組織結構和人員設置標準

天津一汽經銷店銷售服務操作標準天津一拄天津一汽經銷店銷售服務操作標準.組織結構及人員設置標準目的規(guī)范天津一汽4S店的組織機構的設置；實現人力資源的最優(yōu)化配置，以滿足天津一汽對銷售、服務、備件、信息反饋等管理的要求；為用戶提高滿意服務的同時，提升經銷商的終端營銷能力。組織機構設置及崗位人員設置標準經銷商分類標準由于各經銷商所處的區(qū)域、市場規(guī)模和自身的經營規(guī)模均有所不同，同時對于省會城市、外圍地區(qū)及落后地區(qū)的要求也不盡相同，因此在組織結構和人員編制上很難完全保持一致。為解決這一問題，天津一汽的經銷商可按照以下標準，分為三類：銷售：I類經銷商：年銷量超過1000臺；II類經銷商：年銷量在500~1000臺；III類經銷商：年銷量少于500臺。經銷商組織結構圖(見附件1-1)崗位人員編制根據經銷商的運營規(guī)模不同提供相應的人員配備標準，經銷商應該參照下列標準保持正確的人員配備。部門職位人員編制人數I類II類III類總經理室總經理111銷售部銷售總監(jiān)111展廳銷售經理110銷售顧問（12：1）前臺接待員110裝潢人員210大客戶大客戶開發(fā)專員100計劃/庫存銷售計劃專員111庫管員111小計最低標準974I

天津一技天津一汽經銷店銷售服務操作標準部門職位人員編制人數I類II類III類服務部服務總監(jiān)111服務服務經理110服務顧問（25：1）索賠員111結算員111機/電技工（6：1）鈑/噴技工根據具體業(yè)務自行配置洗車工210技術技術經理111質量檢查員110內部培訓員100工具/資料管理員110備件備件經理100精品/附件銷售員110備件訂貨計劃員111備件倉庫管理員111小計最低標準14116市場部市場營銷總監(jiān)110市場推廣策劃專員111市場信息專員100客戶服務部客服經理100客服專員211客戶專員110綜合管理部綜合管理部經理110行政專員100人事、績效、培訓專員111財務部財務經理110會計111出納111小計1395合計（基本崗位人員，不含銷售和服務顧問、維修工）362715說明:

天津一連天津一汽經銷店銷售服務操作標準天津一連天津一汽經銷店銷售服務操作標準1、銷售顧問的人數按照經銷店月銷量計算：銷售顧問人數二經銷店月平均銷售：12X1.1（考慮倒班、人員流動），即經銷店月均銷售為120臺，則，銷售顧問人數為11人。2、服務顧問的人數按照經銷店日平均進站臺次計算：服務顧問人數二經銷店日平均進站臺次：25X1.1（考慮倒班、人員流動），即經銷店日均進站臺次為100臺次，則，服務顧問人數為5人。3、機電維修工人數按照經銷店日平均進站臺次計算：機電維修工人數二經銷店日平均進站臺次：6X1.1（考慮倒班、人員流動），即經銷店日均進站臺次為100臺次，則，機電維修工人數為19人。4、鈑噴人員應根據具體的業(yè)務結構自行配置。5、經銷商根據運營規(guī)模的不同，并根據實際業(yè)務開展情況，可增加部門設置、崗位設置或人員數量。6、H、m類經銷商，設置為0的人員的工作職責由其他人員兼任。天津一汽經銷店銷售服務操作標準天津一技天津一汽經銷店銷售服務操作標準主要崗位任職要求及崗位職責對主要工作崗位設置任職要求及崗位職責（包括總經理、銷售總監(jiān)、銷售主管、銷售顧問、前臺接待員、銷售計劃專員、市場營銷總監(jiān)、市場推廣策劃專員、市場信息專員、服務總監(jiān)、服務經理、服務顧問、備件經理、備件訂貨計劃員、客服經理、客服專員、客戶專員），其他工作崗位任職要求及崗位職責，經銷店自行制定。1.3.1總經理項目內容職務名稱：總經理直接上級：無職務代理人：銷售總監(jiān)直接下屬：銷售總監(jiān)、服務總監(jiān)、市場營銷總監(jiān)、客服經理、綜合管理部經理、財務經理任職資歷/格：.教育程度：大學?？萍耙陨蠈W歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先；.經驗：5年以上汽車行業(yè)經驗，其中至少3年的經營管理經驗；.對經銷店的管理有相當的認知和理解；.技能：出眾的團隊領導能力和發(fā)展他人能力，良好的關系建立能力、溝通能力和沖突解決能力。職責和權限：.負責落實董事會下達的經營指標，并1句董事會匯報；.貫徹實施天津一汽核心業(yè)務流程（銷售八步法、服務接待等）；.貫徹天津一汽銷售和售后服務的各項管理規(guī)定；.組織制定公司的經營理念、戰(zhàn)略目標、遠景目標、及公司年度經營計劃；.全面負責公司的經營管理工作，領導各部門的工作；.負責建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系，決定組織體制和人事編制，決定公司的人事任免、報酬和獎懲；.建立和維持同政府機構，供應商及重要客戶的良好關系；.加強企業(yè)文化建設，搞好社會公共關系，樹立公司良好的社會形象。.每月招開跨部門會議檢討上月運營、制訂本月運營計劃及客戶滿意度檢討改善方案.牽頭重大客戶、出租車的營銷工作管轄范圍：公司內所有部門及人員

