培訓(xùn)體系某超市門(mén)店作業(yè)手冊(cè)

培訓(xùn)體系某超市門(mén)店作業(yè)手冊(cè)門(mén)店作業(yè)手冊(cè)0.1目錄1門(mén)店概述2門(mén)店管理重點(diǎn)3店長(zhǎng)職責(zé)與作業(yè)流程4領(lǐng)班職責(zé)與作業(yè)流程5收銀員職責(zé)與作業(yè)流程6理貨員職責(zé)與作業(yè)流程7服務(wù)臺(tái)工作人員職責(zé)與作業(yè)流程8點(diǎn)菜員職責(zé)與作業(yè)流程9報(bào)帳員職責(zé)與作業(yè)流程10驗(yàn)收人員作業(yè)要求11倉(cāng)庫(kù)保管人員作業(yè)要求12現(xiàn)場(chǎng)加工人員作業(yè)要求13禮貌用語(yǔ)和行為規(guī)范附錄1門(mén)店概述1.1感謝閱讀謝謝閱讀統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一管理。1.2謝謝閱讀公司的經(jīng)營(yíng)方針和營(yíng)銷計(jì)劃。門(mén)店的一系列作業(yè)活動(dòng)都必須按總部的統(tǒng)一計(jì)劃和營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1.3謝謝閱讀務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的責(zé)任。1.4謝謝閱讀精品文檔放心下載記錄并及時(shí)向公司總部匯報(bào)。1.5精品文檔放心下載人員、驗(yàn)收人員、點(diǎn)菜員、報(bào)帳員。2門(mén)店管理重點(diǎn)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理主要是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造良好的服務(wù)形象，增加客量，提高客單價(jià)，擴(kuò)大銷售額?，F(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)列舉如下：2.1環(huán)境管理2.1.1店頭外觀店頭外觀應(yīng)注意保持停車場(chǎng)及門(mén)口道路整潔、暢通，廢物箱干凈、衛(wèi)生，廢棄紙箱疊放整齊妥善，櫥窗亮凈，店頭感謝閱讀海報(bào)張貼高度適中，過(guò)期海報(bào)及時(shí)清除。2.1.2賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境應(yīng)注意：保持房頂、墻面及樓梯扶手潔凈、無(wú)積塵，地面干凈、無(wú)積水，貨架按商場(chǎng)排列圖放置，無(wú)擅自增減堆頭、端架、貨架、網(wǎng)架、吊架等情況，走道和安全通道保持暢通，各種設(shè)備保持清潔衛(wèi)生，運(yùn)行正常，現(xiàn)場(chǎng)加工區(qū)符合衛(wèi)生要求。2.2商品管理2.2.1商品陳列必須執(zhí)行總部規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；充分利用貨架空精品文檔放心下載間，做到滿陳列；采用梯狀與垂直陳列方式，并根據(jù)商品保質(zhì)期做到先進(jìn)先出；要注意陳列商品的及時(shí)整理及時(shí)令性變化，陳列商品必須做到一貨一卡，七標(biāo)齊全，標(biāo)價(jià)正確，POP廣告要統(tǒng)一規(guī)格，張掛整齊。2.2.2商品損耗控制引起商品損耗的原因有：作業(yè)錯(cuò)誤、偷竊、意外事件、生鮮處理不當(dāng)、保存不當(dāng)或其他意外事故引起的損耗。商品損耗控制主要從以下三個(gè)方面著手：一是加強(qiáng)日常管理，注意商品在各個(gè)環(huán)節(jié)的養(yǎng)護(hù)，二是要有理有節(jié)依法防盜，并妥善處理盜竊事件；三是要加強(qiáng)商品盤(pán)點(diǎn)，包括帳盤(pán)、實(shí)盤(pán)和商品保質(zhì)期檢查，及時(shí)采取調(diào)整措施。2.2.3商品訂貨門(mén)店商品訂貨由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，理貨員應(yīng)及時(shí)提供銷售動(dòng)態(tài)信息，業(yè)務(wù)員以商品銷售動(dòng)態(tài)信息和采購(gòu)部配貨中心及商品采購(gòu)部提供的商品信息作為點(diǎn)菜的參考依據(jù)。店長(zhǎng)應(yīng)定期親自訂貨，掌握市場(chǎng)脈搏。商品訂貨既要保障供應(yīng)，又要防止庫(kù)存積壓。2.2.4商品銷售商品銷售過(guò)程也就是向顧客提供服務(wù)的過(guò)程，必須注意的事項(xiàng)是：銷售前必須充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；銷售過(guò)程中必須及時(shí)了解銷售動(dòng)態(tài)及顧客的反映，并迅速做出反應(yīng)；銷售后必須做好售后服務(wù)，在堅(jiān)持低成本經(jīng)營(yíng)原則下，盡可能擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，并提供連鎖化服務(wù)。2.3服務(wù)管理2.3.1服務(wù)設(shè)施管理具備停車場(chǎng)地的超市門(mén)店，應(yīng)保持前場(chǎng)進(jìn)出暢通，停車便利，看板醒目。賣場(chǎng)應(yīng)做到合理布局，導(dǎo)購(gòu)清晰，過(guò)道暢通，陳列豐滿，光照明亮。賣場(chǎng)內(nèi)的客梯和其他服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期查檢、保養(yǎng)，確保服務(wù)功能。購(gòu)物攔和手推車及時(shí)整理，方便顧客。2.3.2人員服務(wù)超市門(mén)店的人員服務(wù)應(yīng)定崗定位，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，謝謝閱讀其次要主動(dòng)建議，最后要及時(shí)向業(yè)務(wù)主管反饋缺貨信息。接到客訴后接待人員要耐心聽(tīng)取陳述，做好記錄，及時(shí)處理或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。2.4人員管理2.4.1按公司規(guī)定控制人員總數(shù)提高勞動(dòng)效率2.4.2培養(yǎng)全體員工的團(tuán)隊(duì)合作精神和禮儀精神2.4.3監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，并做到督導(dǎo)結(jié)合2.4.4善待全體員工，依法使用人力資源2.4.5經(jīng)常性地開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)和思想教育活動(dòng)，形成盡心盡感謝閱讀力，努力工作，積極向上的氛圍。2.5資財(cái)管理2.5.1收銀管理收銀臺(tái)是門(mén)店商品、現(xiàn)金的閘門(mén)。收銀是門(mén)店銷售服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。收銀管理應(yīng)把握以下重點(diǎn)：控制收銀差錯(cuò)率；防止收入假幣及信用卡欺詐行為；分清各班次收銀員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；營(yíng)業(yè)款要及時(shí)解繳；要嚴(yán)防內(nèi)外勾結(jié)逃款。2.5.2財(cái)務(wù)憑證管理謝謝閱讀時(shí)做好各類報(bào)表，供總部財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)處理。2.5.3財(cái)務(wù)管理謝謝閱讀感謝閱讀的管理。2.6信息管理2.6.1經(jīng)營(yíng)信息店內(nèi)經(jīng)營(yíng)信息應(yīng)充分利用門(mén)店信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，每日匯總，進(jìn)行分析。2.6.2競(jìng)爭(zhēng)店信息精品文檔放心下載商品品種、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、商品價(jià)格與購(gòu)買(mǎi)行為等。2.6.3消費(fèi)需求信息感謝閱讀長(zhǎng)熱點(diǎn)；商圈內(nèi)消費(fèi)者的總體規(guī)模、收支水平和購(gòu)買(mǎi)特征，精品文檔放心下載并且把顧客投訴所獲得的信息作為了解消費(fèi)者需求的一個(gè)重要窗口。3店長(zhǎng)職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門(mén)：總經(jīng)理室直屬上級(jí)：總經(jīng)理適用范圍：各店店長(zhǎng)3.1素質(zhì)要求3.1.1精品文檔放心下載3.1.2具有大專以上學(xué)歷，或具有豐實(shí)的實(shí)踐經(jīng)歷以彌補(bǔ)學(xué)歷的謝謝閱讀不足，能從實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。