AVAYA呼叫中心介紹

AVAYA呼叫中心介紹第1頁/共61頁2內(nèi)容概要聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)知識Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案及產(chǎn)品聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)知識Avaya聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品及解決方案典型聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用案例第2頁/共61頁3聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述本章節(jié)的主要內(nèi)容聯(lián)絡(luò)中心的主要特征12聯(lián)絡(luò)中心的交互方式3聯(lián)絡(luò)中心的主要類型4第3頁/共61頁4近年來，整體解決方案，NGN，3G,SIP,通訊融合的商業(yè)流程正在逐漸占據(jù)市場主流，新一代聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)革命正在醞釀起源于20世紀40-50年代民航業(yè)，與鐵路公司競爭，泛美航空公司1956年建成并投入使用了第一個有一定規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心AT&T于1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務(wù)。IVR技術(shù)也逐漸得到應(yīng)用，為聯(lián)絡(luò)中心在全球范圍內(nèi)推廣、應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)80-90年代，聯(lián)絡(luò)中心引入了ACD，CTI應(yīng)用，CRM系統(tǒng)得到極大應(yīng)用和發(fā)展，外撥系統(tǒng)逐漸得到認可和應(yīng)用21世紀初，多媒體，多渠道，智能路由，多點分布，集中管理，有效運營，外撥營銷已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò)中心的新特征聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述第4頁/共61頁5聯(lián)絡(luò)中心的主要特征統(tǒng)一接入號碼（95，96，800，4006，4008，100X0…）聯(lián)絡(luò)中心通過統(tǒng)一的交互號碼為客戶提供各種各種各樣的信息和服務(wù)；多媒體接入方式電話，傳真，自動留言，短信，WEB，Email，視頻等等不間斷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心可以為用戶提供7*24的全天候不間斷服務(wù)；交互的智能路由能夠處理大量不同類型的交互，并根據(jù)交互相關(guān)信息，自動進行交互路由，分配系統(tǒng)資源。外撥任務(wù)自動分配與執(zhí)行能夠靈活生成外撥名單和任務(wù)，由系統(tǒng)自動進行撥號和結(jié)果檢測，提高外撥營銷效率和人員利用率。與計算機系統(tǒng)的集成能與計算機系統(tǒng)集成使用，共享企業(yè)CRM，ERP等信息資源，提供個性化服務(wù)和自助式業(yè)務(wù)處理方式全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力：記錄和儲存所有交互信息，并對信息進行歸類分析；可以對系統(tǒng)運行，員工績效評估，中心運營效益等數(shù)據(jù)進行分析和挖掘。第5頁/共61頁6聯(lián)絡(luò)中心的客戶交互方式-多渠道接入人工電話交互服務(wù)Voice自動語音交互服務(wù)IVR傳真服務(wù)FAX短信服務(wù)SMS自動留言服務(wù)MailBoxWeb服務(wù)：文本交談、護航瀏覽、VoIP通話、表單共享、電子郵件服務(wù)EMAIL視頻服務(wù)VideoCSPASPISP/ICASPORTAL第6頁/共61頁7聯(lián)絡(luò)中心的主要類型企業(yè)自用型聯(lián)絡(luò)中心外包型聯(lián)絡(luò)中心按交互類型分為：呼入型聯(lián)絡(luò)中心呼出型聯(lián)絡(luò)中心呼入、呼出混合型聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)型聯(lián)絡(luò)中心營銷型聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)、營銷綜合型聯(lián)絡(luò)中心按職能分為：按建設(shè)模式分為：第7頁/共61頁8內(nèi)容概要聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)知識Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案及產(chǎn)品聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)知識Avaya聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品及解決方案典型聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用案例第8頁/共61頁9聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)架構(gòu)本章節(jié)的主要內(nèi)容聯(lián)絡(luò)中心的主要模塊介紹12聯(lián)絡(luò)中心的典型技術(shù)架構(gòu)3聯(lián)絡(luò)中心的呼叫處理流程4第9頁/共61頁10聯(lián)絡(luò)中心邏輯架構(gòu)第10頁/共61頁11聯(lián)絡(luò)中心的組成基礎(chǔ)架構(gòu)電話排隊機PBX/ACD計算機電話集成軟件CTI自助服務(wù)系統(tǒng)IVR/IFR/IVVR自動外撥系統(tǒng)Outbound人工座席Agent數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)Database運營管理錄音質(zhì)檢設(shè)備Recording勞動力管理軟件WorkforceManagement