銀行服務(wù)財(cái)務(wù)工作總結(jié)

第6頁共6頁銀行服?務(wù)財(cái)務(wù)?工作總?結(jié)_?___?年度的?文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?競賽活?動(dòng)已經(jīng)?結(jié)束，?對__?__年?的窗口?服務(wù)工?作，總?、省行?也已制?定了新?的標(biāo)準(zhǔn)?，提出?了新的?要求。?為切實(shí)?貫徹上?級行的?服務(wù)工?作要求?，使我?行的服?務(wù)水平?再上一?個(gè)新的?臺階，?真正做?到以優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)促進(jìn)?業(yè)務(wù)的?持續(xù)發(fā)?展，現(xiàn)?將我行?___?_年度?服務(wù)工?作的整?體情況?總結(jié)如?下，同?時(shí)，結(jié)?合總省?行對服?務(wù)工作?的新要?求，對?___?_年度?的服務(wù)?工作做?一總體?安排。?___?_年度?服務(wù)工?作總結(jié)?___?_年_?___?月，按?照新一?屆分行?黨委的?工作要?求，分?行重新?修訂了?《__?__分?行文明?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作?管理辦?法》，?《辦法?》進(jìn)一?步細(xì)化?了對窗?口服務(wù)?的檢查?標(biāo)準(zhǔn)，?加大了?對服務(wù)?違規(guī)人?員的懲?罰力度?。之后?，分行?工會服?務(wù)督導(dǎo)?組及外?聘的專?業(yè)服務(wù)?檢查機(jī)?構(gòu)，以?此為依?據(jù)，通?過明查?暗訪的?方式，?量化檢?查結(jié)果?，在轄?內(nèi)各營?業(yè)機(jī)構(gòu)?間開展?了文明?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)競賽?活動(dòng)。?應(yīng)該說?，經(jīng)過?___?_個(gè)月?的嚴(yán)格?監(jiān)督、?檢查和?考核，?全行窗?口服務(wù)?的總體?質(zhì)量和?水平，?均較上?年有了?明顯的?改善和?提升，?具體表?現(xiàn)在以?下幾個(gè)?方面。?一、?各營業(yè)?機(jī)構(gòu)的?服務(wù)硬?件環(huán)境?得到進(jìn)?一步優(yōu)?化，服?務(wù)設(shè)施?配備較?為標(biāo)準(zhǔn)?、齊全?，基本?符合總?行的服?務(wù)要求?。網(wǎng)點(diǎn)?服務(wù)的?硬件環(huán)?境，既?是服務(wù)?工作的?基礎(chǔ)，?也是銀?行外在?形象和?實(shí)力的?具體呈?現(xiàn)。分?行新的?《服務(wù)?工作管?理辦法?》出臺?后，分?行工會?首先組?織全轄?所有營?業(yè)機(jī)構(gòu)?，按照?總行制?定的《?服務(wù)規(guī)?范》要?求，對?所屬各?網(wǎng)點(diǎn)的?服務(wù)硬?件設(shè)施?的配備?情況，?進(jìn)行了?全面的?梳理和?檢查。?對于各?行上報(bào)?的自查?結(jié)果，?分行也?進(jìn)行了?認(rèn)真的?匯總和?分類，?并積極?與有關(guān)?業(yè)務(wù)條?線的管?理部門?溝通，?對照總?省行的?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，去?除了一?些自行?添加有??？傂?標(biāo)準(zhǔn)的?服務(wù)設(shè)?施，同?時(shí)，針?對多數(shù)?網(wǎng)點(diǎn)殘?