項目客戶物流解決方案模板課件

物流解決方案

2011年8月

目

錄一公司簡介二項目管理三操作流程

公

司

簡

介

一：公司簡介二：企業(yè)基本信息三：組織架構四：服務產(chǎn)品五：服務優(yōu)勢操作流程

提貨環(huán)節(jié)作業(yè)示意圖樂蜂網(wǎng)訂單信息處理計重方法派送客戶的日常查詢異常緊急情況處理項目應急方案應急事件管理應急、突發(fā)事件處置原則異常事件的預處理及記錄與分析投訴處理流程服務監(jiān)控維護拒收快件的消退財務結算一：公司介紹1.公司介紹全峰快遞成立于2010年11月18日，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務，致力于成為“行業(yè)發(fā)展先鋒”,以整合國內(nèi)快遞資源打造民族快遞業(yè)新品牌為奮斗目標。全峰快遞總結了以往民營快遞企業(yè)的利弊，揚長避短，以全新的理念和發(fā)展思路，高目標、高起點，投入巨資打造，立足華東、華南、華北三大局域網(wǎng)，面向全國發(fā)展快遞業(yè)務，主要產(chǎn)品有：標準快件業(yè)務，經(jīng)濟快件業(yè)務；另向客服提供代收貨款，到付，貴重物品、VIP、簽單返還等增值業(yè)務。全峰快遞的理念是：客戶的滿意，全峰的使命。用心服務好每一個客戶！隨著國內(nèi)快遞業(yè)的強勁發(fā)展，未來機遇與挑戰(zhàn)并存，全峰快遞將不斷提升信息化、標準化運作體系，不斷加大投入網(wǎng)絡建設，竭誠為廣大客戶提供安全、快捷、專業(yè)的快遞服務，讓客戶真正的體驗到全峰快遞的優(yōu)質、高效！

2.企業(yè)基本信息—北京公司流水線2.企業(yè)基本信息—上海公司流水線2.企業(yè)基本信息—上海公司流水線2.企業(yè)基本信息—廣東公司（虎門）流水線3組織架構4服務產(chǎn)品1簽單返還業(yè)務2貴重物品業(yè)務3VIP快件業(yè)務4同城區(qū)域當天件5國內(nèi)次晨達6國內(nèi)次日達7國際間8到付業(yè)務件9代取件業(yè)務10代收貨款業(yè)務5全峰快遞服務優(yōu)勢全峰快遞整個網(wǎng)絡全部是直營、股份制2有非常完善的組織架構和管理體系3有完善的績效考核體系4有多年操作大型網(wǎng)購物流經(jīng)驗5有專業(yè)的項目運作團隊6北京市全范圍派送7市內(nèi)每天多頻次轉運和派送8人員之多吞吐量大9有快遞行業(yè)最先進的貨件操作系統(tǒng)和信息處理10有快遞行業(yè)最早最先進的手持終端11北京五環(huán)有5個大型貨件分揀轉運中心12周六日正常派送、電話預約、短信息提示等

二項目管理1.項目管理制度

全峰快遞將成立以總公司為中心的項目小組，實施項目管理制，以確保樂蜂網(wǎng)購的快遞業(yè)務在全國范圍內(nèi)順利開展。全峰快遞將按照好樂買網(wǎng)購的操作標準、規(guī)范和要求，挑選有一年以上行業(yè)管理經(jīng)驗并有責任心和客戶意識的人員加入項目組，以確保各項工作的安全準時執(zhí)行。樂蜂網(wǎng)項目團隊

區(qū)域部門項目職稱姓名職務主要職責聯(lián)系方式3.操作人員的辦公場所及設備

北京為樂蜂網(wǎng)設項目專用操作場地，準備好辦公桌椅、寬帶線、電腦、電話線、手持終端、電子磅秤、量尺及貨件作業(yè)工具。4.客服人員的專線電話

全國的統(tǒng)一客戶服務熱線號碼400-100-0001北京：(010) ************上海：(021) ************廣州：(020) ************

