高效的溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)(終稿)-081225課件

高效的

溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)

老師1方圓人生縱觀人的一生，最主要的是做人與做事兩個(gè)方面。大處看做人，小處看做事，而兩者都有一定的準(zhǔn)則—做事要方，做人要圓。 方是規(guī)矩，是準(zhǔn)則，是框架。它規(guī)定人應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，怎樣做更規(guī)范。 圓是通融，是弧線，是潤(rùn)滑。它要求人能適應(yīng)，會(huì)變通，左右逢源也可偶一為之。圓沒有角，圓也不傷人，當(dāng)然也不易自傷。 沒有方，世界便沒有秩序，便失去約束。沒有圓，世界的負(fù)荷太重，便不能自理，方圓相濟(jì)，這個(gè)世界才和諧。

摘自：江蘇堂皇2高效的

溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)一、基本的人際關(guān)系

1.溝通的三要素

2.溝通的媒介

3.如何表現(xiàn)同理心4.如何積極的傾聽5.如何培養(yǎng)幽默感

6.拒絕的藝術(shù)二、管理中的溝通方式

1.如何造就良好的溝通模式2.有效溝通的關(guān)鍵3.下對(duì)上的溝通技巧4.平行部門的溝通技巧5.上對(duì)下的溝通技巧

三、激勵(lì)的基本概念

1.激勵(lì)的意義

2.羅森塔爾期望定律3.馬斯洛需求理論

4.赫茲博格雙因子理論5.影響員工表現(xiàn)的因素

四、有效的激勵(lì)技術(shù)

1.激勵(lì)部屬的步驟2.如何進(jìn)行激勵(lì)分析

3.激勵(lì)部屬的要領(lǐng)4.有效的激勵(lì)技巧5.激勵(lì)部屬常用的方法6.對(duì)不同人采取不同的激勵(lì)方式

3統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)____的成功人士之所以最后能獲得成功，并不是他們的智慧與勇氣，而是因?yàn)樗麄兘⒘艘粋€(gè)超乎尋常人的人際關(guān)系網(wǎng)，并能將其收放自如地為自己所用。在現(xiàn)代職場(chǎng)中，____以上的人之所以獲得升職加薪的機(jī)會(huì)，是因?yàn)樗麄兩朴谠诠旧舷轮g建立起優(yōu)秀的人際口碑。5基本的人際關(guān)系A(chǔ)-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership摘自:林奉漳的“工作人的另類思考”6表達(dá)

。由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達(dá)出來，使受訊者得到感應(yīng)。建立

。彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。完成

。為了工作順利推展，或者達(dá)成某種企圖、目的。說明

。由發(fā)訊者陳述一些事實(shí)，以便影響受訊者的看法、想法。溝通的目的7運(yùn)用溝通的時(shí)機(jī)內(nèi)部溝通對(duì)外交涉?zhèn)€人生活工作計(jì)劃銷售產(chǎn)品家庭聚會(huì)會(huì)議討論應(yīng)征工作親子交談工作聯(lián)系演講學(xué)校家長(zhǎng)會(huì)員工績(jī)效面談?lì)櫩头?wù)心理咨商工作檢討接受媒體采訪朋友聯(lián)誼9開會(huì)注意事項(xiàng)誰參加？參加者一定要表達(dá)意見誰主持？主席、導(dǎo)言人、指導(dǎo)員誰控制？控制秩序、控制時(shí)間誰先發(fā)言？誰負(fù)責(zé)？誰追蹤？誰在浪費(fèi)時(shí)間？事前要準(zhǔn)備誰結(jié)論？10各項(xiàng)會(huì)議一覽表項(xiàng)次會(huì)議名稱會(huì)議時(shí)間主辦部門參與人員123411肢體語言的重要性影響溝通的因素：

音調(diào)－30%內(nèi)容－10%

____－60%13溝通的模式

溝通媒介或工具

信息

反饋一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通模式____者_(dá)___者編碼過程

編碼過程

解碼過程解碼過程14溝通的五個(gè)要素

____者

溝通媒介或工具

溝通信息

____者

溝通的反應(yīng)有何效果15溝通的障礙發(fā)訊者障礙：____文化接訊者障礙：興趣情緒經(jīng)驗(yàn)偏見溝通渠道障礙：____壓力空間距離組織層級(jí)噪音環(huán)境17聽的原則●幫助自己了解

●幫助對(duì)方表達(dá)●促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿●消除對(duì)方防御●確定了解對(duì)方意思

原則18同理心將__比__：人性皆有共同點(diǎn)，如惻隱之心..松懈____：若你愿意以退為進(jìn)，多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}，讓他無拘無束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法，進(jìn)而打開他的心防。設(shè)身處地：站在對(duì)方立場(chǎng)為他來著想，相信對(duì)方也能感受到你的誠(chéng)意。要避免____攻擊。19