-WFM統(tǒng)計報表軟件Reporting數(shù)據(jù)挖掘與分析軟件Datawake業(yè)務(wù)應(yīng)用ERP軟件工單系統(tǒng)知識庫第11頁/共61頁12聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵組件一–PBX排隊機連接公用電話網(wǎng)，主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)：ACD系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標志提供CTILink模塊作為計算機/電話集成接口；支持IVR自助語音服務(wù)系統(tǒng)連接；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；第12頁/共61頁13聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵組件二-CTI電腦電話集成軟件計算機電話集成CTI中間件實現(xiàn)電話與計算機間的信息共享通過特定交換機的CTILink，實現(xiàn)后臺計算機應(yīng)用系統(tǒng)對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控與聯(lián)絡(luò)中心中的ACD、IVR、錄音設(shè)備、FAX、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成提供統(tǒng)一標準的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的CTI應(yīng)用程序開發(fā)和CTI應(yīng)用系統(tǒng)集成帶來極大方便主要功能屏幕彈出功能：協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：個性化的呼叫路由功能：預(yù)覽功能：預(yù)撥功能：“軟電話”功能：第13頁/共61頁14聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵組件三–IVR自動語音應(yīng)答提供自動語音交互式服務(wù)，實際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，提供7*24小時不間斷服務(wù)；IVR系統(tǒng)可以提供自助語音服務(wù)菜單，進行語音導(dǎo)航，呼叫分流；通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息；IVR系統(tǒng)可以配合TTS文語轉(zhuǎn)換、ASR語音識別等應(yīng)用軟件，提供更為先進、靈活的語音自助服務(wù)功能；IVR系統(tǒng)可以與后臺數(shù)據(jù)庫進行交互，利用后臺數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并傳送路由；IVR系統(tǒng)可以提供呼入應(yīng)答服務(wù)和主動呼出服務(wù)第14頁/共61頁15自動呼叫分配子系統(tǒng)ACD（軟排，硬排）用于管理呼入呼叫的路由、排隊、分配和話務(wù)流量統(tǒng)計的應(yīng)用系統(tǒng)當呼叫進入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)后，ACD借助客戶預(yù)先定義的規(guī)則對呼叫進行路由、排隊ACD系統(tǒng)提供多種呼叫分配機制，實現(xiàn)人工業(yè)務(wù)代表與客戶的最佳匹配，提高資源的利用率和效率：先閑先分配基于業(yè)務(wù)代表技能的分配基于等待時間的分配基于客戶優(yōu)先級的分配基于預(yù)測技術(shù)的分配基于服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)目標的分配ACD系統(tǒng)能夠提供呼叫隊列、座席的工作量統(tǒng)計信息，為聯(lián)絡(luò)中心的運營管理、質(zhì)量考核、遠期發(fā)展規(guī)劃提供理論依據(jù)聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵組件四–ACD自動話務(wù)分配第15頁/共61頁16主動呼出系統(tǒng)Outbound負責(zé)主動呼出呼叫并與用戶建立聯(lián)系；適用于客戶關(guān)懷，業(yè)務(wù)拓展，主動營銷等環(huán)境；外呼方式可分為人工外呼，自動外呼，預(yù)覽呼叫，預(yù)測呼叫；人工座席子系統(tǒng)Agent人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表；人工座席由電話、耳機、計算機應(yīng)用軟件、計算機設(shè)備組成；座席計算機應(yīng)用軟件通過局域網(wǎng)訪問CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，具有軟電話功能，實現(xiàn)各種電話操作；呼叫信息能夠自動彈出在座席終端上；人工座席按功能可劃分為業(yè)務(wù)代表座席、班長座席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席；聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵組件五–Outbound主動外呼系統(tǒng)第16頁/共61頁17電話錄音系統(tǒng)對業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進行全程錄音對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理支持全程錄音和隨機調(diào)聽錄音設(shè)備的分類：中繼線錄音，用戶線錄音；并線錄音，會議錄音；傳統(tǒng)電話錄音，IP電話錄音；呼叫管理系統(tǒng)實現(xiàn)對聯(lián)絡(luò)中心實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計；提供圖形化、豐富翔實的統(tǒng)計報表；提供聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)場管理和實時管理手段；聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵組件六-Recording錄音及報表系統(tǒng)GatewayIPPhonesTDM

