房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件-滿(mǎn)意度評(píng)估研究課件

研究思路研究框架研究方法研究?jī)?nèi)容及案例展示4123研究時(shí)間安排5ContentsPage3研究思路—總體研究路徑一：評(píng)估什么？——滿(mǎn)意度指標(biāo)體系建立產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)物業(yè)服務(wù)二：誰(shuí)來(lái)評(píng)估？——受訪(fǎng)樣本選擇實(shí)際客戶(hù)、潛在客戶(hù)三：如何評(píng)估？——調(diào)研實(shí)施方法定性研究方法—深度訪(fǎng)談/座談會(huì)定量研究方法—預(yù)約面訪(fǎng)/隨機(jī)抽樣/攔截訪(fǎng)問(wèn)四：怎么分析？——高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析方法零點(diǎn)集團(tuán)豐富的研究模型五：改進(jìn)策略？——多維度分析從各個(gè)方面找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵客戶(hù)改進(jìn)策略1評(píng)估什么？誰(shuí)來(lái)評(píng)估？23如何評(píng)估？怎么分析？45Page4零點(diǎn)公司按照客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的理論與體系，在“全程服務(wù)鏈”研究模型思路的指導(dǎo)下，結(jié)合房地產(chǎn)服務(wù)五個(gè)端口客戶(hù)的實(shí)際狀況與需求，設(shè)計(jì)各評(píng)價(jià)節(jié)點(diǎn)研究?jī)?nèi)容框架。核心思路是根據(jù)用戶(hù)接受服務(wù)的各環(huán)節(jié)進(jìn)行“模塊化設(shè)計(jì)”，針對(duì)每服務(wù)環(huán)節(jié)（模塊）深入分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)各環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度狀況，滿(mǎn)意度導(dǎo)致的結(jié)果，以及業(yè)主對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)以及提升關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)滿(mǎn)意度的核心行動(dòng)。各個(gè)端口研究的結(jié)果能夠單獨(dú)運(yùn)用，以解決各端口的問(wèn)題，亦可綜合運(yùn)用并與大規(guī)模定量研究相互補(bǔ)充，達(dá)到評(píng)估和提升改進(jìn)的綜合目的。滿(mǎn)意結(jié)果正面口碑再購(gòu)意向推薦意向……Mapping全程服務(wù)鏈–一般意義上房地產(chǎn)滿(mǎn)意度研究5個(gè)端口關(guān)鍵MOT銷(xiāo)售服務(wù)電話(huà)接通速度電話(huà)咨詢(xún)態(tài)度售樓處環(huán)境售樓人員態(tài)度售樓人員專(zhuān)業(yè)性樣板間布置辦理效率對(duì)合同的說(shuō)明是否為吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵點(diǎn)yesyesyes???工程質(zhì)量售樓人員對(duì)項(xiàng)目的理解設(shè)計(jì)規(guī)劃各個(gè)環(huán)節(jié)與子環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)物業(yè)管理研究思路1—滿(mǎn)意度指標(biāo)體系確立Page6零點(diǎn)在用戶(hù)滿(mǎn)意度研究中將運(yùn)用成熟的客戶(hù)滿(mǎn)意度模型，深入分析XX地產(chǎn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況。期望承諾客戶(hù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)品牌形象產(chǎn)品滿(mǎn)意度服務(wù)滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度可感知質(zhì)量D客戶(hù)滿(mǎn)意度模型研究思路2—多因素影響滿(mǎn)意度評(píng)估Page7承諾對(duì)滿(mǎn)意度的影響010080010030承諾前客戶(hù)的期望承諾后客戶(hù)的期望研究思路2—滿(mǎn)意度影響因素分析Page8品牌價(jià)值品牌價(jià)值內(nèi)涵－－情感層面品牌價(jià)值外延歷史傳承可感知的價(jià)值可感知的質(zhì)量功能利益人格特征社會(huì)特征個(gè)人聯(lián)系度

