浴、桑拿運營手冊客房部分

洗浴、桑拿運營手冊（精編版）客房部分目錄TOC\o"1-2"\h\z1、部門職能 22、崗位設(shè)置 23、部門崗位設(shè)置 24、客房部主管、休閑部主管………………3客房部服務(wù)員…………………………45、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)…………………………5工作流程………………5………………….66部門管理制度………………76.1客房部管理制度………………………6…………….6………………….7……………….8……………….8……………….8………………….9………………………….9………………………….9………………107.管理表格……………….11……………11………………………11…………………11………………...127.5工作交接班記錄表13………………………...147.7金點子建議表…………………………...15………………………….161、部門職能一級二級負(fù)責(zé)客房部的日常管理工作負(fù)責(zé)客房部客房的使用、清潔、維護(hù)等工作；負(fù)責(zé)客房內(nèi)的物品、設(shè)施、設(shè)備的使用管理工作；巡視本區(qū)域公共設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；及時清理客房衛(wèi)生，相關(guān)物品一客一換；做好對客房客人的服務(wù)工作；填寫顧客消費單據(jù)，顧客簽字后送往記錄處；監(jiān)督管轄區(qū)公共衛(wèi)生和備品補充、保管；主動介紹包房內(nèi)設(shè)備設(shè)施的正確使用方法。2、崗位設(shè)置--客房部主管客房部主管服務(wù)員 3、部門崗位設(shè)置序號崗位名稱人數(shù)主要職能描述01客房部主管1負(fù)責(zé)客房部的日常管理工作03服務(wù)員負(fù)責(zé)客房部客房服務(wù)的日常具體工作4客房部主管職位名稱客房部主管職位代碼所屬部門客房部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級值班經(jīng)理職位概要:負(fù)責(zé)客房部的日常管理工作工作內(nèi)容:執(zhí)行公司及店內(nèi)各項規(guī)章制度，保證客房部的正常工作；完善部門管理制度及各崗位工作內(nèi)容；貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督員工執(zhí)行；合理安排屬下員工崗位，負(fù)責(zé)檢查和考核本部門服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、勞動組織紀(jì)律；負(fù)責(zé)召開部門會議，合理安排分配部門員工具體工作；負(fù)責(zé)客房內(nèi)一切物品的保管和維護(hù)，定期盤點，保證供應(yīng)，嚴(yán)格控制客用品的消耗；隨時掌握客房的使用情況；負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工按時送洗布草，確?？头棵蘅椘返靡跃S持和良好的管理；負(fù)責(zé)屬下員工的日常培訓(xùn)，定期培訓(xùn)員工；負(fù)責(zé)本區(qū)域設(shè)備設(shè)施的安全維護(hù)、發(fā)現(xiàn)問題及時報修；負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清潔監(jiān)督；為顧客營造一個舒適、溫馨的環(huán)境；負(fù)責(zé)處理客房工作區(qū)域的客人投訴。任職資格:教育背景:◆企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆接受過管理技能、領(lǐng)導(dǎo)技能、團(tuán)隊協(xié)作等方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗:◆5年以上工作經(jīng)驗，至少2年以上服務(wù)行業(yè)全面管理工作經(jīng)驗。技能技巧:◆熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)和運營流程；精通本部門業(yè)務(wù)；◆具備服務(wù)行業(yè)的管理知識；了解行業(yè)服務(wù)特點；◆身心健康、精力充沛、待人熱情、機(jī)智靈敏、善于溝通，熱愛本職工作；◆在團(tuán)隊管理方面有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能。