TrunksNetworkSwitchVoIP

Logger第17頁/共61頁18Avaya聯(lián)絡(luò)中心功能模塊架構(gòu)排隊機/呼叫路由ACDS8720/S8500/S8400/S8300IVRAIRVP報表CMSIQOACTIAIC/CCE多媒體處理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘智能路由BusinessAdvocateCTILINK數(shù)據(jù)庫訪問錄音NICEWITNESS語音接入排班BLUMPUNKINGIEX外呼PCSAgent座席多媒體接入第18頁/共61頁19電話交換機PSTN電話IVR服務(wù)器數(shù)據(jù)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器坐席電話遠端坐席CTI服務(wù)器CTILINKCTILINK服務(wù)器聯(lián)絡(luò)中心典型呼叫處理流程123456ISDNPRI中繼線LineSideE178遠端坐席遠端坐席第19頁/共61頁20內(nèi)容概要聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)知識Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案及產(chǎn)品聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)知識Avaya聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品及解決方案典型聯(lián)絡(luò)中心部署案例第20頁/共61頁21Avaya

ContactCenter解決方案本章節(jié)的主要內(nèi)容AACC解決方案介紹AvayaContactCenter產(chǎn)品發(fā)展路線123第21頁/共61頁22

Avaya企業(yè)通訊整體解決方案及產(chǎn)品DeskphonePortalCommunicatorMobileSpeechAgentUserCollaboration用戶協(xié)作CommunicationsInfrastructure通信基礎(chǔ)設(shè)施

Servers,Gateways,Virtualization,Networks服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、虛擬化、網(wǎng)絡(luò)SessionManagerApplication

Enablement應(yīng)用啟用Presence在線狀態(tài)Integrated

Management集成管理Voice&VideoTelephony語音與視頻通信CommunicationManager

MessagingVideo,Audio,Web

ConferencingGroupCollaboration部門協(xié)作PerformanceAnalytics性能分析AvayaIQContactManagementInteractionSolutions互動解決方案Self-ServiceProactiveContactOperationalEffectiveness第22頁/共61頁23WhyAACC?1.Varietymediacontactandunifiedqueuing

多渠道接入統(tǒng)一排隊2.Cross-platformandphone-setsupport

保護用戶投資3.Socialmediaintegration

追蹤用戶反饋提升企業(yè)形象4.Embeddedsoft-phoneforAAAD

降低TCO第23頁/共61頁24OverviewofAACC6.0,6.1,6.11,6.2,7.06.0NortelCC7.0+AvayaMBT6.1(Nov,2010)AgentDesktopSoftphoneAvayaCCEliteVoice+AACCMultimediaVPandWFOintegration6.1.1(Feb,2011)SessionManager,SIPPhone3000AgentsHAenhance6.2(May,2011)UnifiedAgentDesktopSocialMediaGatewayintegration7.0(Nov,2011)PureAuraarchitectureUnifiedmultimediacustomercontactCustomersVoiceEMailChat第24頁/共61頁25UpgradeRoadmaptoFullAvayaAura2525SIPEnablePBX+AddAACCR6UpgradePathtoAvayaAura?TacticalTacticalStrategicNEW/ExistingACM/NESCustomerACMCS1000M1CS1000ACMTDM&IPPhonesSessionManagerSystemManagerPresence

