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認(rèn)證信息

認(rèn)證類(lèi)型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：庾**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：江西

IP屬地：江西 上傳時(shí)間：2023-03-14 格式：DOC 頁(yè)數(shù)：12 大?。?07KB 積分：12 舉報(bào) 版權(quán)申訴

提綱引言：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加,客戶服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展有非常重要的作用而有效的客戶溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵現(xiàn)階段雖有很多企業(yè)都已認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)紛紛設(shè)置了一些專(zhuān)門(mén)的客服機(jī)構(gòu)但在與客戶的溝通過(guò)程中還是會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)一些問(wèn)題,這些問(wèn)題不僅阻礙了雙方的互動(dòng)進(jìn)程,甚至?xí)岊櫩彤a(chǎn)生厭惡感。一、溝通的涵義二、客戶溝通中常見(jiàn)問(wèn)題三、實(shí)現(xiàn)有效溝通的技巧(一）正確的認(rèn)識(shí)客戶(二）注重客戶服務(wù)人員的素質(zhì)1?？头藛T的職業(yè)形象2?？蛻羧藛T的品格素質(zhì)3.扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作素質(zhì)（三）努力挖掘客戶的真實(shí)需要1。多方面了解客戶2.細(xì)心觀察客戶的反應(yīng)3。弄清客戶的真實(shí)需要(四）把握溝通時(shí)機(jī)(五）客戶服務(wù)對(duì)象的多樣性（六）積極有效的語(yǔ)言溝通1。確保雙向交流，尋找共同話題2。避免使用負(fù)面語(yǔ)言3.避免過(guò)多的使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（七)善于應(yīng)用聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)的技巧

結(jié)語(yǔ)：總之與客戶溝通的技巧是非常具有靈活性的，無(wú)論是何時(shí)、何地、面對(duì)的是何客戶,他們都希望客服人員能夠熟練地應(yīng)對(duì)真正的為他們著想，了解他們，誠(chéng)懇、熱情地與他們交流。

摘

要

本文所探討的是客戶服務(wù)人員應(yīng)如何的與客戶進(jìn)行有效溝通免溝通過(guò)程中常出現(xiàn)的一些問(wèn)題論述從溝通中常出現(xiàn)的一些問(wèn)題展開(kāi)最后歸終于如何進(jìn)行有效溝通的技巧上。關(guān)鍵詞

客戶服務(wù)

有效溝通

技巧

廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)驗(yàn)、實(shí)、實(shí)習(xí)及設(shè)計(jì)等用淺有的戶通巧隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇客戶服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展有非常重要的作用,而有效的客戶溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?，F(xiàn)階段雖然很多企業(yè)都已認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，紛紛設(shè)置了一些專(zhuān)門(mén)的客服機(jī),但在與客戶的溝通過(guò)程中還是會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)一些問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅阻礙了雙方的互動(dòng)進(jìn)程，甚至?xí)岊櫩彤a(chǎn)生厭惡感。一、溝通的涵義溝通是一種信息交換的過(guò)程,是在兩個(gè)或兩個(gè)人以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過(guò)程、是人際交往中最重要的一種方式，是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的過(guò)程。二、客戶溝通中常見(jiàn)問(wèn)題在日常的生活當(dāng)中我們隨處可看見(jiàn)客服人員那冷漠的臉隨處可聽(tīng)見(jiàn)他們對(duì)客戶的謾罵與怨言，他們常常針對(duì)客,時(shí)也認(rèn)為客戶總是針對(duì)他們。為什么在與客戶溝通中常常有這類(lèi)不尊重客戶的事情發(fā)生了那是因?yàn)榭头藛T第一，對(duì)客戶沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為自己的服務(wù)是對(duì)客戶的施舍；第二，服務(wù)人員本身素質(zhì)不;第三，根本不了解客戶的真實(shí)需要及性格特點(diǎn)千篇一律,以自我為中心,認(rèn)為自己所表述的就是客戶需要的；第四，沒(méi)有把握好溝通的最佳時(shí)機(jī)；第五，表達(dá)能力差，甚至有不良的口頭禪;第六就是非語(yǔ)言技巧使用不當(dāng)?shù)仍颉Ｈ?、?shí)現(xiàn)有效溝通的技巧（一）正確的認(rèn)識(shí)客戶思想指導(dǎo)行,只有對(duì)客戶有了正確的認(rèn),在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)才會(huì)有正確的態(tài)度。許多客戶服務(wù)人員對(duì)客戶非常的冷漠，不重視客,那是因?yàn)樗麄儾](méi)有意識(shí)到：客戶是真正給他們發(fā)工資的人、是“上帝他們的衣食“父"；客戶是企業(yè)的救世主是企業(yè)存在的理由是企業(yè)的根本資源戶可以不依靠我們,而是我們需要依靠客戶；他并不是我們工作的障礙是我們工作的目標(biāo)；我們不是通過(guò)為他服務(wù)而給他恩惠，而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給與我們恩惠；客戶不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的,從未有人獲得與客戶爭(zhēng)辯的勝利……?？蛻舴?wù)人員只有在對(duì)客戶有了正確的認(rèn)識(shí)之共

