電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與手段分析論文

電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與手段分析摘要：當(dāng)今電子商務(wù)迅速發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)模式有了很大轉(zhuǎn)變，由此引發(fā)了一些管理模式和理念的變化?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)，激發(fā)其制定保留老客戶的市場(chǎng)戰(zhàn)略以及吸引新客戶，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。本文對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和手段進(jìn)行了分析。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)客戶關(guān)系管理內(nèi)容管理手段隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和時(shí)代的發(fā)展，基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)，已被公認(rèn)為是影響21世紀(jì)世界經(jīng)濟(jì)格局的新型經(jīng)濟(jì)模式。電子商務(wù)充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使企業(yè)可以允許客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，根據(jù)用戶的要求實(shí)現(xiàn)個(gè)性化生產(chǎn)，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理提供了管理理念和技術(shù)上的保證，成為企業(yè)贏得未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。1電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理內(nèi)容分析在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)與企業(yè)溝通的愿望越來(lái)越強(qiáng)烈。但是在電子商務(wù)環(huán)境下，很多企業(yè)往往沒(méi)有充分重視利用網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行有效溝通。因此，在電子商務(wù)條件下，亟需理順企業(yè)與客戶溝通的關(guān)系，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。因此在電子商務(wù)壞境下，客戶關(guān)系管理具體內(nèi)容包括以下方面：1.1對(duì)顧客進(jìn)行分類管理，找出關(guān)鍵客戶一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的關(guān)鍵客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，因此必須在客戶分析的基礎(chǔ)上找出關(guān)鍵客戶。這些關(guān)鍵客戶包括主要業(yè)務(wù)與企業(yè)互補(bǔ)，形成完全意義上的供需關(guān)系、與企業(yè)供需業(yè)務(wù)量大和供需業(yè)務(wù)中消耗的交易成本低的客戶。只有找出了關(guān)鍵客戶，放棄那些形成呆帳、死帳和長(zhǎng)期沒(méi)有消費(fèi)的客戶，企業(yè)才能從做好客戶關(guān)系管理，提升客戶對(duì)自身的良好美譽(yù)度。而找出關(guān)鍵客戶，企業(yè)就需要對(duì)電子商務(wù)顧客進(jìn)行分類管理服務(wù)。其一般分為四個(gè)層次：第一層次是最廣泛的上網(wǎng)者。他們是那些只想瀏覽一下企業(yè)產(chǎn)品目錄，或閱讀產(chǎn)品年終報(bào)告而不愿讓人知道他們是誰(shuí)的普通網(wǎng)絡(luò)瀏覽者。第二層次是從企業(yè)的零售商、代理商手中購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的顧客。第三層次是所謂的“簽約服務(wù)顧客”(CONSTRACTEDSERVCECUSTOMERS)。他們是由企業(yè)商業(yè)伙伴保證的、并接受企業(yè)商業(yè)伙伴服務(wù)的顧客群。他們可以瀏貿(mào)企業(yè)技術(shù)細(xì)節(jié)和參考部分的內(nèi)容。第四層次的顧客是企業(yè)的經(jīng)銷商，他們和企業(yè)之間有服務(wù)約定。本層次的顧客除了可以獲取第三層次顧客所接觸的所有信息外，還能直接從企業(yè)獲得開(kāi)放的技術(shù)支持，可以自由地下載軟件庫(kù)中的所有軟件。他們不僅可以接觸以上提及的所有信息，掌握一些控制工具，而且還能對(duì)系統(tǒng)、用戶的使用過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)測(cè)。四個(gè)層次的劃分，為企業(yè)將營(yíng)銷成本投向何方指明了方向。1.2維系現(xiàn)有客戶，建立企業(yè)內(nèi)部員工忠誠(chéng)系統(tǒng)企業(yè)有了客戶市場(chǎng)，就要保持好現(xiàn)有的客戶關(guān)系，采取日常營(yíng)銷、服務(wù)措施留住客戶。因此，對(duì)于原來(lái)就有的客戶關(guān)系，要通過(guò)與他們?nèi)粘贤ā⒔?jīng)常性的信息互動(dòng)，有效的營(yíng)銷、良好售后服務(wù)來(lái)強(qiáng)化他們與企業(yè)的聯(lián)系，提高他們的忠誠(chéng)度。在電子商務(wù)條件下，可以通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站的互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)了解客戶意見(jiàn)與客戶抱怨,并對(duì)此做出快速反應(yīng)以保留更多的老客戶，提升對(duì)老客戶的服務(wù)能力。要維系老客戶，通過(guò)他們的忠誠(chéng)來(lái)提高他們的重復(fù)消費(fèi)頻率，依靠他們來(lái)實(shí)施企業(yè)品牌人際傳播，擴(kuò)大企業(yè)影響。另外，建立企業(yè)內(nèi)部員工忠誠(chéng)系統(tǒng)也是十分重要的，它是保證企業(yè)擁有大批忠誠(chéng)顧客的基礎(chǔ)和條件。“企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱，主要是由顧客誠(chéng)度決定的，顧客忠誠(chéng)度是由顧客滿意度決定的，而顧客滿意度是由工作富有效率、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工創(chuàng)造的?！币虼耍㈩櫩椭艺\(chéng)度，首先要建立企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)系統(tǒng)。企業(yè)要采取多管齊下的方法來(lái)培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。