人際關(guān)系溝通學(xué)

人際關(guān)系溝通學(xué)第一頁，共九十九頁，2022年，8月28日一、溝通基本概念二、溝通的三個行為三、如何與組織中不同人際風(fēng)格類型的人溝通四、非語言溝通技巧五、組織中溝通過程及障礙六、檢定語言模式七、組織溝通中的特殊技巧八、組織溝通中如何增強(qiáng)說服力課程大綱第二頁，共九十九頁，2022年，8月28日課程收益顯著改善你和他人的關(guān)系除去消耗在無效溝通中的能量幫助你在大部分層面溝通的更好讓你可以和別人建立具有信服力、影響力的親和感你將增強(qiáng)交談能力你將更有說服力第三頁，共九十九頁，2022年，8月28日一、溝通的基本概念什么是溝通1什么是組織溝通2NLP與組織溝通的結(jié)合3改善組織溝通的意義4第四頁，共九十九頁，2022年，8月28日1、什么是溝通是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程第五頁，共九十九頁，2022年，8月28日2、什么是組織溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第六頁，共九十九頁，2022年，8月28日組織溝通的目的控制員工的行為激勵員工改善績效表達(dá)情感流通信息第七頁，共九十九頁，2022年，8月28日3、NLP與組織溝通NLP是什么N=Neuro(字譯為「腦神經(jīng)」)指的是–我們的頭腦負(fù)責(zé)思想、身體負(fù)責(zé)執(zhí)行。頭腦和身體由腦神經(jīng)系統(tǒng)連結(jié)在一起。我們的腦神經(jīng)系統(tǒng)控制我們的感覺器官和功能系統(tǒng)去維持與世界的聯(lián)系。L=Linguistic(語言/語法)指的是–我們頭腦與身體之間的聯(lián)系機(jī)制所用的語言模式和語言法則。我們運(yùn)用語言與別人作出相互影響，經(jīng)由姿勢、手勢、行為和習(xí)慣等無聲語言顯示我們的思考模式、信念及內(nèi)心種種狀態(tài)。P=Programming(程序或程式)指的是–

借用計算機(jī)科學(xué)的字「程序」去指出我們的意念、感覺和行為只不過是習(xí)慣性的模式，可以經(jīng)由提升我們「思想」的軟件而得以改善。憑改變我們思想和行為的習(xí)慣性模式，我們便能生活里的行動中取得更滿意的效果。第八頁，共九十九頁，2022年，8月28日美國科羅拉多州州政府給NLP以下的定義：“關(guān)于人類行為與溝通程序的一套詳細(xì)可行的模式。雖然它本身并非一套心理治療法，NLP的重要法則可以被運(yùn)用于了解人類經(jīng)驗和行為，和使之有所改變。NLP曾被運(yùn)用于治療方面，結(jié)果是一套效果強(qiáng)大、快速和含蓄的技巧，能夠在人類的行為和能力方面做成廣泛和長久的改變。NLP專注于修正和重新設(shè)計思想模式，以求更大的靈活和能力?！?、NLP與組織溝通第九頁，共九十九頁，2022年，8月28日4、改善組織溝通的意義減少溝通成本提高組織效率提升企業(yè)競爭力增強(qiáng)員工歸屬感，凝聚力第十頁，共九十九頁，2022年，8月28日提升企業(yè)競爭力國著名未來學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。70%70%第十一頁，共九十九頁，2022年，8月28日增強(qiáng)員工歸屬感，凝聚力第十二頁，共九十九頁，2022年，8月28日二、溝通的三個行為說聽問第十三頁，共九十九頁，2022年，8月28日1、說肯定認(rèn)同技巧贊美技巧正面第十四頁，共九十九頁，2022年，8月28日（1）肯定認(rèn)同技巧你說的很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認(rèn)同你的觀點(diǎn)你這個問題問得很好我知道你這樣做是為我好第十五頁，共九十九頁，2022年，8月28日認(rèn)同語言、觀點(diǎn)認(rèn)同行為認(rèn)同動機(jī)認(rèn)同心情、情緒認(rèn)同可以認(rèn)同的部分可以認(rèn)同的內(nèi)容第十六頁，共九十九頁，2022年，8月28日用語言認(rèn)同用目光認(rèn)同用微笑認(rèn)同用身體語言認(rèn)同認(rèn)同的方式第十七頁，共九十九頁，2022年，8月28日（2）贊美技巧真誠發(fā)自內(nèi)心抓閃光點(diǎn)具體間接，關(guān)聯(lián)第三者及時獨(dú)特第十八頁，共九十九頁，2022年，8月28日贊美經(jīng)典3句話你真不簡單我很欣賞你我很佩服你（2）贊美技巧第十九頁，共九十九頁，2022年，8月28日（3）正面詞語我不要緊張。你不要生氣。他總是不合作。不要老是想著失敗。第二十頁，共九十九頁，2022年，8月28日2、聽適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己（1）傾聽的四原則第二十一頁，共九十九頁，2022年，8月28日2、聽建立信賴感記筆記重新確認(rèn)停頓3-5秒不打斷不明白追問不發(fā)出聲音點(diǎn)頭微笑坐定位目光注視（2）傾聽的十項技巧第二十二頁，共九十九頁，2022年，8月28日3、問開放式封閉式（1）問題的種類第二十三頁，共九十九頁，2022年，8月28日幾個不利于收集信息的提問