態(tài)度:◆善于協(xié)調(diào)、溝通，責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)；◆良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守，有較強(qiáng)的感召力和凝聚力。工作條件:工作場所:客房部及相關(guān)工作區(qū)域。環(huán)境狀況:舒適，無明顯節(jié)假日。危險性:基本無危險,無職業(yè)病危險。直接下屬服務(wù)員間接下屬客房部基層員工晉升方向值班經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位店內(nèi)其它部門主管4.1客房部服務(wù)員職位名稱客房部服務(wù)員職位代碼所屬部門客房部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級客房部主管職位概要:負(fù)責(zé)客房部客房服務(wù)的日常具體工作。工作內(nèi)容:負(fù)責(zé)本區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的清掃監(jiān)督；負(fù)責(zé)本區(qū)域客房內(nèi)的物品管理負(fù)責(zé)日常布草的送領(lǐng)；解答顧客咨詢，幫助服務(wù)顧客；參加每日例會，不斷提高業(yè)務(wù)能力，自身素質(zhì)；做好每日工作交接工作；及時補充備品的數(shù)量；巡視本區(qū)域公共設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；及時清理房間衛(wèi)生，檢查設(shè)施、設(shè)備的使用情況；將客人遺留物品送交前臺，填寫相應(yīng)信息；填寫顧客消費單據(jù)，并請顧客簽字；自覺監(jiān)督檢查管轄區(qū)衛(wèi)生和備品保管，擺放；主動介紹包房內(nèi)設(shè)備設(shè)施的正確使用方法和日常維護(hù)；介紹并推銷店內(nèi)其它服務(wù)項目。任職資格:教育背景:◆高中以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆接受過專業(yè)技能、團(tuán)隊協(xié)作等方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗:◆1年以上工作經(jīng)驗，至少半年以上服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗。技能技巧:◆身體健康，精力充沛，善于表達(dá)；◆具有熟練的服務(wù)技巧與技能；◆有一定的處事能力和技巧；◆熟悉店內(nèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)施及操作方法。態(tài)度:◆熱愛本職工作，有責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。工作條件:工作場所:客房部及相關(guān)工作區(qū)域。環(huán)境狀況:舒適，無明顯的節(jié)假日。危險性:基本無危險,無職業(yè)病危險。直接下屬無間接下屬無晉升方向客房部主管輪轉(zhuǎn)崗位店內(nèi)其它基層崗位

5、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)文件名客房部基本工作流程圖文件編碼頁碼客人來到客房部客人來到客房部在把客人需要的東西送進(jìn)去時，先敲門（一長兩短），“您好，服務(wù)員”，給客人遞東西時，“貴賓，您點的……，請慢用”引領(lǐng)客人進(jìn)房、開燈，“貴賓請進(jìn)”；幫客人打開電視、空調(diào)，主動向客人介紹我們的服務(wù)項目及免費和收費的茶水飲料；開房間單、消費單，給客人介紹房間，如客人有需要可帶客人參觀房間巡視打牌房間，隨時準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)若客人需要任何服務(wù)或飲料，幫客人拿東西，或者叫服務(wù)的技師您好貴賓，歡迎光臨二樓客房,退出房間時，面向客人退后兩步，并說“有什么需要請撥打服務(wù)臺8333或按服務(wù)呼叫器，我們隨時為您服務(wù)”，?？腿诵菹⒂淇旎虬茨τ淇觳恍枰?wù)您好貴賓您好貴賓，您休息好了嗎？房間需要保留嗎？