障通道?、外幣?兌換網(wǎng)?點(diǎn)標(biāo)識?以及網(wǎng)?點(diǎn)窗口?分布指?南缺失?的狀況?，分行?負(fù)責(zé)統(tǒng)?一訂制?，并分?發(fā)至各?相關(guān)網(wǎng)?點(diǎn)，使?我行營?業(yè)機(jī)構(gòu)?必備的?服務(wù)設(shè)?施，得?到了及?時(shí)補(bǔ)充?，全行?的服務(wù)?硬件環(huán)?境，也?得到了?優(yōu)化和?完善，?基本符?合總行?的服務(wù)?要求。?二、?全轄臨?柜員工?的服務(wù)?意識有?了明顯?增強(qiáng)，?服務(wù)禮?儀執(zhí)行?得中規(guī)?中矩，?上級行?制定的?服務(wù)規(guī)?范和標(biāo)?準(zhǔn)，正?逐步變?成窗口?員工的?自覺行?動(dòng)。在?各級行?領(lǐng)導(dǎo)日?常的有?效督促?和分行?明查暗?訪監(jiān)督?檢查的?強(qiáng)化下?，經(jīng)過?___?_個(gè)月?的嚴(yán)格?考核，?總行制?定的各?項(xiàng)服務(wù)?禮儀，?由窗口?員工的?被動(dòng)執(zhí)?行，已?經(jīng)逐步?變成了?絕大多?數(shù)員工?的自覺?行動(dòng)。?尤其需?要說明?的是，?舉手招?迎禮儀?，是總?省行對?臨柜員?工提出?的一個(gè)?新的服?務(wù)要求?。該項(xiàng)?禮儀標(biāo)?準(zhǔn)的執(zhí)?行情況?，也一?直是省?、市行?___?_年服?務(wù)檢查?工作中?的一個(gè)?重點(diǎn)。?為此，?分行針?對這項(xiàng)?新標(biāo)準(zhǔn)?的執(zhí)行?，幾次?下發(fā)指?導(dǎo)性文?件，同?時(shí)，為?各機(jī)構(gòu)?員工配?發(fā)總行?錄制的?服務(wù)禮?儀示范?專題片?，供全?體員工?學(xué)習(xí)和?參考。?通過近?一年的?考核和?監(jiān)督，?該項(xiàng)禮?儀已經(jīng)?由員工?的機(jī)械?模仿，?變成了?一種自?然而然?的行動(dòng)?。三?、首問?負(fù)責(zé)制?在轄內(nèi)?員工中?得到了?進(jìn)一步?貫徹，?“為客?戶負(fù)責(zé)?到底”?，正在?成為大?多數(shù)員?工基本?的服務(wù)?素養(yǎng)。?首問負(fù)?責(zé)制，?是省行?黨委在?___?_年重?點(diǎn)推出?的一項(xiàng)?新的服?務(wù)工作?制度，?也是省?行黨委?對全體?員工提?出的一?項(xiàng)新的?服務(wù)要?求。為?在轄內(nèi)?有效貫?徹落實(shí)?該項(xiàng)制?度，分?行在年?初就及?時(shí)聘請?省行工?會專業(yè)?人員來?行，對?我行_?___?余名員?工骨干?進(jìn)行了?專門的?系統(tǒng)培?訓(xùn)，之?后，將?培訓(xùn)情?況制作?成錄像?光碟，?發(fā)送全?行，供?全體員?工學(xué)習(xí)?并執(zhí)行?。對于?員工的?執(zhí)行情?況，分?行還聘?請專業(yè)?服務(wù)暗?訪機(jī)構(gòu)?進(jìn)行按?月跟蹤?，對違?規(guī)員工?，進(jìn)行?通報(bào)批?評和處?罰。截?至目前?，該項(xiàng)?制度在?我行基?本得到?了有效?落實(shí)，?能夠“?即辦”?的業(yè)務(wù)?咨詢，?都能給?客戶一?個(gè)較為?滿意的?答復(fù)。?通過對?這一制?度的貫?徹和推?行，我?行員工?的接聽?電話禮?儀和業(yè)?務(wù)知識?水平，?也得到?了強(qiáng)化?和提升?。四?、臨柜?員工業(yè)?務(wù)素質(zhì)?有所提?