3.1.3能充分依靠群體的力量來(lái)達(dá)成工作目標(biāo)。3.1.4具有必要的專業(yè)技能。3.1.5具備賣場(chǎng)管理的四種基本能力，包括人事組織能力、溝通謝謝閱讀能力、規(guī)劃能力和分析能力。3.1.6品德誠(chéng)實(shí)，堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)同志，關(guān)心下屬。謝謝閱讀3.2工作職責(zé)3.2.1執(zhí)行總部的統(tǒng)一管理政策，接受總部的統(tǒng)一調(diào)配。精品文檔放心下載3.2.2完成總部制訂的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和營(yíng)銷計(jì)劃，并根據(jù)門(mén)店的實(shí)際精品文檔放心下載情況制訂實(shí)施計(jì)劃。3.2.3合理組織門(mén)店的人力資源，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，對(duì)員工的感謝閱讀業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)，并向總部提供員工晉升建議。3.2.4根據(jù)監(jiān)督檢查與業(yè)績(jī)考評(píng)情況，實(shí)施獎(jiǎng)、懲、培訓(xùn)、指導(dǎo)感謝閱讀等措施，并向培訓(xùn)部提供典型案例，積累教學(xué)資料。3.2.5通過(guò)各種形式向員工宣貫公司總部的意圖及各種規(guī)定，使感謝閱讀員工理解并自覺(jué)執(zhí)行，匯集員工對(duì)公司工作的建議，及時(shí)上報(bào)總部有關(guān)職能部門(mén)。3.2.6妥善處理顧客投訴和服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種矛盾。謝謝閱讀3.2.7迅速處理突發(fā)的意外事件，及時(shí)向總部匯報(bào)，并提出或啟精品文檔放心下載動(dòng)應(yīng)急措施。3.2.8感謝閱讀3.2.9精品文檔放心下載店長(zhǎng)的基本職責(zé)是全面負(fù)責(zé)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理。設(shè)副店長(zhǎng)的門(mén)店，店長(zhǎng)可以將部分職責(zé)授權(quán)給副店長(zhǎng)處理，但店長(zhǎng)必感謝閱讀每一位店長(zhǎng)必須針對(duì)上述六個(gè)方面的管理重點(diǎn)，制訂必要的計(jì)劃，合理安排人力資源，堅(jiān)持監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合的原則。3.3作業(yè)流程本公司下屬門(mén)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間一般為早上8:30至晚上9:30，精品文檔放心下載總計(jì)13感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載店長(zhǎng)每日作業(yè)流程可參照表3-1執(zhí)行。3.4檢查項(xiàng)目店長(zhǎng)檢查是第一層次的門(mén)店自查，店長(zhǎng)檢查項(xiàng)目可參照表3-2執(zhí)行，檢查結(jié)果中有不符合要求的項(xiàng)目應(yīng)立即要求領(lǐng)感謝閱讀班或其他負(fù)責(zé)人即時(shí)整改。有關(guān)商品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)將有關(guān)商品的詳細(xì)資料記錄在商品質(zhì)量自檢報(bào)表上。有關(guān)專項(xiàng)檢查，如專柜檢查，按“引廠進(jìn)店現(xiàn)場(chǎng)管理檢查表或招商租賃管理”執(zhí)行檢查。外部抽查情況應(yīng)記錄在地方行政部門(mén)抽查商品質(zhì)量情況反饋表上，并及時(shí)上報(bào)質(zhì)監(jiān)部。表3-1店長(zhǎng)每日作業(yè)流程表時(shí)段工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)1.早會(huì)(通常每周一次)(1)工作要項(xiàng)傳達(dá)2.人員狀況確認(rèn)(1)出勤、休假、人力配3.賣場(chǎng)、后場(chǎng)狀況確認(rèn)(1)促銷以及清潔狀況(2)后場(chǎng)廠商進(jìn)貨、檢驗(yàn)9:00以前及倉(cāng)庫(kù)狀況(3)收銀人員，零找金、備品以及服務(wù)臺(tái)狀況4.昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)(1)營(yíng)業(yè)額(2)來(lái)客數(shù)(3)客單價(jià)(4)客品數(shù)(5)品單價(jià)(6)未完成預(yù)算部門(mén)1.開(kāi)店?duì)顩r檢查(1)各部門(mén)、專柜、廠方9:00-10:00狀況2.部門(mén)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)確(1)銷售計(jì)劃認(rèn)(2)商品計(jì)劃(3)出勤計(jì)劃(4)教育計(jì)劃(5)其他(競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查等)1.營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤(1)昨日營(yíng)業(yè)未完成目標(biāo)的部門(mén)原因研析改善(2)電腦報(bào)表時(shí)段別及商品銷售狀況分析,并10:00-11:00指示有關(guān)部門(mén)限期改善2.賣場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)追蹤(1)廠商欠品確認(rèn)追蹤(2)重點(diǎn)商品、季節(jié)商品鮮度及陳列表現(xiàn)確認(rèn)(3)時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)1.后場(chǎng)庫(kù)存狀況確認(rèn)(1)倉(cāng)庫(kù)、冷藏庫(kù)、冷凍理狀況了解及指示2.營(yíng)業(yè)尖峰態(tài)勢(shì)掌握(1)各部門(mén)商品表現(xiàn)及促11:00-13:30銷活動(dòng)展開(kāi)狀況(2)后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷活動(dòng)(3)服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播3.午餐交代指定主管負(fù)責(zé)賣場(chǎng)管理工作1.競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查(1)同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較(來(lái)客數(shù)、收銀臺(tái)商品等)2.部門(mén)會(huì)議(1)各部門(mén)協(xié)調(diào)事項(xiàng)(2)如何完成今日營(yíng)業(yè)目標(biāo)13:30-15:303.教育訓(xùn)練(1)新進(jìn)人員培訓(xùn)感謝閱讀(2)定期在職訓(xùn)練(3)(如禮盒包裝等)4.文書(shū)作業(yè)及各種計(jì)劃、(1)人員變動(dòng)、請(qǐng)假、訓(xùn)報(bào)告撰寫(xiě)準(zhǔn)備練、顧客意見(jiàn)等)(2)月、周計(jì)劃及營(yíng)業(yè)會(huì)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)策等1.(1)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)完成程度、感謝閱讀確認(rèn)各部門(mén)營(yíng)業(yè)額確認(rèn)及尖峰時(shí)段銷售指示15:30-16:302.(1)賣場(chǎng)、后場(chǎng)人員及商謝謝閱讀指示品、清潔促銷等環(huán)境及改善指示(2)專柜廠商配合1.營(yíng)業(yè)尖峰態(tài)勢(shì)掌握(1)后勤人員調(diào)度支援賣場(chǎng)收銀或促銷活動(dòng)(3)收銀機(jī)開(kāi)臺(tái)數(shù)、零找16:30-18:30金確保正常狀況(4)商品齊全及量感化(5)服務(wù)臺(tái)配合促銷廣播(6)人員交接班迅速且不影響顧客服務(wù)18:30以后1.