ISO：內審員培訓課程幻燈片

歡迎參加－ISO9001:2000內審員培訓課程1內容綱要

第一部分 背景知識、術語和定義第二部分ISO9001：2000的要求及常見問題第三部分內部質量審核第四部分內審員的素質和審核技巧2第一部分背景知識、術語和定義3市場的需求以調和現(xiàn)有的大量國家標準和國際標準1987年版1994年版2000年版背景：4修改的部分：1.重組及合并ISO9000系列標準現(xiàn)有的26份標準和文件將被合并成4份基本標準和一些輔助的技術報告ISO9000：質量體系-基本原理和術語ISO9001：質量體系-要求ISO9004：質量體系-指南ISO10011：質量體系審核指南(ISO8402，ISO9002，ISO9003將被取消)52.經修訂后標準的新結構修訂后ISO9001和ISO9004一致并列現(xiàn)有ISO9001內的20個要素將被清晰的確定在新的過程式結構中，主要條款包括：管理職責(關于方針，目標，策劃，質量體系，管理評審)資源管理(關于人力資源，設施，設備)產品實現(xiàn)(關于滿足顧客，設計，采購，生產)測量、分析和改進(關于審核，過程控制，持續(xù)改進)6過程方法質量管理體系的持續(xù)改進管理職責測量、分析和改進顧客資源管理產品輸入輸出產品實現(xiàn)過程方法模型要求顧客滿意7質量方針質量目標質量策劃質量體系職責和權限質量體系文件化質量體系實施測量和分析改進PDCAPDCA8術語與定義：

質量/quality

產品、體系或過程的一組特性，滿足顧客和其他相關方要求的能力注：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾9產品/product：過程的結果公認的產品類別有四種：硬件（如發(fā)動機機械零件）軟件（如計算機程序）服務（如運輸）流程性材料（如潤滑油）10過程/process:使用資源源將輸入入轉化為為輸出的的活動的的系統(tǒng)注：一個個過程的的輸入通通常是其其他過程程的輸出出11程序/procedure:為進行某某項活動動或過程程所規(guī)定定的途徑徑注：程序可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件當程序形形成文件件時，通通常稱為為“書面面程序””或“形形成文件的程序序”12組織/organization:職責、權權限和相相互關系系得到有有序安排排的一組組人員和和設施示例：公司、集集團、商商行、企企事業(yè)單單位、研研究機構構、慈善善機構、、代理商商、社團團或上述述組織的的部分或或組合13顧客/customer:接收產品品的組織織和個人人示例：消費者、、購物者者、最終終使用者者、零售售商、受受益者和和采購方方注：顧客客可以是是供方組組織內部部的或是是外部的的14供方/supplier:提供產品品的組織織或個人人示例：制造商、批批發(fā)商、產產品的零售售商或商販販、服務或或信息的提提供方注：供方可可以是顧客客組織內部部的或是外外部的15質量管理體體系/qualitymanagementsystem建立質量方方針和質量量目標并實實現(xiàn)這些目目標的體系系16顧客不滿意意/customerdissatisfaction顧客對某一一事項未能能滿足其需需求和期望望的程度的意見見。注：顧客投投訴是一種種對某一事事項不滿意意最常見的的表達方式式，但沒有投訴訴并不一定定表明顧客客滿意17第二部分ISO9001：2000的的要求及常常見問題181范圍1.1總總則質量體系要要求的主要要目的在于于需要組織織證實其持續(xù)續(xù)提供符合合顧客及適適用法規(guī)要要求的產品的的能力。通過質量管管理體系的的有效實施施，提高顧顧客的滿意程程度，持續(xù)續(xù)改進，以以確保符合合顧客和法律律、法規(guī)的的要求。191.2應應用標準規(guī)定的的要求是通通用的，可可以適用于于各種類型、不同規(guī)規(guī)模和提供供不同產品品的組織標準中的要要求由于組組織或產品品特點而不不適用時，，可以進行裁裁剪，但：：裁剪范圍只只限于第七七章不能影響組組織提供滿滿足顧客要要求、法規(guī)規(guī)要求的產品的能力力和責任202引用標標準ISO9000:2000質質量管理理體系-基本原原理和術語語213術語和和定義出于本標準準的目的，，使用的術術語和定義義在ISO9000：：2000質量管管理體系-基本本原理和術語語中給出4質量管管理體系要要求224.1總總則應按照國際際標準建立立文件化質質量體系，，并使之有效實施施、保持和和持續(xù)改進進，組織應應：明確質量體體系必需的的過程規(guī)定過程順順序及相互互關系規(guī)定過程活活動的實際際操作和控控制的標準準和方法確保必要信信息有效的的控制操作作和過程計量、監(jiān)測測和分析這這些過程，，實施必要要措施使其達達到計劃結結果和持續(xù)續(xù)改進。234.2文文件化要求求質量體系文文件應包括括：質量方針和和質量目標標的文件化化描述質量手冊符合本標準準要求的文文件化程序序組織確保有有效的計劃劃、實施和和過程控制制所需要的文文件本標準要求求的記錄4.2.1總則24標準中出現(xiàn)現(xiàn)的“文件件化程序””字樣，是是指組織已已建立和實施施并受到維維護的程序序文件。質量體系文文件的范圍圍取決于：：組織的規(guī)模模和活動的的類型過程的復雜雜性和相互互影響員工的權限限文件可以以以任何形式式或類型的的媒介出現(xiàn)現(xiàn)。25常見的問題題沒有將質量量方針、質質量目標、、質量記錄錄做為文件件來控制文件范圍太太大，數(shù)量量太多，使使體系運作作效率降低低組織的規(guī)模模大，過程程復雜，員員工的能力力一般，但但文件數(shù)量過過于少，描描述也過于于簡單，不不能有效地地指導質量管管理體系的的運作264.2.2質量手手冊建立和維護護一個質量量手冊應包包括：質量體系的的范圍，包包括對裁減減的詳細描描述體系各級程程序由何處處引用。