房地產(chǎn)銷售商務(wù)禮儀

房地產(chǎn)銷售商務(wù)禮儀20120年9月14日喬.吉拉德----他是吉尼斯世界紀(jì)錄大全認(rèn)可的世界最成功的推銷員，從1963年至1978年總共推銷13001輛雪佛蘭汽車。喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。目錄第一部分：禮儀第二部分：房地產(chǎn)銷售人員禮儀

1、銷售人員職業(yè)素養(yǎng)篇2、房地產(chǎn)銷售人員商務(wù)社交禮儀第三部分：客戶經(jīng)理禮儀

1、儀容儀表6、耳環(huán)2、姿勢儀態(tài)7、面容3、言談舉止

8、手4、男員工發(fā)式9、鞋5、女員工發(fā)式10、制服第四部分：客戶經(jīng)理文明用語第五部分：客戶經(jīng)理待客要求第六部分：客戶經(jīng)理接客戶電話要求第七部分：客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀禮儀禮儀儀禮儀一禮儀儀的含含義禮儀儀禮儀二、禮儀的的分類房地產(chǎn)銷售售人員禮儀儀房地產(chǎn)銷售售人員禮儀儀1、職業(yè)素素養(yǎng)篇房地產(chǎn)銷售售人員禮儀儀2、房地產(chǎn)銷銷售人員商商務(wù)社交禮禮儀（5大大溝通要素素）房地產(chǎn)銷售售人員禮儀儀2、房地產(chǎn)銷銷售人員商商務(wù)社交禮禮儀（5大大溝通要素素）客戶經(jīng)理禮禮儀客戶經(jīng)理禮禮儀客戶經(jīng)理禮禮儀一、儀容儀儀表因售樓人員員直接與客客戶打交道道，代表開開發(fā)商和樓盤形形象，所以以儀容儀表表顯得十分分重要，要求每每一位從事事售樓工作作的員工都都要自覺地使自自己的外表表保持整齊齊，清潔，，悅目。工作前應(yīng)作作好以下幾幾點：1．身體整潔潔2．容光煥發(fā)發(fā)3．適量化妝妝4．頭發(fā)整潔潔5．口腔清潔潔6．雙手整潔潔7．制服整齊齊客戶經(jīng)理禮禮儀客戶經(jīng)理禮禮儀二、姿勢儀儀態(tài)姿勢是一個個人的無聲聲語言，也也叫肢體語語言，能反反映出一個個人的精神神風(fēng)貌，因因而售樓人人員必須注意姿勢勢儀態(tài)。站站立時，雙雙腳要平衡衡，肩膀要要平直，挺挺胸收腹。。站立或走走路時，手手應(yīng)自然垂直，不不應(yīng)把手放放入口袋，，叉在腰間間或雙手交交叉放在胸胸前。以下是一些些習(xí)慣性小小動作，須須多加注意意：1．咳嗽或咳咳痰時，請請用干凈的的紙巾或手手帕掩住口口部2．打哈欠或或噴嚏時，，應(yīng)走開或或轉(zhuǎn)過頭來來掩住口部部3．整理頭發(fā)發(fā)或衣服時時，請到洗洗手間或客客人看不到到的地方4．當(dāng)眾挖鼻鼻孔，搔癢癢，或剔指指甲都會有有損自己的的形象5．手不應(yīng)插插在口袋里里，雙手應(yīng)應(yīng)垂直，坐坐著時平放放在桌面，，不要把玩玩物件6．當(dāng)眾不應(yīng)應(yīng)耳語或指指指點點7．不要在公公共區(qū)域奔奔跑8．抖動腿部部，依靠在在桌子或柜柜臺上都是是不良習(xí)慣慣9．與別人談?wù)勗挄r，雙雙目須正視視對方的眼眼睛10．不要在公公眾區(qū)域搭搭肩或挽手手11．工作時，，以及在公公眾區(qū)域不不要大聲講講話，談笑笑及追逐12．在大堂等等公眾場合合，不能當(dāng)當(dāng)著客人談?wù)劶芭c工作作無關(guān)的事事13．