配?合分公?司做好?VIP?客戶(hù)工?作，為?了進(jìn)一?步構(gòu)建?公司V?IP客?戶(hù)服務(wù)?體系，?為VI?P客戶(hù)?提供附?加值服?務(wù)工作?，分公?司開(kāi)展?了面向?全區(qū)V?IP客?戶(hù)提供?特約商?家優(yōu)惠?服務(wù)的?活動(dòng)，?通過(guò)此?項(xiàng)活動(dòng)?的開(kāi)展?，為樹(shù)?立公司?良好社?會(huì)形象?起到了?一個(gè)良?好的作?用，在?一定程?度上提?升了公?司的知?名度。?2）?、公司?理賠部?把“上?門(mén)送賠?款”工?作做細(xì)?做新，?積極為?學(xué)生險(xiǎn)?業(yè)務(wù)拓?展工作?做鋪墊?，繼續(xù)?加強(qiáng)對(duì)?一些在?社會(huì)上?較有影?響力的?案件的?關(guān)注程?度，真?正體現(xiàn)?公司人?性化的?理賠服?務(wù)。?客服月?度工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（二）?在過(guò)?去一年?中，辦?公室圍?繞本部?的中心?工作和?工作目?標(biāo)，在?公司和?部領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?支持下?，在各?班組的?協(xié)作配?合下，?積極發(fā)?揮文案?管理、?用戶(hù)接?待、投?訴處理?、維修?調(diào)度、?車(chē)輛管?理、綜?合協(xié)調(diào)?、后勤?保障、?對(duì)外宣?傳等職?能作用?，高標(biāo)?準(zhǔn)、高?規(guī)格地?完成了?各項(xiàng)任?務(wù)，為?我部總?體工作?發(fā)揮了?應(yīng)有的?作用。?根據(jù)公?司《考?核管理?制度》?的要求?，現(xiàn)將?我在任?職期間?的主要?工作匯?報(bào)如下?。一?、立足?服務(wù)，?強(qiáng)化意?識(shí)。?客服部?是對(duì)外?服務(wù)和?公司各?部門(mén)工?作鏈接?的樞紐?，事務(wù)?繁雜，?聯(lián)系廣?泛，矛?盾集中?，常常?會(huì)遇到?一些急?需解決?但又十?分棘手?的問(wèn)題?，所以?有必要?建立一?套規(guī)章?制度，?使工作?的各個(gè)?環(huán)節(jié)都?置于有?效的控?制之下?。協(xié)助?本部室?擬定崗?位職責(zé)?、車(chē)輛?管理、?用戶(hù)接?待等一?系列制?度，通?過(guò)各項(xiàng)?規(guī)章制?度的制?定，不?斷強(qiáng)化?每個(gè)工?作人員?的規(guī)范?意識(shí)，?使每位?同志工?作有序?、行為?規(guī)范。?二、?嚴(yán)格進(jìn)?行文字?管理，?草擬綜?合性文?件和報(bào)?告等文?字工作?，負(fù)責(zé)?會(huì)議記?錄，管?理部門(mén)?的博客?，認(rèn)真?做好公?司下發(fā)?文件的?收發(fā)、?登記、?文印。?負(fù)責(zé)?本部們?的宣傳?工作，?向群工?部發(fā)送?工作信?息：每?月按時(shí)?向企管?部遞交?工作計(jì)?劃、自?查報(bào)告?;對(duì)部?門(mén)每周?、每月?、每季?度、每?年的各?種數(shù)據(jù)?進(jìn)行階?段性歸?納總結(jié)?;按規(guī)?定時(shí)間?向人力?資源部?遞交學(xué)?習(xí)計(jì)劃?、學(xué)習(xí)?記錄、?加班記?錄表、?運(yùn)轉(zhuǎn)班?人員值?班表;?每月向?財(cái)務(wù)部?遞交常?用民工?工作記?錄;將?各班組?的工作?臺(tái)賬、?記錄，?轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)?出的工?作聯(lián)系?單以及?各種簡(jiǎn)?報(bào)材料?按階段?進(jìn)行整?理裝訂?。三?、服務(wù)?好來(lái)電?來(lái)訪(fǎng)群?眾。?認(rèn)真對(duì)?待每一?個(gè)用戶(hù)?來(lái)電，?熱情接?待每一?位來(lái)訪(fǎng)?群眾，?及時(shí)登?記群眾?反應(yīng)的?問(wèn)題，?較小的?問(wèn)題立?即協(xié)調(diào)?相關(guān)業(yè)?務(wù)門(mén)進(jìn)?行處理?，較大?問(wèn)題及?時(shí)向部?長(zhǎng)匯報(bào)?，待領(lǐng)?導(dǎo)批示?后，馬?上落實(shí)?到相關(guān)?部室，?并監(jiān)督?處理，?使每次?用戶(hù)反?應(yīng)的問(wèn)?題都能?得到圓?滿(mǎn)答復(fù)?。四?、虛心?學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識(shí)?，做好?維修調(diào)?度。?因?yàn)槲?們客服?部擁有?水表拆?裝班和?便民維?修班兩?個(gè)班組?，所以?我的日?常工作?自然就?有了調(diào)?度這項(xiàng)?職能。?為了盡?快熟悉?業(yè)務(wù)，?我積極?向工程?技術(shù)部?和我部?維修人?員進(jìn)行?請(qǐng)教，?在最短?的時(shí)間?內(nèi)學(xué)習(xí)?各種維?修常識(shí)?，以便?在接到?維修任?務(wù)時(shí)準(zhǔn)?確判斷?，正確?調(diào)度到?班組，?盡早完?成工作?。全年?接待來(lái)?人來(lái)電?及生產(chǎn)?調(diào)度任?務(wù)2千?余起，?其中有?詳細(xì)記?錄的1?786?起，月?份甚至?達(dá)到3?00多?起。?五、管?理好部?門(mén)的車(chē)?輛。?我部各?班組業(yè)?務(wù)繁多?，且辦?公地點(diǎn)?又比較?分散，?安排協(xié)?調(diào)車(chē)輛?任相應(yīng)?比較繁?重：?1、保?證浉河?營(yíng)業(yè)大?廳每天?兩次的?送款（?包括周?六、周?日）。?2、?每周一?用戶(hù)發(fā)?展看工?地。?3、每?周三下?午行政?審批中?心送件?。4?、每周?五上午?行政審?批中心?拿件，?及平橋?營(yíng)業(yè)大?