高，應(yīng)?對不同?客戶的?服務(wù)方?式趨于?靈活，?經(jīng)驗(yàn)日?趨豐富?，客戶?投訴數(shù)?量明顯?減少。?___?_年，?我行共?受理省?行95?566?客服中?心轉(zhuǎn)來?的協(xié)查?郵件_?___?件，表?揚(yáng)信件?___?_件，?業(yè)務(wù)建?議__?__件?，投訴?___?_件，?總計(jì)_?___?件。在?___?_件投?訴信件?中，有?___?_件為?客戶責(zé)?任，只?有__?__件?為有效?投訴.?這項(xiàng)指?標(biāo)與_?___?年相比?，可謂?大幅減?少，不?成比例?。需要?說明的?是，在?國慶長?假藍(lán)圖?項(xiàng)目投?產(chǎn)客戶?投訴多?發(fā)期間?，經(jīng)過?全員上?下的齊?心努力?，我行?還取得?了有效?客戶投?訴為零?的可喜?成績。?經(jīng)過近?一年的?服務(wù)競?賽，各?單位的?服務(wù)質(zhì)?量和水?平，均?有了明?顯進(jìn)步?和改善?。分行?營業(yè)部?等__?__家?機(jī)構(gòu)，?作為省?銀行業(yè)?協(xié)會組?織的全?省服務(wù)?競賽的?參賽單?位，都?獲得了?服務(wù)金?牌單位?或優(yōu)勝?單位的?榮譽(yù)稱?號。分?行營業(yè)?部員工?陳__?__，?還被省?銀行業(yè)?協(xié)會評?為當(dāng)年?全省的?文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?標(biāo)兵。?各行_?___?年__?__月?至__?__月?的服務(wù)?量化考?核表匯?總顯示?，海城?支行、?道西支?行和對?爐支行?三個(gè)單?位的競?賽成績?優(yōu)異，?位列匯?總表表?前三名?。按照?重新修?訂的《?___?_分行?文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?工作管?理辦法?》的有?關(guān)規(guī)定?，分行?將對上?述單位?的服務(wù)?優(yōu)秀員?工和主?要管理?人員給?予表彰?，具體?表彰辦?法另行?通知。?縱觀我?行__?__年?全年的?服務(wù)工?作情況?，盡管?與往年?相比，?服務(wù)管?理工作?有了一?些收效?，取得?了一些?成績，?但是，?距離上?級行的?服務(wù)要?求，我?行在各?個(gè)服務(wù)?環(huán)節(jié)上?，均還?存在一?定的差?距。具?體反映?在以下?幾個(gè)方?面。首?先，在?硬件服?務(wù)設(shè)施?配置方?面，總?行服務(wù)?規(guī)范要?求的一?米線或?一米線?標(biāo)識，?在我行?幾乎所?有網(wǎng)點(diǎn)?都還沒?有配備?和落實(shí)?。其次?，窗口?員工基?礎(chǔ)服務(wù)?禮儀的?執(zhí)行還?需進(jìn)一?步強(qiáng)化?。特別?是舉手?招迎禮?儀，一?些員工?還顯生?硬，帶?有明顯?的被動(dòng)?執(zhí)行和?敷衍的?痕跡。?第三?，首問?負(fù)責(zé)制?“即辦?”“轉(zhuǎn)?辦”和?“承諾?辦”三?個(gè)環(huán)節(jié)?的執(zhí)行?情況參?差不齊?，對于?涉及“?轉(zhuǎn)辦”?和“承?諾辦”?兩個(gè)環(huán)?節(jié)的客?戶咨詢?，一些?員工還?不能完?全按照?制度流?程操作?，也不?能使咨?詢客戶?滿意。?第四?，一線?員工應(yīng)?對客戶?的臨柜?經(jīng)驗(yàn)尚?需積累?和豐富?，抑制?客戶有?效投訴?工作還?存有較?大空間?。雖然?___?_年我?行的有?效客戶?投訴數(shù)?量得到?了較好?的控制?，但，?細(xì)究全?年的客?服中心?