質量體系中中過程的相相互關系的的描述27常見的問題題對質量管理理體系的描描述不清晰晰，所做的的裁剪沒有有充分的依據(jù)據(jù)或沒有將將依據(jù)明確確地描述由于法律法法規(guī)及顧客客要求的改改變，原來來所做的裁裁剪已不適宜宜或不合理理，但沒有有及時糾正正質量手冊對對質量體系系所包含的的過程順序序和相互作作用的表述不不清楚所引用的程程序過于散散亂，與手手冊條款的的對應關系系不清晰28文件的適用用性在發(fā)布布前得到批批準需要時，對對文件進行行審核、更更新并重新新批準明確文件的的現(xiàn)行修訂訂狀態(tài)確保在使用用文件的場場合，得到到現(xiàn)行的有有效版本確保文件清清晰、標識識清楚確保對外來來文件進行行標識和控控制發(fā)放為防止使用用作廢/失失效的文件件，如因特特殊原因需保存此類類文件，則則應給予適適當?shù)臉俗R識4.2.3文件的的控制29常見的問題題沒有對文件件是否持續(xù)續(xù)適用進行行審核、更更新和重新新批準，文件的的規(guī)定與現(xiàn)現(xiàn)實的運作作有出入由于節(jié)省資資源或出于于保密的考考慮，在文文件使用場場所沒有適用的的文件文件內容不不清晰或用用文件使用用者所不能能理解的語語言（如外國語語）寫成由于存在一一個以上的的體系，所所以針對某某項要求而而檢索文件變得得非常困難難外來文件沒沒有得到控控制由于沒有適適當?shù)臉俗R識而使用了了作廢文件件304.2.4記錄的的控制建立和保保持記錄錄的標識識、收集集、編目目(包括計計算機數(shù)數(shù)據(jù)、縮縮微膠片片等)的的程序文文件保證記錄錄的清晰晰和易查查詢?yōu)楸９苡浻涗浱峁┕┝己玫牡沫h(huán)境規(guī)定保存存期限的有31常見的問問題記錄貯存存條件不不良記錄不清清晰、不不完整電子媒體體或其他他媒體記記錄沒有有得到符符合其技技術特點點要求的控控制記錄不易易查閱記錄的失失效處置置不及時時，且處處理方式式與文件件化的規(guī)規(guī)定不符325.管管理職責責5.1管管理層層承諾最高管理理者應證證實其承承諾以下下事項：：向組織傳傳達滿足足顧客以以及法律律法規(guī)要求求的重要要性建立質量量方針和和質量目目標實施管理理評審確保提供供必要的的資源33常見的問問題最高管理理者把做做出承諾諾的工作作交給其其他人，，自己不不能清楚地地說明這這些承諾諾是以何何種方式式體現(xiàn)的的沒有明確確的證據(jù)據(jù)證明最最高管理理者已在在組織內內部傳達達了滿足顧顧客以及及法律法法規(guī)要求求的重要要性（如如會議、、Memo、板報、宣宣傳品、、廣播等等）最高管理理者不清清楚自己己在管理理評審活活動中應應擔負的的職責和應應做的事事情最高管理理者不能能說明具具有識別別所需資資源的機機制或方方式345.2以以顧客客為中心心組織應確確定顧客客的需求求和要求求，應確確保所確定的要要求得到到滿足，，提高顧顧客的滿滿意程度。355.3質質量方方針與組織的的目的相相適合包括滿足足要求和和持續(xù)改改進的承承諾提供制定定和評審審質量目目標的框框架在整個組組織范圍圍內達到到溝通和和理解得到對其其持續(xù)適適宜性的的定期評評審36常見的問問題質量方針針與質量量目標的的關系不不清晰員工不知知道質量量方針或或雖能夠夠背誦質質量方針針，但卻卻不理解質質量方針針的涵義義沒有對質質量方針針進行定定期的評評審，質質量方針針可能已已是不適宜宜的了在組織內內有一個個以上的的質量方方針，員員工不能能說明哪哪一個是最最新的375.4策策劃5.4.1質質量目標標應在組織織內各級級相關的的職能部部門建立立質量目標標應是可測測量的應包括有有關產品品、服務務需滿足足的要求求38常見的問問題與實現(xiàn)質質量目標標有關的的職能部部門（層層次），，沒有分分解到應承擔擔的指標標質量目標標不是書書面的，，部門負負責人只只能口頭頭說出一一些組織內要要求的指指標質量目標標沒有體體現(xiàn)持續(xù)續(xù)改進的的承諾質量目標標中個別別指標無無法被測測量在策劃產產品實現(xiàn)現(xiàn)的過程程中，沒沒有針對對產品、、項目和和合同規(guī)定質質量目標標395.4.2質質量管理理體系策策劃最高管理理層應確確保：已滿足本本標準條條款4.1通通用要求求質量目標標的要求求當對質量量體系變變更時，，應維護護其完整整性405.5職職責、、權限和和溝通5.5.1職職責和權權限最高管理理層應確確保在組組織內部部規(guī)定職職責、權權限5.5.2管管理者代代表確保質量量管理體體系所需需的各過過程的建建立、實實施和維維護向最高管理層層報告體系運運行情況，包包括所需的改改進確保在整個組組織內對顧客客要求保持充充分認識5.5.4內內部溝通應確保在組織織內部建立適適宜的溝通過過程，應相關于質量管管理體系的有有效性。41常見的問題只在質量手冊冊中描述了應應進行的溝通通，但實際操操作中如何進行溝通通沒有規(guī)定的的方式，以至至于溝通的實實際效果不佳沒有進行溝通通，或溝通只只是表面化的的工作由于沒有足夠夠的溝通，各各部門任務、、職責和權限限不能做到了解，以以至于影響到到體系的有效效運作425.6管理理評審管理評審至少少應對以下輸輸出進行比較較和評價審核結果顧客的反饋過程運作和產產品符合性預防與糾正措措施的狀況上一次管理評評審的后續(xù)行行動計劃的對質量量體系有影響響的變更改進的建議43管理評審的輸輸出應包括以以下有關的決決策和活動：：質量管理體系系及其過程的的改進顧客有要求的的產品的改進進資源需求應保持管理評評審記錄44常見的問題管理評審沒有有按照規(guī)定的的時間間隔進進行沒有充分討論論那些內部和和外部的變化化對質量管理理體系的影響連續(xù)幾次管理理評審所提出出的需改進的的問題都類似似說明對以往管管理評審的跟跟蹤措施實施施不力管理評審輸出出中對與顧客客要求有關的的產品的改進進沒有涉及456.資源管管理6.1資源源的提供以實施、維護護和持續(xù)改善善質量管理體體系的有效性性通過滿足顧客客需求以達到到顧客的滿意意。6.2人力力資源6.2.1總總則對于質量體系系有責任規(guī)定定的活動，應應委派相應人員并并確保他們的的教育、培訓訓、技能和經驗能能夠勝任工作作。