(接班注意事項(xiàng)交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜表3-2店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目表時(shí)段類別項(xiàng)目1.各部門(mén)人員是否正常出勤?人2.各部門(mén)人員是否依照計(jì)劃工作?3.是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門(mén)?員4.專柜人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤?準(zhǔn)備就緒?5.工作人員儀容服務(wù)是否依照規(guī)定?開(kāi)6.早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無(wú)缺?店商7.鮮度差的商品是否已拿掉?8.各部門(mén)特價(jià)商品是否已陳列齊全?前品9.特賣商品POP是否已懸掛?10.商品是不是即時(shí)做100%陳列?11.前進(jìn)陳列是否已做好?清潔12.入口處是否清潔?13.地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好?14.廁所是否清潔干凈?15.音樂(lè)是否控制適當(dāng)?16.賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)?其17.收銀員零找金是否已準(zhǔn)備?18.開(kāi)店前五分鐘廣播稿及音樂(lè)是否準(zhǔn)備播放?他19.購(gòu)物袋是否已擺放就位?20.購(gòu)物車、購(gòu)物籃是否已準(zhǔn)備就位？21.前一日營(yíng)業(yè)速報(bào)是否已發(fā)出？1.是否有次品?商2.商品鮮度是否變差?有無(wú)定時(shí)檢查?3.端架陳列量感是否足夠?營(yíng)業(yè)高峰前品4.POP與商品標(biāo)價(jià)是否一致?5.商品陳列是否足夠?是否要補(bǔ)貨?6.投射燈是否開(kāi)啟?賣7.通道是否暢通?8.是否有阻礙通道或?qū)е伦钃跎唐蜂N售的情形?場(chǎng)9.面售是否有人當(dāng)班?整10.是否有突出陳列過(guò)多的情形?開(kāi)理11.賣場(chǎng)地面是否維持清潔?12.是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息?店?duì)I業(yè)高峰中銷售態(tài)勢(shì)13.各部門(mén)是否派人至賣場(chǎng)招呼客人或喊賣?14.顧客是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加開(kāi)機(jī)?15.是否要后場(chǎng)部門(mén)來(lái)收銀臺(tái)支援?16.是否需要緊急補(bǔ)貨?17.是否有工作人員聊天或無(wú)所事事?18.POP是否脫落?19.賣場(chǎng)是否有污染品或破損品?中營(yíng)業(yè)高峰賣場(chǎng)整理20.是否要進(jìn)行中途解款?21.是否有欠品需要補(bǔ)貨?22.是否確認(rèn)時(shí)段別營(yíng)業(yè)額未完成原因?23.陳列架、冷凍(藏)柜是否清潔?24.POP是否陳舊?或遭污損?25.POP粘貼位置適當(dāng)嗎?后26.POP書(shū)寫(xiě)是否正確?大小尺寸是否合適?27.POP訴求是否有力?性時(shí)常商品28.價(jià)格卡與商品陳列一致嗎?29.是否仍有廠商在店內(nèi)陳列商品或移動(dòng)商品?30.是否有滯銷品陳列過(guò)多暢銷品陳列面太小?31.是否定期檢查商品有效期限?服務(wù)32.賣場(chǎng)是否聽(tīng)到禮貌用語(yǔ)?33.是否協(xié)助購(gòu)物多的顧客提貨出去?34.廁所是否維持清潔暢通?清35.廁所衛(wèi)生紙是否足夠?潔36.入口處是否維持清潔?37.地面是否維持清潔?38.冷凍(藏)柜溫度是否定時(shí)確認(rèn)?設(shè)39.傍晚時(shí)分招牌燈是否開(kāi)啟?備40.EGM(背景音樂(lè))是否正常播放?41.標(biāo)簽機(jī)是否由本公司員工自行操作使用?42.進(jìn)貨驗(yàn)收是否照規(guī)定進(jìn)行?43.空紙箱區(qū)是否拆開(kāi)堆放整齊?后44.空籃存放區(qū)是否堆放整齊?開(kāi)場(chǎng)45.標(biāo)簽紙是否隨地丟棄?時(shí)46.退換商品是否定位整理整齊?常47.暢銷品或特賣品是否足夠?店性其48.賣場(chǎng)標(biāo)示牌是否正確?49.交接班人員是否正常運(yùn)作?中他50.前一日營(yíng)業(yè)額是否解繳銀行?51.有無(wú)派部門(mén)人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查?52.關(guān)店前賣場(chǎng)音樂(lè)是否播放?1.是否仍有顧客滯留?2.賣場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉?3.卷簾是否拉起?賣4.招牌燈是否關(guān)閉?5.店門(mén)是否關(guān)閉?場(chǎng)6.冷氣空調(diào)是否關(guān)閉?開(kāi)7.購(gòu)物車(籃)是否定位?店后作業(yè)場(chǎng)8.收銀機(jī)是否清檔完畢?9.生鮮處理設(shè)備是否已關(guān)閉及清潔完畢?10.作業(yè)場(chǎng)是否清潔完畢?11.作人員是否由后門(mén)離開(kāi)?12.是否仍有員工滯留?現(xiàn)13.開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)與解繳份數(shù)是否一致?14.專柜營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否繳回?金15.作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)?16.當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫(kù)?3.5注意事項(xiàng)3.5.1店長(zhǎng)必須如實(shí)匯報(bào)經(jīng)營(yíng)管理情況,對(duì)店內(nèi)發(fā)生的重大事件應(yīng)謝謝閱讀立即向總部歸口管理部門(mén)匯報(bào)。3.5.2謝謝閱讀業(yè)人員、技術(shù)人員和管理人員，作為自己應(yīng)盡的職責(zé)。3.5.3精品文檔放心下載管及全店員工向更高的目標(biāo)努力。3.5.4感謝閱讀問(wèn)題的根本。3.5.5謝謝閱讀樹(shù)立形象意識(shí)。3.5.6精品文檔放心下載管理部門(mén)，供全公司推廣應(yīng)用或吸取教訓(xùn)。3.5.7謝謝閱讀精品文檔放心下載收取的贈(zèng)品必須單獨(dú)列帳，詳細(xì)記錄收、發(fā)、存的數(shù)量。3.5.8節(jié)日期間店長(zhǎng)應(yīng)盡可能親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮、協(xié)調(diào)與督導(dǎo)。精品文檔放心下載4領(lǐng)班職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門(mén)：各部門(mén)直屬上級(jí)：各部門(mén)主管適用范圍：各部門(mén)領(lǐng)班4.1素質(zhì)要求4.1.1具有良好的身體素質(zhì)，能吃苦耐勞,長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)。精品文檔放心下載4.1.2具有中專以上學(xué)歷，或具有優(yōu)良的實(shí)踐經(jīng)歷。感謝閱讀4.1.3熟悉操作業(yè)務(wù)，善于檢查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并能有效地指導(dǎo)作謝謝閱讀業(yè)活動(dòng)。4.1.4品德誠(chéng)實(shí)，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，堅(jiān)持原則，能協(xié)調(diào)員精品文檔放心下載工關(guān)系。4.1.5具備必要的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、溝通、報(bào)告能力。精品文檔放心下載4.2工作職責(zé)4.2.1負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理，認(rèn)真貫徹執(zhí)行店長(zhǎng)布置的各項(xiàng)工作謝謝閱讀計(jì)劃，完成店長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。4.2.2嚴(yán)格遵守晨、晚會(huì)制度，做到早布置晚總結(jié)。謝謝閱讀4.2.3堅(jiān)持每天商場(chǎng)巡視制，指導(dǎo)商品陳列，監(jiān)督檢查理貨員、謝謝閱讀收銀員作業(yè)規(guī)范。4.2.4接待和處理顧客投訴。