天津一度天津一汽經銷店銷售服務操作標準天津一度天津一汽經銷店銷售服務操作標準銷售部1.3.2銷售總監(jiān)項目內容職務名稱：銷售總監(jiān)直接上級：總經理職務代理人：銷售經理直接下屬：銷售經理、大客戶業(yè)務專員、銷售計劃專員任職資歷/格：.教育程度：大學?？萍耙陨蠈W歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先；.經驗：4年汽車行業(yè)銷售經驗，其中至少2年的銷售管理經驗；.特殊知識:深入的營銷知識和天津一汽產品知識，基本的財務和法律知識；.技能：出眾的團隊領導能力和發(fā)展他人能力，良好的關系建立能力、溝通能力和沖突解決能力，良好的客戶服務理念。職責和權限：.貫徹實施天津一汽核心業(yè)務流程（銷售八步法等）；.根據和天津一汽銷售公司達成的年銷售目標，制定銷售戰(zhàn)略和銷售計劃；.基于銷售計劃，結合市場動態(tài)，制定和更新銷售策略；.協(xié)調公司內部相關資源，支持部門銷售任務的完成；.總體監(jiān)控銷售計劃完成的進度，并對下屬的工作進行方向性指導；.制定和完善部門內部工作計劃，管理制度，業(yè)務流程，財務預算等相關規(guī)定，確保部門工作有序、高效和規(guī)范；.負責部門員工的績效管理和顧客滿意度的提高；.對部門內部人事任免、報酬和獎懲有建議權；.為銷售人員提供專業(yè)知識和技能培訓的條件；.向天津一汽銷售公司匯報銷售工作，并配合天津一汽的檢查和工作指導；.建立和維持同政府機構，供應商及重要客戶的良好關系；.牽頭重大客戶、出租車的營銷工作.牽頭二級網絡的開發(fā)及市場開發(fā)工作。管轄范圍：銷售部門所有人員1.3.3銷售經理項目內容職務名稱：銷售經理

