長城物業(yè)東域大廈物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書精編頁

長城物業(yè)東域大廈物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書精編頁第一部分一、資格證明文件(見附件)東域大廈物業(yè)管理投標(biāo)書企業(yè)基本情況關(guān)于長城物業(yè)—企業(yè)名稱：深圳市長城物業(yè)管理有限公司ShenZhenchangchengPropertyManagementC0.，Ltd—創(chuàng)立時間：1987年—注冊資金：RMB￥800萬總資產(chǎn)：RMB￥5200萬—企業(yè)性質(zhì)：內(nèi)部職員持股的有限責(zé)任公司—公司股東：深圳市長城地產(chǎn)(集團(tuán))股份有限公司股份比例38％公司內(nèi)部職員股份比例62％—企業(yè)資質(zhì)：首批國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)首批深圳市甲級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)—分支機(jī)構(gòu)：深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳分公司深圳市長城物業(yè)管理有限公司北京分公司深圳市長城物業(yè)管理有限公司天津分公司(籌)深圳市長城物業(yè)管理有限公司成都分公司(籌)—控股企業(yè)：深圳市長城電梯工程有限公司深圳市長城環(huán)境工程有限公司深圳市長城智能化系統(tǒng)工程有限公司—參股企業(yè)：深圳市長城工程有限公司深圳市翠寶大酒樓有限公司—管理規(guī)模：委托管理及顧問管理面積已超過700萬平方米—管理類型：高檔智能化辦公樓、高尚住宅區(qū)—管理體系：ISO9001質(zhì)量管理體系ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系二、企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置1．深圳總部組織架構(gòu)：1998年，長城物業(yè)以高效運作的管理服務(wù)體系為依托，建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，形成了長城物業(yè)總部、區(qū)域分公司、管理處三級管理架構(gòu)，在總部按職能管理需求，設(shè)立了人力資源部、行政事務(wù)部、財務(wù)稽核部等五大職能部門，負(fù)責(zé)長城物業(yè)全國范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的督導(dǎo)和運作。2．區(qū)域分公司組織架構(gòu)：董事會區(qū)域分公司的組織架構(gòu)與總相承，依據(jù)區(qū)域市場形態(tài)、管理需求做適當(dāng)調(diào)整。求做適當(dāng)調(diào)整。人財務(wù)源發(fā)究品人財務(wù)源發(fā)究品質(zhì)核行政工程事務(wù)部理管理部技理管理部技術(shù)部物業(yè)管理處4．組織架構(gòu)說明：市物北深天成深圳總部責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃職能管、品經(jīng)營合；區(qū)域分公展詢公公公公司實施統(tǒng)一化理模式，負(fù)部責(zé)品質(zhì)管、服務(wù)司體系完善司和提升；管理處是公司管理服務(wù)輸出的直接提供者，在享有總部、分公司強(qiáng)大資源的支持下，以滿足客戶需求、實現(xiàn)管理服務(wù)價值為第一目標(biāo)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)三、企業(yè)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)高級3%高級3%23%中級35%初級39%余人，管理職員：作業(yè)職員=1：5，管理職員技術(shù)職稱比例(見下圖)四、企業(yè)歷年獲獎情況及管理業(yè)績1．歷史榮譽(yù)—現(xiàn)任中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位—現(xiàn)任深圳物業(yè)管理協(xié)會副會長單位—所管理及顧問的物業(yè)多項榮獲“全國城市物業(yè)管理示范(大廈)”稱號—98年度被深圳市政府授予“文明企業(yè)”榮譽(yù)稱號—99年被深圳市技術(shù)監(jiān)督局評為“全面質(zhì)量管理先進(jìn)單位”—連續(xù)多年被深圳市工商行政管理局評為“重合同、守信譽(yù)”企業(yè)—99年在全國首次經(jīng)濟(jì)適用房物業(yè)管理公開招標(biāo)活動中一舉奪得北京回龍觀文化居住區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，至今在北京的物業(yè)管理項目面積已經(jīng)超過200萬平米—2000年成功介入廣東東莞市場,目前擔(dān)任東莞新世紀(jì)豪園、麗江豪園、第一居、怡豐都市廣場、石竹新花園五個顧問項目，獲得合作方—2001－2002年成功介入秦皇島、膠州、安徽馬鞍山、浙江義烏、山東濟(jì)寧等物業(yè)管理顧問項目—2003年成功介入吉林長春、安徽合肥、天津市場(在天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)金融服務(wù)區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)中一舉中標(biāo)，獲得天津泰達(dá)集團(tuán)開發(fā)的金融服務(wù)區(qū)甲級寫字樓的物業(yè)管理權(quán))2．長城物業(yè)項目獲得榮譽(yù)一覽表序號序號項目名稱獲得榮譽(yù)1長樂花園96年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號2長安花園97年榮獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈”稱號3長泰花園98年榮獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈”稱號4荔湖花園98年榮獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈”稱號5東莞新世紀(jì)豪園2001年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”6北京回龍觀云趣2002年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”7創(chuàng)展中心2000年榮獲“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號8東莞石竹新花園2002年榮獲“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱9長城大廈97年榮獲“深圳物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號10長福花園97年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”及“深圳市園林綠化單位”稱號11京?；▓@2000年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號12長豐苑2001年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號13長怡花園2001年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號14長城盛世家園2002年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號15北京通達(dá)園2002年榮獲“北京市優(yōu)秀管理小區(qū)”稱號我們是國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)公司之一，積累了豐富的管理經(jīng)驗。對智能化辦公樓、商住公寓及高檔住宅社區(qū)的物業(yè)管理，我們有一套成型的管理模式。五、企業(yè)所管理的寫字樓公寓規(guī)模在我公司所管物業(yè)中，創(chuàng)展中心大廈(深圳)、第一世界廣場(深圳)、膠州政府辦公大樓(青島)、寬帶中心(浙江義烏)等為高檔智能化辦公樓；天創(chuàng)世緣(北京)、長豐苑(深圳)、長安花園(深圳)等為高檔商住公寓或底層帶商鋪式塔樓。序號物業(yè)名稱物業(yè)特點接管時間1天津金融服務(wù)區(qū)高檔金融寫字樓2003年2第一世界廣場高檔寫字樓，1－4層為大型購物中2002年心3膠州政府辦公大寫字樓2002年樓4長源樓小高層寫字樓2001年5盛世家園高層商住樓，高智能化寬頻社區(qū)2001年6寬帶中心寫字樓2001年7天創(chuàng)世緣高層商住樓，大面積商業(yè)用房2000年8長豐苑高層商住樓，有大型購物超市2000年9創(chuàng)展中心高層寫字樓，總建筑面積4萬平1998年方，方10長安花園高層商住樓，大面積商業(yè)用房1995年六、企業(yè)經(jīng)營理念體系及管理服務(wù)優(yōu)勢1)經(jīng)驗優(yōu)勢1、理念體系：服務(wù)業(yè)主報效社會創(chuàng)中華物業(yè)管理民族品牌我們深信公司的價值源于顧客滿意經(jīng)營。只有每時每刻用心關(guān)注顧客的需求和期望，并及時行動，才能贏得顧客的認(rèn)可和社會的認(rèn)同，從而贏得更多的市場分額。我們致力于創(chuàng)造一個使職員獲得工作樂趣、實現(xiàn)個人夢想的工作環(huán)境，同時倡導(dǎo)：嚴(yán)守工作程序，勇于承擔(dān)責(zé)任；用心做事，創(chuàng)新思維；少計較一時得失，以誠相待，信守承諾。在管理工作中，我們強(qiáng)調(diào)結(jié)果和績效，遵循“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理準(zhǔn)則，我們所做的一切都應(yīng)不斷改進(jìn)，追求卓越。我們承諾：守法經(jīng)營；與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值；為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分；持續(xù)提升顧客滿意度；有效保護(hù)環(huán)境，合理利用資源；保障所有職員的身心健康，協(xié)助職員實現(xiàn)自我價值；促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展和有序競爭。