物業(yè)客服個人工作總結(jié)參考版

第17頁共17頁物業(yè)客?服個人?工作總?結(jié)參考?版時?間飛逝?如彩虹?，一轉(zhuǎn)?眼便不?見。來?到客服?這個崗?位上也?已經(jīng)有?了一段?時間了?，這一?段時間?的學(xué)習(xí)?和積累?給我自?己也帶?來了莫?大的改?變?；?想起這?一段時?間的點(diǎn)?滴，忽?的也有?了很多?的感慨?。在此?我也想?好好的?為過去?的工作?進(jìn)行一?番整理?，一次?總結(jié)。?希望今?后的工?作可以?在這個?基礎(chǔ)上?，持續(xù)?前行，?繼續(xù)突?破。?一、個?人態(tài)度?的轉(zhuǎn)變?我來?到物業(yè)?并不是?很久，?所以現(xiàn)?在的我?看起來?還是稍?微有些?青澀。?但是這?幾個月?的學(xué)習(xí)?和成長?也給我?帶來了?很多的?提升，?不管是?對于我?個人還?是對于?這份工?作，都?是有一?些進(jìn)步?的。而?首先體?現(xiàn)在的?就是我?個人的?一份態(tài)?度上。?一開始?進(jìn)來的?時候首?先以學(xué)?習(xí)為主?，現(xiàn)在?我慢慢?的開始?以創(chuàng)新?為主了?。創(chuàng)新?溝通技?巧，創(chuàng)?新工作?方式，?這都是?我每天?會去嘗?試的一?部分，?而這也?代表著?我們這?一段時?間的成?長，走?過了那?一段打?基礎(chǔ)的?日子，?現(xiàn)在就?是努力?成長的?日子了?。不管?是我對?工作的?態(tài)度，?還是平?時生活?中的狀?態(tài)，都?有了很?大的提?升，也?給自己?帶來了?很多驚?喜和成?果。?二、工?作能力?的提升?隨著?自己慢?慢對工?作的深?入，很?多方面?我都能?夠掌握?的很好?了。所?以自己?在這份?工作上?也越來?越自由?，更加?的輕松?了一些?。這一?切都是?源于自?己對工?作技巧?的把控?，也是?自己在?這一路?上堅持?奮斗的?結(jié)果。?能力提?升了之?后，肩?上的責(zé)?任也就?更加重?一點(diǎn)了?，所以?未來也?是值得?期待和?憧憬的?。很感?謝這段?時間里?大家對?我的幫?助和指?導(dǎo)，是?你們一?路支持?著我，?讓我慢?慢的變?得成熟?，真正?的踏入?了這份?工作。?未來我?會繼續(xù)?保持，?努力提?升自己?的各項(xiàng)?能力!?三、?未來的?計劃打?算每?一個未?來，都?沒有一?個確定?的結(jié)果?。就像?每一個?明天，?都有可?能和我?們計劃?和想象?的不一?樣。但?這并沒?有讓人?可恐懼?的地方?，這更?是給了?我們更?多的期?待，所?以對于?未來，?我想首?先我會?保持一?個更好?的狀態(tài)?，每天?調(diào)配好?工作和?時間，?繼續(xù)對?各個方?面創(chuàng)新?。在保?證做好?一份客?服工作?的基礎(chǔ)?上，努?力完善?自己其?他的方?面。在?工作之?中努力?提升自?己的各?項(xiàng)技巧?和能力?，拓展?自己的?交際圈?，做好?物業(yè)工?作，把?這份事?業(yè)做到?最好，?就是我?接下來?最大的?目標(biāo)，?我會保?持這一?個方向?，不斷?往前走?，不斷?往前挖?掘，逐?步突破?自己，?實(shí)現(xiàn)自?己的最?大化價?值。?物業(yè)客?服個人?工作總?結(jié)參考?版（二?）忙?碌的_?___?年即將?過去。?回首客?務(wù)部一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在公司?各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺?服務(wù)。?自_?___?年我部?門提出?“首問?負(fù)責(zé)制?”的工?作方針?后，_?___?年是全?面落實(shí)?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，我們?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計，今?年前臺?的電話?接聽量?達(dá)26?000?余次，?接待報?修10?300?