與人交談?wù)剷r，不應(yīng)應(yīng)不時看表表及隨意打打斷對方的的講話客戶經(jīng)理禮禮儀客戶經(jīng)理禮禮儀二、姿勢儀儀態(tài)1正確站姿姿抬頭、收下下額、挺胸胸、收腹、、提臀，手手腳可適當(dāng)當(dāng)放松雙腳并攏或或分開與肩肩同寬（女女士“V”字分開，腳腳跟并攏或或“丁”字步站立雙手自然放放于身體兩兩側(cè)或身前前（后）交交疊（女女士身前自然交疊，，右手放在在左手上））手指尖朝前前輕輕扶在在身前的柜柜臺上（女女士身體微微微前傾））雙膝伸直，，不要彎曲曲客戶經(jīng)理禮禮儀客戶經(jīng)理禮禮儀二、姿勢儀儀態(tài)2正確蹲姿第一種方式式：一腳前、一一腳后、左左小腿垂直直地面，右右腿彎曲，，大腿緊靠靠，上身前前傾，重心心在左腳第二種方式式：雙腳并攏，，垂直向下下，兩個膝蓋并并起不分開開，臀部向向下，上身身保持直直線客戶經(jīng)理禮禮儀客戶經(jīng)理禮禮儀二、姿勢儀儀態(tài)3正確坐姿客戶經(jīng)理禮禮儀客戶經(jīng)理禮禮儀二、姿勢儀儀態(tài)4正確手臂姿姿勢使用規(guī)范化化的手勢注意區(qū)域性性的差異手勢宜少忌忌多客戶經(jīng)理禮禮儀客戶經(jīng)理禮禮儀二、姿勢儀儀態(tài)5正確表情神神態(tài)表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠客戶經(jīng)理禮禮儀客戶經(jīng)理禮禮儀二、姿勢儀儀態(tài)6眼神:注視的部位位—根據(jù)與顧客客的遠近和和服務(wù)內(nèi)容容而不同注視雙眼：表示示全神貫注和重重視注視面部：較長長時間交談時，，以散點柔視為為宜注視全身：距離離較遠時注視局部：提供供某種服務(wù)時客戶經(jīng)理禮儀客戶經(jīng)理禮儀三、言談舉止坐，站，走路和和談話都要得當(dāng)當(dāng)，工作要有效效率。每一位員員工都應(yīng)做到：：1．彬彬有禮（1）主動與客人，，上級，同事打打招呼（2）多使用禮貌用用語，例如：早早晨好，請，謝謝謝等（3）如果知道客人人的姓和職位，，要盡量稱呼其其職位，如王總總等（4）講客人能聽聽懂的語言（5）進入入客房房或辦辦公室室前須須先敲敲門（6）同事事之間間要互互敬互互讓，，說話話要溫溫文爾爾雅（7）使用用電梯梯要先先出后后入，，主動動為別別人開開門2．笑口口常開開（1）面帶帶笑容容接待待各方方賓客客（2）保持持開朗朗愉快快的心心情客戶經(jīng)經(jīng)理禮禮儀客戶經(jīng)經(jīng)理禮禮儀四、男男員工工發(fā)式式1．頭發(fā)發(fā)要前前不過過眉，，旁不不過耳耳，后后不蓋蓋衣領(lǐng)領(lǐng)2．頭發(fā)發(fā)要整整齊，，清潔潔，沒沒有頭頭屑3．不可可染發(fā)發(fā)（黑黑發(fā)除除外））五、女女員工工發(fā)式式1．劉海海不蓋蓋眉2．自然然，大大方3．頭發(fā)發(fā)過肩肩要扎扎起4．頭飾飾應(yīng)用用深顏顏色，，不可可夸張張或耀耀眼5．發(fā)型型不可可太夸夸張6．不可可染色色（黑黑色除除外））客戶經(jīng)經(jīng)理禮禮儀客戶經(jīng)經(jīng)理禮禮儀六、耳耳環(huán)女員工工只可可佩帶帶小耳耳環(huán)（（無墜墜），，款式式要端端莊大大方，，以淡淡雅為為主七、面容1．面容神采采奕奕，保保持清潔，，無眼垢及及耳垢2．男員工不不可留胡須須八、手1．員工的指甲甲長度不超過過手指頭2．女員工只可可涂透明的指指甲油3．只可佩帶一一只小戒指，，不可佩帶其其他首飾4．經(jīng)常保持手手部清潔九、鞋1．經(jīng)常保持清清潔，光亮，，無破損并符符合工作需要要十、制服1．合身，燙平平，清潔2．紐扣齊全并并扣好3．司徽應(yīng)佩帶帶在上衣的左左上角4．衣袖，褲管管不能卷起5．