首先，要培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的向心力和凝聚力。企業(yè)要設(shè)法將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)的整體目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，為員工的個(gè)人發(fā)展提供機(jī)會(huì)，如實(shí)施員工教育、培訓(xùn)計(jì)劃等。其次，企業(yè)還應(yīng)為員工提供盡可能好的工作條件。例如為銷售人員配備電腦等。第三，適度向員工授權(quán)。企業(yè)要針對(duì)每位員工的特點(diǎn)和工作的性質(zhì)，適當(dāng)?shù)刭x予其相應(yīng)的權(quán)力。第四，倡導(dǎo)內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化。良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作態(tài)度是企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和諧的重要基礎(chǔ)，企業(yè)目標(biāo)的完成離不開(kāi)每位員工的努力，所有員工的共同努力，就能使企業(yè)克服面臨的各種困難。1.3加強(qiáng)客戶市場(chǎng)分析，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的網(wǎng)絡(luò)化傳統(tǒng)的客戶市場(chǎng)調(diào)研分析往往采用抽樣人工調(diào)查、統(tǒng)計(jì)的方式，這種方法效率低，存在一定的調(diào)查分析偏差，尤其是由于調(diào)查、統(tǒng)計(jì)的周期長(zhǎng)而使分析的數(shù)據(jù)結(jié)果時(shí)過(guò)境遷、時(shí)效性差。因此，在電子商務(wù)條件下，應(yīng)當(dāng)充分利用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎功能，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，充分借助良好的信息技術(shù)條件進(jìn)行客戶市場(chǎng)信息的分析，以增強(qiáng)客戶關(guān)系管理的動(dòng)態(tài)性、針對(duì)性。電子商務(wù)環(huán)境下的分析型CRM需要提供市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的分析功能，使企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)掌握市場(chǎng)變化，及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略、贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的企業(yè)客戶關(guān)系管理面對(duì)面居多，在電子商務(wù)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)交流在大部分情況下代替了面對(duì)面交流，但還是存在信息交流上的障礙及信息管理規(guī)范化上的問(wèn)題。因此，在電子商務(wù)條件下，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專用軟件建立與客戶的規(guī)范、便捷溝通，比如用電子郵件、QQ信息傳輸、微博互動(dòng)等網(wǎng)絡(luò)工具促進(jìn)與客戶的溝通，通過(guò)建立采購(gòu)系統(tǒng)軟件、物流管理軟件、網(wǎng)絡(luò)支付軟件、銷售軟件、客戶關(guān)系管理軟件等，加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理中的軟件推廣，提高客戶管理的便捷性和規(guī)范性。2電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理手段的分析企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下，可以獲得比以往更為便利的條件來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，也較傳統(tǒng)企業(yè)環(huán)境下管理手段更加有效。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的手段有：2.1客戶挖掘手段(1)數(shù)據(jù)挖掘手段。數(shù)據(jù)挖掘是通過(guò)分析每個(gè)數(shù)據(jù)，從大量數(shù)據(jù)中尋找其規(guī)律的技術(shù)，主要有數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、規(guī)律尋找和規(guī)律表示3個(gè)步驟。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是從相關(guān)的數(shù)據(jù)源中選取所需的數(shù)據(jù)并整合成用于數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)集；規(guī)律尋找是用某種方法將數(shù)據(jù)集所含的規(guī)律找出來(lái)；規(guī)律表示是盡可能以用戶可理解的方式將找出的規(guī)律表示出來(lái)。企業(yè)通過(guò)運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘手段，可以幫助企業(yè)在客戶關(guān)系管理中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的分類、估計(jì)、預(yù)測(cè)、相關(guān)性分組、聚類、描述和可視化、復(fù)雜數(shù)據(jù)類型挖掘等。（2)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)手段.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，是在數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)大量存在的情況下，為了進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)資源、為了決策需要而產(chǎn)生的，它并不是所謂的“大型數(shù)據(jù)庫(kù)”。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的方案建設(shè)的目的，是為前端查詢和分析作為基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)可以將企業(yè)多年積累的數(shù)據(jù)喚醒，不僅為企業(yè)管理好這些海量數(shù)據(jù)，而且挖掘數(shù)據(jù)潛在的價(jià)值，從而成為企業(yè)客戶關(guān)系管理的一大亮點(diǎn)。

企業(yè)在以傳統(tǒng)的廣告?zhèn)鞑ッ浇檫M(jìn)行宣傳的基礎(chǔ)上，應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)為主，進(jìn)行客戶信息資源的收集、分析，通過(guò)電子渠道來(lái)發(fā)現(xiàn)潛在客戶、拓展客戶關(guān)系。在這個(gè)過(guò)程中，要重視企業(yè)電