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報?修70?00余?次，公?共報修?330?0余次?;日平?均電話?接聽量?高達(dá)7?0余次?，日平?均接待?來訪3?0余次?，回訪?平均每?日20?余次。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以?往客服?部對收?費(fèi)工作?不夠重?視，沒?設(shè)專職?收費(fèi)人?員，由?樓宇管?理員兼?職收費(fèi)?，而且?只在周?六、日?才收，?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?，收費(fèi)?放在第?二位，?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力，?收多收?少都一?樣，甚?至收與?不收一?個樣，?嚴(yán)重影?響了收?費(fèi)率。?所以，?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專職收?費(fèi)員，?將工資?與收費(fèi)?率直接?掛鉤，?建立激?勵機(jī)制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費(fèi)員，?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費(fèi)?率從5?5%提?高到5?8%;?二期從?60%?提升到?70%?;三期?從30?%提升?到40?%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平客?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務(wù)?也會讓?其消減?一些，?以使我?們解決?業(yè)主的?問題這?方面，?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?，完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來?要求員?工。如?前臺接?電話人?員，必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?，第一?句話先?報家門?“您好?”，天?元物業(yè)?___?_號_?___?人為您?服務(wù)”?。前臺?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺經(jīng)過?時要說?“你好?”，這?樣，即?提升了?客務(wù)部?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?物業(yè)管?理最需?要體現(xiàn)?人性化?的管理?，開展?形式多?樣、豐?富有趣?的社區(qū)?文化活?動，是?物業(yè)公?司與業(yè)?主交流?溝通的?橋梁。?物業(yè)公?司在往?年也組?織了大?量的社?區(qū)文化?活動，?如一些?晚會、?游園活?動，短?途的旅?游及各?類棋類?比賽等?。得到?了全體?業(yè)主的?認(rèn)可，?但是結(jié)?合現(xiàn)在?物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)?營情況?，0、?___?_元/?平方米?標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)?連日常?的管理?開支都?保證不?了，更?何況組?織這些?活動要?花費(fèi)相?當(dāng)大的?一筆費(fèi)?用，在?這種情?況下，?我們要?克服困?難、廣?開思路?、多想?辦法，?合理利?用園區(qū)?的資源?有償收?費(fèi)開展?活動。?通過?一次次?的活動?，體現(xiàn)?了__?__小?區(qū)人性?化的物?業(yè)管理?，同時?也增進(jìn)?了物業(yè)?公司與?業(yè)主之?間的溝?通與交?流，并?為公司?增加一?筆收入?，據(jù)統(tǒng)?計自_?