酒店督導(dǎo)管理1研究

酒店督導(dǎo)管理項目一督導(dǎo)的職業(yè)角色督導(dǎo)管理是一個很基層的問題，也是一個很基礎(chǔ)的問題，但對于企業(yè)來說，又是一個很重要的問題，在談到督導(dǎo)管理問題時，我們首先要問一個問題，什么是督導(dǎo)？督導(dǎo)就是那些常常被員工說他是個叛徒，還是常常被經(jīng)理們給出賣出去的那些人，是那些常常面對基層員工，不斷和他造成一些沖突，陷在沖突當(dāng)中的一些人，還是說，上頭不斷有很多管理者給他施加很多壓力的那些人，督導(dǎo)是常常陷在沖突當(dāng)中感覺特別無奈的那些人。飯店管理的層次

高級管理層中級管理層督導(dǎo)管理層非管理層總經(jīng)理部門總監(jiān)或經(jīng)理主管領(lǐng)班員工飯店管理的結(jié)構(gòu)呈三角形。作為高級管理層的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理或住店經(jīng)理人數(shù)最少，他們的主要職責(zé)是對企業(yè)的重大問題如企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、發(fā)展方向、重大管理問題做出決策，因而稱之為“決策管理層”；作為中級管理層的部門總監(jiān)或部門經(jīng)理，人數(shù)不太多，他們的主要職責(zé)是執(zhí)行最高領(lǐng)導(dǎo)層提出的目標(biāo)和重大決策，組織完成屬于本部門的任務(wù)，因而稱之為“執(zhí)行管理層”；作為一線管理層的主管和領(lǐng)班，是飯店中人數(shù)較多的第一線管理人員，他們處在工作第一線，往往出現(xiàn)在生產(chǎn)、服務(wù)或銷售的現(xiàn)場，干脆指揮員工的操作，因而稱之為“現(xiàn)場或操作管理層”。既然身臨現(xiàn)場干脆對飯店的各種資源（尤其是員工）進(jìn)行管理，則其擔(dān)負(fù)的職責(zé)中很大部分是檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)員工的工作，因而，習(xí)慣上又把主管和領(lǐng)班合稱為“督導(dǎo)管理層”。有的飯店規(guī)模小，員工少，這樣的飯店往往不設(shè)主管，由部門經(jīng)理干脆領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)班。所以，督導(dǎo)管理是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對飯店的資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場的管理。督導(dǎo)對飯店業(yè)的成功至關(guān)重要。面對員工，督導(dǎo)代表著上層管理者，面對高層管理者，他們又代表一般員工的利益。因此，在整個飯店業(yè)中，督導(dǎo)是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的溝通作用。任務(wù)一作為督導(dǎo)的要求作為督導(dǎo)，會面臨各方面的壓力，在職業(yè)上會對他有很多的要求。他有上級，上級會對他樹立很多的工作目標(biāo)，須要讓他去完成；他有員工，員工會不斷向他投訴一些問題，須要讓他解決；他又要面對客人，客人會時時向他投訴，表示自己的不滿，這也須要他來解決；他有很多同級的督導(dǎo)人員，要求跟他們保持一樣。