品牌名稱(chēng)、標(biāo)志、廣告語(yǔ)……品牌價(jià)值內(nèi)涵－－功能層面服務(wù)的品牌對(duì)滿(mǎn)意度的影響Figure.品牌價(jià)值模型品牌價(jià)值的情感層面對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)產(chǎn)生正面影響研究思路2—滿(mǎn)意度影響因素分析Page10在用戶(hù)滿(mǎn)意度研究中，我們關(guān)注用戶(hù)滿(mǎn)意后帶給企業(yè)的價(jià)值和利益。我們用忠誠(chéng)度這個(gè)概念概括用戶(hù)滿(mǎn)意后的結(jié)果，但在忠誠(chéng)度下包含多種含義，其中包括態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。態(tài)度忠誠(chéng)xx具有良好的信譽(yù) [信譽(yù)]如果再次購(gòu)房，我會(huì)首先考慮xx的房子 [第一選擇]我會(huì)主動(dòng)向其他人傳播有關(guān)xx的積極正面的事情 [口碑]如果有人向我尋求建議，我會(huì)向他推薦xx的房子 [推薦]行為忠誠(chéng)今后我還會(huì)再買(mǎi)xx的房子 [重購(gòu)意向]

當(dāng)其他房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的產(chǎn)品更便宜時(shí)，我會(huì)轉(zhuǎn)向其他開(kāi)發(fā)商 [價(jià)格敏感]即使xx的房子比其他房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商貴一些，我仍非常愿意購(gòu)買(mǎi)xx的房子 [價(jià)格容忍]當(dāng)xx的房子出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我會(huì)向xx內(nèi)部相關(guān)人員抱怨 [內(nèi)部抱怨]當(dāng)xx的房子出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我會(huì)向其他人抱怨 [外部抱怨]如果發(fā)現(xiàn)xx的房子有問(wèn)題，我以后購(gòu)房時(shí)會(huì)選擇其他開(kāi)發(fā)商的房子 [轉(zhuǎn)移]通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意度研究，我們找出用戶(hù)滿(mǎn)意與這十種結(jié)果之間的關(guān)系，以及不同指標(biāo)與這十種結(jié)果之間的關(guān)系?？蛻?hù)忠誠(chéng)度對(duì)滿(mǎn)意度的影響研究思路2—滿(mǎn)意度影響因素分析Page11XX地產(chǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)策略思路制定xx地產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)策略對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的分析將從多個(gè)維度多個(gè)角度深入展開(kāi)。從歷史趨勢(shì)比較－－檢查我們產(chǎn)品/服務(wù)的穩(wěn)定性從客戶(hù)期望比較－－我們的目的就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求從客戶(hù)關(guān)注重點(diǎn)分析——從客戶(hù)最關(guān)注最不滿(mǎn)意的地方入手從改進(jìn)效果敏感度分析－－我們需要看到改進(jìn)后的效果從滿(mǎn)意度實(shí)景分析——我們要知道客戶(hù)不滿(mǎn)意的細(xì)節(jié)從客戶(hù)不滿(mǎn)意分析－防微杜漸，我們要減少客戶(hù)投訴從同行業(yè)對(duì)比分析－發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和不足，確定核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)研究思路3—改進(jìn)策略的提出Page12研究框架：物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度了解物業(yè)服務(wù)中維修維護(hù)、綠化、保潔、文化建設(shè)等方面的滿(mǎn)意度銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度了解銷(xiāo)售流程中咨詢(xún)、接待、跟蹤等環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度住房產(chǎn)品滿(mǎn)意度了解住房的戶(hù)型設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、建筑風(fēng)格等方面的滿(mǎn)意度。服務(wù)滿(mǎn)意度產(chǎn)品滿(mǎn)意度研究對(duì)象實(shí)際客戶(hù)

實(shí)際客戶(hù)潛在客戶(hù)實(shí)際客戶(hù)