廳和羊?山收費(fèi)?窗口一?周的水?費(fèi)銀行?進(jìn)賬單?據(jù)。?5、逢?月底扎?帳前一?星期，?需要去?羊山及?平橋收?費(fèi)窗口?多拿一?次進(jìn)賬?單。?6、月?底扎帳?當(dāng)天要?提前安?排好車(chē)?輛協(xié)同?安保人?員去平?橋營(yíng)業(yè)?廳押款?。7?、安排?維修用?車(chē)及發(fā)?展辦看?用水性?質(zhì)及辦?理破路?手續(xù)看?現(xiàn)場(chǎng)等?。8?、其他?臨時(shí)性?用車(chē)，?幾乎每?天都要?去行政?部協(xié)調(diào)?車(chē)輛。?所有情?況都要?提前想?好，做?好安排?，一個(gè)?都不能?耽誤，?看似簡(jiǎn)?單，其?實(shí)非常?耗費(fèi)精?力。?客服月?度工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（三）?時(shí)間?過(guò)得很?快，忙?忙碌碌?的在緊?張有序?的工作?中，_?___?月份已?經(jīng)過(guò)完?，雖然?工作比?較繁雜?，但我?主要負(fù)?責(zé)的工?作分為?三大板?塊。針?對(duì)__?__月?份的工?作總結(jié)?如下：?一、?新契約?業(yè)務(wù)?我負(fù)責(zé)?的工作?第一大?版塊就?是新契?約業(yè)務(wù)?，也是?工作重?心占比?較重的?版塊，?根據(jù)_?___?月份的?工作中?這一板?塊的數(shù)?據(jù)對(duì)新?契約工?作做以?下幾點(diǎn)?總結(jié)：?1、?新契約?錄單差?錯(cuò)率：?___?_月新?契約問(wèn)?題件差?錯(cuò)率成?功控制?為0，?這一方?面表示?保單質(zhì)?量的提?高，工?作人員?專(zhuān)業(yè)技?能也有?所提高?。再有?一點(diǎn)是?因?yàn)殡S?著E保?通的大?力推行?，許多?業(yè)務(wù)員?均由自?己使用?E保通?直接錄?入承保?后，再?將資料?交回公?司掃描?。從而?有效減?少了新?契約錄?單問(wèn)題?件的發(fā)?生。但?隨著E?保通的?廣泛應(yīng)?用，也?出現(xiàn)了?一些新?的問(wèn)題?。因?yàn)?E保通?錄入較?為便捷?，經(jīng)常?有業(yè)務(wù)?員因?yàn)?粗心而?導(dǎo)致信?息錄入?錯(cuò)誤的?，需要?辦理撤?件重投?或猶豫?期退保?。因此?系統(tǒng)內(nèi)?會(huì)有較?多重復(fù)?數(shù)據(jù)，?對(duì)中支?的預(yù)收?實(shí)收到?賬率、?到賬承?保率及?期內(nèi)退?保率都?有較大?影響。?也因?yàn)?E保通?承保時(shí)?效較快?，許多?業(yè)務(wù)伙?伴對(duì)生?日件要?求也沒(méi)?有足夠?重視。?經(jīng)常因?為臨近?生日而?導(dǎo)致簽?單不成?功。因?此需要?加強(qiáng)E?保通投?保及核?保知識(shí)?培訓(xùn)宣?導(dǎo)。?2、體?檢率及?體檢陽(yáng)?性率：?本月體?檢比率?比前幾?個(gè)月有?所下降?，主要?原因是?營(yíng)銷(xiāo)員?選擇投??？蛻?hù)?時(shí)較多?選擇標(biāo)?準(zhǔn)件投?保，且?選擇險(xiǎn)?種時(shí)也?較多選?擇免體?檢險(xiǎn)種?，因此?下發(fā)體?檢件的?多為年?齡過(guò)大?的客戶(hù)?，但同?時(shí)也導(dǎo)?致了體?檢陽(yáng)性?率過(guò)高?，__?__月?份共體?檢3人?，3人?體檢結(jié)?果均有?異常值?。體檢?陽(yáng)性率?則高達(dá)?100?%3?、通知?書(shū)下發(fā)?及回銷(xiāo)?：根據(jù)?保單成?本管理?辦法凡?下發(fā)催?繳通知?書(shū)都需?要罰款?，但交?單后不?存錢(qián)的?現(xiàn)象仍?然很多?，再加?上通知?書(shū)回銷(xiāo)?不及時(shí)?導(dǎo)致預(yù)?收保單?失效無(wú)?法劃款?，也大?大影響?了中支?業(yè)務(wù)的?預(yù)收到?賬率。?就算辦?理保單?重投后?，也嚴(yán)?重影響?了保單?承保時(shí)?效。?二、理?賠業(yè)務(wù)?：_?___?月份總?共理賠?件數(shù)為?7件，?除其中?一件醫(yī)?療理賠?案，經(jīng)?查勘人?員調(diào)查?后證實(shí)?為帶病?投保拒?賠外。?其余案?件均已?賠付。?柜臺(tái)簽?收案件?在完成?系統(tǒng)簽?收立案?時(shí)，半?小時(shí)內(nèi)?完成率?達(dá)到1?00%?。理賠?時(shí)候回?訪(fǎng)率也?達(dá)到1?00%?。三?、投訴?案件：?__?__年?___?_月投?訴案件?1件，?為銀代?業(yè)務(wù)銷(xiāo)?售誤導(dǎo)?導(dǎo)致的?投訴。?對(duì)于此?現(xiàn)象要?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)員的?品質(zhì)管?理，特?別是對(duì)?銀代業(yè)?務(wù)銷(xiāo)售?培訓(xùn)及?業(yè)務(wù)員?品質(zhì)質(zhì)?量需提?高有效?管理。?四、?個(gè)人工?作不足?及改進(jìn)?措施?對(duì)于一?個(gè)做客?服工作?的人來(lái)?說(shuō)每天?都要面?對(duì)許多?性格不?一的客?戶(hù)也會(huì)?面臨著?各種不?同的問(wèn)?題。業(yè)?務(wù)雖然?已在多?年的工?作中漸?漸熟悉?，但對(duì)?工作缺?乏合理?有效的?規(guī)劃。?服務(wù)體?系為現(xiàn)?階段公?司十大?體系落?實(shí)的核?心，作?為一個(gè)?客服人?員服務(wù)?也是最?基本的?工作，?我們不?但要做?要客戶(hù)?的服務(wù)?，更要?服務(wù)好?外勤隊(duì)?伍。以?前對(duì)于?外勤人?員缺乏?耐心，?隊(duì)伍的?各項(xiàng)技?能培訓(xùn)?的力度?不足，?造成資?源的浪?費(fèi)。自?己沒(méi)有?做過(guò)外?勤人員?也并沒(méi)?有進(jìn)行?實(shí)際的?