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文檔簡介

如何影響消費(fèi)者的購買和關(guān)系名人名言

營銷組織必須重新界定它的角色，從管理顧客互動走向整合和管理公司所有面向顧客的過程?！狿.科特勒主要內(nèi)容13.1如何影響消費(fèi)者的終端購買

13.2維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略第13章核心概念關(guān)系營銷

購買體驗

一、如何影響消費(fèi)者的終端購買（一）終端售點的重要性抓住消費(fèi)者的第一體驗第一體驗與第二體驗消費(fèi)者的第一體驗的來源商場形象的構(gòu)成層面與要素售點氛圍現(xiàn)場刺激品牌表現(xiàn)（二）售點激勵策略策略1終端生動化策略終端生動化的意義生動化法則生動化法則1——貨架陳列生動化法則2——落地陳列

生動化法則3——陳列位置選擇生動化法則4——廣告品使用技巧

生動化法則5——超市可能投入的生動化工具

策略2終端促銷策略零售終端的

促銷(SP)工具策略3導(dǎo)購策略策略4降低價格敏感的策略（三）購買情境策略擁擠感對購物者感覺、購物策略和購后過程的影響店內(nèi)情境策略設(shè)計背景音樂對餐館顧客的影響表14－1背景音樂對餐館顧客得影響二、維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略（一）關(guān)系營銷要解決的問題（二）關(guān)系營銷的意義（三）關(guān)系營銷的含義交易型營銷與關(guān)系營銷重點的差異表14－3兩種不同的營銷策略公司與顧客的良性互動顧客關(guān)系的要素怎樣影響消費(fèi)者態(tài)度忠誠行為忠誠滿意顧客全體購買者公司與顧客的關(guān)系（四）建立關(guān)系的策略不同關(guān)系類型的顧客（五）增進(jìn)關(guān)系策略增進(jìn)顧客關(guān)系的階梯圖14－8增進(jìn)顧客關(guān)系的階梯消費(fèi)者滿意度策略消費(fèi)者滿意度策略的運(yùn)用要點（六）鞏固關(guān)系策略（七）長久維系關(guān)系的策略長久維系關(guān)系的策略長久維系關(guān)系的策略（八）補(bǔ)救關(guān)系策略第13章小結(jié)本章從近期和長遠(yuǎn)兩個角度，分別介紹了如何影響消費(fèi)者終端購買和如何發(fā)展消費(fèi)者關(guān)系的營銷策略消費(fèi)者的零售點(終端)品牌體驗是爭取消費(fèi)者的第一關(guān)。為此，本章提出了影響吸引消費(fèi)者終端購買的6條營銷策略顧客關(guān)系營銷(CRM)是品牌建立和公司長遠(yuǎn)競爭的基礎(chǔ)。為此，本章從消費(fèi)者關(guān)系的建立、鞏固、增強(qiáng)、

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