金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課件

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

早上好

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銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

---培訓(xùn)匯報(bào)展示

李

峽

2018.4.6

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策解讀與工作重點(diǎn)

二、金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益與案例分析

三、中國銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

四、上海市銀行同業(yè)公會(huì)行業(yè)糾紛調(diào)解

五、金融仲裁局消保仲裁

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《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

工作的指導(dǎo)意見》

國務(wù)院辦公廳

2015年11月13日

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★

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的

目的與意義

金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者。

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容，對(duì)提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)

社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧具有積極意義。

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★健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，落實(shí)人員配備和經(jīng)費(fèi)預(yù)算，完善金融消費(fèi)

者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

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★

建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及專業(yè)復(fù)雜程度進(jìn)行評(píng)估并實(shí)施分級(jí)動(dòng)態(tài)管理，完善金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。

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★

金融消費(fèi)者的基本權(quán)利

1.保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

2.保障金融消費(fèi)者知情權(quán)

3.保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)

4.保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)

5.保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)

6.保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)

7.保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

8.保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

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★如何做好消保工作

1.強(qiáng)化日常行為監(jiān)管

2.推進(jìn)矛盾糾紛化解

3.強(qiáng)化公眾金融知識(shí)宣傳教育

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案例一:

保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

_

2016年4月8日晚8時(shí)

蔣某到某銀行自助銀行

自助設(shè)備取款致財(cái)產(chǎn)損失案烏拉特中旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社

2016年4月8日晚8時(shí)，蔣某到某銀行自助銀行ATM機(jī)上取款，正常程序輸入密碼即取款金額（1500元）后，ATM機(jī)顯示“取款交易成功”，但錢款未能從出鈔口吐出。因此時(shí)銀行已下班，焦急之中，蔣某發(fā)現(xiàn)ATM機(jī)顯示屏右方貼有一張黃底黑字的ATM操作須知,下方有聯(lián)系電話：618-922-955**。蔣某認(rèn)為“618-922-955**”為該銀行服務(wù)電話，遂撥打該電話。接聽電話的人告訴蔣某不要離開，并要蔣某按照其指示的步驟進(jìn)行操作。蔣某按照電話中對(duì)方的指示在取款機(jī)上進(jìn)行了三次轉(zhuǎn)賬操作，將其卡內(nèi)138500元分三次轉(zhuǎn)賬到電話中對(duì)方指定的銀行卡，最后依照對(duì)方的建議又將其銀行卡重新塞入取款機(jī)，等待次日再到該銀行取卡并取回現(xiàn)金。第二天早上9:30左右，蔣某到該銀行時(shí)，發(fā)現(xiàn)操作須知仍張貼在該ATM機(jī)旁,經(jīng)向銀行查詢得知其卡上余額為30

元。蔣某方才意識(shí)到自己可能已被騙，遂向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門進(jìn)行了投訴。

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案例二.保障金融消費(fèi)者知情權(quán)

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--定期存款到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存案件

客戶張某有一張十年期的定期整存整取存單到期。2018年2月5日到某農(nóng)商行柜面支取時(shí)，前五年按照當(dāng)期五年利率計(jì)息，后五年按照活期計(jì)息?？蛻籼岢霎愖h，一直認(rèn)為是自動(dòng)轉(zhuǎn)存的，當(dāng)時(shí)并和柜員說過自動(dòng)轉(zhuǎn)存的，但銀行認(rèn)為定期存單上沒有自動(dòng)轉(zhuǎn)存的字樣，所以過期部分按照活期利率計(jì)算。

現(xiàn)客戶已找律師準(zhǔn)備民事訴訟討說法

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案例三：保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)

---支取大額存款引起的投訴案

客戶張某急需三十萬現(xiàn)金到網(wǎng)點(diǎn)取款，因未提前進(jìn)行預(yù)約，網(wǎng)點(diǎn)柜員告知其一次性提取20萬元（含20萬元）以上的，儲(chǔ)戶還應(yīng)至少提前1天以電話等方式向儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)預(yù)約，以便儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備現(xiàn)金。

客戶因取不到現(xiàn)金而投訴。

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案例四：保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

——投訴銀行消費(fèi)歧視

案

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2016年7月23日,監(jiān)管部門接到市民陳某的投訴電話，稱其到某銀行支取1萬元定期存款，大廳空調(diào)出現(xiàn)故障，酷暑天氣，他等候半個(gè)多小時(shí)后，另一位客戶直接到窗口辦理業(yè)務(wù)，他提醒這名客戶然后排隊(duì)，而保安走過來說這名客戶是VIP可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。陳某遂投訴該銀行歧視普通客戶。陳某認(rèn)為不管錢多錢少，客戶都是平等的，應(yīng)受到平等對(duì)待。銀行這種做法不僅耽誤了普通客戶的時(shí)間，也使普通客戶的人格尊嚴(yán)受到歧視和傷害。

