平衡計(jì)分卡與人力資源結(jié)合

平衡計(jì)分卡與人力資源結(jié)合第一頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日1.前言知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,人才是企業(yè)的最重要資源80%的企業(yè)價(jià)值來自于企業(yè)的人才 (DaveUlrich,2001)如何衡量人力資源的績(jī)效平衡計(jì)分卡(TheBalancedScorecard)人力資源計(jì)分卡(HRScorecard)第二頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日2.平衡計(jì)分卡的發(fā)展Kaplan&Norton1992首先提出平衡計(jì)分卡概念 -何謂有效績(jī)效衡量指標(biāo)? -如何有效率地執(zhí)行？第三頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日1111第四頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡的起源哈佛大學(xué)教授RobertKaplan及NolanNorton公司總裁DavidNorton于1990年針對(duì)美國(guó)12家包括制造及服務(wù)業(yè)所進(jìn)行的一項(xiàng)為期一年的『組織未來之績(jī)效評(píng)估制度』研究計(jì)劃計(jì)劃完成后二位負(fù)責(zé)人于1993年及1996年在『哈佛管理評(píng)論』發(fā)表了“PuttingtheBalancedScorecardtowork”及“UsingtheBalancedScorecardasaStrategicManagementSystem”第五頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡的風(fēng)潮哈佛管理評(píng)論(HarvardBusinessReview)將平衡計(jì)分卡評(píng)選為近75年來最具影響力的管理工具之一美國(guó)財(cái)金雜志(Fortune)一千大企業(yè)中，已有40%成功導(dǎo)入平衡計(jì)分卡第六頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡之三大功能衡量系統(tǒng)策略管理系統(tǒng)溝通工具第七頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日企業(yè)的轉(zhuǎn)變企業(yè)淘汰的速度

1.1970~198032%的五百大企業(yè)已經(jīng)消失了。

2.1980~199047%的五百大企業(yè)已經(jīng)消失了。

3.1990~199854%的五百大企業(yè)已經(jīng)消失了。 ---從美國(guó)《財(cái)富》雜志如：有形資產(chǎn)逐漸被無形資產(chǎn)取代；大量生產(chǎn)與標(biāo)準(zhǔn)化逐漸被彈性大、響應(yīng)快、創(chuàng)新、客制化所取代；功能別專業(yè)化流程逐漸被客戶導(dǎo)向企業(yè)內(nèi)部流程取代；穩(wěn)定的技術(shù)逐漸被持續(xù)快速創(chuàng)新、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息科技所取代；多角化與垂直整合逐漸被核心專長(zhǎng)、策略聯(lián)盟所取代。第八頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日傳統(tǒng)績(jī)效管理出現(xiàn)盲點(diǎn)傳統(tǒng)的績(jī)效管理之效益一、評(píng)估什么，就得到什么結(jié)果(Yougetwhatyoumeasure.)。二、告知員工，公司重視什么(Whatweemphasize?)。三、讓員工知道公司鼓勵(lì)何種行為(Whatbehaviorwillbeencouraged?)。四、不再僅強(qiáng)調(diào)員工作哪些事(whattheydo!)，更強(qiáng)調(diào)要做到何種程度(Howwelltheydo!)。?

傳統(tǒng)的績(jī)效管理之盲點(diǎn)

一、傳統(tǒng)的績(jī)效考核制度，似乎與公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)無關(guān)。

二、傳統(tǒng)的績(jī)效考核制度，似乎無法滿足客戶需求。(營(yíng)收來自客戶)

三、傳統(tǒng)的績(jī)效考核制度，似乎并未鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。