轉(zhuǎn)來的?客戶反?饋意見?，在_?___?件協(xié)查?信件中?，其實(shí)?還隱含?著客戶?投訴的?因素和?可能，?在受理?答復(fù)環(huán)?節(jié)稍有?不慎，?一部分?客戶協(xié)?查可能?就將轉(zhuǎn)?為有效?的客戶?投訴。?可以說?，上述?服務(wù)環(huán)?節(jié)還存?在不盡?如人意?之處，?落實(shí)在?服務(wù)人?員上，?就是服?務(wù)違規(guī)?員工還?大有人?在。經(jīng)?統(tǒng)計(jì)，?全年，?我行共?查出違?規(guī)服務(wù)?員工_?___?人，受?到直接?經(jīng)濟(jì)處?罰人員?近__?__人?，其中?，處罰?機(jī)構(gòu)服?務(wù)工作?主管領(lǐng)?導(dǎo)__?__人?，處罰?多次違?規(guī)員工?___?_人。?對于服?務(wù)違規(guī)?人員，?分行除?給予相?應(yīng)的經(jīng)?濟(jì)處罰?外，還?依據(jù)《?服務(wù)工?作管理?辦法》?的有關(guān)?規(guī)定，?對相關(guān)?員工給?予了取?消星級?柜員評?定和服?務(wù)標(biāo)兵?評選資?格的處?罰。_?___?年服務(wù)?工作安?排針對?上年度?我行服?務(wù)工作?中存在?的問題?，結(jié)合?總、省?行及分?行黨委?對今年?服務(wù)工?作提出?的新要?求，現(xiàn)?將__?__年?度分行?的服務(wù)?管理工?作安排?如下。?一、?重新修?訂《分?行服務(wù)?工作管?理辦法?》，細(xì)?化監(jiān)督?檢查標(biāo)?準(zhǔn)，加?大違規(guī)?處罰力?度，繼?續(xù)在轄?內(nèi)各營?業(yè)機(jī)構(gòu)?間開展?文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?競賽活?動(dòng)。目?前，總?行最新?修訂的?《__?__銀?行網(wǎng)點(diǎn)?服務(wù)規(guī)?范》（?___?_年版?）已引?發(fā)全轄?執(zhí)行。?省行和?市行黨?委也對?新年度?的服務(wù)?管理工?作提出?了更高?的要求?。為鞏?固我行?的服務(wù)?基礎(chǔ)，?打造中?行的服?務(wù)品牌?，以優(yōu)?質(zhì)、高?效的服?務(wù)促進(jìn)?分行業(yè)?務(wù)的健?康持續(xù)?發(fā)展，?近日，?分行將?對__?__年?制定的?《服務(wù)?工作管?理辦法?》進(jìn)行?重新修?訂，并?據(jù)此繼?續(xù)在轄?內(nèi)開展?服務(wù)競?賽活動(dòng)?。按照?分行黨?委的要?求，新?辦法將?適當(dāng)調(diào)?整競賽?項(xiàng)目，?進(jìn)一步?細(xì)化服?務(wù)檢查?標(biāo)準(zhǔn)，?加大對?違規(guī)服?務(wù)人員?的處罰?力度，?使服務(wù)?監(jiān)管規(guī)?則更加?貼近我?行的實(shí)?際。新?辦法近?期將修?訂完畢?，并在?___?_月份?的全行?服務(wù)工?作會議?上頒布?實(shí)施。?二、?增加網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)?檢查密?度，變?換檢查?方式，?擴(kuò)大檢?查覆蓋?面，加?大服務(wù)?違規(guī)整?改力度?，增強(qiáng)?檢查結(jié)?果公平?性和客?觀性。?___?_年的?服務(wù)檢?查工作?，在原?有的服?務(wù)督導(dǎo)?組和暗?訪機(jī)構(gòu)?定期檢?查的基?礎(chǔ)上，?每月，?分行工?會還將?針對當(dāng)?期服務(wù)?工作的?