4.2.5感謝閱讀4.2.6掌握商場(chǎng)商品的保質(zhì)期、食品衛(wèi)生、物價(jià)等動(dòng)態(tài)情況。謝謝閱讀4.2.7按店長(zhǎng)下達(dá)的促銷計(jì)劃，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置和管理。精品文檔放心下載4.2.8嚴(yán)格執(zhí)行公司及商場(chǎng)的商品盤(pán)點(diǎn)制度，負(fù)責(zé)做好盤(pán)點(diǎn)前的精品文檔放心下載準(zhǔn)備工作及盤(pán)點(diǎn)后的抽查工作，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，當(dāng)即糾正。4.2.9加強(qiáng)對(duì)組長(zhǎng)的組織管理，檢查所布置任務(wù)的完成情況，接感謝閱讀待各類檢查。精品文檔放心下載負(fù)責(zé)特定商品區(qū)域或特定崗位群的現(xiàn)場(chǎng)管理。4.3作業(yè)流程領(lǐng)班作息制度為輪休制，其作業(yè)流程如表4-1所示。表4-1領(lǐng)班作業(yè)流程表時(shí)段工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)前1.早訓(xùn)、點(diǎn)名，檢查儀容、工號(hào)牌，介紹昨天營(yíng)業(yè)情況，布置當(dāng)天工作。2.各崗位做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作和環(huán)境衛(wèi)生工作。1.檢查各崗位的準(zhǔn)備工作。上2.清點(diǎn)昨天營(yíng)業(yè)額，并及時(shí)解繳銀行。午3.同經(jīng)理碰頭，了解本日工作重點(diǎn)。4.檢查商品陳列、出樣是否整齊、規(guī)范。營(yíng)5.檢查商場(chǎng)POP廣告、牌價(jià)、衛(wèi)生工作。6.60分鐘操作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律巡視記錄。業(yè)7.中飯時(shí)間安排互換用餐，指定代管人員。1.謝謝閱讀2.重點(diǎn)補(bǔ)貨，要求商品陳列整齊豐滿，有層次感。貨架、商品精品文檔放心下載下清潔無(wú)灰。3.做好新員工和在崗員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作。午4.了解倉(cāng)庫(kù)存貨情況，及時(shí)安排卸貨。營(yíng)業(yè)5.處理團(tuán)購(gòu)、送貨、顧客投訴等方面的問(wèn)題。6.60分鐘巡視記錄。7.重新調(diào)整人員的位置，做到合理安排，做好營(yíng)業(yè)高峰前的準(zhǔn)備工作。8.晚飯時(shí)間安排互換用餐。1.檢查商場(chǎng)燈光通道。晚2.營(yíng)業(yè)高峰重點(diǎn)關(guān)心收銀臺(tái)，檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌用語(yǔ)及是否要謝謝閱讀間增開(kāi)收銀機(jī)。3.是否有緊急補(bǔ)貨。營(yíng)4.突發(fā)事件處理。5.結(jié)束前商品補(bǔ)貨，商場(chǎng)清潔工作。業(yè)6.最后結(jié)帳，檢查門(mén)、窗、電源等安全工作，是否及時(shí)關(guān)閉。精品文檔放心下載4.4檢查項(xiàng)目領(lǐng)班檢查是第二層次的門(mén)店檢查，領(lǐng)班每日必須上下午各一次進(jìn)行60精品文檔放心下載的其他檢查項(xiàng)目，按專項(xiàng)檢查表執(zhí)行檢查。4.5注意事項(xiàng)4.5.1領(lǐng)班負(fù)有作業(yè)與管理的雙重責(zé)任。4.5.2領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各類問(wèn)題。如有疑難可向店長(zhǎng)精品文檔放心下載請(qǐng)示；如店長(zhǎng)和副店長(zhǎng)都不在崗時(shí)遇到突發(fā)事件，先作應(yīng)急處理，同時(shí)立即通知店長(zhǎng)；不能以店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)不在為由拖延處理顧客的投訴，如遇難以處理的投訴事件，也應(yīng)給顧客一個(gè)確定的答復(fù)時(shí)間。4.5.3領(lǐng)班必須以身作則，努力學(xué)習(xí)，善于總結(jié)。4.5.4領(lǐng)班應(yīng)如實(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)情況，提出改進(jìn)建議。精品文檔放心下載4.5.5領(lǐng)班必須按作業(yè)流程和檢查項(xiàng)目履行組織管理職能，并指感謝閱讀導(dǎo)作業(yè)人員按標(biāo)準(zhǔn)操作。5收銀員職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門(mén)：收銀部直屬上級(jí)：收銀主管適用范圍：收銀員5.1素質(zhì)要求5.1.1具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)。謝謝閱讀5.1.2具有高中以上學(xué)歷，并經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐。精品文檔放心下載5.1.3能熟練操作POS機(jī)及其他輔助設(shè)備。5.1.4儀容端正，言語(yǔ)清晰，友善待客。5.2工作職責(zé)5.2.1熟練掌握收銀機(jī)的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友精品文檔放心下載善的貨款結(jié)算及裝袋服務(wù)。5.2.2了解各類商品的價(jià)格，及時(shí)糾正各類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)。謝謝閱讀5.2.3熟悉各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)感謝閱讀程序與要領(lǐng)。5.2.4做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5.2.5嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則。5.2.6妥善管理好營(yíng)業(yè)款，并按規(guī)定解繳。5.2.7妥善保管好各類單據(jù)，并做好有關(guān)信息的收集工作。精品文檔放心下載5.2.8了解收銀設(shè)備的性能及排除常見(jiàn)故障的辦法。精品文檔放心下載5.2.9做好收銀結(jié)束后的清理工作。5.2.10做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、商品、設(shè)備的保潔工作。謝謝閱讀5.2.11參加月末盤(pán)點(diǎn)。5.3作業(yè)流程收銀員的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段。每一階段的工作內(nèi)容參照表5-1執(zhí)行。表5-1收銀員作業(yè)流程表時(shí)段工作內(nèi)容1.營(yíng)業(yè)前的工作內(nèi)容是：(1)清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。營(yíng)(2)整理補(bǔ)充必備的物品及面售商品。業(yè)(3)準(zhǔn)備好找零用金。(4)檢驗(yàn)收銀機(jī)。(5)收銀員儀容儀表檢查。前(6)了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動(dòng)注意事項(xiàng)。(7)禮儀訓(xùn)練。2.營(yíng)業(yè)中的工作內(nèi)容是：(1)招呼顧客。(2)為顧客做結(jié)帳及商品如袋服務(wù)。營(yíng)(3)向顧客面售商品。(4)配合促銷活動(dòng)作相應(yīng)的收銀處理。業(yè)(5)等待顧客時(shí)可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。(6)顧客抱怨處理。中(7)交接班作業(yè)。(8)營(yíng)業(yè)款解繳作業(yè)。(9)適時(shí)對(duì)顧客予以引導(dǎo)和提醒。(10)及時(shí)糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯(cuò)誤作業(yè)。3.營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容是：營(yíng)(1)整理各類發(fā)票及促銷券。(2)結(jié)算營(yíng)業(yè)總額。業(yè)(3)整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。(4)關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。(5)清潔整理各類備用品。