《物業(yè)管理概論（第2版）》第二章　物業(yè)管理機(jī)構(gòu)

第二章物業(yè)管理機(jī)構(gòu)第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念物業(yè)服務(wù)企業(yè),是指按照法定的條件與程序設(shè)立、登記備案、申領(lǐng)物業(yè)管理資質(zhì)等級(jí)證書,從事與其資質(zhì)等級(jí)相符的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng),專門從事永久性建筑物、附屬設(shè)備設(shè)施等物業(yè)以及相關(guān)環(huán)境管理工作,為業(yè)主和非業(yè)主使用人提供良好的生活或工作環(huán)境,具有獨(dú)立的企業(yè)法人地位的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須依法設(shè)立,具有物業(yè)管理資格,根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)是由物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì)決定的,物業(yè)管理具有服務(wù)性,因而物業(yè)服務(wù)企業(yè)也具有服務(wù)性。下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(１)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是獨(dú)立的企業(yè)法人。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是按合法程序設(shè)立,為業(yè)主與物業(yè)使用人提供綜合服務(wù)和管理的獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的法人實(shí)體,擁有一定數(shù)額的資金和物質(zhì)技術(shù)設(shè)備,能夠獨(dú)立完成物業(yè)的管理與服務(wù)工作,自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展,以自己的名義享有民事權(quán)利、承擔(dān)民事責(zé)任等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(２)物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要職能是通過(guò)對(duì)物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù),確保物業(yè)正常使用,為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不制造實(shí)物產(chǎn)品,它主要是通過(guò)常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)等項(xiàng)目,盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù),與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟(jì)組織是有區(qū)別的。(３)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在一定程度上承擔(dān)著部分行政管理的職能。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí),也承擔(dān)了社會(huì)治安管理、消防管理、市政設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)以及流動(dòng)人口管理、計(jì)劃生育等部分政府有關(guān)部門對(duì)城市管理的職能。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型１.按存在形式劃分按存在形式劃分,物業(yè)服務(wù)企業(yè)分為獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和附屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。目前,這兩類物業(yè)服務(wù)企業(yè)都比較普遍。前者的獨(dú)立性和專業(yè)化程序一般都比較高;而后者的發(fā)展程序則明顯參差不齊,有的只是管理母公司(房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目,有的已發(fā)展成獨(dú)立化、專業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。２.按服務(wù)范圍劃分按服務(wù)范圍劃分,物業(yè)服務(wù)企業(yè)分為綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)和專門性物業(yè)服務(wù)企業(yè)。前者提供全方位、綜合性的管理與服務(wù),包括對(duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理、維修與養(yǎng)護(hù)以及為住戶提供公共秩序維護(hù)、綠化、清潔等各種服務(wù);后者只就物業(yè)管理的某一部分內(nèi)容實(shí)行專業(yè)化管理,如專門的裝修公司、設(shè)施設(shè)備維修公司、清洗公司、保安公司等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)３.按管理層次劃分按管理層次劃分,可分為一個(gè)管理層的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、兩個(gè)管理層的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和三個(gè)管理層的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。(１)一個(gè)管理層的物業(yè)服務(wù)企業(yè)純粹由管理人員組成,人員精干,不帶作業(yè)工人,而是通過(guò)承包方式,把具體的作業(yè)交給專門性的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他作業(yè)隊(duì)伍,由它們實(shí)施具體操作業(yè)務(wù)。(２)兩個(gè)管理層的物業(yè)服務(wù)企業(yè)包括行政管理層和作業(yè)層,作業(yè)層實(shí)施具體的業(yè)務(wù)管理,如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動(dòng)等。(３)三個(gè)管理層的物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般規(guī)模較大,管理范圍較廣,企業(yè)有自己的分公司,而分公司又有作業(yè)層和行政管理層。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)４.按股東出資形式劃分按股東出資形式分類,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可分為有限責(zé)任公司、股份有限公司、股份合作公司。(１)有限責(zé)任公司。由２個(gè)以上、５０個(gè)以下股東共同出資,并以其出資額為限,對(duì)公司承擔(dān)責(zé)任。公司以其全部資本對(duì)其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。目前大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于這種形式。(２)股份有限公司。由５~２００人發(fā)起成立,全部資本為等額股份,每個(gè)股東以其所持有的股份對(duì)公司承擔(dān)責(zé)任。公司以其全部資產(chǎn)對(duì)其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任,但這種形式目前較少。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(３)股份合作公司。職工股東不得少于８人,是自愿組織、自愿合作、自愿參股、自負(fù)盈虧、按勞分配、按股分紅,企業(yè)以其全部資產(chǎn)對(duì)企業(yè)債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)法人。股東一般可以成為企業(yè)員工,股東訂立合作經(jīng)營(yíng)章程,按其股份或勞動(dòng)享有權(quán)利、承擔(dān)義務(wù),公司以其全部資產(chǎn)對(duì)其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。５.按所有制性質(zhì)劃分按所有制性質(zhì)劃分,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可分為全民、集體、私營(yíng)、聯(lián)營(yíng)、三資等企業(yè)。(１)全民物業(yè)服務(wù)企業(yè)即國(guó)有物業(yè)服務(wù)企業(yè),是指資產(chǎn)屬于國(guó)家所有,并由國(guó)家按照所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離的原則,授予公司經(jīng)營(yíng)管理權(quán)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。(２)集體所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)是指資產(chǎn)屬于部分勞動(dòng)者所有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(３)私營(yíng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是指資產(chǎn)屬于私人投資者所有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。(４)聯(lián)營(yíng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是指企業(yè)之間或企業(yè)、事業(yè)單位之間聯(lián)營(yíng),組成新的經(jīng)營(yíng)實(shí)體,取得法人資格。(５)三資物業(yè)服務(wù)企業(yè)是指依照中國(guó)有關(guān)法律在中國(guó)境內(nèi)設(shè)置的全部資本由外國(guó)投資的企業(yè);外國(guó)公司、企業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)組織或個(gè)人經(jīng)中國(guó)政府批準(zhǔn)在中國(guó)境內(nèi),同中國(guó)的公司企業(yè)或其他經(jīng)濟(jì)組織共同舉辦的合資經(jīng)營(yíng)企業(yè),或舉辦的中外合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)。６.按經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式劃分按經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式劃分,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型有:(１)委托服務(wù)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)。該類企業(yè)接受多個(gè)產(chǎn)權(quán)人的委托,管理著若干物業(yè)乃至整個(gè)小區(qū),其物業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)是相分離的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(２)自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)。該類企業(yè)受上級(jí)公司指派,管理著其自主開(kāi)發(fā)的物業(yè)。物業(yè)產(chǎn)權(quán)屬于上級(jí)公司或該類企業(yè),并通過(guò)經(jīng)營(yíng)收取租金、獲取利潤(rùn),其物業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)是相統(tǒng)一的。７.按內(nèi)部運(yùn)作方式劃分按物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作方式劃分,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可分為:(１)管理型物業(yè)服務(wù)企業(yè)。這種企業(yè)除主要領(lǐng)導(dǎo)人和各專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)骨干外,其他如保安、清潔、綠化等各項(xiàng)服務(wù),往往通過(guò)合同形式交由社會(huì)上的專業(yè)化公司承擔(dān),這類公司的人員人數(shù)適中、辦事精干。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(２)顧問(wèn)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)。這種企業(yè)由少量具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成,不具體承擔(dān)物業(yè)管理工作,而是以顧問(wèn)的形式出現(xiàn),收取顧問(wèn)費(fèi),這類公司的人員少、素質(zhì)高。(３)綜合型物業(yè)服務(wù)企業(yè)。這種企業(yè)不僅直接接手物業(yè),從事管理工作,還提供顧問(wèn)服務(wù),適應(yīng)性強(qiáng)。８.按是否具有法人資格劃分按是否具有法人資格劃分,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型有:(１)具有企業(yè)法人資格的物業(yè)管理專營(yíng)公司或綜合公司。(２)具有其他項(xiàng)目為主,兼營(yíng)物業(yè)管理而不具備企業(yè)法人資格的物業(yè)管理部。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)１.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利(１)根據(jù)有關(guān)法規(guī)結(jié)合實(shí)際情況,制定物業(yè)管理辦法。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度,結(jié)合實(shí)際情況,制定管理辦法。(２)依據(jù)物業(yè)管理委托合同和管理辦法對(duì)物業(yè)實(shí)施管理。物業(yè)管理委托合同中明確規(guī)定了管理項(xiàng)目和管理的內(nèi)容,物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)根據(jù)合同中有關(guān)條款的規(guī)定,通過(guò)管理辦法對(duì)物業(yè)實(shí)施具體管理。