46常見的問題從質量管理體體系運作的最最終效果來看看，組織提供供的資源是不充分分的造成顧客不滿滿意的最終原原因是資源不不足對人員的能力力的判斷更多多地是從教育育、培訓、經經歷等方面考慮而而忽略了對技技能的要求476.2.2能能力、培訓訓和資格組織應：明確規(guī)定對質質量有影響的的人員的能力力需求提供培訓以滿滿足這些需求求評價提供培訓訓的有效性確保員工認識識到他們活動動的相互作用用和重要性，以及及對達到質量量目標的影響響保持有關教育育、經驗、培培訓和資格的的記錄48常見的問題沒有對全部從從事與影響質質量的人員規(guī)規(guī)定任職要求求沒有按照任職職要求分析培培訓需求沒有全面評價價培訓的有效效性員工對他們從從事的活動的的相互作用和和重要性認識識不足，也不知知道如何為實實現(xiàn)質量目標標作出貢獻所保存的培訓訓記錄不能證證明要求的經經歷和資格496.3設施施應確定、提供供并維護所需需的基礎設施施，它包括：工作空間及相相關設施、設設備、硬件和和軟件、適當?shù)木S護。。6.4工作作環(huán)境應確定并管理理所需的工作作環(huán)境以及產產品符合要求。50常見的問題對為了實現(xiàn)產產品符合性所所需的設施，，沒有方法識識別需要配置到到何種程度是是適合的工作場所的空空間和條件，，不能滿足保保證產品質量量和使顧客滿意意的最低要求求支持性服務不不能滿足最低低要求，如通通訊、交通工工具等維護只被理解解為出現(xiàn)故障障的修理，沒沒有包括有計計劃的預防性維維護保養(yǎng)517.產品的的實現(xiàn)7.1產品品實現(xiàn)的策劃劃在策劃產品實實現(xiàn)過程中，，應考慮以下下方面：質量目標和產產品要求建立過程、文文件、提供實實現(xiàn)產品的資資源驗證和確認活活動及可接受受的標準提供必要的記記錄以證實過過程和最終產產品的符合性策劃的輸出應應是與操作方方法相適應的的格式52常見的問題沒有對所有的的產品實現(xiàn)過過程進行策劃劃策劃的結果千千篇一律，而而實際不同產產品的產品實實現(xiàn)過程是不同同的策劃的結果顯顯示，策劃沒沒有包括所要要求的全部的的應策劃的內容容策劃的結果與與質量管理體體系的其他要要求有矛盾537.2.1確確定與產品品相關的要求求組織應確定：：顧客對產品的的交付和交付付后活動的要要求顧客未規(guī)定而而產品應滿足足的預期或具具體適用性的要求求對產品有關的的法律和法規(guī)規(guī)的要求組織的附加要要求7.2與顧顧客有關的過過程547.2.2與與產品相關關要求的評審審這種評審應確確保：產品要求已明明確規(guī)定與投標或報價價單不一致的的合同或訂單單要求已經解決決組織有能力滿滿足顧客的要要求在顧客對要求求沒有提供書書面說明的情情況下，這些要求在接受受前得到確認認。當產品要求有有改變時，應應確保文件得得到修正，相關人員已獲獲知。557.2.3顧顧客溝通應對涉及以下下方面的聯(lián)絡絡要求作出規(guī)規(guī)定產品信息詢價、合同和和訂單的處理理，包括修訂訂顧客反饋，包包括顧客抱怨怨56忽視了應明確確支持方面的的要求和與產產品相關的責責任、法律法規(guī)規(guī)的要求受審核方說所所有的要求都都已明確，但但審核員卻看看不到證據(jù)以口頭方式提提出的要求沒沒有得到評審審確認的證據(jù)據(jù)產品要求發(fā)生生變更后，有有一些有關的的文件沒有得得到修改和確認認與產品要求變變更有關的人人員不知道修修改后的要求求常見的問題577.3設計計與開發(fā)7.3.1設設計與開發(fā)發(fā)的策劃設計與開發(fā)的計計劃至少應包括括或涉及設計和開發(fā)過程程的階段所要求的評審、、驗證和確認活活動設計和開發(fā)活動動的職責應對不同部門/工作組之間的的接口進行管理理，以確保有效溝通，，明確職責。策策劃的輸出應隨隨設計和開發(fā)的進展展更新。587.3.2設設計和開發(fā)輸入入規(guī)定和記錄產品品所需滿足的要要求這些要求包括：：功能和使用要求求適用的法律和法法規(guī)以前類似設計的的有關要求（適適用時）相關的其他要求求不完善、含糊或或矛盾的要求應應得到解決597.3.3設設計和開發(fā)輸出出設計和開發(fā)過程程的輸出應以能能夠驗證輸入的形式形成文文件：滿足設計和開發(fā)發(fā)輸入的要求對采購、生產和和服務的操作提提供適用的信息息包含或引用產品品接收準則確定安全和正常常使用所必須的的特性，并予以規(guī)定設計和開發(fā)輸出出文件應在發(fā)放放前予以批準607.3.4設設計和開發(fā)評審審在設計和開發(fā)的的適當階段，應應對其結果進行正式和系統(tǒng)的的評審評估滿足全部要要求的能力找出可能存在的的問題，提出解解決方案評審的參加者應應包括與評審的的階段有關的所有職能方面記錄評審結果及及其后的跟蹤措措施617.3.5設設計和開發(fā)驗證證應策劃和實施驗驗證，以確保輸輸出滿足輸入的要求記錄驗證的結果果及其后的必要要行動627.3.6設設計和開發(fā)確認認進行確認以證實實最終產品能夠夠全部滿足顧客客使用要求或在預定定條件下的要求求適用時，應在產產品交付或實施施前對確認進行明確、、策劃并完成記錄確認的結果果及其后的跟蹤蹤措施637.3.7設設計和開發(fā)更改改的控制更改和修訂應被被規(guī)定、文件化化和受控評估更改對構成成部分及交付產產品的影響在實施前應對更更改進行評審、、驗證和確認，，并批準記錄更改評審的的結果及其后的的跟蹤措施64常見的問題沒有充分地考慮慮在設計活動中中所需要的組織織職責和技術接口設計計劃沒有及及時的更新，以以至于計劃失去去意義設計輸入沒有考考慮有關的法律律、法規(guī)要求設計輸出沒有包包含產品驗收準準則或與安全和和正常使用有重大關系系的產品特性設計評審的參加加者沒有包括所所有的相關人員員設計確認沒有在在正常生產條件件下進行對于以項目為單單位進行設計、、生產和安裝的的活動設計驗證和設計計確認與過程檢檢驗和最終檢驗驗之間發(fā)生混淆657.4采購7.4.1采采購控制應控制其采購過過程，確保采購購的產品符合規(guī)定的采購要求求控制過程方法的的類型和程度取取決于采購產品對產品實現(xiàn)和和最終產品的影影響應規(guī)定評價和選選擇供方的準則則記錄評價結果及及其后的跟蹤措措施667.4.2采采購信息采購文件應清楚楚說明訂購產品品的信息，可能包括：對產品、程序、、設備和人員的的批準或認可的要求質量管理體系的的要求7.4.3采采購產品的驗證證應識別并實施采采購產品的驗證證活動當組織或其顧客客提出在供方貨貨源處驗證時應在采購信息中中規(guī)定驗證的安安排和