他有很多其他的部門須要協(xié)調(diào)，比如，行政部門、人事部門、平安部門等，有很多規(guī)章制度去約束他。他有很多人際關(guān)系須要溝通；他要對企業(yè)文化有充分的認(rèn)同，才能夠很好的訓(xùn)導(dǎo)員工，使員工融入到企業(yè)文化當(dāng)中去。他有很多行業(yè)上的要求，比如，法律法規(guī)的要求。作為督導(dǎo)，他的職業(yè)角色是發(fā)生變更的。假如說他只是一個員工，把自己的工作做好，成天埋頭苦干，任勞任怨，就可以了。但是當(dāng)他換了西服，換上督導(dǎo)的衣服，突然工資變了樣的時候，他面臨的是職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換，須要他能夠有效帶領(lǐng)自己的員工，激勵自己的員工，訓(xùn)練自己的員工把工作做好，所以說，作為一個員工，他只須要自己好，作為一個管理人員，他須要大家好，這是一個很重要的區(qū)分。督導(dǎo)的重要性在于他是組織上的“腰”。任務(wù)二督導(dǎo)-組織的腰為什么叫組織的“腰”？臉成天很光鮮，四肢干什么事大家都知道。腰成天被衣服裹著，但是它是人身上最重要的一個部位。假如一個人沒有腰，那會怎么樣。督導(dǎo)就是組織的腰，雖然他不是時時的在前臺能夠讓大家望見，他有很多工作是靜默無聞，但他這個部位正是最重要的部位。他負(fù)責(zé)上情下達(dá)和下情上達(dá)，所以這個部位很重要。對于督導(dǎo)有哪些職業(yè)要求呢？督導(dǎo)的職業(yè)角色：1.上司。作為上司來講，他要身先士卒，能夠帶領(lǐng)下屬，要具備管理的實力，雖然是個基層干部，也須要有相當(dāng)?shù)墓芾碡?zé)任。2.下屬。他上面有經(jīng)理，有總經(jīng)理，有一層一層的管理人員在管著他，從這個角度講，他又要聽從吩咐，又得任勞任怨，又要把自己的工作干的好上加好。3.專業(yè)人員。他面臨員工對他提出很多專業(yè)問題須要讓他解答，須要讓他進(jìn)行培訓(xùn)，他必需是自己這個專業(yè)方面的專家。4.服務(wù)人員。他不像經(jīng)理那樣只要巡察就行了，有時須要督導(dǎo)親自到崗位上去為客人服務(wù)。5.監(jiān)督員。督導(dǎo)當(dāng)然要發(fā)覺問題，所以是監(jiān)督員。6.訓(xùn)導(dǎo)員。他要培育自己的下屬，讓自己下屬的工作有最好的表現(xiàn)。督導(dǎo)是管理者，不管多大級別，他仍舊是管理者，須要駕馭管理的學(xué)問，用管理的技巧去進(jìn)行自己的工作。7.信息員。他須要不斷的把一些下面的信息，下情上達(dá)給上級管理人員。所以，督導(dǎo)有很多職業(yè)角色就會有很多職業(yè)要求，他會有很多的壓力，又有很高的職業(yè)要求。任務(wù)三督導(dǎo)失敗的緣由為什么督導(dǎo)人員在工作中會感覺到受挫折，或者會覺得郁悶，做了很多工作不被大家認(rèn)可，既不被員工認(rèn)可，又不被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。督導(dǎo)失敗的緣由，有這樣幾方面：1.缺乏有效的管理實力。督導(dǎo)是一個管理者，須要他有管理的學(xué)問、管理的閱歷和管理的技巧。假如他缺乏有效的管理實力，在進(jìn)行實際管理的時候，往往是做了很多工作，但最終效果卻不好。2.缺乏與員工相處的技巧。有些督導(dǎo)人員在當(dāng)員工時沒問題，跟大家一起喝酒、吃飯、閑聊，大家覺得他很好，但他一旦換上督導(dǎo)的衣服，他的身份發(fā)生轉(zhuǎn)變的時候，一下就跟大家生分了，他自己不知道，應(yīng)當(dāng)把手放哪兒，話應(yīng)當(dāng)怎么說。