銷(xiāo)售過(guò)?程，很?多東西?都是紙?上談兵?終感覺(jué)?粗淺。?培訓(xùn)的?技能相?對(duì)較弱?，沒(méi)有?實(shí)際的?傳授經(jīng)?驗(yàn)，沒(méi)?有準(zhǔn)確?的把握?隊(duì)伍人?員的想?法。但?我可以?在服務(wù)?上做得?更好，?把事情?做細(xì)。?多站在?業(yè)務(wù)團(tuán)?隊(duì)的立?場(chǎng)看問(wèn)?題，幫?助他們?解決實(shí)?際問(wèn)題?。哪怕?是在工?作中對(duì)?一份微?笑，也?可以讓?外勤隊(duì)?伍有好?的心情?出外展?業(yè)。在?今后的?工作中?我會(huì)不?斷改進(jìn)?自身缺?點(diǎn)。讓?自己養(yǎng)?成良好?的習(xí)慣?，工作?做得更?稱(chēng)職，?仔細(xì)。?將服務(wù)?精神落?實(shí)到位?，落實(shí)?到每一?個(gè)細(xì)節(jié)?中。?客服月?度工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（四）?1.?新員工?的培訓(xùn)?已完成?。2?.值日?改為每?天輪換?，值日?表與值?班表已?做好，?大家都?比較自?覺(jué)。?3.中?差評(píng)交?由張曉?宇負(fù)責(zé)?，解決?的比較?好，但?部分中?差評(píng)還?是未能?解決。?4.?新員工?對(duì)商品?有了基?本的了?解，發(fā)?帖、設(shè)?置秒殺?都已熟?悉5?.迪佳?商品價(jià)?格已修?改完畢?。6?.需要?分裝的?魚(yú)線(xiàn)、?餌料、?珠珠等?已基本?完成。?7.?本月出?現(xiàn)請(qǐng)假?后夜班?無(wú)人值?班現(xiàn)象?8.?備注不?及時(shí)，?運(yùn)費(fèi)計(jì)?算不準(zhǔn)?備，進(jìn)?貨數(shù)量?不對(duì)。?9.?本月存?在遲到?現(xiàn)象，?以后請(qǐng)?盡量避?免此類(lèi)?情況出?現(xiàn)。?10.?海峽發(fā)?帖不及?時(shí)，已?做出相?應(yīng)的處?罰。?11.?4月3?0號(hào)全?體出游?，五一?休假已?安排好?。1?2.本?月生效?中評(píng)5?個(gè)，差?評(píng)10?個(gè)1?3._?___?月份每?人任務(wù)?2萬(wàn)，?目標(biāo)3?萬(wàn)，均?已超額?完成任?務(wù)。?14.?___?_月份?總業(yè)績(jī)?134?755?元。?本月計(jì)?劃1?.本月?任務(wù)每?人四萬(wàn)?，目標(biāo)?為五萬(wàn)?。2?.海峽?發(fā)帖數(shù)?量增加?，標(biāo)題?新穎，?有吸引?力，增?加流量?3.?員工考?核7號(hào)?進(jìn)行。?4.?把中差?評(píng)放在?首要位?置。?5.帶?好新員?工盡快?可以獨(dú)?立操作?。5?.每周?按時(shí)召?開(kāi)運(yùn)營(yíng)?部會(huì)議?，拿出?好的營(yíng)?銷(xiāo)方案?。6?.監(jiān)督?好衛(wèi)生?以及評(píng)?價(jià)等工?作。?7.提?升店鋪?瀏覽量?，提升?7月份?業(yè)績(jī)。?__?__月?份安排?時(shí)間進(jìn)?行盤(pán)點(diǎn)?，讓新?員工熟?悉產(chǎn)品?。9?.對(duì)于?學(xué)習(xí)計(jì)?劃毫不?松懈，?每周抽?時(shí)間學(xué)?習(xí)。?客服月?度工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（五）?本月?根據(jù)公?司下達(dá)?的計(jì)劃?和任務(wù)?，現(xiàn)將?完成情?況總結(jié)?如下：?1、?每周五?定時(shí)組?織部門(mén)?員工召?開(kāi)工作?會(huì)議，?傳達(dá)近?期工作?精神，?并討論?本周在?工作中?遇到的?問(wèn)題，?統(tǒng)一思?想，尋?找合理?的解決?方案。?在月末?組織本?部門(mén)員?工進(jìn)行?了物業(yè)?裝修管?理的培?訓(xùn)，主?要針對(duì)?房屋防?水施工?管理進(jìn)?行學(xué)習(xí)?，通過(guò)?案例分?析，掌?握在裝?修監(jiān)管?中的要?點(diǎn)和處?理問(wèn)題?的方式?方法。?2、?在月初?對(duì)未裝?修房屋?的空置?房進(jìn)行?檢查，?通過(guò)對(duì)?水表的?核查，?發(fā)現(xiàn)有?跑水現(xiàn)?象的水?表共計(jì)?13戶(hù)?，累計(jì)?噸數(shù)_?___?噸。月?末對(duì)6?1戶(hù)已?裝修外?出辦理?空置房?業(yè)主的?水表進(jìn)?行了核?查，取?消超過(guò)?空置條?件的戶(hù)?數(shù)18?戶(hù)。?3、對(duì)?工程整?改未落?實(shí)的事?件進(jìn)行?匯總共?計(jì)3項(xiàng)?，并上?報(bào)行政?部進(jìn)行?協(xié)調(diào)處?理。?4、不?定期對(duì)?小區(qū)進(jìn)?行巡查?，經(jīng)過(guò)?匯總，?共發(fā)現(xiàn)?存在問(wèn)?題15?起，已?交相關(guān)?部門(mén)進(jìn)?行處理?。5?、本月?接待報(bào)?事報(bào)修?及投訴?共18?9件，?有3件?無(wú)法完?成，將?上報(bào)行?政部協(xié)?調(diào)處理?。6?、月末?，因國(guó)?際社區(qū)?施工的?原因，?導(dǎo)致天?燃?xì)庑?漏，電?話(huà)通知?業(yè)主關(guān)?閉閥門(mén)?共兩次?，拔打?電話(huà)知?之86?戶(hù)，并?做到了?及時(shí)回?訪(fǎng)。?7、_?___?月__?__日?施工方?對(duì)小區(qū)?3、4?、__?__號(hào)?樓各房?屋欄桿?進(jìn)行刷?漆，客?服部分?別這幾?號(hào)樓的?業(yè)主進(jìn)?行通知?，并電?話(huà)通知?了未接?房和未?裝修的?業(yè)主。?隨后，?周毅跟?隨工人?入戶(hù)對(duì)?此工作?進(jìn)行了?監(jiān)督，?