服務(wù)手冊修改版2課件

服務(wù)區(qū)操作手冊營運流程之前臺服務(wù)流程QT03排位崗位工作表服務(wù)步驟及細節(jié)

宗旨：客人是上帝主線：以笑貫穿始終法則：顧客永遠是對的目的：給客人以賓至如歸的感覺步驟：迎客：面帶笑容，聲音響亮，熱情的叫歡迎詞，其他員工一起呼應(yīng)，并為客人拉門，詢問客人：“小姐/先生，請問幾位，請在收銀臺點單好嗎？”點單買單：

點單：不厭其煩，保持微笑，并且在點菜過程中估計一下客人所點能否基本吃完，因為這是對客人負責(zé)的表現(xiàn)，是能體現(xiàn)一個服務(wù)員的素質(zhì)，又能節(jié)約時間，雖然我們希望客人吃的越多越好，但是體現(xiàn)一個服務(wù)的素質(zhì)，又能節(jié)約時間，為了給顧客留下一個深刻的良好的印象，可以說：“這么多大概差不多，不夠再增加好嗎？”買單：微笑且說聲“謝謝，一共48元”等收到錢后應(yīng)說聲“謝謝，收您100元”，找零時微笑且說：“謝謝，找您52元”3.接單引位分單：服務(wù)員見到顧客拿著小票，主動熱情上前詢問“小姐/先生，請問幾位”待客人作出回答后，即帶到合適的座位并說“兩位這邊請”等，如實在很忙，也必須和客人講明是“兩位里面請”或“兩位請等片刻”是否有位，位在哪里，必須給客人一個明確的答案，不可不理不睬。如果顧客打包帶走，請先安排顧客坐在適合的地方講“小姐/先生，請這邊坐下，稍等片刻好嗎”并立即給顧客上杯茶水，同時還需微笑和顧客大招呼“歡迎光臨，請用茶”上單：保持微笑清楚地報出菜名，如果客人等了許久，要對客人說：“對不起，讓你久等了，這是×××”熱菜盡量置于桌中心。巡臺：聆聽四方，眼觀八路，頻換位，分判斷，一掃光。送客：面帶笑容，聲音響亮熱情地叫歡送詞，并為其拉門，其他員工一起呼應(yīng)。

為了更好地完成以上六點，我們應(yīng)做到以下幾點：桌面擦凈后再上餐具；不許做小動作（如搔癢等）盡量避免背對客人；有一個良好的精神面貌（注意坐、立、行、走的姿勢）；不可交頭接耳，談笑風(fēng)生；思想集中，但保持面部輕松；養(yǎng)成眼明手快的習(xí)慣，邊做邊想，行動快一點；保持地面清潔（無筷套紙巾等）桌椅整齊；對客人有問必答（對客人提出的問題以圓滿答復(fù)）不懂的請教同事；不能自作主張的退單；多講“請、謝謝、對不起”等禮貌用語；當(dāng)與客人發(fā)生爭執(zhí)，糾紛時，無論客人是對是錯，我們的態(tài)度首先是表示真誠的歉意，記住一句話“我們是處于服務(wù)地位的，如果客人是因為服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等問題而作出的任何舉動和語言，我們都有去盡力去諒解和忍耐的義務(wù)”；任何對客人建議的事項，都必須基于客人不會感到不滿意的前提下，換句話講也就是必須尊重客人的意見，不可過于強人所難，比如坐樓上還是坐樓下，比如兩位客人坐四人桌等；最高質(zhì)量的服務(wù)是做到客人想要要求，但沒說出口的事，也就是說：最優(yōu)秀的服務(wù)員是在工作中集中精力觀察并盡量去了解客人的內(nèi)心世界的服務(wù)員；14.記住一個原則：任何非常歸情況必須立即通知上級處理。②有形服務(wù)、無形服務(wù)有形服務(wù)無形服務(wù)物質(zhì)服務(wù)金錢服務(wù)心情服務(wù)信息服務(wù)強化產(chǎn)品種類改裝店鋪加大產(chǎn)品配料等等商務(wù)套餐優(yōu)惠券打折等等加點茶水退產(chǎn)品客氣得接受說歡迎詞微笑等等介紹產(chǎn)品的特色發(fā)行全統(tǒng)雜志等等服務(wù)VIP卡③上司的服務(wù)：幫助上司實現(xiàn)工作目標④對下屬的服務(wù)：為下屬營造良好的工作環(huán)境，幫助下屬把工作做好（培訓(xùn)）⑤對周邊部門的服務(wù)：減少不必要的工作流程和環(huán)節(jié)，提高共效率和進度服務(wù)的主線：以“笑”貫穿始終。服務(wù)的宗旨：

顧客就是上帝，是我們最重要的因素，提供禮貌，快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的責(zé)任5.服務(wù)法則：①顧客永遠是對的②服務(wù)態(tài)度：體現(xiàn)出誠懇、熱心、耐心、和藹可親，做到賓客到微笑到敬語到。微笑是服務(wù)態(tài)度最基本的標準，提倡笑迎天下客。6.微笑的作用。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)：①微笑能把你的友好和關(guān)懷有效的傳遞給客人，迅速產(chǎn)生第一印象。②能消除客人的陌生感和融洽關(guān)系，成為增進了解和友誼的橋梁。③增強信任感，縮短客人與服務(wù)員在表情上的距離與接近交談。④感染客人的情緒，創(chuàng)造和諧交往的基礎(chǔ)，消除雙方的戒心和打破僵局化解驚恐的最佳辦法。⑤對人體有益，有助于身心健康。⑥是心靈的鑰匙，不僅給客人帶來精神上的愉快，也體現(xiàn)服務(wù)員道德素質(zhì)和修養(yǎng)。7.微笑服務(wù)的重要性：①親切的笑容可給顧客一個輕松的環(huán)境，特別是在營運高峰時可化解顧客因等待等等而產(chǎn)生的焦躁情緒（這種不良情緒不及時撫平，很可能導(dǎo)致退單、投訴等事件）②同事間的微笑亦可減少因工作而產(chǎn)生的摩擦，使工作更愉快，形成良性循環(huán)。

11、處理顧客投訴的注意事項

①保持冷靜，態(tài)度友善

②收集事實

③溝通、分工、合作、匯報④不要先入為主、不要判斷⑤不要討論是非和負責(zé)（先解決問題，事后查找過錯）12、處理顧客投訴速度緩慢而造成的投訴

①立即向顧客道歉

②為顧客提供產(chǎn)品后再次道歉

13、顧客回饋圖：如問題的答案是正面的(表揚)中性的負面的(投訴)

表示感謝征求意見表示感謝

聆聽道歉

告訴顧客你將采取什么行動

再次感謝顧客