ServicesVoice/Video

ServicesACM5.2.1CS1000+AACCR6第25頁/共61頁26AvayaAuraContactCenterSuiteIVRWebChatEmailAutomated

Experience

ManagementChatEmailMMSMMSSMSSMSVideoXMLWebVoiceAgentEnvironmentPerformanceManagementAssistedExperienceManagement端到端的解決方案ReportingAnalyticsWFOAvayaAgileCommunicationEnvironment(ACE)orCS1000第26頁/共61頁27產(chǎn)品演進路線EnterpriseMid-Market2010Jul2010Nov2010May2011AACC6.2InteractionCenter7.3Add-onlicensestoElite,IC,CCEMulti-mediaadd-ontoElite:ICorCCEAdd-onlicensestoElite,IC,CCEMulti-mediaadd-ontoElite:AvayaAACCAdd-onlicensestoElite,IC,CCECCE5.0andCC6.2ContactCenterExpressInteractionCenter7.2CC6.0CC5.2(Elite)AACC6.1AACC6.0CC7.1/CC7.1ExpressVOICEMULTIMEDIA第27頁/共61頁2828?2010AvayaInc.Allrightsreserved.28?2010AvayaInc.Allrightsreserved.AvayaAuraCCR6.0SystemArchitecture第28頁/共61頁29組件縮寫NameDescriptionCCMSContactCenterManagerServerCCMAContactCenterManagerAdministrationCCTCommunicationControlToolkitCCMMContactCenterMultimediaManagerCCADContactCenterAgentDesktopADDAgentDesktopDisplaysCRQMContactRecordingandQualityMonitoringSCEServiceCreationEnvironment第29頁/共61頁30AvayaAuraCCR6.0CCMSContactCenterManagerServer(CCMS)isoneofthecoresoftwarecomponentswithinAvayaAuraCCthatprovidesmanycapabilitiesforcoreContactCenteroperations:–InterSystemsCacheDatabaseforpersistenceofconfigurationandoperationalmeasurementdata–

Javabaseddataaccesstothedatabase–

Queuing/Routing–

Connectorsforaccessingcommunicationplatforms–

Reportingandanalytics–

ApacheWebServerforwebbasedreal-timedatafeeds第30頁/共61頁31AvayaAuraCCR6.0CCMABrowserAccesstoallAvayaAuraCCmanagementworkitemsforSupervisorsandAdministratorsSecurityenabledwithpartitioning–read/write/modifyaccessandrolesAllowsaccesstoSCE,Reporting,Outbound,MultimediaConfigurationandCallRecording(whenavailable)第31頁/共61頁32AvayaAuraCCR6.0CCMAAgentView–FilteringCriteria,MultipleChangesContactCenterManagement第32頁/共61頁33AvayaAuraCCR6.0CCMA實時報表StandardRTD’sApplications,SkillsetsandAgentsHorizontal/Verticalbarchats,PieandTabulardisplaysAgentMapDisplaysGraphicallyAgentSeatingPositionsAgentBlocktiedtologinidTimeLine/TrendingDisplaysApplicationsandSkillsets15minutesBufferedrealtimedataRefreshrates1,5,10,30sec’sDisplayhistory1,5,10or15minutesAgentDesktopDisplays(ADD)

