激勵溝通-解決上帝的問題

上帝的問題預(yù)知：一、通過溝通了解客人的問題二、確定問題的關(guān)鍵（真實意圖）G先生是一個商人，從前經(jīng)常住在S酒店，這次G先生又因商務(wù)，住到SGGGGGGG班，沒空閑時間確認是誰的傳真，先生對這種解釋十分滿意。G先生的問題是想快速地拿到公司給他的傳真件，以了解他的客戶，及報價不滿。G先生的滿是可以理解的，因為他曾三次打電話到商務(wù)中心問及傳真之事。商務(wù)中心服務(wù)人員接到電話后應(yīng)該注意到這份收件人不清楚的傳真有可能是G先生的，她只要問一下G先生，他所要的傳真是什么方面的，就可以一下子弄G客人沒打過多次電話來催，都應(yīng)急客人之所急，馬上請人協(xié)助，迅速確真是發(fā)給哪位客人的，免得耽誤客人的生意，更何況客人連崔過兩次呢？你對如何解決客人的問題比較有經(jīng)驗，相信你能很圓滿地解決好客人的，讓客人很高興。你對如何解決客人問題沒有經(jīng)驗，頭腦里也沒有一個清晰的思路，那么要仔細留意一下今天這個課程了。個技巧不僅能使你成為解決客人的問題的高手，而且還能讓你有機會在各種問題時都成為高手。溝通了解客人的問題溝通是解決任何問題的前提※打開溝通的大門※在溝通中利用好不同的個人特質(zhì)※向?qū)Ψ奖硎舅麄兊挠^點頗具價值※溝通中應(yīng)注意的問題步、打開溝通的大門式，莫過于你努力的焦點對準對方所希望處理的方式。13模式上要做不同的準備，以適應(yīng)兩種不同類型的客人。者無論對于與人接觸還是言辭表達的方式、喜好截然不入，則彼此在溝通過程中必然顯得意興索然，其成效也就可想而知了。人的特點：在獨處進行建設(shè)性的思考；不善于表達自己的想法；做事比較被動；喜不喜與多人交流；怕羞。人的特點：籌莫展了；處負人喜歡動；喜歡與多人在一起交流；喜歡主動做事。職業(yè)內(nèi)向人居多？何種職業(yè)外向人居多？下表：△經(jīng)理人員△銀行職員△工程師△會計人員△手工匠人△機械師△企劃人員△農(nóng)夫△研究人員△測量人員△攝影師△社會工作者△作家△更夫△推銷員△業(yè)務(wù)員△警官△建筑工人△接待員△服務(wù)員△教師△護士△辦事處主任△神職人員△律師△政客△藝人△游商△公開人員△談判專家某種性格常會在若干職業(yè)中占大多數(shù)，但其中也會有不少混合的情形。換不過內(nèi)向者以能夠讓自己獨處及獨自思考的職業(yè)或行業(yè)做為優(yōu)先選擇，他們行業(yè)，這也就是業(yè)務(wù)及銷售行業(yè)中反以有那么多外向者的原因。不能從性格特點上判斷客人是什么類型時，你可以選擇從他的職業(yè)上判大致應(yīng)該屬于哪一類。與內(nèi)向者與外向者溝通？（一）向者的溝通方式：1、時機：外向者不僅喜歡與人談?wù)搯栴}，而且往往視之為一種享受，對外向者而言，越多人的場合越對他們的胃口。同時他們希望除了談?wù)撚嘘P(guān)公事上的問題之外，也談一些其他非公開事的事項。尤其當他們獨自在房中一段頗長的時間之后，往往會感到悶了一肚子的話要說。因此任何時刻都可以與外向談。2、行為特性：外向者往往立即回答問題，并把自己的想法以言辭表達出來；他喜歡獨自思考問題，希望與別人共同討論解決問題之道。3、應(yīng)注意的問題：當你聽到外向者把自己對某項問題的想法說出來時，你可能會聽到一些似乎矛盾，模棱兩可，或未經(jīng)深思熟慮的回答，你切莫把這些有待進一步探討的問題作為對方的最后結(jié)論或問題的關(guān)鍵。例如：你向一個外“進間太晚，電梯速度太慢等。