天津一汽經銷店銷售服務操作標準直接上級：銷售總監(jiān)職務代理人：銷售總監(jiān)直接下屬：銷售顧問、前臺接待員、裝潢人員任職資歷/格：.教育程度：大學?？萍耙陨蠈W歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先；.經驗：3年汽車行業(yè)銷售經驗，其中至少1年的銷售管理經驗；.特殊知識：良好的營銷知識和天津一汽產品知識，基本的財務和法律知識；.技能：良好的團隊領導能力，良好的關系建立能力、溝通能力、演示能力和沖突解決能力，良好的客戶服務理念。職責和權限：.貫徹實施天津一汽核心業(yè)務流程（銷售八步法等）；.對展廳布置、客戶/展車、成交價格、接待、送別顧客等過程進行控制；.協(xié)助銷售顧問完成新車銷售；.協(xié)助銷售顧問做客戶離行前訪談；.適時協(xié)助銷售顧問、裝潢人員對客戶遞茶送水；.跟蹤監(jiān)督銷售顧問的報表填寫情況；.協(xié)助銷售計劃專員完成需求計劃的填報；.協(xié)助銷售總監(jiān)，制定并更新展廳銷售戰(zhàn)略和銷售計劃；.參和重大客戶、出租車等的營銷工作；.根據年度銷售任務為銷售顧問制定有約束力的月度銷售計劃，并進行溝通確認；.跟蹤和控制銷售計劃完成的進度，進行銷售現場管理，對銷售人員的工作進行監(jiān)督考核；.協(xié)助裝潢人員做好車輛裝潢；.協(xié)助裝潢人員做裝潢件的進貨工作；.協(xié)同市場部準備并舉辦客戶交流活動，展示活動和其它營銷活動；.依據客戶滿意度調查結果及改善方案，徹底執(zhí)行，提高客戶銷售滿意度（天津一汽調查結果和內部滿意度調查結果）。管轄范圍：展廳、銷售顧問、裝潢人員1.3.4 銷售顧問項目內容職務名稱：銷售顧問

能天津一拄天津一汽經銷店銷售服務操作標準直接上級：銷售經理職務代理人：銷售經理直接下屬：無任職資歷/格：.教育程度：大學專科及以上學歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先；.經驗：1-2年汽車行業(yè)銷售經驗為佳；.特殊知識：良好的營銷知識和天津一汽產品知識，基本的財務和法律知識；.技能：良好溝通能力、演示能力和沖突解決能力，良好的客戶服務理念。.具備汽車駕駛執(zhí)照及良好駕駛技能職責和權限：.全面貫徹落實天津一汽的“銷售八步法”流程；. 跟進A卡顧客，以實現A卡轉C卡；.準時交付公司規(guī)定應填寫之報表；.維護展廳展車保持在最佳狀態(tài)；.維護試乘試駕車保持在最佳狀態(tài)；.試乘試駕客戶相關文件的準備和簽署協(xié)議書；.對客戶說明試乘試駕安全規(guī)定和試車線路；.對邀約的試乘試駕客戶進行試車；.完成試乘試駕客戶試車后的信息反饋；.提供產品，車輛保險，車輛上牌、車輛裝潢、融資及工商驗證等事項的咨詢；.深入發(fā)展客戶關系，以實現較高的客戶忠誠度和較高的再次購買率；.協(xié)同市場部準備并舉辦客戶交流活動，展示活動和其它營銷活動；.依據客戶滿意度調查結果及改善方案，徹底執(zhí)行，提高客戶滿意度。管轄范圍：銷售業(yè)務1.3.5前臺接待員項目內容職務名稱：前臺接待員直接上級：銷售經理職務代理人：銷售經理直接下屬：無7

天津一度天津一汽經銷店銷售服務操作標準任職資歷/格：1 中專及以上學歷，1-2年企業(yè)前臺從業(yè)經驗為佳2 具基本社交禮儀，良好的服務意識溝通能力團隊協(xié)作能力3能夠熟練使用計算機職責和權限：貫徹執(zhí)行天津一汽的“銷售八步法”流程；填寫報表正確記錄展廳集客量來店來電）客戶的信息統(tǒng)計提供文件錄入、打印、復印等行政服務負責電話接聽工作和記錄客戶電話協(xié)助銷售顧問客戶接待和分流引導協(xié)助維護展廳、展車整潔管轄范圍：展廳、前臺

