危機(jī)管理和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

危機(jī)管理和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第一頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/191危機(jī)與突發(fā)事件、緊急事件1、突發(fā)：強(qiáng)調(diào)事件發(fā)生的不可預(yù)測(cè)性。2、緊急：強(qiáng)調(diào)對(duì)事件處理時(shí)間的迫切性。3、危機(jī)：強(qiáng)調(diào)事件可能會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難性后果。

危機(jī)事件

突發(fā)事件突發(fā)性危害性緊急性第二頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/192企業(yè)危機(jī)管理的基本原理第三頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/193認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)你認(rèn)為什么是企業(yè)危機(jī)？危機(jī)對(duì)企業(yè)可能造成的危害凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營(yíng)造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī)聲譽(yù)受到明顯的損害公眾對(duì)企業(yè)的信任度下降業(yè)績(jī)下降，利潤(rùn)減少員工忠誠(chéng)度下降員工生產(chǎn)力下降第四頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/194富士康跳樓事件2010年5月26日11時(shí)許，富士康深圳龍華廠區(qū)又一名男性墜樓身亡。2010年5月25日，富士康觀瀾園區(qū)一名男性員工墜樓身亡，19歲2010年5月21日，富士康龍華園區(qū)一名男性員工墜樓身亡，21歲。2010年5月14日，龍華廠區(qū)福華宿舍安徽籍梁姓男員工跳樓，21歲。2010年5月11日，龍華廠區(qū)女工祝晨明從9樓出租屋跳樓身亡，24歲。2010年5月6日，龍華廠區(qū)男工盧新從陽臺(tái)縱身跳下身亡，24歲。2010年4月7日，觀瀾樟閣村，富士康男員工身亡，22歲。2010年4月7日，觀瀾廠區(qū)外宿舍，寧姓女員工墜樓身亡，18歲。2010年4月6日，觀瀾C8棟宿舍女工饒淑琴墜樓，仍在醫(yī)院治療，18歲。2010年3月29日，龍華廠區(qū)，一男性員工從宿舍樓上墜下，當(dāng)場(chǎng)死亡，23歲。2010年3月17日，富士康龍華園區(qū)，新進(jìn)女員工田玉從三樓宿舍跳下，跌落在一樓受傷。2010年1月23日4時(shí)許，富士康19歲員工馬向前死亡。警方調(diào)查，馬向前系“生前高墜死亡”。第五頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/195危機(jī)發(fā)生的原因1、內(nèi)部環(huán)境的原因組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失誤、法制觀念淡薄、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等2、外部環(huán)境的原因自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)、政策體制不利、社會(huì)公眾誤解等第六頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/196智慧提醒：1、企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣不可避免2、關(guān)于危機(jī)傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的客戶背后約有26名保持沉默的不滿意客戶。這26名客戶有可能會(huì)對(duì)自己的約10名親朋好友傳播自己的不滿，而這10名親朋好友中約有33%的人會(huì)有可能再把此壞消息傳給另外20人。因此，一名不滿意的客戶將產(chǎn)生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（個(gè)）不滿意的客戶。第七頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/197危機(jī)管理危機(jī)管理危機(jī)管理是一種使危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。企業(yè)危機(jī)管理是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機(jī)的管理步驟和行動(dòng)。第八頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/198危機(jī)對(duì)企業(yè)的五種損害預(yù)測(cè)第九頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/199一、為何許多知名大企業(yè)一夜之間消失了？什么是管理學(xué)上的減法危機(jī)無處不在：警惕“青蛙”在不知不覺中死去警惕“青蛙”任正非為什么要講《華為的冬天》？什么是危機(jī)？危機(jī)來自哪里？什么是企業(yè)危機(jī)管理？第十頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1910二、企業(yè)危機(jī)征兆企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人成為熱點(diǎn)新聞人物企業(yè)被媒體頻繁地作負(fù)面報(bào)道企業(yè)高管人員大量流失企業(yè)擴(kuò)張速度長(zhǎng)期超過銷售增長(zhǎng)速度企業(yè)負(fù)債過高長(zhǎng)期依賴銀行貸款企業(yè)連續(xù)三個(gè)月發(fā)不出工資企業(yè)銷售額連續(xù)下降企業(yè)銷售額提高利潤(rùn)下降企業(yè)連續(xù)5年以上虧損企業(yè)受到大客戶倒閉的牽連第十一頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1911三、企業(yè)危機(jī)管理能力檢測(cè)如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃?公司有什么內(nèi)部問題或弱點(diǎn)一旦曝光后會(huì)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)造成損害?如果出現(xiàn)危機(jī),誰將是公司對(duì)外發(fā)言人?如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？公司如何跟管理隊(duì)伍和員工溝通?公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過去幾年有什么危機(jī)被“曝光”第十二頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1912四、應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的策略小心謹(jǐn)慎—危機(jī)的避免未雨綢繆—危機(jī)管理的準(zhǔn)備集思廣益—危機(jī)的確認(rèn)兵分兩路—危機(jī)的控制迅速出擊—危機(jī)的解決壞事變好—危機(jī)中獲利第十三頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1913危機(jī)特點(diǎn)危機(jī)的突發(fā)性是指危機(jī)的發(fā)生往往是難以預(yù)見的。