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廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)驗(yàn)、實(shí)、實(shí)習(xí)及設(shè)計(jì)等用后，才能用正確的態(tài)度與客戶進(jìn)行溝通。（二）注重客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要提高服務(wù)質(zhì)量到有效溝通,客戶服務(wù)人員的素質(zhì)是關(guān)鍵客服人員具備的基本素質(zhì)主要包括兩個(gè)方面：一個(gè)方面是外在的職業(yè)化塑,也就是一個(gè)客服人員所呈現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)形象；另一方面就是客服人員的內(nèi)在品格素質(zhì)1。客服人員的職業(yè)形象客服人員要有標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象、服務(wù)用語(yǔ)、禮儀形態(tài)及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技.因?yàn)閺哪闩c客戶見(jiàn)面的第一刻起,客戶就開(kāi)始打量你，而且以此來(lái)判斷你是不是一個(gè)值得信任的人、你做事到底專(zhuān)業(yè)與否？此,不管客戶對(duì)你的判斷是否正確，有無(wú)道理已經(jīng)不重要了，重要的是，他有沒(méi)有興趣與你進(jìn)一步的進(jìn)行溝通，所以創(chuàng)造一個(gè)正面的服務(wù)形象非常重要有許多客服人員之所以會(huì)丟了很多溝通機(jī)會(huì)是因?yàn)樗麄儾粔蜃⒅睾弦说拇┲约罢麧嵉膬x容.在與客戶溝通時(shí)要穿出你的專(zhuān)業(yè)形象來(lái)當(dāng)然，你的穿著打扮不一定要非常華麗光艷，你只需穿得合適得體就可以,這個(gè)合適得體包括第一，你的穿著要與你的身材、膚色、發(fā)型、性格相互協(xié)調(diào)；第二，你的穿著打扮要與你的客戶相適應(yīng)。如果你的客戶穿著高貴典雅的西,么你最好也穿西裝；如果，你的客戶穿著休閑服得輕松那么你最好也穿休閑服.這樣,在穿著打扮上就很容易拉近你與客戶的距離.其實(shí)作為客服人員要想讓自己良好的印象躍升為卓越的形象起碼要樹(shù)立起能做事、會(huì)做事、敢做事的能力形象；待人誠(chéng)實(shí)守,給人信賴、安全的感覺(jué)；表達(dá)清楚，使人感覺(jué)到親切溫和做事有干勁對(duì)人熱忱極;在與人相處過(guò)程中,能突顯爽直、愉悅的開(kāi)朗形象.2?？蛻羧藛T的品格素質(zhì)品格素質(zhì)它能培養(yǎng)或打破一種習(xí)慣，它能使你的自我意識(shí)或思想產(chǎn)生持久的變化，幫助你達(dá)到目標(biāo)，是一種思想的實(shí)踐.作為一名客服人員，我們應(yīng)該做到以尊重為本、注重承諾、寬容為美、謙虛誠(chéng)實(shí)、共