Page14總體表現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵事件關(guān)鍵客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)建議研究框架—滿(mǎn)意度研究洋蔥模型Page15Contents研究思路研究框架研究方法研究?jī)?nèi)容及案例展示4123研究時(shí)間安排5Page16座談會(huì)流程1234與會(huì)者招募：使用經(jīng)過(guò)委托方確認(rèn)的過(guò)濾問(wèn)卷進(jìn)行候選人員過(guò)濾，候選人員通常為最終與會(huì)者的3-4倍。與會(huì)人員在參會(huì)前經(jīng)過(guò)三次確認(rèn)，到達(dá)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行再次確認(rèn)，會(huì)前向委托方提供載有與會(huì)者個(gè)人人口學(xué)資料的與會(huì)者名單。人員安排：座談會(huì)由本公司受過(guò)專(zhuān)門(mén)主持人技巧訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)主持人1名在各地依事先擬好的座談會(huì)提綱主持。將有2位全職行政助理負(fù)責(zé)與會(huì)者招募遴選、會(huì)議場(chǎng)地與設(shè)備、記錄人員安排等組織工作并負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)工作。組織實(shí)施：每場(chǎng)會(huì)議大約舉行2小時(shí)。會(huì)議使用現(xiàn)場(chǎng)錄音、錄像及書(shū)面記錄。會(huì)議結(jié)束給付與會(huì)者會(huì)議津貼。委托人可在監(jiān)測(cè)室同期觀察。其中委托方需提供測(cè)試用的廣告片等物品。資料處理：錄像資料呈送客戶(hù)。座談會(huì)座談會(huì)是一種在市場(chǎng)調(diào)查中常用的定性研究方法，它通常是由一位專(zhuān)業(yè)主持人引導(dǎo)，圍繞相關(guān)主題，按事前擬定的座談提綱進(jìn)行開(kāi)放式的討論。在小型團(tuán)體座談會(huì)中既可以由主持人組織與會(huì)者進(jìn)行深入討論，也可以針對(duì)不同與會(huì)者分別進(jìn)行深入交流。每場(chǎng)座談會(huì)一般邀請(qǐng)8－10位消費(fèi)者參與討論，通過(guò)主持人和與會(huì)者，以及與會(huì)者和與會(huì)者之間的多邊互動(dòng)方式，幫助研究者在一定深度上生動(dòng)形象地了解消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、行為特征和態(tài)度，以及他們?cè)诒磉_(dá)時(shí)使用的具體語(yǔ)言。Page18