1.3.6銷售計劃專員項目內容職務名稱：銷售計劃專員直接上級：銷售總監(jiān)職務代理人：銷售經理直接下屬：庫管員任職資歷/格：.教育程度：大學?？萍耙陨蠈W歷；.經驗：1-2年4S店銷售或助理企劃相關工作經驗；.特殊知識：良好的天津一汽產品知識/信息技術知識，熟練使用TDS系統(tǒng)；.技能：良好的團隊合作能力。.熟練使用PPT、WORD、OFFICE等辦公軟件。職責和權限：.協(xié)助銷售總監(jiān)，銷售主管制定年度銷售計劃；.編制并上傳3個月滾動需求計劃；.負責DSERP系統(tǒng)中的庫存查看、客戶檔案的上傳下載、車輛資源需求計劃的維護。.編制銷售計劃和庫存計劃；.對公司的銷售計劃、執(zhí)行情況進行不定期的統(tǒng)計分析，形成分析報告；. 統(tǒng)計分析客戶的市場反饋信息，并報公司相關部門和天津一汽相關部門；.負責和天津一汽銷售公司往來信函的收發(fā)、信件的傳閱和存檔工作；.負責總公司下達的文件、文件傳閱和存檔工作；.負責公司相關檔案資料的借閱、登記和保管工作；.收集并保管原始資料及憑證，建立月銷售管理檔案。管轄范圍：銷售部所有文件及庫存車天津一淺天津一汽經銷店銷售服務操作標準天津一淺天津一汽經銷店銷售服務操作標準天津一送天津一汽經銷店銷售服務操作標準服務部1.3.7服務總監(jiān)項目內容職務名稱：服務總監(jiān)直接上級：總經理職務代理人：服務經理直接下屬：服務經理、備件經理、技術經理任職資歷/格：.大專以上的學歷，或相當學歷；.五年以上汽車行業(yè)經驗，三年以上汽車行業(yè)經銷商售后服務管理經驗；.具有豐富的管理經驗；.具有較強的個人能力：人事管理、團隊建設和團隊合作、組織和協(xié)調、計劃和控制、運營分析、汽車售后服務市場開拓和管理；.能夠熟練使用計算機進行運營管理；.了解財務制度，掌握基本財務知識；職責和權限：負責天津一汽售后服務部門等的業(yè)務聯(lián)系，并落實其各項工作安排；貫徹推行天津一汽服務核心流程；配合天津一汽公司開展服務營銷活動。定期向總經理和天津一汽報告經銷商的維修經營狀況及信息；對客戶/車輛服務/維修質量、業(yè)務便利、服務快捷、價格合理、接待誠實/禮貌、服務回訪等過程進行控制；檢查和分析客戶的滿意情況；處理較嚴重的問題（例如重大質量問題和重大服務投訴的處理、實質性索賠和優(yōu)惠索賠），危機事件的判斷及危機公關預案的啟動；維護同特別重要的維修客戶、備件和附件客戶的業(yè)務關系。對人員配備計劃進行調整，以適應市場和技術進步所帶來的變化：-在員工數量方面及必須具備的技能方面。.負責組織經銷商售后服務系統(tǒng)員工的培訓和考核工作，加強員工隊伍的建設，充分發(fā)揮員工的積極性。.在考慮到既定市場目標（樹立形象、讓客戶滿意和充分發(fā)掘市場潛力）和企業(yè)經營要求的前提下，確保各部門合理組織，其中包括：工作崗位的合理布局（員工、場所、技術設備）；操作流程的合理布局（客戶及車輛的通道，部件供應）；信息結構的合理組織（員工信息、部門之間的協(xié)調）。.確保車間設備完好、有序且整潔（給客戶以專業(yè)、正面的印象）。.協(xié)調服務、車間和備件部門，確保良好的合作。.定期觀察和分析售后服務部門的經營情況，分析各部門主要指標的變化情況；.配合天津一汽公司及市場部開展服務營銷活動。管轄范圍：售后服務系統(tǒng)所有部門和人員