而他急待解決的關(guān)鍵問題是換一間能睡得香的（一）者的溝通方式1、時機：與內(nèi)向者溝通的最佳時刻，乃是他們能夠從容思考的時候，那是因為與人昭談、接觸，對他們來說是一件費力的事兒，因此，當內(nèi)向者頭腦清醒，并保持主度警覺的狀態(tài)時，也就是你向他們討論問題佳時機。慮幾秒鐘之后才開口說話。3、應(yīng)注意的問題：當內(nèi)向者思考問題時，你切莫插話，以免對方因受干擾而分心。此外，內(nèi)向者無示適應(yīng)大型的聚會，人多的場合往往使他到不知所措，因而無法表達自己的最佳能力。（二）向客人溝通的有效方式，你提出問題之后，要給對方思考的時間，不要急于催結(jié)果，越急越?jīng)]效果。比如：服務(wù)人員向客人提問題：“您覺得住得怎么““向客人：“如可能的話，最好幫我換一間客房，因為這間客盲文了電梯太近了，他有一段時間仔細思考。步、溝通中要充分利用不同的個人特質(zhì)（一）詢問內(nèi)向者的意見內(nèi)向者的一般想法是，如果你沒有徵詢他們的意見，他們便會認定你毫不假設(shè)都是大錯特錯的觀念。內(nèi)向者在溝通中最感沮喪的就是別人漠視他們的意見，尤其是那些外向者他們思考及表達的時間，那么他們不僅將不再保持緘默，常能夠提供某些經(jīng)過深思熟慮，相當有用的見解。（一）讓外向者停下來思考，當其他人正在發(fā)言時，外向者已經(jīng)在思考著自己接下來要說什么，極少數(shù)清楚表明態(tài)度，仍徑自繼續(xù)思考。者的這種行為特性，往往使對方覺得他們根本沒有專心傾聽當然，事實設(shè)法讓他們停下來思考。步、向?qū)Ψ奖硎舅麄兊恼擖c頗具價值的觀點及價值受到別人的肯定。當我們說話時，不僅那些愿意傾聽我們的人，而厭惡那些不愿傾聽的人。者，而又確實認同對方觀點的話，要我們向他們表示賞對方談何容易！注意的是，雙方的關(guān)系越是陷于危機之中，我們愈有必要這么去做，以成兩受其利的協(xié)議，使危機化解于無形。彼此同意對方的言論及觀點，但卻必須相互尊重以及的重視或認為不具價值時，通常會產(chǎn)生兩項結(jié)果：（1）攻擊對方，激化彼此的敵對狀態(tài)；（2）避免與對方碰面停止雙方的步、溝通時講究技巧（一）良好的溝通者須避免說出你”解決辦示，而非針對溝通者本身。如”真相”等言辭極具破壞性，應(yīng)力求避免。因為一旦言談針對了個人，勢必引方的反對。這對于問題的解決毫無裨益。（一）避免說出但是……”話語。“……但是……”一驚。對人可能根本就沒有這個意識。例如：客人：“我點一個煙肉三文治，外加一”服務(wù)人員：，午餐才有三文治的，我建議您點牛扒飯吧？可能認為服務(wù)員在取笑他不懂規(guī)矩。而作為客人有權(quán)利在任何時間何菜。你這個服務(wù)員太過份了！看來“…………”本來雙方應(yīng)該達到共識，這樣一可能使氣氛更僵，甚至引起敵意。巧點睛之筆△未必每一個業(yè)務(wù)員都屬外向性格，并非每一位銀行職員都是內(nèi)向性格?！魅绻銢]徵詢他們的意見，內(nèi)向者會認為你毫不在乎或缺乏誠意?！鲀?nèi)向者最沮喪的就是別人漠視他們的意見△成功的溝通并非一定要彼此同意對方的言論、觀點，但卻必須相互尊重以及對方的想法及認點，欣賞并非意味著同意?！鞯哉勧槍α藗€人，勢必引起對方的反戈。對本技巧掌握了多少1、述一下外向性格人的特點？2、向型性格的人溝通時應(yīng)注意哪些？是什么？4意哪些問題？的發(fā)揮：案例M先生是一位機械師，利用公司的年假來到K城度假，他選擇了P酒店落與酒店方說才好。P酒店的大堂副理看出M先生的臉色較難看，知道可能是什大堂副理：您好！M先生，昨晚住得好嗎？大堂副理：有什么氣味嗎？M先生沉思片刻說：好像有煙味，我患過咽炎，對煙味特別敏感，應(yīng)該是煙味大堂副理：今天空氣好一些了嗎？”