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(３)依照物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)。在物業(yè)管理委托合同中,一般就物業(yè)管理費(fèi)作出了明確規(guī)定,物業(yè)服務(wù)企業(yè)將以物業(yè)管理委托合同為依據(jù),向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。(４)有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然不是執(zhí)法機(jī)構(gòu),但是為了保障業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益,業(yè)主大會(huì)根據(jù)通過(guò)的業(yè)主公約和物業(yè)管理委托合同,授權(quán)使物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有制止業(yè)主和物業(yè)使用人違反規(guī)章制度行為的權(quán)利。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(５)有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理。業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理委托合同簽約的雙方,總的目標(biāo)都是要設(shè)法把物業(yè)管理好。因此,需要相互配合,在有些問(wèn)題上,物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助。如物業(yè)服務(wù)企業(yè)按規(guī)定收費(fèi),個(gè)別人無(wú)故拒絕繳納,則物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助收繳。(６)有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。在物業(yè)管理過(guò)程中,對(duì)一些專項(xiàng)管理和服務(wù)(如保潔、保安、維修),物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以自己設(shè)置部門從事這方面的工作,也可以選聘專業(yè)公司負(fù)責(zé)。當(dāng)然,不得將整體管理責(zé)任及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位,不得將專項(xiàng)業(yè)務(wù)承包給個(gè)人。選聘專業(yè)公司的權(quán)利應(yīng)當(dāng)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè),這樣做便于物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一管理。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(７)可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng),以其收益補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)。對(duì)于商業(yè)樓宇或高檔別墅,管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高。但住宅小區(qū)居民對(duì)管理費(fèi)承受能力有限,因此,管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低,不能滿足管理經(jīng)費(fèi)的支出。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)不足,有權(quán)實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)。但是,實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)不得損害業(yè)主的合法權(quán)益。２.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)(１)履行物業(yè)管理委托合同,依法經(jīng)營(yíng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常管理工作中,必須按合同的要求進(jìn)行管理,達(dá)到合同規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。特別是多種經(jīng)營(yíng)時(shí),一定要依法經(jīng)營(yíng)。(２)接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主及使用人的監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要職責(zé)是:既對(duì)業(yè)主及使用人提供全方位服務(wù),又對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),就要接受業(yè)主及物業(yè)使用人及其代表———業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(３)重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議批準(zhǔn)。有關(guān)物業(yè)管理的重大措施,物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)權(quán)自行決定。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將制定措施的報(bào)告提交業(yè)主委員會(huì)審議,獲得通過(guò)后方可實(shí)施。(４)接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)。根據(jù)對(duì)物業(yè)管理實(shí)行屬地管理和行業(yè)管理相結(jié)合的原則,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受物業(yè)管理行政主管部門及有關(guān)政府部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。(５)至少每６個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)收支賬目。(６)提供優(yōu)良生活環(huán)境,搞好社區(qū)文化。對(duì)于商業(yè)樓主要應(yīng)提供良好的工作環(huán)境,而對(duì)于居住區(qū)則應(yīng)提供良好的生活環(huán)境,搞好生活服務(wù),致力于開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(７)發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是國(guó)家執(zhí)法機(jī)構(gòu),它只能約束業(yè)主和使用人因居住活動(dòng)而引發(fā)的一些行為。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主和使用人的其他違法行為無(wú)權(quán)干涉和無(wú)法追究時(shí),有義務(wù)向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告并協(xié)助采取措施制止或追究。(８)物業(yè)管理委托合同終止時(shí),業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間要做好交接工作。同時(shí),業(yè)主委員會(huì)有權(quán)指定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)管理財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立及資質(zhì)等級(jí)(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立根據(jù)?中華人民共和國(guó)公司法?(以下簡(jiǎn)稱?公司法?)和?物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法?的規(guī)定,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。１.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊(cè)登記根據(jù)?公司法?的規(guī)定,企業(yè)設(shè)立須向工商管理部門進(jìn)行注冊(cè)登記,在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后,方可開(kāi)業(yè)。因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在營(yíng)業(yè)前必須到工商管理部門注冊(cè)登記。登記手續(xù)與其他企業(yè)相同。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(１)企業(yè)名稱預(yù)先審核。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),根據(jù)所管理物業(yè)的名稱、地域、公司發(fā)起人等取名,但在起名時(shí),必須符合?公司法?的有關(guān)規(guī)定。根據(jù)公司登記管理的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)由全體股東或發(fā)起人指定的代表或委托的代理人申請(qǐng)企業(yè)名稱的預(yù)先核準(zhǔn),經(jīng)工商行政管理部門批準(zhǔn)后,獲得?企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書?。(２)公司住所。對(duì)企業(yè)法人的住所進(jìn)行登記,其主要目的是界定行政管轄和訴訟管轄。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以其主要的辦事機(jī)構(gòu)所在地作為公司的地址。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(３)注冊(cè)資本金。?公司法?規(guī)定,科技開(kāi)發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司最低限額的注冊(cè)資本為１０萬(wàn)元,物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)符合此規(guī)定。同時(shí),考慮到企業(yè)注冊(cè)后即應(yīng)辦理物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書,因此,注冊(cè)資本還應(yīng)符合各資質(zhì)等級(jí)關(guān)于注冊(cè)資本的規(guī)定。(４)法定代表人。法定代表人是指依法律或法人章程規(guī)定代表法人行使職權(quán)的負(fù)責(zé)人。企業(yè)法定代表人在國(guó)家法律、法規(guī)以及企業(yè)章程規(guī)定的職權(quán)范圍內(nèi)行使職權(quán)、履行義務(wù),代表企業(yè)參加民事活動(dòng),對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理全面負(fù)責(zé),并接受本企業(yè)全體成員和有關(guān)機(jī)關(guān)的監(jiān)督。(５)公司人員。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人數(shù)和從業(yè)資格應(yīng)該符合相關(guān)法規(guī)的要求。(６)公司章程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、組織機(jī)構(gòu)以及利益分配、債權(quán)債務(wù)、內(nèi)部管理等內(nèi)容的重要法律文件,是設(shè)立企業(yè)的最重要的基礎(chǔ)條件之一。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)２.物業(yè)服務(wù)公司的申報(bào)資料內(nèi)資企業(yè)(含國(guó)有、集體、股份合作)一般應(yīng)提供下列資質(zhì)資料:(１)主管單位對(duì)申請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審批的報(bào)告。(２)設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可行性報(bào)告和上級(jí)主管單位的批準(zhǔn)文件。(３)公司章程。(４)公司法人代表任命書或聘任書。(５)驗(yàn)資證明。(６)注冊(cè)及經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)證明。(７)擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。(８)具有專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員的資格證書或證明文件。(９)其他有關(guān)資料。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)３.物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的程序(１)企業(yè)名稱預(yù)核準(zhǔn)。(２)注冊(cè)資金注入驗(yàn)資。(３)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照申請(qǐng)。(４)企業(yè)代碼證申請(qǐng)。(５)稅務(wù)登記證申請(qǐng)。(６)公司賬戶開(kāi)戶等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在辦理企業(yè)注冊(cè)登記時(shí),應(yīng)提交由具有法定資質(zhì)的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明,以及必要的審批文件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果符合規(guī)定的條件,在工商行政機(jī)關(guān)發(fā)給營(yíng)業(yè)執(zhí)照后,公司即告成立。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)審批及管理１.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)條件根據(jù)原建設(shè)部２００７年１１月２６日修正發(fā)布的?物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法?的規(guī)定,物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)條件,主要是從公司的注冊(cè)資金、管理人員素質(zhì)、管理物業(yè)業(yè)績(jī)、管理規(guī)章和制度等幾個(gè)方面進(jìn)行考查并規(guī)定其具體等級(jí)的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。