客戶關(guān)系管理1

多項選擇題.廣義的客戶包括（ABCD）A.產(chǎn)品的供應(yīng)商B.產(chǎn)品的經(jīng)銷商C.企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）D.銀行.客戶關(guān)系管理的核心理念是（ABCD）是客戶價值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化；是市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變；是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進(jìn)的技術(shù)水平來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有（ABCD）市場營銷B?銷售實現(xiàn)C.客戶服務(wù)D.決策分析.決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（ABC）良好的“悟性”B-自我激勵。C.道德素質(zhì)D.豐富的知識5.客戶關(guān)系管理解決四個維度的問題，分別是（ABCD）獲取客戶B.選擇客戶C.客戶保持D.客戶價值拓展6.對于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個層面，分別是（ABD）管理理念的宏觀層面B.企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面C.客戶價值的拓展層面應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面C.客戶價值的拓展層面應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面TOC\o"1-5"\h\z客戶資產(chǎn)型組織包括（ABC）以產(chǎn)品為中心的企業(yè)B.混合型組織C.顧客資產(chǎn)型組織D.矩陣型組織客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（BCD）企業(yè)盈利模式設(shè)計B.客戶組織管理職責(zé)C.客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)D?客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個要素（ABCD）A.工作環(huán)境B.職責(zé)范圍C.管理結(jié)構(gòu)D.基本素質(zhì)要求客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書編制時的細(xì)節(jié)問題包括（ABCD）A.不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo)B.確定職務(wù)職責(zé)C.規(guī)定核心能力D.績效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定客戶合作管理流程包括（ABD）A.聯(lián)絡(luò)中心管理B.Web集成管理C.交互和合作管理D.企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)客戶關(guān)系管理本是一個信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ACD）A.信息收集B.流程再造C.客戶互動D.分析與提煉CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)主要有（ABCD）A.交易效率的大幅度提高B.客戶個性化需求的滿足C.對市場的綜合適應(yīng)能力D.客戶知識管理企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點（BCD）B.扁平化職能化B.扁平化C.信息化D?網(wǎng)絡(luò)化CRM管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）A.客戶信息管理B.銷售過程自動化C.營銷自動化D.客戶服務(wù)與支持企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（BCD）產(chǎn)品研發(fā)B.銷售C.營銷D.客戶服務(wù).在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ACD）針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)設(shè)計針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實現(xiàn)客戶信息的共享D.管理實施活動的各種渠道與方式，或能活動的進(jìn)行動態(tài)調(diào)整.選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（ABC）A.績效低下的流程B.位置重要的流程C.具有落實可行性的流程D.無關(guān)緊要的流程19.