管理組織架構(gòu)

#管理組織架構(gòu)管理機制1.1.1XXX項目管理組織架構(gòu)客戶服務(wù)中心主管職工餐廳綠化清潔隊長電工班管工班清潔班客戶服務(wù)中心主管職工餐廳綠化清潔隊長電工班管工班清潔班客服專員組織架構(gòu)圖說明：從XXX項目管理機構(gòu)圖中可以看出，物業(yè)服務(wù)中心將在開發(fā)建設(shè)單位（業(yè)委會）的監(jiān)督和指導(dǎo)下實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，充分利用資源，編制力求精干，人員要求一專多能。在項目服務(wù)、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由物業(yè)服務(wù)中心主任直接負責(zé)，各項具體工作在各部門職責(zé)范圍內(nèi)由各主管、隊長直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責(zé)，而各主管直接向主任負責(zé)。做到責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷、工作高效。2.1.2崗位設(shè)置及人員配備XXX項目是集保障性住宅和配套商業(yè)用房于一體的綜合項目，為便于集中管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，設(shè)一個物業(yè)服務(wù)中心，人員配置

共74人。配置表如下：部門I-JU/亠岡位人數(shù)管理區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)中心主任1人項目物業(yè)公司任命主任助理1人項目物業(yè)公司任命客戶服務(wù)中心主管1人項目物業(yè)公司任命客服員3人項目行政人事部廚師1人餐廳項目工程維修隊隊長1人項目物業(yè)公司任命電工1人項目行政人事部管工1人項目行政人事部綜合維修工2人項目行政人事部秩序維護隊隊長1人項目主任助理兼任班長3人項目項目秩序員21人項目項目綠化清潔隊隊長1人項目物業(yè)公司任命班長1人項目項目綠化工1人項目項目清潔工11人項目項目垃圾處理5人項目項目合計55人2.1.3崗位責(zé)任制按照物業(yè)總公司考評標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項目實際情況，制定各項管理經(jīng)濟目標(biāo)，明確物業(yè)服務(wù)中心相應(yīng)責(zé)任和權(quán)利，在實施過程中抓好權(quán)限下放和自我控制，實施過程中跟進檢查和改進，進行目標(biāo)成果評價，確定業(yè)績優(yōu)劣，并與績效考核相結(jié)合。2.1.3.1項目經(jīng)理崗位要求及職責(zé)1）具有全國物業(yè)管理經(jīng)理資格證書；2）熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力；3）具有豐富的物業(yè)小區(qū)管理實踐經(jīng)驗；4）外表端莊，思路敏捷；5）有良好的團隊精神和溝通技巧；6）有良好的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、交流溝通能力和文字表達能力。2.1.3.2經(jīng)理助理（兼客服主管）崗位要求及職責(zé)1）具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2）具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗；3）有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力；4）善于同客戶進行服務(wù)信息交流；5）協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通；6）檢查各部門工作記錄，以客戶的角度發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；7）負責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作負責(zé)各類費用的確定和收繳；負責(zé)整理補充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案；完善和執(zhí)行各類人事和勞動紀(jì)律。物業(yè)服務(wù)中心收費員職責(zé)(兼客服人員)貫徹執(zhí)行國家財政、稅務(wù)方針、政策，以及有關(guān)的法律、法規(guī)，嚴格遵守各項財會紀(jì)律和財務(wù)制度，負責(zé)制定各項費用的開支定額及有關(guān)報銷、核銷制度，加強財務(wù)監(jiān)督和控制管理；負責(zé)編制項目財務(wù)預(yù)算，并檢查、監(jiān)督、落實計劃的執(zhí)行情況，協(xié)助公司按時做好月、季、年度的財務(wù)決算，編制報送有關(guān)的財務(wù)報表；負責(zé)財會資料檔案的保管保密工作；負責(zé)組織每半年一次的資產(chǎn)清理，盤點工作，確保帳實相符、帳帳相符、帳物相符；負責(zé)對部門員工進行培訓(xùn)和工作考評；按照公司費用開支標(biāo)準(zhǔn)和開支范圍，檢查各種費用開支，杜絕鋪張浪費，堅持勤儉節(jié)約；認真審核各項原始單據(jù)，根據(jù)審核無誤的原始單據(jù)，協(xié)助公司編制會計憑證并及時入帳，負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心一切往來帳項的核對、清查，并及時上報公司計劃財務(wù)部；加強計費、收費管理，負責(zé)管理服務(wù)費、水電費、停車費及其他服務(wù)收入的收繳統(tǒng)計及分析工作，每月將報表上報公司計劃財務(wù)部；定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金，協(xié)助做好物資盤點工作，負責(zé)經(jīng)濟核算，對帳目做到日清月結(jié)，并及時上報公司計劃財務(wù)部；編制物業(yè)服務(wù)中心年、季、月度財務(wù)預(yù)算，組織編制項目財務(wù)會計報表和統(tǒng)計報告。落實和掌握公司下達的財務(wù)計劃的執(zhí)行情況；11）按時做好工資、各類補貼等報表。配合公司財務(wù)部與稅務(wù)部門保持密切聯(lián)系，辦理稅務(wù)登記、稅務(wù)申報等稅務(wù)工作；12）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。客戶接待員職責(zé)1）負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍等工作；2）負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作；3）負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心管理、技術(shù)、業(yè)主檔案與資料的管理工作；4）負責(zé)與業(yè)主權(quán)籍資料的管理、保密工作；5）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。工程維修隊隊長要求及職責(zé)1）具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2）完善和執(zhí)行各類人事和勞動紀(jì)律；3）負責(zé)工程管理,編制設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護、改造工程計劃；4）負責(zé)部門設(shè)備操作規(guī)程的制定和完善,保證運作良好；5）制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強培訓(xùn)，督導(dǎo)、檢查部門員工的工作和技能；6）準(zhǔn)備及審核工程招標(biāo)文件，分析投標(biāo)書并提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗收，并出具意見；7）掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進度，組織落實維修、改造計劃，及時處理安裝、維修、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對維修的投拆；8）對設(shè)備設(shè)施的運行安全和操作人員的人身安全進行監(jiān)督；9）參與各類物業(yè)管理方案的編制。