園區(qū)物業(yè)服務(wù)方案

z.z.南高園物業(yè)效勞方案2021年8月6日南高園物業(yè)效勞方案第一章工程概況一、地理位置：該工程位于**省**市高淳區(qū)南高園，屬文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)二、工程概況：三、工程分析第二章管理目標(biāo)一、效勞宗旨以人為本、規(guī)*管理、追求創(chuàng)新、**效勞。二、追求目標(biāo)以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)戶提供完善的管理效勞。第三章效勞流程第一節(jié)管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)物業(yè)管理效勞，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求到達(dá)降低管理本錢，提供優(yōu)質(zhì)效勞的目的。管理處按“直線制〞設(shè)定管理架構(gòu)。由管理處主任、保潔組、治安組、維修班組成。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)清楚，指揮及時(shí)。二、效勞特色快速的效勞形式：30分鐘效勞響應(yīng)客戶可以向任何員工反映意見和要求，該員工有責(zé)任和義務(wù)傾聽客戶的意見，引導(dǎo)客戶到管理處辦公室或在第一時(shí)間將有關(guān)信息傳遞物業(yè)助理，由物業(yè)助理協(xié)助工程主任統(tǒng)一受理并解決。一般報(bào)修業(yè)務(wù)，在30分鐘內(nèi)到達(dá)效勞現(xiàn)場。其他意見和建議，在二日內(nèi)反響處理結(jié)果。接待效勞時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)承諾，盡量在最短時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭取取得理解；同一件事情不得出現(xiàn)兩次推遲處理。承諾時(shí)間控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與客戶進(jìn)展交接，維修單應(yīng)請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。全天候效勞時(shí)間治安組實(shí)行24小時(shí)專人效勞，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的效勞。維修班實(shí)行正常工作時(shí)間提供效勞，對(duì)客戶普通報(bào)修事項(xiàng)提供及時(shí)效勞，有危及客戶平安的大維修也能得到緊急處理。管理處實(shí)行9小時(shí)專人效勞，9小時(shí)專人效勞時(shí)間為8：00—17：00，管理處9小時(shí)外值班人員兼值。維修班值班人員在接到客戶求助后，假設(shè)不能在中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場，重大突發(fā)事件應(yīng)立即報(bào)管理處主任，管理處主任須在接到后立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)展處理。三、內(nèi)部運(yùn)作流程圖：回訪流程圖廠管理處按用戶投訴""、：程度適當(dāng)回訪『丿.z.z.z.日常搬岀室內(nèi)大件物品申辦人持相關(guān)證明文件到管理處辦理手續(xù)用戶特約效勞償維修〕流程圖確定費(fèi)用，填寫不同意<>勞進(jìn)用戶簽認(rèn)后,用戶滿意驗(yàn)收效勞單交管理用戶維制作求修維單交維修班到維修屬于用戶—地點(diǎn)不能完成成了解情況開場維修用戶驗(yàn)收滿意后在維維修單簽簽認(rèn),維修人理簽名不滿意入戶維修流程圖米取彌補(bǔ)措施屬于維修人員的原因向用戶解釋，要求用戶支援判斷不能完成的原因用戶投訴處理流程圖有關(guān)部門根據(jù)情況記錄處理過程回訪，檢討分析原因，重新處理回頭準(zhǔn)備必要的工具、材料四、物業(yè)管理崗位編制管理處〔1〕由1名管理處主任和1名物業(yè)助理組成。管理處主任負(fù)責(zé)園區(qū)全面物業(yè)管理工作?！?〕物業(yè)助理1名，負(fù)責(zé)管理處文字處理工作和物品入庫保存、發(fā)放、領(lǐng)用工作。資料及人員檔案資料的收集、整理工作。咨詢及商務(wù)、票務(wù)的有償效勞工作及信件、報(bào)紙、雜志的接收、分發(fā)工作。保潔組保潔組由3名員工組成，上班時(shí)間為8：00—17：00。治安組治安組由1名治安組長和5名員工組成，設(shè)立園區(qū)門口的治安崗和園區(qū)內(nèi)巡邏崗。門崗上班時(shí)間為全天24小時(shí)，每班上班時(shí)間為12小時(shí)；巡邏崗白班每小時(shí)巡邏一次，夜班每兩小時(shí)巡邏一次。維修班由1名維修組長組成。維修班長負(fù)責(zé)維修班日常維修任務(wù)，與業(yè)主委托的施工單位聯(lián)系安排維修，處理維修班的日常工作安排及對(duì)園區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)展檢查。第二節(jié)物業(yè)管理人員培訓(xùn)一、 通過實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當(dāng)事人(指員工)參加班后的專題培訓(xùn)。二、 每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)歷。三、 上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核方法。通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。在實(shí)踐工作中對(duì)業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作成績的根底通過理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，到達(dá)優(yōu)化管理的目的。四、培訓(xùn)方案及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。第三節(jié)物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、管理處主任崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。