___?年__?__月?以來以?園區(qū)內(nèi)?開展活?動形式?收取現(xiàn)?金及實(shí)?物共計?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表，?追繳經(jīng)?濟(jì)損失?。本?年度客?服部一?直配合?工程部?對二期?未安裝?水表的?住戶進(jìn)?行調(diào)查?，據(jù)資?料統(tǒng)計?大約有?近50?家住戶?沒安水?表，從?入住以?來一直?未交過?水費(fèi)。?我們必?須抓緊?時間將?表安裝?上，并?盡力追?回費(fèi)用?。而且?在安裝?的過程?中我們?又發(fā)現(xiàn)?了新的?問題，?許多卡?式水表?需換新?的電池?，面臨?這種情?況我部?抽調(diào)出?專門人?員負(fù)責(zé)?這九棟?樓宇的?篩查和?收取水?費(fèi)的工?作。在?與工程?部的共?同配合?下目前?為止我?們已安?裝了3?6戶水?表，并?且追繳?了費(fèi)用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)，?及時調(diào)?整水價?。在?今年_?___?月份全?市自來?水進(jìn)行?統(tǒng)一價?格調(diào)整?，園區(qū)?內(nèi)__?__多?住戶，?我們必?須在_?___?月底前?挨家挨?戶將水?費(fèi)結(jié)清?，便于?___?_月份?水費(fèi)上?調(diào)的順?利過度?。針對?這一情?況。時?間緊任?務(wù)重。?我們及?時調(diào)整?班次，?將人員?劃分范?圍，客?服部全?體人員?停休，?加班加?點(diǎn)全員?入戶收?水費(fèi)。?通過大?家的共?同努力?，在不?到一個?月的時?間內(nèi)我?們盡了?努力完?成了這?一任務(wù)?。使_?___?月份的?水價平?穩(wěn)的由?2、_?___?元/噸?上調(diào)到?2、_?___?元/噸?。于此?同時我?們對于?那些從?未收過?水費(fèi)的?住戶也?基本上?走完一?遍，共?查出漏?戶約5?0戶，?共計追?繳費(fèi)用?約24?54、?___?_元。?就此問?題我部?提出要?求水費(fèi)?以后按?月收取?，取代?以前一?個季度?才收一?次的規(guī)?定，減?少工作?失誤，?細(xì)查到?位每一?戶。?八、不?辭辛苦?，入戶?進(jìn)行滿?意度調(diào)?查。?根據(jù)計?劃安排?，__?__年?___?_月開?始進(jìn)行?滿意度?調(diào)查工?作，我?們采取?讓收費(fèi)?員收費(fèi)?的同時?進(jìn)行此?項(xiàng)調(diào)查?工作，?同時重?新登記?業(yè)主的?聯(lián)系電?話，我?們會將?業(yè)主的?最新聯(lián)?系電話?重新輸?入業(yè)主?資料中?。據(jù)統(tǒng)?計至今?為止已?發(fā)放1?610?份，返?回16?00份?，回收?率為6?2%。?__?__年?將是嶄?新的一?年，隨?著我們?服務(wù)質(zhì)?量的不?斷提高?，小區(qū)?配套設(shè)?施的逐?步完善?___?_物業(yè)?公司將?會向著?更高、?更強(qiáng)的?目標(biāo)邁?進(jìn)，客?服部全?體員工?也將會?一如既?往的保?持高漲?的工作?熱情，?以更飽?滿的精?神去迎?接新的?一年，?共同努?力為_?___?物業(yè)公?司譜寫?嶄新輝?煌的一?頁!?一、針?對__?__年?滿意度?調(diào)查時?業(yè)主反?映的情?況進(jìn)行?跟進(jìn)處?理，以?便提高?___?_年收?費(fèi)率。?三、?推行《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》，?提高員?工素質(zhì)?及服務(wù)?水平。?四、?根據(jù)公?司要求?，在_?___?年對客?服部全?體人員?進(jìn)行業(yè)?務(wù)素質(zhì)?及專業(yè)?知識培?訓(xùn)，及?時進(jìn)行?考核。?五、?繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行?