水電工（強弱電工、給排水管道工）1）對設(shè)備維修隊主管負責(zé)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心各項規(guī)定和制度；2）負責(zé)變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；3）負責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；4）負責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給；5）認真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；6）按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；7）定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；8）做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；9）發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障重大事故及時上報，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；10）負責(zé)責(zé)任區(qū)域的機房設(shè)備的清潔工作。設(shè)備工（設(shè)備維修、房屋維修）1）對工程維修隊主管負責(zé)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)定和制度；2）負責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；3）負責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；4）努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；5）發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。秩序維護隊隊長要求及職責(zé)1）具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2）負責(zé)日常秩序維護工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；3）負責(zé)消防監(jiān)控、消防安全檢查；4）負責(zé)出入登記，車輛道路管理；5）制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強監(jiān)督檢查；6）負責(zé)管理小區(qū)內(nèi)郵件、報刊的分發(fā)工作；7）負責(zé)協(xié)調(diào)處理重大治安事件。秩序維護班長職責(zé)1）主持召開班務(wù)會議，帶領(lǐng)本班人員做好秩序維護工作；2）負責(zé)對日常班務(wù)的處理，負責(zé)檢查糾正本班人員值班中的違規(guī)行為；3）熟悉秩序維護各崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握本轄區(qū)秩序維護的規(guī)律和特點；4）按要求履行交接班手續(xù)，清點上班移交公用物品，并應(yīng)及時解決遺留問題；5）上崗要列隊接崗，并做好工作場所的清潔衛(wèi)生工作；6）按要求進行巡視，并做好記錄，接到監(jiān)控中心通知立即趕到報警地點，并將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；7）負責(zé)本班人員的操練前準(zhǔn)備工作，負責(zé)上下班點評工作；8）負責(zé)本班人員考勤，考核等工作，對不稱職的人員上報主管處理；9）負責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系；10）帶領(lǐng)本班人員積極主動地完成各項工作任務(wù)。秩序維護形象崗（門崗）職責(zé)1）對隊長及當(dāng)班班長負責(zé)，服從上級命令；2）在指定位置立崗，嚴禁脫崗；3）驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；4）發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞及時報告；5）負責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理；6）協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。秩序維護巡邏崗職責(zé)1）對秩序維護隊長及班長負責(zé)，服從上級命令；2）巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)；3）巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證；4）檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。秩序維護車輛崗職責(zé)1）熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序；2）對主管及當(dāng)班班長負責(zé)，服從上級命令；3）執(zhí)行《車輛管理制度》；4）執(zhí)行車場禁令標(biāo)志；5）保持車場門口通道暢通；6）及時對車輛進行車況登記，檢查準(zhǔn)確無誤。綠化清潔隊主管要求及職責(zé)1）具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2）負責(zé)管理小區(qū)內(nèi)公共部位日常清潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)完整各類記錄；3）負責(zé)管理小區(qū)內(nèi)清潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適4）負責(zé)各崗位工作流程、操作規(guī)范考核；5）負責(zé)管理小區(qū)內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對不足之處，提出整改要求。清潔班長崗位職責(zé)1）負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度；2）負責(zé)檢查清潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄；3）根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負責(zé)每日工作的分配指派；4）負責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況；5）負責(zé)隨時檢查清潔員的工作狀況，及時調(diào)整各種工具及人力的配置；6）負責(zé)對清潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評估；7）負責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護進行指導(dǎo)；8）負責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作；9）協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴；10）負責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作；11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。清潔工崗位職責(zé)1）對綠化清潔隊主管負責(zé)，認真執(zhí)行各項管理制度；2）認真做好承包區(qū)域的環(huán)境清潔；3）在主管及班長帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。綠化工崗位職責(zé)1）對綠化清潔隊長負責(zé)，認真執(zhí)行各項管理制度；2）認真做好項目的園林綠化工作；3）在主管帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。