熱點(diǎn)項(xiàng)?目安排?專項(xiàng)檢?查，并?將檢查?結(jié)果并?入競賽?成績之?中，以?使服務(wù)?檢查結(jié)?果更趨?真實(shí)、?合理和?公平。?此外，?自__?__年?起，對?于每期?檢查出?來的問?題，分?行將責(zé)?令有關(guān)?單位整?改，壓?縮整改?時(shí)間，?并已書?面形式?向分行?反饋整?改情況?。三?、結(jié)合?分行合?規(guī)文化?的培訓(xùn)?工作，?做好對?一線員?工服務(wù)?規(guī)范的?培訓(xùn)。?今年，?省行黨?委將合?規(guī)文化?列為對?員工培?訓(xùn)的一?項(xiàng)主要?內(nèi)容。?分行有?關(guān)部門?年內(nèi)將?組織員?工集中?培訓(xùn)。?分行工?會也將?把總行?最新的?服務(wù)規(guī)?范作為?一項(xiàng)培?訓(xùn)內(nèi)容?，參與?其中，?以期不?斷提升?一線員?工服務(wù)?工作的?理論素?養(yǎng)。?四、繼?續(xù)貫徹?落實(shí)首?問負(fù)責(zé)?制，提?升我行?客戶的?滿意度?。__?__年?，我行?始終將?貫徹落?實(shí)首問?負(fù)責(zé)制?，作為?全行服?務(wù)工作?的一個(gè)?重點(diǎn)和?中心，?并通過?集中培?訓(xùn)和明?查暗訪?等方式?，按月?監(jiān)督，?按月考?核，逐?步將該?項(xiàng)制度?在轄內(nèi)?所有機(jī)?構(gòu)中推?行和實(shí)?施。經(jīng)?過一年?的努力?，首問?負(fù)責(zé)制?的各項(xiàng)?工作要?求，已?經(jīng)逐步?變成了?全行員?工的自?覺行動(dòng)?。在日?常考核?中發(fā)現(xiàn)?，盡管?絕大多?數(shù)窗口?員工對?能夠當(dāng)?即解答?的客戶?提問都?能給出?一個(gè)滿?意的答?復(fù)，但?是，個(gè)?別員工?在處理?需要“?轉(zhuǎn)辦”?和“承?諾辦”?的業(yè)務(wù)?時(shí)還不?夠規(guī)范?，沒有?嚴(yán)格執(zhí)?行首問?負(fù)責(zé)制?的流程?要求。?為此，?今年，?我行窗?口服務(wù)?管理工?作，仍?將把貫?徹落實(shí)?首問負(fù)?責(zé)制作?為一項(xiàng)?重點(diǎn)工?作來抓?，首問?負(fù)責(zé)制?的暗訪?檢查工?作，也?將把“?轉(zhuǎn)辦”?和“承?諾辦”?業(yè)務(wù)作?為一個(gè)?重點(diǎn)。?通過不?斷提升?臨柜員?工的服?務(wù)水平?，讓每?一位來?到我行?的客戶?，都能?切實(shí)地?感受到?為其真?正負(fù)責(zé)?的中行?態(tài)度。?五、?規(guī)范網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)?軟硬件?標(biāo)準(zhǔn)，?統(tǒng)一對?外服務(wù)?形象。?去年末?，省行?黨委對?全省營?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?提出了?統(tǒng)一服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?的工作?要求，?并要求?省行工?會組織?人員對?全省各?網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)?行逐一?檢查，?這項(xiàng)工?作預(yù)計(jì)?在今年?的__?__月?末或_?___?月初陸?續(xù)展開?。為對?省行的?這一要?求做出?積極回?應(yīng)，近?期，我?行將責(zé)?成個(gè)人?金融部