角色變了，但他自己在素養(yǎng)方面、實力方面，并沒有立刻跟上，跟員工進(jìn)行溝通時，比如當(dāng)員工有沖突時，或員工與他有沖突時，員工與其他部門發(fā)生沖突時，員工與客人發(fā)生沖突時，在處理這些問題時就覺得比較困難。3.個人品質(zhì)和性格的不足。作為基層管理人員，既要面對客人，又要面對員工，他個人的素養(yǎng)、性格、品質(zhì)很重要。4.缺乏最基本的管理實力。比如支配、協(xié)調(diào)、指令、檢查、訓(xùn)導(dǎo)等。管理不是只是管人，人是管理的對象，不是去指責(zé)一個員工，去檢查他的問題，去挑他的錯。須要運(yùn)用管理的手段。學(xué)會支配，支配你的工作，怎樣把工作按部就班、有條不紊；要學(xué)會協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部和外部，以及和客人的關(guān)系；要學(xué)會下達(dá)指令，怎樣恰如其分在合適的時間，向合適的人下達(dá)合適的指令；要學(xué)會檢查，知道問題所在，能剛好發(fā)覺問題，最好能提前預(yù)防問題；能夠訓(xùn)導(dǎo)員工，使一個員工行為不斷發(fā)生變更，由一般員工成為優(yōu)秀員工。假如缺乏這些基本實力，督導(dǎo)工作很難做好。任務(wù)四督導(dǎo)成功的關(guān)鍵督導(dǎo)人員成功的關(guān)鍵包括兩方面。一、技術(shù)層面1.了解督導(dǎo)的職業(yè)角色與作用。在企業(yè)中，在整個組織架構(gòu)中，你是什么位置；在這盤棋里，你起什么作用。2.專業(yè)上以身作則好的督導(dǎo)人員確定是一個好的榜樣，這樣員工才會佩服你。以身作則是成功的重要方面，否則，員工會說，你看他還不如我呢，這樣你很難給員工下吩咐，很難帶領(lǐng)員工。3.駕馭溝通技巧。學(xué)會和客人、上級、員工溝通，工作時就會順手很多。4.學(xué)會有效的培訓(xùn)。有效培訓(xùn)才能使員工的行為一天比一天好，使新入店的員工漸漸的進(jìn)步，成為優(yōu)秀的員工，當(dāng)你手下有眾多優(yōu)秀員工時工作必定做的好。5.學(xué)會解決問題和沖突的方法。督導(dǎo)會面臨很多細(xì)小的、常見的問題。遇到問題時，首先第一時間賜予解決。凡是發(fā)生危機(jī)時關(guān)鍵在于前幾分鐘、前幾句話，這時督導(dǎo)人員在現(xiàn)場，能夠快速、恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問題。6.會激勵員工，建立有效的團(tuán)隊。假如督導(dǎo)人員是孤家寡人，跟員工關(guān)系不好，團(tuán)隊一盤散沙，這個團(tuán)隊做不好工作。7.駕馭人員配備和緊急排班的技能。學(xué)會排班和人員配備，誰和誰干比較合適，這些人怎么組織比較合適。8.學(xué)會改善員工工作表現(xiàn)。督導(dǎo)不單是完成上級交給的工作，組織下屬一起完成，并且要不斷改善下屬的工作表現(xiàn)，使工作又有效率又有質(zhì)量。9.學(xué)會合理安排時間。督導(dǎo)工作這么多，怎樣在較短時間內(nèi)做更多工作，就須要學(xué)會合理安排時間。把工作按輕重緩急進(jìn)行分類，優(yōu)先處理重要的、緊急的，使工作既有效率又有質(zhì)量。從這些技術(shù)層面可看出，作為合格、優(yōu)秀的督導(dǎo)人員的確不簡潔，但對職業(yè)要求來說，又是必需的一件事。