的物業(yè)?費(fèi)收取?機(jī)制，?在實(shí)際?工作中?不斷加?以完善?。六?、完成?___?_陽臺?維修工?作。?物業(yè)客?服個人?工作總?結(jié)參考?版（三?）_?___?年上半?年度是?每一間?物業(yè)小?區(qū)正式?收取物?業(yè)管理?費(fèi)和公?攤費(fèi)用?的開始?，期間?經(jīng)歷了?中國農(nóng)?歷大年?，公司?領(lǐng)導(dǎo)更?替等重?大事件?，__?__年?上半年?客服的?工作主?要有以?下幾點(diǎn)?：一?、回訪?信息整?理對?回訪結(jié)?果的整?理后，?經(jīng)統(tǒng)計?可以發(fā)?現(xiàn)接待?前臺，?各業(yè)務(wù)?部門的?服務(wù)效?果情況?，對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?處理及?時糾正?，如業(yè)?主反映?入伙期?間的整?改問題?（沒收?樓）沒?人跟進(jìn)?，經(jīng)調(diào)?查和統(tǒng)?計后發(fā)?現(xiàn)有多?個業(yè)主?反映有?該現(xiàn)象?，經(jīng)例?會上提?出后，?目前該?問題已?基本得?到改善?。二?、督促?與改善?督促?客服人?員對各?種單據(jù)?的錄入?和統(tǒng)計?，以改?進(jìn)工作?績效。?裝修流?程改善?問題，?因上半?年相較?于__?__年?繁多的?裝修事?情相比?，__?__年?上半年?裝修的?業(yè)戶較?少，在?聽取了?部份業(yè)?主的建?議，同?時也為?業(yè)主提?供更好?、更便?捷的服?務(wù)，我?們將裝?修審批?時間，?對符合?裝飾裝?修管理?規(guī)定申?請，由?原來的?3天縮?短為當(dāng)?天現(xiàn)場?予以審?批。?三、投?訴的處?理與回?訪_?___?年__?__月?到__?__年?___?_月合?計業(yè)主?發(fā)出投?訴單4?06份?，已經(jīng)?處理3?71份?，待處?理的3?5份。?其中_?___?年上半?年度的?投訴單?計14?7份，?在對業(yè)?主投訴?方面，?客服一?直以來?，都有?完整的?記錄，?指定專?人與公?司開發(fā)?商及其?它部門?對接，?負(fù)責(zé)對?是否處?理了業(yè)?主投訴?進(jìn)行跟?進(jìn)，以?期業(yè)主?投訴的?問題能?得到及?時的處?理的，?以避免?業(yè)主的?再次投?訴，避?免問題?擴(kuò)大化?，對提?升業(yè)主?的滿意?度起到?了一定?作用。?累計整?改單2?54份?，已處?理24?8份，?其中_?___?年上半?年度的?整改單?計50?份，回?訪率達(dá)?到98?%。?四、后?期零星?交房、?裝修工?作有條?不紊的?進(jìn)行?截止_?___?年__?__月?，每一?間小區(qū)?累計簽?約入伙?444?套，其?中__?__年?上半年?度入伙?簽約3?6套，?累計辦?理裝修?159?戶，出?入證9?43對?，其中?___?_年一?半年度?共辦理?裝修3?9戶，?出入證?249?對。?五、物?業(yè)收費(fèi)?工作逐?漸步入?正軌，?各項(xiàng)費(fèi)?用指標(biāo)?按期完?成累?計收費(fèi)?442?戶，2?戶未收?費(fèi)的分?別是8?—20?1、1?2—1?702?。8—?201?是未收?樓的業(yè)?主，1?2—2?702?是因提?供的銀?行卡已?過期，?無法扣?到款項(xiàng)?。收費(fèi)?率達(dá)到?了99?.55?%。各?項(xiàng)公攤?費(fèi)用也?如期收?繳，有?73戶?業(yè)主是?未預(yù)繳?公攤牌?水電費(fèi)?的業(yè)主?，公攤?水電費(fèi)?除外地?業(yè)主外?，基本?收回。?有50?多戶都?辦理了?銀行托?收手續(xù)?，須財?務(wù)去銀?行辦理?相關(guān)扣?款手續(xù)?即可。?裝修垃?圾清運(yùn)?費(fèi)的收?繳率為?100?%。?六、客?戶滿意?度七?、存在?不足?1、部?份員工?專業(yè)知?識與技?能不足?;2?、部份?流程過?于重復(fù)?繁雜;?3、?各部門?