危機(jī)的普遍性是指任何能出錯(cuò)的都會(huì)出錯(cuò)，這是危機(jī)的法則。危機(jī)的嚴(yán)重性是指危機(jī)對(duì)于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。危機(jī)的特點(diǎn)是：突發(fā)性、普遍性和嚴(yán)重性第十四頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1914危機(jī)的生命周期前兆階段緊急階段相持階段解決階段危機(jī)發(fā)生前各種危機(jī)先兆出現(xiàn)事件演變迅速，出人意料

事件進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)階段，仍有惡化的可能事件得到完全解決第十五頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1915危機(jī)管理中的四個(gè)關(guān)鍵詞早：早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防快：快速反應(yīng)誠(chéng)：真誠(chéng)坦率恒：時(shí)刻警惕，長(zhǎng)久執(zhí)行第十六頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1916危機(jī)管理基礎(chǔ)原則1、主動(dòng)性原則【分析】處理危機(jī)的兩種模式：■危機(jī)管理中的“雄鷹政策”模式——主動(dòng)迅速出擊，果斷承擔(dān)責(zé)任?！鑫C(jī)管理中的“鴕鳥政策”模式——消極逃避，被動(dòng)挨打。第十七頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1917

2、真實(shí)性原則（實(shí)事求是原則）（1）遇到危機(jī)時(shí)，你絕對(duì)不可以改變事實(shí)，但你可以改變公眾的看法。（2）危機(jī)出現(xiàn)后，坦誠(chéng)的態(tài)度是最好的應(yīng)對(duì)策略。■坦誠(chéng)的含意包括:→誠(chéng)意：及時(shí)應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，以贏得客戶的同情和理解；→誠(chéng)懇：不回避問題和錯(cuò)誤，以恢復(fù)公眾信任；→誠(chéng)實(shí)：不能向公眾說謊?！鲇辛诉@“三誠(chéng)”，危機(jī)一般就會(huì)化解。第十八頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/19183、承擔(dān)責(zé)任原則危機(jī)爆發(fā)后，公眾強(qiáng)烈關(guān)注，表現(xiàn)為：→非常情緒化，對(duì)于媒體的信任度遠(yuǎn)高于對(duì)企業(yè)的信任度；→有罪推定，“寧愿信其有，不愿信其無”。第十九頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/19194、速度第一原則（1）好事不出門，壞事傳千里。（2）危機(jī)一旦發(fā)生，只能做兩件事：→正確地處理，以減少或避免損失?！_地傳播，即公關(guān)，客觀、理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

（3）24小時(shí)法則

企業(yè)應(yīng)該在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作：→各方言論的搜集；→基本立場(chǎng)的確認(rèn)；→企業(yè)聲明的擬定；→相關(guān)資源的協(xié)調(diào)到位。第二十頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/19205、系統(tǒng)運(yùn)行原則危機(jī)一旦發(fā)生，絕不可顧此失彼?！岳鋵?duì)熱，以靜制動(dòng)?！y(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)定陣腳?！M建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)?！麛鄾Q策，迅速實(shí)施?！峡v連橫，借助外力?！驖u進(jìn)，標(biāo)本兼治。第二十一頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/19216、權(quán)威證實(shí)原則（1）自己稱贊自己沒用，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。（2）危機(jī)一旦發(fā)生，只能做三件事：→充分發(fā)揮新聞媒體的權(quán)威傳播功能?！鸂?zhēng)取權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持?！A得客戶代表的支持。