佩帶項鏈戒戒其他飾物不不能露出制服服外客戶經(jīng)理文明明用語客戶經(jīng)理文明明用語迎賓用語類：您好，請進進，歡迎光臨臨友好詢問類：謝謝，請問問您怎么稱呼呼，您想看什什么樣的樓，，不耽誤您時時間的話，我我給您介紹一下下，好的，沒沒問題，我想聽聽聽您的意見行行嗎招待介紹類：請您這邊坐坐，請喝水，，請您看看我我們的資料，，有什么不明明白的請吩咐咐，那兒是我們們的模型展示示區(qū)請求道歉類：對不起，這這套房子剛賣賣出去了，不不好意思，您您的話我還沒沒聽明白，有有什么意見，請請您多指教恭維贊揚類：象您這樣的的成功人士選選擇我們的樓樓盤最合適了了，您真有眼眼光，您雖然然不是搞房地產(chǎn)產(chǎn)的，但您居居然有如此高見，，真是令我汗汗顏。送客道別類：請您慢走，，歡迎下次光光臨，不買樓樓沒關(guān)系，能能認(rèn)識您我真真高興，再見見?？蛻艚?jīng)理文明明用語客戶經(jīng)理文明明用語俗話說，良言言一句三暖，，惡語傷人六六月寒。售樓樓員是開發(fā)商商的銷售先鋒鋒部隊，換句句話說是開發(fā)發(fā)商的形象代代言人，售樓樓員的一言一一行都關(guān)系到到開發(fā)商的聲聲譽。所以使使用文明用語語，對售樓員員來說顯得十十分重要。在在接待客戶時時，忌用生硬硬，冷冰冰的的話語。有些些語句稍微換換一種說法，，情感的表達達就大相徑庭庭，請看下面面的例子：生硬用語類：：你姓什么？？友好熱情類：先生，您好好！請問您貴貴姓？生硬用語類：：你買什么房房？友好熱情類：請問您想買買什么樣的房房子？我們這這里有商務(wù)樓樓，LOFT創(chuàng)意空間……生硬用語類：：你還想知道道什么？友好熱情類：請問您還有有什么不明白白的地方？我我再幫您詳細細解釋一下！！情感效應(yīng)在銷銷售過程中，，可以起到不不可估量的作作用。如果售售樓員說話僵僵硬，客戶即即使還想買您您的樓，最終終也會放棄，，因為你已經(jīng)經(jīng)挫傷了對方方的購買信心心。相反，如如果售樓員有有著良好的素素質(zhì)，即使對對方不買樓也也會對開發(fā)商商產(chǎn)生良好的的印象，并且對方還會向向其親朋好友友推介?？蛻艚?jīng)理文明明用語客戶經(jīng)理待客客要求客戶經(jīng)理待客客要求一、七個字：：禮（禮貌待待人），勤（（勤服務(wù)），，精（精通業(yè)業(yè)務(wù)），細（（工作細心）），快（動作快捷捷），靜（保保持環(huán)境安靜靜），潔（保保持自身和環(huán)環(huán)境清潔）二、六個勤：：手勤（勤幫幫客戶拿東西西），腳勤（（客戶上門立立即上前迎接接），眼勤（密切關(guān)注在在場客戶動靜靜，客戶有求求時，隨時提提供朋務(wù)），，耳勤（注意意客戶呼叫聲），嘴勤（（多向客戶介介紹），腦勤勤（多思考））三、五個請：：請進，請坐坐，請喝茶，，請看資料，，請指導(dǎo)。四、四步曲：：客戶永遠是是對的，客戶戶是開發(fā)商的的衣食父母，，客戶花錢買買的是服務(wù)和品質(zhì)，在客客戶開聲前售售樓員要先開開聲向客戶打打招呼五、三輕聲：：走路輕，說說話輕，操作作輕六、二滿意：：形象滿意，，服務(wù)滿意七、一達到：：達到成交目目的客戶經(jīng)理待客客要求客戶經(jīng)理接客客戶電話要求求客戶經(jīng)理接客客戶電話要求求客戶經(jīng)理接客客戶電話要求求1、接聽電話語語調(diào)必須親切切，吐字清晰晰易懂，說話話速度簡潔而而不冗長2、接聽電話人人員應(yīng)熟悉樓樓盤的詳細情情況及促銷口口徑，事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好介紹的的順序，做到到有條不紊3、銷售部人員員每人都有義義務(wù)和責(zé)任接接聽電話，外外來的電話響響聲不能超過過三下4、接聽電話時時，必須親切切地說："您好，嘉悅中中心，有什么么可以幫到您您的？"