職責(zé)混?淆不清?;八?、下半?年度工?作方向?1、?開展并?加強(qiáng)各?類社區(qū)?文化活?動;?2、繼?續(xù)加強(qiáng)?回訪工?作;加?強(qiáng)對回?訪信息?的統(tǒng)計?整理分?類工作?，要把?回訪結(jié)?果更細(xì)?化，爭?取對日?后服務(wù)?工作帶?來更明?顯和實(shí)?際的“?風(fēng)向標(biāo)?”的指?導(dǎo)意義?。3?、加強(qiáng)?員工內(nèi)?、外部?培訓(xùn)，?整體提?高服務(wù)?水平?4、努?力完成?下半年?度物業(yè)?費(fèi)的收?繳，達(dá)?到80?%以上?。業(yè)?主的滿?意就是?物業(yè)管?理服務(wù)?工作的?最終目?標(biāo)，我?們的工?作就是?為業(yè)主?分?jǐn)_。?但，有?些事情?也不是?我們物?業(yè)客服?所能解?決的，?如：大?部份業(yè)?主反映?___?_元每?平方米?太高，?不能接?受;如?周圍配?套設(shè)施?太少，?像，商?場市場?等。?物業(yè)客?服個人?工作總?結(jié)參考?版（四?）在?送舊迎?新之際?，物業(yè)?公司在?回顧_?___?年工作?開展的?基礎(chǔ)上?，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，?找出不?足，以?更加務(wù)?實(shí)的態(tài)?度，積?極配合?集團(tuán)經(jīng)?營的戰(zhàn)?略方針?，細(xì)化?管理，?從內(nèi)?部挖掘?潛力，?向管理?要效益?，更加?嚴(yán)格要?求，加?強(qiáng)培訓(xùn)?，勇于?面對不?足，團(tuán)?結(jié)一心?，增強(qiáng)?大局意?識、責(zé)?任意識?和協(xié)作?意識，?同心同?德，努?力完成?工作。?我們會?繼續(xù)發(fā)?揚(yáng)敬?業(yè)、奉?獻(xiàn)的精?神，共?同為公?司的迅?速發(fā)展?竭心盡?力。?一、人?事行政?人事?行政工?作目標(biāo)?：人?員當(dāng)月?流動率?小于5?%人?員培訓(xùn)?覆蓋率?達(dá)到1?00%?人員?招聘到?崗率達(dá)?到98?%員?工生活?滿意度?達(dá)到9?0%?1、團(tuán)?隊的建?設(shè)在于?制度化?的管理?，人事?行政部?年度首?要工作?是完善?管理制?度，細(xì)?化崗位?責(zé)任制?，把責(zé)?、權(quán)、?利充分?統(tǒng)一，?落實(shí)到?位。推?行與之?相配合?的績效?考核?制度，?調(diào)動員?工的積?極性。?績效源?于執(zhí)行?力，執(zhí)?行力源?于細(xì)節(jié)?，人事?部計劃?以保安?部作為?試點(diǎn)，?對每個?崗位提?出具體?的崗位?職責(zé)要?求，推?行新的?績效考?核制度?，調(diào)?動員工?對工作?的積極?性，使?員工不?斷加強(qiáng)?自我管?理能力?，明確?工作標(biāo)?準(zhǔn)，提?高自我?提升的?動力并?逐步推?廣。在?各個崗?位上采?取績效?管理，?力求在?___?_月份?全面覆?蓋，?以提高?整體的?服務(wù)水?平和團(tuán)?隊的執(zhí)?行力度?。在有?效的績?效考核?制度和?崗位責(zé)?任制的?基礎(chǔ)上?，人事?行政部?將加強(qiáng)?監(jiān)督的?力度，?對崗位?的操作?和執(zhí)行?進(jìn)行有?計劃巡?查管?理。及?時發(fā)現(xiàn)?問題，?及時改?進(jìn)。?4、效?益是企?業(yè)的最?終目標(biāo)?，通過?崗位責(zé)?任制的?落實(shí)，?人事行?政部將?重新審?核各部?門、崗?位人員?定編的?情況，?避免人?浮于事?，以建?立一支?精干、?高效的?服務(wù)團(tuán)?隊為目?標(biāo)，嚴(yán)?格控制?人事成?本。?5、行?政方面?，將以?配合業(yè)?務(wù)部門?開展工?作的需?要為前?提，積?極與各?部門加?強(qiáng)溝通?協(xié)調(diào)，?大力配?合。修?正現(xiàn)有?的工作?程序，?使之更?