物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一頁(yè)，共91頁(yè)。目的：

了解禮儀常識(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)第二頁(yè)，共91頁(yè)。作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來為客戶進(jìn)行服務(wù)，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是------NOprotocolNOsuccessfulCause!沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！第三頁(yè)，共91頁(yè)。禮儀——是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為：

1、禮貌、

2、禮節(jié)、

3、儀容、

4、儀式等。第四頁(yè)，共91頁(yè)。禮儀的本質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更為專業(yè)化、規(guī)模化，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。客源即為服務(wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對(duì)業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這之中，員工是否真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的對(duì)業(yè)主表示尊敬，成為公司是否擁有更多客源的關(guān)鍵。也是是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)”是從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的。第五頁(yè)，共91頁(yè)。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。第六頁(yè)，共91頁(yè)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵。另有2500名律師則認(rèn)為個(gè)人形象影響收入。第七頁(yè)，共91頁(yè)?！坝∠蠊芾怼闭J(rèn)為★個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。第八頁(yè)，共91頁(yè)。禮節(jié)是世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)。

--拿破侖.希爾名人警句：第九頁(yè)，共91頁(yè)。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。第十頁(yè)，共91頁(yè)。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。

-------“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。第十一頁(yè)，共91頁(yè)。尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。

懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。第十二頁(yè)，共91頁(yè)。用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：

尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)第十三頁(yè)，共91頁(yè)。禮儀規(guī)范課程——禮

一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)

二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié)

三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)

四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)第十四頁(yè)，共91頁(yè)。稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。第十五頁(yè)，共91頁(yè)。稱呼語(yǔ)：“先生”

“女士”

“太太”“小姐”（國(guó)人慎用）第十六頁(yè)，共91頁(yè)。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。第十七頁(yè)，共91頁(yè)。問候語(yǔ)：“您好”“早上好”“晚上好”

“上午好”

“下午好”

第十八頁(yè)，共91頁(yè)。迎賓禮節(jié)

迎賓禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎接賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。第十九頁(yè)，共91頁(yè)。迎送語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”“您好，請(qǐng)進(jìn)”“很高興認(rèn)識(shí)您”第二十頁(yè)，共91頁(yè)。應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。第二十一頁(yè)，共91頁(yè)。應(yīng)答語(yǔ)：“好的”“我明白了”“沒問題，我馬上去辦”回答詢問：遇有客人詢問時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門處理。馭劍業(yè)主詢問時(shí)，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對(duì)于自己不清楚的問題：“對(duì)不起，這個(gè)問題稍后會(huì)有銷售人員為您做專業(yè)解答”第二十二頁(yè)，共91頁(yè)。致謝禮節(jié)

致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感。第二十三頁(yè)，共91頁(yè)。致謝語(yǔ)：“謝謝”

“非常感謝”

“謝謝您提出的寶

貴意見”“謝謝您的夸獎(jiǎng)”

“謝謝您對(duì)我們工

作的支持”

致謝禮節(jié)

第二十四頁(yè)，共91頁(yè)。道歉禮節(jié)

古人云：知錯(cuò)能改，善莫大鄢。人不怕犯錯(cuò)誤，就怕不承認(rèn)過失。

我們?cè)谌穗H交往中，如果言行有失禮不當(dāng)之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時(shí)向?qū)Ψ降狼浮?/p>

道歉的基本要求是：態(tài)度真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。第二十五頁(yè)，共91頁(yè)。道歉禮節(jié)

致歉語(yǔ)：“對(duì)不起”

“打擾了”

“非常抱歉”“對(duì)于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”第二十六頁(yè)，共91頁(yè)。征詢禮節(jié)征詢語(yǔ)：

“我?guī)湍嵘先ズ脝幔俊薄拔铱梢赃M(jìn)去嗎？”