激勵機制激勵系統(tǒng)示意圖制

機

勵

制

機

勵

激化動制

文活機資利制

工福機養(yǎng)升制

培提機獎懲機制想作制

田心工機激勵系統(tǒng)示意圖說明：激勵機制是公司人性化管理的方式。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。服務(wù)于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的基本標(biāo)準(zhǔn)。思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮員工效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動向，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。獎懲機制在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工取得更大的進步，通過懲罰鞭策員工進步。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培訓(xùn)的目標(biāo)是提高員工業(yè)務(wù)技能，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造平臺和環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策調(diào)整。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。監(jiān)督機制公司將建立合理的監(jiān)督機制，把督導(dǎo)管理方式運用到XXX項目的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，確保各項指令和目標(biāo)的落實。小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)、前期物業(yè)服務(wù)合同及公司有關(guān)規(guī)章制度要求開展工作，定期和開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主委員會交流溝通工作，反饋物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并匯報日常工作的進展和計劃。定期對管理目標(biāo)和工作落實情況進行考核，對項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法：一是公開監(jiān)督制。公布物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。物業(yè)服務(wù)中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行封閉管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報告制。物業(yè)服務(wù)中心定期向業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)公司定期報告工作，反饋物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。建立自我約束機制

自我約束機制是保證公司有效經(jīng)營，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和保證公司正當(dāng)經(jīng)營活動的企業(yè)控制機制。這種約束主要是預(yù)算約束、財產(chǎn)約束和內(nèi)部各種利益的相互約束。預(yù)算約束實際上是自負盈虧機制的延伸，由于公司實行自負盈虧，以自己的收入補償支出。這種約束會迫使公司精打細算，無論其發(fā)展擴張，還是福利支出都要考慮自身的財力狀況，考慮風(fēng)險大小。財產(chǎn)約束，由于公司擁有財產(chǎn)的所有權(quán)或占有權(quán)和處分權(quán)，從而進一步約束企業(yè)的經(jīng)營行為。公司內(nèi)部利益的相互約束，使得公司所有者、經(jīng)營者、職工等不同利益主體之間相互制約，以影響企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和決策行為。控制機制的基礎(chǔ)是建立以控制理論為指導(dǎo)的信息反饋系統(tǒng)，從而使這種自我約束機制實現(xiàn)定量化和科學(xué)化。物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)各項管理標(biāo)準(zhǔn)，對各班員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下：公開信物業(yè)管理行政主管部門業(yè)主委員會物業(yè)公司XXX項目物業(yè)服務(wù)中心各分包商各崗位員工建立信息反饋及處理機制XXX項目物業(yè)服務(wù)中心在平時運作時,服務(wù)中心主任既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項工作指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)相應(yīng)開始運作，此時,服務(wù)中心主任就可以在信息反饋渠道中獲取信息,對指揮機構(gòu)所發(fā)出的各項指令可以作出較為實際的評估,從而判斷其正確與否,從中吸取經(jīng)驗,糾正錯誤,有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,使客戶滿意率達到和保持90%以上,物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)立多種信息反饋渠道,形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。在物業(yè)服務(wù)中心建立客戶意見登記本,隨時搜集有關(guān)客戶對物業(yè)服務(wù)管理方面的意見。設(shè)立24小時客戶投訴熱線,24小時接受投訴。公告物業(yè)服務(wù)中心郵箱地址、電話號碼及責(zé)任人姓名。每半年做一次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查,廣泛征求客戶意見,并將調(diào)查結(jié)果整理匯編,進行統(tǒng)計分析,查找問題原因,提出改進方案。對重要問題給予正面回復(fù)。