二、人格層面1.勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。不能一發(fā)生問題立刻跟部門經(jīng)理說，就是張三，就是李四，一下擱到具體員工身上，問題發(fā)生在員工身上，根源在管理者身上，管理者對員工有管理之責(zé)，要能夠幫助他發(fā)覺問題，幫助他，訓(xùn)練他，員工發(fā)生問題，管理人員要負(fù)更多的責(zé)任，否則，你在員工中就沒有信任。2.主動的性格。主動的心態(tài)和看法。督導(dǎo)不像部門經(jīng)理成天可以坐在辦公室里頭，參與很多大的活動，老在外面露露臉。督導(dǎo)成天是埋頭工作，跟員工打成一片，這時對督導(dǎo)是一個重要的考驗，能不能持之以恒，有主動的心態(tài)，把自己的工作在困難重重的狀況下，瑣碎的狀況下，一每天做好，主動的心態(tài)很重要。3.良好的自我形象從言談舉止、工作表現(xiàn)等方方面面都讓員工佩服，員工跟他干活很驕傲。所以說，留意儀容儀表、個人素養(yǎng)很必要。4.和善的人格魅力因為你面對員工，員工是來工作的，工作要獲得收入。員工有家庭，面對員工等于面對他的家庭。有的當(dāng)了督導(dǎo)，立刻就高高在上，對員工頤指氣使。和善是對督導(dǎo)人員的一個基本要求，假如督導(dǎo)不與人為善，就會眾叛親離，沒人與你合作，你的工作業(yè)績又從何談起。5.有虛心的學(xué)習(xí)精神督導(dǎo)只是一個剛從員工到了一個高一級的位置上，須要有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會，更虛心的精神，在職業(yè)上才能夠有新發(fā)展。不能成天發(fā)牢騷，今日說張三不行，明天說李四不行，上邊不行，下邊不行，總之，別人不行。要增加自己的實力，使自己的實力足以勝任你的工作。作為督導(dǎo)，虛心學(xué)習(xí)很重要，你的主要工作除了帶領(lǐng)員工做好工作外，增加自己的學(xué)問和閱歷至關(guān)重要，這是督導(dǎo)人員職業(yè)發(fā)展的一個必定的過程。6.要不斷的創(chuàng)新督導(dǎo)要有創(chuàng)建性的去工作，不要因循守舊。督導(dǎo)有很多職業(yè)要求，不管是從技術(shù)層面，還是人格層面，覺得這不是督導(dǎo)了，可能是部門經(jīng)理了，部門經(jīng)理有更高的職業(yè)要求。作為合格的督導(dǎo)人員，上面說的都不為過，每個督導(dǎo)人員都應(yīng)是優(yōu)秀的管理人員。思索題：1.飯店管理分為哪幾層？2.督導(dǎo)層包括哪些管理人員？什么叫督導(dǎo)管理？3.督導(dǎo)的職業(yè)角色有哪些？4.督導(dǎo)失敗的緣由有哪些？5.督導(dǎo)成功的關(guān)鍵是什么？項目二團(tuán)隊建設(shè)的技巧團(tuán)隊建設(shè)對管理者來說，對督導(dǎo)來說為什么很重要？督導(dǎo)就管一個小組，可能是3、5個人或8、10個人。其實，既然你在督導(dǎo)位置上，你面臨的這些員工，自然就組成了一個團(tuán)隊，而你怎么有效的去組織這些員工，讓員工圍繞你身邊，在你指令下，有效的完成你的工作，這點至關(guān)重要，你怎么組建一個有效的團(tuán)隊？一個優(yōu)秀的團(tuán)隊有哪些標(biāo)記？任務(wù)一優(yōu)秀工作團(tuán)隊的標(biāo)記1.友善的行為在整個組織中，大家都很友善，這點很重要，也就是有一個特別良好的人際環(huán)境。