少問為什么。盡量少問為什么，可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細(xì)些？這樣對方的感受會更好一些。

少問帶引導(dǎo)性的問題。如難道你認(rèn)為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象，也不利于收集信息。多重問題。就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。

第二十四頁，共九十九頁，2022年，8月28日問簡單容易回答的問題問yes的問題7yes法則問二選一的問題事先想好答案能用問得盡量少說3、問（2）提問的技巧第二十五頁，共九十九頁，2022年，8月28日三、如何與組織中不同人際風(fēng)格的人溝通感官模式的三種類型信息塊的二個模塊動機(jī)的二個方向選擇或程序關(guān)系的四個種類活動的二個層面參考框架二種類型三種相信模式三種工作模式第二十六頁，共九十九頁，2022年，8月28日1、感官模式三種類型視覺型聽覺型感覺型第二十七頁，共九十九頁，2022年，8月28日判斷線索眼睛聲音文字身體語言呼吸風(fēng)格喜好第二十八頁，共九十九頁，2022年，8月28日2、信息塊的二個模塊

局部整體第二十九頁，共九十九頁，2022年，8月28日思考和注重整體/局部的人談房子和注重整體/局部的人談車子和注重整體/局部的人談工作項目第三十頁，共九十九頁，2022年，8月28日3、動機(jī)的二個方向追求型逃避型第三十一頁，共九十九頁，2022年，8月28日思考如果你是主管，要激勵員工做某事？如果你是家長，要要求孩子好好學(xué)習(xí)你是保健品銷售員？第三十二頁，共九十九頁，2022年，8月28日4、選擇還是程序1、………………2、………………3、………………4、………………5、………………ABCD選擇型程序型第三十三頁，共九十九頁，2022年，8月28日5、關(guān)系的四個種類第三十四頁，共九十九頁，2022年，8月28日6、活動的二個層面前攝性反應(yīng)性第三十五頁，共九十九頁，2022年，8月28日7、參考框架二種類型主觀判斷型外界判斷型（內(nèi)在的）（外在的）第三十六頁，共九十九頁，2022年，8月28日看到聽到一起接觸一次多次時間相信感官相信頻率始終如一第三十七頁，共九十九頁，2022年，8月28日9、三種工作模式獨(dú)立型群體型自主樂群型第三十八頁，共九十九頁，2022年，8月28日思考銷售工作做得很好的人調(diào)去做管理。群體合作很好的人調(diào)去需獨(dú)立工作的部門？公司中獨(dú)立型很強(qiáng)的人？第三十九頁，共九十九頁，2022年，8月28日10、主要的興趣物地點(diǎn)人信息行為第四十頁，共九十九頁，2022年，8月28日四、非語言溝通技巧溝通的三個表達(dá)要素1非語言溝通的特點(diǎn)2手動作的含義3眼睛和面部表情的含義4觸摸的含義5泄露負(fù)面信息的肢體語言信號6第四十一頁，共九十九頁，2022年，8月28日1、溝通的三個表達(dá)要素文字聲音肢體語言溝通表達(dá)要素第四十二頁，共九十九頁，2022年，8月28日聲音語調(diào)語速音量語氣第四十三頁，共九十九頁，2022年，8月28日肢體語言表情手勢姿勢頭部動作第四十四頁，共九十九頁，2022年，8月28日第四十五頁，共九十九頁，2022年，8月28日能幫助表達(dá)我們的感情能幫助確認(rèn)他人所說的和他們想表達(dá)的意思一致能告訴我們他人對我們的看法。潛意識的信息溝通2、非語言溝通的特點(diǎn)第四十六頁，共九十九頁，2022年，8月28日3、手動作的含義手臂交叉在胸前——雙手叉腰——向后坐時，將雙手放在頭或頭后握手時，手掌向下——第四十七頁，共九十九頁，2022年，8月28日4、眼睛和面部表情的含義面部表情自然微笑——左嘴角緊繃、左眉毛上揚(yáng)——慣用右手者，說謊時，左臉會緊繃頸部是最先緊繃最后放松的部位，一個人完全放松時，頸部肌肉會非常松弛臉突然/逐漸變紅時——當(dāng)客戶頸部緊張，青筋暴露——第四十八頁，共九十九頁，2022年，8月28日眼睛傾聽或?qū)W習(xí)時張大目光呆滯或長時間看著遠(yuǎn)方——眉毛上揚(yáng)，嘴角牽動——頭部不動，緊盯著你看——銳利的目光——4、眼睛和面部表情的含義第四十九頁，共九十九頁，2022年，8月28日5、觸摸的含義摸