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廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)驗(yàn)、實(shí)、實(shí)習(xí)及設(shè)計(jì)等用積極熱情、勇于承擔(dān)責(zé)任，要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、挫折承受能力、自我情緒控制能力和服務(wù)導(dǎo)向能力。3.扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作素質(zhì)客服人員對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目規(guī)則行事件都要有深入的了解和認(rèn)識(shí)，只有這樣，在與客戶溝通時(shí)才會(huì)更自.工作素質(zhì)要高，不應(yīng)該對(duì)客戶做出夸大其詞的承諾或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓要因?yàn)榭蛻舯г咕湍贸隹蛻魡挝坏念I(lǐng)導(dǎo)來(lái)嚇唬他?？傊头藛T優(yōu)雅大方的外在形象，美妙?lèi)偠穆曇簦由蠈?zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧一定會(huì)讓客戶倍感親切溫馨，讓他們真正的感受到你是在為他們服務(wù)，更喜歡與你交流與溝通。（三）努力挖掘客戶的真實(shí)需要1.多方面了解客戶客服人員只有從多方面了解客戶掌握必要的信息才能減少溝通中的阻力確保溝通的順利進(jìn)行。了解客戶的基本信息是客服人員與客戶溝通的前提對(duì)客戶的姓名系方式、具體地址、潛在需求特別是個(gè)人好惡等信息有了詳細(xì)的了解，在溝通中才會(huì)有更多共同的話題。2.細(xì)心觀察客戶的反應(yīng)一個(gè)合格的客服人員在與客戶溝通時(shí)往往善于察言觀色的斷的從客戶端體會(huì)到各種不同的溝通信息如果客戶不斷地提出問(wèn)題表示客戶對(duì)你的溝通感興趣；當(dāng)客戶突然向上用力揮舞手臂時(shí),可能是對(duì)某種觀點(diǎn)或事物表示強(qiáng)烈的不滿；當(dāng)客戶用手用力敲桌子、擺弄手指或擺動(dòng)手臂時(shí)客戶對(duì)溝通內(nèi)容不滿或厭煩了。其實(shí)客戶的非語(yǔ)言表達(dá)是非常豐富的，所以在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)要細(xì)心觀察客戶的反應(yīng)。3。弄清客戶的真實(shí)需要有許多客服人員在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，非常的盲目因他們并不知道從何說(shuō)起,也不了解客戶想知道什么喜歡什么溝通成功的要訣在于對(duì)客戶需求、期望和態(tài)度的充分了解，以及把對(duì)客戶的關(guān)懷納入到自己的工作和生活當(dāng)中。共

