酒店管理-07酒店接待部門管理

酒店管理_07酒店接待部門管理第一頁，共48頁。學(xué)習(xí)目的掌握酒店前廳部的主要任務(wù)；客房部的業(yè)務(wù)范圍、房型與房態(tài)；餐飲部的主要任務(wù)；康樂部的作用。熟悉酒店前廳部、客房部、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)。了解酒店前廳部的基本業(yè)務(wù)；客房部的對客服務(wù)；餐飲服務(wù)；康樂部和商場部的日常管理等。酒店管理第七章:酒店接待部門管理第二頁，共48頁。酒店管理第7章:酒店接待部門管理７．１酒店前廳管理７．２酒店客房管理７．３酒店餐飲管理７．４酒店康樂管理７．５酒店商場管理第三頁，共48頁。本章小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，本章著重介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和特點；揭示了酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及原則；闡述了酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序；詳細(xì)說明了提高酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法以及衡量標(biāo)準(zhǔn)和體系。酒店管理第５章：酒店服務(wù)質(zhì)量管理第四頁，共48頁。重點與難點重點——酒店各接待部門的業(yè)務(wù)。

難點——酒店各接待部門的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)。第七章:酒店接待部門管理酒店管理第五頁，共48頁。案例分析每年的國慶節(jié)，杭州各大酒店的客房均爆滿。今年的國慶也不例外，許多酒店在半個月前就已不接受訂房了。梁先生深知杭州國慶節(jié)客房很緊張，早在一個半月前就向某三星級酒店預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，并告知他將于10月1日晚21：00抵達(dá)飯店，但并未支付保證金。酒店訂房部接受了他的預(yù)訂，并答應(yīng)為其保留房間到21：00。國慶的前一天梁先生還打電話確認(rèn)了他的訂房，并表示他將如期抵達(dá)。正如往年一樣,當(dāng)天的客房供不應(yīng)求，預(yù)訂的客人早早地到了飯店并辦理了入住登記手續(xù)。仍有不少未預(yù)訂的散客前來，但都被告之暫時沒有客房，請他們18：00之后再來詢問。到了18：OO以后，仍有幾位預(yù)訂客未抵達(dá)，大堂內(nèi)仍有不少未預(yù)訂的散客要求安排房間，接待員小王不敢隨便取消預(yù)訂，因為有些客人預(yù)期抵達(dá)的時間還沒到。第七章:酒店接待部門管理梁先生今晚住哪酒店管理第六頁，共48頁。

到了21：00，小王翻了翻當(dāng)天的預(yù)訂單，發(fā)現(xiàn)梁先生仍未如期抵達(dá)。小王正在考慮要不要再為梁先生保留一會兒客房時，恰好這時門外進(jìn)來了兩位客人。他們向小王傾訴說，他們兜了一大圈實在找不到客房，要求小王無論如何幫他們安排一間客房。小王這時想：“反正梁先生預(yù)期抵達(dá)的時間已過，而且又沒付保證金，如果梁先生真的不來，還是酒店的損失，我為眼前的兩位客人解決燃眉之急，他們還不知有多感激呢?！庇谑?，小王就說：“兩位先生可真幸運(yùn)，來得早不如來巧，前面有幾位客人來，我們還真沒房間給他們。正巧有位預(yù)訂的客人到現(xiàn)在還沒來，我就將他預(yù)訂的房間安排給你們吧。這可是最后一間客房了！”兩位客人自然非常高興。小王剛把兩位客人安頓好，梁先生一家三口就急匆匆地出現(xiàn)在面前。梁先生嘴里不停地說：“今天真是不順，飛機(jī)整整延誤了半個小時，我們緊趕慢趕總算到酒店了，都快累壞了，趕緊安排我們進(jìn)房吧！”小王一臉的為難，說：“梁先生，實在抱歉，按照國際慣例，我們?yōu)榭腿吮Ａ艨头康?8：00。由于你事先告訴我們將于晚上2l：00抵達(dá)，所以我們一直為您保留著客房。但是您看，現(xiàn)在已經(jīng)21：15了，今天又是國慶節(jié),客房特別緊張，許多客人都等著要房間，所以……”梁先生未等小王把話講完，就大發(fā)雷霆：“什么？你們也太不講信用了！我才遲了十幾分鐘，你們就把我的房間賣給別人啦？飛機(jī)延誤又不是我的錯！不管怎么樣，你們今天一定要為我安排一個房間，否則我們只有睡馬路了。”酒店管理第七頁，共48頁。問題：如果你是接待員小王，你下一步該如何做？案例分析問題第七章:酒店接待部門管理酒店管理第八頁，共48頁。課堂討論題1．前廳部和客房部是酒店中聯(lián)系最密切的兩個接待部門，有的酒店分開設(shè)置這兩個部門，有的酒店把這兩個部門合并為一個部門。為了既能保證對客服務(wù)的質(zhì)量，又能便于酒店的有效管理，你認(rèn)為哪一種方法比較好，或是還有其他的方法，請說明理由。