客戶關(guān)系管理流程設(shè)計的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（BD）建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受堅持以流程為中心企業(yè)中的流程設(shè)計通常以工作團(tuán)隊的形式來完成.客戶管理流程的貫徹和實施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ABC）A.提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性需要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識克服管理陋習(xí)的慣性充分考慮下屬員工能否接受.下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑（BC）A.從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息尋找相關(guān)計算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料通過國內(nèi)或國際展覽會識別客戶通過實地調(diào)查獲取客戶的第一手資料識別客戶的方法包括（ABCD）A.普遍識別法B.廣告識別法C.介紹識別法D.委托助手識別法決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ABCD）使用者B.購買者C.影響者D.決策者下列哪些項屬于生理性購買動機(jī)（ACD）A.維持生命的動機(jī)化B.理智型購買動機(jī)C?保護(hù)生命的動機(jī)D.延續(xù)和發(fā)展生命的動機(jī)下列哪些項屬于心理性購買動機(jī)（BD）

經(jīng)濟(jì)性購買動機(jī)理智型購買動機(jī)經(jīng)濟(jì)性購買動機(jī)理智型購買動機(jī)社會地位的購買動機(jī)D.偏愛型購買動機(jī)26.根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為（ABCD）A.個人購買者B.中間商客戶C.產(chǎn)業(yè)客戶D?機(jī)構(gòu)和政府客戶27.客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（ABCD）A.功能需求B.形式需求C.外延需求D.價格需求28.根據(jù)客戶需求水平、時間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為(BCD)A.無形需求B.下降需求C.過量需求D.充分需求29.企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個方面（ABCD）B.改變價值觀念D.B.改變價值觀念D.營造市場空間）B.客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)。.加入時間概念的識別方法C.把握全新機(jī)會30.識別客戶需求的方法有（ABCDA.價值曲線法（識別潛在需求）C.研究競爭對手法客戶的整體成本包括（ABCD）A.時間成本B.體力成本C.精神成本D.貨幣成本

客戶的整體價值包括（ABD）產(chǎn)品價值B.服務(wù)價值C.使用價值D.人員價值33.根據(jù)客戶感知價值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括（ABCD）A?品牌形象B?產(chǎn)品功能C?服務(wù)多樣性D.產(chǎn)品可靠性以下關(guān)于客戶商業(yè)價值的認(rèn)識，正確的有（BC）A.客戶商業(yè)價值是以消費(fèi)者為載體客戶商業(yè)價值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值客戶商業(yè)價值是一種總體性的價值客戶商業(yè)價值即客戶終生價值客戶商業(yè)價值主要包括（ABCD）A.客戶的學(xué)習(xí)價值B.客戶的潛在價值C.客戶的即有價值D.客戶的影響價值36.屬于客戶商業(yè)價值評價的客戶特征類指標(biāo)的有（BD）A.累計利潤額B.企業(yè)規(guī)模C.平均單筆交易額D.注冊資金客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（ABCD）A.主動放棄的客戶B.主動離開的客戶C.被挖走的客戶D.被迫離開的客戶B.客戶利益維度客戶終生價值是一個立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（ACD）B.客戶利益維度A.客戶維持時間維度