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案例五：保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

----銀行泄露客戶個(gè)人信息引發(fā)糾紛案

2016年4月3日，投訴人馬某向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門投訴，稱自己于2015年在某股份制銀行辦理了一張信用卡，因偶然情況發(fā)現(xiàn)該銀行將自己的相關(guān)信息透露給了保險(xiǎn)公司，導(dǎo)致其經(jīng)常被保險(xiǎn)公司通過短信電話推銷產(chǎn)品。

要求該銀行查清事實(shí)，賠禮道歉。

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（一）概念

（二）立法要點(diǎn)

（三）銀行規(guī)則

（四）趨勢(shì)特征

（五）處理技巧

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（一）概念

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一種價(jià)值觀

國家通過立法、行政和司法活動(dòng)，保護(hù)消費(fèi)者在消費(fèi)

領(lǐng)域依法享有的權(quán)益。

立法保護(hù)、行政保護(hù)、司法保護(hù)和社會(huì)保護(hù)

金融消費(fèi)者保護(hù)：

財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、

依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。

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金融消費(fèi)者的概念邊界

投資和消費(fèi)的區(qū)別：

金融消費(fèi)者指購買、使用金融機(jī)構(gòu)

提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人。

機(jī)構(gòu)投資人不受此辦法保護(hù)

金融消費(fèi)者概念可能比消費(fèi)者概念更大

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（二）立法要點(diǎn)

立法背景：

2013年：銀監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

工作指引的通知（銀監(jiān)發(fā)（2013）38號(hào)）

2014年：中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

2015年：國務(wù)院辦公廳（國辦發(fā)（2015）81號(hào)）《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》

--八大權(quán)利，跨領(lǐng)域的消費(fèi)者教育、金融消費(fèi)爭(zhēng)

議處理機(jī)制、監(jiān)管執(zhí)法合作機(jī)制

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2016年：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保

護(hù)法實(shí)施條例》征求意見

2017年《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》

（銀發(fā)﹝2016﹞314號(hào)）

《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（試行）》

《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處

理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》

《中國人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知》

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（三）銀行規(guī)則---2項(xiàng)

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》

--銀發(fā)【2016】314號(hào)的要點(diǎn)--六項(xiàng)

1.結(jié)構(gòu)：共六章50條：

2.主體：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、其他金融機(jī)構(gòu)、非

銀行支付機(jī)構(gòu)、征信機(jī)構(gòu)

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3.金融消費(fèi)者：

4.金融機(jī)構(gòu)主要行為規(guī)范：工作制度、培訓(xùn)交易、協(xié)調(diào)機(jī)制、適合度評(píng)估、資金安全、信息披露、證據(jù)保全、營銷

活動(dòng)準(zhǔn)則、追討債務(wù)準(zhǔn)則、格式合同5.個(gè)人金融信息保護(hù)：

6.個(gè)人金融信息跨境應(yīng)用：

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《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》

銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào)1.定義：銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚺c措施，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)銀

行業(yè)消費(fèi)者在與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個(gè)階

段始終得到公平、公正和誠信的對(duì)待。

2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)：（制度體系包括但不限于）：

(1)銀行業(yè)消保工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；

(2)銀行業(yè)消保工作內(nèi)控體系；

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（3)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

(4)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理流程和處理程序；

(5)銀行業(yè)消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育框架安

排；

(6)銀行業(yè)消保工作報(bào)告體系；

(7)銀行業(yè)消保工作監(jiān)督考評(píng)制度；

(8)銀行業(yè)消保工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。烏拉特中旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社

（四）趨勢(shì)特征

中國商業(yè)銀行業(yè)的近十年發(fā)展時(shí)間點(diǎn)和三個(gè)未來趨勢(shì)：

2008-2012年

快速發(fā)展階段

2012-2017年

互聯(lián)網(wǎng)金融元年

2018-2022年

？

2018年：金融合規(guī)回歸本源年/金融科技元年/金

融國際化元年

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全球銀行業(yè)將要面對(duì)的三個(gè)重大的結(jié)構(gòu)性改變

1、技術(shù)層面：人工智能將取代絕大部分現(xiàn)有的銀行職位

2、規(guī)則層面：合規(guī)成本將占據(jù)巨額的銀行營運(yùn)成本

3、銷售層面：行為金融學(xué)的理念和模式將逐步滲入傳統(tǒng)銀行的產(chǎn)品、決策和