大家都有友善的行為，相互之間有禮貌，相互客氣，有這樣的行為，團(tuán)隊才能融洽，才能說我們準(zhǔn)備做什么事，這是一個基礎(chǔ)。2.相互信任團(tuán)隊成員互信任任，不管男女老少，在工作當(dāng)中，都能互信任任。好比打仗一樣，在戰(zhàn)場上，假如戰(zhàn)友之間失去信任，那難以想象。在團(tuán)隊當(dāng)中，假如大家失去信任，也難以想象。在做具體工作時，大家相互不信任，相互拆臺，工作很難做好。3.相互關(guān)切大家真誠的關(guān)切對方，這點很重要。在這樣的環(huán)境和氛圍，真誠的關(guān)切指的是各方面的關(guān)切。即在一個班組里頭，員工之間，假如說，作為主管，你問一下員工，最近家里怎樣了？父母病好沒？家里有什么困難？可能你一句話，讓員工感到暖和，員工之間其實也是這樣，相互關(guān)切很重要。4.坦誠的表達(dá)每個人的看法一個好團(tuán)隊必定大家是坦誠的，不管誰，允許不同看法存在，不是說主管一人說了對。大家都可表達(dá)自己的意思，通過充分探討后，良好的探討切磋，能夠取得一樣的看法，完成團(tuán)隊的工作，這樣最好。5.深厚的學(xué)習(xí)氛圍一個優(yōu)秀的團(tuán)隊，確定是一個有效的團(tuán)隊，有學(xué)問的團(tuán)隊，學(xué)習(xí)氛圍特別深厚的團(tuán)隊。難以想象，一個團(tuán)隊里的成員都不愛學(xué)習(xí)，卻能把工作做好。盡管他有很多閱歷，但缺乏理論學(xué)問的指導(dǎo)，也很難做好工作。深厚的學(xué)習(xí)氛圍對團(tuán)隊來說是它不斷發(fā)展壯大，把工作做得又好又快的基礎(chǔ)。6.共同面對逆境，相互支持工作中，大家能共同面對逆境，當(dāng)遇到?jīng)_突沖突時，困難時，大家相互支持，很團(tuán)結(jié)。團(tuán)結(jié)就是力氣，加上這么多人，這么多學(xué)問、閱歷，再加上大家的團(tuán)結(jié)，這個團(tuán)隊就很厲害。7.致力于共同目標(biāo)的完成大家共同完成一項工作。有一個領(lǐng)班，一次在一個學(xué)校操場訓(xùn)練員工隊姿、儀容儀表，練到半截時，突然跑過來一人對他們說，“出事了，有一人拿著一把菜刀，在飯店門口走來走去，半個小時了?！甭牭竭@些，這個領(lǐng)班抬腿就往飯店門口跑，跑到半截時，他回頭看到員工都跟著自己。面對困難、沖突、危急時，能體現(xiàn)團(tuán)隊的團(tuán)結(jié)、素養(yǎng)和一樣性。8.激勵思維的多樣性同樣一件事，會有不同的解決方法。成人和學(xué)生不一樣。小學(xué)生，我們告知他，一加一只能等于二，不能等于三；中學(xué)以后，會有幾個選擇題，單選或多選；高校以后，訓(xùn)練學(xué)生的思維是從不同的途徑解決問題；員工是成人，閱歷、學(xué)問多方面，面對實際問題也是多方面的，答案不行能只一個。好的團(tuán)隊里頭，允許大家集思廣益，能從不同角度考慮問題，只有這樣，才能找出更多方案，優(yōu)中選優(yōu)。9.敏捷處理問題，不因循守舊這是兩個層面：一個層面是說，在進(jìn)行基礎(chǔ)教化時，比如，工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度這些訓(xùn)練時，按規(guī)章去做，按流程。另一個層面是說，在實際運(yùn)用時，特殊是處理突發(fā)狀況時、有特性化要求時，又須要在規(guī)章制度基礎(chǔ)上的敏捷性。好比練武術(shù)，起先是基本功，實戰(zhàn)打仗時，必需敏捷，具體狀況具體分析，這時的敏捷性也是創(chuàng)建性。