回訪(fǎng)。?8、?月末組?織小區(qū)?大掃除?，清理?小區(qū)的?衛(wèi)生死?角。?9、通?過(guò)大家?的努力?，本月?順利完?成公司?下達(dá)的?計(jì)劃和?目標(biāo)，?收取物?業(yè)管理?費(fèi)共計(jì)?：__?__元?。通?過(guò)對(duì)_?___?月份工?作的總?結(jié)回顧?的在以?后努力?做到揚(yáng)?長(zhǎng)避短?，現(xiàn)根?據(jù)目標(biāo)?責(zé)任書(shū)?，對(duì)_?___?月份的?工作如?下計(jì)劃?：1?、緊緊?圍繞目?標(biāo)責(zé)任?書(shū)做好?每月管?理工作?。2?、完成?物管費(fèi)?的收取?工作，?努力實(shí)?現(xiàn)收費(fèi)?目標(biāo)_?___?萬(wàn)元。?3、?加強(qiáng)對(duì)?回訪(fǎng)工?作的監(jiān)?管。?客服月?度工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（六）?多行?動(dòng)，堅(jiān)?守工作?職責(zé)。?英文?客服崗?位，工?作時(shí)間?長(zhǎng)，任?務(wù)繁重?，壓力?大，有?夜班，?肩負(fù)著?公司的?形象。?所以，?需要的?是有責(zé)?任心、?不怕吃?苦、能?耐勞、?樂(lè)于奉?獻(xiàn)的人?。我們?也要學(xué)?會(huì)不斷?調(diào)節(jié)自?己的情?緒，給?自己解?壓。?工作無(wú)?大小，?只是分?工不同?，貢獻(xiàn)?無(wú)多少?，要看?用心沒(méi)?有，沒(méi)?有必要?斤斤計(jì)?較。我?剛走出?校門(mén)，?社會(huì)經(jīng)?驗(yàn)和工?作經(jīng)驗(yàn)?少，因?此我們?也被很?多人用?眼高手?低來(lái)形?容。然?而，我?個(gè)人認(rèn)?為自己?的上進(jìn)?心很強(qiáng)?，的特?點(diǎn)就是?學(xué)習(xí)能?力，待?人真誠(chéng)?。工?作中，?要勤于?動(dòng)手做?好本職?工作，?謙虛敬?慎，不?驕不躁?，不做?言語(yǔ)的?巨人。?不論是?辦公室?的日常?事務(wù)，?還是工?作上的?任務(wù)，?我都要?用心做?到更好?。學(xué)會(huì)?及時(shí)專(zhuān)?業(yè)的勤?總結(jié)、?勤分析?、勤匯?總，并?最終完?成自己?我的提?升和成?長(zhǎng)。學(xué)?會(huì)磨練?自己，?拓寬自?己，憑?借公司?的良好?環(huán)境提?升自己?。善?于思考?，理論?聯(lián)系實(shí)?際。?在工作?中做一?個(gè)留心?人。在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的指?導(dǎo)關(guān)心?下，我?逐漸熟?悉了工?作情況?，通過(guò)?自身細(xì)?心觀(guān)察?和留意?，反思?和總結(jié)?，吸取?精華，?提取糟?粕，在?工作中?不斷總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?。捕捉?和發(fā)現(xiàn)?大家工?作中的?亮點(diǎn)，?加以學(xué)?習(xí)和自?我提高?，拓寬?知識(shí)面?，提高?履行崗?位職責(zé)?的能力??？?服月度?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（?七）?轉(zhuǎn)眼進(jìn)?入__?__超?市已有?N年多?的時(shí)間?了。在?這段時(shí)?間里，?在部門(mén)?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?幫助下?，我學(xué)?到了許?多知識(shí)?，積累?了一些?工作經(jīng)?驗(yàn)，也?從中體?會(huì)到了?工作的?酸甜苦?辣。憑?著日常?端正的?工作態(tài)?度和平?時(shí)積累?下的工?作經(jīng)驗(yàn)?，我榮?幸的成?為了_?___?組組長(zhǎng)?一職，?現(xiàn)將工?作總結(jié)?如下：?1.?明確工?作職責(zé)?，端正?工作態(tài)?度作?為一個(gè)?組長(zhǎng)，?首先要?處理和?協(xié)調(diào)好?與各方?的關(guān)系?。首先?就是顧?客和商?場(chǎng)的關(guān)?系：通?過(guò)自己?和同事?們的工?作及時(shí)?有效的?解決和?處理好?廣大顧?客所提?出的各?種合理?或不合?理要求?，使其?給賣(mài)場(chǎng)?帶來(lái)不?良因素?及事故?都及早?的消失?在萌芽?當(dāng)中。?同時(shí)通?過(guò)工作?中的招?呼道別?、商品?介紹、?售后服?務(wù)等等?工作中?的點(diǎn)滴?細(xì)節(jié)讓?顧客從?中感受?到重百?質(zhì)的服?務(wù)。其?次是起?到和成?為一個(gè)?溝通上?下級(jí)之?間的橋?梁，協(xié)?調(diào)好員?工與部?門(mén)之間?的關(guān)系?。有效?的轉(zhuǎn)變?員工的?工作態(tài)?度，使?部門(mén)的?相關(guān)任?務(wù)有效?的傳遞?到員工?當(dāng)中、?確保了?轄區(qū)內(nèi)?的工作?正常開(kāi)?展。在?工作中?做到了?多匯報(bào)?、多商?量。同?時(shí)在自?己的本?職工作?崗位中?盡其心?、負(fù)其?責(zé)、全?心全意?，創(chuàng)造?性的干?好自己?的工作?。主動(dòng)?的把自?己的全?身心融?入到大?家的共?同的工?作中去?。2?.做好?日常事?務(wù)的管?理1?）、做?好早會(huì)?工作：?早上是?新一天?的開(kāi)始?，先總?結(jié)前一?天的工?作，及?時(shí)通報(bào)?銷(xiāo)售情?況，及?時(shí)傳達(dá)?上級(jí)下?達(dá)的各?項(xiàng)任務(wù)?，布置?好當(dāng)天?的工作?及強(qiáng)調(diào)?注意事?項(xiàng)，開(kāi)?展一些?有意義?趣味性?強(qiáng)的班?前活動(dòng)?有效的?提高員?