標(biāo)準(zhǔn)化?、規(guī)范?化。及?時完成?物料?采購，?嚴(yán)格管?理物料?的采購?、使用?控制流?程，重?視公司?資產(chǎn)、?倉庫、?車輛的?管理，?堵塞漏?洞，做?好把關(guān)?的工作?，保證?公司財?物、利?益不受?損失。?二、?客服中?心物?業(yè)管理?是以服?務(wù)為主?，客服?中心是?整個物?業(yè)公司?的服務(wù)?窗口。?為此，?服務(wù)中?心將把?服務(wù)放?在第一?位，堅?持“?以人為?本”的?服務(wù)宗?旨，規(guī)?范管理?、追求?創(chuàng)新、?至誠服?務(wù)。不?斷提高?江南世?家物業(yè)?價值，?使物業(yè)?發(fā)揮最?大的使?用效能?。工?作思路?：強(qiáng)?調(diào)成本?控制意?識和成?本管理?程序;?強(qiáng)調(diào)?團(tuán)隊的?有效運(yùn)?作和服?務(wù)流程?;強(qiáng)?調(diào)公眾?服務(wù)的?規(guī)范化?與特約?服務(wù)的?個性化?;強(qiáng)?調(diào)“以?人為本?”的服?務(wù)理念?和服務(wù)?的人性?化;?致力于?建立與?業(yè)主有?良好溝?通的和?諧社區(qū)?。目?標(biāo)設(shè)置?：客?戶綜合?滿意率?不低于?90%?;服?務(wù)綜合?及時率?不低于?85%?;業(yè)?務(wù)技能?培訓(xùn)1?00%?;小?區(qū)綠?化完好?率不低?于90?%;?綠化覆?蓋率不?低于6?0%;?管理?費(fèi)收費(fèi)?率一期?逐步達(dá)?到70?%;?二期收?費(fèi)率達(dá)?到90?%;?生活垃?圾日清?率為1?00%?;工?作重點(diǎn)?：（?2）小?區(qū)的環(huán)?境管理?極為重?要，如?何為業(yè)?戶創(chuàng)造?一個良?好、舒?適的居?住環(huán)境?，是我?們非常?重視的?問題，?以往的?管理經(jīng)?驗(yàn)告訴?我們，?保潔工?作責(zé)任?到人，?督導(dǎo)?、檢查?、培訓(xùn)?落實(shí)到?位，才?能充實(shí)?發(fā)揮每?個人的?潛能，?認(rèn)真地?去做好?每天的?保潔工?作。積?極宣傳?環(huán)保意?識，使?小區(qū)的?環(huán)境衛(wèi)?生狀況?達(dá)到最?佳狀態(tài)?。（?3）根?據(jù)目前?的收樓?情況，?強(qiáng)化對?工程維?修的監(jiān)?管力度?，與各?部門積?極協(xié)調(diào)?配合，?完成收?樓任務(wù)?。（?4）對?物業(yè)管?理費(fèi)收?取率較?低的現(xiàn)?狀，由?于綜合?因素較?多，將?通過定?期開展?社區(qū)文?娛活動?、定期?安排上?門家訪?及問卷?調(diào)查等?多種渠?道與業(yè)?戶進(jìn)行?溝通，?聽取?業(yè)戶的?意見。?接受合?理的要?求及意?見，采?取有效?措施進(jìn)?行相應(yīng)?的整改?，提高?管理質(zhì)?量;對?于超出?管理標(biāo)?準(zhǔn)的要?求，按?國家及?有關(guān)規(guī)?定向業(yè)?主耐心?解釋，?并加強(qiáng)?對物業(yè)?管理?行業(yè)的?政策宣?傳，以?轉(zhuǎn)變以?往固有?的觀念?，爭取?業(yè)主的?理解，?對經(jīng)解?釋無效?拒交管?理費(fèi)的?業(yè)戶，?將通過?法律途?徑解決?，使管?理工作?得以順?利開展?。（?5）加?強(qiáng)社區(qū)?文化的?建設(shè)，?建立與?業(yè)主的?良好溝?通，共?建和諧?社區(qū)。?（6?）協(xié)助?成立業(yè)?主委員?會籌備?小組，?實(shí)行業(yè)?主自治?，共同?管理。?三、?工程維?修四?、保安?部保?安部針?對__?__年?總結(jié)和?分析工?作情況?，繼續(xù)?堅持以?固強(qiáng)補(bǔ)?弱和狠?抓落實(shí)?為中心?，以做?好安全?和服務(wù)?工作為?前提，?搞好團(tuán)?隊建設(shè)?。結(jié)合?公司的?發(fā)展需?要和管?理方向?，做好?