天津一汽經銷店銷售服務操作標準天津一技天津一汽經銷店銷售服務操作標準1.3.8服務經理項目內容職務名稱：服務經理直接上級：服務總監(jiān)職務代理人：服務總監(jiān)直接下屬：服務顧問、索賠員、結算員任職資歷/格：.?？埔陨系膶W歷，或相當學歷；.五年以上汽車行業(yè)經驗，二年以上汽車行業(yè)經銷商服務管理經驗，了解目前服務/維修市場管理水平；.個人能力強：接待、聯(lián)絡、團隊合作、組織和協(xié)調、計劃和執(zhí)行、汽車售后服務市場開拓、技術能力；.能夠熟練使用計算機進行運營管理；.掌握基本財務知識；.有敬業(yè)、開拓和創(chuàng)新的精神；.參加并通過天津一汽服務經理培訓；.學習能力強。職責和權限：保障客戶在服務和維修質量、守時和工單結算方面的利益，對客戶/車輛服務/維修質量、業(yè)務便利、服務快捷、價格合理、接待誠實/禮貌、服務回訪等過程進行控制；維護客戶的利益，和備件經理一起保證客戶能夠快速獲得原裝備件和附件；檢查和分析客戶的滿意情況；負責解決服務過程中客戶的投訴，參和重大客戶投訴和危機事件的處理；維護和特別重要客戶的業(yè)務關系，負責外出救援服務、預約服務、客戶投訴、走訪客戶等工作的管理，并參和對重大維修服務項目的評審。配合天津一汽的服務營銷策略制定適合經銷商的個性化服務營銷計劃。確保員工之間的最佳合作。對人員配備計劃進行調整，以適應市場和技術進步所帶來的變化：-在員工數量方面；-在員工所必須具備的技能。負責組織部門員工的培訓和考核工作，根據員工的資質和業(yè)績狀況安排進修，并確保企業(yè)內部的最佳培訓狀況。確保所轄區(qū)域設備完好、有序且整潔（給客戶以專業(yè)、正面的印象）。檢查所有技術設備、儀器和輔助工具是否齊備可用。不斷調整部門的組織，使之適應不斷變化的服務市場。對售后服務月報仲關服務數據的準確性進行審核。配合天津一汽公司及市場部開展服務營銷活動。管轄范圍：業(yè)務接待廳、機修車間、鈑金車間、油漆車間、索賠件庫

天津一汽經銷店銷售服務操作標準砥天津一拄天津一汽經銷店銷售服務操作標準服務顧問項目內容職務名稱：服務顧問直接上級：服務經理職務代理人：服務經理直接下屬：車間班組任職資歷/格：.大學?？?、大學?？埔陨系膶W歷，或相當學歷；.三年以上汽車行業(yè)經驗，一年以上經銷商服務經驗，二年以上經銷商技術經驗，了解目前服務/維修市場服務水平；.個人能力強：接待、聯(lián)絡、團隊合作、組織和協(xié)調、計劃和執(zhí)行、技術診斷能力；.能夠熟練使用計算機進行工作；.掌握基本財務知識；.有敬業(yè)、開拓和創(chuàng)新的精神；.參加并通過天津一汽服務顧問培訓；職責和權限：傾聽并明確客戶需求，準確診斷故障和填寫工單，以確保迅速和準確地對客戶車輛進行保養(yǎng)和維修。和客戶討論工單的類型、項目和預計交車的時間，作出服務/修理價格的預算。檢查結算單正確性并且在向客就車的時候詳細解釋結算單的內容。對維修成果進行檢查，以滿足和超出客戶的期望。處理客戶投訴。建立、完善客戶檔案。向客戶介紹經銷商的服務能力，以幫助企業(yè)樹立最佳的形象。記錄和跟蹤未完結的工作。通過認真檢查維修成果來保證車間團隊高質量的完成各項工作，以保障客戶利益。從產品改進的角度出發(fā)，確保采用質量監(jiān)督和反饋報告。觀察客戶行為：-觀察客戶的滿意程度（投訴行為、電話回訪）；-觀察市場的特別情況（客戶結構、車輛分類）。在向客戶提供最佳服務方面提出合理化建議。把客戶對修理車間的意見和車間可能采取的措施向服務經理匯報。介紹和銷售客戶服務項目和備件服務項目。利用和客戶接觸機會促進車輛以及精品/附件的銷售。管轄范圍：業(yè)務接待廳