這些理念、價值觀指導(dǎo)我們的企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)行為以及建立與顧客、合作方、社區(qū)之間的關(guān)系。2、核心優(yōu)勢與經(jīng)驗我們是國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)公司之一，歷經(jīng)十五年的市場礫煉，公司積累了豐富的管理經(jīng)驗，尤其對大型社區(qū)的管理感受深刻。我們目前管理的高層住宅區(qū)——百花村，系國內(nèi)最大的高層住宅區(qū)之一，總建筑面積達(dá)到120萬平方米，投入使用的年限已超過10年，但是各項設(shè)備設(shè)施及地下管網(wǎng)仍然保持良好運作。我們在保安、保潔、消防、社區(qū)文化及公共關(guān)系等方面已形成了完善的管理程序。2)品牌及地緣優(yōu)勢長城物業(yè)自99年介入北京物業(yè)管理市場以來，在戰(zhàn)略上，管理重心不斷北移，目前已建立了完善的管理平臺，知名度、美譽(yù)度、客戶忠誠銷售帶來積極的推動作用，贏得了合作方的高度贊譽(yù)。未來[東域大廈]的物業(yè)管理將直接享有深圳總部及北京分公司的資源。我們將在堅持人力資源本土化的前提下，在北京、深圳分公司選擇優(yōu)秀高級管理人才介入小區(qū)的物業(yè)管理工作，充分整合人力資源。3)機(jī)制優(yōu)勢我們于98年成功完成企業(yè)改制，實施內(nèi)部職員持股制度，成為國內(nèi)同行中第一家職員控股企業(yè)。四年來的實際運作和不斷完善，持股制度正日益散發(fā)其獨特的魅力，有效地激發(fā)著職員的工作熱情。4)品質(zhì)優(yōu)勢我們于國內(nèi)同行中較早建立了ISO9002品質(zhì)管理體系，并于97年8月通過了英國SGS通用公證行的第三方認(rèn)證。四年多的實際運作和持續(xù)改進(jìn)，品質(zhì)體系已極具嚴(yán)密性和實操性。2000年8月，通過ISO9000——2000品質(zhì)管理體系換版認(rèn)證。按照ISO14001環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立了文件化環(huán)境管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，兩大體系文件完全融合在原有的管理體系文件中，并于2002年5月通過了深圳質(zhì)量認(rèn)證中心(SQCC)的第三方認(rèn)證。5)人才優(yōu)勢人力資源的增值優(yōu)先于其他資源的增值。我們高度重視人才的儲備與培養(yǎng)，并與大型人才市場、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、重點高校等開展廣泛對等合作，建立暢通的人才培養(yǎng)與輸送渠道。例如，我們先后與北京林業(yè)大學(xué)、首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)、遼寧城市建設(shè)學(xué)院建立良好合作關(guān)系，為其物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生提供培訓(xùn)與實習(xí)基地，以此保證人才的供應(yīng)。經(jīng)過十六年發(fā)展，長城物業(yè)已吸納大量社會專才，每位職員在為公司服務(wù)過程中均接受良好的職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)，長城物業(yè)以此保證人才的動態(tài)優(yōu)勢。6)專業(yè)化優(yōu)勢旗下目前擁有電梯工程、環(huán)境工程、智能化工程等與物業(yè)管理服務(wù)相配套的專業(yè)公司，是我們降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保障。長城電梯工程公司——中國電梯協(xié)會會員、廣東省特種設(shè)備管理協(xié)會會是具有電梯安裝、維修、保養(yǎng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，(擁有廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的二級資質(zhì)，深圳市建設(shè)局頒發(fā)施工安全許可證)，并在97年于深圳同行中首家獲得德國TUV的ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證)。長城環(huán)境工程公司——園林綠化施工三級企業(yè)(建設(shè)部頒發(fā)三級資質(zhì)證書)，是從事園林設(shè)計施工，樓宇清潔服務(wù)以及各類家政服務(wù)的專業(yè)企業(yè)。長城智能化系統(tǒng)工程公司——是從事綜合布線、寬帶業(yè)務(wù)及電腦網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)的專業(yè)企業(yè)。7)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢網(wǎng)站是公司與外界交流的一個重要平臺，我們不斷維護(hù)、更新，網(wǎng)站的內(nèi)容日漸廣泛，使社會各界能及時了解長城物業(yè)的點滴變化，雙向互動的交流使長城物業(yè)保持對行業(yè)需求、客戶需求的高度敏感，同時也及時給行業(yè)提供物業(yè)管理咨訊。建立了遠(yuǎn)程辦公自動化系統(tǒng)，長城物業(yè)中層以上職員都可在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)異地辦公，享受互聯(lián)網(wǎng)給日常工作帶來的無窮便利，如，網(wǎng)上會議、文件發(fā)布、資料查詢、e_mail、異地審批等功能的幫助，大大提高了工作效率，為長城物業(yè)提供高品質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)大保障，形成一條信息快速通道。我們深信：在[東域大廈]的服務(wù)過程中，長城物業(yè)將導(dǎo)入先進(jìn)的管理模式，以提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)來推動小區(qū)品質(zhì)的提高。第二部分整體設(shè)想與策劃項目調(diào)研成果歸納對于[東域大廈]的開發(fā)建設(shè)，我公司保持將近一年的時間的關(guān)注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，篇幅所限，我們將本項目的調(diào)研成果歸納如下：[項目調(diào)研與分析]：[東域大廈]位于朝陽區(qū)三元橋旁，有著得天獨厚的地理優(yōu)勢。這里緊鄰第三使館區(qū)，聚集眾多高檔飯店、辦公樓、商場，有濃厚的商業(yè)氛圍和高尚的人文環(huán)境，在這里居住和工作是身份的象征，同樣，投資此地極具升值潛力。2、物業(yè)形態(tài)與服務(wù)需求本物業(yè)形態(tài)多樣，主要有高檔公寓、商場和辦公樓三種，相應(yīng)地，業(yè)主在對物業(yè)管理的需求重點上也會呈現(xiàn)多樣化，它不同于純住宅小區(qū)，因此今后的物業(yè)管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)業(yè)主的特點，有針對性地開展工作。例如高檔公寓的業(yè)主將匯集高級白領(lǐng)乃至金領(lǐng)階層，有著最高的生活品質(zhì)訴求，商場更注重商業(yè)氣氛的營造，而辦公樓則需要高效、便利、安靜的辦公條件。因此，要實現(xiàn)恒陽華隆的利潤追求和品牌價值，除[東域大廈]已有的高素質(zhì)的規(guī)劃設(shè)計、建筑質(zhì)量、銷售管理與服務(wù)外，還需要高質(zhì)量滿足不同客戶入住之后的服務(wù)需求。3、[東域大廈]物業(yè)管理重點和難點A、高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的供應(yīng)；管理體系提管理體系提升B、開放式管理與封閉式管理相結(jié)合；C、商業(yè)、辦公、公寓基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供；D、大廈安全性、便利性、舒適性高度共融。要成功達(dá)到[東域大廈]的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在[東域大廈]我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長城模式，并不斷改善和提升。我們對本項目物業(yè)管理的整體策劃思路如下：第一章管理系統(tǒng)的建立與提升建立IS09001、IS014001、OHSAS18001有機(jī)相融的質(zhì)量管理體一、長城物業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展歷程及管理體系長城物業(yè)的質(zhì)量管理歷程,是一個隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)劃變化而變化，并持續(xù)改進(jìn)的過程。ISO9004(ISO14001ISO900創(chuàng)新再造97創(chuàng)新再造97ISO900992000200196長城物業(yè)管理體系發(fā)展過程簡單規(guī)2000年，長城物業(yè)在開展“管理創(chuàng)新再造”以及ISO9001：2000換版認(rèn)證同時，依據(jù)管理體系八項基本原則及ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)對管理品品質(zhì)體系進(jìn)行了全面的整合，將公司的財務(wù)、行政、營銷、決策等管理納入公司的管理體系文件中，形成了縱向四個層次，橫向九大系統(tǒng)的管理體系。2001年12月，以ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)為基本框架，按照ISO14001環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)及OHSA18001職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立了文件化的環(huán)境管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，所有的這兩個體系文件完全融合在原有的管理體系文件中，并于2002年5月通過了深圳質(zhì)量認(rèn)證中心(SQCC)的第三方認(rèn)證。