2．酒店康樂項目的設(shè)置，既要能滿足住店賓客的需求，還要根據(jù)市場狀況，吸引當(dāng)?shù)厥忻袂皝斫∩砗蛫蕵?，以贏取更多的利潤。五人一組分組討論：如果在你學(xué)校所在城市建造一家四星級酒店，分析當(dāng)?shù)氐目禈肥袌?，?yīng)該設(shè)置哪些康樂項目，如何收費？第七章:酒店接待部門管理酒店管理第九頁，共48頁。課后思考題1．前廳部有哪些業(yè)務(wù)項目？2．酒店有哪些房型？畫出標(biāo)間的平面圖。3．餐飲銷售有哪些技巧？4．康樂部有哪些主要作用？5．大堂是賓客對酒店留以第一印象的場所，參觀一家高檔酒店的大堂，畫出布局圖。第七章:酒店接待部門管理酒店管理第十頁，共48頁。參考書目1、黃震方《旅游酒店管理》北京中國林業(yè)出版社２、吳軍衛(wèi)《酒店前廳管理》北京旅游教育出版社３、支海成《客房部運(yùn)行與管理》北京旅游教育出版社４、劉哲《康樂服務(wù)與管理》北京旅游教育出版社５、許凌志、李華麗《酒店服務(wù)員培訓(xùn)與管理》廣州廣東經(jīng)濟(jì)出版社６、吳軍衛(wèi)《前廳疑難案例解析》北京旅游教育出版社７、王林、譚白英《酒店管理實務(wù)》武漢武漢大學(xué)出版社第七章:酒店接待部門管理酒店管理第十一頁，共48頁。７．１酒店前廳管理7.1.1前廳部的定義和主要任務(wù)7.1.2前廳部的主要機(jī)構(gòu)及職責(zé)7.1.3前廳部基本業(yè)務(wù)管理7.1.4前廳部其他業(yè)務(wù)管理酒店管理第十二頁，共48頁。7.1.1前廳部的定義和主要任務(wù)

●前廳部的定義

前廳部是設(shè)在酒店前廳，銷售酒店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項服務(wù)，以及為酒店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。酒店管理第十三頁，共48頁。●前廳部的主要任務(wù)（1）接待賓客并辦理各類手續(xù)（2）銷售客房和酒店其他產(chǎn)品（3）保存賓客信息并設(shè)立客史檔案（4）為賓客提供各項前廳日常服務(wù)（5）協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)工作酒店管理第十四頁，共48頁。7.1.2前廳部的主要機(jī)構(gòu)及職責(zé)酒店管理前廳部的主要機(jī)構(gòu):（１）預(yù)訂處(ReservationDesk）（２）接待處(ReceptionDesk)（３）問訊處(InformationDesk)（４）禮賓部(Concierge)（５）電話總機(jī)房(GeneralSwitchboard)（６）商務(wù)中心(BusinessCenter)第十五頁，共48頁。酒店管理前廳部經(jīng)理前臺主管接待處領(lǐng)班收銀處領(lǐng)班問訊處領(lǐng)班接待員