其中,一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)由國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理,這類企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目;省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理,這類企業(yè)可以承接３０萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和８萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù);設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。這類物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接２０萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和５萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)１.一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備的條件(１)注冊(cè)資本為人民幣５００萬(wàn)元以上。(２)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于３０人。其中,具有中級(jí)以上職稱的人員不少于２０人,工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。(３)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。(４)管理兩種類型以上物業(yè),并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于１００％:(５)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn),建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng),有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)２.二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備的條件(１)注冊(cè)資本為人民幣３００萬(wàn)元以上。(２)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于２０人。其中,具有中級(jí)以上職稱的人員不少于１０人,工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。(３)物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。(４)管理兩種類型以上物業(yè),并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于１００％:(５)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn),建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng),有良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)３.三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備的條件(１)注冊(cè)資本為人民幣５０萬(wàn)元以上。(２)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于１０人。其中,具有中級(jí)以上職稱的人員不少于５人,工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。(３)物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。(４)有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目。(５)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn),建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)４.資質(zhì)申報(bào)時(shí)需要提供的資料新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè),其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核實(shí),并設(shè)１年的暫定期。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起３０天內(nèi),持以下資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì):(１)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。(２)企業(yè)章程。(３)驗(yàn)資證明。(４)企業(yè)法定代表人的身份證明。(５)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同,管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)５.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理資質(zhì)管理是房地產(chǎn)行政主管部門依法對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行管理的主要內(nèi)容之一。除資質(zhì)審批外,資質(zhì)管理還包括對(duì)已設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否遵守法規(guī)、規(guī)章,是否履行合同,以及經(jīng)營(yíng)管理、信用等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。資質(zhì)管理有利于規(guī)范物業(yè)管理行為,加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督,維護(hù)物業(yè)管理市場(chǎng)秩序,提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理和服務(wù)水平。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)時(shí),若出現(xiàn)違反?物業(yè)管理?xiàng)l例?規(guī)定的相關(guān)行為,將不會(huì)獲得資質(zhì)審批部門的批準(zhǔn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)置要求１.體現(xiàn)服務(wù)宗旨物業(yè)服務(wù)企業(yè)是專門從事物業(yè)管理與服務(wù)的服務(wù)性企業(yè),企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置必須體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨。２.發(fā)揮員工潛能物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理和多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是依靠每一個(gè)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的,因此,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須能夠充分發(fā)揮公司里每個(gè)職員的智慧。既要有利于調(diào)動(dòng)每個(gè)職員的積極性,又不能脫離實(shí)際,使職員無(wú)法達(dá)到要求。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)３.促進(jìn)關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一個(gè)由人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開(kāi)放系統(tǒng),這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能,有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因此,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證公司內(nèi)部各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。４.促進(jìn)效率與效益物業(yè)服務(wù)企業(yè)在發(fā)揮其功能時(shí),必須以最少的投入獲取最好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。在進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置時(shí)應(yīng)根據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模、特點(diǎn)靈活設(shè)置,要職責(zé)在先,組織在后;崗位在先,配人在后,最大限度減少冗員,使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到優(yōu)化高效的配置,建立一個(gè)以最少人力資源而能達(dá)到最高運(yùn)作的組織機(jī)構(gòu)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)置原則１.因事設(shè)職原則組織設(shè)計(jì)的根本目的是保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),是使目標(biāo)活動(dòng)的每項(xiàng)內(nèi)容都落實(shí)到具體的崗位和部門,即“事事有人做”,而非“人人有事做”。因此,在組織設(shè)計(jì)中,邏輯性地要求首先考慮工作的特點(diǎn)和需要,要求因事設(shè)職,因職用人。２.分工協(xié)作原則分工協(xié)作是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的標(biāo)志,它不僅能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否最大限度地發(fā)揮出整體效益,取決于組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。公司總的目標(biāo)如能分層次落實(shí)到各個(gè)部門,使之各司其職、相互協(xié)作,目標(biāo)也就不難實(shí)現(xiàn)了。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)３.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理原則通過(guò)管理層(職能部門)與作業(yè)層(專業(yè)班組)的兩層分離,做到“人事相宜”,組織全體員工為業(yè)主和使用人提供全方位的服務(wù),同時(shí),實(shí)現(xiàn)職責(zé)、權(quán)力與利益的統(tǒng)一,建立有效的企業(yè)激勵(lì)、制約機(jī)制。４.責(zé)權(quán)對(duì)應(yīng)原則組織中每個(gè)部門的職務(wù)都必須完成規(guī)定的工作。在委以責(zé)任的同時(shí),必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力,即相應(yīng)的取得和利用人力、物力、財(cái)力以及信息等工作條件的權(quán)力。所委以的權(quán)力不可太大,也不可太小,必須與職責(zé)相適應(yīng)。有責(zé)無(wú)權(quán)會(huì)束縛管理人員的積極性和主動(dòng)性,而且使責(zé)任制度形同虛設(shè),最后無(wú)法完成任務(wù);而有權(quán)無(wú)責(zé)必然助長(zhǎng)了瞎指揮和官僚主義。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)５.統(tǒng)一指揮原則任何一個(gè)人同時(shí)接受兩個(gè)以上領(lǐng)導(dǎo)的命令,必然會(huì)造成混亂和無(wú)所適從,因此,任何一個(gè)下級(jí)只能接受一個(gè)上級(jí)的直接領(lǐng)導(dǎo),避免出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)、多重命令的現(xiàn)象。這一原則對(duì)指導(dǎo)實(shí)踐具有重要意義。６.有效管理幅度原則在處理管理幅度與管理層級(jí)的關(guān)系時(shí),一般情況下應(yīng)盡量減少管理層級(jí),盡可能地?cái)U(kuò)大管理幅度。否則,管理層級(jí)多了,人員和費(fèi)用也多了,會(huì)影響公司的經(jīng)營(yíng)效率。但是,有效的管理幅度必須考慮到機(jī)構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機(jī)構(gòu)的健全程度等因素,管理幅度過(guò)大同樣也會(huì)影響公司的經(jīng)營(yíng)效率。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的類型物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等幾種形式。１.直線制這是最簡(jiǎn)單的企業(yè)管理模式,其管理框架。采用這種類型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè),以作業(yè)性工作為主,如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。這些公司下設(shè)專門的作業(yè)組,由經(jīng)理直接指揮。在國(guó)外很多委托代理型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)也采用類似的組織機(jī)構(gòu)形式。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)２.直線職能制直線職能制又稱直線參謀制,它是在直線制的基礎(chǔ)上吸收職能制組織結(jié)構(gòu)的長(zhǎng)處,各級(jí)均設(shè)置了相應(yīng)的職能部門,從事各項(xiàng)專業(yè)管理活動(dòng),但各職能部門沒(méi)有直接向下發(fā)布命令的權(quán)力,其架構(gòu)。這種組織機(jī)構(gòu)形式很常見(jiàn),一般的大、中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)都采用這種組織形式。