酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理控制

酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理控制一、大堂副理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）前廳部大堂副理24小時(shí)提供服務(wù)。（2）風(fēng)度、氣質(zhì)、修養(yǎng)好，通曉工作內(nèi)容，工作程序，善于處理各種問(wèn)題。（3）能用2種語(yǔ)言（其中一種為英語(yǔ)）提供客務(wù)關(guān)系服務(wù)。語(yǔ)言熟練，運(yùn)用準(zhǔn)確，得體。（4）熟知酒店各種規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品價(jià)格。（5）賓客關(guān)系良好，能較好地溝通客人與酒店的聯(lián)系。（6）工作臺(tái)位置明顯、適當(dāng)，可環(huán)視前廳。設(shè)專用電話。臺(tái)面整潔，美觀大方。（7）客人前來(lái)詢問(wèn)、咨詢、了解有關(guān)服務(wù)，接待熱情，回答準(zhǔn)確，針對(duì)性強(qiáng)。提供幫助主動(dòng)、周到、及時(shí)。（8）客人電話咨詢，三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)，回答禮貌、清楚、準(zhǔn)確。（9）值班日志每日按時(shí)間段記錄，清楚明確；交接事項(xiàng)記錄清楚。2.巡視抽檢服務(wù)（1）每日巡視大廳各處不少與5次，掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提醒有關(guān)部門(mén)和人員及時(shí)解決。（2）每日巡視大廳衛(wèi)生、設(shè)備情況不少于4次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促解決。.緊急情況處理（1）遇有特殊緊急情況，親自到場(chǎng)，了解情況準(zhǔn)確及時(shí)，必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員。（2）處理緊急情況沉著冷靜，方法得當(dāng)，不使事態(tài)擴(kuò)大。.VIP接待服務(wù)（1）每日掌握貴賓名單、接待規(guī)格，安排接待準(zhǔn)確及時(shí)。（2）客人入住前檢查房間衛(wèi)生、用品、歡迎卡、入住卡、鮮花水果等各項(xiàng)準(zhǔn)備，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。（3）提前3分鐘到門(mén)口迎候。迎接問(wèn)候主動(dòng)熱情，引導(dǎo)示意、指揮行李服務(wù)操作規(guī)范。（4）送客進(jìn)房，沿途照顧，辦理入住準(zhǔn)確及時(shí)。（5）介紹房間、入住須知與服務(wù)項(xiàng)目，督促客房服務(wù)員提供茶水等服務(wù)，使客人有賓至如歸感。.投訴處理（1）受理客人投訴熱情耐心，全面了解情況，準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容。（2）按照程序處理投訴，妥善處理各種問(wèn)題，不使客人帶著不良印象離店。（3）每日分類整理投訴情況，詳細(xì)記錄于交班本中。二、前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).前臺(tái)接待部設(shè)置（1）前臺(tái)接待部設(shè)接待人員，24小時(shí)提供服務(wù)。（2）采用電腦系統(tǒng)提供入住接待服務(wù)，各種接待設(shè)備完好。（3）入住登記卡、歡迎卡、團(tuán)隊(duì)資料、信用卡POSE機(jī)（卡紙）、留言條等接待資料、用品用具齊備，擺放位置適當(dāng)，取用方便。.預(yù)定散客入住登記（1）客人距離總服務(wù)臺(tái)3米處主動(dòng)問(wèn)候客人，表示歡迎,詢問(wèn)、查詢、核實(shí)客人預(yù)定房間。（2）分配房號(hào)、辦理入住登記手續(xù)、驗(yàn)證錄入有效證件、落實(shí)付款方式、填寫(xiě)住房卡、辦理押金手續(xù)等接待服務(wù)工作快速、準(zhǔn)確，手續(xù)完善。（3）每位客人的入店登記時(shí)間不超過(guò)3分鐘。.?？秃蚔IP客人入住登記（1）客人到達(dá)前，預(yù)先從電腦中調(diào)出客史檔案或預(yù)定資料，確定接待規(guī)格。（2）熱情歡迎客人，為客人辦理入住登記手續(xù)不超過(guò)2分鐘。.團(tuán)隊(duì)客人入住登記（1）客人到達(dá)前，查詢團(tuán)隊(duì)預(yù)定，準(zhǔn)確制定預(yù)分房方案。（2）在登記卡上預(yù)先填寫(xiě)已知內(nèi)容，檢查房間分配、團(tuán)隊(duì)名單、房間鑰匙、歡迎卡等，做到深入細(xì)致、準(zhǔn)確無(wú)誤。