收銀員外幣兌換員

問訊員

預(yù)訂處主管

預(yù)訂員

行李房領(lǐng)班機(jī)場代表領(lǐng)班駕駛領(lǐng)班

總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班門童

行李員

機(jī)場代表

駕駛員

話務(wù)員

文員禮賓部主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管

大堂副理第十六頁，共48頁。7.1.3前廳部基本業(yè)務(wù)管理１．預(yù)定２．接待３．結(jié)賬酒店管理第十七頁，共48頁。預(yù)定超額訂房：

所謂超額訂房是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。酒店管理第十八頁，共48頁。預(yù)定客房預(yù)訂的程序：為了確保預(yù)訂工作的正常運(yùn)行，必須建立完整詳盡的工作程序。酒店管理通訊聯(lián)系作好準(zhǔn)備工作客人變更要求記錄訂房資料婉拒預(yù)定接受預(yù)定明確訂房要求客人取消預(yù)定客房預(yù)訂的程序如圖：第十九頁，共48頁。接待查看有無訂房—（沒有訂房）→查看有無空房—（沒有）→婉拒客人∣∣↓（有訂房）（有）介紹其他酒店↓↓查找訂房記錄——→填寫住宿登記表↓核對有效證件↓安排房間，確認(rèn)房價↓確定付款方式，收取押金↓發(fā)放房卡和鑰匙↓將相關(guān)信息輸入電腦酒店管理（１）入住接待程序：第二十頁，共48頁。住宿條件的變化：酒店管理●加床●提前離店

●押金不足●換房●續(xù)住●賣重房第二十一頁，共48頁。結(jié)賬結(jié)賬時，在確認(rèn)客人的姓名與房號后，快速通知客房服務(wù)員查房，檢查房內(nèi)小酒吧的消費情況和設(shè)備用品的使用情況。如果在中午十二點到下午六點之間退房，則需加收半天房費。打印出客人的詳細(xì)賬單，客人確認(rèn)無誤后，請客人簽名付款。同時收回客人的房卡和鑰匙卡，并提醒客人有無貴重物品寄存和行李寄存。最后及時更新電腦中的相關(guān)信息資料。酒店管理第二十二頁，共48頁。7.1.4前廳部其他業(yè)務(wù)管理1．禮賓服務(wù)（金鑰匙服務(wù)、賓客迎送服務(wù)、行李服務(wù)）２．問訊服務(wù)３．電話總機(jī)服務(wù)４．商務(wù)中心服務(wù)５．外幣兌換服務(wù)６．貴重物品寄存７．賓客投訴處理８．客務(wù)服務(wù)中心酒店管理第二十三頁，共48頁。７．２酒店客房管理酒店管理7.2.1客房部的業(yè)務(wù)范圍7.2.2客房部的組織機(jī)構(gòu)及職能7.2.3房型與房態(tài)7.2.4客房部清潔保養(yǎng)及其管理客房部對客服務(wù)及其管理第二十四頁，共48頁。7.2.1客房部的業(yè)務(wù)范圍2.酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

酒店管理1.客房的服務(wù)與管理

（1）對客房進(jìn)行清潔整理（2）對客房進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)（3）為住客提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3.布件、員工制服及客衣的洗燙第二十五頁，共48頁。7.2.2客房部的組織機(jī)構(gòu)及職能酒店管理1．客房部的組織機(jī)構(gòu)

2．客房部分支機(jī)構(gòu)的職能第二十六頁，共48頁?？头坎康慕M織機(jī)構(gòu)酒店管理客房部經(jīng)理樓層主管客房服務(wù)員勤雜工客房中心主管

物品領(lǐng)發(fā)員聯(lián)絡(luò)員洗手間服務(wù)員清潔工布件收發(fā)員公共區(qū)域主管布件房主管洗衣場主管

縫補(bǔ)工客衣服務(wù)員洗衣工第二十七頁，共48頁?？头坎糠种C(jī)構(gòu)的職能（1）客房服務(wù)中心

（5）洗衣場（3）公共區(qū)域

（4）布件房（2）客房樓層酒店管理第二十八頁，共48頁。7.2.3房型與房態(tài)(1)按房間床位的設(shè)置劃分:

●單人間（singleroom）●雙人間（doubleroom）●三人間（tripleroom）酒店管理1．客房的基本類型:第二十九頁，共48頁。(2）按房間布置的等級劃分:酒店管理●標(biāo)準(zhǔn)間（standardroom）●豪華標(biāo)準(zhǔn)間（deluxestandardroom）●商務(wù)間（businessroom）●套間（suite）●豪華套間（deluxesuite）●總統(tǒng)套間（presidentialsuite）第三十頁，共48頁。（3）按房間的位置劃分:酒店管理●內(nèi)景房（insideroom）●外景房（outsideroom）●角房（cornerroom）●連通房（connectingroom）第三十一頁，共48頁?？头康臓顟B(tài)酒店管理

房態(tài)（RoomStatus）,又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。其主要類型:●住客房（Occupiedroom,簡寫OCC）●走客房（Check-Outroom,簡寫C/O）●空房（Vacantroom,簡寫VAC）●待修房（OutOfOrderroom,簡寫OOO）●請勿打擾（DoNotDisturb,簡寫DND）●外宿房（SleepOutroom,簡寫S/O）●保留房（Blockedroom,簡寫B(tài)LO）第三十二頁，共48頁。房態(tài)的轉(zhuǎn)換:空房或保留房←（衛(wèi)生清掃）↓↑（租給客人）走客房↓↑住客房→（客人退房）↑外宿房或待修房或請勿打擾酒店管理第三十三頁，共48頁。7.2.4客房部清潔保養(yǎng)及其管理(1.)客房日常清潔保養(yǎng)：整理、清掃除塵、擦洗衛(wèi)生問、更換和補(bǔ)充用品、檢查設(shè)備(2)客房定期清潔保養(yǎng)：地板打蠟、清洗地毯、擦拭家具、清潔墻面、衛(wèi)生間清潔消毒(3)客房檢查：服務(wù)員自查、領(lǐng)班查房、經(jīng)理抽查、主管核查酒店管理1.客房的清潔保養(yǎng)：第三十四頁，共48頁。2.公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)：各餐廳、酒吧客用洗手間門廳客用電梯酒店建筑物四周蟲害控制

屋頂平臺各辦公室停車場酒店管理第三十五頁，共48頁?？头坎繉头?wù)及其管理洗衣服務(wù)。托嬰服務(wù)。加床服務(wù)。房內(nèi)小酒吧服務(wù)。酒店管理第三十六頁，共48頁。７．３酒店餐飲管理7．3．1餐飲部的主要任務(wù)7．3．2餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)7．3．3餐飲服務(wù)管理7．3．4餐飲銷售技巧酒店管理第三十七頁，共48頁。7．3．1餐飲部的主要任務(wù)為賓客提供滿意的餐飲產(chǎn)品。為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。為酒店樹立良好的企業(yè)形象。弘揚(yáng)中華民族的飲食文化。酒店管理第三十八頁，共48頁。7．3．2餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)酒店管理各餐廳經(jīng)理服務(wù)員領(lǐng)班管事間領(lǐng)班熱菜間領(lǐng)班迎賓員

值臺員跑菜員

酒水員酒吧經(jīng)理

保管員

酒吧領(lǐng)班面點間領(lǐng)班宴會預(yù)訂領(lǐng)班宴會廳領(lǐng)班冷菜間領(lǐng)班調(diào)酒員服務(wù)員

洗碗工預(yù)訂員服務(wù)員酒水員各廚房廚師長宴會部經(jīng)理熱菜廚師冷菜廚師面點廚師切配廚師餐飲部總經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理行政總廚切配間領(lǐng)班第三十九頁，共48頁。餐飲部分支機(jī)構(gòu)的職責(zé)●餐廳部

●宴會部

●酒水部

●管事部

●廚房部

酒店管理第四十頁，共48頁。7．3．3餐飲服務(wù)管理托盤——

輕托、重托擺臺——

中餐擺臺、西餐擺臺口布折花——

植物、動物、實物

斟酒——

示瓶、開瓶、斟酒上菜與分菜

——

中餐的上菜與分菜、、西餐的