第二十二頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1922媒體應(yīng)對(duì)法則現(xiàn)代企業(yè)的危機(jī)幾乎都與媒體有關(guān)系。→一個(gè)系統(tǒng)?！粋€(gè)聲音?！粋€(gè)態(tài)度?！粋€(gè)形象。第二十三頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/19231、“先發(fā)制人”法則在危機(jī)出現(xiàn)后第一時(shí)間作出反應(yīng)，引導(dǎo)輿論走向，避免出現(xiàn)大量謠言。英國(guó)危機(jī)管理專家里杰斯特的“填補(bǔ)信息真空策略”。2、公開法則在危機(jī)出現(xiàn)后，如不在第一時(shí)間做出回應(yīng)，會(huì)出現(xiàn)大量謠言。制服謠言最有力的武器就是公開信息。萊德貝特提出了危機(jī)處理的“公開管理”法則。其核心就是“公開地向報(bào)界和公眾提供迅速而準(zhǔn)確的消息”。第二十四頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/19243、針對(duì)性法則第一，應(yīng)明確表態(tài)的目標(biāo)受眾是公眾和媒體，不是專家，也不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（1）要讓公眾聽得懂。（2）不要繞圈子，不要長(zhǎng)篇大論，應(yīng)該直截了當(dāng)。第二、對(duì)不同的公眾或客戶，要說不同的話，使用不同的語言風(fēng)格和內(nèi)容。回答不同媒體記者提問時(shí),要想到背后的讀者是誰，想一想怎樣說對(duì)他們才能產(chǎn)生效果。第二十五頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/19254、統(tǒng)一口徑法則這一策略不僅對(duì)政府處理公開突發(fā)事件非常重要，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理也至為關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)指定新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息的工作。避免出現(xiàn)多人表態(tài)或擅自表態(tài)的情況。5、息事寧人法則企業(yè)出了事，為什么必須采取息事寧人的策略？

【分析1】

現(xiàn)在一些媒體，特別是一些網(wǎng)絡(luò)媒體有幾個(gè)特點(diǎn)：（1）喜歡報(bào)道和炒作奇聞、丑聞。（2）喜歡一哄而上，甚至不分青紅皂白。（3）同情弱者，攻擊沒有同情心者。（4）反感狡辯或挑戰(zhàn)者。與一家媒體對(duì)抗往往意味著更多媒體或網(wǎng)民的介入和攻擊。第二十六頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1926【分析2】

在強(qiáng)大的媒體和輿論面前，企業(yè)永遠(yuǎn)是弱者。一是媒體可以決定你的形象。媒體可以隨時(shí)炒作和攻擊企業(yè)，企業(yè)無招架之力。而且，企業(yè)的反擊只會(huì)招到更多的攻擊。二是網(wǎng)民和客戶基本上都站在媒體一邊。企業(yè)除了道歉，說的任何話都容易被當(dāng)成辯解或者沒有誠(chéng)意。第二十七頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1927【分析3】比較恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略■盡量避免出事?！龀霈F(xiàn)危機(jī)、媒體關(guān)注后，要設(shè)法盡早跳出來，淡出媒體的視野。■息事寧人。讓事情向常態(tài)發(fā)展。不應(yīng)該再制造新的事端，給媒體提供進(jìn)一步炒作的素材?！鲇袝r(shí)要委曲成全，以柔克剛。這樣，那些媒體也就沒有了炒作的興奮點(diǎn)和動(dòng)力?！龇磸?fù)申明感謝媒體、受害者、公眾的監(jiān)督，甚至聘其為企業(yè)監(jiān)督員。第二十八頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1928英國(guó)危機(jī)管理專家里杰斯特著名的三“T”法則：→提供真實(shí)情況；→提供全部情況；→盡快提供情況?！痉治觥繛槭裁匆裱癟”法則？■危機(jī)發(fā)生后，一般媒體和公眾的反應(yīng)：→非常關(guān)注?！有湃蚊襟w的報(bào)道和評(píng)論?！鷮?duì)企業(yè)的否認(rèn)或辯解只能激發(fā)反感。第二十九頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/19297、不與媒體對(duì)抗法則（1）與媒體對(duì)抗，幾乎沒有成功的案例。令人遺憾的是，很多企業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)后仍然在采取這種方式。（2）對(duì)媒體有理也要讓三分。在不負(fù)責(zé)任、負(fù)面的報(bào)道面前，要學(xué)會(huì)忍氣吞聲。要運(yùn)用一些技巧和策略來消除負(fù)面影響。