二、長城物業(yè)正在運作的管理文件體系：管理綱要程序文件作業(yè)指導(dǎo)書支持性工具決資營行財人力供服策訊銷政務(wù)資源方務(wù)圖1-2長城物業(yè)質(zhì)量管理體系模型人力資源管理手冊總部司管理處注：斜線區(qū)間代表總部、區(qū)域公司、管理處對各管理文本的使用和依賴程圖1-3管理體系文件與各級組織關(guān)系[資料]2000年，在管理體系文件的編制、修訂過程中，長城物業(yè)以ISO9004標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將IS09001、IS014001、OHSAS18001等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起，目前《質(zhì)量管理手冊》、《環(huán)境管理手冊》、《職業(yè)安全衛(wèi)生管理手冊》以及公司的財務(wù)管理、營銷管理等內(nèi)容的綱領(lǐng)性內(nèi)容已編錄入被稱為“公司憲法”的管理綱要當(dāng)中。所有的程序文件按目前的“四個層次，九大系統(tǒng)”按管理的邏輯關(guān)系融合為一體，現(xiàn)場的操作文件更是以相關(guān)方滿意為目標(biāo)編寫而成。IS09001、IS014001、OHSAS18001所涉及的文件是一體化的，在環(huán)境和安全體系運作初期，各部門都編寫了對照各項標(biāo)準(zhǔn)要求的對照表，僅作備查所用。長城物業(yè)成為物業(yè)管理業(yè)界最早將質(zhì)量管理、環(huán)境管理及職業(yè)安全衛(wèi)生等三大體系融為一體的企業(yè)。三、ISO9001國際質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入：長城物業(yè)于97年在建立了ISO9002質(zhì)量保證體系，并順利通過英國SGS公證行的第三方認(rèn)證。通過5年多的實際運作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性和適應(yīng)性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時度勢，積極跟進(jìn)，及時對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年成功獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在[東域大廈]物業(yè)管理的實施過程中，我們信息信息信息信息將一如既往地推行ISO9001質(zhì)量管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道，保持服務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性。四、ISO14001國際環(huán)境管理體系的導(dǎo)入與[東域大廈]生態(tài)社區(qū)系統(tǒng)工程的完美結(jié)合：[東域大廈]作為綜合高檔物業(yè)，在環(huán)境規(guī)劃、日照采光、環(huán)境綠化、空氣質(zhì)量、排污系統(tǒng)、減災(zāi)防災(zāi)、能源利用、室內(nèi)空氣環(huán)境等多項指標(biāo)達(dá)到了較高標(biāo)準(zhǔn)。而要使這些標(biāo)準(zhǔn)得以長遠(yuǎn)實現(xiàn)，必須在物業(yè)管理環(huán)節(jié)予以充分配合。針對環(huán)境管理與維護(hù)的實際需要，為保持和提升社區(qū)環(huán)境質(zhì)量，我公司將導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系，以確保[東域大廈]環(huán)境質(zhì)量。五、信息管理系統(tǒng)的建立：信息管理是現(xiàn)代企業(yè)管理運作的利器。長城物業(yè)多年來一直致力于企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，并取得了相當(dāng)程度的適用價值。在[東域大廈]，我們將對信息化建設(shè)予以高度重視，將其納入長城物業(yè)的信息管理系統(tǒng)，充分共享信息資源。1．信息管理系統(tǒng)本著“改善信息資源共享程度，實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理電子化，提高對市場的快速反應(yīng)能力”的原則，長城物業(yè)建立了的信息網(wǎng)絡(luò)平臺，明確規(guī)定了各類信息的采集、分析、存儲、運用的責(zé)任部門、目標(biāo)、范圍及方法。外部信息內(nèi)部信息信息輸入信信息應(yīng)用反饋信息反饋長城物業(yè)信息管理系統(tǒng)圖[信息系統(tǒng)建設(shè)]◆資料：1994年，我們率先在業(yè)內(nèi)使用單機(jī)版的物業(yè)管理軟件，對業(yè)主的基本資料進(jìn)行收集和處理。1995年，我們與深圳思源軟件公司合作，共同進(jìn)行物業(yè)管理軟件的需求分析，并于1996年6月成功開發(fā)了業(yè)內(nèi)第一個網(wǎng)絡(luò)版的物業(yè)管理軟件。同時，在公司總部建立了基于NOVELL操作系統(tǒng)的擁有20個節(jié)點的內(nèi)部局域網(wǎng)，使信息的收集和利用從單純的業(yè)主基本資料擴(kuò)展到房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面。2000年，為了使信息的收集、存貯、檢索更快捷和方便，尤其是提高分布四處的物業(yè)管理處的信息流轉(zhuǎn)速度，我們引進(jìn)了基于NOTES基礎(chǔ)上的辦公自動化系統(tǒng)(OA)，成為業(yè)內(nèi)真正第一家實現(xiàn)無紙化辦公的典范。2001年，我們與中國網(wǎng)通攜手合作，建立了基于寬頻傳輸?shù)男畔⒐芾砥脚_。2．遠(yuǎn)程信息管理平臺長城物業(yè)信息管理平臺由主網(wǎng)、輔網(wǎng)遠(yuǎn)程網(wǎng)三部分組成。主網(wǎng)是以公司OA系統(tǒng)為中心的公用信息平臺，各輔網(wǎng)的信息可在主網(wǎng)上進(jìn)行匯總、存檔和共享；輔網(wǎng)包括財務(wù)專網(wǎng)、物業(yè)管理系統(tǒng)專網(wǎng)、人力資源專網(wǎng)、物料管理專網(wǎng)等，主要負(fù)責(zé)處理本專網(wǎng)的信息數(shù)據(jù)并將結(jié)果通過局域網(wǎng)或遠(yuǎn)程網(wǎng)傳遞至主網(wǎng)，實現(xiàn)信息的快速交換、存儲、檢索。3．信息的開發(fā)和維護(hù)為了使信息得到有效的管理、方便存儲和快速檢索，我們將信息分為顧客、物料、財務(wù)、人力資源、服務(wù)提供、政府、社會及其它八大類，并對每類信息確定了科學(xué)的編碼方法。公司目前的信息編碼已近萬在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和維護(hù)方面，我們充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性，建立以公司總部為中心的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。我們?yōu)楣镜姆?wù)器申請了獨立的IP地址，各區(qū)域公司及管理處的職員隨時隨地都可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入公司服務(wù)器，并登陸公司辦公系統(tǒng)。公司網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在寬頻建設(shè)方面，我們致力于與中國網(wǎng)通鼎力合作，建立以光纖為骨干網(wǎng)的社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)，將各物業(yè)管理處的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與社區(qū)業(yè)主的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連成一體，實現(xiàn)信息資源共享和智能化管理，從而為業(yè)主提供更快捷的服務(wù)。第一期工程“寬帶入戶”目前已經(jīng)基本完成。在辦公環(huán)境方面，我們從原來的C/S結(jié)構(gòu)發(fā)展到目前較為流行的B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，從而有效減少了系統(tǒng)的維護(hù)量，增加了遠(yuǎn)程信息管理和控制功能，改變了信息傳遞方式，確保了信息傳遞的可靠性。在軟件的配置方面，除自行開發(fā)的收費系統(tǒng)、工資核算系統(tǒng)、培訓(xùn)記錄系統(tǒng)等單機(jī)版的軟件之外，我們還先后與金碟、思源、安碩得、清華斯維爾、啟易等軟件公司合作，共同開發(fā)了包括金碟財務(wù)管理、思源版物業(yè)管理、人力資源管理、物料管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件以及Lotus辦公系統(tǒng)、遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)等。在信息的發(fā)布方面，我們建立了自己的公眾網(wǎng)站，并擁有獨立的域名(。業(yè)主及相關(guān)方在長城物業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)站上，可全面了解到我們的公司概況、業(yè)務(wù)范圍、理論成果、內(nèi)部刊物及最新動態(tài)，業(yè)主還可通過“長城天空”的互動窗口、E—MAIL、BBS，在線遞交服務(wù)申請及提出建議和投訴等。[東域大廈]的信息系統(tǒng)的建設(shè)將納入到整個長城物業(yè)信息管理系統(tǒng)中，充分享有已搭建的信息平臺所帶來的強(qiáng)大的資訊流、技術(shù)流、知識流。第二章服務(wù)體系的建立與提升◆針對[東域大廈]的客戶群體以及服務(wù)需求，長城物業(yè)將搭建周到、細(xì)致并且能夠迅速響應(yīng)客戶新需求的動態(tài)服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量獲得業(yè)主的認(rèn)可以及較高的業(yè)主滿意率。