天津一技天津一汽經銷店銷售服務操作標準天津一技天津一汽經銷店銷售服務操作標準索賠員項目內容職務名稱：索賠員直接上級：服務經理職務代理人：服務顧問、服務經理直接下屬：無任職資歷/格：.大學?？?、大學?？埔陨系膶W歷，或相當學歷；.三年以上汽車行業(yè)經驗，一年以上經銷商服務經驗，二年以上經銷商技術經驗，了解目前服務/維修市場三包索賠法律法規(guī)；.個人能力強：接待、聯(lián)絡、團隊合作、組織和協(xié)調、計劃和執(zhí)行；.能夠熟練使用計算機進行工作；.工作條理性強、原則性強；.掌握基本財務知識；.參加并通過天津一汽索賠員培訓。職責和權限：處理索賠申請，特別在是否應該給予索賠沒有把握的時候，應該和天津一汽進行協(xié)商。對客戶的反饋信息采取相應的措施。對目前存在的所有問題為服務部門提供建議；向天津一汽申請?zhí)峁┨厥獾膸椭⒔ㄗh或客戶服務解決方案及說明。堅持不懈地對產品質量進行監(jiān)督，確保定期向天津一汽反饋質量信息。就所推薦的客戶服務解決效果向天津一汽進行匯報。和所有服務人員密切合作，用最佳和長期有效的手段處理好正當的索賠申請，并正確填寫索賠申請單。配合技術經理正確填寫產品抱怨報告。負責故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍。負責正常索賠申報及超出權限的索賠申請。負責索賠檔案管理。負責索賠件及其記錄的管理。負責向天津一汽返還發(fā)生索賠的故障件。負責索賠件庫的管理工作。確保信息的正確性：-索賠報告及相關的損傷件；-產品抱怨報告及相關的損傷件。在召回行動即將開始之前，向包括銷售人員在內的所有和客辦接觸的人員進行通報；確保行動的正確實施，并提醒所有相關客戶。負責索賠業(yè)務的帳務信息，并為經銷商的財務部門提供說明。將被拒絕的索賠申請的費用以及通過索賠的費用分配到」相應的成本核算部門。13

天津一拄天津一汽經銷店銷售服務操作標準管轄范圍：索賠庫房項目內容職務名稱：備件經理直接上級：服務總監(jiān)職務代理人：備件訂貨計劃員直接下屬：備件訂貨計劃員、備件銷售員、備件倉庫管理員任職資歷/格：.?？埔陨系膶W歷，或相當學歷；.三年以上汽車行業(yè)經驗，二年以上汽車行業(yè)經銷商備件管理經驗，了解目前服務市場備件管理水平；.個人能力強：接待、聯(lián)絡、團隊合作、組織和協(xié)調、計劃和執(zhí)行、汽車市場備件、附件和精品市場開拓、技術能力；.會熟練使用計算機進行管理；.了解財務制度，掌握基本財務知識；.掌握物流管理知識；.參加并通過天津一汽備件經理培訓。職責和權限：協(xié)助、指導備件計劃員完成需求計劃的上報；協(xié)助、指導備件庫管員對庫房的管理；保證服務/維修所需的充足的備件供應，確保使用天津一汽原廠備件。保證快速并按要求供應備件，保證較高的備件一次供貨率，有效地支持車間維修，滿足柜臺銷售客戶的期望。建立合理的備件庫存量、庫存結構，指導備件倉庫管理員對庫房的管理。保證備件部門有較高的工作質量（供貨時間、備件發(fā)貨、結算），以保障客戶利益。制定備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗流程并進行檢查。定期組織人員進行庫存盤點（包括定期盤點和抽檢）。審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r。制定備件位置碼并適時進行調整。在備件部門貫徹執(zhí)行促銷措施并檢查結果（成本/效益/有效性），并及時匯報給服務總監(jiān)。促進那些備件柜臺銷售客戶建立和服務部門的業(yè)務關系。和服務總監(jiān)一起，根據備件人員的不同資質和工作效率，對他們的基礎和深化培訓作出計劃并且開展相應培訓。根據相應的任務制定出一個可靠的組織機構形式。它包括：規(guī)劃和確定最佳的空間利用；規(guī)劃和確定最佳的員工配備；規(guī)劃并保證最佳地利用備件部門的設備、設施和輔助物。保證備件部門的整齊和清潔并檢查所有的技術設施、儀器和輔助設備是否