定量研究特點(diǎn)是抽樣較為嚴(yán)格，可以計(jì)算抽樣誤差，有較強(qiáng)代表性；定量調(diào)查有很多方法，采用不同的研究方法，不僅能造成調(diào)查進(jìn)度的差異，還會(huì)對(duì)調(diào)查精度造成影響。一種合適的訪(fǎng)問(wèn)方式，或訪(fǎng)問(wèn)方式的組合，可以保證在合適的時(shí)間內(nèi)完成實(shí)地調(diào)查工作，還可以提高回收來(lái)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的有效性和準(zhǔn)確性；要確保訪(fǎng)問(wèn)方式準(zhǔn)確有效，主要從兩個(gè)方面來(lái)評(píng)估，一是受訪(fǎng)對(duì)象選擇是否準(zhǔn)確，而是訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程是否可控，整個(gè)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程是否科學(xué)規(guī)范；在具體的定量問(wèn)卷調(diào)查中，根據(jù)樣本接觸難度，還需要委托方能夠配合提供樣本名單、陪同進(jìn)入小區(qū)等。定量問(wèn)卷調(diào)查定量調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)將由經(jīng)零點(diǎn)公司專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)的零點(diǎn)公司訪(fǎng)員中心的訪(fǎng)員持問(wèn)卷進(jìn)行。問(wèn)卷采用訪(fǎng)員讀錄法（訪(fǎng)員讀出問(wèn)卷及選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象回答，訪(fǎng)員記錄），整項(xiàng)訪(fǎng)問(wèn)約持續(xù)30分鐘。訪(fǎng)問(wèn)完畢給付調(diào)查對(duì)象紀(jì)念品一份。調(diào)查問(wèn)卷將在EpiData軟件下錄入電腦，使用SPSS10.0專(zhuān)用軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，顯著性檢驗(yàn)P值取<0.05。在統(tǒng)計(jì)分析中預(yù)期將使用頻數(shù)分析、交叉分析、均值分析等分析方法。誤差估計(jì)在95％的置信度下進(jìn)行。數(shù)據(jù)處理訪(fǎng)問(wèn)方式Page19德?tīng)栰硨?zhuān)家定權(quán)法是相應(yīng)的行業(yè)和領(lǐng)域內(nèi)造詣?shì)^深的專(zhuān)家對(duì)于自己積累經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)用。缺點(diǎn)：其局限性主要體現(xiàn)主觀性強(qiáng)，沒(méi)有體現(xiàn)出顧客的意愿。按每種指標(biāo)調(diào)查結(jié)果的重要程度賦以相應(yīng)的權(quán)重。缺點(diǎn)：雖然體現(xiàn)了顧客的意愿，但存在測(cè)量和實(shí)際情況的差距。假設(shè)指標(biāo)與總體滿(mǎn)意度的相關(guān)系數(shù)越大，重要程度就越大。缺點(diǎn)：無(wú)法分解相關(guān)系數(shù)中的因果效應(yīng)和非因果效應(yīng)。結(jié)構(gòu)方程式模型是一種多元統(tǒng)計(jì)分析方法，結(jié)合定性研究結(jié)果，通過(guò)定義潛在變量之間的相關(guān)或因果關(guān)系，將變量間的相關(guān)系數(shù)分解成為直接相關(guān)系數(shù)和間接相關(guān)系數(shù)進(jìn)行處理。并可以利用多個(gè)識(shí)別變量來(lái)測(cè)量一個(gè)潛在變量。缺點(diǎn)：需要大樣本調(diào)查。直接詢(xún)問(wèn)法相關(guān)系數(shù)法結(jié)構(gòu)方程式數(shù)據(jù)分析方法-滿(mǎn)意度指標(biāo)權(quán)重的測(cè)定Page20因?yàn)橛绊懣傮w滿(mǎn)意度的分項(xiàng)指標(biāo)是不能直接詢(xún)問(wèn)的，所以將這些二級(jí)指標(biāo)（如產(chǎn)品滿(mǎn)意度）分解成一些詳細(xì)的三級(jí)指標(biāo)（如外觀設(shè)計(jì)），通過(guò)測(cè)量模型來(lái)得出二級(jí)指標(biāo)（產(chǎn)品滿(mǎn)意度）的滿(mǎn)意度。