◆為保障客戶有效服務(wù)需求得到滿足，管理處將提供無償服務(wù)和有償服務(wù)(詳見日常物業(yè)管理相關(guān)章節(jié))一、運作模式：構(gòu)建服務(wù)平臺—[東域大廈]客戶服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)：業(yè)核心服務(wù)產(chǎn)延伸服務(wù)產(chǎn)議訴訴服務(wù)要信息戶令長城物業(yè)授權(quán)述授權(quán)職管理處經(jīng)反指項目主管前臺接待(客戶服務(wù)中心)后SPP模型(服務(wù)提供平臺模型)結(jié)合[東域大廈]的情況我們將設(shè)立客戶服務(wù)中心并設(shè)置客戶服務(wù)助理提供正常工作時間服務(wù)，由客戶服務(wù)助理接待客戶的投訴、請修、咨詢、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等。以客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)平臺，對外采用酒店式接待方式面向客戶,對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。二、[東域大廈]管理處服務(wù)提供過程：[東域大廈]服務(wù)提供過程原理圖：門廳值班、巡查、車場管理、[東域大廈]服務(wù)提供過程原理圖：門廳值班、巡查、車場管理、公司制定《過程控制一覽表》，明確規(guī)定服務(wù)過程中重要的控制消防設(shè)施、現(xiàn)場消防器材維護(hù)保公客綠施務(wù)長城物業(yè)一切服務(wù)資源全部圍繞客戶需求而組織，[東域大廈]管理為確保服務(wù)的有效性和適用，人適時檢測服務(wù)品質(zhì)以及務(wù)效率，長城物業(yè)服務(wù)體系中還建立了非常完善的監(jiān)控方法。環(huán)境組居住電環(huán)境點、責(zé)任人、主要服務(wù)過程，通過管理體系執(zhí)行分級督導(dǎo)的方式對日常保潔綠化消殺噪音的服務(wù)實施過程進(jìn)行控制，收集服務(wù)過程的各種信息，利用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)業(yè)主基本行對服務(wù)過程進(jìn)行改進(jìn)。業(yè)主基本滿足業(yè)主基本要求◆公司品質(zhì)管理部根據(jù)公司所有的服務(wù)過程制定了《管理體系執(zhí)行督導(dǎo)程序》，及302條服務(wù)提供的過程的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，實行“總公司品質(zhì)管理部、分公司、物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理處項目組主管”督導(dǎo)的四級督導(dǎo)制(督導(dǎo)流程圖及督導(dǎo)責(zé)任要求請見附圖)?！魹榇_保服務(wù)過程的有效性，公司于2001年開始實現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場工作記錄及看板制度，將所有的服務(wù)過程控制點的要求放在提供服務(wù)的現(xiàn)場，每個物業(yè)管理處根據(jù)提供服務(wù)的過程多少，設(shè)置15-30個不等的現(xiàn)場工作控制點，(其中客戶服務(wù)中心、上門維修、消防檢查、保潔、園督有效性督有效性適用性導(dǎo)Y評估每半年文件執(zhí)行N發(fā)《糾正通知單》輔導(dǎo)糾正驗證NY四、長城物業(yè)與顧客建立良好關(guān)系的方法藝、護(hù)衛(wèi)、設(shè)備房等的現(xiàn)場控點是必須的)。通過這一舉措使得顧客也參與了公司服務(wù)過程的控制。對過程檢測中發(fā)現(xiàn)的問題及需要改進(jìn)的缺口，長城物業(yè)提請管理處在充分而全面考慮客戶利益的基礎(chǔ)上提出持續(xù)改進(jìn)要求，并形成方案立即實施，觀察實施后效果。督導(dǎo)單督導(dǎo)單位公司管理者代表、公司品質(zhì)管理部分公司管理者代表、分公司品質(zhì)管理部門管理處(部門)經(jīng)項目組主管管理處(部門)經(jīng)理(無主管的職員)責(zé)任單位分公司管理處(部門)項目組職員督導(dǎo)類型一級督導(dǎo)二級督導(dǎo)三級督導(dǎo)導(dǎo)頻次2-4周日要要求定期召開業(yè)主委員會例會及業(yè)主代表座談會，耐心聽取業(yè)主意見；向業(yè)主委員會匯報小區(qū)的收支狀況、工作計劃；按規(guī)定召開業(yè)主大會，對小區(qū)的重大管理事項進(jìn)行通報和保持良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，提供“一站式”服務(wù)；組織豐富多彩的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主的社區(qū)榮譽(yù)感及凝聚方法依法成立業(yè)主委員會設(shè)置客戶服務(wù)中心社區(qū)文化活動管管理報告制度設(shè)置總經(jīng)理信箱24小時服務(wù)熱訪建立業(yè)主檔案建立互聯(lián)網(wǎng)站每季度公布管理處收支情況、工作計劃等，增加管理透明對業(yè)主的投訴和建議必須立即改進(jìn)并及時反饋；隨時受理業(yè)主的投訴、建議及服務(wù)申請，并及時處理和反期；走訪業(yè)主，業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件時必須立即到場處理或不斷完善檔案內(nèi)容，為業(yè)主提供個性化服務(wù)提供依據(jù)；即時發(fā)布公司動態(tài)，在線接受業(yè)主投訴、建議及服務(wù)申第三章企業(yè)文化體系的建立與提升在十五年的發(fā)展歷程中，長城物業(yè)的管理層始終高度重視企業(yè)文化的培育和建設(shè)，并把它作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力源泉和核心競爭力，我們認(rèn)為：“只有微笑的員工，才有滿意的客戶”通過企業(yè)文化力的作用，對職員進(jìn)行有效地激勵及約束。一、精神文化在十五年的市場礫煉和持續(xù)發(fā)展中，長城物業(yè)將企業(yè)的經(jīng)營理念與企業(yè)文化建設(shè)緊密結(jié)合，使企業(yè)經(jīng)營理念逐步滲透到每一個員工的內(nèi)心深處，并形成公司的共同的價值觀和行為準(zhǔn)則，提出了“服務(wù)業(yè)主、報效社會、創(chuàng)中華物業(yè)管理民族品牌”的最高使命。以此為指引，長城物業(yè)努力培育“全員參與、追求卓越”的企業(yè)精神，積極塑造“專業(yè)、誠信、親切”的企業(yè)形象，并形成了長城物業(yè)獨特的文化特色，即“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理文化、“顧客滿意經(jīng)營”的服務(wù)文化、“質(zhì)量—成本雙否決”的經(jīng)營文化以及“增值及效能最大化”的團(tuán)隊文化。二、制度文化首先，長城物業(yè)對公司的組織架構(gòu)進(jìn)行了精心的設(shè)計，并形成了董事會領(lǐng)導(dǎo)下的，總部、區(qū)域公司、物業(yè)管理處三級管理的直線職能式的組織架構(gòu)?？偛康牧舐毮懿块T及兩大事業(yè)部門(市場拓展、物業(yè)咨詢)，是公司管理架構(gòu)中的核心層，北京分公司和深圳分公司是公司管理架構(gòu)中的緊密層，參股和控股企業(yè)則形成了公司管理架構(gòu)的松散層。長城物業(yè)對企業(yè)管理體制進(jìn)行了徹底的變革，并于98年實施了職員控股的內(nèi)部職員持股制度。以科學(xué)的架構(gòu)及先進(jìn)的體制為基礎(chǔ)，長城物業(yè)大力推進(jìn)管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，并最終形成了縱向四個層次、橫向九大系統(tǒng)的文件化的長城物業(yè)管理體系。(前文已經(jīng)詳細(xì)提及，此處不在詳述)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫润w系的制定，促成并推動了長城物業(yè)的制度文三、行為文化長城物業(yè)通過最高管理者及管理層職員的示范作用，為職員樹立了良好的工作楷模。此外公司還通過組織大量的研討訓(xùn)練活動，不斷增強(qiáng)職員對企業(yè)理念的認(rèn)同度，糾正和保持職員良好的工作心態(tài)。通過豐富多彩的文化娛樂活動，增強(qiáng)職員的團(tuán)隊凝聚，促進(jìn)組織合力的形成。對理念的認(rèn)知進(jìn)而認(rèn)同，加之具體的行為規(guī)范的約束和管理，體現(xiàn)在行為上就是長城物業(yè)人在為客戶提供服務(wù)過程具有典型的長城物業(yè)的文化特征，成為可供識別的一種文化符號。四、物質(zhì)文化長城物業(yè)多年來一直致力于物化環(huán)境的改善，積極引進(jìn)新技術(shù)、新工藝和新材料，不斷提升長城物業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力。97年，長城物業(yè)導(dǎo)入了形象鮮明的視覺識別系統(tǒng),并在公司的辦公區(qū)域及各社區(qū)內(nèi)全面推廣；2000年，長城物業(yè)購置了包括物料管理、財務(wù)管理、人力資源管理及物業(yè)管理等專業(yè)軟件，建立了基于廣域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)上的遠(yuǎn)程辦公自動化管理系統(tǒng)。2001年，長城物業(yè)在全國范圍內(nèi)各管理處建立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心,為業(yè)主提供了舒適、干凈、整潔的服務(wù)平臺。五、長城物業(yè)的特色文化1、“顧客滿意經(jīng)營”——服務(wù)文化在日趨激烈的競爭當(dāng)中，只有獲得了顧客和社會的認(rèn)可，才能獲得市場的準(zhǔn)入證?；谶@種認(rèn)識，長城物業(yè)始終堅持“顧客滿意經(jīng)營”的理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并且根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的變化，不斷改進(jìn)長城物業(yè)的服務(wù)手段和方式。96年，長城物業(yè)推出了16項服務(wù)承諾，坦然接受業(yè)主及行政主管部門的監(jiān)督；97年，長城物業(yè)建立了首問責(zé)任制，倡導(dǎo)“讓顧客第一次就滿意”的管理服務(wù)理念。