能隨時被使用。管轄范圍：備件庫、危險品庫、備件部辦公區(qū)天津一汽經銷店銷售服務操作標準1.3.12備件訂貨計劃員項目內容職務名稱：備件計劃員直接上級：備件經理職務代理人：備件經理直接下屬：無任職資歷/格：.大學專科、大學?？埔陨系膶W歷，或相當學歷；.計算機操作知識，汽車知識和車輛維修常識；.良好的服務意識、團隊合作能力，會熟練使用計算機進行管理；.了解財務制度，掌握基本財務知識；.掌握物流管理知識；.參加并通過天津一汽備件計劃員培訓；職責和權限：.制定備件訂計劃，并向天津一汽備件部門發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；.負責備件訂貨發(fā)票的審核；.負責搜集維修缺貨登記；.通知財務部及時向天津一汽結算備件款；.負責制定備件的儲備定額及最低庫存量；.及時下載并更新備件目錄；.保證服務/維修所需的充足的備件供應，確保使用天津一汽原廠備件保證備件；.保證快速并按要求供應備件，保證較高的備件一次滿足率，有效地支持車間維修；.對市場及訂貨進行預測并將有關信息反饋給天津一汽備件部；.負責至」貨備件的信息輸入計算機，填寫本單位備件業(yè)務報表；.建立合理的備件庫存量，庫存結構調整，指導庫管員對庫房的管理；.根據“服務客戶”的目標和業(yè)務利潤指標，確保備件庫存結構合理；.進行庫存盤點（包括定期盤點和抽檢）；.協(xié)助審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r。管轄范圍：1.3.13市場營銷總監(jiān)項目內容職務名稱：市場營銷總監(jiān)天津一技天津一技天津一愛天津一汽經銷店銷售服務操作標準直接上級：總經理職務代理人：銷售總監(jiān)直接下屬：市場信息專員、市場推廣策劃專員任職資歷/格：.教育程度：大學?？萍耙陨蠈W歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先；.經驗：3年汽車行業(yè)銷售經驗，和至少1年的管理經驗；.特殊知識：良好的營銷知識、廣告公關知識和天津一汽產品知識；.技能：良好的團隊領導能力，良好的關系建立能力、溝通能力、組織能力和沖突解決能力。職責和權限：.制定全公司的市場開拓計劃；.組織市場開拓計劃的實施，對效果進行評估；.制定市場調研計劃，并組織市場調研；.領導市場信息員分析客戶信息；.提高公司集客量；.組織責任區(qū)內的媒體公關工作；.組織收集市場信息；.和天津一汽相關部門互相溝通市場信息；.在區(qū)域內組織廣告和促銷活動時維護統(tǒng)一天津一汽品牌形象；.為市場信息員和廣告促銷員提供業(yè)務上的指導和培訓。管轄范圍：市場部人員1.3.14市場信息專員項目內容職務名稱：市場信息專員直接上級：市場營銷總監(jiān)職務代理人：市場營銷總監(jiān)直接下屬：無任職資歷/格：.教育程度：中專及以上學歷；. 經驗：1-2年汽車行業(yè)銷售經驗；.特殊知識：良好的天津一汽產品知識/市場營銷知識；.技能：良好的團隊合作能力。職責和權限：1.協(xié)助市場經理制定市場調研計劃，并開展市場調研；