下巴、脖子——用手托著下巴——食指觸碰或蓋住嘴唇——說話時將手放在嘴前——將手指放在鼻子上——第五十頁，共九十九頁，2022年，8月28日6、泄露負(fù)面信息的肢體語言信號雙手或雙腳交叉，且前傾——對方腳或身體指向門口——在不該笑得時候笑——不停抬手看表左右晃動——向椅子側(cè)邊靠——快速點(diǎn)頭第五十一頁，共九十九頁，2022年，8月28日五、組織中溝通過程及障礙溝通的過程及要素12常見的溝通障礙3溝通障礙的解決方法4溝通過程中的障礙因素第五十二頁，共九十九頁，2022年，8月28日1、溝通的過程及要素第五十三頁，共九十九頁，2022年，8月28日2、溝通過程中的障礙因素發(fā)送的障礙接受的障礙反饋的障礙第五十四頁，共九十九頁，2022年，8月28日溝通漏斗圖你想說的100%你實際上說的80%他們聽到的60%他們聽懂的40%他們記住的20%第五十五頁，共九十九頁，2022年，8月28日3、常見的溝通障礙過早的評價注意力分散偏見，先入為主模式化猜想不善于傾聽，有選擇的聽思想僵硬聽力障礙壓力或緊張第五十六頁，共九十九頁，2022年，8月28日4、溝通障礙的解決方法有效發(fā)送的技巧有效接受的技巧有效反饋的技巧第五十七頁，共九十九頁，2022年，8月28日六、檢定語言模式扭曲類語言模式12刪減類語言模式3歸納類語言模式第五十八頁，共九十九頁，2022年，8月28日1、扭曲類語言模式猜臆式因果式相等式假設(shè)式虛泛詞式第五十九頁，共九十九頁，2022年，8月28日（1）猜臆式“他不喜歡你送的禮物”“他不同意這份意見”“他想追求我嘛！”第六十頁，共九十九頁，2022年，8月28日（2）因果式認(rèn)為一件事導(dǎo)致另一件事情的產(chǎn)生，文字：“因為、所以、故此、于是、使、令”兩類受導(dǎo)者因果式：無力感控制感第六十一頁，共九十九頁，2022年，8月28日（3）相等式句中有兩個意思，說話者認(rèn)為它們是相等的。往往其中一個是可見行為，而另一個是不可見的感覺或意義。前者是環(huán)境、行為，后者是能力或信念、價值文字：就是，等如，即是，是……就，第六十二頁，共九十九頁，2022年，8月28日（4）假設(shè)式句子意思的成立取決于一個沒有說出的假設(shè)基礎(chǔ)。假設(shè)式的話語透露說話者的一些信念（關(guān)于人生、世界、自己、別人、神等）。因此聆聽假設(shè)式的話語會讓我們知道說話者的人生觀?；獾姆椒ㄊ钦页瞿菦]有說出的假設(shè)。第六十三頁，共九十九頁，2022年，8月28日（5）虛泛詞式說話者的句子中有一個名詞，但這個名詞代表的東西不能握在手中，這中名詞稱為虛泛詞。常見詞：自由、道德、教育、安全、尊敬、人權(quán)、公平、紀(jì)律、愛情、情緒、智慧、友誼、和諧、溝通、管理、行為……第六十四頁，共九十九頁，2022年，8月28日2、歸納類（1）以偏概全式（2）能力限制式可能性需要性（3）價值判斷式第六十五頁，共九十九頁，2022年，8月28日（1）以偏概全式說話者以一種經(jīng)驗去認(rèn)定所有類似情況都會同樣如此。說話者看不到事情有種種不同的可能性和機(jī)會，因而不能發(fā)展出解決或者突破的思想和行為。常出現(xiàn)文字：所有、永遠(yuǎn)、永沒有、每一個、沒有一個、總是、從來、向來、經(jīng)常、完全、絕對、時時、日日、常常等。第六十六頁，共九十九頁，2022年，8月28日（2）能力限制式說話者內(nèi)心對事情的合理性或者可能性有一些錯誤的信念、筑起框范去限制自己，在說話中表現(xiàn)出來。這些限制性的框范使說話者看不清事情可以有的解決或者突破，因而陷入思想困境之中。兩種：可能性；需要性第六十七頁，共九十九頁，2022年，8月28日（3）價值判斷式男子漢不應(yīng)該哭這是很笨的行為謙虛只會招來欺負(fù)亂世出英雄無事獻(xiàn)殷勤，非奸即盜第六十八頁，共九十九頁，2022年，8月28日三、刪減類（1）名詞不明確式主詞不明確式賓語不明確式身份詞不明確式定義不明確式形容詞不明確式（2）動詞不明確式（3）簡單刪減式（4）比較刪減式第六十九頁，共九十九頁，2022年，8月28日檢定語言模式的應(yīng)用：用心聆聽知道別人有問題自己發(fā)現(xiàn)有問題一開口便停止你根本完全不知道，不自覺第七十頁，共九十九頁，2022年，8月28日好處在掌握了檢定語言以后，我們的變化如下：會聽別人說話了；會聽見別人說話中的盲點(diǎn)了；

