物流管理個案分析PCHome小時到貨無人能及課件

物流管理─個案分析

PCHome24小時到貨無人能及

指導(dǎo)教授：林志鴻老師學(xué)生：杜婉雯學(xué)號：NA0d0008大綱●個案說明●公司簡介●24小時到貨動機(Why)●24小時到貨經(jīng)營策略(How)●策略探討個案

(摘錄天下雜誌2011年7月27日)網(wǎng)路購物只要專心一件事，「就是如何讓消費者最快拿到商品。」PChome營運長謝振豐說。天下雜誌金牌服務(wù)大賞的評比中，PChome靠著24小時到貨的服務(wù)效率，拉出了與第二名的距離，獲得了網(wǎng)路購物中心第一名。網(wǎng)路服務(wù)的價值，來自供應(yīng)鏈的效率。不但要以精準的庫存控管，讓消費者買到便宜的商品，更要讓消費者與生產(chǎn)者之間的傳遞過程沒有延遲的空隙，滿足隨時購買，立即享受的需求。公司介紹(1/2)PChomeOnline成立於1998年，目前已經(jīng)是全臺首屈一指的網(wǎng)路服務(wù)集團。於2000年6月成立電子商務(wù)部門，首先推出B2C綜合網(wǎng)路商城「PChome線上購物」，同年隨即獲選數(shù)位時代雜誌「臺灣第一大網(wǎng)站」。2007年推出全球首創(chuàng)「24小時到貨專區(qū)」，打造網(wǎng)路購物的終極差異化服務(wù)，提供給消費者更快速的到貨服務(wù)。(資料來源：.tw/)

推出24小時到貨的動機為何？(why)

顧客的需求，降低民眾購物的不確定感。顧客常會詢問「貨什麼時候到？」，這就代表了服務(wù)還沒做到好，所以才會有抱怨。Pchome以強調(diào)『速度』的創(chuàng)新服務(wù)概念推出全球首創(chuàng)「24小時到貨專區(qū)」的線上購物服務(wù)，要讓消費者最快拿到商品』而不是讓消費者猜想『今天買的東西，什麼時候才會送達？』，精準掌握消費者的需求，避免下單後等太久的困擾產(chǎn)生。

24小時到貨經(jīng)營策略？(1/4)

根據(jù)iThome雜誌2008.07整理，臺灣24小時到貨模式大致可分三類，如圖：24小時到貨經(jīng)營策略？(3/4)當(dāng)消費者下單後，系統(tǒng)自動分析商品位在倉庫的位置，並算出最短距離的『揀貨順序單』，由倉儲中心人員拿著訂單，在倉儲中心貨架前檢貨、包裝並將商品直接交給宅配業(yè)者。與統(tǒng)一速達黑貓宅急便合作，專人駐站。善用公司的電腦網(wǎng)路技術(shù)，研發(fā)出『雲(yún)端物流配送系統(tǒng)』，請供應(yīng)商將貨品存放在公司，並配合指示補貨。倉儲中心即是雲(yún)端倉，貨品每一個動作都會上雲(yún)端，用電腦網(wǎng)路監(jiān)控整個流程，又快又準確。

24小時到貨經(jīng)營策略？(4/4)PCHOME研發(fā)出『貨物時間軸』，員工揀完貨後，一一刷條碼出貨，讓供應(yīng)商、消費者可以即時看到貨品出貨狀態(tài)，建立彼此信任感。透過資訊系統(tǒng)管理進貨、存貨、出貨流程，以達到『訂單零時差、庫存零時差、出貨零時差』的三大目標。消費者縮短購物等待時間，業(yè)者降低貨品取得成本及營運費用。探討：

PChome在2007年以首創(chuàng)的24小時到貨帶動業(yè)務(wù)高速成長，此策略也為業(yè)者贏得2011年天下雜誌金牌服務(wù)大賞評比中，網(wǎng)路購物中心的第一名。個案以顧客服務(wù)構(gòu)面探討24小時到貨的意義。

●「24小時到貨」服務(wù)的發(fā)想原點─「服務(wù)的本質(zhì)，消極面是要解決客人的不便；積極面則是要讓客人連產(chǎn)生不便的機會都沒有，」

●電子商務(wù)環(huán)境日趨成熟、購物型態(tài)及習(xí)慣改變、消費者意識逐漸抬頭，對宅配服務(wù)的需求大幅增加，不在只是配送貨品而已，更重要的是在提供消費者於購物與貨物遞送時的快速及便利性，消費者所期望的價值是快速、正確、便宜、簡單等構(gòu)面，因此以顧客需求為導(dǎo)向之經(jīng)營策略將是其營運成功的關(guān)鍵因素。物流之顧客服務(wù)意義─

企業(yè)為促進產(chǎn)品銷售而與顧客發(fā)生之一切活動的總稱，乃是在合理的成本下，於適當(dāng)?shù)臅r間地點提供顧客適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品及數(shù)量，以創(chuàng)造產(chǎn)品的時間、地域、形式與服務(wù)效用。顧客服務(wù)四大要素：時間性(Time)─包含訂單傳送、處理、訂貨準備、裝運以及實際運輸時間都會影響顧客服務(wù)的時間要素?？煽啃?Dependability)─指運輸活動在前置時間、安全運送、正確的訂貨量等方面的準確控制，在正確的時間將貨物送達

。便利性(Convenience)─針對不同顧客提供不同的服務(wù)，讓服務(wù)更具彈性，滿足不同顧客的需求。聯(lián)繫性(Communication)─提供暢通的聯(lián)繫管道與顧客保持密切的接觸，並將資訊傳遞給顧客，同時掌握顧客的基本資料跟需求等。以PCHOME來看─提供易於操作的使用介面，可容易的查詢想要的的商品也可快速的檢視產(chǎn)品目錄，簡便的商品訂購、安全快捷的貨款支付、迅速的貨物配送等服務(wù)，滿足消費者網(wǎng)購便利性與時間性的需求。對顧客提供協(xié)助並迅速解決問題、詳細的退換貨需知，一般性問題集，讓消費者明確的了解自己的權(quán)利，盡量讓資訊透明化避免不必要的紛爭。滿足顧客不同需求，建立快速回應(yīng)的機制。再者，提供網(wǎng)上訂貨功能的同時，也提供訂單執(zhí)行查詢功能，方便顧客及時瞭解訂單執(zhí)行情況。貨物正確無誤與適時的送到顧客手上則可以大大消除他們的顧慮，增強他們網(wǎng)上購物的信心。結(jié)論：

滿足顧客需求是企業(yè)經(jīng)營的重要指標，以物流的角度來看是在簡單且迅速的情況下完成貨物的運輸與配送，讓客人迅速收到商品。

PCHOME以24小時到貨經(jīng)營策略贏得了網(wǎng)路購物的第一名，但24小時到貨的服務(wù)技術(shù)其實沒有門檻，很容易被其他同業(yè)模仿，像現(xiàn)在已有人提