AgentDesktopDisplaysHyperlink:DrilldowntoAgentSettings第33頁/共61頁34AvayaAuraCCR6.0CCMA歷史報表121standardreporttemplatesavailableCentralizedstorageof

reporttemplatesCustomizedreportsharingusingreportgroupfoldersE-mailnotificationofscheduledreportcompletionSupervisorfilteringAdministrativepartitionsReportCreationWizardenablescustomizationanddatacombinationOutputFormats–crystalras,excel,http,word,txt,csv,…etc第34頁/共61頁35AvayaAuraCCR6.0CCMA歷史報表第35頁/共61頁36AvayaAuraCCR6.0CCMAReportCreationWizard報表制作向?qū)vayaAuraCCR6.0containsqty1RCWlicenseasstandard,additionallicensesmaybepurchasedUsersisguidedthroughprocessusingwizardRemovesrequirementforExceltomanipulatedatatogetcorrectreportformatandcontentDoesnotrequireintensivedatabaseknowledge–RCWcanbeusedbymostCCsupervisorsandadministratorswithalittletrainingOnceimported,userscanfilterreportsbasedonmultipledatafilesHowmanytimesonhold?Agentloginid,etc.第36頁/共61頁37AvayaAuraCommunicationsControlToolkitConvergedmiddleware&integrationtoolkitbasedonMicrosoft.NET3.0/3.5classes–multiplelevelsofabstraction(full,simplifiedandgraphical)plusanSDKavailablethroughDPP..knowledgeworkerandcontactcenterenvironmentsCCTSDKsupportforbothvoiceandmultimediacontactsforCTIDevelopmentSupportsNESCS1000andAvayaAuraMBTplatformsObjectOriented.NETCallControlAPI.NETCLRandall.NETlanguages(C#,VB,C++etc)SOAWebServicesandRESTAPIs第37頁/共61頁38通信基礎(chǔ)架構(gòu)鏈路層服務(wù)提供層通訊控制層傳輸層接口開發(fā)層應(yīng)用層CS1000AvayaMBTAMLMLSAACCSIPMLSSPSIPSPPVIPlatformHAcompliantCCTDataAccessLayerAdminServicesCCTSupportToolsInstallationAdminDebugPerformanceCCTServicesContactManagementCommunicationsControlStateManagementSessionManagementSecureTransport(WCF).NET–VisualBasic.NET,C#,ManagedC++,COMCCTFullAPICCTLiteCCTGraphicalCCTWebServicesREST軟電話,彈屏,CRM集成,錄音,呼叫記錄,外撥,業(yè)務(wù)應(yīng)用集成,排班SecureTransport(TLS)WSLiteWSFullAPIAvayaCS1000AMLSPCS1000CCT架構(gòu)-多層開發(fā)能力第38頁/共61頁39+使得社區(qū)網(wǎng)絡(luò)變成雙向的個性化服務(wù)渠道客戶通過增加一個個性化的CSW（客戶服務(wù)部件）找到所需業(yè)務(wù)客戶通過CSW請求服務(wù)發(fā)送客戶信息到呼叫中心來啟動工作流，彈屏等等低成本，高指標的的VoIP呼叫國外Facebook，Twitter國內(nèi)人人新浪Tencent(openAPI)社區(qū)媒體第39頁/共61頁40社區(qū)媒體–與座席交互客服中心座席實時語音，視頻，聊天根據(jù)上下文聯(lián)系到相應(yīng)座席上下文信息，歷史，之前問題等第40頁/共61頁41Avaya社區(qū)媒體網(wǎng)關(guān)標準媒體社區(qū)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)頁聯(lián)系工作流座席&專家座席用存在的AvayaAuraContactCenter基礎(chǔ)架構(gòu)來掃描和處理來自社區(qū)媒體的事件EnterpriseContactCenter呼入聯(lián)系社區(qū)媒體網(wǎng)關(guān)第41頁/共61頁42DialogDesignerAACC與社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的集成架構(gòu)企業(yè)呼叫中心