訂單號運單號發(fā)件城市收件城市快件數(shù)量重量發(fā)件時間簽收時間客戶要求時效時效表延誤天數(shù)實際延誤原因例如：表格內(nèi)容◆會議內(nèi)容1.1周例會（具體時間雙方協(xié)商）北京總部項目負責人與樂蜂網(wǎng)運輸負責人召開定期會議，回顧上一周的發(fā)運情況，分析問題，制定解決方案，全峰快遞其他相關負責人需以電話會議的形式進行參與，全峰快遞相關人員將隨時參加樂蜂網(wǎng)索賠專員召開的現(xiàn)場索賠會議，確定運輸索賠責任，并簽字。1.2月例會北京總部項目負責人與樂蜂網(wǎng)運輸負責人召開月度會議，回顧上一月的發(fā)運情況，分析問題，制定解決方案1.3每季度全峰快遞將提供改進方案，并制定時間表根據(jù)出現(xiàn)的問題，逐層深挖，找到根本原因6.異常情況的及時反饋

當?shù)氐捻椖靠头▽Ｂ氊撠煒贩渚W(wǎng)項目）負責跟蹤每票快件的發(fā)運情況，當快件出現(xiàn)異常時第一時間以郵件和電話的形式告知總部的項目專員，同時協(xié)調(diào)全峰快遞相關部門的負責人進行跟進，并制定解決方案?？偛宽椖繉T以郵件和電話的形式通知樂蜂網(wǎng)相關負責人，并隨時更新快件發(fā)運情況。2：作業(yè)示意圖提貨配送失敗原因匯總消退配送成功樂蜂網(wǎng)站點派送客服查詢分撥2：配送流程5.派送6.1收件人必須是運單上標注的本人。如收件人不在，需要及時通知始發(fā)地的專職客服，聯(lián)系樂蜂網(wǎng)客服，獲得可以收件的客戶名稱。不要隨意找人代簽。6.2派送時告知客戶需要驗貨。如外包裝情況完好，則可開箱查驗內(nèi)物外觀完好情況，及內(nèi)物數(shù)量是否與內(nèi)物的清單一致。6.4如外包裝有異常或內(nèi)物數(shù)量、外觀有異常，需要及時通知專職客服人員，客服人員要及時通知樂蜂網(wǎng)相關人員，通報異常情況。6.5對所有的異常，盡量在第一時間拍照，留取證據(jù)。6.6查驗貨物只對貨物的外觀和數(shù)量負責，不對產(chǎn)品質量等品牌負責。6.7檢驗完成后，需要樂蜂網(wǎng)收件人在運單上簽字付款，簽收貨時間。6.8運單派送完成后，目地地公司留存2（1）年備查。6.客戶的日常查詢

全峰快遞可為樂蜂網(wǎng)及其終端客戶提供計算機、手機、手機短信、電話語音、傳真、E-MAIL六種接入方式，這些接入方式可為用戶提供的操作和運單跟蹤查詢服務，使用戶不受時間、空間的限制，隨時掌握快遞信息。

可以通過網(wǎng)站查詢，進入全峰快遞主頁（）輸入運單單號，進行查詢，

可致電全國客戶熱線:

4001000001

可以通過專職客服進行人工查詢；7.異常緊急情況處理1.快遞的在途控制2.客觀原因造成的延誤3.天氣異常，陸運車輛受阻。4.交通管制、高速公路被封等，造成車輛受阻。5.收件人的異常8.項目應急方案

制定樂蜂網(wǎng)項目的操作應急方案。在事件未發(fā)生之前，樂蜂網(wǎng)可根據(jù)多年的從業(yè)經(jīng)驗先做好相應的準備，做到遇事不慌、處理有序，有效防范非正常事件的發(fā)生，從而提升全峰快遞對樂蜂網(wǎng)的服務水平。9.應急事件管理

快遞應急事件管理是指快遞公司在業(yè)務運作過程中出現(xiàn)不可抗力、意外事件、突發(fā)事件發(fā)生時,按照”預防為主、規(guī)范操作、部門負責、分級控制、快速反應、處理得當”的處理原則，在充分滿足樂蜂網(wǎng)貨件在配送、交付、簽收等快遞需求的基礎上，實現(xiàn)“風險有效控制、應急快速處置”，最大限度地由于應急、突發(fā)事件導致的直接、間接影響降至最低，切實保障樂蜂網(wǎng)及其客戶的最終利益。