站在對(duì)方的角度

能專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重

能正確辯識(shí)對(duì)方情緒

能正確解讀對(duì)方說話的含義同理心訓(xùn)練21耐心傾聽80/20法則：80%____，20%____。注視對(duì)方：有助于集中注意力，還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言。注重肢體語言：微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽進(jìn)去。適時(shí)地提出____：可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽。如：「然后呢?」最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者。22如何積極的傾聽?抓住對(duì)方的情緒(形容詞)，然后重復(fù)，引發(fā)對(duì)方作更深入的響應(yīng)。我覺得很沮喪 對(duì)呀,你真的很沮喪我覺得不公平 對(duì)呀,我也覺得很不公平真的是很不公平……就好像______一樣。23傾聽能力自我問卷(一)請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫.1.我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋.3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話.4.我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.256.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說話人了解我對(duì)他說話內(nèi)容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容.10.別人說話的同時(shí),我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.傾聽能力自我問卷(二)26拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)說「___」，你的生活將會(huì)更美好。直接分析法：直接說明原因,如自己的狀況不允許，環(huán)境的限制…用____人來拒絕。巧妙轉(zhuǎn)移法：先表示同情或給予贊美，然后再提出理由加以拒絕。溫和而堅(jiān)持，不答應(yīng)也不致于撕破臉。不用____法：搖頭或微笑中斷。29企業(yè)內(nèi)的溝通關(guān)系你部屬上司上司的上司部屬的部屬同僚上司的同僚部屬的同僚30管理中的溝通方式ABCD甲乙丙丁上下上下SenderReceptor個(gè)人團(tuán)體個(gè)人團(tuán)體例：A→丙面談，咨商C→甲報(bào)告，申訴C→乙簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議主持A→丁組織氣候調(diào)查B→乙談判，協(xié)議D→乙請(qǐng)?jiān)?1如何造就

良好的溝通模式____：你敬人一尺，別人則會(huì)敬你一丈，對(duì)人要不卑不亢。____：言行一致，表里如一，會(huì)帶來安全感?；セ荩后w諒他人在精神和心理上的需要，甚至

要從物質(zhì)上生活上去關(guān)心他人，愛護(hù)他人，讓彼此可以得到愉悅跟滿足。Choice：不要強(qiáng)迫他人超乎他個(gè)人自由意志的

事情，如此相處起來會(huì)更自然。32溝通的原則無論是工作中那一種溝通都要遵循KISS原則KeepItS____andS____的縮寫即「言簡(jiǎn)意賅」的意思33有效溝通的關(guān)鍵先處理__情，再處理__情。多媒介運(yùn)用，并強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。要雙向溝通，并回饋確認(rèn)。建立同理心，建立信任度。34如何與上司溝通坦誠(chéng)相待，____溝通了解內(nèi)心，適度贊美注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)尊重權(quán)柄，維護(hù)尊嚴(yán)35如何向上司請(qǐng)示匯報(bào)仔細(xì)聆聽工作安排理解任務(wù)、探討任務(wù)擬訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃隨時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度事后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)36如何技巧的說服上司設(shè)法了解上司的觀點(diǎn)用____和實(shí)例說話說話簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出注意方式，不可頂撞充分準(zhǔn)備，解決上司疑慮角色置換，易位思考(____思考)37如何面對(duì)上司的批評(píng)自我檢討，有錯(cuò)就改不要過于計(jì)較批評(píng)方式虛心接受，切忌牢騷推諉不要當(dāng)面頂撞切莫把批評(píng)看得太重主動(dòng)溝通而不要過多爭(zhēng)辯38如何與同級(jí)溝通和諧友好，相互支持－多協(xié)商，勿擅自作主權(quán)責(zé)分明，互不越位－不推諉，不插手干預(yù)積極主動(dòng)，開誠(chéng)布公－消除溝通障礙必需的態(tài)度寬容大度，莫斤斤計(jì)較尊重理解，求同存異－不要過份爭(zhēng)論，不要一味

「以和為貴」

我不能接受你們的觀點(diǎn)，我保留我的意見！39如何贏得同級(jí)的配合平時(shí)多做工作上的溝通主動(dòng)幫忙，不求立即回報(bào)培養(yǎng)工作上的默契感溝通中給對(duì)方留足____說話之前先傾聽維系與多數(shù)人的關(guān)系誠(chéng)懇謙虛，不攬功推過欣賞同事，適當(dāng)贊美工作之外多聯(lián)系40如何面對(duì)同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)端正競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度講究競(jìng)爭(zhēng)方法，不搞陰謀詭計(jì)競(jìng)爭(zhēng)要含蓄，不可太明顯不與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生沖突尊重對(duì)手，欣賞對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)不忘____41上對(duì)下溝通技巧