10.有健康的工作和生活看法加班是不是健康的工作看法，依據(jù)具體狀況來說。工作時間之內(nèi)細(xì)致做好工作，工作時間之外，快樂的把生活過好，不是說越是埋頭工作，不顧身體和平安的蠻干，就是好的工作表現(xiàn)。要能夠科學(xué)的、特別合理的去利用時間。外方總經(jīng)理對新入職的員工會發(fā)一張紙，上面說，有十種人不能做總監(jiān)，其中有一種是每天都要加班的人。任務(wù)二組建優(yōu)秀團(tuán)隊的技巧可從以下幾方面來準(zhǔn)備；1.一視同仁團(tuán)隊里有年老的，年少的，男的，女的，學(xué)歷高的，學(xué)歷低的，俊的，丑的，狀況不一樣，要一視同仁。2.各用所長每個人都有特長。性格上的，特點上的，技術(shù)上的特長，發(fā)覺大家的特長，然后用其所長。3.不斷設(shè)定簡潔的目標(biāo)某經(jīng)理參與了一個班前會，會上，領(lǐng)班給大家提了一個要求：你不要說我為我的企業(yè)做多大貢獻(xiàn)，我只要求你們做到一條，把自己的工作做好就可以了。督導(dǎo)給下屬不要下很高的一個目標(biāo)，下的目標(biāo)要可達(dá)到，不斷提出一個新的目標(biāo)，這樣按部就班去做，大家心理上會感覺很舒適。4.擅長利用關(guān)鍵事務(wù)，提高凝合力比如班組里的一個人突然住院了，或者面臨一個突然的事務(wù)，不管是火險也好，自然災(zāi)難也好，治安事務(wù)也好，這種時候，其實正是讓大家能夠產(chǎn)生凝合力的時候。假如員工住院了，整個班組的人輪番到醫(yī)院去陪護(hù)，他住院不會很長時間，可能是一星期或一個月，出院以后，這個員工會恒久感謝這個團(tuán)體，這點很關(guān)鍵，假如發(fā)生緊急狀況時，大家一樣對待問題，解決這個危機(jī)狀況，這個時候產(chǎn)生的凝合力及事務(wù)之后產(chǎn)生的效果比你平常嘮嘮叨叨說半天要大得多，并且使員工難忘的多。5.學(xué)會展示個人魅力（1）督導(dǎo)的形象、言談舉止很重要，你是榜樣。（2）督導(dǎo)的學(xué)問程度是展示個人魅力的很重要的一個方面。督導(dǎo)要有廣博的學(xué)問。（3）協(xié)調(diào)技巧。督導(dǎo)在進(jìn)行部門之間、客人之間等各方面的協(xié)調(diào)方面，有很好的協(xié)調(diào)實力，會讓大家很佩服。（4）處事的風(fēng)格。做事大張旗鼓，有效的把問題解決掉，這樣員工對你的依靠程度、信任程度都能夠增加。（5）辦事實力。你能否把很多困難的問題、麻煩的問題，在員工看來難辦的問題你能馬上解決掉。（6）獲利潛力。俗話說，千里跟狼吃肉，千里跟狗吃什么。跟什么樣的管理人員，員工會得到不同的結(jié)果。要讓員工情愿跟你一起干活。6.妥當(dāng)處理員工之間的沖突。任務(wù)三解決沖突的技巧沖突的類型：1.相互疏遠(yuǎn)。相互之間誰也不理誰，老死不相往來。2.暗中糾紛。相互勾心斗角，你踹我一腳，我踢你一腿，常常告狀。3.沖突公開化。這是三個不同的級別。產(chǎn)生沖突的緣由是多方面的。從個人來看，有這樣幾方面：1.利益獲得的不同等。員工自己感覺自己獲得的不同等，可能你認(rèn)為是公允的，但他自己認(rèn)為不公允，這會產(chǎn)生沖突。2.他個人的人格或素養(yǎng)有差異，比如他的心理承受實力，他的寬容程度，個人素養(yǎng)，處事風(fēng)格都會影響到產(chǎn)生沖突。3.每個人不同的身份和角度，比如，對于獎金，管理者認(rèn)為這是成本，要限制，對于員工來說，這就是利益，是他該得的。