這種組織形式的優(yōu)點(diǎn)是:既能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)專業(yè)管理的作用,又便于領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮;其缺點(diǎn)是:下級(jí)缺乏必要的自主權(quán);各個(gè)職能部門之間缺乏橫向聯(lián)系,容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾;信息反饋速度較慢,對(duì)環(huán)境的敏感度較差。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)３.事業(yè)部制所謂事業(yè)部制,又稱分權(quán)組織或部門化結(jié)構(gòu),其構(gòu)架,它是按產(chǎn)品大類劃分組織事業(yè)部,各事業(yè)部實(shí)行集中決策、分級(jí)經(jīng)營(yíng)、單獨(dú)核算。事業(yè)部制適用于規(guī)模巨大、管理內(nèi)容多樣、管理范圍較分散的物業(yè)公司或集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。尤其適用于那些既搞物業(yè)管理,又從事多種經(jīng)營(yíng)而且內(nèi)容廣泛、規(guī)模巨大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。４.矩陣制矩陣制組織是由職能部門與專業(yè)或項(xiàng)目組相互配合所形成的組織形態(tài),這種組織結(jié)構(gòu)因形同矩陣而得名,其管理構(gòu)架,這種組織形式對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)比較適用。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)矩陣制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是:加強(qiáng)了各職能部門之間的橫向聯(lián)系;有利于把具備各種專業(yè)知識(shí)和技能的人員結(jié)合起來(lái),充分利用人力資源,有利于調(diào)動(dòng)各方面工作的積極性,解決處理復(fù)雜問(wèn)題,具有較強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性。上一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)一、業(yè)主(一)業(yè)主的概念?物業(yè)管理?xiàng)l例?規(guī)定:房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。由于我國(guó)實(shí)行房屋所有權(quán)與土地使用權(quán)歸屬同一個(gè)主體的原則,擁有了房屋的所有權(quán)在事實(shí)上就擁有了與房屋相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地的相關(guān)權(quán)利。這一點(diǎn)在?物權(quán)法?中體現(xiàn)得特別明確。現(xiàn)實(shí)物業(yè)管理中,具備業(yè)主身份的情況有三種:一是房屋所有權(quán)證書持有人;二是房屋共有權(quán)證書持有人;三是待領(lǐng)房屋所有權(quán)證書和房屋共有權(quán)證書的購(gòu)房人。下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)(二)物業(yè)使用人物業(yè)使用人是指不具有物業(yè)的所有權(quán),但對(duì)物業(yè)享有使用權(quán),并依照法律和物業(yè)服務(wù)合同約定能夠行使物業(yè)部分權(quán)利的人。物業(yè)使用人包括承租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人。(三)業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)１.業(yè)主的權(quán)利我國(guó)?物業(yè)管理?xiàng)l例?規(guī)定,業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,享有下列權(quán)利:(１)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)。(２)提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì),并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議。(３)提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議。(４)參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議,行使投票權(quán)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)(５)選舉業(yè)主委員會(huì)委員,并享有被選舉權(quán)。(６)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。(７)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作。(８)對(duì)物業(yè)共用部位、共有設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。(９)監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金(以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金)的管理和使用。(１０)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。法律法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利,包括業(yè)主有選聘、續(xù)聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)２.業(yè)主的義務(wù)根據(jù)?物業(yè)管理?xiàng)l例?第七條的規(guī)定,業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,應(yīng)履行下列義務(wù):(１)遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。管理規(guī)約是有關(guān)物業(yè)使用、維護(hù)、管理及公共利益等方面的行為準(zhǔn)則,是實(shí)行物業(yè)管理的基礎(chǔ)和基本準(zhǔn)則。因此,全體業(yè)主都有遵守的義務(wù)。業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則是就業(yè)主大會(huì)的議事方法、表決程序、業(yè)主投票權(quán)的確定、業(yè)主委員會(huì)的組成和任期等事項(xiàng)所做的約定,是實(shí)施物業(yè)管理的重要規(guī)章制度。因此,全體業(yè)主也有遵守的義務(wù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)(２)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。(３)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定。業(yè)主大會(huì)的民事行為應(yīng)當(dāng)由組成業(yè)主大會(huì)的全體業(yè)主共同承擔(dān)。業(yè)主大會(huì)的決定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主都具有約束力,每一位業(yè)主(包括投票時(shí)投反對(duì)票和棄權(quán)票的業(yè)主)都必須執(zhí)行業(yè)主大會(huì)做出的決定。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu),執(zhí)行業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)所做的決定是業(yè)主最基本的義務(wù),也是維護(hù)業(yè)主自身利益的基本要求。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)(４)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。要確保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的正常使用,發(fā)生毀損及時(shí)得到維修,避免其加速老化和毀損,就必須保證各項(xiàng)維修資金和根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用能夠及時(shí)到位。因此,業(yè)主按時(shí)和按規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金以及按規(guī)定分?jǐn)偟馁M(fèi)用,是業(yè)主的基本義務(wù)。(５)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是維持建筑正常使用和運(yùn)行保養(yǎng),以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、保潔等服務(wù)的費(fèi)用。因此,業(yè)主要按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi),保證物業(yè)服務(wù)費(fèi)用及時(shí)到位,使物業(yè)得到及時(shí)的保養(yǎng)和維修。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)(６)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。主要包括業(yè)主應(yīng)當(dāng)接受并服從業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理和服務(wù)的義務(wù)。業(yè)主委員會(huì)是通過(guò)全體業(yè)主民主選舉產(chǎn)生的,因此,業(yè)主有服從業(yè)主委員會(huì)管理的義務(wù)。同時(shí)接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常、合理、合法的管理,物業(yè)服務(wù)企業(yè)是通過(guò)業(yè)主大會(huì)選聘的,已在物業(yè)服務(wù)合同中明確規(guī)定。反之,如果業(yè)主不服從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理,就必須承擔(dān)違反物業(yè)服務(wù)合同的違約責(zé)任。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)二、業(yè)主大會(huì)(一)業(yè)主大會(huì)的概念和性質(zhì)業(yè)主大會(huì)是業(yè)主參與物業(yè)管理活動(dòng)的組織形式,由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成。業(yè)主大會(huì)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益,有權(quán)依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和管理規(guī)約的約定,決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)一切物業(yè)管理事項(xiàng)。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的任何業(yè)主,都必須遵守業(yè)主大會(huì)制訂的管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則,遵守業(yè)主大會(huì)制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度,并執(zhí)行業(yè)主大會(huì)作出的決定。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)(二)業(yè)主大會(huì)的職責(zé)依據(jù)?物業(yè)管理?xiàng)l例?的規(guī)定,業(yè)主大會(huì)的職責(zé)主要有:(１)制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。(２)制定和修改管理規(guī)約。(３)選舉業(yè)主委員會(huì)委員或者更換業(yè)主委員會(huì)成員。(４)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。(５)籌集和使用專項(xiàng)維修資金。(６)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施。(７)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)(三)業(yè)主大會(huì)的籌備與成立１.成立業(yè)主大會(huì)的要求一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì),選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。但是,在只有一個(gè)業(yè)主的,或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意,決定不成立業(yè)主大會(huì)的,由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)２.業(yè)主大會(huì)的籌備根據(jù)?業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則?,物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),已交付的專有部分面積超過(guò)建筑物總面積５０％時(shí),建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的要求,及時(shí)報(bào)送下列籌備首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議所需的文件資料:(１)物業(yè)管理區(qū)域證明。(２)房屋及建筑物面積清冊(cè)。(３)業(yè)主名冊(cè)。(４)建筑規(guī)劃總平面圖。(５)交付使用共用設(shè)施設(shè)備的證明。(６)物業(yè)服務(wù)用房配置證明。(７)其他有關(guān)的文件資料。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)３.業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)對(duì)下列主要事項(xiàng)作出規(guī)定:(１)業(yè)主大會(huì)名稱及相應(yīng)的物業(yè)管理區(qū)域。(２)業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)。