硬件改造與交車過程成都三和、廣州沙河、上海和裕課件

硬件改造與交車過程成都三和豐田廣州沙河豐田上海和裕豐田成都三和豐田廣州沙河豐田上海和裕豐田改善點：加深對交車環(huán)節(jié)的美好印象不足之處（A）交車時的程式化內容讓客戶感覺疲勞，難有驚喜感覺。改善辦法在交車流程的最后，由銷售人員向客戶贈送事先準備好的精美水果藍，比原來贈送鮮花的效果更具驚喜感，客戶回家與家人一起享用高級水果時，會勾起對銷售店人員的溫馨回憶。美麗的瞬間永恒的記憶。。。。改善點：加深對交車環(huán)節(jié)的美好印象

不足之處（B）交車環(huán)節(jié)信息量太大，客戶感覺一時難以全部消化吸收，清晰感不夠。改善計劃除嚴格按照豐田SSP流程中交車環(huán)節(jié)執(zhí)行外，添加了關于手續(xù)交接的專門表格，詳盡記錄手續(xù)交接的情況，提高了客戶對各項手續(xù)及其用途的認識清晰度。改善點：提高客戶休息區(qū)的舒適度

不足之處客戶休息區(qū)設立為開放式，與精品銷售區(qū)混用；向客戶提供的休閑服務項目較少；座椅舒適度不夠；

總體感覺客戶休息區(qū)的舒適度不夠，缺少輕松氛圍，中、高級轎車客戶會感覺豪華感欠缺。改善辦法將客戶休息區(qū)重新裝修改造，改進主要方面為：以咖啡廳格調裝修休息區(qū)，引進三和自創(chuàng)的“加和加”咖啡品牌，營造高雅、豪華的氛圍，讓客戶在咖啡的濃香氣息中留下深刻印象，以此創(chuàng)造汽車展廳咖啡吧的差異化服務概念；向客戶提供的休閑服務項目較少；將精品銷售區(qū)分離，在相鄰區(qū)域獨立設立功能更加齊備的精品銷售專區(qū)；在咖啡吧區(qū)域內增添網(wǎng)吧等服務項目；采用專門定制的座椅，豪華、舒適。

改善點：提高客戶休息區(qū)的舒適度

溫馨舒適的咖啡吧成都三和豐田廣州沙河豐田上海和裕豐田

對于CS的認識，在不斷的工作過程中我們充分認識到：提高CS的活動量與銷售業(yè)績成正比，提高CS可使我們企業(yè)經(jīng)營得到持續(xù)發(fā)展。提高CS的重要性：

為使每位來店的顧客都享受到溫馨體貼的服務，我們不斷加大硬件設施的投入，營造出賓至如歸的氛圍，延長了顧客在店內的逗留時間，增加了銷售的機會。以前的休息區(qū)較單調，缺乏溫馨感全新的客戶休息區(qū)豐富多樣的飲料供客戶選擇為維修客戶設立的免費網(wǎng)吧全新的客戶休息區(qū)

舒適的沙發(fā)，怡人的鮮花，讓我們的客人小憩一下。。。貼心的服務我們還新建了兒童樂園我們還增加了專業(yè)、齊全的資料專架

新車交車過程

在每張洽談桌上，我們都設置了歡迎光臨的小牌子，上面除了提示可提供的飲料外，更直接把交車的流程明確表示。那樣，銷售人員在與客戶進行新車洽談時，就可預先把交車需要的手續(xù)及時間告知客戶，使客戶提前得到準備。

新車交車過程

設立專門的客戶交車洽談區(qū)，除再次把交車流程以看板形式表述出來，并在恭賀板上寫上提車客戶的名字，以示尊重。

新車交車過程仔細地與客戶解釋車輛的使用知識向客戶仔細說明各項費用單據(jù)

新車交車過程

今年新規(guī)劃出來的專用交車區(qū)，并且在交車區(qū)上還安裝了音響，使客戶在交車時仍能欣賞到悠揚的音樂。

新車交車過程

以前的交車過程簡單，氣氛不熱烈。

新車交車過程

交車時，我們其他的銷售人員也一起列席交車儀式

新車交車過程

一些重要大客戶的交車儀式，公司總經(jīng)理及其他領導都一起列席參加儀式。

正是通過這些不斷的硬件改造及辛勤付出和嚴格執(zhí)行銷售標準流程,使我公司在上半年的CS調查中獲得廣州第一名的好成績。謝謝大家！成都三和豐田廣州沙河豐田上海和裕豐田一、硬件改善1、展廳擴建增加72平方米可增設5張商談桌(共計12張商談桌)

2、顧客休息室擴建改裝前改裝后一、硬件改善改善后（一般休息區(qū)）2-1、顧客休息室擴建改善后（吧臺區(qū)）一、硬件改善2-2、顧客休息室擴建改善后（非吸煙區(qū)）改善后（上網(wǎng)區(qū)）一、硬件改善二、CS活動

1、服務完工后回訪專人處理

日期：2005年11月下旬正式實施執(zhí)行：CS部門信息專員平均撥打通數(shù)：300多通成功率：70%效果：顧客感受公司的關懷顧客直接反饋意見公司改善之方向二、CS活動

2、禮貌操