5、當(dāng)客戶提出出問題時，他他的來電顯示示又不是手機機號碼時，可可以首先告訴訴客戶："這條是熱線電電話，可不可可以留下您的的姓名和電話話，我換個電電話打給您。。"以便作好電話話追蹤記錄；；既不影響熱熱線電話的正正常工作，又又建立了有效效客戶檔案。。6、記錄下客戶戶的電話之后后，向客戶說說明，可以先先簡單的回答答他的一些問問題，時間不不宜太長，也也不宜太短，，通常不超過過三分鐘（在在廣告日電話話時間應(yīng)更加加縮短）；掌掌握重點說明明，吸引對方方前來現(xiàn)場洽洽談客戶經(jīng)理接客客戶電話要求求客戶經(jīng)理接客客戶電話要求求7、在回答問題題時應(yīng)做到耐耐心但又不能能太詳細，以以免阻礙其他他客戶的電話話，回答問題題最多不要超超過三個8、在回答問題題時，盡量強強調(diào)現(xiàn)場買樓樓的人很多，，可以邀請客客戶到現(xiàn)場售售樓部或展銷銷會參觀，將將會有專業(yè)的的售樓人員為為他介紹9、在與客戶交談?wù)勚?，盡量問到到幾個基本問題題，即客戶姓名名，電話，地址址，購房意象和和認(rèn)知途徑10、在客戶所找人人員不在時，應(yīng)應(yīng)先客氣地詢問問對方有何事，，可否帶為傳話話，或者記錄下下來轉(zhuǎn)告被找的的人。叫人接聽聽電話時，不許許遠距離大聲喊喊叫，而應(yīng)走到到被叫人身邊去去說。放話筒時時動作要輕緩11、不許對著話筒筒咳嗽，打哈欠欠，嘆氣，大笑笑12、不許在接聽客客戶電話時與其其他人搭話客戶經(jīng)理服務(wù)禮禮儀客戶經(jīng)經(jīng)理接接客戶戶電話話要求求客戶經(jīng)經(jīng)理服服務(wù)禮禮儀1、站崗崗迎客客站崗迎迎合是是保證證客戶戶到達達銷售售部時時銷售售人員員能第第一時時間為為客戶戶開門門做好好迎接接服務(wù)，，并用用真誠誠的微微笑讓讓客戶戶感受受本項項目高高水準(zhǔn)準(zhǔn)的服服務(wù)水水平。。站崗迎迎客要要求：：要面帶帶微笑笑。男士雙雙手自自然下下垂與與褲線線平行行，女女士雙雙手交交叉與與腰際際。嚴(yán)禁倚倚靠、、打瞌瞌睡、、吸煙煙、看看書、、看報報、唱唱歌、、閑談?wù)劇ｉ_門要要求：：1、雙手手拉門門。2、門要要開成成90度，完完全展展開。?？蛻艚?jīng)經(jīng)理接接客戶戶電話話要求求客戶經(jīng)經(jīng)理服服務(wù)禮禮儀2、稱呼呼國際慣慣例：：稱男男性為為先生生，稱稱未婚婚女性性為小小姐，，稱已已婚女女性為為女士士、夫夫人和和太太太。中國特特色：：同志志、大大爺、、大叔叔、大大媽、、大娘娘、大大哥、、大姐姐（內(nèi)內(nèi)地與與北方方）。。根據(jù)行行政職職務(wù)、、技術(shù)術(shù)職稱稱、學(xué)學(xué)位、、職業(yè)業(yè)來稱稱呼。。如：：王總總、唐唐經(jīng)理理、吳吳局長長、李李教授授、劉劉工、、陳博博士、、曹律律師、、龔醫(yī)醫(yī)生。。稱呼隨隨時代代而變變化?！，F(xiàn)在在大都都稱先先生、、女士士?？蛻艚?jīng)經(jīng)理接接客戶戶電話話要求求客戶經(jīng)經(jīng)理服服務(wù)禮禮儀3、致意意點頭：：經(jīng)常常見面面的人人相遇遇時，，可點點頭相相互致致意，，而不不必用用有聲聲語言言來問問候。。在社社交場場合遇遇見僅僅有一一面之之交者者，也也可相相互點點頭致致意。。點頭的的方式式：面面帶微微笑，，頭部部微微微向下下一點點即可可。4、鞠躬躬與客戶戶交錯錯而過過時，，面帶帶微笑笑，行行15度鞠躬躬禮，，頭和和身體體自然然前傾傾，低低頭比比抬頭頭慢。?？