不同人員站在不同角度上，會對一個問題產(chǎn)生不同的看法，最終結(jié)果不一樣，認(rèn)同不一樣，就會產(chǎn)生沖突。還有一些外部因素，包括：1.資源獲得的不平衡性。在企業(yè)當(dāng)中，不行能把全部資源都給某個班組或部門，假如這種資源，時間上的、場地上的、人力上的、設(shè)備上的，這種資源的不同等，就會產(chǎn)生沖突。因為資源上的不同等就會產(chǎn)生工作上的質(zhì)量或者效率的問題，那么責(zé)任在誰，會干脆落到一個部門、班組或員工身上，員工會覺得這不公允，為什么？我沒有獲得這樣的資源。比如，保衛(wèi)部沒有那么多的對講機(jī)，發(fā)生問題時，通訊不靈，處理不快，你說保衛(wèi)部貽誤戰(zhàn)機(jī)，他會覺得特別不公允，也會產(chǎn)生沖突。2.部門之間的管理力度不平衡。同樣一件小事，在一個部門或班組里，可能什么都不算，但在另外一個班組里，可能就算很嚴(yán)峻的事兒。因為管理者的認(rèn)知不一樣，這種狀況下，嚴(yán)格的班組的員工就會覺得心里不平衡，在人家那兒不算，到你這兒還挺事兒的，非要嚴(yán)格處理，員工會產(chǎn)生這樣的不平衡。內(nèi)部因素（部門）包括：1.職責(zé)不清。職責(zé)不清，就會賞罰不明，大家相互扯皮，產(chǎn)生沖突。2.管理有失公允。對人對事一碗水不端平，同樣一個問題，對他嚴(yán)格，對他寬松，這樣，員工心里不平衡，簡潔產(chǎn)生管理者和員工之間的這種沖突。3.缺乏有效的溝通。員工之間沒有有效溝通會產(chǎn)生沖突，管理者和員工之間、外部門之間、同級之間、上級之間也會有沖突，駕馭溝通技巧很重要，缺乏有效溝通會產(chǎn)生沖突或使沖突擴(kuò)大化。什么叫有效溝通？比如：我去找他了，說了半天，他不理我，這不叫有效溝通。要運(yùn)用溝通技術(shù)，用溝通技巧和方法，并且要有良好的心態(tài)面對大家，主動去和別人溝通才能達(dá)到有效溝通。有哪些因素會對沖突有影響？個人因素。內(nèi)部因素會作用到個人身上產(chǎn)生沖突，外部因素也會作用到個人身上產(chǎn)生沖突，會從不同角度和方面。剛才說的三方面（個人、內(nèi)部、外部）都會作用在個人身上，使員工之間、員工和管理人員之間、管理人員之間、管理人員和上級之間產(chǎn)生沖突，它是作用的一個過程，怎樣才能有效的解決這些沖突，作為主管、督導(dǎo)人員來說，遇到?jīng)_突就急、冒火、嚷嚷，行嗎？不行，應(yīng)駕馭很多解決沖突的技巧。解決沖突的技巧：1.通過會議來進(jìn)行解決。開會是很正式的一種方法，有時會很有效。（1）開會要在適當(dāng)?shù)臅r間、地點，適當(dāng)?shù)娜藚⑴c。如員工之間產(chǎn)生沖突影響工作正常開展時，要召集一個會議，對大家強(qiáng)調(diào)這個問題，解決問題。督導(dǎo)要選擇恰當(dāng)?shù)臅r間。晚上10；00下班了，你說咱們開個會，今日誰也不許回家，咱們特地解決他們倆打架的問題，大家都會反感。適當(dāng)?shù)牡攸c：特別安靜、干凈、舒適，沒人打攪的地點。參與的人很重要：不要使沖突無形擴(kuò)大，讓大家都知道張三和李四有沖突，不行調(diào)解，沒必要。（2）在會議當(dāng)中對事不對人。督導(dǎo)往往會說，今日開會說張三和李四的事，張三不對，李四也不對。這時你就變成其中一個新的沖突對象，她倆不打了，現(xiàn)在對上你了，因為你說了她倆，你進(jìn)到了他們的斗爭中。你是一個調(diào)解者，你不要加入到里頭去，成為新的沖突對象，這最不明智。