(３)業(yè)主委員會(huì)議事規(guī)則。(４)業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)的形式、時(shí)間和議事方式。(５)業(yè)主投票權(quán)數(shù)的確定方法。(６)業(yè)主代表的產(chǎn)生方式。(７)業(yè)主大會(huì)會(huì)議的表決程序。(８)業(yè)主委員會(huì)委員的資格、人數(shù)和任期等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)(９)業(yè)主委員會(huì)換屆程序、補(bǔ)選辦法等。(１０)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)的籌集、使用和管理。(１１)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)印章的使用和管理。４.業(yè)主大會(huì)活動(dòng)規(guī)則業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議。業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定由業(yè)主委員會(huì)組織召開(kāi)。有下列情況之一的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議:(１)經(jīng)專有部分占建筑物總面積２０％以上且占總?cè)藬?shù)２０％以上業(yè)主提議的。(２)發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時(shí)處理的。(３)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則或者管理規(guī)約規(guī)定的其他情況。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金以及改造、重建建筑物及其附屬設(shè)施的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積２/３以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)２/３以上的業(yè)主同意;決定其他共有和共同管理權(quán)利事項(xiàng)的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)由業(yè)主委員會(huì)作出書面記錄并存檔。業(yè)主大會(huì)的決定應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時(shí)公告。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府,應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷其決定,并通告全體業(yè)主。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)三、業(yè)主委員會(huì)(一)業(yè)主委員會(huì)的性質(zhì)業(yè)主委員會(huì)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對(duì)物業(yè)實(shí)施自治管理的社團(tuán)組織。業(yè)主委員會(huì)由全體業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉產(chǎn)生,是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)性執(zhí)行機(jī)構(gòu),對(duì)業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé),具體負(fù)責(zé)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)交辦的各項(xiàng)物業(yè)管理事項(xiàng)。(二)業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)業(yè)主委員會(huì)最基本的權(quán)利是對(duì)與該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項(xiàng)擁有決定權(quán)。這種權(quán)利通過(guò)業(yè)主公約和業(yè)主委員會(huì)章程予以保證。業(yè)主委員會(huì)有下列職責(zé):上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)(１)負(fù)責(zé)召開(kāi)和主持業(yè)主大會(huì),并向大會(huì)報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況。除首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議外,以后每年召開(kāi)的年度業(yè)主大會(huì)會(huì)議均由業(yè)主委員會(huì)籌備、召集和主持。遇有特殊情況,業(yè)主委員會(huì)有權(quán)依照有關(guān)規(guī)定召集和主持業(yè)主臨時(shí)會(huì)議。會(huì)議期間,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)報(bào)告物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的實(shí)施情況。(２)考察選擇并組織實(shí)施對(duì)物業(yè)公司的招標(biāo)或協(xié)商工作代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。業(yè)主委員會(huì)接受業(yè)主大會(huì)的委托,可采用招標(biāo)或其他方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè),并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)管理委托合同。(３)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同,監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的履約情況,以及服務(wù)質(zhì)量。在物業(yè)管理合同到期日兩個(gè)月前,征集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度。在物業(yè)管理合同到期日一個(gè)月前,根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的履約情況、服務(wù)質(zhì)量以及業(yè)主滿意度向業(yè)主大會(huì)提出報(bào)告,該報(bào)告向全體業(yè)主公布。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)(４)監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施。管理規(guī)約在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的實(shí)施是否到位直接影響到物業(yè)品質(zhì)、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生狀況的好壞。業(yè)主委員會(huì)有權(quán)對(duì)管理規(guī)約的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督,一旦有業(yè)主不遵守管理規(guī)約的規(guī)定,影響到其他業(yè)主的合法權(quán)益或者物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共利益時(shí),業(yè)主委員會(huì)有權(quán)予以制止、批評(píng)教育、責(zé)令限期改正,并依照管理規(guī)約的規(guī)定進(jìn)行處理。(５)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。業(yè)主大會(huì)賦予的其他責(zé)任包括業(yè)主委員會(huì)對(duì)各類物業(yè)管理檔案資料、會(huì)議記錄的保管;對(duì)管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)規(guī)則修訂文本的起草;對(duì)有關(guān)印章、財(cái)產(chǎn)的保管;對(duì)業(yè)主之間和業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間糾紛的調(diào)解等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)(三)業(yè)主委員會(huì)的成立與備案根據(jù)?業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則?的規(guī)定,業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉產(chǎn)生,由５~１１人單數(shù)組成。業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,并符合下列條件:(１)具有完全民事行為能力。(２)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)。(３)遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、管理規(guī)約,模范履行業(yè)主義務(wù)。(４)熱心公益事業(yè),責(zé)任心強(qiáng),公正廉潔。(５)具有一定的組織能力。(６)具備必要的工作時(shí)間。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)(四)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定及業(yè)主大會(huì)的決定召開(kāi)會(huì)議。經(jīng)１/３以上業(yè)主委員會(huì)委員的提議,應(yīng)當(dāng)在７日內(nèi)召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議。業(yè)主委員會(huì)會(huì)議由主任召集和主持,主任因故不能履行職責(zé),可以委托副主任召集。業(yè)主委員會(huì)會(huì)議應(yīng)有過(guò)半數(shù)的委員出席,作出的決定必須經(jīng)全體委員半數(shù)以上同意。業(yè)主委員會(huì)委員不能委托代理人參加會(huì)議。(五)業(yè)主委員會(huì)委員資格的終止有下列情況之一的,業(yè)主委員會(huì)委員資格自行終止:(１)因物業(yè)轉(zhuǎn)讓、滅失等原因不再是業(yè)主的。(２)喪失民事行為能力的。(３)依法被限制人身自由的。(４)法律、法規(guī)以及管理規(guī)約規(guī)定的其他情形。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)四、臨時(shí)管理規(guī)約和管理規(guī)約１.臨時(shí)管理規(guī)約物業(yè)建成后,業(yè)主的入住是一個(gè)逐漸的過(guò)程,業(yè)主大會(huì)不能成立。針對(duì)已經(jīng)辦完入住手續(xù)的業(yè)主,就應(yīng)該有一個(gè)共同遵守的準(zhǔn)則,否則物業(yè)的使用、維護(hù)、管理可能處于混亂無(wú)序的狀態(tài)。根據(jù)?物業(yè)管理?xiàng)l例?的規(guī)定,建設(shè)單位在銷售物業(yè)之前,應(yīng)當(dāng)訂立臨時(shí)管理規(guī)約,對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理、業(yè)主的共同利益、業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),以及違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)２.管理規(guī)約管理規(guī)約是指由業(yè)主大會(huì)制訂,全體業(yè)主承諾,對(duì)全體業(yè)主具有約束力的,用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)的行為守則,是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),以及違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德,不得違反法律、法規(guī)或者損害社會(huì)公共利益。管理規(guī)約對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)共同財(cái)產(chǎn)和共同利益是業(yè)主之間建立聯(lián)系的基礎(chǔ),管理規(guī)約就是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主建立的共同契約。業(yè)主共同財(cái)產(chǎn)的管理和共同利益的平衡,需要通過(guò)民主協(xié)商的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn),管理規(guī)約集中體現(xiàn)了經(jīng)民主協(xié)商所確立的全體業(yè)主均需遵守的規(guī)則。維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利是物業(yè)管理的主要內(nèi)容,物業(yè)管理的落腳點(diǎn)就是要保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利,不僅要保護(hù)單個(gè)業(yè)主的權(quán)利,而且要保護(hù)全體業(yè)主關(guān)于房屋財(cái)產(chǎn)的共同權(quán)利。管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)對(duì)下列主要事項(xiàng)作出規(guī)定:(１)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理。(２)專項(xiàng)維修資金的籌集、管理和使用。(３)物業(yè)共用部分的經(jīng)營(yíng)與收益分配。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)(４)業(yè)主共同利益的維護(hù)。(５)業(yè)主共同管理權(quán)的行使。(６)業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)。(７)違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。上一頁(yè)返回第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)都是物業(yè)管理機(jī)構(gòu),它們共同擁有著一定范圍內(nèi)的物業(yè)。業(yè)主委員會(huì)管理的是其所代表的業(yè)主們的物業(yè),而物業(yè)服務(wù)企業(yè)是受委托管理業(yè)主們的物業(yè),由此形成了它們之間一定的關(guān)系。１.