“明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？第二十七頁(yè)，共91頁(yè)。告別禮節(jié)告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來訪者感到一絲遺憾。第二十八頁(yè)，共91頁(yè)。告別禮節(jié)告別語(yǔ)：“再見”“請(qǐng)慢走”“打擾了，再見”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”第二十九頁(yè)，共91頁(yè)。禮儀規(guī)范課程——儀一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范六、文明禮貌常識(shí)第三十頁(yè)，共91頁(yè)。一、儀容儀表規(guī)范第三十一頁(yè)，共91頁(yè)。1.男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)

臉部潔凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)谥袩o異味，嘴角無泡沫。第三十二頁(yè)，共91頁(yè)。2.女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?，口中無異味，嘴角無泡沫；臉部潔凈，無油光、粉刺；淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補(bǔ)妝要均勻；飾物選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。第三十三頁(yè)，共91頁(yè)。3.男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味。造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。第三十四頁(yè)，共91頁(yè)。4.女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；不留披肩發(fā)（長(zhǎng)發(fā)要盤起），不用華麗頭飾。第三十五頁(yè)，共91頁(yè)。5.男式套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。 襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖

0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西 裝領(lǐng)子1--1.5厘米，以顯示 衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；雙排扣的西裝要把鈕扣全部 系上；單排兩粒扣只扣上面一粒即可；三?？蹌t扣中間一粒或上面兩?？?，坐下時(shí)可解開；西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露。第三十六頁(yè)，共91頁(yè)。6.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖扣需系好；領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間“V”字區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端正好觸及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。第三十七頁(yè)，共91頁(yè)。7.女士套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、鞋襪相匹配；背部無頭發(fā)和頭屑；將上衣扣子全部扣上，以示莊重；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣或毛衣不可外露。第三十八頁(yè)，共91頁(yè)。8.領(lǐng)花領(lǐng)花需干凈、平整；領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間"u"字區(qū)部位的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊。

第三十九頁(yè)，共91頁(yè)。9.工號(hào)牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間部位；佩戴要端正、無污損。第四十頁(yè)，共91頁(yè)。二、儀態(tài)舉止規(guī)范第四十一頁(yè)，共91頁(yè)。1.女士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度；兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；雙手交叉于腹前。第四十二頁(yè)，共91頁(yè)。2.男士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度，兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；兩手自然下垂，或在體前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行禮時(shí)，需換成前握指式，不準(zhǔn)倒背雙手。第四十三頁(yè)，共91頁(yè)。3.回答問詢時(shí)的站姿客人走近時(shí)，應(yīng)起身站立；停止一切手中的工作；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，不左顧右盼。第四十四頁(yè)，共91頁(yè)。4.吧臺(tái)站姿距離吧臺(tái)5—10公分距離站立；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；雙手交叉于腹前；客人接近吧臺(tái)時(shí)，上體前傾5度向來賓問候。第四十五頁(yè)，共91頁(yè)。5.引領(lǐng)賓客引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓。與客人保持2—3步距離；行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。第四十六頁(yè)，共91頁(yè)。6.禮讓賓客行進(jìn)中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；待客人走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓；用手勢(shì)或點(diǎn)頭示意客人先行。待客人經(jīng)過后方可前行。

第四十七頁(yè)，共91頁(yè)。7.辦公坐姿上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；坐于椅面的二分之一處，不可靠在椅背上。第四十八頁(yè)，共91頁(yè)。8.與客交談坐姿要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上；兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙 手重疊置于膝部上方，或?qū)⒁?手臂橫放在腿上，另一手臂擱 在沙發(fā)扶手上；目光注視對(duì)方鼻、眼之間的三 角區(qū)，切忌直盯和斜視客人；與客人交談時(shí)，切忌心不在焉。側(cè)座時(shí)，身體要朝向客人。第四十九頁(yè)，共91頁(yè)。9.女士蹲姿

下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體；保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。第五十頁(yè)，共91頁(yè)。10.男士蹲姿男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。第五十一頁(yè)，共91頁(yè)。11.手勢(shì)規(guī)范

橫擺式：表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持1-1.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。第五十二頁(yè)，共91頁(yè)。