大堂副理：“這倒是個好主意，但是你知道我們的客房全滿了，現(xiàn)在是旅游旺季”大堂副理：“你這問題可以是這樣解決，開大空調(diào)，再找的服務(wù)員打開窗戶讓空確定問題的關(guān)鍵人的具體需求※提適當?shù)膯栴}※探求層次需求※概述并做出結(jié)論業(yè)人士，經(jīng)常為商務(wù)各地奔走，有一次，張女士在某地的G賓館入住，正值她在該城的一位朋友過生日。朋友約她晚間一起用餐，只好向酒店工作人員求助接電話的是一個很年輕的小姐，女士很高興，于是安排好時間在下午5點鐘去購禮物，6點半趕去參加聚會。到了這家商店之后，傻眼了，這是一家玩具禮品店，小青年最喜愛的店，這家店令他們?nèi)缱砣绨V，一個。這件事給張女士留下了一個印象很深的紀念。分析像這種情況在酒店行業(yè)時有發(fā)生，服務(wù)人員不知道客人的問題動機是什么，確切地說不知道客人想要他幫助解決的是什么問題？他們也不問一下客人的具難道讓客人也喜歡不成？之間的決定對于頭腦中有很多事情的商人來說的克有些難辦。如該買什么？到如兒去買？他們自已就去了，也不會請你出來幫忙了。能迎合他們內(nèi)心的選擇，而不是一個毫不相干的禮品店?？腿藢I什么東西似乎心里有數(shù)，實際上在潛意識里早就有一個士也不會選擇公仔、背囊、卡通表之類的禮物。就要求服務(wù)人員善于發(fā)掘客人問題的關(guān)鍵部分，找出客人的潛在需求，這樣才能幫助客人解決問題，讓客人感到服務(wù)的價值所在。宋先生是一位政府官員，此次率團參觀訪問S市，整班人馬下塌在C渡假都不了解，不知道該一哪兒去選一件合適的禮品，怎么辦？生給酒店總機打了個電話講明自己的意圖，總機小姐把電話轉(zhuǎn)到了禮寶禮賓部助理禮賓司孫先生接的電話。宋先生：“我想請問一下，在什么地方可以買到禮品？“”“”助禮：“噢，是這樣，請問您是想要工藝品還是電子產(chǎn)品，抑或是服裝類、書籍”“”助禮：我可不可問一下您的朋友從事什么職業(yè)？助禮：“那太好了，因為您也是政府的官員，您應(yīng)該能知道您的朋友喜歡哪一個宋先生：“對了，你一說，我想起來了，我的這個朋友是個音樂發(fā)燒友，對了，助禮：“沒錯，你可以到音像制品中心去選，那里品種最全，服務(wù)最好，先試后輕的服務(wù)員小姐，本案例中的助理禮寶司孫先生就有他還是通過委婉的語氣問了，只有了解了這些情況之后，準確地提出參考意見。提醒，宋先生不會想到他的這位朋友是個發(fā)燒友，也碟這樣喜出望外。來的禮物，讓送禮人也高興，因為花錢買到了無價的寶司的幫助。研究了兩個案例，我們可以得出這樣一個結(jié)論，即要想如客人所期望地解決問題，我們一定要努力去探尋問題的關(guān)鍵客人的潛在的需要才行。，如何探尋客人的問題關(guān)鍵呢？步、向客人提適當?shù)膯栴}到答案。客人遇到問題的時候，只知問題是什么，而通過提對問題的回答很快就能有了一個比較明確的思路。（1）提問的目的是探尋客人的問題關(guān)鍵具體需求，要求服務(wù)人員在提問時，要一步一步接近客人的具體需法語，在客人的配合下尋找是有關(guān)個體需求的，通過這向個問題，助理禮寶司得知宋先生的朋友是個發(fā)燒友，宋先生的最好的禮物是音樂CD碟。所提的問題要緊緊圍繞著解決問題的關(guān)鍵，客人對問題的逐步回答，能夠闡明他的具體需求，也就是解決他的問題的關(guān)鍵所在。（2）提問的語氣要委碗同時所提的問題盡可能避閑個人隱私或其了令客人尷尬的方面。如果提問的語氣粗硬，或問題涉及令人尷尬的情形時，可能引起客人的不快，對你所提問題不配合或以種種理由反擊，這樣就使正常和程序遭到破壞，無法知道問題的關(guān)鍵是什么？