經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系在市場(chǎng)條件下,物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)之間是一種經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系,物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供管理服務(wù)是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí),應(yīng)當(dāng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣,業(yè)主在享受到物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí),應(yīng)支付相應(yīng)的費(fèi)用。合同簽訂后,雙方分別享有各自的權(quán)利和承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按合同規(guī)定及要求提供相應(yīng)的服務(wù),并在日常的工作中接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督;同時(shí),業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)應(yīng)協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展工作,并按時(shí)繳納物業(yè)管理委托合同中寫明的各項(xiàng)費(fèi)用。下一頁(yè)返回第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系２.法律平等關(guān)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)之間是受托人和委托人的關(guān)系,因此,在法律地位上是平等的,沒(méi)有隸屬關(guān)系,既不存在領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系,也不存在管理和被管理的關(guān)系,業(yè)主委員會(huì)有權(quán)依法決定聘用或解聘某個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè),而物業(yè)服務(wù)企業(yè)也有受聘和不接受聘用的權(quán)利。３.工作合同關(guān)系在物業(yè)管理工作中,由于業(yè)主委員會(huì)代表所有業(yè)主,故在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的管理活動(dòng)中,不可避免地經(jīng)常同物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系,由此產(chǎn)生了雙方之間的合作關(guān)系。雙方應(yīng)根據(jù)委托合同中的規(guī)定和要求的權(quán)利與義務(wù)進(jìn)行合作。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的關(guān)系從物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)之間是否有隸屬關(guān)系來(lái)看,有以下兩種情況。１.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)附設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)為了滿足售房服務(wù)與管理的需求,常設(shè)置分公司或下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。這種物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的關(guān)系屬于從屬關(guān)系,物業(yè)管理作為售后管理工作,往往是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程的延續(xù)和發(fā)展。目前在國(guó)內(nèi),這種形式占很大比例。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系２.委托專業(yè)物業(yè)管理公司實(shí)施物業(yè)管理一般來(lái)說(shuō),業(yè)主委員會(huì)成立之前,第一次選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作由原房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)完成,可以通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)方式選聘專門從事物業(yè)管理的企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理,這樣物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)構(gòu)成了聘用的合同關(guān)系,雙方依照合同規(guī)定行使各自的權(quán)利并履行各自的義務(wù)。當(dāng)業(yè)主委員會(huì)成立后,選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)則由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與政府管理部門的關(guān)系與物業(yè)管理有關(guān)的政府管理部門主要包括房地產(chǎn)行政主管部門、工商行政管理部門、稅收管理部門、物價(jià)行政管理部門及其他行政管理部門。１.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)行政主管部門的關(guān)系物業(yè)管理機(jī)關(guān)行政管理包括建設(shè)、規(guī)劃、市政、公用、電力、郵電、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、園林、住宅、衛(wèi)生、公安、物價(jià)、工商、稅務(wù)等部門,協(xié)同實(shí)施相關(guān)法律、法規(guī)政策,按照法律賦予的相關(guān)行政執(zhí)法權(quán)進(jìn)行行政執(zhí)法和監(jiān)督管理,為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和政策咨詢服務(wù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系２.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與工商行政管理部門的關(guān)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向工商行政管理部門申請(qǐng)注冊(cè)登記,領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后,方可對(duì)外營(yíng)業(yè)。工商行政管理部門每年都會(huì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行年度檢查,物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不例外。３.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與稅收管理部門的關(guān)系稅收管理部門有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的納稅情況進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查和指導(dǎo)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖可享受國(guó)家對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的利稅優(yōu)惠政策,但仍應(yīng)遵守有關(guān)稅收政策,依法納稅。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系４.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與物價(jià)行政管理部門的關(guān)系物業(yè)管理的收費(fèi)應(yīng)按有關(guān)部門和合同規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取,不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。政府價(jià)格主管部門會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目、內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果違反價(jià)格法律、法規(guī)的規(guī)定,將受到物價(jià)行政管理部門的處罰。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系５.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他行政管理部門的關(guān)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)工作均要接受相對(duì)應(yīng)的行政管理部門的指導(dǎo)與監(jiān)督。例如,物業(yè)治安管理要接受公安部門的監(jiān)督與指導(dǎo),治安管理人員由派出所進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo);物業(yè)的消防管理接受消防部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo);清潔工作應(yīng)接受環(huán)衛(wèi)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督;綠化工作接受園林部門的指導(dǎo)等。政府的其他行政職能管理部門應(yīng)該在法律、法規(guī)規(guī)定和其職責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行管理和提供服務(wù)。常對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有關(guān)工作和專業(yè)工作按各自的職責(zé)分工進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與各專業(yè)服務(wù)公司的關(guān)系在物業(yè)管理過(guò)程中,專業(yè)服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用,物業(yè)管理中的全方位服務(wù)需要通過(guò)專業(yè)服務(wù)公司實(shí)現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)選聘專業(yè)的服務(wù)公司,與其簽訂合同,建立合同關(guān)系,完成專業(yè)服務(wù)工作;也可以聘用專業(yè)服務(wù)人員,自設(shè)服務(wù)部門完成專業(yè)服務(wù)工作。五、物業(yè)管理與社區(qū)管理的關(guān)系物業(yè)管理與社區(qū)管理二者的管理區(qū)域重合,管理內(nèi)容交叉,管理形式相似,硬件設(shè)施共享,以人為本的宗旨相同,提高生活質(zhì)量的目標(biāo)一致,因此,兩者會(huì)發(fā)生管理職能的碰撞,目前亟待理順物業(yè)管理與社區(qū)管理之間錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系(一)物業(yè)管理與社區(qū)管理的聯(lián)系１.指導(dǎo)思想一致物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)是物業(yè)管理和社區(qū)管理的主導(dǎo)思想,以加強(qiáng)城市管理為重點(diǎn),以物業(yè)管理區(qū)域和社區(qū)為載體,按照一定的規(guī)范,通過(guò)管理和服務(wù),開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng),推動(dòng)社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步。２.管理目標(biāo)一致物業(yè)管理和社區(qū)管理主旨都是為人們的生活、工作、學(xué)習(xí)提供良好的空間,物業(yè)管理以完善物業(yè)及其周邊環(huán)境為人們創(chuàng)造良好環(huán)境為重點(diǎn),社區(qū)管理則側(cè)重于調(diào)解人際關(guān)系,為人們提供和諧的空間。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系３.二者是整體與部分的關(guān)系社區(qū)管理是一個(gè)系統(tǒng),它包含政府組織、企事業(yè)單位、社團(tuán)組織、居民委員會(huì)等。物業(yè)管理作為社區(qū)管理的子系統(tǒng),二者之間是整體與部分之間的關(guān)系。因此,物業(yè)管理離不開(kāi)社區(qū)管理,必須服從社區(qū)管理,才能在社區(qū)管理中確定自己的地位。(二)物業(yè)管理和社區(qū)管理的區(qū)別(１)管理主體不同。物業(yè)管理通常都要通過(guò)有償服務(wù)的形式實(shí)現(xiàn)。而社區(qū)管理的主體是以地方政府街道辦事處出面組織的政府行為,一般不向群眾收取任何費(fèi)用。(２)性質(zhì)手段不同。物業(yè)管理主要是對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)及其配套設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境進(jìn)行管理,體現(xiàn)了社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的性質(zhì)。社區(qū)管理是國(guó)家管理社會(huì)生活、群眾管理社會(huì)生活和社會(huì)管理社會(huì)生活相互交融的基礎(chǔ)性的社會(huì)管理。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系(３)管理功能不同。物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)以完善物業(yè)及其配套設(shè)備、設(shè)施的質(zhì)量使人們得到滿足為目的,而社區(qū)建設(shè)則著眼于調(diào)解人際關(guān)系,塑造社區(qū)文化氛圍,使人們得到滿足。(４)管理手段不同。物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)業(yè)主至上,服務(wù)第一,突出為業(yè)主和使用人服務(wù),而社區(qū)管理則主要靠行政手段以協(xié)調(diào)為重點(diǎn),對(duì)社區(qū)實(shí)施管理。(三)物業(yè)管理與社區(qū)管理的關(guān)系表現(xiàn)(１)社區(qū)建設(shè)依賴于小區(qū)建設(shè)。