并提醒客人帶好隨身物品及手牌貴賓請慢走，歡迎下次光臨禮貌送走顧客，及時收拾房間客人退房時及時檢查房間內(nèi)部用品和設(shè)施，如有損壞丟失，及時通知服務(wù)臺與前臺,檢查客人遺留物品，關(guān)電器設(shè)備全部打掃完畢后通知主管，主管檢查合格后通知總臺 文件名客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編碼頁碼1.準(zhǔn)備工作工作區(qū)域衛(wèi)生清潔；燈光適度，無壞燈臺；椅飾物擺設(shè)，應(yīng)整齊美觀統(tǒng)一；工作臺備足用品，如一次性口杯、牙刷、紙巾；洗浴用品；熟悉當(dāng)天的供應(yīng)品種、特別介紹；注意儀容儀表，戴好工號牌（服務(wù)員兜內(nèi)要裝消費單、筆）；站在自己的崗位等候迎客。2.叫早如有客人要求叫早時，應(yīng)準(zhǔn)時叫醒客人（包房用叫早）。由小聲變大聲（不要嚇著客人的條件下），大聲叫醒客人：“貴賓，您好！現(xiàn)在已經(jīng)～點了?！?、“貴賓！您叫醒的時間到了”直到把客人叫醒為止。在客人沒有答復(fù)情況下，應(yīng)過5分鐘之后再次叫醒客人。3．接當(dāng)鈴響三聲之內(nèi)必須要接，其用語是：“您好！報區(qū)域、姓名，很高興為您服務(wù)。”（不要帶“喂”）。掛時應(yīng)在對方先掛后才能掛斷。4.清洗布草清點及送洗布草時間在00:00～01:00之間進(jìn)行。5.取物、檢查設(shè)備客人離房后，服務(wù)員應(yīng)取回牌，檢查搖控器和其它房內(nèi)物品是否齊全，是否有所損壞等。如有，應(yīng)立即通知服務(wù)臺或前臺。6.整理房間開始整理床上，床頭柜，電視機(jī)柜及麻將桌。整理標(biāo)準(zhǔn)如下：床：鋪床上用品時，先鋪床單，平整無皺、無破損、無臟跡。枕頭，平整，無皺跡，置于床頭中間（兩邊的空余處相等）被子平鋪床上，被尾垂置于床尾腳，距離地面約1厘米，且床角的床被應(yīng)折過成直角，垂直的，被子與枕頭邊對齊為準(zhǔn)，被口需回折25－30厘米。在同一房間里，兩張或兩張以上的床，規(guī)格一樣保持整齊、大方、協(xié)調(diào)一致。電視：電視機(jī)置于電視柜中間，整個接觸面無塵。麻將桌：煙灰缸兩個擺在麻將桌的兩個對角處，在三個槽的其中一個要對準(zhǔn)麻將桌中間，如果有標(biāo)志的應(yīng)面朝客人。麻將盒應(yīng)置于吊燈垂直且斜放于桌面的正中心，在麻將盒上整齊的擺放一盒籌碼、或兩盒撲克牌，麻將桌旁的四張椅子應(yīng)置于桌子四個邊的正中間，且椅靠背中心、麻將桌中心及對面椅子的椅靠背中心是三點成一線。報架：報架上的書及其服紙擺放整齊有序，無灰塵。洗手間：洗手間面盆旁的物品洗如洗發(fā)水、沐浴露、洗面奶、潤膚乳等物品擺入整齊，按從高到低或從里到外的順序擺放整齊、有序（擺放的物品保持正面朝向客人）。毛巾、浴巾擺放整齊有序，手紙隨時填充。玻璃及不銹鋼等界面保持干凈透亮，無灰塵、水珠、水垢。房間內(nèi)所有臺面，物品及地面，保持干凈，無灰塵，無雜質(zhì)。特別是玻璃及其不銹鋼金屬面無水珠、水垢等痕跡。5.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6、部門管理制度客房部員工應(yīng)根據(jù)客人住房情況，認(rèn)真填寫《房間登記表》換修、換班由當(dāng)事人提出申請，在由該班次主管簽字同意后上報經(jīng)理，經(jīng)理同意后執(zhí)行?？腿诉M(jìn)房，按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為客人服務(wù)。在客人走后，每位員工應(yīng)仔細(xì)查房，如有客損，及時通知主管，按賠償規(guī)定填寫賠償單據(jù)，并請客人簽字認(rèn)可。如有員工未查出客損，而實際發(fā)生，則由相應(yīng)區(qū)域服務(wù)員負(fù)責(zé)。員工在當(dāng)班時不得竄崗、空崗。主管在下維修單時，要清楚明白，在與下一班次交接時要交接清楚明確。如未交接清楚，所造成的影響由上一班次交接人員負(fù)責(zé)。叫早服務(wù)流程接到客人叫早請求時，包房、休息廳服務(wù)員應(yīng)記錄時間(客人手牌號及所在房間號)，并立即到客房服務(wù)臺登記或填寫休息廳登記本。登記后，客房服務(wù)臺以電腦時間為準(zhǔn)，根據(jù)客人預(yù)定的時間提前15分鐘打到相應(yīng)房間叫醒客人。(貴賓您好,00號服務(wù)員很高興為您提供叫早服務(wù))休息廳則由服務(wù)員直接叫早。叫早第一次客人仍未醒，需二次叫早，其間隔為5分鐘。