會在自己說話以前注意話中有無盲點(diǎn)了；會在說出話以后，馬上明白自己的話里面有無盲點(diǎn)；會收放自如了。第七十一頁，共九十九頁，2022年，8月28日七、組織溝通中的特殊技巧溝通秘訣12一個人內(nèi)在的理解層次3建立親和感的七個秘訣4上堆下切法第七十二頁，共九十九頁，2022年，8月28日1、溝通秘訣1基本定律2推薦用詞3隱藏問題和命令第七十三頁，共九十九頁，2022年，8月28日（1）基本定律溝通無處不在有效雙向溝通的先決條件是和諧氣氛互相信任是溝通的前提條件一個人不能改變另一個人，人只能被他自己說服。一個人不能控制另一個人，因此也不能推動另一個人溝通的意義取決于對方的回應(yīng)無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都尊重你，并愿意傾聽你的觀點(diǎn)第七十四頁，共九十九頁，2022年，8月28日（1）基本定律沒有兩個人是一樣的，沒有兩個人在兩分鐘是一樣的，因此溝通的方式不能一成不變對方是否這個意思或者已否明白你的心意，只有對方才能決定。不要假設(shè)，若不肯定，找他談?wù)?。凡是至少有三個解決方法。若已知的方法不管用，總可以找出變化和突破。微笑和贊美將會使溝通更加愉快達(dá)成共識第七十五頁，共九十九頁，2022年，8月28日（2）推薦用詞但是如果不能問題第七十六頁，共九十九頁，2022年，8月28日（2）推薦用詞因為我們或者為了第七十七頁，共九十九頁，2022年，8月28日（3）隱藏的問題和命令我在想……我對你的年齡感到好奇我不知……如果你選擇……，將是明智之舉我母親/哲人告訴我，……對話中，嵌入對方名字第七十八頁，共九十九頁，2022年，8月28日2、上堆下切行

衣/食住陸上交通工具

水上/空中汽車

工業(yè)車/火車/電車/地鐵/單車日本汽車

德國/美國/英國/法國豐田汽車

本田/日產(chǎn)/萬事得/三菱哥露娜

皇冠/哥朗拿/Spacio/Echo/Camry

第七十九頁，共九十九頁，2022年，8月28日理解層次我與世界上其他人和事物的關(guān)系我是誰，我是一個怎樣的人為什么做？可以得到或失去什么想增強(qiáng)什么能力，可以怎么做？有什么特別的能力干什么在哪兒3、一個人內(nèi)在的理解層次精神身份信念/價值能力行為環(huán)境第八十頁，共九十九頁，2022年，8月28日4、建立親和感的七個秘訣用微笑建立親和感1）用肢體語言建立親和感2）用文字建立親和感3）用句式建立親和感4）用聲音建立親和感5）用情緒建立親和感6）復(fù)述和感性回應(yīng)7）第八十一頁，共九十九頁，2022年，8月28日1）用微笑建立親和感微笑是溶化一切的武器微笑是練出來的微笑的標(biāo)準(zhǔn)三米微笑原則第八十二頁，共九十九頁，2022年，8月28日

微笑一個微笑，花費(fèi)很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也沒有人窮窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷著它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口常開因為我們無論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑？第八十三頁，共九十九頁，2022年，8月28日2）用肢體語言建立親和感配合肢體動作節(jié)奏可以稍慢3-5秒鐘不好的動作不要同步先配合后引導(dǎo)第八十四頁，共九十九頁，2022年，8月28日3）用文字建立親和感感官用詞同步口頭禪合一架構(gòu)法用敬語我也……第八十五頁，共九十九頁，2022年，8月28日4）用句式建立親和感用肯定句代替否定句用請求句代替命令句用疑問句征求意見拒絕時，道歉和請求句并用第八十六頁，共九十九頁，2022年，8月28日5）用聲音建立親和感語氣語調(diào)語速第八十七頁，共九十九頁，2022年，8月28日6）用情緒建立親和感熱情興奮情緒狀態(tài)配合適當(dāng)?shù)挠哪诎耸隧摚簿攀彭摚?022年，