（3）同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配，分發(fā)、填寫(xiě)、檢查團(tuán)隊(duì)住房登記，驗(yàn)證有效證件，安排用餐時(shí)間、地點(diǎn)、叫醒服務(wù)，發(fā)放行李及協(xié)商收行李的時(shí)間等。入住登記工作快速準(zhǔn)確。（4）大型團(tuán)隊(duì)的入住手續(xù)在10-20分鐘內(nèi)完成，小團(tuán)隊(duì)在5-8分鐘內(nèi)完成。.無(wú)預(yù)定客人入住登記（1）客人走到距總服務(wù)臺(tái)1.5至2米處，向客人主動(dòng)問(wèn)候，表示歡迎，詢問(wèn)客人所需房間類型、離店日期等。（2）報(bào)價(jià)推銷(xiāo)和介紹客房等級(jí)、設(shè)備、位置等針對(duì)性強(qiáng)，善于靈活運(yùn)用各種推銷(xiāo)技巧。（3）客人接受后，辦理入住登記、檢查有效證件、落實(shí)費(fèi)用擔(dān)保及資料處理等嚴(yán)格遵守接待程序，快速準(zhǔn)確，接待時(shí)間不超過(guò)5分鐘。.換房與入住變更手續(xù)（1）客人要求換房，問(wèn)清換房原因及所需新房等級(jí)、類型、設(shè)備、房?jī)r(jià)等，信息掌握準(zhǔn)確具體。（2）在房間允許條件下，填寫(xiě)換房單，送有關(guān)崗位，更改電腦登記內(nèi)容。（3）客人要求提前離店或延長(zhǎng)住期，提前離店手續(xù)辦理清楚，延長(zhǎng)住期不影響新客預(yù)定入住。房費(fèi)結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤。（4）客人要求變動(dòng)房費(fèi)、降低房租，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定，執(zhí)行指令，并答復(fù)客人。三、前臺(tái)問(wèn)訊處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).問(wèn)詢服務(wù)。.接待熱情、主動(dòng)、耐心。準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)訊內(nèi)容，回答簡(jiǎn)明扼要。.對(duì)不能回答或超出業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題，表示歉意，或查閱有關(guān)資料、請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)后回答。.無(wú)推脫、不理睬客人或簡(jiǎn)單回答“不行”、“不知道”等現(xiàn)象發(fā)生。.代客溝通聯(lián)絡(luò)（1）客人前來(lái)請(qǐng)求幫助，聯(lián)絡(luò)店內(nèi)外服務(wù)、解答疑難問(wèn)題等，回答有關(guān)部門(mén)聯(lián)系要迅速。（2）聯(lián)系后向客人轉(zhuǎn)達(dá)或代客辦理迅速、無(wú)誤。（3）無(wú)法溝通或解決的問(wèn)題，要耐心解釋，使客人有滿意感。.代客留言（1）問(wèn)詢處備留言條，客人留言內(nèi)容要填寫(xiě)清楚準(zhǔn)確。（2）留言轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)答要求具體，辦理轉(zhuǎn)達(dá)迅速時(shí)，無(wú)人為差錯(cuò)發(fā)生。四、禮賓部行李處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).行李人員（1）熟悉行李服務(wù)工作程序和操作規(guī)則。（2）熟悉酒店服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，以及酒店內(nèi)各條路徑。（3）熟悉酒店所有客房位置，能用一種外語(yǔ)提供服務(wù)。.散客入住行李服務(wù)（1）客人到達(dá)，迎接問(wèn)候客人主動(dòng)，卸下或接送行李迅速，清點(diǎn)行李件數(shù)、檢查行李準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）禮貌引導(dǎo)客人進(jìn)前臺(tái)辦理登記手續(xù)，陪送客人及行李進(jìn)客房，行李擺放整齊。（3）填寫(xiě)“行李員服務(wù)登記表”準(zhǔn)確無(wú)誤。（4）派專人接送貴賓及VIP客人行李，優(yōu)先送入房間，并征求意見(jiàn)。（5）服務(wù)中不向客人所要小費(fèi)，做到禮貌、迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)、動(dòng)作輕捷。.客人離店行李服務(wù)（1）掌握離店客人姓名、房號(hào)、行李件數(shù)與取送行李要求。