10.應急、突發(fā)事件處置原則

應有效利用各方資源、協(xié)調(diào)處理關系，在最大程度上將由于突發(fā)、應急事件導致的直接、間接影響降至最低。同時，根據(jù)快遞運作發(fā)展和變化情況，定期或不定期召開專項研討會，研究配送運作應急、突發(fā)事件處理流程和各崗位處置權限。

特殊事件由總公司領導層進行綜合協(xié)調(diào)處理，運營、市場、財務、分支部等部門相關人員為小組成員，指揮部設在北京；如有重大突發(fā)、應急時間發(fā)生，根據(jù)具體情況設置事故現(xiàn)場協(xié)調(diào)小組。一般事件由項目經(jīng)理按應急事件處理流程，全權負責各環(huán)節(jié)具體工作的組織實施。

A.一般應急、突發(fā)事件處理流程

B.特殊突發(fā)、應急事件處理流程11.異常事件的預處理及記錄與分析

一些經(jīng)過預處理即可妥善完成的異常情況,只需要在相應日常運作報表中予以記錄即可。一些對企業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生傷害或者已經(jīng)引起客戶投訴的異常事件，則必須以記錄報告形式予以記錄保存，并且在公司或部門的例會或總結會中與相關的員工進行通報分析，以便逐步穩(wěn)固和提高運作水平，避免類似事件再次發(fā)生。

12.投訴處理流程A.客服部門快遞響應

快遞公司的客服部門對于樂蜂網(wǎng)及其終端用戶的響應速度是快遞公司服務質量的一個重要組成部分,其工作效率的好壞、責任心的強弱等,都直接影響到整個項目過程的服務質量。同時，客服部門是快遞公司的窗口部門，是對外溝通、聯(lián)絡，對內(nèi)信息傳遞、反饋的重要橋梁，全峰快遞將充分重視客服部門的關鍵性作用和影響，為此，我們制訂了以下工作計劃。B.24小時的客服綠色通道1.我公司將服務時間設定為7Х24Х365小時,為樂蜂網(wǎng)提供24小時的客服綠色通道。2.我公司客戶服務熱線電話號碼為:4001000001，主要用于業(yè)務咨詢、查詢、投訴、

理賠等。客服中心秉承全峰“客戶的滿意，全峰的使命”的服務理念，追求卓越的服務品質，滿足您的需求，保證客服務電話接通率在98%以上。訂單處理及時，保證訂單處理在24內(nèi)小時完成；重大/升級投訴在30分鐘內(nèi)響應客戶，4小時內(nèi)制定解決方案并回復樂蜂網(wǎng)，普通投訴在12小時內(nèi)制定解決方案并回復樂蜂網(wǎng)。3.我方有完善的值班制度和交班制度，保證業(yè)務處理交接無縫隙。

13.服務監(jiān)控維護

總公司的客服部對分公司業(yè)務運作部門進行控制,并及時跟蹤、及時向有關部門或領導匯報,以便及時采取措施糾錯,從而提高公司的滿意度。

在服務監(jiān)控與客戶維護方面，全峰快遞主要做了以下幾個方面的工作：（1）總公司客服部保證以真實的客服數(shù)據(jù)為準；（2）總公司客服部以客戶提供的書面材料及內(nèi)部核查為準；（3）監(jiān)控執(zhí)行后，對待解決或優(yōu)化部門提出相應的執(zhí)行跟蹤分析及其改善方案；（4）服務監(jiān)控及維護的內(nèi)容包括：對總公司下發(fā)的制度流程的執(zhí)行情況、客服人員禮儀禮貌規(guī)范的執(zhí)行情況、客服人員工作執(zhí)行時時效達標情況、客戶滿意調(diào)查的核查及回訪、客戶投訴或索賠受理的進度回訪、《客服來電接聽記錄》的執(zhí)行及跟進情況、客戶《簽收回執(zhí)》的執(zhí)行情況、客服文檔資料的管理情況等進行不定期檢查。（5）定期向運營部門經(jīng)理匯報工作，做到不徇私舞弊、不偏袒；（6）客服考核統(tǒng)計表。

14.拒收快件的消退對于客戶因某種原因，不愿意簽收的快件，總部需對這些快件做消退，以退回墊付款項。對于退貨，若較多，則應該增加退貨批次，這樣有利于迅速的回款，減輕公司的返款壓力以及庫房貨物積壓壓力。