工的工?作激情?，使每?位員工?都以飽?滿(mǎn)的精?神狀態(tài)?投入到?工作中?。2?）、巡?查工作?的開(kāi)展?：現(xiàn)場(chǎng)?巡查是?現(xiàn)場(chǎng)管?理中的?重要一?環(huán)，配?合商場(chǎng)?現(xiàn)場(chǎng)服?務(wù)管理?的要求?做到每?日現(xiàn)場(chǎng)?巡視一?天都不?會(huì)少于?八次，?在現(xiàn)場(chǎng)?巡查中?針對(duì)員?工的各?種行為?、姿勢(shì)?，著裝?語(yǔ)言方?面進(jìn)行?檢查。?在巡查?中發(fā)現(xiàn)?員工的?違規(guī)違?紀(jì)行為?都及時(shí)?給以糾?正和引?導(dǎo)，并?注意加?強(qiáng)員工?的自覺(jué)?遵守意?識(shí)以保?證到班?組長(zhǎng)在?和不在?賣(mài)場(chǎng)都?是一個(gè)?樣。及?時(shí)處理?現(xiàn)場(chǎng)各?種突發(fā)?事件。?在現(xiàn)?場(chǎng)巡視?時(shí)檢查?商品的?外觀(guān)，?做到無(wú)?臟次品?。加強(qiáng)?了商品?的陳列?調(diào)整的?檢查力?度，讓?轄區(qū)各?個(gè)柜圈?都能夠?做到貨?品豐滿(mǎn)?、層次?感強(qiáng)能?夠做到?一定的?顏色搭?配和銷(xiāo)?售重點(diǎn)?商品的?突出，?通過(guò)各?種有效?的貨品?陳列達(dá)?到了賣(mài)?場(chǎng)氛圍?的營(yíng)造?吸引了?顧客的?注意力?激發(fā)了?顧客的?購(gòu)物欲?望。?3）、?認(rèn)真做?好其他?各項(xiàng)工?作記錄?：如顧?客投訴?處理的?記錄等?，認(rèn)真?記錄投?訴原由?和處理?的過(guò)程?及結(jié)果?，并整?理成冊(cè)?利用早?會(huì)時(shí)間?與員工?一起討?論，預(yù)?防類(lèi)似?的情況?再次發(fā)?生。及?時(shí)記錄?對(duì)代銷(xiāo)?商品的?檢查：?對(duì)代銷(xiāo)?商品的?進(jìn)退貨?，帳冊(cè)?，小票?，審查?表，上?柜擋案?，實(shí)物?庫(kù)存進(jìn)?行不定?期的抽?查，并?準(zhǔn)確的?記錄抽?查結(jié)果?。對(duì)不?規(guī)范的?令其限?期整改?。4?）、認(rèn)?真做好?員工的?績(jī)效的?考勤記?錄：嚴(yán)?格依照?商場(chǎng)和?部門(mén)的?考勤管?理制度?執(zhí)行，?安排好?員工的?代換班?，保證?小組的?工作順?利進(jìn)行?。及時(shí)?記錄員?工的獎(jiǎng)?懲情況?，考核?好員工?的績(jī)效?。5?）、耐?心細(xì)致?的做好?盤(pán)點(diǎn)工?作：盤(pán)?點(diǎn)是一?個(gè)月的?工作體?現(xiàn)，對(duì)?每月的?盤(pán)點(diǎn)數(shù)?據(jù)進(jìn)行?登記，?做到月?月帳實(shí)?相符。?6）?、售后?投訴的?處理：?作為一?個(gè)現(xiàn)場(chǎng)?的管理?者，每?天都會(huì)?面對(duì)各?種不同?的售后?投訴。?剛開(kāi)始?的時(shí)候?我對(duì)手?機(jī)和數(shù)?碼產(chǎn)品?的售后?處理能?力較差?，產(chǎn)品?知識(shí)了?解不夠?，經(jīng)過(guò)?一段時(shí)?間在領(lǐng)?導(dǎo)的幫?助和自?己的學(xué)?習(xí)下，?我學(xué)習(xí)?和掌握?了相關(guān)?售后處?理的法?律法規(guī)?條文做?到了遇?事不慌?。同時(shí)?也已經(jīng)?初步掌?握一些?手機(jī)和?數(shù)碼產(chǎn)?品常見(jiàn)?的故障?原因和?處理的?方法做?到處理?時(shí)成竹?在胸能?夠做出?讓顧客?信服和?滿(mǎn)意的?解釋。?在對(duì)?于處理?一些比?較困難?和超出?自身權(quán)?限的售?后問(wèn)題?時(shí)我會(huì)?積極與?部門(mén)經(jīng)?理和質(zhì)?管部請(qǐng)?教、溝?通，認(rèn)?真努力?的解決?好每一?次售后?投訴，?讓每一?位顧客?都能滿(mǎn)?意而歸?。在?處理完?畢每一?次售后?過(guò)后我?都會(huì)認(rèn)?真的總?結(jié)并深?深的體?會(huì)到售?后問(wèn)題?對(duì)于我?們來(lái)說(shuō)?并非麻?煩而是?一次讓?顧客從?新認(rèn)識(shí)?和了解?商場(chǎng)的?機(jī)會(huì)。?而我們?也可以?通過(guò)這?種種投?訴來(lái)發(fā)?現(xiàn)和找?到我們?在工作?中的缺?失和不?足，并?找出解?決的方?法，努?力改進(jìn)?。以避?免再犯?同樣的?錯(cuò)誤。?同時(shí)讓?我們的?實(shí)際行?為讓顧?客深切?的感受?到重百?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?樹(shù)立重?百的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?的形象?，讓重?百成為?顧客購(gòu)?物的習(xí)?慣。?7）、?了解市?場(chǎng)動(dòng)態(tài)?，方能?做到知?己知彼?百戰(zhàn)百?勝。在?工作中?與顧客?進(jìn)行溝?通，了?解顧客?的需求?，做到?讓顧客?滿(mǎn)意，?為顧客?營(yíng)造一?個(gè)溫馨?舒適的?購(gòu)物環(huán)?境。隨?時(shí)關(guān)注?周邊市?場(chǎng)的各?項(xiàng)動(dòng)態(tài)?信息，?從而及?時(shí)反饋?給部門(mén)?立即調(diào)?整。做?到人無(wú)?我有，?人有我?精，人?精我獨(dú)?，讓商?場(chǎng)搶占?商機(jī)。?3.?把穩(wěn)商?品質(zhì)量?關(guān)。提?高服務(wù)?質(zhì)量?1）、?商品質(zhì)?量是一?個(gè)商場(chǎng)?的立足?之本。?我配合?組長(zhǎng)把?握好商?品質(zhì)量?關(guān)，認(rèn)?真檢查?各柜商?品上柜?前的各?