更有甚者，客人會因談話氣氛不對而憤然離場，讓問題更加惡化。提問時最好使用：“我可不可有問一下XXX？”“您介意這類句型以徵詢的口吻提出問題，令人十分輕松地接受你所提出的問題并樂于回答，即使真的是不愿意回答的問題，對方也不會對此問題產(chǎn)生很大反感，不回答就是了；再說，以這咱口吻提出在提問時候用了如：“我可不可以問一下……？”使用這種口吻提問肯定不會引起別人的反感，對方對這種口氣提出的問題一般也拒絕。步、探尋列深層次的需求”的關(guān)鍵是買一件朋友能喜歡的禮物。有時客人提出的問題并非是問題本身，可有是一個難題，他通過這個難題來引出他實際的要求。如果服務(wù)人員沒注意這一點的話，可能陷題之中，妄費了許多精力，到頭來也沒能讓客人滿意?？腿薆入住到HT酒店，為了行動方便，他選擇了低層的客房，前臺接待人員曾建議他住到高層的客房，雖然叫費略高一些，但能看到全海景。B先生堅持要住行動方便的低樓層。入住了2天，B先生才知道高層客房的海景十分怡人，后悔當初沒聽前臺人員的建議。他想去找前臺人員調(diào)換一下客房，但面子上有些過不去，當時他非常堅決地否不定高層海景客房，執(zhí)意要住低層，他的態(tài)度還挺激動。第二天，B先生向酒店大堂副理提出投訴，說因為空調(diào)噪音，他已經(jīng)幾晚沒休息好，要求大堂副理解決噪音問題。接到投訴后，大堂副理迅速協(xié)調(diào)管家部與工程解決這個問題。幾個部門的人馬費了好大的勁，結(jié)果客人還是說不行。仍然投訴，大堂副理又組織人解決，結(jié)果也是不。后來大堂副理又把客人調(diào)到隔壁房間，結(jié)果客人還是不滿意。分析很顯然不是噪音問題，正象前面所敘述的，他是想以此問題為引子，達到換到高層樓上的目的。正因為如此，只要換到高層客房的目的達不到，任你解決噪音的問題解決的多好，客人都不會滿意的。如果把他調(diào)到高層樓層客房去，即使空調(diào)噪音比這個房間的倍，他也能受得了。的問題是噪音的問題，于是請來了解決噪音問題的工作人員過來幫助一如果大堂副理夠機靈的話，就可能在第一次解決問題后，向B先生探尋潛在的問題關(guān)鍵了，這樣就不至于勞師動眾，而且又沒落個好。其實問一個很簡單的問題：“B先生，您看這個問題怎么解決才好？”就把問題交給了客人，讓他說出關(guān)鍵，工作人員照做就是了。按客人的意了，客人肯定很滿意，工作人員也不至于枉費不少無謂的周折。層客房的愿望嗎？2、你會用什么方法得知客人深層次的需求？的高見：的這個案例這樣的事情很多見，處理好類問題的關(guān)鍵就是要了解人深層次的需求，否則做再多的工作也不會令客人滿意。種方法可以有助于了解到客人的深層次需求。方法一，是圍繞面前的問題多提出一些解決方案供客人選擇，由客人決定最終方案。如前面案例中的客人提出噪音的問題，這個問題的解決可以有許多種方案，可以是請工程部的專門人員維修；也可以請管家部的人員來提供一個吸音的材料作為附設(shè)；也可以把客人換到隔壁的房間；同時也可以將客人換到更高檔次的房間。如果案例中的大堂副理先前能方案的。所有的工作人員都不必枉費周折。再前宋先生買禮物的那個案例中，宋先生提出買禮物后這個問題，助量禮寶司在得積壓宋先生的朋友是政府官員之后可以提出幾個方案，如：買一套有用的工具書；買一件得體的襯衫；買一套禮品咖啡或買一盒名茶；買一套精品音樂CD等。宋先生會在這系列方案之中選一個最的，也就是說最能迎合他潛意識之中的那一種禮品。方法二、是徵詢客人對問題解決的建議。千萬別以為客人是需要你幫助的，因而是無能的?？腿苏埬憬鉀Q問題是請你幫助他，而不是他毫無見解、毫無能力?？腿苏埬愠鰜硎且驗槟阒栏嗟男畔?，同時有更充足的資源或者業(yè)務(wù)上的便利。