結(jié)構(gòu)模型Y=AX+BY+E總體滿(mǎn)意度q5e311q4e21q3e11品牌形象滿(mǎn)意度q2e411維修滿(mǎn)意度q9d511銷(xiāo)售滿(mǎn)意度q7fd411q10d61q7dd31q7cd21q7ad11產(chǎn)品滿(mǎn)意度q1e511q6e61z31z11z21測(cè)量模型數(shù)據(jù)分析方法-滿(mǎn)意度指標(biāo)權(quán)重的測(cè)定(續(xù))結(jié)構(gòu)方程式權(quán)重的測(cè)定Page22目標(biāo)品牌劣勢(shì)區(qū)高位劣勢(shì)低位劣勢(shì)高位優(yōu)勢(shì)中位優(yōu)勢(shì)：低位優(yōu)勢(shì)：同高區(qū)同低區(qū)目標(biāo)品牌優(yōu)勢(shì)區(qū)競(jìng)爭(zhēng)品牌滿(mǎn)意度目標(biāo)品牌滿(mǎn)意度高位、中位、低位從目標(biāo)品牌滿(mǎn)意度曲線(xiàn)來(lái)看趕超難度大有一定趕超難度趕超最容易保持區(qū)，不用過(guò)多投放企業(yè)精力提升的機(jī)會(huì)點(diǎn)，可以迅速建立區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)品牌的突出優(yōu)勢(shì)，獨(dú)樹(shù)目標(biāo)品牌特點(diǎn)危機(jī)感弱危機(jī)感一般危機(jī)感強(qiáng)中位劣勢(shì)高位、中位、低位從競(jìng)爭(zhēng)品牌滿(mǎn)意度曲線(xiàn)來(lái)看。“競(jìng)爭(zhēng)品牌滿(mǎn)意度—目標(biāo)品牌滿(mǎn)意度”區(qū)間模型數(shù)據(jù)分析模型-品牌滿(mǎn)意度區(qū)間模型Page23雖然“競(jìng)爭(zhēng)品牌滿(mǎn)意度—目標(biāo)品牌滿(mǎn)意度”區(qū)間模型讓我們知道目標(biāo)品牌產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌的突出劣勢(shì)、突出優(yōu)勢(shì)，但并不知道這些突出劣勢(shì)指標(biāo)、突出優(yōu)勢(shì)指標(biāo)與顧客忠誠(chéng)（推薦率）之間相關(guān)性有多大，即改進(jìn)或保持這些方面對(duì)顧客忠誠(chéng)度有什么貢獻(xiàn)。因此，我們將通過(guò)“與推薦率相關(guān)系數(shù)—滿(mǎn)意度”模型來(lái)揭示滿(mǎn)意度和推薦度之間的關(guān)系。滿(mǎn)意度與推薦率相關(guān)系數(shù)高相關(guān)性低滿(mǎn)意度高相關(guān)性高滿(mǎn)意度高相關(guān)性中滿(mǎn)意度中相關(guān)性低滿(mǎn)意度中相關(guān)性中滿(mǎn)意度中相關(guān)性高滿(mǎn)意度低相關(guān)性低滿(mǎn)意度低相關(guān)性中滿(mǎn)意度低相關(guān)性高滿(mǎn)意度“推薦率相關(guān)系數(shù)-滿(mǎn)意度”模型數(shù)據(jù)分析模型-“推薦率相關(guān)系數(shù)-滿(mǎn)意度”模型Page24Contents研究思路研究框架研究方法研究?jī)?nèi)容及案例展示4123研究時(shí)間安排5Page26策略建議研究?jī)?nèi)容前期咨詢(xún)

電話(huà)接聽(tīng)的及時(shí)性咨詢(xún)應(yīng)答的規(guī)范性……銷(xiāo)售接待

銷(xiāo)售場(chǎng)所環(huán)境場(chǎng)所大小檔次資料齊全有序樣板房齊全性……后期跟蹤了解客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目反饋的及時(shí)性跟蹤方式的自然性……研究手段深度訪(fǎng)談/座談會(huì)定量調(diào)查物業(yè)服務(wù)住房產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)研究?jī)?nèi)容及案例展示——銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度研究對(duì)象實(shí)際用戶(hù)潛在用戶(hù)Page27重點(diǎn)宣傳區(qū)亟待改進(jìn)區(qū)無(wú)關(guān)緊要區(qū)錦上添花區(qū)XX地產(chǎn)某樓盤(pán)滿(mǎn)意度各三級(jí)指標(biāo)的分析當(dāng)中，戶(hù)型設(shè)計(jì)、產(chǎn)品性?xún)r(jià)比和房屋按揭服務(wù)中我們值得重點(diǎn)宣傳的內(nèi)容，而精裝修，建筑工程及設(shè)計(jì)，周邊環(huán)境配套是我們亟待改進(jìn)的方面。附圖產(chǎn)品滿(mǎn)意度三級(jí)指標(biāo)得分與權(quán)重的綜合分析研究?jī)?nèi)容及案例展示——住宅產(chǎn)品滿(mǎn)意度Sample:定量研究成果示例Page30策略建議研究?jī)?nèi)容社區(qū)安全管理保安的數(shù)量及分布消防設(shè)施……社區(qū)保潔