產品放行方法67常見的問題對不同類型的采采購過程的控制制方式和程度沒沒有區(qū)別什么是合格的供供方，沒有明確確的、可操作的的標準，選擇和評價價供方具有較多多的主觀性對供方評價后的的跟進措施沒有有實施采購信息不齊全全，尤其缺少與與質量有關的要要求對要求到供方處處實施驗證的活活動，采購信息息中沒有提及687.5生產和和服務提供7.5.1生生產和服務提供供的控制組織應通過以下下方面控制生產產和服務提供提供描述產品特特性的信息提供作業(yè)指導書書提供適用的設備備提供并使用適當當?shù)臏y量和監(jiān)控控設備實施監(jiān)測和測量量活動實施產品放行、、交付及交付后后活動的方法69常見的問題沒有全面、充分分地考慮到與產產品特性有關的的要求如國標、行業(yè)標標準等作業(yè)指導書不充充分，操作者隨隨意性較強作業(yè)指導書的規(guī)規(guī)定與其他標準準（如檢驗標準準）要求不符，與實際際操作不一致缺乏足夠的測量量和監(jiān)控設備缺少危機對策707.5.2產品品和服務提供過過程確認當過程的輸出不不能通過其后的的測量或監(jiān)測活活動驗證時，組織應應對這些生產/服務過程進行行確認。確認應能證實過過程能力能達到到計劃的要求。。組織應為這些過過程規(guī)定安排，，包括：確定評審和批準準這些過程的準準則設備和人員的資資格批準使用規(guī)定的方法法和程序記錄的要求再確認71常見的問題不會識別哪些過過程是特殊過程程或識別的結果果是錯誤的過程確認所選擇擇的方式、方法法與該過程的控控制要點不匹配特殊過程的特性性已發(fā)生變化，，但沒有進行新新的確認727.5.3標標識和可追溯性性應提供與要求的的測量和驗證活活動有關的的產品的狀態(tài)標標識組織應在產品形形成的各個過程程中以適當?shù)姆椒▽Ξa品進進行標識在有可追溯性要要求時，組織應應控制并記錄產品的唯一性性標識。73常見的問題缺少足夠的、必必要的標識，產產品或服務不能能被有效地區(qū)分標識在實施中，，種類或批號被被混淆產品標識與產品品測量和監(jiān)控狀狀態(tài)發(fā)生混淆產品測量和監(jiān)控控狀態(tài)的標識以以擺放的形式加加以區(qū)分，以至于在內內部溝通不足的的情況下造成混混亂從規(guī)定上看是可可以追溯到所需需要的信息的，，但實際操作一遍追溯溯的過程，中間間常有斷環(huán)74妥善保管顧客財財產對顧客提供的產產品進行標識、、驗證、儲存和維護記錄顧客產品或或財產的丟失、、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況況，向顧客報告告顧客的財產可以以包括知識產權權。7.5.4顧顧客的財產75常見的問題沒有對顧客的財財產進行必要的的查驗、標識和和防護控制丟失或損壞未及及時或不愿意通通知顧客錯誤地理解顧客客提供產品的含含義忘記了顧客財產產可以包括知識識財產767.5.5產產品的防護組織應確保在產產品的內部過程程和最終交付期間，保持持產品的符合性性包括標識、包裝裝、儲存、防護護和搬運。這同樣適用于形形成產品的零部部件77常見的問題對產品提供的防防護，沒有包括括產品的各個組組成部分對產品提供的防防護與顧客的要要求不一致只提供了適宜的的搬運工具但沒沒有規(guī)定適宜的的搬運方法產品的包裝不能能有效地保護產產品倉庫規(guī)定定的儲存存要求與與產品說說明書或或包裝上上的要求求不一致787.6測測量和和監(jiān)測設設備的控控制保存一個個檢驗、、測量和和試驗設設備的總總目錄保證設備備(包括括測試軟軟件)能能與用國國際或國國家承認認的有關基準鑒鑒定合格格的工作作標準進進行校準準和調整整對所有包包括固定定裝置、、測試軟軟件在內內的測量量、測試試設備建立標標準測量量方法檢驗、測測量和試試驗的設設備應帶帶有表明明校準狀狀態(tài)的合合適的標志確保檢驗驗、測量量和試驗驗設備在在搬運和和儲存期期間，其其準確度和適適用性完完好79常見的問問題使用的測測量和監(jiān)監(jiān)控設備備與被測測量參數(shù)數(shù)特性不不匹配操作工不不清楚測測量儀器器的讀數(shù)數(shù)含義及及使用的的有效期期校驗證書書沒注明明校驗采采用的、、可追溯溯的國家家標準當發(fā)現(xiàn)儀儀器失準準時，無無法追溯溯和識別別已被失失準儀器器檢驗過的的產品把在儀器器使用中中進行比比較用的的儀器附附件（如如標準物物質）當做做檢定或或校準的的標準企業(yè)自校校的儀器器沒有制制定校準準規(guī)程808.測測量、分分析和改改進8.1總總則應計劃和和實施必必要的測測量、監(jiān)監(jiān)測、分分析和改改進過程程證實產品品的符合合性確保質量量管理體體系的符符合性持續(xù)改進進質量管管理體系系的有效效性應包括確確定適用用的方法法，包括括統(tǒng)計技技術及應應用范圍圍818.2監(jiān)監(jiān)控和測測量8.2.1顧顧客滿意意度應監(jiān)控顧顧客的相相關信息息規(guī)定獲得得和利用用這些信信息和資資料的方法和和手段82常見的問問題測量和監(jiān)監(jiān)控活動動沒有包包括所需需要的全全部范圍圍，如涉及持續(xù)續(xù)改進方方面在應使用用統(tǒng)計技技術的地地方，沒沒有采用用統(tǒng)計技技術對顧客滿滿意度進進行的監(jiān)監(jiān)控方法法不合理理，如將將無投訴視為顧顧客100%滿滿意監(jiān)控的最最終結果果不能展展現(xiàn)質量量管理體體系的運運行績效838.2.2內內部審核核通過內部部審核，，組織應應確定：：建立的質質量體系系是否符符合標準準的要求求質量體系系是否已已經有效效實施和和保持內部審核核過程應應基于所所審核的的活動、、區(qū)域和內容的的狀況和和重要程程度以及及以前審審核的結果84對被審核核的范圍圍、頻次次和方法法進行策策劃指定的能能獨立于于所審對對象的人人員向管理層層報告審審核結果果內部審核核應包括括：管理層應應對審核核中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題采取糾糾正措施施后續(xù)活動動應包括括對實施施糾正措措施的驗驗證，并并報告驗證結果果。