對于問題該怎樣解決或解決到什么程度才算滿意，客人是最有說服力的，宋先生買禮物的案例中，聰明的助理發(fā)了宋先生潛在靈感，想起了他的這位朋友是發(fā)燒友，對CD音樂感興樣的需求。詢B先生對問題解決的建議的話，B先生肯定能表達出他想換到高層客不用說，先生也會相當滿意。了解到了客人的深層次需求之后，就可以著手按客人的要求解決問，在行動這前請記住，要當著客人的面概述一遍客人的需求。步、概述客人問題并做出結(jié)論概述客人的問題，讓客人聽一遍，首先可以檢查一下你所領(lǐng)會得正確，客人會予以肯定，增強你的信心；如果你領(lǐng)會錯了，客人肯定會加以糾正直到與他的要求相符為止；如果你領(lǐng)會得不全面或者你對客人的問題還沒有完全理解，那么你所概述的內(nèi)容可能不十分清晰，客人會加工廠補充或提供更詳細的解釋及說明，讓你清清楚楚地理解，并有一個十分的思路。其次，這樣做可以表現(xiàn)出一種十分禮貌的姿態(tài)，讓客人感到自己倍受重視因而內(nèi)心十分高興。他愿意看到這樣的姿態(tài)，既對他本人表示尊重，又表明把他的問題放在了十分重要的位置，十分小心翼翼地處理。酒店行業(yè)是一種“好客的工業(yè)”，它特殊的行業(yè)性質(zhì)要求從業(yè)人員要有一種十分專業(yè)的“好客態(tài)度”，具體表現(xiàn)就是對客人彬彬有禮，處處把客人的利益放在首位。這種好客的態(tài)度不僅在迎接客人、歡送客人或者為客供服務(wù)時表現(xiàn)出來，這是一種專業(yè)風范，要隨時處表現(xiàn)出來。巧點睛之筆△不可能把你的喜好強加到客人身上△從表現(xiàn)上看客人對買什么東西心里沒有數(shù)，事實上在他們的潛意識中早就有大致的尺度了?！鳠o論什么高檔商品也都不會讓他的這位發(fā)燒友朋友象收到這套發(fā)燒友光碟這出望外。△送給朋友一件令他跳起來的禮物，讓送禮人也高興，因為花錢買到了無價歡△所提的問題要緊緊地圍繞著解決問題的關(guān)鍵△令人十分輕松地接受你的問題，并樂于回答。△按客人的意思做，客人肯定很滿意，工作人員也不至于妄費周折。△客人請你解決問題是請你幫助他而不是他毫無見解毫無能力。對本技巧掌握了多少1、理解確定問題的關(guān)鍵？2、人提適當?shù)膯栴}應(yīng)注意什么？3、探尋客人的深層次需求？4、么要概述客人的問題？5你所提的問題？的發(fā)揮：案例店的餐廳里用餐，其中的一位女士點了一道牛扒，服要重新做過，否則她不付款。1、這個女士的這種做法對不對？2、為服務(wù)人員做是夠不夠好？在哪些地方還應(yīng)改善？3、才能讓這位女士滿意？解決客人的問題※迅速行動※負責到底※同客人協(xié)定問題的解決方法※告之客人解決問題所需的時間※及時向客人反饋行動的進程是了解了客人的深層次需求就能把問題解決得讓客人十分滿意了呢？快。以前面的客人B先生要求換到高層客房的案例為例，假設(shè)大堂副縣長理已了解到客人的需求是換到高層，但在為B先生換房的過程中花了近一上午的時為酒店方面不尊重他的意見或?qū)λ男欣钐p視了，還是心存不快。E先生與夫有有一次到外地度假，住到了當?shù)匾患矣忻亩燃倬频昀?。一天友。到要出門時E太太發(fā)現(xiàn)E先生的外衣破了個洞，看上去很明顯。于是他們E是等到天黑也等不回來，只好等到先前的服務(wù)員接班后，能有回音。這個故事，你有什么感想？里誰出了錯？是客人還是先前的服務(wù)員？了毫無疑義，是服務(wù)員的錯，雖然客人沒說他們馬上要去購物，服務(wù)員應(yīng)該題的時候，應(yīng)該做到：1、向接班的服務(wù)人員做一個交待，新接班的服務(wù)人員繼續(xù)跟催這項工作，并向客人負起現(xiàn)任。