制訂管理處年度、月度工作方案并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上承受總公司和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)視。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)視各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)平安、防火工作。協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。認(rèn)真完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、物業(yè)助理崗位職責(zé)協(xié)調(diào)管理處主任完本錢管理處的各項(xiàng)工作。認(rèn)真完成所分管的各項(xiàng)工作。當(dāng)經(jīng)理不在時(shí)，代理經(jīng)理進(jìn)展工作。有權(quán)處理顧客對(duì)其分管工作*圍內(nèi)的投訴。有權(quán)處理分管工作*圍內(nèi)的突發(fā)事件。負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反響敏捷、處事穩(wěn)健。負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對(duì)預(yù)約的來訪要及時(shí)通知，對(duì)突然來訪者要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后，再約時(shí)間接待。負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)展回訪。完成管理處主任臨時(shí)交辦的工作。三、物業(yè)清潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)小區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、維修工崗位職責(zé)執(zhí)行管理處制定的和有關(guān)技術(shù)規(guī)*、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的構(gòu)造、性能特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。嚴(yán)格遵守平安操作規(guī)程，防止發(fā)生平安事故。發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)展全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。五、門崗門衛(wèi)崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，。負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級(jí)報(bào)告。負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理。模*遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個(gè)角落，圓滿完成工作任務(wù)。熟悉消防有關(guān)器械的使用。負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)平安、防火、防盜、防破壞的防*工作。負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)物業(yè)、工程、清潔、咨詢等各項(xiàng)效勞工作。完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。第四章物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理一、管理規(guī)章制度科學(xué)管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ希瑸榱说竭_(dá)高標(biāo)準(zhǔn)的管理目的，我公司已成功導(dǎo)入IS09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模式。在接收物業(yè)以后,將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專業(yè)化、規(guī)*化管理。制定出管理規(guī)章制度共計(jì)51條，其中公眾制度12條，內(nèi)部崗位制度6條，運(yùn)作管理制度26條，員工培訓(xùn)考核制度7條。公眾制度"業(yè)戶手冊"。"業(yè)主公約"。"精神文明公約"。"樓宇使用維護(hù)管理規(guī)定"。"二次裝修管理規(guī)定"。"二次裝修管理協(xié)議"。"裝修人員管理規(guī)定"。"出入物品管理規(guī)定"。"平安管理規(guī)定"。"消防管理規(guī)定"。"清潔衛(wèi)生管理規(guī)定"。"園林綠化管理規(guī)定"。崗位職責(zé)物業(yè)主任崗位職責(zé)。物業(yè)助理崗位職責(zé)。物業(yè)清潔員崗位職責(zé)。維修工崗位職責(zé)。門衛(wèi)崗位職責(zé)。財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)。運(yùn)作管理制度"員工手冊"。"管理人員文明效勞準(zhǔn)則"。"員工辦公制度"。"各部門月工作方案及總結(jié)制度""物業(yè)管理工作廉潔制度"。"員工培訓(xùn)制度"。"內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度"。"檔案資料管理制度"。"值班管理制度"。"公用品申請(qǐng)、購置、領(lǐng)用制度""維修回訪制度"。"機(jī)電設(shè)備的編號(hào)方法"。"機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)計(jì)制度"。"配電房管理制度"。"物業(yè)防火平安檢查制度"。"小區(qū)應(yīng)急滅火搶救方案"。"業(yè)戶投訴處理程序"。"業(yè)戶入住裝修管理工作程序"。"物業(yè)管理檔案建立工作程序"。"物業(yè)管理檔案監(jiān)視工作程序"。"公共設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作程序""機(jī)電設(shè)備維修工作程序"。"平安管理工作程序"。"消防應(yīng)急處理工作程序"。"