后(6)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的其他工作。5.4檢查項(xiàng)目收銀員檢查是第三層次的門(mén)店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長(zhǎng)檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。收銀員自我檢查的重點(diǎn)是儀容儀表、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)狀態(tài)。5.5注意事項(xiàng)5.5.1收銀員應(yīng)堅(jiān)持以下作業(yè)守則：收銀員身上不可帶現(xiàn)金；收感謝閱讀謝謝閱讀不可擅自離位；收銀員要負(fù)責(zé)票據(jù)打印機(jī)的走紙調(diào)換，并將打印發(fā)票及時(shí)扯給顧客；不可為自己的親朋好友結(jié)帳；任何商品通過(guò)收銀臺(tái)都要作結(jié)帳處理；不可任意打開(kāi)收銀機(jī)的抽屜查看、點(diǎn)算金錢(qián)；嚴(yán)禁非正常關(guān)機(jī)，超越權(quán)限操作POS機(jī)和在練習(xí)狀態(tài)銷售；不準(zhǔn)打空門(mén)，大打小，多打謝謝閱讀少，要打負(fù)票須經(jīng)店長(zhǎng)或領(lǐng)班簽字；不可嬉笑聊天，應(yīng)隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如發(fā)生異常情況，應(yīng)通知主管處理；收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)；無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)做感謝閱讀應(yīng)熟識(shí)店鋪的營(yíng)業(yè)活動(dòng)，以便于回答顧客的詢問(wèn)或主動(dòng)介紹。5.5.2精品文檔放心下載結(jié)帳服務(wù)的具體步驟如表5-2所示。表5-2收銀結(jié)帳步驟表步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合之動(dòng)作1.歡迎顧客.歡迎光臨.面帶笑容,與顧客的目光接觸.等待顧客將購(gòu)物籃,或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上.將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客2.商品登錄.進(jìn)行必要的溝通.以左手拿取商品,確定謝謝閱讀該商品的售價(jià)及代碼。并作掃描處理.以右手按鍵,將商品的代碼正確地登錄在收銀機(jī)上.檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未結(jié)帳3.結(jié)算商品總金額,并告.總共XX元.將空的購(gòu)物籃從收銀謝謝閱讀知顧客臺(tái)上拿開(kāi),疊放在一旁.若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí),收銀員可以趁顧客拿錢(qián)時(shí),先行將商品入袋,但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí),應(yīng)立即停止手邊的工作4.收取顧客支付的金錢(qián).收您XX元.確認(rèn)顧客支付的金額,精品文檔放心下載并檢查是否為偽鈔.將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤(pán)上.若顧客未付帳,應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次,不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度5.找錢(qián)與顧客.找您XX元.正確找零錢(qián).將大鈔放下面,零錢(qián)放上面,雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客.待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí),立刻將磁盤(pán)上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi),并關(guān)上6.商品入袋.根據(jù)入袋原則,將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)7.誠(chéng)心的感謝.謝謝!歡迎再次光臨.一手提著購(gòu)物袋交給謝謝閱讀顧客,另一手托著購(gòu)物后，才可將雙手放開(kāi).確定顧客沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋.面帶笑容,目送顧客離開(kāi)5.5.3收銀員（或收銀輔助人員）必須向顧客提供裝袋服務(wù)，并感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀大、底部平穩(wěn)的東西先放置袋底，正方形或長(zhǎng)方形的商品精品文檔放心下載破碎、較輕、較小的商品置于上方；容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)；商品不能高過(guò)袋口，以免顧客提拿不方便；入袋前應(yīng)將不同客人的商品分別清楚；提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋以免遺忘在收銀臺(tái)。6理貨員職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門(mén)：食品部、非食品部直屬上級(jí)：食品部、非食品部主管適用范圍：食品部、非食品部理貨員6.1素質(zhì)要求6.1.1具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)商品搬運(yùn)等體謝謝閱讀力勞動(dòng)和長(zhǎng)時(shí)間的站立服務(wù),且具有團(tuán)隊(duì)合作精神。6.1.2具有高中以上學(xué)歷，或經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位謝謝閱讀職責(zé)的其他人員。6.1.3熟識(shí)作業(yè)流程和作業(yè)要求，并能熟練使用作業(yè)設(shè)備。精品文檔放心下載6.1.4儀容端正，語(yǔ)言清晰，友善待客。6.2工作職責(zé)6.2.1熟悉產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)識(shí)，以及責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品精品文檔放心下載的名稱、規(guī)格、等級(jí)、用途和保質(zhì)期等商品知識(shí)。6.2.2精品文檔放心下載或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨和補(bǔ)貨上架作業(yè)。6.2.3掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能熟練地使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打貼價(jià)格謝謝閱讀標(biāo)簽。6.2.4了解賣場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)責(zé)任區(qū)謝謝閱讀域內(nèi)的商品配置，正確進(jìn)行商品陳列，并隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行檢查與整理。6.2.5要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和感謝閱讀失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。6.2.6了解賣場(chǎng)內(nèi)主要設(shè)備的性能、使用要求與維護(hù)知識(shí)，能排謝謝閱讀除小的、因使用不當(dāng)而引起的故障。6.2.7做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、設(shè)備和商品的保潔工作。精品文檔放心下載6.2.8嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌感謝閱讀待客、誠(chéng)實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。6.2.9了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，執(zhí)行賣場(chǎng)內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。