不應(yīng)出現(xiàn)一問三不知的情況。2、應(yīng)告知交貨呢。3、應(yīng)把自己的工作進程做一個反饋，告知客人自己下班了并把接班的新接班的服務(wù)人員負責這件事。兩位客人如有什么要求，與新接班的服務(wù)員聯(lián)系。如果這幾點基本的工作都沒做到，則說明這個服務(wù)員還缺少經(jīng)驗，或者說不練。我們分享一下幾點有關(guān)解決客人問題的經(jīng)驗。步、迅速行動，給客人的感覺此人十分不友善，而且十分油條。有幾個朋友到上海的某一家四星級酒店的中餐用餐。席間有一個朋友想抽煙吃好，搞得悶悶不樂。分析案例中的服務(wù)員十分善于講價錢，不善于行動，可能是服務(wù)經(jīng)驗少，但嚴格意恐怕很快就會一落千丈。問題之后，應(yīng)該馬上應(yīng)承下來，無論有什么困難，都生意。一個客人不滿意，他會向他周圍的十三個人散布，十三個人也會在他的周圍散布。像這個案例中客人一提出要火兒，服務(wù)員就應(yīng)回答：“請稍等，我去幫你“”煙，他心里也不會不滿意，因為他看到了服務(wù)員的行動，了服務(wù)員對他的重視。下你對此案例的感想？的高見：“W先生是個高爾夫球愛好者，一次休假期間他到某高爾夫球俱爾部去打球、完美的。W先生十分惱火，立即向酒店方投訴并要求無條件退貨。接到客人的問題之后應(yīng)立即行動為客人解決問題，因為問題復(fù)雜而拖延和降卻要降低水準，客人的心里肯定不會平衡。盡最大的努力解決問題，如果行動因難受陰再討論降準。步、負責到底幾個部門或者幾個班次，也就是說從上一個班開始解，即：員聯(lián)絡(luò)。D酒店是一間老酒店，從二十年前開業(yè)到現(xiàn)在，已經(jīng)幾次重新裝修過了，許沒來得及更換，到現(xiàn)在很多電視經(jīng)常出問題。又找到這個服務(wù)員向他詢問為什么總是還沒有解決。服務(wù)員答道：“我已經(jīng)通知”道如何與工程部聯(lián)系？分析案例中的服務(wù)員并沒有為客人解決任何問題，她只是一個傳聲筒，人負責把多少？三不知道電視機的問題該由什么人負責？客人只知道這些問題他只需向求就可以了?？腿说倪@個想法沒錯，這個問題該由這個服務(wù)員負責到底，也就該由她負責不理想則應(yīng)由服務(wù)員與有關(guān)部門再聊系，直到問題滿意解決為止。（一）如果問題需要等下一班才能解決，一定要做好交接，并知會客人下一誰負責，如何聯(lián)系。門的服務(wù)員都很熟悉，每次來S城都要住到C酒店，當然他也是把C酒店當成己的家。L生與朋友約好下午五點鐘見面，可是突然公司有一個十分緊急的公務(wù)要L先生LL楚了就去辦他的公務(wù)去了。下午五點，先生的朋友到了酒店前臺，自報了姓名并說明了情況，所有前什么地方。分析這是一個十分典型的案例，類似這種交接問題在酒店業(yè)里十分普遍。本應(yīng)成了沒人負的責任了。在處理這類問題的時候首先要告知客人下午四點鐘要誰負責這件事情，如何與這個接班的服務(wù)員聯(lián)系。其次，還應(yīng)在五點鐘再次詢問一下所托負的事情是否已經(jīng)圓滿辦好。1案例，你們是怎么交待這個責任的？的高見：步、解決問題的標準要以把客人的要求放到第一位為基準解決問題的目的在于滿足客人深層次的要求，讓客人感到愉快，因此在解決客人問題的時候切忌只是表面上把問題讓客人由衷地感到總是解決得很好。D酒店是東南亞著名的酒店，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而著稱于世，有一次該酒店發(fā)生了也受創(chuàng)淤血。這件事驚動了酒店方。