清潔管理工作程序"。"社區(qū)文化開展工作程序"。員工培訓(xùn)考核制度"新員工入職培訓(xùn)制度"。"在崗員工循環(huán)培訓(xùn)制度"。"員工工作考核及獎(jiǎng)罰制度"。"員工崗位責(zé)任月考核成績匯總表"。"部門員工崗位月工作考核表"。"業(yè)戶意見月上訪統(tǒng)計(jì)表"。"員工違章違紀(jì)處理意見申報(bào)表"。"物業(yè)管理工作情況一覽表"。二、物業(yè)檔案建立與管理資料收集資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要和效勞的角度出發(fā)，擴(kuò)大信息的收集來源，從時(shí)間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。資料分類整理(1)分辨真?zhèn)?。分類排序。組編檔號(hào)。裝訂精巧。檔案資料管理采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護(hù)原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損和損壞。建立健全的檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負(fù)責(zé)，應(yīng)做到保管、，工作細(xì)致；如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。檔案管理室必須到達(dá)防火、防潮、防變質(zhì)的“三防〞標(biāo)準(zhǔn)。第五章物業(yè)管理效勞標(biāo)準(zhǔn)一、根本要求1、 效勞與被效勞雙方簽訂規(guī)*的物業(yè)參謀效勞合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、 承接工程時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)展認(rèn)真查驗(yàn)。3、 管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)**書或者崗位證書。4、 有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5、 管理效勞人員佩帶標(biāo)志，行為規(guī)*，效勞主動(dòng)、熱情。6、 公示24小時(shí)效勞。白天有專職管理人員接待住戶，處理效勞*圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有報(bào)修、維修記錄。夜間有專人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電急迫性報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。7、 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)效勞費(fèi)用或者物業(yè)效勞自己的收支情況。8、 每年進(jìn)展一次物業(yè)管理效勞滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理效勞工作的改良和提高，住戶滿意率95%以上。二、房屋管理1、 對(duì)房屋共用部位進(jìn)展日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修*圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修*圍的，及時(shí)編制維修方案，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3、 每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。

4、51234567四1234五12、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約〔業(yè)主臨時(shí)公約〕要求，建立完善的住宅裝修制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主〔使用人〕的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的制止行為和考前須知。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋構(gòu)造平安及拆改共用管線等公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。各棟、單元〔門〕、戶有明顯標(biāo)志。共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)展日常管理和維修養(yǎng)護(hù)〔依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外〕。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案〔設(shè)備臺(tái)帳，〕設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)*；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修*圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修*圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造方案和住房專項(xiàng)維修資金使用方案，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。消防設(shè)施設(shè)備可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。路燈、樓道燈完好率不低于80%。容易危及人身平安的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防*措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。維護(hù)公共秩序園區(qū)門崗24小時(shí)值班時(shí)間。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位進(jìn)展巡邏檢查：白班每小時(shí)1次；夜班每兩小時(shí)1次。引導(dǎo)車輛停放有序。對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及