C.客戶份額維度客戶范圍維度C.客戶份額維度根據(jù)客戶終生價值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（AC）A.鐵質(zhì)客戶B.鉛質(zhì)客戶C.黃金客戶D.白金客戶在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶溝通的三大要素分別是（ACD）A.要有一個明確的目標(biāo)B.強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性C.達(dá)成共同的協(xié)議D.溝通信息、思想和情感42.影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCD）A.個人因素B.人際因素C?結(jié)構(gòu)因素C.達(dá)成共同的協(xié)議D.溝通信息、思想和情感42.影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCD）A.個人因素B.人際因素C?結(jié)構(gòu)因素D?技術(shù)因素43.下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）A.互聯(lián)網(wǎng)平臺B.短信平臺C.面對面。.演示44.企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計應(yīng)綜合以下哪些因素展開（ABCD）A.根據(jù)溝通對象設(shè)計溝通方式根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計溝通方式根據(jù)溝通情境設(shè)計溝通方式根據(jù)溝通層次設(shè)計溝通方式根據(jù)溝通情境設(shè)計溝通方式根據(jù)溝通層次設(shè)計溝通方式45.客戶在購買時通常存在以下哪些風(fēng)險（ABC）經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險B.功能風(fēng)險C.質(zhì)量與使用風(fēng)險D.虧損風(fēng)險客戶開發(fā)的常用工具有（ABCD）A.樣品B.圖片（或產(chǎn)品模型）C.客戶數(shù)據(jù)庫D.數(shù)據(jù)挖掘客戶開發(fā)的常用方法有（ABCD）A.逐戶尋訪B.電話拜訪C.廣告開發(fā)D.網(wǎng)絡(luò)推廣48.預(yù)測和評估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個因素（ABCD）A.反應(yīng)率B.購買數(shù)量C.提供成本D.盈利情況根據(jù)客戶增長矩陣，客戶增長策略有（ABCD）A.客戶忠誠戰(zhàn)略B.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略C.客戶獲得戰(zhàn)略D.客戶多樣化戰(zhàn)略下列關(guān)于交叉銷售的認(rèn)識，正確的有（BCD）交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的發(fā)掘交叉銷售強(qiáng)調(diào)老客戶的保持“交叉”實質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配交叉銷售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉(zhuǎn)換購買選擇51.客戶基本信息資料具體包括（BD）客戶投入記錄B.個人和組織資料C.客戶統(tǒng)計分析資料D.交易記錄按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ABCD）A.個人消費(fèi)者B.中間商客戶C.制造商客戶D.政府和社會團(tuán)體客戶客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（AC）A.客戶信息表B.顧客卡C.客戶一覽表D.顧客數(shù)據(jù)庫54.客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（BCD）A.客戶文字性數(shù)據(jù)B.客戶交易數(shù)據(jù)C.客戶描述性數(shù)據(jù)D?市場促銷性數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對性措施（ABCD）A.匿名身份信息B?信息的市場定位或評估C.匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)D.合并數(shù)據(jù)源建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有（ABCD）盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動態(tài)維護(hù)應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理按照時間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A.老客戶潛在客戶A.老客戶一般客戶D.新客戶分析審查年度計劃的主要指標(biāo)有（ABCD）A.銷售業(yè)績B.市場點有率C.費(fèi)用比率D.顧客滿意分析營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）銷售隊伍效率B.銷售構(gòu)成分析C.分銷效率D.促銷效率顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ABD）A.顧客的購買實力分析B.購買決策群體分析C.促銷效率D.顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析對付“陰謀型”債務(wù)人的策略應(yīng)該是（BC）A.軟件硬兼施策略B?反“車輪戰(zhàn)”的策略C.“兵臨城下”的策略D.假設(shè)條件策略62.企業(yè)追帳的基本方法有（ABCD）A.企業(yè)自行追帳B.企業(yè)委托追帳C.仲裁追帳D.訴訟追帳對于以下哪些客戶，應(yīng)該適當(dāng)降低信用額度（BD）A.付款基本及時且訂貨量平穩(wěn)的客戶B.訂單量大但付款不及時的客戶C.財務(wù)狀況明顯惡化的客戶D.訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶客戶信用狀況的常規(guī)性監(jiān)控通常從以下哪些方面展開（BCD）A.通過仲裁或訴訟解決信用問題B.定期的客戶資信調(diào)查C.經(jīng)常性的監(jiān)督檢查D.客戶信用等級的調(diào)整利用特征分析模型分析客戶失信預(yù)警信息時，客戶信用及財務(wù)特征指標(biāo)主要包括（ABD）A.付款記錄B.銀行信用C.擔(dān)保條件D.償債能力66.客戶失信預(yù)警信息的類型有（ABCD)A.法人信用B?財務(wù)信用C?品牌信用D.交易信用67.計量分析法是根據(jù)企業(yè)資金狀況和信用成本分析確定信用期限，具體來說又有（ACD）A.銷售額回籠天數(shù)法B.談判法C.邊際分析法D.凈現(xiàn)值流量法68.在實際工作中，客戶資信評估的內(nèi)容主要包括（ABC）A.企業(yè)素質(zhì)B.資金實力C.發(fā)展前景D.顧客滿意分析69.“C要素”學(xué)說認(rèn)為，客戶信用評價主要從下列哪些要素考察分析客戶的信用狀況（ABCD）A.環(huán)境狀況B.保險C.擔(dān)保品D.品德70.一般而言，客戶信用調(diào)查的內(nèi)容包括（ABCD）A.客戶分類B.經(jīng)營管理信息C.客戶基本信息D.行業(yè)與環(huán)境信息從投訴方式來看，客戶投訴通常會采?。ˋBCD）A.電話投訴B.信函投訴C?現(xiàn)場投訴D?電子郵件和短信投訴關(guān)于客戶投訴與抱怨的認(rèn)識，正確的有（BD）A.客戶不會隱藏心中的不滿意B.既是推銷的障礙，又是成交的序曲C.是營銷活動中的偶然現(xiàn)象D.真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（ABCD）A.售后服務(wù)維修質(zhì)量B.客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同C.客戶服務(wù)人員工作的失誤D.商品質(zhì)量問題74.以下哪幾項屬于客戶關(guān)懷的手段（BC）處理客戶的投訴與抱怨B.主動電話營銷C.提供網(wǎng)站服務(wù)D.免費(fèi)、提供額外服務(wù)75.以下關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖對服務(wù)的意義，正確的有（ABC）A.有利于加深服務(wù)人員對整個服務(wù)過程的認(rèn)識，加深對服務(wù)質(zhì)量的了解有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)客戶參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點和薄弱環(huán)節(jié)D.有助于服務(wù)的創(chuàng)新76.SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個標(biāo)準(zhǔn)，以下屬于正確的標(biāo)準(zhǔn)有（BCD）無形性B.可靠性C.保證性D.移情性7.關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的有（ABC）A.客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量C.客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的客戶感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定的對客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括（ACD）TOC\o"1-5"\h\zA.企業(yè)特點和社會文化特點B.資金實力C.服務(wù)程序D.客戶和服務(wù)人員的特點客戶服務(wù)與產(chǎn)品一樣，相疊著三種不同層次的服務(wù)，分別是（ABC）A.基本服務(wù)B.反映服務(wù)C.意外服務(wù)D.延伸服務(wù)實施服務(wù)營銷的具體策略包括（ABCD）A?實施服務(wù)一體化B.提供個性化的服務(wù)C?實施一對一營銷D.不同的生命周期階段實施不同的服務(wù)常用的客戶計劃忠誠模式有（ABCD）A.獨(dú)立積分計劃B.積分計劃聯(lián)盟模式C.聯(lián)名卡和認(rèn)同卡會員俱樂部客戶滿意管理體系中客戶滿意度改進(jìn)主要手段有（ABC）A.PDCA循環(huán)B.統(tǒng)計手段應(yīng)用C.糾正與預(yù)防措施應(yīng)用D.