斜下式：請(qǐng)客人入座時(shí)，常采用的手勢(shì)。如“請(qǐng)坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；使用高背餐椅時(shí)，需用雙手將椅子向后拉開后，再用手示意；面帶微笑，兩眼目視來賓。第五十三頁(yè)，共91頁(yè)。

直臂式：給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì)，如：“請(qǐng)看這邊”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。第五十四頁(yè)，共91頁(yè)。

曲臂式：當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時(shí)要表示“請(qǐng)”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)”；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停?。幻鎺⑿?，目視來賓。第五十五頁(yè)，共91頁(yè)。三、電話禮儀規(guī)范第五十六頁(yè)，共91頁(yè)。1.接聽電話準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不 必要的動(dòng)作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電 話鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng) 向?qū)Ψ降狼福幻鎺⑿?，熱情問候。語(yǔ)氣溫 和、親切、甜美；聲音清晰；簡(jiǎn)練報(bào)出公司及部門名稱。詢問對(duì)方來電意圖，如果對(duì)方打錯(cuò)電話，切忌責(zé)備；接到投訴電話時(shí)，首先誠(chéng)摯道歉，忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來電者要找人，要禮貌的告知對(duì)方：“請(qǐng)稍等”，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。第五十七頁(yè)，共91頁(yè)。2.記錄扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理；對(duì)方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對(duì)方留言內(nèi)容：

-致：給誰的留言

-發(fā)自：誰的留言

-日期：具體的時(shí)間

-記錄者

-內(nèi)容重復(fù)對(duì)方留言內(nèi)容。第五十八頁(yè)，共91頁(yè)。3.掛斷電話對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語(yǔ)；待對(duì)方放下話筒后再放下，以示對(duì)對(duì)方的尊重；放電話時(shí)動(dòng)作要輕。第五十九頁(yè)，共91頁(yè)。4.掛出電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜；保持喜悅的心情，準(zhǔn)確撥號(hào)。如撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；待?duì)方接聽時(shí)，熱情問候并自報(bào)家門，扼要說明打電話的目的；如所要找的人不在時(shí)，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）；結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；掛電話時(shí)要小心輕放。第六十頁(yè)，共91頁(yè)。四、接待禮儀規(guī)范第六十一頁(yè)，共91頁(yè)。1.行禮面帶微笑；上體前傾10度左右；雙手交叉于腹前；距客人2—3米的距離

時(shí)開始行禮；目視客人，熱情問候。第六十二頁(yè)，共91頁(yè)。2.還禮

如客人先行行禮，服務(wù)人員必須還禮；還禮時(shí)，上體需前傾30—45度，以示禮貌。第六十三頁(yè)，共91頁(yè)。3.自我介紹面帶微笑，起身站立，熱

情問候；取出名片，雙手遞上；遞上名片的同時(shí)，簡(jiǎn)練復(fù)

述名片上的單位、部門、職

務(wù)、姓名；若單位和部門頭銜較長(zhǎng)的話，要注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡(jiǎn)稱。第六十四頁(yè)，共91頁(yè)。4.介紹他人介紹第三者時(shí)要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關(guān)系；介紹時(shí)不可用單個(gè)手指指點(diǎn)，應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手勢(shì)規(guī)范）；按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人；被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ绞┒Y。第六十五頁(yè)，共91頁(yè)。5.握手禮節(jié)表情：面含笑意，神態(tài)自 然，雙目目視對(duì)方；動(dòng)作：起身站立，用右手 與對(duì)方右手相握，手掌呈 垂直狀態(tài)，待與對(duì)方的手 完全相握后，上下晃動(dòng)兩 至三下；握力：輕重適宜，不可用 力過重，尤其對(duì)女性；時(shí)間：大約3—5秒；伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時(shí)，應(yīng)由職位高者先伸手；女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手；長(zhǎng)輩與晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手。服務(wù)人員在任何時(shí)候都不要主動(dòng)要求與客人握手。