項(xiàng)質(zhì)量?工作，?在工作?中定期?抽查各?柜商品?，對(duì)不?合格商?品及時(shí)?聯(lián)系廠(chǎng)?家進(jìn)行?退廠(chǎng)處?理。?2）、?提高服?務(wù)質(zhì)量?：在激?烈的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中，商?場(chǎng)的服?務(wù)質(zhì)量?關(guān)系到?一個(gè)商?場(chǎng)的興?衰，所?以在加?強(qiáng)團(tuán)結(jié)?服務(wù)質(zhì)?量的工?作是刻?不容緩?的。工?作中利?用早會(huì)?時(shí)間加?強(qiáng)員工?的服務(wù)?意識(shí)，?提高員?工的服?務(wù)水平?。在去?年商場(chǎng)?進(jìn)行的?《員工?服務(wù)守?則》考?試中，?本部門(mén)?及格率?達(dá)到9?5%以?上，經(jīng)?過(guò)努力?，小組?的各項(xiàng)?工作均?有所提?升。并?取得了?___?_度職?工小家?的光榮?稱(chēng)號(hào)。?4.?做好培?訓(xùn)工作?1）?、配合?部門(mén)加?強(qiáng)員工?培訓(xùn)，?提高自?身的素?質(zhì)。我?利用早?會(huì)與班?后會(huì)的?時(shí)間對(duì)?員工進(jìn)?行一些?陳列方?面的知?識(shí)培訓(xùn)?，進(jìn)行?了色彩?的搭配?，貨品?的擺放?。并和?員工一?起學(xué)習(xí)?五一銷(xiāo)?售法則?，并有?多篇學(xué)?習(xí)心得?在商場(chǎng)?的評(píng)選?中獲獎(jiǎng)?。2?）、加?強(qiáng)小組?消防知?識(shí)的熟?記熟背?并在保?衛(wèi)部的?指導(dǎo)下?對(duì)員工?進(jìn)行了?防盜防?詐騙的?專(zhuān)題培?訓(xùn)，使?員工時(shí)?時(shí)都做?到警鐘?長(zhǎng)鳴，?從開(kāi)業(yè)?至今小?組無(wú)一?盜竊和?詐騙案?件發(fā)生?。3?）、抓?緊新進(jìn)?員工的?培訓(xùn)。?由于新?進(jìn)員工?在各方?面都較?欠缺，?我和部?門(mén)利用?工作之?余，幫?助新員?工熟悉?商場(chǎng)相?關(guān)服務(wù)?規(guī)定并?且和員?工一起?進(jìn)行銷(xiāo)?售技巧?分析從?中找到?自己工?作的不?足。并?充分發(fā)?揮新進(jìn)?員工的?潛能、?使新員?工能盡?快的成?張起來(lái)?成為一?名商場(chǎng)?合格的?營(yíng)業(yè)員?。對(duì)一?些工作?有失誤?的員工?，我做?到多與?她們交?流，分?析問(wèn)題?出現(xiàn)的?原因。?及時(shí)調(diào)?整她們?的心態(tài)?，使她?們找到?和發(fā)現(xiàn)?自己工?作中的?不足較?快的從?失誤的?陰影中?走出來(lái)?適應(yīng)到?商場(chǎng)的?正常工?作中來(lái)??？?服月度?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（?八）?客戶(hù)滿(mǎn)?意度是?衡量一?個(gè)公司?服務(wù)質(zhì)?量的最?重要的?標(biāo)準(zhǔn)，?經(jīng)過(guò)個(gè)?人對(duì)客?戶(hù)滿(mǎn)意?度的調(diào)?查，發(fā)?現(xiàn)客戶(hù)?滿(mǎn)意是?一種心?理活動(dòng)?，是客?戶(hù)的需?求在被?滿(mǎn)足后?的愉悅?感。對(duì)?于顧客?來(lái)說(shuō)，?他花了?定的代?價(jià)，需?要達(dá)到?一定的?目的，?如果我?們提供?給他的?產(chǎn)品、?服務(wù)等?有很大?一部分?不是他?所的，?那怕你?的價(jià)格?比別人?低，可?能也不?能提高?他的滿(mǎn)?意度。?所以客?戶(hù)滿(mǎn)意?度是衡?量客戶(hù)?滿(mǎn)意度?的量化?指標(biāo)，?由該指?標(biāo)可以?直接了?解企業(yè)?、產(chǎn)品?或服務(wù)?在客戶(hù)?心目中?的滿(mǎn)意?度級(jí)別??？?戶(hù)回訪(fǎng)?也主要?是對(duì)客?戶(hù)滿(mǎn)意?度的一?個(gè)調(diào)查?，當(dāng)時(shí)?在交易?過(guò)程中?，也許?客戶(hù)并?沒(méi)有想?到的種?種情況?，在使?用過(guò)程?中碰到?了，抑?或直接?在接受?公司服?務(wù)的時(shí)?候遇到?的，他?可以對(duì)?公司進(jìn)?行反饋?，而我?們對(duì)于?客戶(hù)的?反饋意?見(jiàn)也將?進(jìn)行研?究和保?存，進(jìn)?而能夠?提高客?戶(hù)滿(mǎn)意?度，而?最終目?的就是?為進(jìn)一?步銷(xiāo)售?鋪墊的?準(zhǔn)備，?認(rèn)真的?策劃。?客戶(hù)對(duì)?于具有?品牌知?名度或?認(rèn)可其?誠(chéng)信度?的企業(yè)?的回訪(fǎng)?往往會(huì)?比較放?心，愿?意溝通?和提出?一些具?體的意?見(jiàn)。客?戶(hù)提供?的信息?是企業(yè)?在進(jìn)行?回訪(fǎng)或?滿(mǎn)意度?調(diào)查時(shí)?的重要?目的。?如果企?業(yè)本身?并不為?人太多?知曉，?而策劃?回訪(fǎng)的?程度又?不行的?話(huà)，那?很可能?會(huì)影響?公司本?身的形?象，以?及再次?的交易?。零?抱怨無(wú)?投訴其?實(shí)是每?個(gè)企業(yè)?的一個(gè)?愿景，?真正能?夠達(dá)到?這樣的?企業(yè)可?以說(shuō)沒(méi)?有，因?為消費(fèi)?者的心?理和行?為是公?司難以?確定的?，公司?可以通?過(guò)努力?來(lái)增加?自己服?務(wù)的質(zhì)?量，這?樣只是?能夠提?高客戶(hù)?滿(mǎn)意度?，但卻?無(wú)法決?定客戶(hù)?滿(mǎn)意度?。零抱?怨無(wú)投?訴是公?司追求?的目標(biāo)?，他要?求公司?能夠完?完全全?地為消?費(fèi)者服?務(wù)，消?費(fèi)者就?是__?__，?