（3）不要有傾向性。不要偏向任何一方，假如你有傾向性，員工會覺得，你最終的結(jié)論，中間的調(diào)解，他都不愛聽。因為你在向著那個人，你再進(jìn)行調(diào)解就很難。你是一個中間人，調(diào)解者，管理者，你很客觀的進(jìn)行分析，解決這個問題，你的角色要把握好。（4）你的語言技巧。要語氣舒緩，說話和氣。（5）還要擅長限制會場氣氛，避開大家產(chǎn)生新的沖突。假如主管在主持這個解決沖突的會議時，弄的大家你說一遍，她說一遍，最終吵起來了，你限制不了了，成了激化沖突的一個會議，與初衷事與愿違，所以確定要限制會場氣氛，避開大家爭吵。允許雙方講話，但確定要善意的，適時地限制，制止、啟發(fā)，恰當(dāng)時候發(fā)表你的看法，來限制這個局面。（6）要提出可行的解決問題的方法。不要強(qiáng)迫吩咐。短暫不能化解的沖突，要留出余地來，以備以后解決。會議解決沖突，在有些時候這是很有效的一種方法，它不但對沖突當(dāng)中的一些人是一種教化、引導(dǎo)和一種調(diào)解的作用，對其他的人也是一種警示或是啟迪的作用。另外最常常用的技巧是：2.通過談話來進(jìn)行解決督導(dǎo)人員不同于總經(jīng)理，有權(quán)威，也不同于一個經(jīng)理，他也有他的權(quán)威性，而督導(dǎo)人員每天跟大家生活在一起，他怎么能通過他的人格魅力、有效解決沖突的技巧來解決沖突呢？通過談話，但要留意這樣幾點：（1）要選擇好時間、地點。（2）談話起先時就要營造一個融洽的氣氛。在融洽的環(huán)境中去談這個問題，它的原委是什么，不要焦急去區(qū)分責(zé)任。（3）你要留意聽。雖然3人中，你是官，年齡大、資格深，但你要留意聽，不是簡潔聽，對對方要表示理解，不要面無表情，沒有任何身體語言，或者只哼、嗯一句，要細(xì)致聽，真心解決沖突。傾聽也是看法，你的看法傳達(dá)給對方，讓沖突雙方干脆感受到你的心情。你對這個沖突抱一個什么看法。只有傾聽后，你才知道這個事務(wù)的原委，你一邊聽，一邊分析，問題究竟出在什么地方，聽時你思索怎么解決這個問題，聽對你來說也是一個準(zhǔn)備的過程。對雙方表示理解，那你不是和事佬嗎？其實不是，每個人由于都有不同的角色和位置，會對同樣的問題有不同的看法，會有自己的道理，從這個角度講，你應(yīng)當(dāng)理解他，說：你這么想，我是可以理解的，但是在這件事情上，此時此地這么說話和辦事是不合適的，我們可以用更好的一種方法，更有建設(shè)性的一種方法去解決問題，我給你提一個建議。所以表示理解不是和事老，不是一團(tuán)和氣，不是沒有原則。（4）還要留意語言的運(yùn)用。因為作為一個員工，到了領(lǐng)班以后，他心理上有一個坎兒，昨天還是一個被誰都可以吩咐的員工，今日突然一下就換了衣服了，手底下就有一幫人了，可以不管是臨時工，不管是正式工，不管比自己年紀(jì)大，年紀(jì)輕，她都可以有權(quán)利去指使他們時，心理上會產(chǎn)生一個微妙的變更，對她來說這是一個坎兒，怎么正確對待、正確理解，相識督導(dǎo)這個位置，你不能前兩天手還在前面放著，換了衣服后，手立刻就背后邊了，見誰似乎都不愛搭理了，假如帶著這種心理去解決員工問題，簡潔頤指氣使，反而簡潔把沖突激化。（5）你要客觀的表達(dá)自己的見解。表示理解，并不是贊同。理解和贊同是兩回事。理解可以，不要一味的表示贊同，對這個說，你是對的，對另一個說，你是對的。誰不對？管理者自個不對了，為什么？她倆都對。既然是管理者，要客觀，很中肯，事實應(yīng)當(dāng)如此，道理、規(guī)章如此，行為如此，不能一味贊同，最終結(jié)