客戶抱怨受理客戶滿意指標(biāo)體系所采用的主要方法有（ABCD）A.內(nèi)部訪談B.深度訪談C.焦點訪談D?問卷調(diào)查.客戶滿意的層次有（BCD）A.產(chǎn)品滿意層次B.精神滿意層次C.社會滿意層次D.物質(zhì)滿意層次.影響客戶忠誠的主要要素有（ABCD）A—信任B.感知價值C.情感D.客戶的轉(zhuǎn)移成本.客戶忠誠的類型有（ABCD）A.潛在性忠誠B.信賴性忠誠C.懶惰性忠誠D.利益性忠誠下列客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的認(rèn)識，正確的有（AB）客戶忠誠并不一定意味著客戶滿意在無約束因素的情況下，只有當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，客戶非常滿意的情況下，客戶才能保持忠誠客戶滿意意味著客戶忠誠D.客戶滿意度與忠誠度存在著正相關(guān)關(guān)系在建立客戶滿意指標(biāo)體系時，必須遵循的原則有（BC）A.由企業(yè)來確定測評指標(biāo)體系B.測評指標(biāo)必需能夠控制測評指標(biāo)體系要考慮到消費(fèi)者的特性D.測評指標(biāo)主要是定性指標(biāo).客戶滿意度指數(shù)包括（ABCD）客戶期望B.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知C.客戶滿意度D.客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知.客戶滿意度的信息來源包括以下哪些方面（BCD）客戶分類B.委托收集和分析數(shù)據(jù)C.客戶抱怨D.各種媒體的報告91.竄貨控制的措施主要有（ABCD）A.穩(wěn)定價格體系B.堅持以現(xiàn)款或短期承兌結(jié)算C.正確運(yùn)用激勵措施D?通過協(xié)議約束渠道客戶的市場行為92.渠道聯(lián)盟有很多不同的形式，在我國，常見的有（BCD）A.一體化B.特許經(jīng)營C.會員制D.聯(lián)營公司解決渠道沖突的辦法多種多樣，包括（ABCD）A.發(fā)展超級目標(biāo)B.溝通協(xié)調(diào)C.訴訟D.退出營銷渠道沖突的主要原因有（ABCD）A.資源稀缺所致B-目標(biāo)不一致C.責(zé)權(quán)利不明確D.認(rèn)知方面差異對終端渠道成員控制的常用方法有（ABC）A.利用品牌控制終端渠道客戶B.利用利益對終端渠道客戶進(jìn)行控制C.利用價格來控制終端渠道客戶D.利用法律來控制終端渠道客戶96.銷售費(fèi)用分析法在實踐中主要有三種形式，分別是（ABD）A.總銷售費(fèi)用比較法B.費(fèi)用效率分析法C.銷售量分析法D.單位商品銷售費(fèi)用比較法廠商對中間商的評價指標(biāo)體系，主要包含（ACD）A.銷售業(yè)績B.企業(yè)法人治理C.本產(chǎn)品位置D.競爭能力在渠道成員體系中，特殊渠道客戶包括（BC）A.制造商B.銀行C.裝配企業(yè)D.最終用戶.選擇渠道客戶的基本步驟中，最為重要的兩個步驟是（BD）A.評估備選渠道客戶B.設(shè)計選擇標(biāo)準(zhǔn)C.確定最終渠道客戶尋找備選的渠道客戶.制造商向渠道客戶提供的典型合作項目包括（ABCD）A.提供庫存管理幫助B?支付內(nèi)部陳列費(fèi)用C.支付銷售人員獎金對特殊慶典的捐款?客戶固有侃價實力包括以下哪些方面（ABCD）A.客戶購買量B.客戶選擇來源C.客戶交易代價D.客戶轉(zhuǎn)換成本?一般來說，對核心客戶的評估主要綜合以下哪些指標(biāo)（BCD）A.經(jīng)營特點B.吸引力程度指標(biāo)C.相互的關(guān)系D.潛力指標(biāo).一般而言，核心客戶管理的內(nèi)容包括（ABCD）A.基礎(chǔ)資料B-核心客戶特征C.交易現(xiàn)狀D.業(yè)務(wù)內(nèi)容

和業(yè)績狀況.針對核心客戶管理的內(nèi)容，下面哪些屬于交易現(xiàn)狀方面的資料（BD）A.人員素質(zhì)B.品牌聲譽(yù)C?資產(chǎn)規(guī)模D.交易條件105.核心客戶管理的一般方法包括（ABCD）A.追蹤制度B.服務(wù)跟進(jìn)C.差別維護(hù)檢核評估106.根據(jù)C類客戶對于本企業(yè)的價值，在客戶的關(guān)懷項目方面設(shè)計（ACD）A.建立客戶檔案B.提供一對一的個性化服務(wù)C.隨機(jī)抽樣，進(jìn)行電話交流D.定期向客戶發(fā)布企業(yè)信息107.下列關(guān)于核心客戶經(jīng)理制管理的認(rèn)識，你認(rèn)為正確的有（ABC）A.客戶經(jīng)理制是以市場為先導(dǎo)、以客戶為中心B-核心客戶經(jīng)理在整個工作中，一端是公司的利益，一端是客戶的利益C.需要強(qiáng)化大客戶經(jīng)理的文化理念D.多多提拔年輕人擔(dān)任核心客戶經(jīng)理108.下列關(guān)于核心客戶溝通的認(rèn)識，你認(rèn)為正確的有（ACD）A.溝通離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐B.溝通與具體職位的私人情感沒有關(guān)系C.建立核心客戶組織D.讓核心客戶參與購買決策下列關(guān)于核心客戶營銷策略的認(rèn)識，你認(rèn)為正確的有（ABCD）A.