08、談判與推銷技巧

PAGEPAGE10/10一、1）(2(3)互作用過程。二、（1）（2）談判發(fā)生的基礎是滿足商業(yè)利益（3）核心議題是價格。三、談判的構成要素：談判主體、談判客體和談判環(huán)境。四、談判過程：談判準備、談判開局、談判磋商、談判終結。五、談判沖突的表現形式：利益沖突、結構性沖突、價值沖突、關系沖突、數據沖突。六、（1）從仔細聆聽對方的發(fā)言和與對方進行清晰的溝通中認識和確定對方的談判利益和利益偏好采用要注意心理和文化因素對談判者利益和利益偏好的影響。七、（1）對于任何談判，利益提供了談判者的創(chuàng)造價值和索取價值的行為也在影響和改變談判空間。八、談判準備的一般過程（）確定談判目標2）進行談判可行性九、（1）談判目標的確定應考慮到（3）談判過程中，談判雙方的討價還價一般發(fā)生在雙方的頂線目標之間，準備階段確定談判目標時，需要確定一個目標范圍。十、（1）分析各個潛在對象的狀況（3）對象的基礎上，分析對方企業(yè)內部的決策權限，談判具體的談判人員的談判權限，分析其談判的思維特征。十一、談判人員的素質結構：一、核心層-識（1）良好的職業(yè)道德（2）良好的心理素質。二、中間層-學。三、外圍層-才(1)較強的溝通能力(2)應變能力(3)創(chuàng)新能力。十二、談判者成熟而穩(wěn)定的心理素質標志：強烈的責任心、高度的自制力、良好的協調力、堅強的意志力。十三、五種談判戰(zhàn)略選擇：回避、競爭、和解、折中、合作。十四、喊價要高，出價要低”的報價起點策略的作用：（1）可以有效地改變談判對手對己方的保留價格的推測和預期，從而形了一個推測和估計己方保留價格的尺度，從而引發(fā)產生錨定價十五、 有效的威脅表述有三個特征：高度終結性、高度具體性后果表述的清晰性。十六、 增大威脅壓力的技巧1公開聲與第三者聯突出需求的迫切性。十七、（1）談判者可以重新表態(tài)并暗示背景已（3）申威脅（4）做到不損傷己方的尊嚴以及雙邊的關系。十八、應對談判威脅的技巧：先斬后奏、逆流而上、假裝糊涂、曉以利害。十九、 談判者必須掌握的處理談判僵局的能力（1）利用談判僵談判僵局產生的原避免僵局出現（4）打破談判僵局以取得有利的結果。二十、 談判者在談判過程中制造僵局，主要試圖達到以下兩個的1）改變已有的談判形勢2）爭取有利的談判條件。二十一、（1）制造僵局之前，應考慮自己是能夠從對方行為中找到某些僵局3確保僵局的形成不是因為對對方的人身攻在制造僵局之前，談判代表應確信能夠得到己方高層領導的支持。僵局、由于雙方的原因產生的僵局。二、（1）主觀偏見（2）客觀障礙（3）失誤（4）偶發(fā)因素（5）施加威脅。三、（1）權力性推動，三種方法：信談判議題、改變談判日期、更換談判人員尊重性推動。四、（1）通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出信息和接受信息的過程（2）兩類溝通的目的是一致的（3）在兩種類型的溝通中，溝通都只是意味著相互之間交換信息，并不意味著相互間已經理解對方的意圖，更不意味著相互接受對方的觀點，溝通可能會溝通的效果通常都主要取決于溝通過程中的譯出和譯入是否一致，即信息的接受者是否如信息發(fā)出（1）談判中的溝通比促銷中的溝通更為促銷中的溝通通常是一個企業(yè)與一個消費者群體或一個細分市場之間的溝通，而談判中溝通通常是雙方有限的談判者通常都面臨著較大的時限壓力，即指因談判者需要在有限的時間內作出相關決策，并對所有決策承擔一定責任而產生的壓力。五、談判溝通原則（為了實現有效的談判溝通，談判者應當把握以下原則1）明確溝通目標）要有充分的溝通準備）不斷檢驗已經進行的溝通的效果（5）做優(yōu)秀的聽眾。六、談判過程中溝通的總體目標：傳遞信息、獲取信息、建立相互信任關系、達成理解、提高效率。七、（）聽是獲取信息的最基本的手段2）中對聽的處理本身也可以向對方傳遞一定的信息。八、有效傾聽的障礙：精力的限制、個性、語言知識和能力、嘈雜的環(huán)境。九、（）把握提問的時機，不隨意提問2）提問和隨機提問相結合（3）有目的的提問（4）合理進行提問的人員分工（5）善于追問。