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廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)驗(yàn)、實(shí)、實(shí)習(xí)及設(shè)計(jì)等用(四）把握溝通時(shí)機(jī)把握溝通時(shí)機(jī)不要在客戶忙碌時(shí)進(jìn)行溝通比如說(shuō)對(duì)公務(wù)員可以選擇上下午的上班時(shí)間與他們溝通，不過(guò)最好要錯(cuò)過(guò)午飯或者下班以;教師在周末、寒暑假或者每天下午放學(xué)以后比較輕松；銀行工作人員周末、節(jié)假日、月初、月尾及大多數(shù)企業(yè)發(fā)放工資時(shí)都比較忙，通常上午10點(diǎn)前或下午4點(diǎn)后相對(duì)輕松等。不要在客戶情緒不佳時(shí)進(jìn)行溝通，如果認(rèn)為有請(qǐng)客戶吃飯的必,好選擇午飯或晚餐前的一個(gè)小時(shí)之內(nèi);不要打擾客戶與親人相處的時(shí)間，因此，晚飯之后最好不要打擾客戶.為一名專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)人員，必須懂得尋找容易與客戶互動(dòng)溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，而不是自己認(rèn)為最方便的時(shí)間和地點(diǎn)，如果可以的話最好事先與客戶共同商量.（五）客戶服務(wù)對(duì)象的多樣性不同的客戶,受其文化價(jià)值觀、性別、年齡等諸多因素的影響，有著其自身的特點(diǎn)。比如老年客戶-—怕寂寞，歡有人和他們聊天；男性客戶——果斷、自尊心強(qiáng)、怕麻煩，力求方便，追求貨真價(jià)實(shí)；女性客戶——女性客戶喜歡依賴豐富的想象力去尋求生活上的突破，常?？谑切姆?，對(duì)喜歡的東西很難徹底舍棄。他們喜歡聽(tīng)甜言蜜語(yǔ)，在感情的表達(dá)上多是坦率的甚至是表面化的潛意識(shí)喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng)，因?yàn)檫@意味著她在接受一份關(guān)心和照顧。再如沉默型客-—拙于“交談想張嘴，怕張嘴，自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)以“說(shuō)話”以外的形體動(dòng)作來(lái)表達(dá)心意。他們怕說(shuō)話，怕人笑話；不想讓人家知道自己的底細(xì);或者是天生如此;又或者是對(duì)客戶服務(wù)人員不滿意面對(duì)這種客戶時(shí)，我們可以采用誘導(dǎo)法沉默對(duì)沉默;捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖循循善誘,打開(kāi)對(duì)方心扉。此外，還有喋喋不休型客戶、畏生型客戶、驕傲型客戶、重視輿論型客戶、挖苦型客戶冰山型客戶等他們都有各自特點(diǎn),只有揚(yáng)長(zhǎng)避短采用針對(duì)性的策略才能與各類(lèi)型客戶有效地溝通。(六）積極有效的語(yǔ)言溝通1.確保雙向交流,尋找共同話題溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的過(guò),作為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員，你必須確保與客戶的交流是雙向的，而不是一廂情愿.客服人員在與客戶溝通的信息如不能引起客戶的興趣，只是把自己希望傳遞給客戶的信息傳遞給客戶往往會(huì)為溝通失敗埋下種子即使客戶共

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廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)驗(yàn)、實(shí)、實(shí)習(xí)及設(shè)計(jì)等用允許你說(shuō)完那段令人厭煩的開(kāi)場(chǎng),也不會(huì)把這些東西記在心里。但是，在你與客戶溝通的過(guò)程中，能找到共同話題，確保雙向交流，則可使溝通充滿生.比如，客服人員可以首先從客戶的工作、愛(ài)好、孩子、家庭及當(dāng)下重大時(shí)事新聞?wù)勂?，以此活躍溝通氣氛,增加客戶對(duì)你的好感。當(dāng)然，這些都是在全面了解客戶之后才能進(jìn)行的?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該牢牢樹(shù)立與客戶相互溝通的理,在服務(wù)過(guò)程中誠(chéng)心向客戶學(xué)習(xí)，在互動(dòng)溝通過(guò)程中充分了解客戶需求。2。避免使用負(fù)面語(yǔ)言在與客戶交流的過(guò)程中的不慎言行甚至是不雅的口頭禪都有可能降低客戶對(duì)你的好感，他可能因?yàn)槟愕拇朕o不當(dāng)而對(duì)你失望果你措辭得當(dāng)，自然能獲得客戶的好評(píng)，但如果你使用了一些負(fù)面的詞匯或詞組僅會(huì)引起客戶的反感，甚至?xí)襾?lái)客戶的投訴客戶不想聽(tīng)你嘮叨你能夠?yàn)樗鍪裁此麄兿胫赖氖悄闳绾文軡M足他們的需求或預(yù)期值。3.避免過(guò)多的使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)客服人員需要知道的一個(gè)最簡(jiǎn)單的常識(shí)就是,用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言與客戶進(jìn)行溝通。與客戶進(jìn)行溝通時(shí),如果一味的賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，用客戶聽(tīng)不懂的語(yǔ)言與客戶交流，客戶就理解不了必要的信息，便會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。（七）善于應(yīng)用聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)的技巧1.傾聽(tīng)的技巧“聽(tīng)"是了解客戶經(jīng)歷和需求的重要手段,也是尊重客戶的重要表現(xiàn)個(gè)不”客戶說(shuō)話的人，不可能成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶溝通人.對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)掌握了“聽(tīng)”的技巧能夠很融洽地與客戶建立良好的溝通氛圍，同時(shí)也是緩解緊張氣氛的潤(rùn)滑劑傾聽(tīng)的基本要求是集中注意力，用心去聽(tīng)。具體技巧有：（1）既需聽(tīng)事實(shí)，又要聽(tīng)情感聽(tīng)事實(shí)：對(duì)方說(shuō)了哪些話？他講的意思是什么？這并不,要認(rèn)真聽(tīng)、聽(tīng)清楚。便能很容易的做到這一點(diǎn).聽(tīng)情感這是更重要的層面，在聽(tīng)清楚客戶所說(shuō)的事實(shí)之后，并理解他的感受，需不需要給與回應(yīng)。共