盡管地面是按標準設(shè)計鋪設(shè)的，標準程序進行的，并且從酒店開業(yè)到現(xiàn)在還沒發(fā)生過客人滑倒的事，的鞋拿去專業(yè)修鞋店修理，把鞋加了一層新底，這們客人穿上修好的鞋，連聲表示感謝。分析在大堂摔倒是酒店的一個事故，無論怎么說酒店方都有一定的責任?？筒⒉荒茏尶腿烁械接芍缘臐M意。全的保障，解決客人摔跤這個問題除了對先前的損失確保今后客人有安全感，著手解決問題時要以此為標準?？腿藰藴史?wù)充分地肯定，酒店這一行動也起到了廣告的交應(yīng)。么要以解決客人深層需求為行動標準？的高見：任何問題的解決都有一個結(jié)果，這個結(jié)果在于解決問題的程度。同樣是一個認，所付出的勞勤才不算是徒勞。S酒店的一位客人在咖啡廳里用餐，他點了一道牛扒。按S酒店的標準，牛牛扒上來這后客人一看不是五分熟的，當然十分不滿意，重新做過，按他的要求只加工五分熟即可。服務(wù)人員只好得重新做過。案例中服務(wù)人員的第一次勞動就屬于無效勞動。除了沒效果之外，不浪費了準，只是按往日常規(guī)去處理，因此造成了無效的勞動，只好再來迷補。可能在解決問題的過程中出現(xiàn)酒店所規(guī)定的標準與客所要求的標準相沖突的情的具體要求，讓他滿意。住服務(wù)人員舊為客人滿意而工作而不是為完成工作而工作的。步、行動前告知客人需等候的時間排在第十一位，如果客人不知道這些情況，也不知要等多久。G先生是一位上下了年紀的富商，每年都要到M酒店度假。由于年事已高，近年來G先生的血壓偏高，他對此比較擔心。這天早晨G先生起床之后感覺有GG先生左等也不來，右等了也不來，等了二十分鐘也沒有等來。G先生等得，越等著急，現(xiàn)在血壓反而升高了，頭暈且心跳加速，不得不躺在床上。M酒店有兩幢大樓，G先生住在B樓的二十八樓，酒店的醫(yī)務(wù)室在A座的半個小時的時間。而G先生以為幾分鐘之內(nèi)醫(yī)生就能到達，如果他知道要用這服務(wù)人員不告之客人需等候多長時間，客人又不知需等候多長時間，往往讓等得十分心急，客人也可能產(chǎn)生不滿。告之客人需等候多長時間，有幾個好處；第一，可以讓客人心理上有準備，一下是否有等候的必要。步、及時反饋行動的進程問題的進程如何，他們關(guān)心自己的問題是如何被解決決。L先生是位宗教界人士，到C城來開一個同行的會議，入住到P酒店，幾年L先生封神十分虔態(tài)，對煙無嗜好，因此他希望能住到不吸煙樓層。上次P酒店的前臺人員見到他是宗教界人士就給他安排了不吸煙樓層，這次L先生入了半小換房間了。分析L先生受不了煙味的刺激，要求換住房，如果在住房，如果在平時換一間房人退房出來。副理將客房爆滿，半個小時后才有空房的這個情況迅速反饋給了客人，人左等沒消息，右等沒消息，可能等上二十分鐘就已經(jīng)怒不可遏了?？辗靠粘鰜砗?，大堂副理又馬上告訴了L先生，讓他高興一下，畢竟有指望了，同時心理也做好準備，不然的話，先生一定會等得很心焦。這兩次反饋并沒讓大堂副理感覺很費力氣，卻讓L先生感到十分滿意。第準備地等待，避免了焦燥、不安的心情。你是案例中的大堂副理你會怎么做？的高見：巧點睛之筆△不管這任務(wù)有多難完成，多么不好開始，都應(yīng)立刻采取行動?！髯尶腿朔艞壛艘笠馕吨銓⑹ミ@位客人的信賴，失去將由這個客人帶來意。△服務(wù)人員要做的是通過自己盡快的行動及對行動所付出的最大努力，來換取自行降低所要求的標準?！鹘鉀Q客人問題時切忌只是表面上把問題解決，而要滿面足客人深層次要求。對本技巧掌握了多少1、如何著手解決問題？2、么要迅速行動？3、如何理解負責到底？4、么要以客人的要求作為解決問題的標準？5么與客人溝通？