十、（1）正面直接的回答（2）不完整的回答（3）確切的回答（4）不回答。十一、（1）補充作用（2）代替作用（3）定作用。十二、 對待文化差異的原則1）因循文化認識談判者行為正確對待文化差異（3）接納不同的文化（4）制定靈活的談判策略。十三、對待文化差異的技巧）要有充分的準備）對方接受（3）避免溝通中的障礙和誤解審慎交往。十四、推銷決策的內容2分配銷售任務（4）組織和控制銷售活動。十五、（1）測定銷售人員在不同的銷售*依據投資報酬率確定最佳銷售人員規(guī)模，投資報酬率=（銷售收入-銷售成本投資額。十六、 工作量法步驟（1按年度銷售量講顧客分為若干級確定個級別客戶每年所需的訪問次每個級別客戶的數量乘以各自所需的訪問數得出每年總的訪問次確定一個銷售代表平均每年可的進行的訪問次將年度總的訪問次數除以每個銷售代表平均每年訪問次數即可得所需銷售代表數。十七、（一個理想的推銷人員應具備的素質說服顧客的能力寬廣的知識面。十八、推銷活動分析的程序）確定分析目標2）收集分析資一、顧客心理特征類型：內向型、隨和型、剛強型、神經質型、虛榮型、好斗型、頑固型、懷疑型、沉默型。二、確定潛在顧客范圍的因素企業(yè)所經營的商品的特點是在確b.企業(yè)的營銷力度和能力….（3）結合消費者狀況確定范圍。三、（1）當面約見（2）電話約見（3）信函約見（4）委托他人約見。四、（）以提出問題開場）以講有趣之事開場以引證別人的意見開場以贈送禮品開場。五、認定顧客資格的MAN法則（銷售對象成為合格的顧客，必須具備條件（12具有對商品的需求。六、顧客異議的類型（表現（1）需求方面的異議（2）商品方面的異議價格方面的異議服務方面的異議間方面異議（6）銷售人員方面的異議（7）支付能力方面的異議。七、（銷售人員在處理異議時應注意（1緒輕松，不可緊張（2）認真傾聽，真誠歡迎（3）重述問題，證明了解（4）審慎回答，保持友善（5）（6）準備撤退，保留后路。八、提前回答的優(yōu)點1銷售人員主動提出顧客可能提出的異議，可以先發(fā)制人，避免糾正顧客或反駁顧客而帶來的不快，提高3將產品的優(yōu)點和缺點完全提出來讓顧客判斷，并沒有刻意隱瞞缺點同一種異議，若顧客提出來可能會百般挑剔，若由銷銷售人員主動提出異議并自己回答，可以節(jié)省時間，提高銷售效率。九、稍后回答的原因1銷售人員無法回答顧客的意見，或需要收集資料，故暫時放下，以后再銷售人員認為隨著銷售業(yè)務的進一步深入，顧客提出的異議將不解自答，故暫時不予銷售人員認為若立即回答顧客的異議會影響銷售工作的順利進行，故先放下問題，稍后作答銷售人員認為顧客唱反調，故不馬上予以回答。十、（1）當你將商品的有關細節(jié)以及各種交以種種理由要求主動出示自己有關這種產品的情報和資料（6）訴說對目前正在使用的其他廠家的產品不滿（7）對銷些反常行為。十一、（1）良好的售后服務能保證客戶滿意，這對未來的銷售非常重要，因為向滿意的客戶銷售相同的提供潛在的貿易機會，因為滿意的客戶通常是潛在的客戶最好的信息源。十二、（1）管理層認識差距，造成這一差距的原因：A管理層從市場調研和需求分析中所獲得得信息不準確B企業(yè)中與顧客直接接觸的一線員工向管理層報告的信息不準確C質管理層對服務質量的規(guī)劃工作支持不夠B整個企業(yè)沒有確立明確的奮斗目標C任務標準化程度不夠D管理層對顧客期望轉化成現實服務的可行性認識不足協作性差B員工無法達到服務標準的要求C企業(yè)的技術設備無法協助員工完成符號服務質量標準的工作E企業(yè)文化或規(guī)章制度對員工過于束縛F對員工提供服務的行為缺乏監(jiān)控G員工存在H員工對管理制度不了解供方信息傳播差距，企業(yè)沒能將信息傳播與服務的生產管理統一協調起來B企業(yè)存在著力圖夸大自己的服務質量的沖動（5）服務質量感知差距。十三、 客戶投訴的內容商品質量投2購銷合同投貨物運輸投訴（4）服務投訴。十四、 有效處理客戶索賠的方式（1）面對客戶，應切忌以誠懇親切的態(tài)度處如明顯是本企業(yè)問題應首先迅速向客戶道歉，并盡快處理；如原因不能確定，應迅速追查原因，不可在調查的階段里輕易與客戶妥對投訴的處理以不影響一般消費者對本企業(yè)的印象為