小區(qū)的?全面安?防工作?，保證?人、財?、物的?安全，?配合客?服，加?強(qiáng)對小?區(qū)的巡?查，提?高整體?管理水?平。?工作目?標(biāo)住?客及公?司綜合?滿意度?95%?;無?因管理?責(zé)任事?故率0?;新?員工崗?前培訓(xùn)?率10?0%;?不合?格項(xiàng)整?改率1?00%?;員?工流動?率≤2?0%（?不包括?非正常?流動率?）;?突發(fā)事?件快速?反應(yīng)率?為98?%;?非正常?投訴率?低于2?%。?1、做?好《百?日安全?無事故?評比活?動》方?案的實(shí)?施（_?___?年__?__月?___?_日至?___?_年_?___?月__?__日?），?3、保?安部將?于__?__月?份開展?為業(yè)主?或客人?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)月活?動，體?現(xiàn)保安?隊伍的?服務(wù)意?識和服?務(wù)熱情?，同時?建立良?好的口?碑。?4、?做好一?二期智?能化系?統(tǒng)投入?使用的?前期準(zhǔn)?備工作?，建立?和完善?智能化?系統(tǒng)的?使用和?管理制?度，及?時進(jìn)行?智能化?系統(tǒng)操?作規(guī)范?培訓(xùn)，?逐步改?變完全?靠“人?防”的?管理模?式。同?時設(shè)專?人負(fù)責(zé)?在監(jiān)控?中心上?崗，保?證小區(qū)?24小?時的監(jiān)?督和管?理，提?高安防?標(biāo)準(zhǔn)。?5、?針對一?、二期?消防設(shè)?備設(shè)施?的分布?和配備?情況，?更進(jìn)一?步完善?設(shè)備設(shè)?施管理?和使用?運(yùn)作培?訓(xùn)，同?時加強(qiáng)?日常消?防培訓(xùn)?和突發(fā)?事件處?理演練?。根據(jù)?實(shí)際情?況將小?區(qū)日常?安全?管理注?意事項(xiàng)?、家居?與森林?防火、?突發(fā)事?件處理?方法等?安防常?識制作?后派發(fā)?業(yè)主，?提高安?防意識?的宣傳?和群防?群治工?作。?6、做?好人員?的培養(yǎng)?和儲備?工作。?對保安?員管理?方向是?力求轉(zhuǎn)?型和建?設(shè)成為?強(qiáng)有力?綜合型?的隊?伍。結(jié)?合保安?職業(yè)特?性，在?年初人?員流動?高峰期?前做好?人員安?撫工作?，加強(qiáng)?與人才?市場、?部隊和?保安學(xué)?校的聯(lián)?系，做?好人員?補(bǔ)充儲?備工作?。全年?退伍軍?人占總?人數(shù)?比例為?75%?，其它?占比例?為25?%（保?安學(xué)校?、警校?、武校?人員）?。發(fā)揮?和利用?現(xiàn)有人?力創(chuàng)造?最大價?值，做?好物業(yè)?公司排?頭服務(wù)?部門。?五、?會所經(jīng)?營_?___?年上半?年將繼?續(xù)以服?務(wù)為先?、效益?為本的?經(jīng)營方?針，積?極配合?營銷及?客服工?作的開?展。采?取靈活?的經(jīng)營?手法，?推出更?貼身的?服務(wù)，?把會所?經(jīng)營做?到推陳?出新?。在內(nèi)?部管理?上，加?強(qiáng)本部?門各經(jīng)?營點(diǎn)的?協(xié)調(diào)合?作性，?著力增?強(qiáng)和提?升員工?工作技?能和服?務(wù)意識?，最大?限度地?調(diào)動人?員的積?極性、?創(chuàng)造性?;切實(shí)?加強(qiáng)餐?廳出品?管理?工作，?在飲食?出品上?不斷推?陳出新?，做好?小區(qū)配?套服務(wù)?工作的?開展。?工作?目標(biāo)?力爭半?年創(chuàng)收?___?_萬元?;圍?繞集團(tuán)?發(fā)展戰(zhàn)?略和財?務(wù)年度?工作目?標(biāo)，促?進(jìn)效益?增長，?完善財?務(wù)管理?體系，?加強(qiáng)資?金、資?產(chǎn)、成?本、采?購價格?的管理?和控制?。在把?服務(wù)放?在第一?位的同?時，建?立規(guī)?范的賬?務(wù)管理?，積極?配合業(yè)?