四、傳統(tǒng)的績(jī)效考核制度，似乎都重短期績(jī)效，忽略企業(yè)長(zhǎng)期需要。

五、傳統(tǒng)的績(jī)效考核，似乎只報(bào)告上期的事，無法告知經(jīng)理人下期要如何改善。第九頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日衡量當(dāng)你對(duì)所要表達(dá)的事可以進(jìn)行衡量并以數(shù)字陳述時(shí)，則表示對(duì)此事已有相當(dāng)了解；當(dāng)你無法以數(shù)字陳述所要表達(dá)的事情時(shí)，表示你對(duì)此事的了解仍是貧乏且不足的。----------洛德?？ㄎ模↙ordKelvin），1824-1907以往，為了衡量績(jī)效，所以寄托在唯一值得信賴性的“財(cái)務(wù)性績(jī)效衡量指標(biāo)”上第十頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日傳統(tǒng)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的缺點(diǎn)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)，并不完全顯示于有形資產(chǎn)藉由后視鏡驅(qū)動(dòng)（落后指針）單一功能性傾向（與現(xiàn)今跨部門工作的本質(zhì)不一致）未與企業(yè)的長(zhǎng)期策略方向結(jié)合。財(cái)務(wù)性衡量指標(biāo)與企業(yè)內(nèi)部很多層級(jí)不相關(guān)（財(cái)務(wù)報(bào)表以摘要方式呈現(xiàn)）第十一頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日彌補(bǔ)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的不足平衡計(jì)分卡的目標(biāo)和量度是從組織的愿景與策略衍生而來。透過四個(gè)構(gòu)面來考核一個(gè)組織的績(jī)效:財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。平衡計(jì)分卡解決了四個(gè)問題:我們能夠不斷改善及創(chuàng)造價(jià)值嗎?我們必須在哪些領(lǐng)域中有杰出的專長(zhǎng)?客戶如何看待我們?我們?cè)诠蓶|眼中的表現(xiàn)?學(xué)習(xí)成長(zhǎng)L&G內(nèi)部流程Process顧客Customer財(cái)務(wù)Financial第十二頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日企業(yè)為什么要導(dǎo)入平衡計(jì)分卡因應(yīng)組織變革做策略與績(jī)效管理之連結(jié)如果你不能衡量它，就無法管理它 (YouGetWhatYouMeasure!)訂定清楚的愿景、策略、衡量指標(biāo)與行動(dòng)方案將企業(yè)目標(biāo)具體落實(shí)在各層級(jí)員工之行動(dòng)上管理效率/管理語言/管理平臺(tái)之提升活化數(shù)據(jù)庫(kù)與管控功能/發(fā)展商業(yè)智能第十三頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日什么是平衡計(jì)分卡（BSC)BSC是將企業(yè)無形之資產(chǎn) 擷取 描述 轉(zhuǎn)化有形資產(chǎn)即企業(yè)的愿景、經(jīng)營(yíng)策略及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 轉(zhuǎn)化 ?透過四因子---財(cái)務(wù) ---顧客 ---內(nèi)部流程 ---學(xué)習(xí)及成長(zhǎng) 策略主題 目標(biāo) 關(guān)鍵衡量指針 行動(dòng)方案第十四頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日四個(gè)構(gòu)面構(gòu)面一般方法財(cái)務(wù)投資回報(bào)率和經(jīng)濟(jì)附加值顧客滿意度，保持市場(chǎng)和市場(chǎng)占有率內(nèi)部流程品質(zhì)，反饋時(shí)間，成本和新產(chǎn)品推介學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)雇員滿意度和信息系統(tǒng)可獲取度第十五頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日財(cái)務(wù)衡量構(gòu)面目標(biāo)衡量手段生存-現(xiàn)金流量表發(fā)展-部門的月或季度的銷售增長(zhǎng)-生產(chǎn)收入-持續(xù)的毛利率和稅前凈利潤(rùn)的增長(zhǎng)繁榮-市場(chǎng)占有率和投資回報(bào)率的增長(zhǎng)第十六頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日財(cái)務(wù)層面管理層的目標(biāo)是產(chǎn)生長(zhǎng)期的持續(xù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。股東的價(jià)值驅(qū)動(dòng)了財(cái)務(wù)的衡量手段-現(xiàn)金流量表-收入增長(zhǎng)-現(xiàn)金流動(dòng)比率資產(chǎn)利用率和投資策略-營(yíng)運(yùn)資本-固定資本是一落后指標(biāo)第十七頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日常用財(cái)務(wù)性衡量指標(biāo)總資產(chǎn)每個(gè)員工平均總資產(chǎn)總資產(chǎn)獲利比率凈資產(chǎn)報(bào)酬率總資產(chǎn)報(bào)酬率收入／總資產(chǎn)毛利凈收入銷售獲利比率員工平均利潤(rùn)收益新產(chǎn)品收益平均每位員工收益股票報(bào)酬率資本報(bào)酬率投資報(bào)酬率經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值市場(chǎng)附加價(jià)值平均每位員工之附加價(jià)值復(fù)合成長(zhǎng)率紅利市場(chǎng)價(jià)值共同成本股東組合股東忠誠(chéng)度現(xiàn)金流量總成本信用評(píng)等借款股票借款定存利息可收回的日銷售額應(yīng)付帳款流動(dòng)率應(yīng)付帳款帳齡天數(shù)存貨天數(shù)存貨周轉(zhuǎn)率第十八頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日顧客層面目標(biāo)衡量方法新產(chǎn)品新產(chǎn)品的銷售額比率供貨反饋按時(shí)進(jìn)貨（由顧客定義）最佳供貨商主要購(gòu)買的資金比率顧客參與協(xié)作過程的數(shù)量顧客是任何商業(yè)的基礎(chǔ)衡量方法包括：顧客滿意度顧客的保持與獲得顧客的盈利率衡量什么是客戶的關(guān)鍵因素第十九頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日常用顧客衡量指標(biāo)顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度市場(chǎng)占有率客戶抱怨第一次接觸中得到解決的抱怨退貨率每位顧客要求的回復(fù)時(shí)間直接價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格顧客總價(jià)格顧客平均停留時(shí)間顧客的流失率顧客的保留率顧客的獲得率新顧客收入百分比顧客數(shù)顧客每年銷售額獲勝率（銷售結(jié)束／銷售接觸）參觀公司顧客數(shù)花費(fèi)在顧客的時(shí)間行銷成本占銷售額百分比廣告數(shù)提案數(shù)品牌認(rèn)同回應(yīng)比例參展的次數(shù)銷售量花費(fèi)在目標(biāo)顧客的比例每個(gè)通路的銷售額平均顧客規(guī)模每個(gè)員工平均的顧客數(shù)每個(gè)顧客平均的客服成本顧客的獲利率頻率（銷售交易數(shù)）第二十頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日內(nèi)部流程構(gòu)面核心流程應(yīng)設(shè)計(jì)為：吸引顧客達(dá)到財(cái)務(wù)目標(biāo)能成為變革的驅(qū)動(dòng)力目標(biāo)衡量方法技術(shù)能力制造幾何和競(jìng)爭(zhēng)制造優(yōu)勢(shì)循環(huán)時(shí)間，單位成本和產(chǎn)出設(shè)計(jì)生產(chǎn)力機(jī)械效率產(chǎn)品附加值的產(chǎn)生新產(chǎn)品引入新產(chǎn)品的占有率第二十一頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日內(nèi)部流程價(jià)值鏈顧客需要的滿足鑒別顧客的需求設(shè)計(jì)發(fā)展生產(chǎn)行銷服務(wù)變革營(yíng)運(yùn)Timetomarket投入市場(chǎng)的時(shí)間供應(yīng)鏈資料來源：Kaplan&Norton第二十二頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日常用內(nèi)部流程衡量指針平均交易成本準(zhǔn)時(shí)送達(dá)平均前置時(shí)間存貨周轉(zhuǎn)率環(huán)境的排放研發(fā)費(fèi)用社區(qū)涉入專利期間專利的平均年限新產(chǎn)品占所有產(chǎn)品之比例庫(kù)存量勞動(dòng)利用率對(duì)顧客要求的回復(fù)時(shí)間瑕疵比例重做顧客資料的可及性損益兩平所需時(shí)間周轉(zhuǎn)時(shí)間的改善持續(xù)的改善保證聲明領(lǐng)先使用者之認(rèn)定在途中的產(chǎn)品與服務(wù)新項(xiàng)目的內(nèi)部周轉(zhuǎn)率廢料降低空間利用率回購(gòu)的頻率停工期計(jì)劃的準(zhǔn)確性新產(chǎn)品／服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間新產(chǎn)品的引進(jìn)媒體正向報(bào)導(dǎo)數(shù)量第二十三頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的目的是為了產(chǎn)生和保證未來價(jià)值的增加。它包括：雇員能力信息系統(tǒng)的獲得能力文化：激勵(lì)，授權(quán)和結(jié)盟目標(biāo)衡量方法技術(shù)領(lǐng)先開發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間制造能力程序成熟的時(shí)間產(chǎn)品聚集達(dá)到80%銷售額的產(chǎn)品的百分率投入市場(chǎng)的時(shí)間新產(chǎn)品的推介和競(jìng)爭(zhēng)第二十四頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日常用學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)衡量指標(biāo)參與職業(yè)或貿(mào)易社團(tuán)的員工數(shù)每個(gè)員工的平均訓(xùn)練投資平均服務(wù)年資員工擁有高學(xué)歷的比例交叉訓(xùn)練的員工數(shù)曠職率員工流動(dòng)率員工建議員工滿意度分紅入股計(jì)劃意外損失時(shí)間每位員工之附加價(jià)值動(dòng)機(jī)指數(shù)杰出的應(yīng)征人數(shù)多樣率授權(quán)指數(shù)（管理者的人數(shù)）工作環(huán)境的品質(zhì)內(nèi)部的溝通評(píng)等員工的生產(chǎn)力計(jì)分卡產(chǎn)生數(shù)健康提升訓(xùn)練時(shí)數(shù)職能覆蓋率個(gè)人目標(biāo)達(dá)成績(jī)效評(píng)估的及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展溝通計(jì)劃可報(bào)告的意外數(shù)員工擁有計(jì)算機(jī)的比率策略性的信息比率跨功能的任務(wù)指派知識(shí)管理違反道德行為第二十五頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)面需要給股東哪些表現(xiàn)才算財(cái)務(wù)面成功目標(biāo)衡量指標(biāo)對(duì)象行動(dòng)方案顧客面需要給顧客哪些表現(xiàn)，才算顧客面成功目標(biāo)衡量指標(biāo)對(duì)象行動(dòng)方案學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)面為實(shí)現(xiàn)愿景，要如何維持變革與改進(jìn)的能力目標(biāo)衡量指標(biāo)對(duì)象行動(dòng)方案愿景與策略回BSC功能內(nèi)部流程面為滿足顧客與股東，哪些企業(yè)流程必須改善目標(biāo)衡量指標(biāo)對(duì)象行動(dòng)方案第二十六頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡-執(zhí)行策略的工具將策略轉(zhuǎn)化為運(yùn)行事宜的框架財(cái)務(wù)內(nèi)部商業(yè)流程學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)客戶服務(wù)遠(yuǎn)景&策略第二十七頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡和企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略～背景據(jù)估計(jì)70%至90%的實(shí)際問題是策略的執(zhí)行問題而不是策略本身的問題……策略執(zhí)行之障礙只有10%的企業(yè)執(zhí)行他們的策略策略執(zhí)行的困難愿景的障礙﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍僅有5％的員工了解公司的策略資源的障礙﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍60％的企業(yè)在策略執(zhí)行上沒有編列預(yù)算管理的障礙﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍85％的策略執(zhí)行小組，每個(gè)月討論的時(shí)間不到一個(gè)小時(shí)人員的障礙﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍僅有25％的經(jīng)理人激勵(lì)制度和策略相連結(jié)第二十八頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡和企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略透過策略轉(zhuǎn)變，克服愿景之障礙。透過從上而下的串連，克服人員之障礙。透過策略性分配，克服資源障礙。透過策略性學(xué)習(xí)，克服管理障礙。第二十九頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡中的平衡它的名字反映了以下過程的平衡：訴求短期指標(biāo)與長(zhǎng)期指標(biāo)(學(xué)習(xí)與創(chuàng)新)的平衡。訴求財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指針(客戶滿意、流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新)的平衡。