物業(yè)管理與社區(qū)管理相輔相成,沒(méi)有物業(yè)管理也就談不上社區(qū)管理。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系(２)物業(yè)管理需要社區(qū)指導(dǎo)。物業(yè)管理是社區(qū)管理的重要組成部分,必須由社區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一協(xié)調(diào),才能得到各方面的支持與配合。否則,物業(yè)管理也就難以得到發(fā)展。(３)社區(qū)管理應(yīng)當(dāng)尊重物業(yè)管理的自主權(quán)。物業(yè)管理主要是物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制實(shí)施的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)是具有“自主經(jīng)營(yíng),自負(fù)盈虧,自我發(fā)展,自我約束”的法人資格的實(shí)體,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不僅要求有社會(huì)效益,還要求有經(jīng)濟(jì)效益。只要物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照有關(guān)政策法律從事經(jīng)營(yíng),就應(yīng)該尊重他們的自主權(quán),干預(yù)過(guò)多將影響其正常運(yùn)營(yíng)。(４)物業(yè)管理要配合社區(qū)管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在社區(qū)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下開(kāi)展工作,只有互相配合才能克服碰撞,解決各種矛盾,全面推進(jìn)工作。上一頁(yè)返回第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象和物業(yè)管理服務(wù)個(gè)性化的表現(xiàn),如果消費(fèi)者(業(yè)主)對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)知、情感和行動(dòng)是正面的、積極的、友好的和愿意接受的,那么企業(yè)品牌就有可能轉(zhuǎn)化為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn),同時(shí)也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。當(dāng)今社會(huì),國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,物業(yè)服務(wù)企業(yè)若要求生存、謀發(fā)展,就必須打造物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的品牌,產(chǎn)生強(qiáng)大的物業(yè)管理品牌效應(yīng)。塑造物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀品牌,應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。下一頁(yè)返回第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)１.優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù),向業(yè)主提供全面、周到、高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),既是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的天職,也是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的基礎(chǔ)。第一,物業(yè)服務(wù)企業(yè)要樹(shù)立“服務(wù)第一”“業(yè)主至上”的經(jīng)營(yíng)理念,并通過(guò)企業(yè)內(nèi)部制度體制建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)這些理念;第二,要通過(guò)業(yè)主需求的調(diào)查,全面了解業(yè)主對(duì)物業(yè)的管理服務(wù)的需求,明白業(yè)主在想什么,對(duì)什么滿意、對(duì)什么不滿意,在當(dāng)前已享受的服務(wù)基礎(chǔ)上,還期望得到什么樣的服務(wù)等;第三,根據(jù)業(yè)主的需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā),形成企業(yè)資源與業(yè)主需求相匹配的產(chǎn)品系列;第四,根據(jù)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求,制定出可以衡量的質(zhì)量規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);第五,按照服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求,制定出相應(yīng)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)２.組建一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍物業(yè)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),歸根結(jié)底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。建立科學(xué)的人才培養(yǎng)、管理制度,可以為物業(yè)服務(wù)企業(yè)人才搭建良好的成長(zhǎng)平臺(tái),使企業(yè)員工目標(biāo)明確,并勇于在挑戰(zhàn)中不斷創(chuàng)新。通過(guò)各種方法組織、培養(yǎng)和引進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)優(yōu)秀人才,注重人才培養(yǎng),打造高素質(zhì)的物業(yè)管理員工隊(duì)伍是創(chuàng)建企業(yè)品牌的關(guān)鍵因素之一。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)３.構(gòu)建獨(dú)特的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)個(gè)性、管理風(fēng)格、企業(yè)理念、人員素質(zhì)的綜合體現(xiàn),它包括文化理念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道德觀念、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境和企業(yè)產(chǎn)品等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在追求利潤(rùn)目標(biāo)的同時(shí),還必須加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的靈魂建設(shè),即企業(yè)文化建設(shè)?，F(xiàn)代企業(yè)文化由表層的物質(zhì)文化、淺層的行為文化、中層的制度文化和深層的精神文化等四個(gè)層次構(gòu)成。這四個(gè)層次形成了企業(yè)文化由表層到深層的有序結(jié)構(gòu)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)４.培育物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵要素,如服務(wù)技術(shù)、服務(wù)技能和管理機(jī)制等。一個(gè)成功的企業(yè)必定有其核心能力,這種能力需要開(kāi)發(fā)、培養(yǎng)、不斷鞏固以及更新與完善。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力,就必須首先建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此,如何保持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力必須具有獨(dú)特性。上一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的構(gòu)成與素質(zhì)要求１.物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的構(gòu)成物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員是整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)的主體,在物業(yè)管理工作中具有決定性的作用,根據(jù)他們所處的崗位和承擔(dān)的責(zé)任分為三個(gè)層次,即決策層、管理層和操作層。決策層人員包括企業(yè)正副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及三總師(總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師和總工程師),是物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的指揮者和領(lǐng)導(dǎo)者。管理層人員包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各部分經(jīng)理、各專業(yè)主管,是物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)服務(wù)的具體組織執(zhí)行者。操作層人員是企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的具體操作者。下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員２.物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)要求(１)物業(yè)服務(wù)企業(yè)每個(gè)層次的人員都必須牢固樹(shù)立“服務(wù)第一,方便業(yè)主”的思想,把“熱誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。物業(yè)管理是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作,要求員工必須有較高的職業(yè)道德素養(yǎng),提倡員工熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè),愛(ài)本職崗位,愛(ài)護(hù)企業(yè)聲譽(yù),對(duì)業(yè)主多一點(diǎn)奉獻(xiàn),多一點(diǎn)愛(ài)心。員工必須堅(jiān)持原則,秉公辦事,廉潔奉公,不謀私利,作風(fēng)正派,虛心好學(xué),熱心公益,愛(ài)護(hù)公物,體現(xiàn)出員工的人格魅力和精神境界。(２)“主動(dòng)熱情,周到優(yōu)質(zhì)”的態(tài)度服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的本職。對(duì)業(yè)主要求的服務(wù),應(yīng)隨叫隨到,及時(shí)為業(yè)主排憂解難。對(duì)客戶的無(wú)理言行,應(yīng)盡量容忍,耐心說(shuō)明,不以惡言相待,不容許與客戶發(fā)生打罵行為,做到用語(yǔ)文明,禮貌待人,給業(yè)主以親切感。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員(３)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)精通業(yè)務(wù),掌握相應(yīng)崗位所必備的業(yè)務(wù)知識(shí);遇到問(wèn)題和糾紛時(shí),能公正地闡明有關(guān)問(wèn)題及提供意見(jiàn);遇到違反規(guī)定的行為,能根據(jù)有關(guān)條款迅速做出反應(yīng)并采取相應(yīng)的措施,使問(wèn)題能迅速、妥善地得到解決,這樣才能提高物業(yè)管理服務(wù)水平。二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)物業(yè)管理內(nèi)容的多樣化、復(fù)雜化決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)的多元化。一個(gè)合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有與自身崗位相適應(yīng)的較為完整的知識(shí)結(jié)構(gòu),并根據(jù)管理發(fā)展的需要不斷進(jìn)行知識(shí)更新。一般應(yīng)當(dāng)具備下列知識(shí):科技發(fā)展與管理技術(shù)、經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)、房地產(chǎn)及建筑工程知識(shí)以及其他相關(guān)知識(shí)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員１.建筑工程知識(shí)作為物業(yè)管理員工,對(duì)房屋的結(jié)構(gòu)和建筑、建筑規(guī)劃、園林綠化等,必須有一定了解,懂得房屋養(yǎng)護(hù)知識(shí),具備向住戶宣傳正常使用和養(yǎng)護(hù)物業(yè)的能力。２.物業(yè)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)知識(shí)物業(yè)的正常使用,離不開(kāi)配套的機(jī)電設(shè)施、完好的房屋設(shè)施和設(shè)備。要想保持物業(yè)各種設(shè)備的正常運(yùn)行,必須有機(jī)電設(shè)備及物業(yè)設(shè)施的養(yǎng)護(hù)知識(shí)。只有這樣,管理人員才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決處理設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)的問(wèn)題。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員３.物業(yè)管理學(xué)知識(shí)(１)房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)。了解物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的規(guī)律,掌握房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)理論知識(shí),能夠?qū)ξ飿I(yè)活動(dòng)進(jìn)行更加有效的管理。例如房地產(chǎn)的資金投入、產(chǎn)出、出售、出租、成本回收、固定資產(chǎn)折舊以及房地產(chǎn)市場(chǎng)的運(yùn)行機(jī)制等知識(shí)。(２)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)。