一般的渠道社區(qū)網(wǎng)絡(luò)渠道所有的內(nèi)容相關(guān)的內(nèi)容需要處理的內(nèi)容Outbound/AgentFeedbackDialogAppDeployment報表3rdParty座席&專家CRM上下文SocialMediaManager網(wǎng)關(guān)呼叫中心混合座席路由AACC,CC7.x,AICAppServerSocialMediaManagerToolkitAvayaSocialMediaManagerAvayaProductSMMDMZProxyCSWGeneratorTextProcessingSocialMediaManagerWeb管理Social/InternalContextSMMDesign第42頁/共61頁43郵件,傳真,語音郵件,掃描，短信郵件處理能力AAAD包含郵件編輯器–無需外部的郵件客戶端自動建議郵件模板-AACC學(xué)習(xí)經(jīng)常用到的響應(yīng)，并且這些響應(yīng)被建議給自動化的響應(yīng).新的多媒體服務(wù)水平計算–考慮呼叫中心的開放/關(guān)閉周期來自語音郵件服務(wù)器的語音郵件(.wav)作為郵件被轉(zhuǎn)發(fā)–獲得呼叫者的ID為回呼(callback)來自傳真服務(wù)的傳真(.tiff)作為郵件被轉(zhuǎn)發(fā)–獲得呼叫者的ID為回復(fù)來自掃描設(shè)備的掃描文件(.tiff)作為郵件被轉(zhuǎn)發(fā)

來自短信網(wǎng)關(guān)的短信被轉(zhuǎn)發(fā)到郵件地址AACC多媒體-CCMM第43頁/共61頁44交談客戶選擇聊天選項座席空閑并接受聯(lián)系與客戶網(wǎng)頁交互文本交談或回呼回呼客戶選擇預(yù)定回呼Web網(wǎng)頁交談和回呼應(yīng)用可以下載，包括視頻演示和如何讓你的WebSite具備這個功能/videos第44頁/共61頁45AAADWeb交談處理Web交談和回呼有Web聯(lián)系呼入–接受或拒絕接受Web聯(lián)系第45頁/共61頁46傳真&掃描文件&短信傳真和掃描文件集成查看器接受掃描文件(掃描技能組)或傳真(傳真技能組)益處:傳真進入傳真服務(wù)器或消息系統(tǒng)，然后路由到座席產(chǎn)生的語音郵件被路由到座席來自文檔服務(wù)器的掃描文件被路由到座席Desktopusedtosendoutgoingfaxesanddocuments益處:節(jié)省時間和金錢第46頁/共61頁47“6”個步驟實現(xiàn)一個外撥活動預(yù)覽式和漸進式外撥步驟1–產(chǎn)生外撥腳本步驟2–創(chuàng)建一個處理碼步驟3–創(chuàng)建一個外撥活動步驟4–增加客戶詳情步驟5–激活外撥活動步驟6–監(jiān)控進展第47頁/共61頁48AACC-EmailHandlingwithinCCMMBenefitsBlendagentstohandleemailswhennotactiveoninboundtrafficPOP3/SMTPcompliant,optiontoconnecttomailserveroverSSLMIMEcompliant.SupportsMSExchange,LotusDomino,Groupwise.KeyFunctionalConceptUnifiedroutingandreportingofemailcontacts.MultimediaAdministrationConfigureRulestoparseemailsforkeywordsandphrasesAuto-respondtothesenderbasedontheparseresultsorsuggestanswerstotheagentAgentDesktopFullemaileditorcapabilities,noneedforseparateemailclientsPreviousconversationthreadwiththecustomerismaintainedReportingTrackagentperformanceconsistentlywithvoicetrafficReportonmultimediaservicelevelsHowitworks?EmailManagerwillpollmailboxesforincomingmails.Onceanalysed,theyarestoredinCCMMdbandqueued.AgentDesktopreadsthecontactfromtheCCMMdb,replyisstoredinthedbandEmailManagerwillsendtoSMTPserverforrelay.第48頁/共61頁49AACC-

MultimediaRoutingEMAILFAXVoiceMailSMSFrom/ToAddressKeywordGroup1MarketingKeywordGroup2:Sales,SupportRules,%matchingtocaterforspellingmistakesLogicalOperatorsAnalysisEngineEndCustomer