訴求內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)(客戶滿意)的平衡。訴求過去指標(biāo)與未來指標(biāo)(學(xué)習(xí)與創(chuàng)新)的平衡。訴求落后指標(biāo)與領(lǐng)先指針(客戶滿意、流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新)的平衡。第三十頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日平衡的意義I:兼顧外部：股東 顧客過去領(lǐng)先短期內(nèi)部：企業(yè)流程創(chuàng)新能力學(xué)習(xí)成長(zhǎng)未來落后長(zhǎng)期外內(nèi)第三十一頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日BSC-管理系統(tǒng)的核心它從一個(gè)改進(jìn)的衡量系統(tǒng)發(fā)展成為核心管理系統(tǒng)。它不僅提供衡量方法，而且將有助于促進(jìn)溝通，增進(jìn)認(rèn)同感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和加快問題解決。它幫助管理層監(jiān)測(cè)和調(diào)整完成計(jì)劃。它產(chǎn)生整個(gè)企業(yè)的所有人員均作出貢獻(xiàn)的共享模式。第三十二頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日實(shí)施平衡計(jì)分卡的六個(gè)步驟第三十三頁(yè)，共四十二頁(yè)，2022年，8月28日七項(xiàng)原則公司范圍展開易于建立和維護(hù)將遠(yuǎn)景和宗旨和目標(biāo)和衡量相聯(lián)系允許產(chǎn)