【危機(jī)管理格言】向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽上去很誘人，但實(shí)際上卻是一場(chǎng)無法打贏的戰(zhàn)爭(zhēng)。第三十頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/19308、留有余地法則（1）說話留有余地。（2）不要讓董事長(zhǎng)充當(dāng)新聞發(fā)言人。建議：即使董事長(zhǎng)躲不過去，也只能做些原則表態(tài)，體現(xiàn)企業(yè)的誠(chéng)意和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，表明企業(yè)愿意配合，給各方一個(gè)滿意的交代等等之類的話。如果危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，最后再考慮企業(yè)一把手出面直面問題。第三十一頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1931五、企業(yè)危機(jī)表現(xiàn)形式1、企業(yè)家盛名之下的政治危機(jī)2、媒體突然發(fā)難下的企業(yè)品牌危機(jī)3、成功企業(yè)的成功危機(jī)4、因缺乏溝通所造成的企業(yè)文化危機(jī)5、企業(yè)快速成長(zhǎng)的危機(jī)6、企業(yè)現(xiàn)金流枯竭后的財(cái)務(wù)危機(jī)7、企業(yè)營(yíng)銷管理危機(jī)8、企業(yè)制度危機(jī)9、企業(yè)CEO的素質(zhì)與性格所造成的管理危機(jī)第三十二頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1932不確定性緊急性突發(fā)性突發(fā)事件特點(diǎn)群體性連鎖性危害性第三十三頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1933企業(yè)家盛名之下的政治危機(jī)企業(yè)家離政治究竟多近才安全？案例分析：大午集團(tuán)當(dāng)家人孫大午因何獲罪？案例分析：牟其中為什么會(huì)由首富到首騙？案例分析：上海首富周正毅、中國(guó)第二富豪楊斌為什么被抓？我國(guó)問題富豪出現(xiàn)的原因分析：原罪與權(quán)力討論:清末紅頂商人胡雪巖為什么會(huì)落得抄家?第三十四頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1934媒體突然發(fā)難下的企業(yè)品牌危機(jī)為什么會(huì)出現(xiàn)“成也媒體，敗也媒體”的現(xiàn)象？為什么會(huì)出現(xiàn)“槍打出頭鳥”、“出頭的櫞子先爛”？--試論:中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文化的沖突案例分析：三株集團(tuán)敗在哪里？案例分析：劉曉慶的個(gè)性與悲劇案例分析：雀巢公司該不該與媒體打官司？案例分析：強(qiáng)生公司藥品中毒事件的妥善處理案例分析：曾國(guó)藩家書是寫給誰看的？討論：假若你是南京冠生園公司總經(jīng)理，面對(duì)中央電視臺(tái)“焦點(diǎn)訪談”報(bào)道其“月餅陳陷事件”之后,你將如何面對(duì)媒體和客戶?如何不讓企業(yè)破產(chǎn)?第三十五頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1935成功企業(yè)的成功危機(jī)為什么非常成功的企業(yè)會(huì)走向失敗?案例分析:IBM的成功危機(jī)迅速成長(zhǎng)的IBMIBM的失誤IBM的危機(jī)分析案例分析:日本經(jīng)濟(jì)及企業(yè)的成功危機(jī)案例分析：“秦池酒”廣告的成功危機(jī)秦池奇跡秦池神話的破滅討論：海爾在中國(guó)已經(jīng)做得很成功了，假如你是該集團(tuán)的首席執(zhí)行官，你認(rèn)為海爾是否存在危機(jī)？危機(jī)在哪兒？第三十六頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1936因缺乏溝通所造成的企業(yè)高層人事危機(jī)溝通是避免企業(yè)高層人事危機(jī)的最佳手段試分析：民營(yíng)企業(yè)如何善待創(chuàng)業(yè)功臣及元老？案例分析：君安證券為什么被強(qiáng)行并入國(guó)泰證券？案例分析：康賽公司總經(jīng)理為什么要舉報(bào)董事長(zhǎng)？案例分析：創(chuàng)維集團(tuán)原銷售總經(jīng)理陸強(qiáng)華為何要率眾集體跳槽？案例分析：恩威集團(tuán)為什么要補(bǔ)交1億元稅款？第三十七頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1937企業(yè)快速成長(zhǎng)的危機(jī)某大型企業(yè)董事長(zhǎng)問：什么樣的企業(yè)是世界上最好的企業(yè)？某著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家問：企業(yè)發(fā)展得越快越好嗎？案例分析：格蘭特公司的急性肥胖癥快速擴(kuò)張赤字失敗失敗的教訓(xùn)案例分析：鄭州亞細(xì)亞商場(chǎng)和順馳集團(tuán)等的快速擴(kuò)張與失敗第三十八頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1938企業(yè)現(xiàn)金流枯竭后的財(cái)務(wù)危機(jī)因項(xiàng)目投資失敗所導(dǎo)致的財(cái)務(wù)危機(jī)案例分析：香港百富勤為什么會(huì)倒閉？因經(jīng)營(yíng)不善銀行負(fù)債過多所導(dǎo)致的財(cái)務(wù)危機(jī)案例分析：日本八佰伴最終被誰所拋棄？因過度迷信資本運(yùn)營(yíng)所導(dǎo)致的財(cái)務(wù)危機(jī)案例分析：托普之路走向何方？第三十九頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1939企業(yè)營(yíng)銷管理危機(jī)營(yíng)銷是企業(yè)的靈魂?duì)I銷策略不當(dāng)所導(dǎo)致的營(yíng)銷危機(jī)案例分析：庫爾斯公司因循守舊險(xiǎn)破產(chǎn)案例分析：安利公司痛改策略得天下定位不當(dāng)所導(dǎo)致的營(yíng)銷危機(jī)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位定位不當(dāng)廣告失效案例分析：健力寶公司廣告成了信號(hào)彈案例分析：寶潔公司成功的廣告策略定位不當(dāng)市場(chǎng)失靈案例分析：派克鋼筆低端市場(chǎng)走麥城案例分析：北歐航空重新定位走大運(yùn)第四十頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1940渠道管理不當(dāng)所導(dǎo)致的營(yíng)銷危機(jī)得渠道者得天下