98年開始，長城物業(yè)依法在各小區(qū)逐步成立業(yè)主委員會，實現(xiàn)“專業(yè)管理與自治管理”相結(jié)合；99年開始，長城物業(yè)在各小區(qū)推行管理報告制度，并通過多種形式讓業(yè)主自發(fā)參與到小區(qū)的管理中來；2000年開始，長城物業(yè)在各小區(qū)逐步建立了統(tǒng)一VI的客戶服務(wù)中心，致力于向業(yè)主提供“一站式”的便利服務(wù)；2001年，長城物業(yè)在長城物業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站上開辟了“長城天空”社區(qū)俱樂部，向業(yè)主提供投訴受理、管理查詢、二次裝修申請、停車位申請、有償服務(wù)申請等在線服務(wù)。2、“結(jié)果驅(qū)動過程”——管理文化任何企業(yè)的管理服務(wù)行為都應(yīng)該不斷改進(jìn)，持續(xù)完善。因此，長城物業(yè)確定了“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理準(zhǔn)則，并從2000年開始，在公司內(nèi)部持之以恒地開展了流程再造工程。工作結(jié)果既是工作過程的終點，又是工作過程的起點?；谶@一觀點，長城物業(yè)在流程再造的過程中，重點采用了三種方法。第一，換位思考法。長城物業(yè)要求一線職員在提供服務(wù)時，應(yīng)該站在業(yè)主使用的角度思考問題；第二：失效模式分析(FMEA)。在設(shè)計保安、保潔、園藝、維修等各項服務(wù)流程時，長城物業(yè)廣泛地運用這種方法，對各項服務(wù)的特質(zhì)、缺陷出現(xiàn)的概率、可控制性、后果進(jìn)行分析，并制訂出相應(yīng)的對策。第三，模擬倒推法。例如在確定管理處成本指標(biāo)時，長城物業(yè)就是運用市場核算的方式，由后向前由下至上進(jìn)行指標(biāo)測算。3、質(zhì)量、成本雙否決——經(jīng)營文化管理成本與服務(wù)品質(zhì)，是長城物業(yè)打造核心競爭力最根本的兩個方面，基于此，業(yè)主滿意率和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)一直是考核管理處的關(guān)鍵指標(biāo)，自98年長城物業(yè)實施質(zhì)量——成本雙否決的機(jī)制以來，管理成本持續(xù)下降、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升，長城物業(yè)在這個矛盾體中找到了一個最佳的結(jié)合點。第四章人力資源開發(fā)體系的建立與提升圍繞“人力資源增值和效能最大化”的目標(biāo)，通過人力資源管理體系的不斷完善和有效運作，公司人力資源管理的結(jié)果得到了持續(xù)改善和穩(wěn)步提高。一、量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。對于管理人員，將在人力資源部的指導(dǎo)下進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，全員以開放的心態(tài)充分合作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上；各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來，同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個上級的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)層員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。三、定期考核，績效為本績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、客戶主任和多種途徑多種方式對管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績效考四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。我們將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“長城物業(yè)人獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻(xiàn)獎”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時我們倡導(dǎo)[東域大廈]管理處所有員工積極參加公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量－成本雙否決”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。在公司充分重視人力資源開發(fā)的理念下，長城物業(yè)職員滿意率調(diào)研結(jié)果如圖1999—2001年職員滿意度測評結(jié)果示意圖職員滿意度指數(shù)職員滿意度指數(shù)2000.122001.72001.121999.12職員滿意度指數(shù)五、充分尊重和有效保護(hù)職員的權(quán)益公司一直十分重視職員的權(quán)益，幾年來，隨著公司快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定增長，公司在職員社會保障、工作和生活環(huán)境、勞動保障、職員持股、雙向選擇競爭上崗、職員問題和不滿的解決效率等方面的改進(jìn)和提高，使職員的權(quán)益得到了充分的尊重和有效的保護(hù)，并且滿足了不同類型職員的個性化需求。第五章特色管理及服務(wù)設(shè)想[東域大廈]作為京城又一高尚社區(qū)，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)除需要有完善的管理服務(wù)體系、企業(yè)文化體系以及強(qiáng)勢的人力資源開發(fā)體系，還需要在具體的服務(wù)措施上實施持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷在[東域大廈]推出適合客戶需求的創(chuàng)新服務(wù)。如前所述，在[東域大廈]，物業(yè)管理服務(wù)重點因物業(yè)類型不同而不同，現(xiàn)分別闡述如下：一、高檔公寓管理為公寓業(yè)主及客戶有針對性的提供物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。(一)安全性：1．加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍結(jié)合我們的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。2．出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶出入管理是能否成功實現(xiàn)公寓部分“封閉式管理的關(guān)鍵”，在過去參與管理的項目中，我們曾經(jīng)對出入口的人流設(shè)計了專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法。分類管理的結(jié)果，大大提高了出入管理識別效率，使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿。以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會出入口護(hù)衛(wèi)員，護(hù)衛(wèi)員在外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入大廈的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、大堂工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必3．特殊時段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。針對本大廈物業(yè)功能的不同(公寓、商場、辦公)，其實故易發(fā)率的時段也有所不同，如中午是辦公樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。區(qū)分、加強(qiáng)重點時段、重點區(qū)域的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的環(huán)境。4．監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十分明顯。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏5．建立消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊員組建[東域大廈]管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。6．對智能化系統(tǒng)提出個性化的建議[東域大廈]在公共區(qū)域設(shè)置功能齊備、較為完善的智能化設(shè)施，對于客戶室內(nèi)我們可以進(jìn)行相關(guān)的個性化設(shè)計，如針對客戶需求，我們可以按客戶意見對室內(nèi)安防設(shè)施進(jìn)行選擇性安裝，在紅外探測、煤氣泄露報警、緊急報警、可視與非可視對講等設(shè)置上進(jìn)行選配，亦可針對客戶需要進(jìn)行安裝建議。7．安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、煤氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。8．為停車場以及公共設(shè)施購買必要的保險(二)舒適性和便利性1．服務(wù)力求“零干擾”我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。大堂護(hù)衛(wèi)員除具備治安管理功能外，還應(yīng)充當(dāng)迎賓及代客提物等職能，淡化外在形象，倡導(dǎo)“透明人”。2．推行“首問責(zé)任制”對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將化十倍甚至更多的精力和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。3．