85常見的問問題沒有充分分考慮受受審核區(qū)區(qū)域的狀狀況和重重要性審核員與與被審核核的部門門或活動動有關系系，通常常都發(fā)生生在規(guī)模較較小的公公司選擇不適適當?shù)娜巳藛T指導導和實施施內部質質量審核核內部質量量審核中中沒有追追蹤驗證證的部分分沒有對所所有部門門進行審審核的完完整記錄錄糾正措施施是由審審核員提提議的公司的內內審員不不清楚整整個審核核的程序序，內部部質量審審核由咨詢詢顧問實實施868.2.3過過程的測測量和監(jiān)監(jiān)測采用適當當?shù)姆椒ǚ▽Ρ匾倪^程程進行測測量和監(jiān)控以滿滿足顧客客要求證實過程程持續(xù)滿滿足預期期目的的的能力測量結果果應被用用于保持持和/或或改進這這些過程程常見的問問題哪些可以以反映質質量管理理體系持持續(xù)滿足足預期能能力的有關過過程沒有有被識別別、測量量和監(jiān)控控878.2.3產產品的測測量和監(jiān)監(jiān)控應在適當當?shù)纳a產階段測測量和監(jiān)監(jiān)測產品品的特性性以驗證產產品要求求得到滿滿足。對符合接接受標準準的證據(jù)據(jù)予以記記錄，記記錄應標標明負責產產品放行行的授權權。當所有規(guī)規(guī)定的活活動全部部圓滿完完成，才才可放行行產品或交交付服務務，除非非有顧客客和相應應授權人人員批準。。88常見的問問題選擇對產產品的特特性進行行測量和和監(jiān)控的的控制點點不完整、不科科學測量和監(jiān)監(jiān)控標準準未明確確規(guī)定檢驗員在在測量時時僅憑經經驗，沒沒有參照照產品手手冊中的要求或或標準檢驗員不不知道如如何判斷斷供方測測量和監(jiān)監(jiān)控的結結果測量和監(jiān)監(jiān)控完成成后沒有有保存相相應的記記錄產品放行行的授權權者不能能從有關關記錄中中找到不符合測測量和監(jiān)監(jiān)控標準準的要求求可能導導致嚴重重不合格項的產產生898.3不不合合格的控控制應確保不不合格產產品被標標識和控控制，防防止非預預期使用或交交付采取糾正正措施后后，應對對不合格格品進行行再次確確認不合格品品的處置置，包括括：采取措施施消除發(fā)發(fā)現(xiàn)的不不合格經授權批批準的使使用、放放行和讓讓步接收收采取措施施改作它它用90當不合格格品在交交付或使使用后才才被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)時，應應對不合格產產生的后后果或潛潛在后果果采取適適當措施施。對于不合合格的性性質、任任何隨后后采取的的措施，，包括讓步的的取得均均應記錄錄。91常見的問問題未規(guī)定如如何處置置各個階階段測量量和監(jiān)控控所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合合格品糾正后的的不合格格品沒有有重新檢檢驗在交付或或開始使使用后發(fā)發(fā)現(xiàn)的不不合格品品，只對對不合格格現(xiàn)象采取取了措施施，沒有有對其造造成的后后果采取取措施讓步處理理不符合合產品時時，必要要時沒有有向顧客客、終用用戶、法定定機構或或其它機機構報告告928.4資資料分分析應收集和和分析相相應的資資料以確確定質量量體系的的有效性并并識別能能夠作出出的改進進。組織織應從測測量和監(jiān)控控活動及及其他相相關來源源收集資資料。應對有關關數(shù)據(jù)進進行分析析，以便便提供信信息：顧客的滿意意度符合產品要要求過程、產品品的特性和和趨勢供方93常見的問題題沒有根據(jù)管管理的需求求收集相應應的數(shù)據(jù)或或收集不全全沒有規(guī)定數(shù)數(shù)據(jù)的分析析方法和分分析結果的的用途不能對質量量管理體系系的適宜性性和有效性性得出結論論不能有效地地指示需要要改進的功功能/區(qū)域域948.5改改進8.5.1持續(xù)改改進應計劃并管管理必要的的過程以實實現(xiàn)持續(xù)改進應通過運用用質量方針針、目標、、質量審核結果、資資料分析、、糾正和預預防措施和管理評審審的使用以以進行持續(xù)續(xù)改進。958.5.2糾正措措施應建立過程程以減少或或消除不合合格的原因因并防止其再發(fā)生識別不合格格(包括顧顧客投訴)確定不合格格的原因評估為確保保不合格不不再發(fā)生所所需的行動動確定并實施施所需的措措施記錄結果評審已采取取的糾正措措施968.5.3預防措措施應建立過程程以消除潛潛在的不合合格原因，，防止其發(fā)生。根據(jù)據(jù)潛在問題題的影響采采取預防措措施識別潛在的的不合格及及其原因評估為預防防不合格的的發(fā)生所需需的行動確定并實施施所需的措措施記錄結果評審已采取取的預防措措施97常見的問題題對體系持續(xù)續(xù)改進所需需要的過程程認識不清清誤認為持續(xù)續(xù)改進就是是連續(xù)的糾糾正與預防防措施糾正措施與與預防措施施的概念混混淆不清受審核方稱稱不需要采采取預防措措施，但實實際情況是是體系中表現(xiàn)現(xiàn)出許多有有規(guī)律的問問題沒有查清問問題的根本本原因并采采取適當?shù)牡拇胧]有對措施施的實施進進行追蹤驗驗證害怕記錄客客戶的投訴訴98第三部部分內部質質量審審核99第一章審審核核總論第二章審審核核策劃和準準備第三章審審核核的實施第四章審審核核報告第五章糾糾正正措施第六章審審核核的跟蹤100質量審審核的定義義和范疇質量體體系審核的的分類審核的的目的審核的的特點審核的的范圍審核的的依據(jù)審核的的時機和頻頻度審核的的基本程序序第一章審審核總論101定義確定質量活動是是否符合計劃的的安排,以及這這些安排是否有有效地實施并適適用于達到預期期目標的有系統(tǒng)統(tǒng)的、獨立的檢檢查。質量審核的定義義102確定質量體系的的活動和其有關關結果是否符合合有關標準或文文件；質量體系系文件中的有關關規(guī)定是否得到到有效的貫徹并并適合于達到質質量目標的系統(tǒng)統(tǒng)的、獨立的檢檢查。