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二級(jí)代理商惡意串貨毀市場(chǎng)案例分析：“旭日升”落地誰之過？

零售商忘義棄貨丟市場(chǎng)案例分析：奧妮公司投大錢賺小錢第四十一頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1941企業(yè)制度危機(jī)中國(guó)企業(yè)究竟缺什么？中國(guó)企業(yè)制度危機(jī)來自哪里？企業(yè)產(chǎn)權(quán)危機(jī)案例分析：“一直在努力”的愛多為何會(huì)跌倒而不再爬起？案例分析：聯(lián)想集團(tuán)為什么會(huì)充滿活力？案例分析：魯冠球?yàn)槭裁茨艹蔀橹袊?guó)企業(yè)界的長(zhǎng)青樹?

討論:中國(guó)首富第一資本運(yùn)營(yíng)高手仰融為何被通緝?第四十二頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1942公司治理結(jié)構(gòu)危機(jī)大量國(guó)企經(jīng)理落馬說明了什么？誰是老板—國(guó)有資產(chǎn)的權(quán)利如何實(shí)現(xiàn)？“用人不疑”的用人原則對(duì)不對(duì)？如何保護(hù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的利益？“空降部隊(duì)”為何遭遇尷尬職業(yè)經(jīng)理人的游戲規(guī)則案例分析:王志東去職風(fēng)波案例分析:王惟尊事件說明了什么？什么是“公司治理結(jié)構(gòu)”？美式公司治理結(jié)構(gòu)分析股票期權(quán)制還能走多遠(yuǎn)？案例分析：美國(guó)安然公司倒閉說明了什么?第四十三頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1943企業(yè)CEO的素質(zhì)與性格所造成的管理危機(jī)獨(dú)斷專行型CEO所造成的管理危機(jī)優(yōu)柔寡斷型CEO所造成的管理危機(jī)知識(shí)匱乏型CEO所造成的管理危機(jī)好大喜功型CEO所造成的管理危機(jī)第四十四頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1944獨(dú)斷專行型CEO造成的管理危機(jī)事必躬親，包打天下不信任管理層不愿聽取他人的建議聽不進(jìn)逆耳忠言喜歡發(fā)號(hào)施令搞一言堂過于自負(fù)，認(rèn)為老子天下第一第四十五頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1945優(yōu)柔寡斷型CEO造成的管理危機(jī)只想不做時(shí)常貽誤商機(jī)不能回絕別人的請(qǐng)求關(guān)鍵時(shí)刻難以決斷易陷入情面和人情不愿得罪周圍任何人易被別人的意見所左右一件事征求多人意見第四十六頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1946知識(shí)匱乏型CEO造成的管理危機(jī)不喜歡讀書學(xué)習(xí)自認(rèn)為不懂經(jīng)營(yíng)學(xué)也能經(jīng)營(yíng)公司不具備人事管理方面的知識(shí)不具備民法、商法等方面的知識(shí)幾乎不讀經(jīng)濟(jì)與管理方面的書籍看不懂財(cái)務(wù)報(bào)表不具備稅務(wù)知識(shí)第四十七頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1947好大喜功型CEO造成的管理危機(jī)愛講排場(chǎng)，喜歡做與自己身份不符的事情喜歡社交，社會(huì)頭銜過多與政治家和演藝界往來密切手中存不住錢與業(yè)務(wù)無關(guān)的交際費(fèi)過多四處捐款喜歡在電視和雜志等媒體上拋頭露面總喜歡自己成為話題的中心第四十八頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1948企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟231認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)4567防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果建立危機(jī)隔離措施第四十九頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1949警告信號(hào)潛在危機(jī)認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)第五十頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1950獲取信息渠道獲取信息方法評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)進(jìn)行潛在危機(jī)分析，首先要獲得信息。從哪里獲得信息？以何種方式獲得信息？