提供“一站式服務(wù)”：構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心結(jié)合[東域大廈]的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理12小時服務(wù),日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。4．提供“好來屋”房屋租賃服務(wù)項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，[東域大廈]以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引“內(nèi)銷外租”的投資方式的存在，配合這種方式，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供“好來屋”房屋租賃服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化。2．二次裝修5．為外籍人士提供專門服務(wù)[東域大廈]獨特地位，將吸納相當(dāng)部分的外籍租戶，針對這種情況，我們將在招聘職員時充分考慮職員的外語掌握能力，以便為外籍人士提供導(dǎo)購、交通、旅游、生活服務(wù)、租車服務(wù)等咨詢，使外籍人士在[東域大廈]工作獲得極大的便利。6．度身定做個性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，我們將為有需求客戶度身定做個性化服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算。7．利用科技，提高服務(wù)效率對于業(yè)主和辦公人員車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，車場道閘選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時向業(yè)主和辦公人員發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。(三)規(guī)范性1．顧客過往記錄在介入[東域大廈]的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。對客戶進(jìn)行的二次裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。3．“五個一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。4．持續(xù)改進(jìn)對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。分區(qū)泊車對于停車場，我們擬建議開發(fā)商針對不同性質(zhì)的車輛，將停車場車位按功能劃分為專門的公寓區(qū)、辦公區(qū)、商業(yè)和訪客車區(qū)的泊車位，統(tǒng)一泊車，分區(qū)管理。(四)快捷性1．建立[東域大廈]業(yè)主天地[東域大廈]客戶群體的工作方式，必將離不開網(wǎng)絡(luò)的支持，客戶會尋找一種適合自己的溝通方式和渠道。管理處將建立[東域大廈]業(yè)主天地主頁，使之成為網(wǎng)上投訴、咨詢、請修等等信息傳遞的窗口，管理處亦可在網(wǎng)上引導(dǎo)社區(qū)文化方向，隨時隨地進(jìn)行客戶意見調(diào)查，營造符合[東域大廈]的社區(qū)氛圍。2．限時服務(wù)對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。3．客戶識別我們將要求員工對客戶盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。二、商場管理商鋪是[東域大廈]成敗的又一關(guān)鍵，商鋪的成功絕對不應(yīng)該只是銷售的成功，而必須在于開發(fā)商、管理商和商鋪業(yè)主承租人的共同努力，建立一個健康、有品位、有服務(wù)內(nèi)涵的商業(yè)環(huán)境。以下僅從物業(yè)管理的角度，寓管理于服務(wù)，提出我們對商鋪的管理與服務(wù)措施。1．通道及設(shè)施獨立使用商鋪和公寓對通道等公用設(shè)施在使用上有著很大的區(qū)別。居住環(huán)境求“靜”，不愿見到陌生人，不愿出入人員復(fù)雜；商鋪環(huán)境卻追求“人氣”要旺盛，每天都希望出現(xiàn)云集慕名而來的新客人，上、卸貨頻繁。根據(jù)這種根本性的區(qū)別，我們會劃分出商鋪和公寓各自的專用通道和專用區(qū)域，指定上、卸貨地點和時間，分別滿足居住和商鋪經(jīng)營的需求。2．控制噪音產(chǎn)生識別商鋪所帶來的噪音和識別公寓客戶求靜的需求，是對區(qū)內(nèi)噪音管理的基礎(chǔ)。購物人流帶來的喧鬧，商鋪本身的宣傳和促銷都將對區(qū)內(nèi)居住環(huán)境產(chǎn)生不良影響。管理處必須嚴(yán)格控制底商的促銷方式和時間，定期檢測噪聲指數(shù)，以確保兩不相擾。3．疏導(dǎo)人流居住區(qū)域的安全措施之一是防止不明身份的人在大樓內(nèi)出入。有針對性的設(shè)計人流路線，將購物人群和居住人群分開，能阻止閑雜人員進(jìn)入公寓區(qū)域。居住人員和購物人流進(jìn)出大樓在時間的不一致為我們實施疏導(dǎo)人流的管理提供了可能性。4．商鋪保潔商鋪人流量大，各種物品的包裝紙，包裝盒，食物殘汁極易破壞保潔效果。我們將對底商售物時段增派保潔人員，增加保潔頻次，加強(qiáng)重點地段的保潔；增加分類垃圾箱的投放數(shù)量，便于垃圾集中；同時，同商家簽門前三包責(zé)任書，督促商家自我管理。5．廣告招牌商家由于經(jīng)營性質(zhì)不同，在制作廣告招牌的時候，非常強(qiáng)調(diào)招牌的個性化。但于大樓整體形象不利。我們將結(jié)合[東域大廈]的特色為商家統(tǒng)一設(shè)計廣告招牌。保持顏色、風(fēng)格、規(guī)格、材質(zhì)統(tǒng)一又能突出商家特色。6．治安秩序商鋪人流出入頻繁，我們將配備專門的商鋪護(hù)衛(wèi)人員對商鋪的安全防范進(jìn)行管理，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，護(hù)衛(wèi)人員迅即集結(jié)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，同時請求公安部門協(xié)防。7．商鋪裝修商鋪業(yè)主復(fù)雜，經(jīng)營項目各異，如若管理不善、顧此失彼，將嚴(yán)重影響社區(qū)商業(yè)環(huán)境的營造，最終是開發(fā)商、經(jīng)營商、管理商的利益全面受損，社區(qū)經(jīng)濟(jì)價值下降，在管理上，我們的做法是――裝修管理“嚴(yán)把三關(guān)”：即：申請關(guān)、過程關(guān)、驗收關(guān)，尤其注重商業(yè)場所外觀控制以及施工過程中的消防管理。8．安全管理確保商場的消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)始終處于正常工作狀態(tài)；經(jīng)常進(jìn)行巡視檢查，保證各種滅火器材處于良好狀態(tài)，消防通道暢通無阻；嚴(yán)格控制管理各商戶的電器使用，對違反安全規(guī)定的商戶限期整改；定期進(jìn)行消防、匪警、急救等演習(xí)，設(shè)專職警衛(wèi)進(jìn)行樓層巡視，為顧客提供安全舒適的購物環(huán)境。在[東域大廈]，雖然辦公物業(yè)面積不算太大，但其較高的類型定位決定了其對物業(yè)管理服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，因此我們依然會嚴(yán)格按照辦公物業(yè)的需求進(jìn)行服務(wù)定位：1．致力于管理效能的提速和不斷完善，營造“高效能大廈”在辦公樓主出入口，設(shè)立針對辦公業(yè)主需求的客戶接待前臺(隸屬客戶服務(wù)中心)，與客戶近距離提供服務(wù)，兼具“迎賓”功能，適時協(xié)助解決任何可能為客戶解決的問題。A、針對辦公物業(yè)，提供好助理服務(wù)辦公區(qū)域室內(nèi)保潔：辦公區(qū)域常用裝修材料一般較高檔，客戶也比較注重公司辦公室的形象，[東域大廈]將專為客戶辦公區(qū)域保潔提供個性化服務(wù)，比如清洗地毯，地毯吸塵，刮擦玻璃，木質(zhì)家具保養(yǎng)等。另外，管理處還擬為區(qū)內(nèi)客戶提供辦公區(qū)域室內(nèi)維修，房屋租售中介服務(wù)，洗衣及洗車代理服務(wù)，臨時看護(hù)及保管服務(wù)，家私護(hù)理和維修，出租時花、盆景和園藝擺設(shè)，大件物品短期儲存或保管，二手廢舊家私處理等客戶日常所需的服務(wù)。B、商務(wù)通服務(wù)在客戶服務(wù)中心包括商務(wù)功能。例如，提供打字、傳真、復(fù)印、收發(fā)電子郵件等；代訂酒店、機(jī)票、船票、車票；代訂報紙、期刊、純凈水等；提供特快專遞、信件、電掛、長途等郵政代辦手續(xù)；承辦小型PARTY或酒2．致力于數(shù)碼技術(shù)的引入及穩(wěn)定運行，營造“智能大廈”智能大廈是一項復(fù)雜系統(tǒng)工程，它包括系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計和產(chǎn)品選型、工程施工和運行維護(hù)管理。智能大廈可看作一個系統(tǒng)整體，智能大廈系統(tǒng)由若干分系統(tǒng)組成，對每個分系統(tǒng)都從實現(xiàn)整個系統(tǒng)技術(shù)協(xié)調(diào)的觀點來考慮，以便實現(xiàn)綜合最優(yōu)化。開發(fā)商需十分重視系統(tǒng)規(guī)劃書的制定，智能大廈設(shè)計者、產(chǎn)品供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、工程施工單位和物業(yè)管理公司都在不同階段受規(guī)劃書的約束和使用條件制約，這樣才能把智能大廈系統(tǒng)工程的建設(shè)納入計劃范疇進(jìn)行。智能大廈應(yīng)當(dāng)有一套便于管理、控制、運行、維護(hù)的通信設(shè)施，能以較低的費用及時與外界取得聯(lián)系(例如消防隊、醫(yī)院、安全保衛(wèi)機(jī)關(guān)、新聞單位以及各種信息庫等)以及有一個有利于提高工作效率、激發(fā)人的創(chuàng)造性的環(huán)境。能夠提供高度共享的信息資源；確保提高工作效率和舒適的工作環(huán)境；高效節(jié)能，節(jié)約管理費用，減少物業(yè)管理人員；適應(yīng)管理工作的發(fā)展需要，具有可擴(kuò)展性、可變性、能適應(yīng)環(huán)境的變化和工作性質(zhì)的多樣化；各種系統(tǒng)設(shè)備使用管理方便、安全可靠。