質量體系審核103質量體系審核的的分類外部審核乙方審核--第第二方審核丙方審核--第第三方審核內部審核甲方審核--第第一方審核104質量保證證標準的要求提供選擇擇、評價和認可可供方的論據(jù)幫助分供供方改進其質量量體系增加雙方方對質量要求的的相互了解建立供應應鏈式調節(jié)，向向JIT、TQM發(fā)展第二方審核105確定質量量體系要素是否否符合規(guī)定要求求確定現(xiàn)行行的質量體系實實現(xiàn)規(guī)定質量目目標的有效性確定受受審核方的質量量體系是否能被被認證/注冊為受審核方方提供改進其質質量體系的機會會減少許多多重復的第二方方審核提高企業(yè)業(yè)聲譽，增強市市場競爭力第三方審核106內部質量審核的的目的依據(jù)某一質質量體系標準來來評價組織自身身的質量體系驗證組織自自身的質量體系系是否持續(xù)滿足足規(guī)定的要求并且正正在運行作為一種重重要的管理手段段和自我改進機機制及時發(fā)現(xiàn)問題，，采取糾正措施施或預防措施，使體系不斷斷完善，不斷改改進在第二、三三方審核前糾正正不足107審核的特點：正規(guī)性系統(tǒng)性獨立性審核是一個個抽樣的過程108審核依據(jù)正正式特定的要求求進行審核只能由由具備資格的人人員進行審核必須按按正式程序進行行審核必須依依據(jù)客觀證據(jù)作作出判斷審核結果必必須有正式報告告和記錄審核的正規(guī)性109審核的系統(tǒng)性是對所選擇擇的質量體系標標準所有適用要要求的審核是對公司組組織機構圖中所所有相關部門的的審核審核過程是是系統(tǒng)的過程110審核的獨立性審核員必須須與被審核的工工作無直接責任任111審核的范圍要求—與審核所依據(jù)據(jù)的標準有關場所—部門—地區(qū)活動—與產品質量有有關的活動，主主要包括所涉及及的產品范圍112審核的依據(jù)合同要求質量文件ISO9001標準法律、法規(guī)規(guī)113審核的時機常規(guī)審核—按預先編制的的年度審核計劃進行—往往開始于質質量體系建立并并運行一段時間間之后特殊情況下下追加的審核—發(fā)生了嚴重的質質量問題或客戶戶有重大投訴—組織的領導層層、隸屬關系、、內部機構、產產品、質量方針和目標標等有較大變化化—即將進行第二二、第三方審核核—第三方審核后后獲得認證注冊冊資格證書，而而證書即將到期又希望望繼續(xù)保持認證證資格114審核的基本程序序審核準備審核實施審核報告審核跟蹤和和驗證115第二章審核核策劃和準備審核的策劃劃—系統(tǒng)策劃—年度審核計劃劃審核準備—審核實施計劃劃—檢查表116系統(tǒng)策劃建立質量量體系時應考慮慮內部質量體系系審核工作內部質量體體系審核需要有有一套正規(guī)的程程序組建一支合合格的內部質量量體系審核員隊隊伍管理者代表表親自參與內部部質量審核工作作117年度內部審核計計劃確定年度審審核的頻次和形形式集中式審核核的進度安排分散式審核核的進度安排118年度審核的頻次次和形式每年至少一次，，覆蓋所有要素素集中某一段時間間，完成對所有有相關部門的審審核分部門在不同時時間進行審核119集中式審核進度度的安排在程序文件中明明確大致時間具體時間用通知知或審核實施計計劃形式通知相相關部門可不必編制年度度內部質量審核核進度計劃120分散式審核的進進度安排編制年度內部審審核進度計劃對計劃進行滾動動修改121審核準備確定審核組組編制審核實實施計劃制定檢查表表審核前溝通通122審核組的確定定管理者代代表任命審核核組長及成員員審核組長長的選定A）資格B）業(yè)務范圍圍C）工作經驗驗D）組織能力力審核員的的選定A）資格B）業(yè)務范圍圍C）專業(yè)知識識D）工作中的的協(xié)調E）為受審核核部門所接受受123審核實施計劃劃確定審核核的目的和范范圍確定審核核的方法確定審核核組人員的安安排確定審核核的時間安排排124審核的目的和和范圍審核目的的--確定是否否申請第三方方認證--調查重大大不合格的原原因--為外部檢檢查作準備審核范圍圍--全公司范范圍--某一個或或幾個部門--標準的全全部或部分要要求--公司全部部或部分產品品范圍125審核的方法按部門--考慮涉及及的主要活動動及涉及的相相關要求按要求--考慮涉及及的部門126審核人員及日日程安排審核詳細細的人員和日日程安排1）首次會議議/末次會議議時間及參加加人員2）審核組人人員的分配3）受審核部部門及具體時時間4）主要的審審核要點127審核計劃的其其他內容審核編號號（必要時））審核計劃劃應經授權人人審核和批準準計劃中還還應注明計劃劃的發(fā)放范圍圍（如有關部部門）128檢查表的編寫寫檢查表的的作用編制的準準備檢查表的的要求檢查表的的基本內容129檢查表的作用用是指導審審核整個過程程的路線圖明確審核核要點和方法法確保審核核的覆蓋面減少組員員之間不必要要的重復保持審核核的方向和節(jié)節(jié)奏體現(xiàn)審核核的正規(guī)化和和專業(yè)性作為審核核的記錄檔案案130檢查表編制的的準備了解審核的范范圍確定審核的重重點確定審核的策策略文件收集和審審查131了解審核的范范圍審核涉及的活活動或區(qū)域包包括：組織機構構管理、運運作和質量體體系的程序人員、設設備和材料資資源工作區(qū)域域和過程正在生產產的產品工作產生生的記錄文件、報報告和記錄的的保管132確定審核的重重點公司的管管理重點已出現(xiàn)的的質量問題合同特別別要求標準要求求的重點上次審核核的信息產品/服服務的重要性性133確定審核的策策略審核的方方法A按部門--考慮涉及及的主要活動動及涉及的相相關要求B按要求--考慮涉及及的部門審核的路路線A自上而下下B自下而上上C隨機134文件的收集與與審查與被審核核范圍相關的的文件審核要要點中涉及的的記錄和文件件135檢查表的要求求明確部門門與要求的關關系依據(jù)標準準及質量文件件要求選擇主要要的工作內容容考慮薄弱弱環(huán)節(jié)及部門門接口抽樣具有有代表性注意可操操作性時間要留留有余地136檢查表的基本本內容依據(jù)的標標準及要素依據(jù)的質質量體系文件件審核區(qū)域域/部門檢查要點點驗證方法法抽樣數(shù)驗證結果果（記錄）137檢查表的四要要素去哪里地地點找誰誰被被審核人查什么檢檢查要要點如何檢查查驗驗證方法（包括抽樣數(shù)數(shù)）138審核前溝通提前通知知受審核部門門審核組內內部會議（必必要時）a)審核準準備情況b)討論疑疑難問題c)提出注注意事項139第三章審審核的實實施首次會議議現(xiàn)場審核核不合格報報告審核組會會議末次會議議140首次會議審