蛻艚?jīng)經(jīng)理接接客戶戶電話話要求求客戶經(jīng)經(jīng)理服服務(wù)禮禮儀5、介紹紹在介紹紹的時時候分分為自自我介介紹和和為他他人介介紹，，為他他人介介紹的的順序序為：：順序序：把把職位位低者者、晚晚輩、、男士士、未未婚者者分別別介紹紹給職職位高高者、、長輩輩、女女士和和已婚婚者。。國際際慣例例敬語語（姓姓名和和職位位）。。如：：王小小姐，，請允允許我我向您您介紹紹王某某某總總監(jiān)。。介紹時不可單指指指人，而應(yīng)掌心朝朝上，拇指微微張張開，指尖向上。。被介紹者應(yīng)面向向?qū)Ψ健＝榻B完畢畢后與對方握手問問候，如：您好！！很高興認(rèn)識您！！避免對某個人特特別是女性的過分分贊揚。坐著時，，除職位高者、長長輩和女士外，應(yīng)應(yīng)起立。但在會議議、宴會進行中不不必起立，被介紹紹人只要微笑點頭頭示意即可。客戶經(jīng)理接客戶電電話要求客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀儀6、握手手要潔凈凈、干燥燥和溫暖暖。先問問候再握握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直狀態(tài)，，五指并并用，握握手3秒左右。。不要用用左手握握手。與與多人握握手時，，遵循先先尊后卑卑、先長長后幼、、先女后后男的原原則。若若戴手套套，先脫脫手套再再握手。。切忌戴戴著手套套握手或或握完手手后擦手手。握手手時注視視對方，，不要旁旁顧他人人他物。。用力要要適度，，切忌手手臟、手手濕、手手涼和用用力過大大。與異異性握手手時用力力輕、時時間短，，不可長長時間握握手和緊緊握手。。掌心向向上，以以示謙虛虛和尊重重，切忌忌掌心向向下?？蛻艚?jīng)理接客戶戶電話要求客戶經(jīng)理服務(wù)禮禮儀7、微笑微笑不花一分錢錢，卻能給您帶帶來巨大的好處處，它只要瞬間間但它留給人的的記憶卻是永遠遠的；沒有微笑笑，您就不會這這樣富有和強大大；微笑能給家家庭帶來幸福，，能給生意帶來來好運，給您帶帶來友誼；它會會使疲倦者感到到愉悅；使失意意者感到歡快；；使悲哀者感到到溫暖客戶經(jīng)理接客戶戶電話要求客戶經(jīng)理服務(wù)禮禮儀8、名片在遞交名片的時時候應(yīng)將名片正正面面對對方，，雙手奉上，眼眼睛應(yīng)注視對方方，面帶微笑，，并大方地說，，"這是我的名片，，請多多關(guān)照。。"在接收名片的時時候雙手接拿，，認(rèn)真過目，然然后放入自己名名片夾的上端。。同時交換名片片時，可以右手手遞名片，左手手接名片。名片禮儀外行的的表現(xiàn)：無意識識地玩弄對方的的名片。把對方方名片放入褲兜兜里。當(dāng)場在對對方名片上寫備備忘事情。先于于上司向客人遞遞交名片。客戶經(jīng)理接客戶戶電話要求客戶經(jīng)理服務(wù)禮禮儀9、迎賓在門口迎賓時一一二接待制，可可輪流站位。來來賓轎車進到停停車場時，一定定要提前開門，，說“歡迎光臨臨嘉悅中心，您您是第一次來嗎嗎？”開門一定定要開平，滿90度。10、引領(lǐng)客戶引領(lǐng)客戶時要走走在客戶前兩步步的位置，保持持一米左右的距距離，不能太近近，也不能太遠遠。引領(lǐng)時主動動權(quán)在客戶經(jīng)理理，可確定引領(lǐng)領(lǐng)順序，區(qū)位圖圖，沙盤，顯示示器，電腦，談?wù)勁袇^(qū)11、傳遞物品當(dāng)給客戶遞交銷銷售資料和物品品的時候，應(yīng)雙雙手遞交，資料料閱讀方向應(yīng)對對著客戶是正方方向?？蛻艚?jīng)理接客戶戶電話要求客戶