客戶溝通控制程序

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編號(hào)：版次：A/0批準(zhǔn)日期：2021-6-10第1頁(yè)，共6頁(yè)客戶溝通控制程序編制：審批:實(shí)施1

*****有限公司文件編號(hào)版本號(hào)A/0文件類別程序文件生效日期2021年06月10日文件名稱客戶溝通控制程序頁(yè)碼第2頁(yè)共6頁(yè)修改記錄*****有限公司文件編號(hào)版本號(hào)A/0文件類別程序文件生效日期2021年06月10日文件名稱客戶溝通控制程序頁(yè)碼第3頁(yè)共6頁(yè)1.目的建立與客戶溝通，了解客戶對(duì)產(chǎn)品信息的反饋，有效建立客戶信息反饋處理程序，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高企業(yè)信譽(yù)度。適用范圍適用于公司生產(chǎn)的所有產(chǎn)品和提供的服務(wù)。術(shù)語(yǔ)引用ISO9001:2015和IATF16949:2016中的術(shù)語(yǔ)。職責(zé)4.1營(yíng)銷部負(fù)責(zé)外部客戶產(chǎn)品推介，跟蹤處理產(chǎn)品使用情況，將客戶反饋信息及時(shí)傳遞給相關(guān)部門。

*****有限公司文件編號(hào)版本號(hào)A/0文件類別程序文件生效日期2021年06月10日文件名稱客戶溝通控制程序頁(yè)碼第4頁(yè)共6頁(yè)6.1客戶溝通策劃6.1.1本公司與客戶溝通以下方式進(jìn)行1.1.1電話、傳真、電子郵件；1.1.2客戶拜訪；1.1.3客戶規(guī)定的語(yǔ)言或軟件。6.1.2本公司與客戶溝通內(nèi)容包含1.產(chǎn)品問(wèn)題；*****有限公司文件編號(hào)版本號(hào)A/0文件類別程序文件生效日期2021年06月10日文件名稱客戶溝通控制程序頁(yè)碼第5頁(yè)共6頁(yè)2客戶要求及其變更；3客戶服務(wù)及反饋。6.2客戶溝通信息接收6.2.1當(dāng)營(yíng)銷部接到客戶提出產(chǎn)品問(wèn)題、合同或投訴時(shí)，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)將反饋信息登記在”客戶反饋登記本”。；6.2.2當(dāng)營(yíng)銷部接到客戶提出訂單變更、退貨等信息反饋時(shí)，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)將反饋信息登記在”客戶反饋登記本”。6.3客戶溝通信息傳遞6.3.1營(yíng)銷部及時(shí)將客戶的反饋信息填寫”客戶反饋處理單”，涉及產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題發(fā)送到品保部。6.4客戶溝通信息處理1涉及產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題品保部收到”客戶反饋處理單”后應(yīng)及時(shí)處理。其它問(wèn)題處理按客戶反饋的內(nèi)容不同處理要求如下：1對(duì)于合同變更或訂單變更按《合同評(píng)審控制程序》執(zhí)行；2對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量和客戶投訴，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。3當(dāng)客戶要求退貨時(shí)，由生產(chǎn)部按《不合格品控制程序》執(zhí)行。4與客戶有爭(zhēng)議時(shí)，由營(yíng)銷部與客戶溝通，協(xié)商解決辦法6.5客戶溝通信息結(jié)案1營(yíng)銷部得到相關(guān)部門的處理結(jié)果后，以電話、傳真、電子郵件等方式反饋給客戶。收到客戶對(duì)處理的結(jié)果表示滿意答復(fù)后結(jié)案。6.6記錄保存6.6.1營(yíng)銷部按《質(zhì)量記錄控制程序》每年對(duì)信息反饋單、信息處理回復(fù)等資料進(jìn)行匯總歸檔保存。6■關(guān)鍵指標(biāo):序號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)算方法責(zé)任部門收集頻率1////7相關(guān)文件7.1《質(zhì)量記錄控制程序》7.2《產(chǎn)品先期開發(fā)管理程序》

*****有限公司文件編號(hào)版本號(hào)A/0文件類別程序文件生效日期2021年06月10日文件名稱客戶溝通控制程序頁(yè)碼第6頁(yè)共6頁(yè)8相關(guān)記錄記錄標(biāo)識(shí)記錄名稱收集時(shí)間保存期限