核簽到到介紹審核核組成員介紹審核核目的和范圍圍審核計劃劃安排的確認認介紹審核核的方法和程程序確認審核核組所需要的的資源和設施施已齊備問題澄清確認中間會議議和末次會議時間間注：內審時以上步步驟可適當簡化141現(xiàn)場審核組長控制審核核的全過程審核路線的展展開檢查表的使用用審核技術與訣訣竅審核的抽樣審核的驗證做好檢查筆記記不確定問題的的處理不合格的處理理142審核過程的控制控制審核計劃劃控制審核進度度協(xié)調氣氣氛保持客客觀審定結結果143審核路線的的展開部門職責相關活動相關活動相關活動相關文件相關文件相關文件相關文件相關文件實施實施實施實施實施實施實施記錄記錄記錄記錄記錄記錄記錄記錄記錄144檢查表的使使用（依據(jù)檢查表表并考慮靈靈活性）標準要求文件要求檢查表（問問題）現(xiàn)場審核（（面談/提提問/觀察察/抽樣/驗證）回答/事實實/記錄結結果結論（合格格/不合格格）檢查表（答答案）145審核技術詢問適適當?shù)膯栴}題驗證對對問題的回回答觀察實實際發(fā)生的的事情146審核的面談談選擇合合適的面談談對象被審核區(qū)域域/部門的的負責人直接責任人人/操作者者提問策策略提出恰當?shù)牡膯栴}正確的提問問方式147審核的抽樣樣隨機抽抽樣適當數(shù)數(shù)量（檢查查表）審核員員親自抽樣樣征得被被審核人員員同意應相信信樣本--審核員員尋找的是是客觀證據(jù)據(jù)而不是不不合格項，，不應不斷擴大樣本本的品種和和數(shù)量，直直到發(fā)現(xiàn)不不合格為止止。148審核的驗證證依據(jù)客客觀證據(jù)面談所所得信息應應再驗證責任人人的談話可可做客觀證證據(jù)非責任任人的信息息只作線索索149客觀證據(jù)GB/6385-ISO8402中的定義義建立在通過過觀察、測測量、試驗驗或其他手手段所獲事事實的基礎礎上，證明明是真實的的信息。150客觀證據(jù)實際（（客觀）存存在不受情情緒或偏見見左右的可以闡闡述的可以形形成文件（（書面表達達）的可以是是定量的可以是是定性的與質量量有關的可驗證證的151審核筆記便于下下一部門調調查同事之之間參閱需要時時查閱（如如編制不合合格報告和和審核報告告時）152審核筆記的的內容審核不不合格的證證據(jù)文件名稱、、編號、版版次產品/服務務名稱、標標識區(qū)域/工位位設備名稱/所在區(qū)域域記錄名稱/標識/時時間不合格事實實審核線線索153不確定問題題的處理立即跟跟蹤記下來來，稍后跟跟蹤忽略，，不考慮154不合格的處處理記錄不不合格事實實注意相相關事項同被審審核方責任任人確認155不合格報告告不合格格的確定--不合格格的定義--不合格格的確定--不合格格的判斷不合格格的描述不合格格報告156不合格的確確定什么是不合合格？--沒有滿滿足某個規(guī)規(guī)定的要求求A）合同要要求B）ISO9000相關標準準C）公司質質量文件D）法律、、法規(guī)要求求157不合格的確確定根據(jù)不合格格的性質，，可分為：：嚴重不不合格輕微不不合格158嚴重不合格格質量體體系與約定定的質量體體系標準或或指定的要求不符符造成系系統(tǒng)性或區(qū)區(qū)域性嚴重重失效的不不合格（可能由多多個輕微不不合格說明明）可造成成嚴重后果果的不合格格159輕微不合格格孤立立的人為錯錯誤文件偶偶爾未被遵遵守，造成成的后果不不嚴重對系統(tǒng)統(tǒng)不會產生生重要影響響160不合格的判判斷依據(jù)客客觀證據(jù)確定不不符合標準準的條款確定不不符合相關關的文件要要求161不合格的描描述事實的的準確觀察察（（判斷）在哪里里發(fā)現(xiàn)（（地點點）發(fā)現(xiàn)了了什么（（事實實）為什么么不合格（（原原因）誰在場場（（職位）采用專專業(yè)術語（（正正規(guī)）要便于于查找（（追溯溯）162不合格描述述注意事事項--描述文文件的標識識/名稱--描述記記錄的標識識/名稱--描述相相關職位/工位--描述設設備的編號號/名稱--描述相相關的區(qū)域域--描述不不符合的原原因--描述不不符合標準準條款和文文件163不合格報告告現(xiàn)場審審核觀察結結果的陳述述經受審審核部門確確認審核報報告的組成成部分提交受受審核部門門的正式文文件164不合格報告告的內容（審核員應應編寫的內內容）受審核核部門審核員員不合格格報告編號號審核日日期不合格格描述不合格格類型糾正措措施完成情情況的驗證證結果165不合格報告告的內容（責任部門門應填寫的的內容）對不合合格事實的的確認不合格格項的原因因分析計劃/已采取的的糾正措施施166不合格報告告的內容對內審審員而言，，寫好不合合格報告的的關鍵是：：--準確清清晰地描述述不合格事事實--確定不不合格問題題的性質--判定違違反的標準準條款--區(qū)分不不合格的類類型167審核組會議議現(xiàn)場審審核結束后后，末次會會議之前，，或審核過過程中定期（每天天結束時））召開同審核核組成員參參加討論審審核結果溝通審審核信息、、線索協(xié)調調審核方方向審核核組長作作審核總總結準備備168審核結果果的匯總總分析在末末次會議議之前的的審核組組會議中中，審核核組長要要對審核的觀觀察結果果作一次次匯總分分析：1）從發(fā)發(fā)現(xiàn)的不不合格項項分析（（發(fā)生的的部門、、要素、、性質、、類型）2）從發(fā)發(fā)展的趨趨勢分析析（上次次與本次次的比較較）3）從體體系運行行狀況對對產品質質量的影影響情況況分析4）總結結質量體體系的優(yōu)優(yōu)點169末次會議議簽到到致謝謝重申申審核目目的和范范圍確認認審核計計劃的實實施情況況正式式提出不不合格項項澄清清宣布布審核結結論提出出糾正措措施及要要求結束束170第四章審審核報報告審核報告告的內容容審核核的目的的和范圍圍審核核依據(jù)文文件審核核組成員員審核核時間審核核不合格格項分布布情況審核核綜述，，包括對對質量體體系運行行有效性性的結論論性意見見審核核報告的的分發(fā)范范圍不合合格報告告（可作作為附件件附于審審核報告告之后））171審核綜述述說明明發(fā)現(xiàn)的的不合格格項根據(jù)據(jù)對審核核的不合合格項的的匯總分分析對受受審核部部門的質量量體系作作出評價價：--好的的方面--存在在的不足足--努