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廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)驗(yàn)、實(shí)、實(shí)習(xí)及設(shè)計(jì)等用在與客戶溝通的時(shí)候，你要運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧，通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言給予回,這些都是對(duì)于客戶的一種情感關(guān)注而在表述這種關(guān)注之前你首先要在聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候，應(yīng)該能夠分辨出他所說(shuō)的哪些是情感的內(nèi)容，哪些是事實(shí)的部分。（2）永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶俗話說(shuō)“若要人敬己，先要己敬人所以在與客戶溝通的時(shí)候，尊敬是非常重要的。當(dāng)聆聽(tīng)客戶講話時(shí)，我們切忌未經(jīng)允許就打斷客戶說(shuō),不要在客戶說(shuō)話的時(shí)候急于插話或辯駁。隨意打斷客戶談話會(huì)打擊客戶說(shuō)話的熱情和積極,如果客戶當(dāng)時(shí)的情緒不佳而你又打斷了他們的談話那無(wú)疑是火上澆油.所以,當(dāng)客戶的談話熱情高漲時(shí)，客服人員可以給與必要的、簡(jiǎn)單的回應(yīng)，如“噢嗎”等等.但如果在客戶的談話中,無(wú)意打斷客戶的談話,應(yīng)馬上向客戶道歉。(3）適時(shí)發(fā)問(wèn)，幫助客戶理清頭緒客戶說(shuō)話時(shí)，原則上是不要去打,是要及時(shí)發(fā)問(wèn)，這比一味的點(diǎn)頭要有效。談話時(shí)，客戶可能有欠思考,說(shuō)一通，把自己弄得暈頭轉(zhuǎn)向，不知所云。假設(shè)他就某個(gè)問(wèn)題說(shuō)三點(diǎn)理由，結(jié)果在第一點(diǎn)上就沒(méi)完沒(méi)了了后面的第二三點(diǎn)，這時(shí)你可適時(shí)發(fā)問(wèn)“您的第二點(diǎn)理由呢？"助客戶理清頭緒，言歸正傳。還有一種情形，當(dāng)客戶滔滔不絕，談話過(guò)于理論，不能聽(tīng)懂時(shí)，你適時(shí)提出“舉例來(lái)說(shuō)常能使對(duì)方模糊不清的問(wèn)題得到清晰的解釋。(4）清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)當(dāng)你與對(duì)方談話是如果對(duì)方正確理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興因?yàn)閷?duì)方至少達(dá)到了“聽(tīng)事實(shí)"層面。能清楚的聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)是一種能力。并不是所有人都能清楚的表達(dá)自己的想法特別是在不滿時(shí)因?yàn)槭芮榫w的影響，經(jīng)常會(huì)有類(lèi)似與“語(yǔ)無(wú)倫"的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界干擾，專(zhuān)心的傾聽(tīng)以你還要排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾。(5）勤記筆記客服人員應(yīng)該養(yǎng)成勤記筆記的好習(xí)慣在聆聽(tīng)客戶的過(guò)程中對(duì)客戶所說(shuō)的重點(diǎn)問(wèn)題或信息作適當(dāng)?shù)挠涗洠允緦?duì)客戶的尊重。（6）適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的意見(jiàn)共