叫早完成后，客房服務(wù)臺應(yīng)在登記的相應(yīng)位置作出標(biāo)記（簽字認(rèn)可），以表明叫早完成。6.3注意事項認(rèn)真記錄客人所在區(qū)域(房間號)確認(rèn)客人需要叫早的準(zhǔn)確時間(XX日X點X分)提醒客人采用叫早(并提前15分鐘)客房服務(wù)臺(休息廳)登記清楚，報叫早服務(wù)人員簽字確認(rèn)叫早未醒或未接服務(wù)人員，必須親自敲門，直至將客人叫醒敲門聲適中，不宜過大或過小，避免影響他人的休息叫早時間按客人要求不得過早或過晚(提前15分鐘)客房服務(wù)臺交接雙方必須簽字認(rèn)可，相互提醒。6.4客人遺留物品的處理程序各區(qū)域如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)立即報告直接上級，如直接上級不在場或無法取得聯(lián)系，應(yīng)越級上報，并在第一時間通知前臺，講明所拾物品特征，時間及地點。做好相應(yīng)記錄。如發(fā)現(xiàn)危險品及可疑物品，不要擅動，應(yīng)立即通知保安。前臺在接到所拾物品后，應(yīng)妥善保管，做好登記，以備客人隨時將物品領(lǐng)走。對任何違反此程序而私留客人物品的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。6.5客人遺留物品的登記程序主管或服務(wù)員將所拾物品交給前臺，由前臺進(jìn)行登記。前臺做完登記后，將登記單第二聯(lián)與登記本存檔，登記單第一聯(lián)字跡向外貼在物品的外包裝上。經(jīng)前臺確認(rèn)、清點后，主管（服務(wù)員）將所拾物品送前臺保管。6.6客人遺留物品的認(rèn)領(lǐng)程序如有客人要求認(rèn)領(lǐng)物品，必須要求客人說出物品丟失地點、時間、物品名稱、特征，并出示有效證件。要求認(rèn)領(lǐng)人填寫失物領(lǐng)取記錄表，填寫要完整，認(rèn)領(lǐng)人在記錄表上簽名。前臺核對無誤后將物品交給客人。查看認(rèn)領(lǐng)人有效證件。如非失物人認(rèn)領(lǐng)失物，認(rèn)領(lǐng)人須持有大堂副理認(rèn)可的失物人授權(quán)書和認(rèn)領(lǐng)人有效證件并留下復(fù)印件。6.7補充制度.1物品管理制度物品管理分為固定資產(chǎn)管理，易耗品管理，建立臺賬，把部門的所有物品進(jìn)行分類登記在冊，并指定專人管理，明確管理責(zé)任，出現(xiàn)問題管理人承擔(dān)直接責(zé)任對于重要的物品進(jìn)行每日清點，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對低值易耗品進(jìn)行每日盤點，檢查是否有浪費現(xiàn)象，核算其成本，進(jìn)行成本控制。凡盤點發(fā)生錯誤，第一次給予警告處分，兩次以上時扣除當(dāng)月獎金一半月末大盤點，所有物品都要進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的月末大盤點工作，核實固定物品管理和損耗情況，低值易耗品的消耗情況。在月末盤點的基礎(chǔ)上進(jìn)行成本核算，掌握部門成本控制情況，并向上級匯報。易耗品由公司制訂破損率，超過破損率的物品損壞，有內(nèi)部保潔與部門員工按比例承擔(dān)損壞賠償。.2服務(wù)管理制度不確定情況下收走客人酒水或其他物品：客人起身離開時，應(yīng)委婉詢問客人或觀察客人去向，未詢問或觀察到時，在等待時間超過10分鐘未見客人回來，即可整理桌面，撤走殘余物品。對于撤走的菜品，如客人回來尋找，應(yīng)為客人重新送一份，并向客人解釋。對于撤走的酒水，如不能確定客人去向，應(yīng)存放在吧臺。如客人回來尋找，應(yīng)委婉向客人解釋。如發(fā)生不確定情況下收走客人物品又不能解釋清楚時，原則上由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償損失。特殊情況應(yīng)由本部門主管根據(jù)具體原因處理。忘記送客人所要物品：客人在叫服務(wù)時，問客人需要什么，如客人已點過物品，服務(wù)員忘記送上時，應(yīng)及時去吧臺察看，盡快將客人所點物品送上，并當(dāng)場向客人道歉。如發(fā)生此類投訴，直接責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并當(dāng)場向客人道歉。跑單或開錯單：跑單或開錯單情況包括：開單后未及時送到鐘房造成跑單、開錯鎖號、寫錯金額、寫錯品名、其它遺漏或錯誤。