公共場(chǎng)所衛(wèi)生清潔的及時(shí)性公共場(chǎng)所衛(wèi)生清潔程度……社區(qū)綠化樹(shù)木養(yǎng)護(hù)水景維護(hù)……社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)休閑娛樂(lè)實(shí)施的豐富性業(yè)主聯(lián)系活動(dòng)的開(kāi)展……研究手段深度訪(fǎng)談/座談會(huì)定量調(diào)查物業(yè)服務(wù)住房產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)研究?jī)?nèi)容及案例展示——物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度研究對(duì)象實(shí)際用戶(hù)Page31研究?jī)?nèi)容及案例展示——物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度———摘自受訪(fǎng)者原話(huà)物業(yè)不及時(shí)了解公共區(qū)域的情況，門(mén)禁長(zhǎng)壞，樓道燈不亮，但都不見(jiàn)人來(lái)修獨(dú)木橋壞了,沒(méi)人管，垃圾筒壞了,不會(huì)補(bǔ)上,要提到很多次,才會(huì)有人來(lái)管地下車(chē)庫(kù)漏水(入口)漏了半個(gè)月才修,小區(qū)出入口井蓋整天打開(kāi)維修維修不徹底，修好后又壞了有時(shí)沒(méi)有配件就不修少，而且差，壞了也沒(méi)人管，尤其是兒童秋千都沒(méi)板了，不及時(shí)維護(hù),對(duì)孩子造成了很大的隱患（東潤(rùn)楓景、萬(wàn)象新天）Sample:定性研究成果示例Page32策略建議研究?jī)?nèi)容從歷史趨勢(shì)比較從客戶(hù)期望比較從客戶(hù)關(guān)注重點(diǎn)分析從改進(jìn)效果敏感度分析從滿(mǎn)意度實(shí)景分析從客戶(hù)不滿(mǎn)意分析從同行業(yè)對(duì)比分析研究手段研究模型使用研究人員討論物業(yè)服務(wù)住房產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)研究?jī)?nèi)容及案例展示——策略建議研究對(duì)象實(shí)際用戶(hù)潛在用戶(hù)Page33歷史趨勢(shì)比較——檢查我們服務(wù)的穩(wěn)定性通過(guò)歷年的滿(mǎn)意度比較可以動(dòng)態(tài)的分析服務(wù)改善實(shí)際效果和改善方向?；卮穑何覀冞M(jìn)步?jīng)]有？Figure.客戶(hù)滿(mǎn)意度變化趨勢(shì)（虛擬數(shù)據(jù)）研究?jī)?nèi)容及案例展示——策略建議Sample:定量研究成果示例Page34指標(biāo)權(quán)重權(quán)重示意滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度示意改進(jìn)優(yōu)先級(jí)示意維護(hù)維修服務(wù)的滿(mǎn)意度0.88★★★★★54.99★★★★★★物業(yè)滿(mǎn)意度0.97★★★★★52.57★★★★★★產(chǎn)品滿(mǎn)意度

0.89★★★★★60.65★★★★★★權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)0.80以上★★★★★0.70以上★★★★0.60以上★★★0.50以上★★0.50以下★滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)80以上★★★★★70以上★★★★60以上★★★50以上★★50以下★改進(jìn)優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重★數(shù)量－滿(mǎn)意度★數(shù)量＋★若出現(xiàn)負(fù)數(shù)量，則為空。達(dá)到四顆及以上為改進(jìn)的重點(diǎn)。二級(jí)指標(biāo)中，優(yōu)先改造四顆星的是維護(hù)維修服務(wù)滿(mǎn)意度和物業(yè)滿(mǎn)意度。原則研究?jī)?nèi)容及案例展示——策略建議Sample:定量研究成果示例Page35KFIM

模型(KeyFactorImprovingModel)臨界值驚喜區(qū)912

31

滿(mǎn)意區(qū)

30不滿(mǎn)意區(qū)