物業(yè)管理活動(dòng)中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的同時(shí),滿足業(yè)主的需要。這就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員掌握先進(jìn)、適用的管理知識(shí)、技術(shù)。例如管理的機(jī)構(gòu)及職能,管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、手段以及方法等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員(３)有關(guān)物業(yè)法律法規(guī)知識(shí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員必須掌握相應(yīng)的法律知識(shí),才能明確界定物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主和非業(yè)主使用人、行政主管部門的權(quán)利和義務(wù),使業(yè)主的自治自律和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的受委托管理都納入法制化的軌道,使各方面的合法權(quán)益得到保障。(４)物業(yè)管理公文寫作知識(shí)。能夠正確地撰寫物業(yè)管理公文是物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的技能,在接管、撤管,訂租、退租,物業(yè)產(chǎn)籍管理中能寫出具有一定專業(yè)水平的公文。(５)公共關(guān)系知識(shí)。物業(yè)服務(wù)人員要搞好公眾關(guān)系,善于和各類公眾,諸如住戶、政府行政管理部門等打交道,能協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系,創(chuàng)造出一種寬松和諧的環(huán)境。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員(６)財(cái)務(wù)管理和金融保險(xiǎn)知識(shí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入的主要來(lái)源是業(yè)主按月繳納的固定數(shù)目的管理費(fèi)和一些專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)的收入。因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員要能進(jìn)行租金測(cè)算,制訂管理費(fèi)和有償服務(wù)費(fèi)收支計(jì)劃。物業(yè)管理費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)不能完全取決于市場(chǎng),還要受到國(guó)家價(jià)格政策的控制。要使用有限的資金維持和提高服務(wù)水準(zhǔn),物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員就要掌握成本測(cè)算及收支控制的方法。若資金管理和運(yùn)用不善,不僅會(huì)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)上蒙受損失,而且還會(huì)招致業(yè)主和使用人的不滿,影響企業(yè)信譽(yù)。同時(shí),物業(yè)管理要走向自負(fù)盈虧、自我發(fā)展的公司化經(jīng)營(yíng)型道路,要化解各種風(fēng)險(xiǎn),有效管理和應(yīng)用資金,降低企業(yè)服務(wù)成本。因此,了解和掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理與金融保險(xiǎn)知識(shí),是物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員,特別是財(cái)務(wù)管理人員和企業(yè)決策層人員所必需的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員(７)其他方面的知識(shí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員要了解的其他方面的知識(shí)包括治安、交通、綠化、環(huán)境科學(xué)、心理學(xué)、服務(wù)學(xué)、社會(huì)學(xué)等。(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的基本技能１.技術(shù)技能物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員要想達(dá)到對(duì)物業(yè)的有效管理和滿足業(yè)主的服務(wù)要求,必須了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)技術(shù)技能(指運(yùn)用管理者所監(jiān)督的專業(yè)領(lǐng)域中的過(guò)程、慣例、技術(shù)和工具的能力)。盡管物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員未必是技術(shù)專家,但其必須具備足夠的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和技能以便卓有成效地指導(dǎo)員工、組織任務(wù),把工作小組的需要傳達(dá)給其他小組以及解決問(wèn)題。管理者要對(duì)物業(yè)公司管理行業(yè)、物業(yè)公司本身、管理服務(wù)情況,以及物業(yè)管理科技發(fā)展等有一定的認(rèn)識(shí),否則,便可能做出不符合實(shí)際情況的決策,妨礙公司達(dá)到目標(biāo)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員２.人際技能人際技能是貫通上級(jí)與下屬的橋梁,并須扮演調(diào)停者或仲裁者的角色,這是因?yàn)楣緝?nèi)的不同意見(jiàn)或紛爭(zhēng)會(huì)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的士氣與管理能力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員必須能夠理解個(gè)人和小組,與個(gè)人和小組共事以及同個(gè)人和小組處理好關(guān)系,以便樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神。３.定義技能定義技能是指把觀點(diǎn)設(shè)想出來(lái)并加以處理以及將關(guān)系抽象化的精神能力。很強(qiáng)的定義技能能為管理者識(shí)別問(wèn)題的存在、擬訂可供選擇的解決方案、挑選最好的方案并付諸實(shí)施提供便利。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)１.創(chuàng)新能力物業(yè)管理是一個(gè)新行業(yè),且尚不完善,有許多問(wèn)題值得探索。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員,要銳意求新、勇于開(kāi)拓,要在日復(fù)一日看似平常的管理與服務(wù)中提出新的設(shè)想、方案,并能在管理過(guò)程中不斷解決新問(wèn)題,使物業(yè)管理與服務(wù)不斷適應(yīng)環(huán)境變化,不斷滿足業(yè)主和使用人的需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員能力結(jié)構(gòu)具體體現(xiàn)在以下幾方面:(１)觀念創(chuàng)新。現(xiàn)實(shí)中人們常受到傳統(tǒng)觀念的束縛,對(duì)物業(yè)管理沒(méi)有全新的認(rèn)識(shí),對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有準(zhǔn)確的定位,使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想。只有從思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為,而不是行政行為,其活動(dòng)必須符合和滿足市場(chǎng)規(guī)律的要求,才有可能從新角度去審視它,用新觀念去理解、研究它。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員(２)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員,只有不斷地創(chuàng)新,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新表現(xiàn)在:一是物業(yè)管理是一種企業(yè)行為,因此,必須不斷開(kāi)拓市場(chǎng),發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求,發(fā)展新的消費(fèi)者,使物業(yè)服務(wù)企業(yè)取得較好的經(jīng)濟(jì)效益;二是把握市場(chǎng)規(guī)律,預(yù)見(jiàn)性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目;三是要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)懂經(jīng)營(yíng)、懂管理的人才;四是要設(shè)置靈活的組織管理形式;五是要?jiǎng)?chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。(３)管理創(chuàng)新。物業(yè)管理的中心任務(wù)是對(duì)物的管理與對(duì)人的服務(wù)二者有機(jī)結(jié)合所進(jìn)行的一系列創(chuàng)造性活動(dòng)。其實(shí)質(zhì)應(yīng)該是通過(guò)協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系,來(lái)創(chuàng)造一個(gè)人物結(jié)合的環(huán)境,達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員要根據(jù)諸多變化的因素,不斷創(chuàng)造出新方式、新措施來(lái)促進(jìn)環(huán)境的優(yōu)化。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員２.決策能力物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員要做好決策,必須做到三個(gè)“善于”。(１)善于判斷,是指在錯(cuò)綜復(fù)雜的情況下具有預(yù)見(jiàn)性,能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關(guān)系,尤其在出現(xiàn)某些突發(fā)事件時(shí),能當(dāng)機(jī)立斷作出處理和部署。(２)善于分析,是指管理者能透過(guò)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,抓住關(guān)鍵,分清輕重緩急,權(quán)衡利弊得失,從而提出中肯的意見(jiàn)和建議。(３)善于總結(jié),是指只有通過(guò)總結(jié),才能吸取成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn),提高決策的水平。３.組織指揮能力物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是綜合性的評(píng)價(jià),管理者要善于運(yùn)用公司的力量,綜合協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力,充分調(diào)動(dòng)所有員工的積極性,使部門之間、員工之間密切配合,全面、高效地為業(yè)主提供服務(wù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員４.溝通協(xié)調(diào)能力物業(yè)管理工作對(duì)管理人員的協(xié)調(diào)溝通能力有著較高要求,包括與業(yè)主的溝通,建立良好的關(guān)系,及時(shí)處理投訴;與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的溝通,通過(guò)早期介入,減少入住矛盾;與公用事業(yè)單位的溝通,分清責(zé)任,各司其職;與專業(yè)公司的溝通,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管;與政府相關(guān)部門的溝通,主動(dòng)接受指導(dǎo)和監(jiān)督。由此避免和減少糾紛的產(chǎn)生和矛盾的激化,創(chuàng)造和諧的物業(yè)管理氛圍。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)道德(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容職業(yè)道德一般指良好的行為,利于人的行為。良好職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。也就是說(shuō),在不斷提高職業(yè)認(rèn)知的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員１.物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)思想一個(gè)人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求,并經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員總結(jié),物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵:(１)業(yè)主至上觀。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一切工作和努力,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到,是業(yè)主為管理公司也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標(biāo)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第五節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員(２)管理就是服務(wù)觀。物業(yè)管理的興起,是房產(chǎn)土地改革的產(chǎn)物,因此,受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù),但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí),總以為自己是個(gè)“管事兒的”,即使對(duì)業(yè)主,也只有“管”,不想服務(wù)。管理就是服務(wù)觀,就是在管理過(guò)程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務(wù),把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足,即便是一些