AutoAcknowledge

AutoRespondbasedonKnowledgeBaseofsuggestedResponses

ReplyTransfer

Sales@avaya.ieSupport@avaya.ie

EMAIL

Voicemail/Fax/SMSAuto-promotionofResponsesFrequentlyusedAgentresponsesoptimallypromptedtoAutoResponsesCustomerServiceQueuetoAgentQueuetoSkillsetAutomaticResponsePromptingforAgents(1)RecommendedSuggestedResponse(2)FrequentlyUsedResponsespromptedtoAutoResponses(3)SearchKnowledgeBaseusingkeywordsforotherresponsesAACCR6第49頁/共61頁50AACC-MultimediaRoutingRulesandKeywordsRoutingKeyWordGroup2=++SkillsetEM_SupportfinancelendingfinancialLoanmortgagePreferredAgent1234AutoResponseSupportReplyOROut-Of-HoursReplyPriority2OutputsKeyWordGroup1informationaboutinfoquestionKeyWordGroup3donotdon’tANDANDNOTToAddresssupport@FromAddressGroup1billyray@vicky@pierre@yahoo.fr*@CloseContact?NoContactTypeE-MailAuto-SuggestConfiguringIPPhonesAuto-SuggestKeyOptionalMandatory第50頁/共61頁51AvayaAuraCCR6.0AgentDesktop座席狀態(tài)顯示媒體控制面板用戶信息顯示歷史工單列表歷史工單詳細信息顯示當前工單切換當前工單處理界面第51頁/共61頁52特性:支持座席工作在多個并發(fā)的工作內(nèi)容–并發(fā)的最大5個聯(lián)系使用多樣化分類來提供多樣化座席組的能力衡量座席工作性能在多個工作內(nèi)容–新的實時和歷史的報告當工作在多個工作內(nèi)容時，更新座席桌面來確保座席生產(chǎn)率和效率選項中斷座席的語音處理當多媒體處理時中斷座席的多媒體處理當語音處理時工作負載均衡方式AAAD多媒體并發(fā)處理語音郵件Web交談第52頁/共61頁53AAAD座席桌面統(tǒng)計實時座席的呼叫中心統(tǒng)計在座席桌面中有總結(jié)的座席和技能組統(tǒng)計業(yè)內(nèi)獨一無二的特點選項座席所在默認技能組的聯(lián)系應(yīng)答，等待等圖表基于閥值彈出可配置的告警，例如排隊>某閥值第53頁/共61頁54AvayaAuraCCR6.0ServiceCreationEnvironment–流程定制工具ServiceCreationEnvironment(SCE)isthegraphical“flow”designerapplicationthatcontrolshowacontactisassignedandroutedwithintheAvayaAuraCCApplicationAdvancedUIfeatures:Zoomin/out,Pan,Incrementallayout,FullLayout,Paging–breakdownoflargegraphs.DocumentationSuite–CreateandPrintFlowsinHTML/PDF/RTF.Pre-recordedCannedVideo’sofFlowCreationOAMintegration:ProvidesasnapshotoftheOAMdatainthesystem,nolongerrequiredtohaveagoodworkingknowledgeofthesystemPackagedFlows:ProvidecannedflowsoutoftheboxforVoice,MultimediaandNetworkRouting.Templatesforstandardgreeting,standardrouting,playprompt&collectdigitsandsamplemenus.DefaultPrompts:DefaultdataanddefaultpromptsforthesampleflowsforSIPdeployments第54頁/共61頁55SCE流程定制界面服務(wù)器端腳本列表圖形化腳本編輯器本地腳本列表同步任務(wù)列表/Debug事件列表組件面板第55頁/共61頁56WorkforceOptimization10.1IntegrationClosedloop,continuousimprovement–accentuatethepositiveandremedyshortfallsSavestime,effortandcost–pre-integratedsolutionContactRecordingSIPcontactrecordingSecureinstorage,transportandarchivingMeetregulatoryrequirementsincertainindustriesComplywithPaymentCardIndustryDataSecurityStandardv1.2ScreenRecording(Qualitymonitoring)FacilitatesidentifyingandreinforcinggoodbehaviorEasytoisolateandremedyareasrequiri