建立與業(yè)委會、房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度，虛心聽取業(yè)主、開發(fā)商意見和建議。定期向開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)委會做工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。物業(yè)服務(wù)中心作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：XXX項目各部門每月向物業(yè)服務(wù)中心主任提交一份工作計劃報告書，包括服務(wù)費收支賬目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；物業(yè)服務(wù)中心員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，物業(yè)服務(wù)中心主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）。市局物業(yè)處新聞媒介客戶意見調(diào)查程序意見箱市局物業(yè)處新聞媒介客戶意見調(diào)查程序意見箱各種信息反饋處理時間：信息反饋類型處理時間一般的水電維修5—15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當(dāng)?shù)臅r候進行回訪消防事故3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場其他各類緊急事件接報后有關(guān)人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場2.2人員管理人員配置標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量體制是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。人才是根本的動力，發(fā)展是永恒的追求。以人為本是公司重要管理理念。經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。我們崇尚團隊意識和合作精神。在確保服務(wù)質(zhì)量前提下，實行物業(yè)管理部分項目的專業(yè)分包，降低成本，提高專業(yè)化管理服務(wù)水平。物業(yè)服務(wù)中心主任大專以上學(xué)歷,持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,5年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗,熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作,有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.2.物業(yè)服務(wù)中心主任助理大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，有一定的管理、協(xié)調(diào)能力，對工作管理、運作有較強的、系統(tǒng)的認識，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)。勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)?？蛻舴?wù)中心主管大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，對工程、綠化清潔、養(yǎng)護知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規(guī)范。對工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。服務(wù)總值班員大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)、各勞動法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，具有較強的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。前臺接待員大專以上學(xué)歷，有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗，性格溫順，自身素質(zhì)較好，語言表達能力較強。對工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。工程維修隊隊長大專以上學(xué)歷（工科專業(yè)），有5年以上工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上本職工作經(jīng)驗，具有扎實的專業(yè)知識基礎(chǔ)，豐富的實際工作經(jīng)驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有電工操作證，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。資料員兼文員、倉庫管理員大專以上學(xué)歷，工科或資料管理專業(yè)，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強的文字功底，2年以上工作經(jīng)驗。弱電技工空調(diào)技工大專以上學(xué)歷，電子技術(shù)，計算機或相關(guān)專業(yè)，有3年以上工作經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。強電技工身體健康，大專以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有5年以上工作經(jīng)驗，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。維修工高中以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責(zé)，有一定的口頭表達能力。