力力的方向向評價價時可考考慮質量量體系的的定義中中規(guī)定的的幾個方方面（組織織機構、、過程、、程序和和資源））172第五章糾糾正措措施糾正正措施的的重要性性糾正正措施的的制定與與認可糾正正措施的的實施173糾正措施施的重要要性糾正正措施的的重要性性是由內內部質量量審核的的目的決決定的內部部質量審審核目的的的重點點在于發(fā)發(fā)現(xiàn)質量量體系的的問題，查查出原因因，采取取糾正措措施加以以消除，，以避免不合合格的再再發(fā)生，，從而使使質量體體系得到到不斷的改進進174糾正措施施的制定定由不合格格項目的的責任部部門對問問題發(fā)生生的原因因進行分析依據(jù)據(jù)不合格格發(fā)生的的原因制制定糾正正措施計計劃糾正正措施的的描述要要具體采取取必要的的補救措措施審核員可協(xié)協(xié)助受審核部門門分析不合格的的原因并提出糾正措施建建議糾正措施應應經過受審核方方負責人認可175糾正措施修改現(xiàn)有文文件對現(xiàn)有人員員進行培訓改進現(xiàn)行工工作方法以與文文件相符增加資源176第六章審審核的跟蹤驗證時間驗證內容驗證記錄177驗證時間在不合格報報告中規(guī)定的期期限到期驗證也可根據(jù)受受審核方實施糾糾正措施的情況況提前驗證178驗證內容計劃是否按按規(guī)定日期完成成？計劃中的各各項措施是否已已完成？完成后的效效果如何，自采采取糾正措施以以來，是否還有類似不不合格項發(fā)生？？實施情況是是否有記錄可查查？如引起質量量體系文件修改改，是否按文件件控制程序執(zhí)行？179驗證記錄驗證記錄應應簡明扼要地說說明驗證的內容容和結論如驗證結果果為不能關閉該該不合格報告，，應注明繼續(xù)跟蹤的日期或或另發(fā)的不合格格報告的編號180第四部分分內審員的素質和和審核技巧181審核員的職責：：－遵守相應的審審核要求－有效地策劃和和履行被賦予的的職責－將觀察結果形形成文件－報告審核結果果－驗證糾正措施施的有效性－配合并支持審審核組長的工作作182審核組長的職責責：－全權負責審核核所有階段的工工作－對審核工作的的開展和審核觀觀察結果作最后后決定－協(xié)助選擇審核核組的其他成員員－制訂審核計劃劃－代表審核組同同受審方的管理理者接觸－提交審核報告告183合格的內審員應應具備的“個人人素質”：－思想開闊、成熟熟－具有很強的判判斷和分析能力力－有較良好的背背景和經歷、堅堅韌、善于溝通通－能客觀地觀察察情況－全面地理解復復雜的形勢及各各部門在整個組組織中的作用把這些素質分解解為最低學歷、、培訓、工作和和審核經歷、知識、道德修養(yǎng)養(yǎng)等方面184（一）合格審核核員應具備的能能力具體工作能力－從事審核準備備工作的能力－從事現(xiàn)場審核核的能力－從事跟蹤與監(jiān)監(jiān)督的能力基本能力－交流的能力－－合作的能力力－分析判斷的能能力 －獨立工工作的能力－應變的能力－－善于學習的的能力185（二）合格的審審核員應掌握的的知識法律、法規(guī)、規(guī)規(guī)章等方面的知知識標準和指南審核工作的一些些國際慣例和習習慣做法專業(yè)知識186（三）合格的審審核員應具備的的道德和修養(yǎng)正直誠實－不弄虛作假－不使用不當?shù)牡氖侄稳カ@取客客觀證據(jù)－不屈服于壓力力而改變調查的的結論－不泄露受審核核方的各種內情情或機密客觀、正直－以客觀事實為為基礎，嚴格按按照有關法規(guī)、、標準、質量文件作判斷－切忌先入為主主，主觀臆測－既不能證據(jù)不不足就開不合格格報告，也不能能“非找出一個個不合格才罷休””187事例審核員：一些采采購訂單送給宏宏源貿易公司，，宏源貿易公司在合格供方方名單中嗎？被審核方：哦，，當然，貿易公公司是由總經理理的弟弟開辦的，一定在合合格供方名單中中，他是總經理的弟弟，我們們相信他。調查報告：采購購訂單被送給宏宏源貿易公司，，它不在合格供方名單中。。事實：宏宏源源貿易公司被列列在合格供方名名單中。188尊重對方，尊重重別人－尊重受審方的的制度和習慣，，不要隨便破壞壞事例：審核員和被審核核方到計算機房房檢查文件的使使用審核員：我應拖拖下鞋子嗎？被審核方：哦，，我們都這樣。。審核員然后就穿穿著鞋子走了進進去。189冷靜的態(tài)度和堅堅毅的精神－審核中要保持持鎮(zhèn)靜，不要因因激動而喪失客客觀性例：審核員：為什么么你的計時器沒沒有校準？被審核方：都這這樣做的嗎？你你會不會校準你你的手表？審核員：不要離離題。我現(xiàn)在談談的是你的計時時器。被審核方：我認認為不需要去校校準。審核員：這由不不得你決定，是是ISO9001的要求。被審核方：實際際一點吧，校準準費用比買一個個新的還要貴。。審核員：那是你你的事了。190－審核中要有毅毅力，有信心例：審核員：校準規(guī)規(guī)程中要求在校校準后的千分尺尺上都要貼上校準標簽，為什什么這一把千分分尺沒貼上校準準標簽，而是被貼在在盒子上？被審核方：千分分尺有不同的尺尺寸，所以不能能在所有的千分尺上都貼上標標簽。審核員：同意，，但是這是相同同牌子、型號和和尺寸的千分尺，這是為什什么呢？被審核方：那可可能是一個問題題，讓我和我們們質保工程師討論解決的辦法法。191審核技巧（一）少講、多多看、多問、多多聽就題咨詢裁判都都應應避免重復闡述（二）選擇正確確的對象提問問題應向負責進進行該項活動的的部門或個人提提出不要向無關部門門或人員提問，，如：－問銷售部門如如何進行供方評評定－向設計部門問問如何決定檢驗驗時使用的統(tǒng)計計技術192（三）正確地提提出問題明確，直接針對對要了解的問題題提問不要像在外交談談判中那樣旁敲敲側擊不要提出外行的的或錯誤的問題題，如：－向采購部門問問：“合同如何何評審的？”－向檢驗部門問問：“成品來不不及檢驗而緊急急放行時，應如何作好標記和和記錄？”193（四）封閉式問問題和開啟式問問題相結合封閉式提問－可用“是”““否”“有”““無”來回答－可得出明確無無誤的答案，但但信息量較少開啟式提問－主題式問題：：主題明確，開開門見山，“請談談軟件件的有效性，你你們是如何做的的？”－擴展式提問：：在會話基礎上上逐漸進入較高高層次的交流，，“那么，對你來來說，了解這類類程序的重要性性有什么作用呢？”194－征求意見式提提問－設想式提問，，如：“