18屬性:態(tài)度熱情這個(gè)方面微小的改變會(huì)導(dǎo)致18%的人由不滿(mǎn)意到滿(mǎn)意，12%由滿(mǎn)意到驚喜=有30%可能受到細(xì)微變化的影響運(yùn)用零點(diǎn)新開(kāi)發(fā)的“KFIM

模型”，可以分析出每個(gè)指標(biāo)改進(jìn)后，有多少比例的敏感群體有可能從不滿(mǎn)意區(qū)，進(jìn)入到滿(mǎn)意區(qū)，有多少比例的滿(mǎn)意的客戶(hù)，可以上升到驚喜。這樣就可以分析不同指標(biāo)目前的滿(mǎn)意度敏感程度，得到不同方面工作的改進(jìn)的效果。改進(jìn)效果敏感度分析——我們需要看到改進(jìn)后的效果研究?jī)?nèi)容及案例展示——策略建議Sample:定量研究成果示例一、物業(yè)接聽(tīng)人員要禮貌熱情，對(duì)業(yè)主所投訴的問(wèn)題耐心傾聽(tīng)、詳細(xì)解答，不能馬上給予回復(fù)的認(rèn)真做好記錄，以備交予專(zhuān)人負(fù)責(zé)及后期回訪(fǎng)；還要提高投訴后響應(yīng)速度，一周時(shí)間內(nèi)解決對(duì)滿(mǎn)意度影響較小，對(duì)于一些確實(shí)暫時(shí)不能馬上解決的問(wèn)題要及時(shí)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，說(shuō)明情況取得諒解。二、不僅要關(guān)注投訴電話(huà)接聽(tīng)，對(duì)于親自去物業(yè)前臺(tái)投訴的業(yè)主更要重視，禮貌、耐心、做好回訪(fǎng)，避免二次投訴發(fā)生。附圖不同投訴后響應(yīng)速度的滿(mǎn)意度附圖不同投訴方式的滿(mǎn)意度不同處理投訴時(shí)間帶來(lái)的滿(mǎn)意度影響。一周以上附圖不同安全投訴的響應(yīng)速度的滿(mǎn)意度物業(yè)服務(wù)電話(huà)親自去物業(yè)前臺(tái)以上兩者都有研究?jī)?nèi)容及案例展示——策略建議Sample:定量研究成果示例Page37在了解各方面滿(mǎn)意水平的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探詢(xún)?cè)斐蓾M(mǎn)意與不滿(mǎn)意的情景或深層原因，為滿(mǎn)意度改進(jìn)提供更直接更有價(jià)值的依據(jù)。滿(mǎn)意度實(shí)景分析——我們要客戶(hù)不滿(mǎn)意的細(xì)節(jié)Figure.人員業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通熱線(xiàn)一次性解決問(wèn)題效果還有待提高：

從企業(yè)總體規(guī)劃來(lái)說(shuō)，人員的總體要求，這個(gè)還是不錯(cuò)的。但是就覺(jué)得服務(wù)人員的這個(gè)業(yè)務(wù)面，就是說(shuō)他的業(yè)務(wù)面特別窄。比如說(shuō)我問(wèn)這個(gè)問(wèn)題他解釋不清，就說(shuō)你去找另一個(gè)人，相互推托。所以說(shuō)他們要提高他們的業(yè)務(wù)面。

那么現(xiàn)在的服務(wù)熱線(xiàn)不叫服務(wù)熱線(xiàn)。我認(rèn)為應(yīng)該有工程師24小時(shí)職守，工程師就是說(shuō)對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)常識(shí)非常了解。我們打電話(huà)不需要你長(zhǎng)的怎么樣？因?yàn)槲覀兛床坏?，我們需要的是你?duì)你的業(yè)務(wù)知識(shí)非常了解，能給我解決問(wèn)題，這個(gè)才是你服務(wù)熱線(xiàn)的宗旨。MOT（Momentoftruth)分析研究?jī)?nèi)容及案例展示——策略建議Sample:定量研究成果示例Page3812345678910123456710級(jí)量表中的4分及以下7級(jí)量表中