天津一拄天津一汽經銷店銷售服務操作標準.協(xié)助市場經理制定公司全年營銷計劃；.根據客服部提供的客戶信息進行分析，策劃有針對性的營銷活動；.收集并分析當地車市的數據和信息；.收集并分析客戶信息；.搜集競爭對手市場信息，包括車型和銷量等；.協(xié)助市場推廣策劃專員實施市場推廣活動。管轄范圍：無1.3.15市場推廣策劃專員項目內容職務名稱：市場推廣策劃專員直接上級：市場營銷總監(jiān)職務代理人：市場營銷總監(jiān)直接下屬：無任職資歷/格：.教育程度：中專及以上學歷；. 經驗：1-2年汽車行業(yè)經驗；.特殊知識：良好的天津一汽產品知識/市場營銷和廣告媒體知識；.技能：團隊合作能力、關系建立能力、組織能力。職責和權限：.在根據公司制定的營銷計劃組織責任區(qū)域內的廣告宣傳和促銷活動；.和天津一汽公司協(xié)同組織區(qū)域性促銷活動；.協(xié)助其它部門制定相應的廣告宣傳策劃（如招聘等）；.掌握競爭對手商業(yè)資訊，并剖析案例；.和當地媒體建立并保持良好的關系；.負責展廳布置及實施；.在組織市場推廣活動時維護統(tǒng)一的天津一汽品牌形象；.定期對市場推廣活動進行總結，采取有效措施，不斷改進。管轄范圍：無天津一拄天津一汽經銷店銷售服務操作標準1.3.16客戶服務經理項目內容職務名稱：客戶服務經理直接上級：總經理職務代理人：客戶服務專員直接下屬：客戶服務專員任職資歷/格：.本科或本科以上學歷；.三年以上客戶服務經驗，其中至少二年管理經驗；.具有較強個人能力：人事管理、發(fā)展他人、團隊建設和團隊合作，計劃和控制、組織和協(xié)調、運營分析，公共關系知識、大眾產品知識、基本的法律知識；良好的關系建立能力、溝通能力和沖突解決能力；.能夠熟練使用計算機進行運營管理；.了解財務制度，掌握基本財務知識；.有敬業(yè)、開拓和創(chuàng)新精神；.學習能力強。職責和權限：負責和天津一汽相關業(yè)務部門等的業(yè)務聯(lián)系，并落實其各項工作安排；負責建立文件化的質量管理體系，全面推行核心流程。建立并執(zhí)行客戶關懷工作內容和流程，并使回訪過程受到控制；制定定期客戶滿意度調查報告，負責定期召開客戶滿意度研討會，分析主要客戶滿意度指標變化情況，作為流程改進依據，并對服務質量提出整改意見并推動執(zhí)行，檢查所實施戰(zhàn)略和措施的有效性；和客戶保持良好信任關系，從客戶角度來看問題，維護客戶的利益；保持和有影響力人士的聯(lián)系；根據市場部的營銷策劃，積極做好各種營銷活動支持工作；確保員工之間最佳合作。對人員配備計劃進行調整，以適應市場和技術進步所帶來的變化：-在員工數量方面；-在員工所必須具備的技能方面。.制定統(tǒng)一回訪質量標準并執(zhí)行；.負責組織員工培訓和考核工作，根據員工資質和業(yè)績狀況安排進修，并確保企業(yè)內部的最佳培訓效果。.在考慮到既定市場目標（樹立形象、使客戶滿意和充分發(fā)掘市場潛力）和企業(yè)經營要求的前提下，確保合理組織，其中包括：工作崗位的合理布局（員工、場所、技術設備）；工作流程的合理布局；信息結構的合理組織（員工信息、部門之間協(xié)調）；13.協(xié)調相關部門，確保良好的合作。管轄范圍：客戶服務部所有人員及客戶滿意度調查匯總

天津一汽經銷店銷售…標準1.3.17客戶服務專員（服務）項目內容職務名稱：客戶服務專員直接上級：客戶服務經理職務代理人：客戶服務經理直接下屬：無任職