第六十六頁(yè)，共91頁(yè)。6.遞送名片起身站立，走向?qū)Ψ?；與對(duì)方保持1米左右距離；面含笑意，目視對(duì)方；雙手以齊胸高度遞送，身

體可微微前傾；名片的正面朝向客人；遞送的同時(shí)，虔誠(chéng)的向?qū)Ψ奖硎荆骸罢?qǐng)多指教”。第六十七頁(yè)，共91頁(yè)。7.接受名片起身站立，迎向前去；面含笑意，目視對(duì)方，并表

示感謝；雙手捧接，認(rèn)真過目；將名片放在西裝（套裝）

上衣口袋、公文包或?qū)Ｓ妹?/p>

片夾內(nèi)，不可隨意丟放。第六十八頁(yè)，共91頁(yè)。8.告退禮節(jié)離開客人時(shí)，要禮貌道別；面帶微笑，目視客人；轉(zhuǎn)體離開時(shí)，應(yīng)先后退兩至三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的步幅要小，兩腿之間的距離不宜過大；轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。第六十九頁(yè)，共91頁(yè)。五、服務(wù)禮儀規(guī)范第七十頁(yè)，共91頁(yè)。1.讓座面帶微笑，熱情問候；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿；采用斜下式手勢(shì)示意客人入座。第七十一頁(yè)，共91頁(yè)。2.托盤為客人提供茶水服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤為客提供服務(wù)；托盤、杯具要保持潔凈；左手托盤，掌心與小臂保持平行；挺胸收腹，行走時(shí)，要保持平穩(wěn)，茶水不能外溢。第七十二頁(yè)，共91頁(yè)。3.遞茶應(yīng)從客人右側(cè)，雙手遞送；將茶杯輕放于來賓面前，杯柄朝向來賓的右側(cè)，與客人正面保持平行；斟倒八分滿；無柄水杯，應(yīng)握杯子底部的三分之一處，不可觸及杯口。第七十三頁(yè)，共91頁(yè)。4.斟茶為客斟茶時(shí)，應(yīng)在客人的右側(cè)；斟八分滿為亦，并隨時(shí)注意添加；保持桌面整潔，斟茶時(shí)，茶水不可外溢；茶水清淡時(shí)，要及時(shí)更換新茶。第七十四頁(yè)，共91頁(yè)。5.更換煙缸

煙缸內(nèi)超過3個(gè)煙頭時(shí)要及

時(shí)更換；更換時(shí)，首先將干凈的煙缸

正面朝上蓋住需要更換的煙缸；待抓穩(wěn)后一起撤回托盤內(nèi)；將干凈的煙缸放回桌上；清潔桌面。第七十五頁(yè)，共91頁(yè)。6.拉門服務(wù)站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當(dāng)距離（以不影響開門為宜）；后背與門框夾角成45度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)；當(dāng)賓客走近距門2--3米的距離時(shí)，轉(zhuǎn)體與門成90度角；左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開；門拉開后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿；采用曲臂式或橫擺式手勢(shì)引導(dǎo)客人。第七十六頁(yè)，共91頁(yè)。7.傾聽問詢停止手中工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。第七十七頁(yè)，共91頁(yè)。8.解答問詢面帶微笑，舉止文雅；耐心解答，不可應(yīng)付；語(yǔ)氣溫和、回答精煉；對(duì)于解答不了的問題，應(yīng)請(qǐng)求部門其他人員協(xié)助，不可推托。第七十八頁(yè)，共91頁(yè)。9.入戶服務(wù)

敲門:無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）；按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門0.5米距離；用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。

第七十九頁(yè)，共91頁(yè)。按門鈴：選擇裝有門鈴的一側(cè)站立；用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再按三下。

第八十頁(yè)，共91頁(yè)。靜候：

敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客人開門；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。第八十一頁(yè)，共91頁(yè)。問候、征詢：業(yè)主開門后，要迎上前去；問候、報(bào)明身份、說明來意并表示歉意；征得