多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅。

42當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的部屬下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次__個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬了解你的話，如有可能請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。

下達(dá)指令、命令的要訣43要了解：上層要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值

觀，以及個(gè)人的問題。要主動(dòng)：要放下

___去和下級(jí)

_

信息

和主動(dòng)接近下級(jí)。給參與：計(jì)劃前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)

表達(dá)看法、想法。給激勵(lì)：傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。

上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境441.在______的情況下責(zé)備。2.選擇適當(dāng)____。3.明白地說出責(zé)備的理由。4.提出具體事實(shí)。5.聽他說。6.不可失于情緒。7.理性、感性的糾正及期望。8.抱著教導(dǎo)部屬的心情。指責(zé)部屬的技巧45激勵(lì)的基本概念激勵(lì)是____能力、鼓舞與獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)合體，由主管加以運(yùn)作后，展示員工的最堅(jiān)實(shí)力與潛力，使員工產(chǎn)生不斷改進(jìn)工作表現(xiàn)與成績(jī)的強(qiáng)烈慾望。激勵(lì)是使人們持續(xù)的、有效的完成工作的藝術(shù)行為。激勵(lì)不是一時(shí)的____。46哪些事情激勵(lì)了你

前兩年：1、__________________________________________2、__________________________________________3、__________________________________________現(xiàn)在：1、__________________________________________2、__________________________________________3、__________________________________________后兩年：1、__________________________________________2、__________________________________________3、__________________________________________47羅森塔爾期望效應(yīng)

當(dāng)人得到持久的、濃厚的期望后，會(huì)因受到____而增強(qiáng)信心，并依靠這種心靈的力量逐漸獲得成功。

48馬斯洛需求理論自我實(shí)現(xiàn)需求___需求___需求安全需求生理需求組織的配合措施工作中發(fā)展、工作外發(fā)展、晉升辦法、升等辦法、前程路徑員工管理、目標(biāo)管理、績(jī)效評(píng)核、獎(jiǎng)金制度績(jī)效調(diào)薪、模范勞工、最佳員工、提案制度工作規(guī)則、溝通體系、溝通會(huì)議、員工慶生社團(tuán)補(bǔ)助、員工同樂會(huì)、尾牙、旅游活動(dòng)勞保、團(tuán)保、員工儲(chǔ)蓄辦法、安全衛(wèi)生退休辦法、退職辦法、撫恤辦法、職業(yè)災(zāi)害補(bǔ)償薪資、福利、工作環(huán)境、休假辦法、交通車健康檢查、福利社、圖書室、餐廳49赫茲博格雙因子理論

雙因子理論主張____因子與工作滿足及激勵(lì)有關(guān)；赫茲伯格認(rèn)為若要激勵(lì)員工應(yīng)強(qiáng)調(diào)激勵(lì)因子（motivators），即提升工作滿足感的____因子。反之，____因子與工作不滿足有關(guān)，這些造成不滿足的____因子并不會(huì)激勵(lì)員工，我們稱為保健因子（hygienefactor）。當(dāng)這些因子被滿足后，員工不會(huì)不滿足，但他們也不會(huì)被激勵(lì)。50「滿足」的反面并不是一般所認(rèn)為的「不滿足」，因?yàn)榧词箤⒉粷M足因素去除后，并不代表員工就對(duì)工作感到滿足。滿足的相反是無滿足，不滿足的相反則是無不滿足。赫茲博格雙因子理論

51滿足與不滿足的對(duì)比傳統(tǒng)觀點(diǎn)激勵(lì)因子(____因子)維持因子(____因子)滿足并未滿足不滿足并未不滿足滿足不滿足例如:成就感、認(rèn)同感、責(zé)任、成長(zhǎng)例如:薪資、工作環(huán)境、公司政策52激勵(lì)因素有些人會(huì)受____因素的激勵(lì)，

有些人則受____因素的激勵(lì)。53激勵(lì)理論的比較赫茲伯格馬斯洛雙因子理論需求理論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理激勵(lì)因素維持因素54影響員工表現(xiàn)的因素

12345678910金錢、報(bào)酬（薪資）被贊美、鼓勵(lì)及認(rèn)同晉升的機(jī)會(huì)好的福利有學(xué)習(xí)新事物的機(jī)會(huì)良好的公司形象能自己做決定工作的安全感有自我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)好的工作環(huán)境11121314151617181920能參與決策公平、合理能自由發(fā)揮有各種類的活動(dòng)好的主管被人尊重工作的滿足感工作符合自己的興趣在組織中特殊的地位工作不單調(diào)，富挑戰(zhàn)性55中層主管

常見的激勵(lì)誤區(qū)