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廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)驗(yàn)、實(shí)、實(shí)習(xí)及設(shè)計(jì)等用談話必須有來(lái)有往，所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下，適時(shí)的表達(dá)自己的意,這才是正確的談話方式.通過(guò)及時(shí)的信息反饋，也可以更好的理解對(duì)方的談話意識(shí)。否則,“誤差”積累下來(lái)，難以把握客戶的思路。這樣不僅可以讓對(duì)方感受到你在注意聽(tīng)還可以避免走神或疲憊.如果與客戶的某些觀點(diǎn)有偏頗要切記“客戶永遠(yuǎn)是上帝（7）肯定客戶的談話價(jià)值肯定客戶的談話價(jià)值夠使客戶內(nèi)心感到高興時(shí)也會(huì)對(duì)肯定他的人產(chǎn)生好感。(8）配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言當(dāng)你與人交談是對(duì)對(duì)方事情關(guān)心與否往往直接反映在你的臉上，你無(wú)異于他的一面鏡子。光用嘴說(shuō)話難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋?嘴、手、眼睛、心靈去說(shuō)話.但切忌表露出不耐煩或反對(duì)的情緒。（9）保持微笑和避免虛假反應(yīng)微笑是溝通過(guò)程中必不可少的而溝通中的虛假反應(yīng)是一定要避免的比如說(shuō)在客戶還沒(méi)有表達(dá)自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不要立刻做出“我明白”等一些反應(yīng)，因?yàn)檫@種反應(yīng)等于在說(shuō)“行了別再啰嗦了".果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，可能會(huì)令客戶大發(fā)雷霆.客服人員想要與客戶保持有效的溝通一定要學(xué)會(huì)引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶說(shuō)話自己不要忙著說(shuō)話，不要急于下結(jié)論。要讓客戶將話說(shuō),不要只聽(tīng)自己想聽(tīng)的，要注意客戶的言外之意，提出問(wèn)題，避免受外界干擾，保持心胸開(kāi)闊，利用你的智慧，做出反,積極改變不良的傾聽(tīng)習(xí)慣.2"的技巧客服人員在面對(duì)客戶的時(shí)候們的熱情和真誠(chéng)往往能夠與客戶建立一種親和的溝通氣氛，縮短與客戶間的距離，讓客戶感到值得信任、溫暖親切（1)所以在與客戶溝通中要把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ),不同的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)會(huì)給客戶不同的感受，對(duì)與客服人員來(lái)說(shuō)，需要做到語(yǔ)氣謙遜、平和及不能過(guò)于平淡。（2）措辭要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅專(zhuān)業(yè)的措辭能博得客戶的信任和贊賞，這并不是要求客服人員滿口專(zhuān)業(yè)術(shù),而是要對(duì)行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品特性有清晰的認(rèn)知。作為客服人員，代表的是公司的形,在講話共

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廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)驗(yàn)、實(shí)、實(shí)習(xí)及設(shè)計(jì)等用時(shí)要簡(jiǎn)潔、文雅,切忌啰啰嗦嗦和粗言俗語(yǔ),要多說(shuō)一些敬語(yǔ)。3.提問(wèn)的技巧一個(gè)客服人員的服務(wù)技能究竟怎么樣經(jīng)驗(yàn)是否豐富鍵要看他提問(wèn)的質(zhì)量,雖然有效的提問(wèn)對(duì)于同客戶保持良性溝通具有諸多好處但是如果在提問(wèn)過(guò)程中不講究方式，則會(huì)適得其反，引起客戶的反感。（1）一般在剛與客戶接觸時(shí)提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，緊接著轉(zhuǎn)為封閉式問(wèn)題，如果連續(xù)的幾個(gè)封閉性問(wèn)題都遭到客戶否認(rèn),則立刻再轉(zhuǎn)入開(kāi)放式提問(wèn),同時(shí)在提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎。（2）在與客戶溝通時(shí)，要注意客戶的隱私和敏感問(wèn)題，否則會(huì)引起客戶的反感。一般要做到“七”不問(wèn)：不問(wèn)年齡，尤其是女性；不