歡迎核心客戶提出疑問鼓勵核心客戶提出反對意A.歡迎核心客戶提出疑問鼓勵核心客戶提出反對意尊重風(fēng)俗習(xí)慣D.避免糾纏于細(xì)節(jié)大客戶叛離的原因分為可控因素和不可控因素，下列哪些屬于不可控因素（AC）A.大客戶業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴(kuò)張B.大客戶的投訴和問題得不到解決C.大客戶突然遭遇重大意外事故D?競爭對手的進(jìn)攻整合營銷在具體實施過程中，其操作思路是（BCD）A.以挖掘現(xiàn)有客戶的價值為中心B.以建立客戶關(guān)系為目標(biāo)C.系統(tǒng)整合營銷資源D.堅持傳播的一致性112.協(xié)同營銷要構(gòu)建以價值鏈為基礎(chǔ)的動態(tài)互動的網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)絡(luò)成員有（ABD）A.客戶B-核心企業(yè)C.競爭者D.成員企業(yè)體驗營銷下客戶忠誠度的影響因素有（ABC）A.體驗需求的識別B.顧客的參與C.與顧客的溝通D.政策及法律環(huán)境電子營銷的主要模式包括（ABCD）A.企業(yè)對企業(yè)的電子營銷模式B.企業(yè)對消費(fèi)者的電子營銷模式C.消費(fèi)者對消費(fèi)者的電子營銷模式D.企業(yè)對政府的電子營銷模式情感營銷的實施策略包括（ABCD）

A.開發(fā)情感產(chǎn)品制定情感價格進(jìn)行情感分銷運(yùn)用情感促銷A.開發(fā)情感產(chǎn)品制定情感價格進(jìn)行情感分銷關(guān)于逆向營銷的理解，正確的有（CD）逆向營銷下，企業(yè)是產(chǎn)品的“主動參與和設(shè)計”者逆向營銷下，一般采用需求導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向和成本導(dǎo)向的定價方法在渠道選擇時，首先就需要從渠道的終端開始向上考慮，反方向從分銷渠道金字塔模型的底部向金字塔的頂部運(yùn)動逆向促銷活動發(fā)展成為企業(yè)與客戶間的互動式交流與溝通，消費(fèi)者不再是促銷活動的被動接受者，而是有權(quán)選擇或拒絕商家的促銷活動。概念營銷的關(guān)鍵是概念的提煉，具體的提煉方法有（ABC）A.從權(quán)威方面提煉B.從產(chǎn)品的整體概念中提煉C.從消費(fèi)者的需求中提煉概念D.從公眾關(guān)注的價值觀中提煉概念建立企業(yè)信息門戶是Web集成管理的重要任務(wù)，并注意以下（BCD）A.讓客戶參與主頁設(shè)計B.不斷利用CRM系統(tǒng)改進(jìn)網(wǎng)站C.從客戶的角度設(shè)計網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)D.以客戶需求為導(dǎo)向直復(fù)營銷和CRM的關(guān)系表現(xiàn)為（AC）A.直復(fù)營銷離不開CRM數(shù)據(jù)庫的支持B.直復(fù)營銷不需要考慮公共政策和道德問題C.CRM有助于維護(hù)直復(fù)營銷顧客的忠誠D.直復(fù)營銷容易受時間和空間的限制120.與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷相比，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的獨(dú)特價值主要表現(xiàn)在（ABC）A.動態(tài)更新B.改善顧客關(guān)系C?顧客主動加入D?更體現(xiàn)人性化服務(wù)121.基于因特網(wǎng)的呼叫中心可以向客戶提供以下哪些聯(lián)系方式同客戶進(jìn)行遠(yuǎn)距離的溝通與交流（ABCD）A?電子郵件方式B?文字交流方式C?客戶服務(wù)代表回復(fù)方式網(wǎng)頁同步方式122?主流的CRM系統(tǒng)具有的特點包括（ABD）A.綜合性B.集成性C.人性化D.智能化下列哪一項屬于CRM系統(tǒng)客戶市場管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（BC）TOC\o"1-5"\h\zA.訂單管理B.市場資料管理C.市場統(tǒng)計分析D.服務(wù)合同管理企業(yè)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)的基本模式有（AD）A.獨(dú)建模式B.購買軟件包C.原型法模式D.外包模式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是由以下哪些部分構(gòu)成的（ABCD）A.硬件系統(tǒng)B.數(shù)據(jù)庫C.用戶D.數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對CRM的影響有（ABCD）A.開發(fā)新客戶B.客戶盈利能力分析C.進(jìn)行交叉銷售D.客戶保持

CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)整合的重點在于（BCD）A.銷售管理B.客戶信息管理C.信息管理與商業(yè)智能D.業(yè)務(wù)流程管理較完善的企業(yè)電子商務(wù)平臺通