激勵(lì)就是____把同樣的激勵(lì)手段用于所有的員工實(shí)行照顧到每個(gè)員工的『____主義』只要能滿足員工的需要就能有效的激勵(lì)員工561、每月目標(biāo)設(shè)定每月目標(biāo)設(shè)定應(yīng)當(dāng)像樹上的蘋果那樣，站在地下摘不到，但只要跳起來就能摘到。2、____競(jìng)賽使大家能保持很好的精神面貌，充滿活力。3、對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰培養(yǎng)員工榮譽(yù)感4、對(duì)爛蘋果堅(jiān)決剔除害群之馬一定要離隊(duì)5、淘汰讓員工產(chǎn)生危機(jī)感

激勵(lì)部屬的步驟

57可能的激勵(lì)方式社會(huì)性口頭上的贊美特別的工作頭銜在同事面前表?yè)P(yáng)感謝的語氣在公司刊物刊登照片在背部輕拍(有鼓勵(lì)之意)從上司而得來的祝賀特權(quán)性自己的停車場(chǎng)所免費(fèi)供應(yīng)午餐生日時(shí)放假更長(zhǎng)的休憩時(shí)間伸縮性的工作時(shí)間訓(xùn)練以得更好的工作爭(zhēng)取休假的時(shí)間物質(zhì)性獎(jiǎng)賞/徽章福利(薪金以外的報(bào)酬)特別的標(biāo)記或徽章加薪/紅利大的辦公室鑒定考核提升級(jí)數(shù)運(yùn)動(dòng)比賽的入場(chǎng)卷象征性電話信用卡在當(dāng)?shù)厣痰昕蓛稉Q的贈(zèng)卷有機(jī)會(huì)中獎(jiǎng)的彩卷58激勵(lì)小技巧親筆寫一張感謝便條請(qǐng)上級(jí)給員工打一個(gè)電話請(qǐng)員工喝茶、吃飯員工取得小進(jìn)步，立即表?yè)P(yáng)肯定員工的工作價(jià)值經(jīng)常走走，打打招呼神秘小禮物59激勵(lì)部屬常用的方法

目標(biāo)激勵(lì)危機(jī)激勵(lì)愿景激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)培訓(xùn)激勵(lì)贊美激勵(lì)晉升激勵(lì)情感激勵(lì)渲泄激勵(lì)懲罰激勵(lì)末位淘汰參與激勵(lì)后院激勵(lì)

60危機(jī)激勵(lì)向員工灌輸企業(yè)前途危機(jī)意識(shí)向員工灌輸他們個(gè)人的前途危機(jī)向員工灌輸企業(yè)的產(chǎn)品危機(jī)61競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)利用員工強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)心理在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入分組競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在企業(yè)內(nèi)部引入外來競(jìng)爭(zhēng)62贊美激勵(lì)在第三者面前贊美員工贊美要及時(shí)贊美要把握好尺度贊美要真誠(chéng)、具體贊美要公開得體贊美要公正63情感激勵(lì)抽一些時(shí)間和員工坐在一起聊天吃工作餐時(shí)和部屬坐在一起在公司之外見到員工，主動(dòng)打招呼員工遇到困難，要盡力幫忙解決64宣泄激勵(lì)宣泄方式和場(chǎng)所：如各種旅游休閑、員工聯(lián)誼會(huì)、交流會(huì)、社團(tuán)活動(dòng)、心理衛(wèi)生間等。案例：日本有一家企業(yè)規(guī)定，在辦公室不允許發(fā)牢騷，公司備有一間特殊的牢騷室，員工若有牢騷或不平可以到這里來。這個(gè)牢騷室有三個(gè)房間，第一間備有從董事長(zhǎng)到每一個(gè)科長(zhǎng)的橡皮人，員工可以戴上拳擊手套對(duì)著自己看不順眼的人發(fā)泄；打完出汗后來到第二間，第三間則放有哈哈鏡，員工可以在這里再笑上一笑。然后整理好衣冠，重新開始工作。這種牢騷室被日本人稱為心理衛(wèi)生間。65懲罰激勵(lì)胡蘿(3)

大棒(1)

懲罰更多的是起警示和威懾作用，而非動(dòng)不動(dòng)就處罰罰款或漫罵指責(zé)。

66

如何對(duì)不同的人

采取不同的激勵(lì)方式

指揮型（自我中心型）關(guān)系型（交際明星型）

智力型（探索型）

工兵型

67指揮型員工的激勵(lì)

1.支持他們的____，贊揚(yáng)他們的____。2.領(lǐng)導(dǎo)者要在____上勝過他們，使他們服氣。3.讓他們?cè)诠ぷ髦袕浹a(bǔ)自己的不足，不要指責(zé)他們4.避免讓效率低和優(yōu)柔寡斷的人與他們合作。5.容忍他們不請(qǐng)自來的幫忙。6.巧妙地安排他們的工作，使他們覺得是自己安排

了自己的工作。7.別告訴他們____做，讓他們自己形成工作的主意8.當(dāng)他們抱怨