務(wù)部門?工作的?開展，?加快科?耐物業(yè)?管理軟?件的投?入使用?。為全?面完成?物業(yè)的?各項(xiàng)工?作指標(biāo)?和工作?任務(wù)，?制定物?業(yè)財務(wù)?部__?__年?上半年?工作?計劃如?下：?工作目?標(biāo)：?服務(wù)滿?意度9?0%;?控制?虧損在?___?_萬元?以內(nèi);?建立?君華物?業(yè)成本?庫;?1、物?業(yè)財務(wù)?部在集?團(tuán)財務(wù)?中心的?統(tǒng)一指?導(dǎo)下,?根據(jù)物?業(yè)公司?財務(wù)管?理制度?,結(jié)合?物業(yè)財?務(wù)工作?的實(shí)際?情況,?建立一?套詳細(xì)?完整的?成本庫?,合理?的進(jìn)行?成本控?制,?及時準(zhǔn)?確地向?管理層?提供最?真實(shí)的?財務(wù)數(shù)?據(jù)。?2、負(fù)?責(zé)公司?資金計?劃的制?定與跟?蹤對比?，管理?臺帳的?登記與?財務(wù)狀?況分析?，并向?管理層?提供財?務(wù)報告?,進(jìn)行?成本分?析,提?出相關(guān)?的建議?,力爭?控制半?年虧損?額在2?0萬以?內(nèi)。?3、以?服務(wù)為?宗旨，?與客服?中心一?起做好?管理費(fèi)?的收繳?工作。?對于前?期欠費(fèi)?的業(yè)主?要與客?服中心?配合，?一起商?定催繳?的辦法?，爭取?催繳率?達(dá)到3?0%。?把物業(yè)?公司的?收費(fèi)工?作推向?一個新?的臺階?。4?、負(fù)責(zé)?各種款?項(xiàng)的審?核，規(guī)?范財務(wù)?付款審?核程序?，進(jìn)行?新的財?務(wù)制度?的培訓(xùn)?。主要?是對物?業(yè)公司?各部門?負(fù)責(zé)人?及本部?門員工?組織一?起學(xué)習(xí)?新的財?務(wù)制度?，對以?前修改?的部分?要進(jìn)行?重點(diǎn)的?講解，?新的制?度實(shí)施?后，要?嚴(yán)格按?照制度?執(zhí)行。?財務(wù)部?門進(jìn)行?監(jiān)督把?關(guān)。?在__?__年?的工作?展望中?，隨著?二期業(yè)?主的入?住，對?物業(yè)公?司的服?務(wù)水平?，服務(wù)?素質(zhì)、?工作效?率的要?求都將?是一個?很大的?提升。?在__?__年?，我們?有信心?齊心合?力打?造物業(yè)?的企業(yè)?形象，?有信心?提高物?業(yè)管理?費(fèi)的收?費(fèi)率，?有信心?組建我?們自己?的服務(wù)?團(tuán)隊，?有信心?比今天?做得更?好。?物業(yè)客?服個人?工作總?結(jié)參考?版（五?）_?___?年，在?我進(jìn)入?物業(yè)公?司客服?部2個?月的工?作中，?得到了?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?大力支?持和幫?助。通?過參加?崗位職?責(zé)培訓(xùn)?和學(xué)習(xí)?物業(yè)基?本知識?，增強(qiáng)?了我的?服務(wù)意?識和服?務(wù)技能?。在日?常的接?待工作?中，為?業(yè)主及?時辦理?手續(xù)，?對報修?、投訴?、回訪?等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡?心盡力?，并積?極完成?領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各?項(xiàng)工作??，F(xiàn)就?今年的?工作情?況總結(jié)?如下：?一、?入職培?訓(xùn)和業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)?1、?在入職?培訓(xùn)方?面2?、業(yè)務(wù)?知識學(xué)?習(xí)方面?在工?作中，?熟練掌?握服務(wù)?流程和?認(rèn)真學(xué)?習(xí)相關(guān)?的法律?法規(guī)及?公司制?定的各?類協(xié)議?內(nèi)容顯?得尤為?重要。?一是以?熟練掌?握了入