的發(fā)揮：人協(xié)助金句：讓客人像信你一樣信賴你所請來的人※向客人介紹所請到的人※概述問題※格外尊重所請到的人※請人幫你解決問題而非推掉你應(yīng)負的責任客人的問題是多種多樣的，有的你評你現(xiàn)在的經(jīng)驗、能力可以給予解決，而有的問題可能是你解決不了的，這樣的話就要請別人幫忙了，找一個有經(jīng)驗請人幫助的目的是為客人解決問題，而怎樣做才能讓客人信賴你所請來的人，同時讓所請來的人能夠了解客人的需求，從而高質(zhì)量地解決客人的問題，讓客人由衷滿意而且又不會占用很多時間呢？那么就要留意一下這個技所介紹的經(jīng)驗了。步、向客人介紹你所請來的人你所請來的為客人解決問題的人對客人來說很有可能是陌生的，對于這個經(jīng)驗如何，能務(wù)如何，甚至姓甚名誰都可能不知道，根本談不上信任，因”“”點都不奇怪，因為他了解的信息太少了，在有足夠信息情況下，客人才能建立起信任。客人的信息從哪里來？這就是靠你了，靠你在介紹時，向客人提供一些信息，讓客人把對新人的信任建立在這些信息上，同時客人也好基于提供的信息與新人進行溝通。（一）人介紹新人的稱呼、職務(wù)及與你的關(guān)系。用怎樣的稱呼才能建立友善的關(guān)系，怎樣稱呼才不至于出現(xiàn)在稱呼上的尷尬，對于客人以及你所請來的人來說都十分必要；有個合適的稱呼還可以使關(guān)系更加融洽。對于所請來的人來說讓客人知道他的對他來說是一種對他的尊重。介紹職務(wù)實際上是給客人更多的信息，尤其是在解決專業(yè)問題時，被請來的人如有相對這個專業(yè)的職務(wù)，則說明來人有這方面的經(jīng)驗，呆以讓客人因此產(chǎn)生信賴感。比如：客人的電視機有了毛病，你請來了酒店工程部的弱電主管來幫忙解決，專門與弱電打交道的，應(yīng)該對電視機的毛病有經(jīng)驗，從內(nèi)心之中產(chǎn)生信賴。說明來者與你的關(guān)系，讓客人知道可以象信任你樣去信任他，或者以另外一個方式信任他，向他打開溝通的大門。最重要的是讓被介紹的人感覺到在關(guān)系上似乎更近了，更愿意幫你這個忙了。（二）介紹者的經(jīng)驗，能力或者是以前的成就向客人做個介紹。的就是此人的經(jīng)驗與能力，換句話說就是此人能不能很輕松地把個準備。（三）紹新人時，適當?shù)亟o他戴一戴高帽子。什么意思？就是在介紹時，給新人鍍一鍍金，贊揚他一番，把他的優(yōu)點說出“……理，查爾斯先生，他是這方面的高手，前兩天還有其他同行請他去介紹經(jīng)驗介紹新人突出的優(yōu)點，讓客人感覺很榮幸遇到了個優(yōu)秀的人才；最關(guān)鍵他怕如果做得不好會愧對送他的這個稱號。步、概述客人的問題幫手的人來了，他可能不知道有什么問題，或者說不知道問題的關(guān)鍵在什么地方，由于他不了解客人，也不可能一下子就知道客人需求是什么，這樣就需要有人告訴他問題的來龍去脈，以及客人渴望得到什么結(jié)果才行。這個對問題的概述不能由客人自己陳述，因為客人已經(jīng)說過一次的了，再說就有點煩了，出于對客人的尊重，也應(yīng)該由服務(wù)人員代客人把問題描述出來。讓來的人對客人問題有一個清楚的第一印象。當然把問題說的越詳細，對來幫忙的人來說越好。因為他知道的信息越多越對解決問題有幫助?？墒钦f得太詳細行嗎？客人會不會覺得浪費了太多間？再說由你來轉(zhuǎn)述客人的話客人會不會覺得不全面？看來概述客人的問題還真有些技巧。如你關(guān)心這個學問，請留意以下的（一）練的語言概述客人的問題時間。一般來說，把5W2H這幾個關(guān)鍵信息提出供出來，客人的問題基本就表白了。論著什么。用餐快結(jié)束了，他們還沒有討論完，于是他們叫來了服務(wù)員，想讓服務(wù)員幫助他們租一個小型的會議室繼續(xù)討論，服務(wù)員很爽快