第五十一頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1951“潛在危機(jī)發(fā)生可能性”分析表第五十二頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1952“潛在危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害”分析表第五十三頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1953“最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表第五十四頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1954

通過以上三張表的分析，可以幫助企業(yè)識(shí)別出應(yīng)該關(guān)注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴(yán)重問題，同時(shí)也為企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制提供考量的依據(jù)。第五十五頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1955防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)

當(dāng)有預(yù)警信號(hào)產(chǎn)生時(shí)，我們看到的只是潛在危機(jī)，但潛在危機(jī)又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機(jī)呢？

1)企業(yè)反應(yīng)機(jī)制的遲鈍2)對(duì)于現(xiàn)有問題的“鴕鳥”心態(tài)

常常由于企業(yè)對(duì)某些潛在危機(jī)的忽視和回避，而將自己陷入嚴(yán)重的危機(jī)中。第五十六頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1956下面的原則可以幫助我們防止真正危機(jī)的產(chǎn)生：

不要忽視任何警告信號(hào)2)研究某個(gè)弱點(diǎn)轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)重問題的可能性3)確定會(huì)受到問題影響的不同社會(huì)公眾4)考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機(jī)的行動(dòng)步驟5)比較立即解決和后期補(bǔ)救的成本差6)下定決心花些時(shí)間來解決問題第五十七頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1957潛在問題反應(yīng)步驟防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)防范措施第五十八頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1958制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

并不是所有的潛在危機(jī)都會(huì)最終轉(zhuǎn)化為真實(shí)危機(jī)，也不是所有的真實(shí)危機(jī)在發(fā)生前都會(huì)有預(yù)警信號(hào)。因此，我們需要制定周密的策略來應(yīng)對(duì)各種不同的情況第五十九頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/195923145678明確負(fù)責(zé)人，做出計(jì)劃及預(yù)算年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中要包括危機(jī)管理計(jì)劃并每年更新建立危機(jī)管理小組。每年至少進(jìn)行一次弱點(diǎn)分析，一次危機(jī)模擬訓(xùn)練為企業(yè)最可能發(fā)生的五種危機(jī)做最壞的打算，并制定計(jì)劃來防范和管理危機(jī)管理小組成員研討并定出個(gè)人危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)，并每年進(jìn)行修訂準(zhǔn)備必要的狀況背景資料、備忘錄、信件獲得企業(yè)外部咨詢顧問的建議每年至少參加一次媒體應(yīng)對(duì)訓(xùn)練第六十頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1960危機(jī)管理小組危機(jī)模擬訓(xùn)練制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略危機(jī)管理計(jì)劃第六十一頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1961制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－危機(jī)管理小組