（2）到客房收取行李，送到前廳。（3）裝車(chē)告別客人，填寫(xiě)離店客人“行李登記表”，準(zhǔn)確細(xì)致。.團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù)（1）團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)，準(zhǔn)確清點(diǎn)行李件數(shù)，同旅行社人員辦理交接手續(xù)清楚。（2）檢查團(tuán)隊(duì)客人入住房號(hào)、行李卡和運(yùn)送行李進(jìn)入客房快速準(zhǔn)確。無(wú)差錯(cuò)、漏送、延誤等人為的差錯(cuò)發(fā)生。（3）團(tuán)隊(duì)離店掌握收取行李時(shí)間、收取后送到前廳同旅行社辦理行李交接手續(xù)，檢查行李件數(shù)準(zhǔn)確無(wú)誤，行李裝車(chē)快速輕捷。告別客人真誠(chéng)熱情。（4）整個(gè)團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)做到接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送細(xì)心，無(wú)任何損壞、丟失差錯(cuò)的等責(zé)任事故發(fā)生。.客人取存行李服務(wù)（1）設(shè)有寄存行李服務(wù)項(xiàng)目和行李庫(kù)房（2）客人存行李，服務(wù)主動(dòng)熱情，“行李寄存卡”上客人姓名、房號(hào)、期限、件數(shù)、存單號(hào)等填寫(xiě)清楚準(zhǔn)確。手續(xù)完善。（3）客人或客人的代理人取行李，核對(duì)存單與副本，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確。代領(lǐng)者須出示有效證件并寫(xiě)收條。（4）服務(wù)過(guò)程中，無(wú)任何損壞、丟失和差錯(cuò)事故發(fā)生。.郵件信函服務(wù)（1）郵件分類處理程序健全，收到信函、郵件、電訊、快件、報(bào)紙等分類準(zhǔn)確。（2）掛號(hào)快件電訊信函設(shè)專用登記薄，登記內(nèi)容清楚準(zhǔn)確。（3）信函、郵件分發(fā)準(zhǔn)確。掛號(hào)信、電報(bào)、快遞隨到隨送。無(wú)錯(cuò)送、漏送、誤時(shí)現(xiàn)象發(fā)生。（4）錯(cuò)投“死信”在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)人領(lǐng)取，及時(shí)退回郵局。五、總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).總機(jī)設(shè)置（1）前廳部設(shè)電話總機(jī)房，話務(wù)員24小時(shí)提供服務(wù)。（2）酒店電話交接機(jī)帶自動(dòng)計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)，自動(dòng)叫醒服務(wù)等電腦設(shè)備。.機(jī)房話務(wù)人員（1）熟悉掌握本酒店、本市和國(guó)內(nèi)、國(guó)際200個(gè)以上常用電話號(hào)碼。（2）熟悉總機(jī)房工作程序、工作內(nèi)容和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作方法，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目電話號(hào)碼，熟悉各類電話服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（3）熟記并能分辨酒店各位領(lǐng)導(dǎo)的聲音。（4）服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)親切甜美。.店內(nèi)外接轉(zhuǎn)電話服務(wù)（1）所有電話響三聲內(nèi)接聽(tīng)。因占線或忙不過(guò)來(lái)請(qǐng)客人稍等。（2）無(wú)人接聽(tīng)的電話，詢問(wèn)是否留言，留言處理規(guī)范。（3）外線內(nèi)電話先問(wèn)好、報(bào)店名，轉(zhuǎn)接動(dòng)作熟練準(zhǔn)確。（4）服務(wù)過(guò)程中無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)、誤接現(xiàn)象發(fā)生。.代客留言與叫醒服務(wù)（1）接到留言要求，受言人姓名、房號(hào)、電話號(hào)碼、留言內(nèi)容及要求記錄準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)告及時(shí)。（2）提供叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間。（3）叫醒信號(hào)輸入電腦正確無(wú)誤，叫醒及時(shí)，