感謝閱讀6.2.10服從主管指派，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)協(xié)助收銀臺(tái)做好收銀服務(wù)。感謝閱讀6.2.11參加月末盤(pán)點(diǎn)。6.3作業(yè)流程理貨員的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段，每一階段的工作內(nèi)容如表6-1所示。表6-1理貨員作業(yè)流程表時(shí)段工作內(nèi)容1.營(yíng)業(yè)前的工作內(nèi)容是:營(yíng)(1)打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。業(yè)(2)檢查購(gòu)物籃、車。前(3)檢查勞動(dòng)工具。(4)查閱交接班記錄。2.營(yíng)業(yè)中的工作內(nèi)容是：(1)巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動(dòng)態(tài)。營(yíng)(2)根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨標(biāo)價(jià)，補(bǔ)貨上架，貨架整理，保潔等謝謝閱讀工作。業(yè)(3)協(xié)助顧客做好服務(wù)工作，如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的批評(píng)和建謝謝閱讀議等。(4)中謝謝閱讀(5)注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，以溫和的方式提早中止顧客不良行為的精品文檔放心下載發(fā)生，以確保賣場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。營(yíng)3.營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容是:(1)打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。業(yè)(2)整理購(gòu)物籃、車。后(3)整理勞動(dòng)工具。(4)整理商品單據(jù)，填寫(xiě)交接班記錄。6.4檢查項(xiàng)目理貨員檢查是第三層次的門(mén)店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長(zhǎng)檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。理貨員自檢重點(diǎn)是儀容儀表、商品陳列、商品價(jià)格、商品質(zhì)量與服務(wù)環(huán)境。其中商品質(zhì)量自檢每天至少一次，每次抽查5件商品，并記錄在商品質(zhì)量自檢報(bào)表上。6.5注意事項(xiàng)6.5.1理貨員根據(jù)賣場(chǎng)內(nèi)的商品銷售情況向內(nèi)倉(cāng)領(lǐng)取商品時(shí)應(yīng)注謝謝閱讀意：領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單或在領(lǐng)貨簿上記錄商品信息；對(duì)內(nèi)倉(cāng)管理員提供的商品，必須逐一進(jìn)行核對(duì)。6.5.2理貨員執(zhí)行標(biāo)價(jià)作業(yè)時(shí)應(yīng)注意：標(biāo)價(jià)位置要一致，且不可謝謝閱讀壓住商品說(shuō)明文字；打標(biāo)價(jià)時(shí)要確實(shí)核對(duì)進(jìn)貨傳票及陳列處的牌價(jià)卡，同樣商品不可有兩種價(jià)格；標(biāo)價(jià)紙要妥善保管；變價(jià)時(shí)，調(diào)高價(jià)格應(yīng)去除原標(biāo)簽，調(diào)低價(jià)格則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽上；每項(xiàng)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽。6.5.3理貨員執(zhí)行補(bǔ)貨上架作業(yè)時(shí)應(yīng)注意：隨銷隨補(bǔ)，消滅貨架感謝閱讀空檔,謝謝閱讀通道、貨架、商品的整潔；顧客移位的商品應(yīng)及時(shí)復(fù)位，由該區(qū)域責(zé)任人負(fù)責(zé)；要輕拿輕放，愛(ài)護(hù)商品，注意商品,標(biāo)價(jià)正謝謝閱讀精品文檔放心下載確保上架銷售商品的質(zhì)量可靠。6.5.4理貨員應(yīng)熱情回答顧客詢問(wèn)，引導(dǎo)顧客到所需購(gòu)買(mǎi)的商品謝謝閱讀陳列處。6.5.5理貨員發(fā)現(xiàn)顧客有不文明行為（如拆包、飲食、吸煙等）感謝閱讀應(yīng)和善提醒，勸阻，說(shuō)明，并致謝。6.5.6理貨員應(yīng)有防損、防盜意識(shí)，但不要輕易判定偷竊行為，精品文檔放心下載必要時(shí)可與現(xiàn)場(chǎng)安保人員及時(shí)聯(lián)系。7服務(wù)臺(tái)工作人員職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門(mén)：門(mén)店辦公室直屬上級(jí)：辦公室主管適用范圍：服務(wù)臺(tái)工作人員7.1素質(zhì)要求7.1.1具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì),能長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)。謝謝閱讀7.1.2具有高中以上學(xué)歷或經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位職精品文檔放心下載責(zé)的其他人員。7.1.3儀容端正，言語(yǔ)清晰，并做到友善待客。7.1.4了解理貨員和收銀員的基本崗位技能，熟練操作POS機(jī)及感謝閱讀其它輔助設(shè)備。7.1.5熟悉商場(chǎng)的分布情況、商品知識(shí)及有關(guān)知識(shí)。謝謝閱讀7.2工作職責(zé)門(mén)店設(shè)立服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)寄包、咨詢、便民服務(wù)及商品銷售等工作。7.2.1負(fù)責(zé)顧客包件、物品等的寄存、保管。7.2.2耐心回答顧客的各種詢問(wèn)，主動(dòng)引導(dǎo)顧客購(gòu)物。感謝閱讀7.2.3為顧客提供便民服務(wù)，代客包扎商品，提供便民傘等。精品文檔放心下載7.2.4負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)附屬柜臺(tái)的商品銷售。7.2.5根據(jù)顧客的要求，按規(guī)定憑收銀單開(kāi)具購(gòu)物發(fā)票。精品文檔放心下載7.2.6做好服務(wù)臺(tái)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境、商品及設(shè)備的清潔工作。精品文檔放心下載7.2.7妥善管理好營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)，并按規(guī)定解繳。感謝閱讀7.2.8負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)附屬柜臺(tái)的商品盤(pán)點(diǎn)工作。7.3作業(yè)流程服務(wù)臺(tái)工作人員的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段。每一個(gè)階段的工作內(nèi)容如表7-1所示。表7-1服務(wù)臺(tái)工作人員作業(yè)流程表時(shí)段工作內(nèi)容(1)清潔、整理服務(wù)臺(tái)作業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境。營(yíng)(2)整理補(bǔ)充附屬柜臺(tái)的商品及必備物品。業(yè)(3)準(zhǔn)備好找零備用金。(4)檢查收銀機(jī)。前(5)了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動(dòng)的注意事項(xiàng)。(6)自身儀容儀表檢查。(1)(精品文檔放心下載發(fā)牌)(2)接納顧客領(lǐng)包(收牌、驗(yàn)牌、查找、還包、合牌歸位、送感謝閱讀營(yíng)客)(3)接待顧客的咨詢，主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。業(yè)(4)向顧客面售商品、結(jié)帳及商品入袋服務(wù)。(5)為需要開(kāi)發(fā)票的顧客，按收銀單開(kāi)具銷售發(fā)票。(6)接受顧客的抱怨意見(jiàn)并做好解釋、盡可能給予解決。中精品文檔放心下載(7)代客包、扎商品服務(wù)，雨天提供方便傘。(8)感謝閱讀理。(1)結(jié)算營(yíng)業(yè)總額，填寫(xiě)解款單，解繳營(yíng)業(yè)款。營(yíng)(2)關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。