客情關(guān)系崗職位說明書

西柯集團(tuán)職位說明書 #客情關(guān)系崗職位說明書職位名稱：客情關(guān)系崗編制：版次：職位編號：審核：總頁次：所屬部門：售后服務(wù)部審批：生效日期：.職責(zé)概要根據(jù)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略及對市場需求的研究，主要負(fù)責(zé)對一級廠家、整車廠的回訪，達(dá)到提升集團(tuán)客戶滿意度與品牌美譽度。.職位體系上級職位尸客服主管、經(jīng)理客服對內(nèi)專員同級職位.客服回訪專員售后計劃崗售后會計崗客情關(guān)系崗直一接一下一屬一職一位客服對內(nèi)專員同級職位.客服回訪專員售后計劃崗售后會計崗客情關(guān)系崗直一接一下一屬一職一位4.管理范圍管理職系營銷職系技術(shù)職系專業(yè)職系制造職系后勤職系0000005.工作溝通類別溝通對象溝通內(nèi)容溝通能力溝通頻率組織內(nèi)部溝通大客戶部售后服務(wù)情況■普通口專業(yè)□偶爾■例行口頻繁部門主管工作匯報、反饋■普通口專業(yè)□偶爾□例行■頻繁組織外部溝通一級廠家、整車廠、經(jīng)銷商售后及使用狀況■普通口專業(yè)□偶爾■例行口頻繁

6.工作職責(zé)序號主要工作職責(zé)的內(nèi)容描述權(quán)重1主要工作職責(zé)：整車廠家市場走訪，對市場突發(fā)事件進(jìn)行上門處理（客情維護(hù)員職責(zé)）50%任務(wù)1、一級廠家、整車廠市場走訪2、負(fù)責(zé)對整車廠家及二級代理商進(jìn)行市場走訪，主要針對我司售后服務(wù)、實虛筆形輸入法的性能、及給予公司建議及意見。權(quán)限1、對整車廠家收集滿意度信息權(quán)2主要工作職責(zé)：對一級市場大客戶進(jìn)行電話回訪，對二級市場西柯報客戶資料進(jìn)行整理40%任務(wù)1、負(fù)責(zé)回訪一級市場大客戶電話回訪，主要針對我司售后服務(wù)、實虛筆形輸入法的性能、及給予公司建議及意見2、對渠道上交客戶資料進(jìn)行梳理，檢查權(quán)限1、對整車廠大客戶詢問權(quán)2、對客戶資料有效性檢查權(quán)3主要工作職責(zé)：接聽市場來電10%任務(wù)1、負(fù)責(zé)對客戶、經(jīng)銷商的咨詢、投訴進(jìn)行解答。權(quán)限2、對公司售后制度的解釋權(quán)4主要工作職責(zé)：匯源回訪（客服信息崗職責(zé)）50%任務(wù)1、負(fù)責(zé)接收各地總經(jīng)銷商每月傳來的匯源客戶資料，并整理成檔，保證信息的清晰可閱度。2、負(fù)責(zé)核實計算每月每位經(jīng)銷商的信息準(zhǔn)確性，及需回訪數(shù)量，保證信息的有效度。3、負(fù)責(zé)對每月的終端客戶按比例進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的使用情況。權(quán)限1、對每月上交客戶資料的審核權(quán)2、對客戶使用情況的了解權(quán)5主要工作職責(zé)：客戶服務(wù)內(nèi)務(wù)工作40%任務(wù)1、負(fù)責(zé)片區(qū)QQ群登記、核對快過期實虛筆形輸入法和計劃，回復(fù)總經(jīng)銷商咨詢、查詢2、負(fù)責(zé)信息化K3平臺總經(jīng)銷商申報的售后計劃、報備單、退貨清單的審核3、負(fù)責(zé)輔導(dǎo)總經(jīng)銷商K3熟練操作，負(fù)責(zé)對K3系統(tǒng)運行問題及時反饋4、負(fù)責(zé)對6+3以外區(qū)域做好手工K3錄入，負(fù)責(zé)對區(qū)域總經(jīng)銷商退貨傳真的核對5、負(fù)責(zé)來電三聲接起，報工號“您好，西柯客服***為您服務(wù)”‘耐心傾聽客戶的說話，用心了解客戶的需求，按公司制度委婉解釋及時解決客戶的問題。不能立即解決的，做好相關(guān)記錄并跟蹤。每日按時匯報“今日問題”

上報權(quán)限1、對市場總經(jīng)銷商申報計劃、快過期實虛筆形輸入法、退貨清單有檢查審核權(quán)限2、對市場售后問題渠道部處理結(jié)果及管控部處理結(jié)果有跟進(jìn)權(quán)限6主要工作職責(zé)：接聽市場來電10%任務(wù)1、負(fù)責(zé)對客戶、經(jīng)銷商的咨詢、投訴進(jìn)行解答。權(quán)限2、對公司售后制度的解釋權(quán)7.任職資格項目必備要求教育背景學(xué)歷高中及其以上專業(yè)實虛筆形輸入法專業(yè)或相關(guān)專業(yè)其他工作經(jīng)驗工作經(jīng)驗兩年以上的工作經(jīng)驗專業(yè)經(jīng)驗不限管理經(jīng)驗不限基本能力語言文字應(yīng)用能力能編寫一般信函、簡報、便條、備忘錄和通知能編寫部門級總結(jié)報告、匯報文件能編寫公司級文件、報告，或?qū)I(yè)分析報告、調(diào)研報告、論證報告能編寫可行性分析報告、綜合性論證報告計算機操作能力不需要具備計算機操作能力需要具備簡單計算機操作能力，能操作辦公軟件和 ERP系統(tǒng)需要具備熟練的計算機操作能力，能操作專業(yè)軟件 能使用計算機開發(fā)工具軟件，能操作開發(fā)工具 外語能力一般不需要運用外語需要運用外語，閱讀一般文件，如信函、傳真等需要較熟練的運用外語，編寫文件，如信函、傳真等需要熟練運用外語，商務(wù)談判，簽訂合同知識技能知識實虛筆形輸入法維護(hù)知識□一級 ■二級口三級口四級口五級公司制度及政策知識□一級 ■二級口三級口四級口五級技能分析問題實虛筆形輸入法原因能力□一級 ■二級口三級口四級口五級勝任能力良好的溝通協(xié)調(diào)能力□一級 口二級■三級口四級口五級團(tuán)隊合作力□一級 ■二級口三級口四級口五級責(zé)任心□一級 ■二級口三級口四級口五級

具有親和力、細(xì)致、耐心□一級■二級口三級口四級口五級8.工作條件■基本不需要出差 ■偶爾需要出差工作地點穩(wěn)定性□經(jīng)常需要出差 口頻繁出差■辦公樓環(huán)境 口車間普通環(huán)境工作環(huán)境□室外普通環(huán)境 口塵毒、持續(xù)噪音、持續(xù)高溫環(huán)境■無危險性 口不注意可能造成人體局部損傷工作危險性□發(fā)生意外可造成明顯傷害 口工作危險大，有可能造成很大傷害□正常時間上下班 ■偶爾需要加班或出差工作時間特征□經(jīng)常加班或出差 口工作時間無規(guī)律，自己無法控制■辦公及IT設(shè)備：計算機、打印機、復(fù)印機等□機械設(shè)備：機器、機加工設(shè)備、模具、夾具等□實驗、計量設(shè)備：實驗器材、檢測儀器、計量儀表等□水、電氣（器）設(shè)備：發(fā)電機