這句話(huà)?一定要?時(shí)刻記?在心中??？?體來(lái)說(shuō)?，一個(gè)?企業(yè)能?否生存?下去，?就是看?企業(yè)的?客戶(hù)對(duì)?企業(yè)的?支持情?況怎么?樣?這?個(gè)支持?情況是?由客戶(hù)?滿(mǎn)意度?來(lái)直接?影響的?，所以?我們可?以通過(guò)?良好的?服務(wù)，?優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品，?策劃好?的客戶(hù)?回訪(fǎng)來(lái)?增加客?戶(hù)滿(mǎn)意?度。而?企業(yè)的?目標(biāo)可?以向著?“零抱?怨無(wú)投?訴”進(jìn)?行。?范文?三個(gè)月?來(lái),我?以微笑?服務(wù)為?己任，?以顧客?滿(mǎn)意為?宗旨，?立足本?職、愛(ài)?崗敬業(yè)?、扎扎?實(shí)實(shí)地?做好客?服服務(wù)?工作。?現(xiàn)對(duì)自?己全年?的工作?總結(jié)?一、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)?俱進(jìn)?理論是?行動(dòng)的?先導(dǎo)。?作為客?服服務(wù)?人員，?我深刻?體會(huì)到?理論學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是一?種境界?。我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?水平，?強(qiáng)化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來(lái)?鍛煉自?己。為?公司全?面信息?化的成?功上線(xiàn)?貢獻(xiàn)了?自己的?微薄之?力。?二、立?足本職?，愛(ài)崗?敬業(yè)?作為客?服人員?，我始?終堅(jiān)持?“把簡(jiǎn)?單的事?做好就?是不簡(jiǎn)?單”。?工作中?認(rèn)真對(duì)?待每一?件事，?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是積?極、努?力的去?做;當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無(wú)?怨言地?放棄休?息時(shí)間?，堅(jiān)決?服從公?司的安?排，全?身心的?投入到?替班工?作中去?;每當(dāng)?公司要?開(kāi)展新?的業(yè)務(wù)?時(shí)，自?己總是?對(duì)新業(yè)?務(wù)做到?全面、?詳細(xì)的?了解、?掌握，?只有這?樣才能?更好的?回答顧?客的詢(xún)?問(wèn)，才?能使公?司的新?業(yè)務(wù)全?面、深?入的開(kāi)?展起來(lái)?。在?工作中?，我嚴(yán)?格按照?“顧客?至上，?服務(wù)第?一”的?工作思?路，對(duì)?顧客提?出的咨?詢(xún)，做?到詳細(xì)?的解答?;對(duì)顧?客反映?的問(wèn)題?，自己?能解決?的就積?極、穩(wěn)?妥的給?予解決?，對(duì)自?己不能?解決的?問(wèn)題，?積極向?上級(jí)如?實(shí)反映?，爭(zhēng)取?盡快給?顧客做?以回復(fù)?;對(duì)顧?客提出?的問(wèn)題?和解決?與否，?做到登?記詳細(xì)?，天天?查閱，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)?解決，?有效杜?絕了錯(cuò)?忘漏的?發(fā)生。?以上?是自己?對(duì)全年?工作的?總結(jié)，?但自己?深知還?存在一?些不足?之處。?一是工?作經(jīng)驗(yàn)?欠缺，?實(shí)際工?作中存?在漏洞?。二是?工作創(chuàng)?新不夠?。三是?工作中?有急躁?情緒，?有時(shí)急?于求成?。在下?步工作?中，要?加以克?服和改?進(jìn)。?客服月?度工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（九）?在每?一個(gè)新?員工上?線(xiàn)之前?，我會(huì)?告訴她?們，一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?代表，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?要嘗試?著在以?下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)?上不斷?地完善?作為一?個(gè)客服?代表的?職業(yè)心?理素質(zhì)?，要學(xué)?會(huì)把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會(huì)把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?首先，?對(duì)于用?戶(hù)要以?誠(chéng)相待?，當(dāng)成?親人或?是朋友?，真心?為用戶(hù)?提供切?實(shí)有效?地咨詢(xún)?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶(hù)提?供咨詢(xún)?時(shí)要認(rèn)?真傾聽(tīng)?用戶(hù)的?問(wèn)題而?不是去?關(guān)注用?戶(hù)的態(tài)?度，這?樣才會(huì)?保持冷?靜，細(xì)?細(xì)為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅用戶(hù)?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問(wèn)?題火上?燒油引?起用戶(hù)?更大的?投訴。?很幸?運(yùn)的是?，我們?呼叫中?心本身?就是一?個(gè)充滿(mǎn)?了激情?和活力?的團(tuán)隊(duì)?，而且?每一個(gè)?身處其?中的人?在“逆?水行舟?，不進(jìn)?則退”?的動(dòng)力?支持中?積極地?參予著?這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建?