秩序維護隊主管大專（或同等學(xué)歷），熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和秩序維護的有關(guān)知識，具有較強的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上的本職工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力，以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。秩序維護員高中以上學(xué)歷，退伍軍人優(yōu)先，身高170厘米以上，身體健康、品行端正，工作認真負責(zé)。消防監(jiān)控值班員高中以上學(xué)歷，男170厘米以上,女160厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.2,品行端正,工作認真,需有本地戶口。收費員大專以上學(xué)歷（會計專業(yè)），有3年工作經(jīng)驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，遵守國家各項法律、法規(guī)和財經(jīng)制度，嚴守財經(jīng)紀(jì)律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。對工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。綠化員高中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正有，3年工作經(jīng)驗，熟悉園林管理和各種植被的養(yǎng)護及綠化工具的使用和維護，對工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。清潔員初中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正，工作認真負責(zé)，能吃苦耐勞。車場收費員有物業(yè)管理工作經(jīng)驗，懂簡單電腦操作，具有良好的語言表達能力、較強的服務(wù)意識和與業(yè)戶溝通的技巧，工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.2考核標(biāo)準(zhǔn)及方法公司的人才觀念是擇優(yōu)選材、平時育才、用時有才、人盡其才。在日常管理中，我們創(chuàng)立了旨在對人才創(chuàng)造力進行管理和對人才潛能進行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動“四優(yōu)工程”，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將運用競爭機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資源增值。我們的人員管理體系由四部分組成：確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴格招聘公司在工作實踐中比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)服務(wù)行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持高學(xué)歷選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。在XXX項目的管理服務(wù)中，將遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定以下幾項硬性指標(biāo)：知識層次：為了配合小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，管理層人員除要求100%大專以上學(xué)歷以外，部分崗位引進更高學(xué)歷的專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，秩序維護崗位盡可能要求是：警校畢業(yè)生、退伍軍人、黨員，以保證隊伍素質(zhì)；設(shè)備維修崗位要求全部持證上崗。錄用與考核：按公司制定的人員編制、用人條件經(jīng)辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)層考核、面試后錄用，并進行相應(yīng)的人員培訓(xùn)和考核管理，試用期3-6個月，按《勞動合同法》規(guī)定，以勞動合同確定勞動關(guān)系。每年按ISO9002的要求標(biāo)準(zhǔn)制訂管理方案和考核指標(biāo)，每年對員工進行崗位績效考核，根據(jù)考核結(jié)果實施評價與獎懲?？己寺?00%，人員流動率控制在合理比例。人員配置比率：加大管理人員的配置比例，以符合高科技、智能化物業(yè)管理服務(wù)的要求，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。量才適用、合理配置引入競爭激勵機制，鼓勵員工奮發(fā)進步，同時根據(jù)實際需求調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，使優(yōu)秀人員安排在最合適的崗位上。優(yōu)勝劣汰，對員工每年進行考核和民主評議、意見調(diào)查，全面測定和驗證員工的個人工作能力，對不合崗位要求而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用，員工淘汰率控制在4%左右。量化考核，標(biāo)準(zhǔn)化運作根據(jù)質(zhì)量方針，公司每年確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、設(shè)施設(shè)備完好率、客戶投訴處理及時率等指標(biāo)提出量化要求；實行質(zhì)量目標(biāo)分解細化和量化，對物業(yè)服務(wù)中心人員作出具體要求；物業(yè)服務(wù)中心每年制定員工培訓(xùn)計劃和相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，達到制定的培訓(xùn)時間和培訓(xùn)效果；在考核機制中引入財務(wù)管理指標(biāo)，把物業(yè)服務(wù)中心的經(jīng)營管理與經(jīng)濟效益