根據(jù)情況，應(yīng)當(dāng)場采取補救措施，對于沒有造成損失的，對直接責(zé)任人進(jìn)行批評教育，情節(jié)較嚴(yán)重者給予警告處分。如出現(xiàn)錯誤造成損失時，在采取補救措施的基礎(chǔ)上，直接責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失賠償。未及時上交盤點：員工在下班前應(yīng)將自己所屬區(qū)域的盤點報表上交，未及時上交的應(yīng)加班補交，連續(xù)兩次以上時應(yīng)視情節(jié)輕重給予警告處分?？腿送对V：在服務(wù)過程中發(fā)生客人投訴現(xiàn)象時，無論何種情況，必須當(dāng)場向客人道歉，爭取客人原諒，并給予當(dāng)班人員警告處分。月內(nèi)發(fā)生兩次以上者，根據(jù)員工手冊進(jìn)行處理。衛(wèi)生檢查：所有人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生和檢查工作均必須認(rèn)真執(zhí)行，出現(xiàn)錯誤時，第一次給予警告處分，月內(nèi)兩次以上者扣除當(dāng)月獎金。.3其他要求遵守公司管理制度遵守公司員工手冊遵守公司員工行為規(guī)范

7、管理表格房間登記表序號房間號手牌號進(jìn)時退時催時人數(shù)經(jīng)辦人備注序號手牌號所在房間叫醒時間登記人叫醒人備注序號物品名稱遺留地點時間上交人簽字主管簽字

名稱二樓客房送洗收回庫存總計浴巾面巾大床單中床單小床單大被罩中被罩小被罩枕套

工作交接班記錄表年月日星期交接時間時分交班人班次接班人班次交接班記錄：本班大事記：值班員：接班員：員工出勤應(yīng)到人數(shù)：遲到：實到人數(shù)：請假：員工工作表現(xiàn)優(yōu)秀：事由：須改進(jìn)：事由：員工工作過失過失事由：處理結(jié)果：顧客投訴或建議事由：處理結(jié)果：重大或特殊事件事由及處理：區(qū)域衛(wèi)生檢查情況客用物品質(zhì)量反饋物品物件損耗品類：損耗量：設(shè)施設(shè)備運行狀況檢查人：工程維修內(nèi)容外賣品銷售情況品類：金額：區(qū)域溫度檢查簽名：7.11主管工作日報表部門：年月日部門：年月日金點子建議金點子詳細(xì)描述（或附圖）建議原因采納建議后果分析團(tuán)隊或個人簽名注明：1公司大力提倡所有在職人員或顧客為本公司提出金點子或任何改進(jìn)意見和建議。2公司設(shè)立金點子獎，所有金點子和意見或建議一經(jīng)公司采納將視其收益情況，公司將根據(jù)收益情況對提供者個人或團(tuán)隊進(jìn)行獎勵。如建議實施失敗，公司不會追究個人責(zé)任。3對未經(jīng)采納的意見或建議，公司將每季度組織評比一次，獲得前三名的個人或團(tuán)隊將分別得到公司的獎勵。接待有預(yù)定位置的客人：貴賓您好：歡迎光臨休閑區(qū)，請問您到演藝廳還是客房休息？請問您幾位？有預(yù)定位置么？請讓我看下您的手牌，XXXX號，XX先生您的位置是XX排XX位。本會館有各類茶水飲料，鮮榨果汁，請問您喝哪一種，并向客人介紹價位，請稍等，同時看清客人手牌，填好單據(jù)，送酒水時并說：“對不起，讓您久等了?！蔽纯腿顺獑?，并請客人簽字確認(rèn)。把客人的拖鞋放到床的正前方。如有需要請按呼叫器。（我的工牌是XXX號，很高興為您服務(wù)，祝您觀賞愉快。）無預(yù)定位置的客人：歡迎光臨休閑區(qū)，請問您到演藝廳還是客房休息？請問您幾位？有預(yù)定位置么？我為您預(yù)定幾個位置好么？本會館的演藝內(nèi)容很豐富，有二人轉(zhuǎn)、舞蹈、雜技、魔術(shù)等。每位最低消費79元或足底同等價位項目。您看這個位置可以么？然后給客人推銷商品，本會館有各類茶水飲料，鮮榨果汁，請問您喝哪一種，并向客人介紹價位，請稍等，同時看清客人手牌，填好單據(jù)，送酒水時并說：“對不起，讓您久等了?！蔽纯腿顺獑危⒄埧腿撕炞执_認(rèn)。把客人的拖鞋放到床的正前方。如有需要請按呼叫器。（我的工牌是XXX號，很高興為您服務(wù)，祝您觀賞愉快。）客人離開時，提醒客人帶好隨身物品及手牌，引領(lǐng)到電梯或指明位置，至歡送語，歡迎下次光臨。并整理好客人的床位。休息廳服務(wù)員要時刻提醒客人，把物品放好，以免休息的時候丟失休息廳床位不足10張時，應(yīng)打通知前臺（演藝期間一樣）中考滿分作文中考網(wǎng)中考資源網(wǎng)上海中考網(wǎng)北京中考網(wǎng)中考優(yōu)秀作文中考語文試卷中考英語試卷中考數(shù)學(xué)試卷中