(3)補(bǔ)充、整理柜臺(tái)銷售商品的數(shù)量。業(yè)(4)清潔、整理各類備用品，做好必要的補(bǔ)充。后(5)清潔、整理服務(wù)臺(tái)包干區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。(6)好交接班記錄。(7)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的其他工作。7.4檢查項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)工作人員檢查是第三層次的門(mén)店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長(zhǎng)檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容，其重點(diǎn)是儀容儀表，收銀機(jī)正常，零幣充足，商品充足,服務(wù)環(huán)境清潔。7.5注意事項(xiàng)參照本手冊(cè)5.5及6.5(收銀員及理貨員注意事項(xiàng))。精品文檔放心下載8門(mén)店訂貨員職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門(mén)：直屬上級(jí)：適用范圍：8.1素質(zhì)要求8.1.1具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，反應(yīng)靈敏，善于溝通謝謝閱讀與交流。8.1.2感謝閱讀8.1.3掌握豐實(shí)的商品知識(shí)，熟悉公司及門(mén)店經(jīng)營(yíng)商品的范圍、謝謝閱讀品種和價(jià)格。8.1.4能熟練操作電腦，完成電子訂貨作業(yè)活動(dòng)。8.1.5善于調(diào)查、總結(jié)、分析和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并采取相應(yīng)的對(duì)策。精品文檔放心下載8.2工作職責(zé)8.2.1感謝閱讀保證商場(chǎng)正常銷售。8.2.2掌握商場(chǎng)內(nèi)商品的品種、規(guī)格、價(jià)格、利率、日銷量及庫(kù)精品文檔放心下載存量情況。8.2.3熟悉商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保質(zhì)期等商品知識(shí)。8.2.4了解公司新品引進(jìn)的動(dòng)態(tài)，將適銷商品及時(shí)點(diǎn)入門(mén)店。精品文檔放心下載8.2.5了解滯銷商品和淘汰商品情況，不使商品積壓。精品文檔放心下載8.2.6合理調(diào)整商品的庫(kù)存，在保證銷售的前提下，盡量減少庫(kù)精品文檔放心下載存。8.2.7向采購(gòu)部部傳遞有關(guān)商品質(zhì)量等方面信息。8.2.8負(fù)責(zé)進(jìn)店商品的質(zhì)量把關(guān)，對(duì)門(mén)店的商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。感謝閱讀8.2.9負(fù)責(zé)殘、次、缺、過(guò)期等商品的退調(diào)工作，并做好記錄。精品文檔放心下載8.2.10負(fù)責(zé)相關(guān)記錄的整理、保管。8.3作業(yè)流程8.3.1了解前一天商場(chǎng)各類商品的銷售情況，并做好記錄。感謝閱讀8.3.2了解倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存量，并做好記錄。8.3.3核對(duì)分析存量后，將直送、配送和轉(zhuǎn)配送商品分別列開(kāi)，精品文檔放心下載在電腦系統(tǒng)中開(kāi)具商品要貨單。8.3.4直送商品向供應(yīng)商聯(lián)系要貨，實(shí)施直送點(diǎn)菜。精品文檔放心下載8.3.5配送商品將商品要貨單上傳至配貨中心，實(shí)施配送點(diǎn)菜。精品文檔放心下載8.3.6轉(zhuǎn)配送商品門(mén)店將要貨單上傳至信息部，由信息部進(jìn)行數(shù)感謝閱讀據(jù)處理后傳至采購(gòu)部，采購(gòu)部匯總后統(tǒng)一向供應(yīng)商訂貨，供應(yīng)商將貨送達(dá)配貨中心，由配貨中心在一、兩天內(nèi)送達(dá)門(mén)店。8.3.6商品到貨，清點(diǎn)核對(duì)點(diǎn)菜的商品是否到齊，核對(duì)價(jià)格、數(shù)精品文檔放心下載量，在商品要貨單上標(biāo)注。8.3.7未到商品向配貨中心或供應(yīng)商催貨。8.3.8空閑時(shí)間到商場(chǎng)了解商品的銷售動(dòng)態(tài)，即時(shí)掌握庫(kù)存量，感謝閱讀檢查商品保質(zhì)期等。8.3.9整理業(yè)務(wù)記錄及收貨單據(jù)歸類保存。8.3.10收集整理殘次商品及不合格商品，按公司規(guī)定的日期退調(diào)謝謝閱讀商品。8.4檢查項(xiàng)目有關(guān)記錄按規(guī)定要求填寫(xiě)、上傳，不遺漏，自查店長(zhǎng)、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容，保持工作場(chǎng)所的整潔。8.5注意事項(xiàng)8.5.1嚴(yán)防熱銷商品缺貨。8.5.2防止重復(fù)點(diǎn)菜，造成庫(kù)存積壓。8.5.3收貨單據(jù)要核對(duì)清楚，帳物一致。9報(bào)帳員職責(zé)與作業(yè)流程直屬部門(mén)：直屬上級(jí)：適用范圍：9.1素質(zhì)要求9.1.1謝謝閱讀9.1.2具有高中以上學(xué)歷，有會(huì)計(jì)上崗證并具有實(shí)踐經(jīng)歷。感謝閱讀9.1.3具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，能堅(jiān)持原則。9.1.4具備必要的會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、溝通、報(bào)告能力。感謝閱讀9.2工作職責(zé)9.2.1接受公司總部的統(tǒng)一管理，實(shí)行統(tǒng)一核算，按公司財(cái)務(wù)部謝謝閱讀的規(guī)章制度和統(tǒng)一部署進(jìn)行日常工作。9.2.2負(fù)責(zé)門(mén)店內(nèi)部的記帳、核算工作，每天做門(mén)店的進(jìn)銷存日精品文檔放心下載報(bào)表并按時(shí)上報(bào)公司。9.2.3健全門(mén)店帳務(wù)，設(shè)置必要的帳冊(cè)，包括：現(xiàn)金日記帳，銀感謝閱讀行日記帳，在途商品明細(xì)帳，散柜進(jìn)銷存日記帳，退調(diào)商品查詢登記薄。9.2.4謝謝閱讀數(shù)量、總金額與發(fā)票金額進(jìn)行核實(shí)，正確無(wú)誤后進(jìn)帳，并把發(fā)票、驗(yàn)收單一起隨匯總表、進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表交公司財(cái)務(wù)部。9.2.5做好配貨中心商品的進(jìn)帳工作，對(duì)經(jīng)驗(yàn)收后轉(zhuǎn)移單上的商感謝閱讀品進(jìn)行核實(shí)，匯總進(jìn)帳，并把匯總表和轉(zhuǎn)移單一起隨進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表交公司財(cái)務(wù)部。9.2.6謝謝閱讀并記入帳冊(cè),以備查考。9.2.7對(duì)售后結(jié)算商品，月末要做好銷售統(tǒng)計(jì)工作，按商品種類精品文檔放心下載認(rèn)真填列售后結(jié)算匯總表，并把每月累計(jì)銷售額在盤(pán)點(diǎn)匯總表中的在途商品中反映，且二者必須一致，以確保盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確性。9.2.8在門(mén)店正常經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，商品出門(mén)店必須要實(shí)現(xiàn)銷售，打精品文檔放心下載入電腦收銀機(jī)。9.2.9集團(tuán)銷售時(shí)，收到支票等票據(jù)，待貨款到帳后，再實(shí)現(xiàn)銷感謝閱讀售發(fā)貨。9.2.10分店調(diào)高、調(diào)低價(jià)，必須要根據(jù)公司統(tǒng)一調(diào)價(jià)通知，按門(mén)感謝閱讀店實(shí)際庫(kù)存數(shù)進(jìn)行調(diào)價(jià)，做好調(diào)價(jià)變價(jià)單報(bào)公司批準(zhǔn)，批9.2.11每星期做好報(bào)帳二次，劃款二次的工作，月末按規(guī)定做好精品文檔放心下載結(jié)帳上報(bào)工作，做好進(jìn)銷存報(bào)表、盤(pán)點(diǎn)匯總表和公司規(guī)定的各種附表、統(tǒng)計(jì)表、匯總表。9.2.12做好工資分配表和日常門(mén)店費(fèi)用的報(bào)銷工作，各種憑證和謝謝閱讀票據(jù)必須要有二人以上的簽名。