顧客滿意戰(zhàn)略課件

顧客滿意戰(zhàn)略顧客讓渡價(jià)值價(jià)值讓渡系統(tǒng)營銷概念思考顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意考慮的問題I：顧客價(jià)值和滿意是什么？如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送較高的顧客價(jià)值和滿意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何實(shí)踐全面質(zhì)量營銷？考慮的問題II：彼得.杜拉克我們的業(yè)務(wù)是什么？誰是顧客？什么對顧客而言是有價(jià)值的？我們的業(yè)務(wù)將來會成為什么樣子？我們的業(yè)務(wù)將來應(yīng)該成為什么樣子？營銷理論學(xué)習(xí)顧客讓渡價(jià)值理論指總顧客價(jià)值與總顧客成本之間的差額?？傤櫩蛢r(jià)值指顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中得到的一系列利益。總顧客成本指顧客在購買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的一組成本。顧客讓渡價(jià)值總顧客成本總顧客價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意顧客滿意滿意：指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意水平：可感知效果/期望值滿意/不滿意/高度滿意全面顧客滿意（TCS）：我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意了解顧客滿意程度的方法：投訴和建議制度顧客滿意度調(diào)查美國市場營銷協(xié)會顧客滿意度手冊佯裝購物者（被服務(wù)者）分析流失的顧客P&G歐洲Vizar產(chǎn)品推廣UPS顧客流失調(diào)查保持顧客：設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘提供高的滿意水平顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意客訴處理：步驟投訴是寶顧客不滿意后的反應(yīng)分析忍氣吞聲、繼續(xù)購買忍氣吞聲、轉(zhuǎn)換賣主傳遞抱怨、影響“參考群體”投訴：媒體消費(fèi)者組織中間商（買方）產(chǎn)品（服務(wù)）提供者顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意一些實(shí)例：硯華微波爐EPSON打印機(jī)ADSL寬帶業(yè)務(wù)某銀行ATM清潔價(jià)值鏈與價(jià)值讓度系統(tǒng)價(jià)值鏈——一般的價(jià)值鏈

價(jià)值鏈與價(jià)值讓度系統(tǒng)虛擬價(jià)值鏈——通過對虛擬價(jià)值鏈中的每一活動應(yīng)用信息增加價(jià)值的五個步驟，公司將創(chuàng)造新的市場和與現(xiàn)存市場的新的關(guān)系。

內(nèi)部生產(chǎn)外部市場銷售物理價(jià)值鏈后勤過程后勤收集整理篩選綜合傳遞虛擬價(jià)值鏈

新市場新市場價(jià)值鏈與價(jià)值讓度系統(tǒng)策略應(yīng)用俱樂部營銷策略實(shí)例資生堂：1000萬名會員，公司提供威士信用卡，會員在享受戲院、旅館和零售店可以折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分。每人可定期得到免費(fèi)雜志，內(nèi)容廣泛。任天堂：200萬名會員。一年16美元會費(fèi)，每月可得到《任天堂威力》雜志，先睹游戲還可獲得相關(guān)咨詢。沃爾頓書店：推出讀者優(yōu)惠計(jì)劃，吸收了400萬名成員，每位交納10美元，即可得到有關(guān)新書的各種郵件廣告，所購新書享受較高折扣和免費(fèi)訂貨。營銷是什么？營銷是生活標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造和傳遞；營銷就是負(fù)責(zé)制訂和管理一個卓越的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，以達(dá)到目標(biāo)顧客市場；從本質(zhì)上說：營銷就是一門吸引