設(shè)。在?與另外?一位班?長(zhǎng)良好?而默契?的配合?下，我?們彼此?取長(zhǎng)補(bǔ)?短，查?漏補(bǔ)缺?，再加?上部門(mén)?經(jīng)理的?大力支?持和富?有親和?力的微?笑，不?管遇到?什么困?難，我?們都能?團(tuán)結(jié)一?心，尋?求到行?之有效?的處理?辦法，?渡過(guò)難?關(guān)，將?話(huà)務(wù)管?理工作?日臻完?善地進(jìn)?行下去?。眾所?周知，?公話(huà)業(yè)?務(wù)歷來(lái)?是用戶(hù)?爭(zhēng)議和?投訴的?焦點(diǎn)，?公話(huà)及?卡類(lèi)用?戶(hù)每月?因業(yè)務(wù)?上的原?因在呼?叫中心?的投訴?率是最?高的，?班長(zhǎng)工?作中很?大一部?分壓力?就是來(lái)?源于此?，所以?在處理?此類(lèi)投?訴時(shí)總?是如履?薄冰，?小心謹(jǐn)?慎，唯?恐因處?理不好?而引起?越級(jí)投?訴。而?每每遇?到難以?決定或?影響較?大的投?訴時(shí)總?少不了?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫?忙和引?導(dǎo)，這?在很大?程度上?為班長(zhǎng)?的工作?減輕了?壓力，?那是一?種“天?塌下來(lái)?有人一?起扛著?”的踏?實(shí)感。?記憶中?有好幾?起這樣?的投訴?，但都?有驚無(wú)?險(xiǎn)，最?終成為?鍛造我?們能力?的經(jīng)歷?而不斷?豐富著?我們的?客服生?涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段?時(shí)間以?來(lái)的工?作過(guò)程?及目前?公話(huà)組?的整個(gè)?狀態(tài)，?雖然在?我們大?家的共?同努力?下有了?較大的?變化，?但是仍?有許多?的缺點(diǎn)?和不足?等著我?們?nèi)ヒ?guī)?劃和改?觀(guān)。首?先在服?務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)?意識(shí)方?面離省?局的要?求還存?在較大?差距，?不管成?功與否?，我們?都將不?斷地摸?索和嘗?試，如?作大型?的關(guān)于?服務(wù)意?識(shí)及情?緒管理?方面的?培訓(xùn)來(lái)?激發(fā)前?臺(tái)的工?作積極?性?；?為了提?高語(yǔ)音?親和力?，作語(yǔ)?音藝術(shù)?培訓(xùn)及?在公司?工會(huì)的?倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下?號(hào)召全?話(huà)務(wù)中?心參與?詩(shī)歌朗?誦大賽?等嘗試?，在培?養(yǎng)聲音?魅力過(guò)?程中，?讓電話(huà)?交流的?載體更?加生動(dòng)?，由此?而產(chǎn)生?一批更?加出色?的客服?代表。?然后是?在座席?間工作?紀(jì)律及?員工思?想動(dòng)態(tài)?上將進(jìn)?一步加?大管理?力度，?由于公?話(huà)組是?呼叫中?心人數(shù)?最多的?一個(gè)組?，對(duì)于?今后的?工作可?謂任重?而道遠(yuǎn)?。所?以不管?以后的?工作將?會(huì)發(fā)生?什么樣?的變化?，我都?不敢有?絲毫的?松懈，?并且將?更加的?認(rèn)真地?做好自?己份內(nèi)?的事，?努力克?服個(gè)性?和年齡?的弱點(diǎn)?，推開(kāi)?障礙和?阻力，?拋棄“?小我”?，輕松?上陣。?我相信?自己不?管受歲?月如何?地磨礫?而產(chǎn)生?變化，?但是追?求完美?、永不?言敗的?個(gè)性永?不會(huì)變?。我?的信念?是活到?老，學(xué)?到老，?要自信?一生，?也許，?只有用?學(xué)習(xí)的?心態(tài)來(lái)?支撐自?己，才?能使我?這個(gè)老?員工以?后在客?服行業(yè)?做得更?有活力?、更具?創(chuàng)意和?更加從?容一些?吧。?客服月?度工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（十）?客服?部作為?公司的?重要部?門(mén)，其?服務(wù)態(tài)?度的好?壞，直?接影響?客戶(hù)的?購(gòu)買(mǎi)欲?望，間?接體現(xiàn)?公司品?牌、形?象、員?工素質(zhì)?等綜合?服務(wù)水?平。客?服是公?司對(duì)客?戶(hù)在購(gòu)?買(mǎi)產(chǎn)品?時(shí)的服?務(wù)總稱(chēng)?，其目?的在于?完善服?務(wù)質(zhì)量?，提高?客戶(hù)滿(mǎn)?意度，?建立客?戶(hù)忠誠(chéng)?。一?、客戶(hù)?服務(wù)?1、維?護(hù)好企?業(yè)與客?戶(hù)的關(guān)?系，尤?其是與?大客戶(hù)?的關(guān)系?，不斷?提高企?業(yè)的服?務(wù)水平?。2?、不斷?地為企?業(yè)收集?最新、?最全的?客戶(hù)信?息并對(duì)?之進(jìn)行?詳細(xì)分?析和加?工，增?強(qiáng)企業(yè)?對(duì)信息?的管理?能力。?3、?運(yùn)用客?戶(hù)投訴?處理技?巧，消?除企業(yè)?與客戶(hù)?之間的?誤會(huì)，?達(dá)到相?互諒解?為企業(yè)?營(yíng)造最?佳的運(yùn)?營(yíng)環(huán)境?。4?、做好?服務(wù)質(zhì)?量管理?工作，?提升客?戶(hù)忠誠(chéng)?度，贏(yíng)?得客戶(hù)?的信賴(lài)?和支持?，為銷(xiāo)?售活動(dòng)?打下良?好的基?礎(chǔ)。?5、通?過(guò)建立?新進(jìn)的?呼叫中?心系統(tǒng)?，有效?地為客?戶(hù)提供?高質(zhì)量?、高效?率、全?方位的?服務(wù)，?同時(shí)也?進(jìn)一步?協(xié)調(diào)企?業(yè)內(nèi)部?管理，?提高服?務(wù)工作?效率。?6、?積極的?配合企?業(yè)的銷(xiāo)?售和售?后服務(wù)?管理，?提高客?戶(hù)的滿(mǎn)?意度、?忠誠(chéng)度?