9.2.13做好門(mén)店現(xiàn)金和各種券、證的保管工作，現(xiàn)金解行要有安感謝閱讀全措施。9.2.14謝謝閱讀違反規(guī)定的現(xiàn)象，要指出制止，制止不了的向總公司財(cái)務(wù)部門(mén)反映、匯報(bào)。9.3工作流程9.3.1做好收銀員（機(jī)）的零幣調(diào)換工作，備好必要的零幣。精品文檔放心下載9.3.2做好現(xiàn)金解繳銀行和支票解交銀行的工作，按規(guī)定劃款到感謝閱讀公司。9.3.3做好門(mén)店貨單流轉(zhuǎn)工作，落實(shí)到人，倉(cāng)庫(kù)與賣場(chǎng)、門(mén)店與精品文檔放心下載門(mén)店、在途商品的貨單等必須要分門(mén)別類地搞清楚。9.3.4感謝閱讀9.3.5配合店長(zhǎng)做好盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作：盤(pán)點(diǎn)清單編碼、各種單精品文檔放心下載感謝閱讀盤(pán)點(diǎn)后的結(jié)帳工作：復(fù)核盤(pán)點(diǎn)清單、抽查盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的正確性、做好各工種之間的協(xié)調(diào)工作。9.4檢查項(xiàng)目9.4.1感謝閱讀對(duì)超過(guò)規(guī)定范圍的損溢進(jìn)行追繳和分析。9.4.2對(duì)驗(yàn)收單、發(fā)票進(jìn)行檢查，驗(yàn)收單上所列商品規(guī)格、數(shù)量精品文檔放心下載和發(fā)票上所列商品規(guī)格、數(shù)量必須一致，驗(yàn)收單金額必須等于發(fā)票金額，驗(yàn)收單上必須有二人以上的簽名。9.4.3月末對(duì)在途商品進(jìn)行檢查：貨到單未到的驗(yàn)收單是否附有精品文檔放心下載送貨單，驗(yàn)收單是否有二人簽名，在途明細(xì)帳與在途商品驗(yàn)收、送貨單金額必須一致。9.4.4感謝閱讀專柜）發(fā)票金額÷（1-毛利率）≤月末銷售額盤(pán)點(diǎn)匯總表在途商品數(shù)=月末銷售額9.5注意事項(xiàng)9.5.1報(bào)帳員必須如實(shí)反映門(mén)店的帳務(wù)管理情況和月末盤(pán)點(diǎn)情況，精品文檔放心下載對(duì)店內(nèi)帳務(wù)單據(jù)要負(fù)責(zé)保管好，如發(fā)生遺失或報(bào)表出錯(cuò)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部匯報(bào)。9.5.2報(bào)帳員必須按財(cái)務(wù)制度辦事，收到的實(shí)物扣、贈(zèng)品等，必謝謝閱讀須單獨(dú)列帳、詳細(xì)記錄。門(mén)店報(bào)銷的單據(jù)，必須要有二人以上的簽名。9.5.3報(bào)帳員要堅(jiān)持原則，對(duì)總公司負(fù)責(zé)。對(duì)店長(zhǎng)違反規(guī)定的做精品文檔放心下載法，要制止，對(duì)弄虛作假、違反財(cái)務(wù)制度的行為，有權(quán)向總公司有關(guān)部門(mén)反映匯報(bào)。10驗(yàn)收人員作業(yè)要求10.1工作內(nèi)容門(mén)店設(shè)驗(yàn)收人員，負(fù)責(zé)進(jìn)店商品的驗(yàn)收把關(guān)工作。10.2作業(yè)要求10.2.1核對(duì)商品內(nèi)部轉(zhuǎn)移單上的商品品名、規(guī)格、數(shù)量與實(shí)物是謝謝閱讀否相符。10.2.2符。感謝閱讀10.2.3對(duì)直送商品要核對(duì)直送單、送貨單與實(shí)物的品名、規(guī)格、感謝閱讀數(shù)量與價(jià)格是否相符。10.2.4貴重商品、價(jià)格高的商品要開(kāi)箱、拆包逐一驗(yàn)收核對(duì)。精品文檔放心下載10.2.5每次進(jìn)貨除核對(duì)商品品種、規(guī)格、數(shù)量外，還必須抽查商謝謝閱讀品質(zhì)量，內(nèi)容包括：（a）商品包裝是否完整，標(biāo)識(shí)是否符合規(guī)定要求。（b）商品保質(zhì)期是否符合規(guī)定要求。（c）商品重量（指有重量標(biāo)識(shí)的商品）是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（d）對(duì)有特殊要求的商品（如香煙、名酒等）必須檢驗(yàn)批精品文檔放心下載號(hào)與進(jìn)貨檢驗(yàn)單是否相符，并做好記錄。10.2.6所驗(yàn)商品符合驗(yàn)收要求、無(wú)異常，在商品內(nèi)部轉(zhuǎn)移單或送精品文檔放心下載貨單上簽字確認(rèn)。10.3注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題當(dāng)即拒收，并及時(shí)與質(zhì)監(jiān)部及其他相關(guān)部門(mén)聯(lián)系。11倉(cāng)庫(kù)保管人員作業(yè)要求11.1工作內(nèi)容門(mén)店設(shè)倉(cāng)庫(kù)保管人員，負(fù)責(zé)商品進(jìn)門(mén)店后商品進(jìn)出庫(kù)的搬運(yùn)及入庫(kù)后商品的管理工作。11.2作業(yè)要求11.2.1負(fù)責(zé)商品出樣陳列貨源的供應(yīng)。11.2.2合理安排調(diào)整庫(kù)位，做到先進(jìn)先出。11.2.3保證商品的最小庫(kù)存量，對(duì)熱銷商品確保庫(kù)存。與點(diǎn)菜員謝謝閱讀緊密配合，提供缺貨信息。11.2.4協(xié)助店長(zhǎng)做好團(tuán)購(gòu)、預(yù)訂商品組貨、發(fā)貨、送貨工作。精品文檔放心下載11.2.5定期檢查商品的保質(zhì)期，及時(shí)處理報(bào)損及退調(diào)商品。感謝閱讀11.2.6做好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的清潔衛(wèi)生及倉(cāng)庫(kù)的整理工作。精品文檔放心下載11.2.7保管好發(fā)票、單據(jù)等有效憑證。11.2.8做好倉(cāng)庫(kù)的安全、防盜、防火工作。11.3注意事項(xiàng)11.3.1對(duì)過(guò)保質(zhì)期的商品及殘次商品與正常商品要隔離存放。謝謝閱讀11.3.2進(jìn)入報(bào)警期商品用黃色即時(shí)貼加以標(biāo)識(shí)，并記錄在食品保謝謝閱讀質(zhì)期限報(bào)警記錄上。12現(xiàn)場(chǎng)加工人員作業(yè)要求12.1工作內(nèi)容成品或半成品的現(xiàn)場(chǎng)加工、包裝操作及管理。12.2作業(yè)要求12.2.1工作人員進(jìn)入食品加工區(qū)必須進(jìn)行二次更衣，外穿服裝不謝謝閱讀得進(jìn)入工作間。12.2.2接觸食品前雙手要進(jìn)行清潔消毒。12.2.3操作前要將加工工具進(jìn)行清潔消毒。12.2.4必須做到“三白”即白色清潔服、白口罩、白帽子。感謝閱讀12.2.5白色清潔服、白帽子、白口罩經(jīng)常清洗，保持清潔衛(wèi)生。感謝閱讀12.2.6現(xiàn)場(chǎng)操作不得戴戒指，涂指甲油，留長(zhǎng)指甲。精品文檔放心下載12.2.7每天不少于三次巡視檢查食品的質(zhì)量、重量及牌價(jià)。謝謝閱讀12.2.8加工完畢后，工具與設(shè)備必須清潔、消毒，妥善放置。謝謝閱讀12.2.9下班前現(xiàn)場(chǎng)必須清掃整理干凈，離開(kāi)加工現(xiàn)場(chǎng)前打開(kāi)紫外謝謝閱讀滅菌燈，進(jìn)行殺菌消毒。12.2.10遇食品質(zhì)量異議，要耐心解釋，妥善處理。謝謝閱讀12.3注意事項(xiàng)12.3.1食品售出后的質(zhì)量問(wèn)題要分析原因。12.3.2包裝破損不得上柜銷售。12.3.3食品過(guò)保質(zhì)期不得上柜供應(yīng)。12.3.4食品重量不足不得上柜供應(yīng)。13禮貌用語(yǔ)和行為規(guī)范13.1目的規(guī)范員工的行為和禮貌用語(yǔ)，培養(yǎng)文明辦公，禮貌待客的好風(fēng)氣，樹(shù)立良好的農(nóng)工商企業(yè)形象。13.2內(nèi)容13.2.2常用禮貌用語(yǔ)（a）您好（b）歡迎光臨（c）請(qǐng)進(jìn)（d）請(qǐng)坐（e）請(qǐng)講（f）對(duì)不起（g）請(qǐng)稍等（h）讓您久等了（i）謝謝（j）歡迎下次再來(lái)（k）歡迎再度光臨（l）再見(jiàn)13.2.2不同場(chǎng)合用語(yǔ)（a）早上上班前，遇同事要說(shuō)“早上好。（b作。精品文檔放心下載（c）公司工作繁忙時(shí)，主動(dòng)問(wèn)“需要我?guī)兔?？”（d）晚上下班，說(shuō)聲“再見(jiàn)”或“明天見(jiàn)。13.2.3接、打電話用語(yǔ)（a）電話鈴響，拿起電話說(shuō)“您好，這里是農(nóng)工商超市xxx精品文檔放心下載在要說(shuō)“對(duì)不起，……再見(jiàn)。（b）打出電話時(shí)，先說(shuō)“您好，我是江蘇