危機(jī)管理小組的主要任務(wù)：制定企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序做出行動(dòng)計(jì)劃，分擔(dān)責(zé)任，確定最后完成期限訂定、修改、批準(zhǔn)企業(yè)的危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)挑選合適的公司發(fā)言人確保危機(jī)得到優(yōu)先處理向決策層提供建議、反饋和忠告第六十二頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1962確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)通常危機(jī)發(fā)生的信號(hào)會(huì)具有以下一些特點(diǎn)：1、發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录?、這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定3、由于決策尚未做出，使得這些事件對(duì)公司的聲譽(yù)、銷售以及市場(chǎng)份額產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響4、媒體認(rèn)為這些事件很有新聞價(jià)值，并表現(xiàn)出濃厚興趣5、刺激最主要的社會(huì)公眾（例如員工、客戶、供應(yīng)商和政府領(lǐng)導(dǎo)）去了解真實(shí)狀況6、會(huì)使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序

危機(jī)一旦發(fā)生，可能最初幾個(gè)行動(dòng)就決定了整個(gè)危機(jī)處理的成敗。因此，把握先機(jī)是極其重要的。

第六十三頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1963認(rèn)清問題并盡可能地了解情況如果會(huì)有安全問題，就同當(dāng)?shù)鼐?、消防部門或醫(yī)院取得聯(lián)系向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)的問題，并討論解決和進(jìn)行溝通的步驟確認(rèn)受到最大影響的社會(huì)公眾有哪些決定要進(jìn)行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問題擬出短期內(nèi)必須采取的行動(dòng)及溝通的優(yōu)先順序確保公司的發(fā)言人做好準(zhǔn)備，并能有效地代表公司發(fā)言第六十四頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1964評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法評(píng)估該危機(jī)對(duì)公司銷售及聲譽(yù)的影響程度幫助識(shí)別什么時(shí)候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束比較危機(jī)期間和之后公司的銷售整理新聞?dòng)浾叩脑L談開設(shè)電話熱線，以方便員工和客戶就本次危機(jī)提問或評(píng)論舉行座談會(huì)（每組不超過12人，從員工和其他主要公眾獲得建議和想法準(zhǔn)備一份向員工及外部公眾發(fā)放的問卷，以確知他們的想法和態(tài)度行動(dòng)結(jié)束后，我們的工作是否也結(jié)束了呢？答案當(dāng)然是“否”！只有知道行動(dòng)的結(jié)果，我們才能知道危機(jī)處理的成敗。所以，我們必須對(duì)危機(jī)管理的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。第六十五頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1965那么評(píng)價(jià)危機(jī)到底是指什么？

確定該危機(jī)如何影響到公司重要受眾的行為和想法評(píng)估該危機(jī)對(duì)公司銷售及聲譽(yù)的影響程度幫助識(shí)別什么時(shí)候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束

如要了解危機(jī)所造成的影響，應(yīng)對(duì)危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)價(jià)。

危機(jī)結(jié)束的標(biāo)志是什么呢?人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P(guān)于該危機(jī)的問題嗎？員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？新聞媒體仍對(duì)該事件感興趣嗎？仍有謠言在四處傳播嗎？公司的銷售還沒有反彈到危機(jī)前的水平嗎？公司管理層還像從前那樣關(guān)注該危機(jī)嗎？這次危機(jī)還是公司的大事嗎？危機(jī)結(jié)束與否,是危機(jī)管理效果的最直接體現(xiàn)。第六十六頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1966建立危機(jī)隔離措施總結(jié)上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機(jī)管理的最終目的是什么？

用一個(gè)比喻就可以說明：一座房子必須要有隔離層，以經(jīng)得住惡劣天氣的考驗(yàn)。否則，單是燃料和電力的成本就大大超過了隔離房屋所需的花費(fèi)。企業(yè)也像房屋一樣，需要足夠的隔離措施，才能在不可測(cè)的惡劣環(huán)境下生存下去。“隔離層”是由下列要素組成的：