投資合理，能達(dá)到短期投資長期受益的目的。如果有幸和貴公司合作,我公司將在智能化規(guī)劃設(shè)計、功能厘定、設(shè)備選型以及采購方面提出專項建議和意見以確保滿足現(xiàn)代智能化大廈高效運作的需求。3．致力于環(huán)保理念的推廣和有效實施，營造“生態(tài)大廈”建立生態(tài)大廈，我們的設(shè)想是:A、建議開發(fā)公司進(jìn)行垂直綠化，從頂層、空中花園、電梯間、過道引入園林設(shè)計理念，建立垂直綠化系統(tǒng)，使白領(lǐng)一族辦公樓里依然能享有人與自然的親密接觸。B、建議在大廈內(nèi)設(shè)立健康保養(yǎng)中心，為客戶在工間以及業(yè)余時間制造一個能夠休閑娛樂并且可以健康體魄的自由空間(亦可利用背景音樂系統(tǒng)在同一時刻進(jìn)行推廣工間操)。C、嚴(yán)格進(jìn)行裝修管制，對各類有嚴(yán)重污染性裝修材料進(jìn)行嚴(yán)格厘定，杜絕有嚴(yán)重污染的材料進(jìn)入大廈用于室內(nèi)裝修。D、著重解決“垃圾、噪音、視覺”等方面的污染問題，樹立“全員保潔、人過地凈，重點部位、重點保潔”的管理思路，對大廈的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機(jī)制，使大廈的垃圾流得以有續(xù)管理，處于受控狀態(tài)在垃圾收集點的選擇以及環(huán)衛(wèi)設(shè)施的制作中，融入環(huán)境藝術(shù)元素。同時，配備符合環(huán)保要求的各類垃圾處理設(shè)施，例如垃圾分類回收系統(tǒng)、食物碎渣處理機(jī)、封閉式垃圾中轉(zhuǎn)站等，縮減垃圾排放量以及污染程度，使大廈更顯衛(wèi)生。建立生態(tài)大廈需要管理者和業(yè)主共同努力，相信攜起手來，用心打造，一定會使大廈別具一格。第三部分?jǐn)M采取的管理模式、工作計劃和物資裝備第一章管理模式與運作機(jī)制長城物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)高層樓宇歷經(jīng)十五年，管理項目遍及深圳、北京、東莞、成都等大中城市以及山東、浙江、湖南等省份，針對[東域大廈]的項目特征，結(jié)合多年的管理心得和經(jīng)驗，我們將以導(dǎo)入長城物業(yè)管理模式為基石，建立優(yōu)秀管理服務(wù)體系。在[東域大廈]，我們將要推行的管理模式與管理方式如下：一、管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。(見下圖)我們將在[東域大廈]的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。這三個體系經(jīng)過我們的不乎涵蓋了物業(yè)管理及企業(yè)管理的所有范疇及細(xì)節(jié)。運行管理綱要管理綱要三、管理模式之三：客戶服務(wù)中心程序文件獎金否決給予獎勵獎獎金否決給予獎勵支持性工具決資營行財人供服品即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主及客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)在第一時間內(nèi)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主及客戶。通過客戶服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利：第一、可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二、建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主及客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主及客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推委；第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第四、推出無時限服務(wù)，24小時的工作時間將可保證業(yè)主及客戶的需求全天候地得到受理及解決；第五、專項業(yè)務(wù)的整合，全面提升效率。在大廈安防方面，除配備專業(yè)技術(shù)人員介入智能化安防管理，公司還將建立一支快速反應(yīng)部隊，處理一切大廈應(yīng)急事務(wù)，確保大廈高度的私密性和安全性；在保潔方面，將選擇專業(yè)保潔公司進(jìn)行分包，保證大廈14小時保潔工作處于受控狀態(tài)；在設(shè)備設(shè)施維護(hù)與管理方面，我們將在各專業(yè)選配公司優(yōu)秀專業(yè)工程師，包括給排水、電氣、弱電等專業(yè)方向，以保證大廈的各類設(shè)備設(shè)施高效低成本運行；此外，為使大廈管理服務(wù)效能提速，我們還將提煉多年積累的服務(wù)供應(yīng)商體系，以管理處為運作中心，將大廈客戶服務(wù)需求社會化，讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。正激勵薪酬體系激勵機(jī)制負(fù)激勵評估體系如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，而在目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵，能使職員個人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進(jìn)對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵機(jī)制。激勵機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達(dá)到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。1．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹鸺壙己酥贫韧ㄟ^簽訂《[東域大廈]管理處經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個管理處形成有效的激勵。通過建立和實施績效考核體系，管理處每月對各部門實施考核，考核結(jié)果調(diào)整部門報酬。通過制訂《[東域大廈]管理處管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。建立《[東域大廈]管理處主管巡檢制度》，根據(jù)管理處管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門主管是其部門的品質(zhì)責(zé)任人，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報酬，達(dá)到激勵作用。2．科學(xué)系統(tǒng)的激勵方式對于符合公司期望的行為，我們將通過內(nèi)部員工持股、總經(jīng)理特別獎、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險等靈活有效的獎勵形式予以肯定；通過開展郊游，生日會，運動會等企業(yè)文化活動，營造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強(qiáng)職員的自信心和對公司的認(rèn)同感。3．科學(xué)的考核方式。激勵實施主要以考核績效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時申訴，明確事實，達(dá)到公正、公開科學(xué)考核的目的。五、計劃控制機(jī)制管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進(jìn)行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。a、單項計劃審控制。在年度收支管理中，公司對理處實施嚴(yán)格的預(yù)算管理制度，而預(yù)算實施員、作業(yè)環(huán)境整、法規(guī)環(huán)境的變化、管理處會根據(jù)實際變化對預(yù)算進(jìn)行調(diào)整，報公司批準(zhǔn)后，實施新的計劃完年度收支預(yù)算。實施計計劃完b、目標(biāo)分解的控制。管理處根據(jù)公司目標(biāo)責(zé)任書制定年度工作計劃，在全年工作中以年度工作計劃為綱分解為月度績效目標(biāo)計劃，之后再進(jìn)一步分解到各個項目組以確定項目組計劃。六、監(jiān)督機(jī)制管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及北京市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。員員工例如：管理處將根據(jù)實際發(fā)生的財務(wù)收支情況每月度提交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)月度工作情況，每月度提交一份詳細(xì)的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到招標(biāo)書的要求。同時，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項檢查(如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等)對管理中存在的問題進(jìn)行及時整改。政府主管部門業(yè)主委員會七、自我約束機(jī)制我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向各類物業(yè)管派員季度季度年度管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。公司品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常員工監(jiān)督欄員工監(jiān)督欄公布主管服務(wù)承諾管理處經(jīng)客戶服務(wù)員工掛牌上部門的投制度理部門主中心回訪相應(yīng)處分。對[東域大廈]管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積上，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。