1.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化。2.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽(yù)度。第六十七頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1967在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化在企業(yè)內(nèi)建立危機(jī)管理系統(tǒng)每年至少在公司進(jìn)行一次正式的弱點(diǎn)分析采取措施防止預(yù)警信號(hào)變成真實(shí)危機(jī)即使在非危機(jī)時(shí)刻，每季公司的危機(jī)管理小組也要一起開一次會(huì)保證危機(jī)管理活動(dòng)有適當(dāng)?shù)念A(yù)算確保公司的發(fā)言人要訓(xùn)練有素，能代表公司傳達(dá)重要信息，并能應(yīng)對(duì)各類問題更新危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)每年要對(duì)主要公眾進(jìn)行調(diào)查，評(píng)估公司的信譽(yù)以一種對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度行事提供使主要公眾易于向公司提出問題和建議的途徑制定出一套公關(guān)計(jì)劃，以培養(yǎng)與主要公眾的關(guān)系及信任在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽(yù)度第六十八頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1968

公關(guān)是企業(yè)維持良好信譽(yù)的一個(gè)有效方法，公關(guān)計(jì)劃有效實(shí)施的關(guān)鍵在于公關(guān)戰(zhàn)術(shù)的使用。個(gè)人之間的非正式會(huì)談媒體的簡(jiǎn)短介紹新聞發(fā)布會(huì)座談會(huì)員工簡(jiǎn)訊網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫送給客戶的信件電子郵件贊助電話調(diào)查宣傳冊(cè)年度報(bào)告報(bào)紙廣告廣播及電視訪談免費(fèi)熱線第六十九頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1969危機(jī)中的有效溝通在危機(jī)管理中，溝通是極其重要的一環(huán)。

危機(jī)發(fā)生期間溝通的要點(diǎn)認(rèn)清所有可能會(huì)受到危機(jī)影響的不同社會(huì)公眾說明你已經(jīng)認(rèn)清了問題，正在采取措施只傳達(dá)已證實(shí)的信息且不要撒謊不要對(duì)外界的假設(shè)發(fā)表評(píng)論傳遞給大眾平易近人的感覺不要對(duì)媒體說“無可奉告”要有能獲得社會(huì)公眾反饋的方法不要停止溝通第七十頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1970危機(jī)中重點(diǎn)的溝通對(duì)象員工媒體客戶企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后盡快和員工溝通并清晰地陳述關(guān)鍵信息如果員工想要知道的事涉及機(jī)密，需解釋不能公開的原因如果企業(yè)要宣布一個(gè)困難的決定，應(yīng)該用一種公平和體恤的方式要為員工提供機(jī)會(huì)來提問及反饋用你希望被對(duì)待的方式來對(duì)待員工使用合適的發(fā)言人員工大會(huì)部門會(huì)議單獨(dú)會(huì)見給在崗員工的備忘錄給在家員工的信免費(fèi)電話員工簡(jiǎn)訊或公告牌電子郵件已經(jīng)發(fā)生的具體問題問題是如何發(fā)生的問題對(duì)客戶的影響企業(yè)正在尋求解決問題的方式為確保問題不會(huì)再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施企業(yè)會(huì)接受并樂意回答客戶所關(guān)注的問題如果事情發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化，客戶會(huì)得到告知感謝客戶對(duì)企業(yè)的支持打電話寫信客戶簡(jiǎn)訊或特殊公告牌電子郵件互聯(lián)網(wǎng)站客戶熱線及時(shí)、有禮貌地與媒體溝通盡可能為記者提供可以發(fā)布的信息讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè)耐心面對(duì)媒體的追問相互尊重，不卑不亢，不要與媒體對(duì)立，也不必過于謙卑新聞稿與個(gè)別媒體聯(lián)系新聞發(fā)布會(huì)媒體采訪電子郵件聯(lián)系社論編輯軟性廣告狀況分析書第七十一頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1971危機(jī):控制與失控之間

有效溝通是危機(jī)控制的關(guān)鍵問題沖突危機(jī)災(zāi)難轉(zhuǎn)機(jī)化解得了發(fā)現(xiàn)得早化解得了控制得住處置得好發(fā)現(xiàn)得早處置得好控制得住第七十二頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1972危機(jī)管理的模式4R說：減少（Reduction）預(yù)備（Readiness）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）第七十三頁，共八十三頁，編輯于2023年，星期日2023/3/1973危機(jī)管理過程：