量員工等級評定簽定目標(biāo)責(zé)任八、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制員工等級評定簽定目標(biāo)責(zé)任八、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制司司理信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在處績效考核體系下列圖表中，我們列出部分信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在處績效考核體系業(yè)主滿意度測員工培訓(xùn)業(yè)主滿意度測通通同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。[東域[東域大廈]管理部信息理處客戶服務(wù)。管關(guān)職責(zé)詳見第四部分行政事務(wù)部信息處理機(jī)制工程管理部環(huán)境管理部政府物業(yè)業(yè)主投訴專題參觀質(zhì)量其它指令新聞網(wǎng)絡(luò)專項管理務(wù)中心處理完畢第二章工作計劃長城物業(yè)將根據(jù)開發(fā)商提供的項目施工進(jìn)度表、銷售進(jìn)度表、入伙計劃安排，分別制訂前期介入、入伙期工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達(dá)標(biāo)計劃以及常規(guī)性工作計劃。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)開發(fā)商、業(yè)主、長城物業(yè)多贏目標(biāo)。一、前期介入物業(yè)管理工作計劃：計計劃要點A、與開發(fā)商銷售部厘定操作性較強(qiáng)；B、與開發(fā)商商定管理費、停車場、空置物業(yè)、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)商等多C、甲、乙雙方簽定[東域大廈]物業(yè)管理委托合同。A、進(jìn)駐工地現(xiàn)場；B、協(xié)商確定管理處辦公場所以及員工生活場所，確定好裝修方案；備實施時間注按招標(biāo)書要求簽訂合同后十日內(nèi)工作計劃簽定委托合同成立[東域大廈]項序號12組開展3前期介入C、業(yè)主資料收集，業(yè)主服務(wù)需求調(diào)理服務(wù)承諾的實施前準(zhǔn)備；D、制定管理處詳盡的整體運作方案以及全面實施物業(yè)管理的工作計劃；E、人員配置、培訓(xùn)詳盡計劃的制F、按標(biāo)書的物資裝備計劃，啟動部分項目的采購，同時做好整體采購以A、實施促銷協(xié)助計劃；B、在實地熟悉、掌握各類設(shè)施和系統(tǒng)，收集相關(guān)使用說明書、維修保養(yǎng)合同、以及具體維護(hù)保養(yǎng)單位資料，建立維修保養(yǎng)單位確認(rèn)的設(shè)備設(shè)施的在保修期內(nèi)的維修保養(yǎng)流程；C、對土建、給排水、設(shè)備設(shè)施等系統(tǒng)提出建議，提交全面的《物業(yè)管理建議書》；D、提交垃圾收集系統(tǒng)的配置方案；E、依托下屬深圳市長城智能化系統(tǒng)工程公司的專業(yè)技術(shù)力量，對智能化(其中包括巡更路線的設(shè)置)、防盜合同簽訂后十五天作45成立[東域大廈]物業(yè)管理處導(dǎo)入長城物業(yè)管理模式A、編制印刷管理處運作資料，如《客戶服務(wù)手冊》、《業(yè)主公約》B、二次裝修管理處辦公場所以及員工生活場所，保障員工的生活與辦公C、辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)；D、按長城物業(yè)模式以及組織架構(gòu)方案組建各部門，工作人員全部到位，E、與派出所、居委會、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)F、編制房屋本體以及公共設(shè)備、設(shè)施的驗收接管標(biāo)準(zhǔn)、驗收接管計劃以及開發(fā)商和施工單位確認(rèn)的驗收接管流程，為驗收接管這一核心工作打下A、導(dǎo)入ISO9001(2000版)質(zhì)量管OHSAS18001社會責(zé)任體系，建立核心管理系統(tǒng)；B、導(dǎo)入長城物業(yè)各項規(guī)章制度；C、導(dǎo)入長城物業(yè)管理理念以及運作D、導(dǎo)入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；個月入伙前二十天備、設(shè)施的正式接管驗收；物業(yè)接管B、工程技術(shù)資料移交；準(zhǔn)備以及C、工程遺留問題備忘；實施D、與開發(fā)商、建筑單位厘定設(shè)備設(shè)修保養(yǎng)程序及職責(zé)；入伙前一個月6二、入伙期物業(yè)管理工作計劃計計劃要點準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備；與開發(fā)商合作進(jìn)行[東域大廈]入伙儀建立裝修維護(hù)機(jī)制及相關(guān)單位配合方建立并實施監(jiān)二次裝修裝修流程；對二次裝修客戶的項目進(jìn)行驗收；開展征集小區(qū)合理化建議的專項活針對高檔公寓特點，我們將有重點的開展客戶的服務(wù)需求調(diào)研上門調(diào)查和回訪；備實施時間注入伙前一個月入伙后三個月入伙半年內(nèi)工作計劃入伙準(zhǔn)備及實施二次裝修后續(xù)管理與維護(hù)首次業(yè)主意見調(diào)查意率調(diào)查序號123分分析調(diào)查結(jié)果，提出系統(tǒng)服務(wù)改進(jìn)方各種檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識；入伙前二對各類設(shè)備、設(shè)施的進(jìn)行分類標(biāo)識；十天開路牌標(biāo)識系統(tǒng)、園林綠化標(biāo)識系統(tǒng)、始，長期宣傳欄、布告欄等；執(zhí)行辦公室標(biāo)識系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。建立完善4檔案、標(biāo)識系統(tǒng)三、正常居住期物業(yè)管理工作計劃內(nèi)內(nèi)容描述定期內(nèi)部評審ISO9001(2000版)質(zhì)量管理體系、[東域大廈]管理服務(wù)體系處于長城物業(yè)的督導(dǎo)之下；完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、長城物業(yè)北京分公司、長城物業(yè)深圳總部處于良好的交流狀態(tài)，確保長城物業(yè)技術(shù)資料、工作指令、適時培訓(xùn)、績效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程管理；與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站的專業(yè)設(shè)計單位-思源公司合作，結(jié)合業(yè)主、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站建立業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；備注范執(zhí)行管理策劃管理體系完善服務(wù)續(xù)達(dá)標(biāo)化管理開展[東域大廈]業(yè)主管理委員會的籌備工作，建立業(yè)主與管理公司之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實施，全面提升業(yè)主生活質(zhì)量；定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；精心策劃、全面開展[東域大廈]社區(qū)文化建設(shè)；開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指繼續(xù)協(xié)助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作，向開發(fā)商以及銷售部門提供業(yè)主對物業(yè)的集中性改進(jìn)建議；兩年內(nèi)達(dá)到北京市物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)；保證智能化社區(qū)相關(guān)閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)等系對停車場收費系統(tǒng)、一卡通收費系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計測量，提方案。按公司規(guī)范執(zhí)行按公司規(guī)范執(zhí)行第三章物質(zhì)裝備情況一、物資裝備計劃物資裝備費人民幣881，116元由我司承擔(dān)，分三年攤銷在物業(yè)管理成套套套套臺臺臺臺套套批套臺臺臺臺臺臺個部套套批套套1．行政辦公用品及生活必需品(451380元人民幣):序號123456789項目辦公桌椅客服中心配置會議桌椅復(fù)印機(jī)掃描儀筆記本電腦電腦(臺式)辦公軟件在線電腦自動查詢系統(tǒng)激光打印機(jī)噴墨打印機(jī)針式打印機(jī)碎紙機(jī)塑封機(jī)傳真機(jī)保險柜組合資料檔案柜標(biāo)識系統(tǒng)(物業(yè)其他辦公用品更衣柜響單位配置數(shù)量2111161若干114112121若干若干1單價0800050050003000004000250002500200063800000合計 (人民幣)52505005009000003000004000025004000468063800000備注每棟樓設(shè)一個大堂大堂查詢整體制作社區(qū)文化226照相機(jī)27投影機(jī)28智能大屏幕29員工鐵架床30床上生活用品31儲物柜32沙發(fā)33飲水機(jī)34風(fēng)扇35取暖器37入伙資料8000675021600900030000400006000200000800060000000111581部臺幕套套組組個個臺臺批451380活動用·為保證[東域大廈]VI系統(tǒng)的完整，專門補(bǔ)充了物業(yè)類的標(biāo)識部分，也包括入伙期間的標(biāo)識系統(tǒng)。2．維修工具(82566元人民幣)序序號項目1150型室內(nèi)疏通機(jī)2200型室外疏通機(jī)3電焊機(jī)4電汽焊具5沖擊鉆6手電鉆7水鉆8砂輪切割機(jī)單價(人民幣)004000002000合計(人民幣)004000000040000配置數(shù)量11122221臺臺臺套臺臺臺臺備注單位個個臺臺臺臺臺臺把套把把把臺臺臺臺臺個臺個套臺臺套個盤臺臺臺臺9鉆頭壓刨平刨角向磨光機(jī)云石機(jī)打釘機(jī)手鋸套銅扳手梅花扳手開口扳