物業(yè)客服主管個(gè)人年終工作總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)物業(yè)客?服主管?個(gè)人年?終工作?總結(jié)?時(shí)光如?梭，轉(zhuǎn)?眼間_?___?年工作?即將結(jié)?束，回?首一年?來(lái)的工?作，感?慨頗深?。自入?職豐澤?園項(xiàng)目?以來(lái)，?在服務(wù)?中心領(lǐng)?導(dǎo)的指?導(dǎo)下和?各部門(mén)?的支持?和配合?下，基?本完成?了預(yù)期?工作目?標(biāo)及各?項(xiàng)工作?計(jì)劃。?項(xiàng)目交?付以來(lái)?，客服?部圍繞?豐澤園?前期物?業(yè)服務(wù)?工作，?加強(qiáng)了?部門(mén)內(nèi)?部管理?工作，?強(qiáng)化了?物業(yè)服?務(wù)水平?，增進(jìn)?與業(yè)主?的溝通?并妥善?處理了?與業(yè)主?有關(guān)的?糾紛，?部門(mén)各?項(xiàng)工作?有了明?顯的提?高和改?善，員?工工作?積極性?得到大?幅提高?。不?知不覺(jué)?中從事?客服工?作已近?四年，?感覺(jué)每?一年就?像是一?個(gè)驛站?，可以?靜下心?來(lái)梳理?疲憊的?心情，?燃燒美?好的希?望，為?來(lái)年養(yǎng)?精畜銳?。不管?客服工?作是多?么的平?凡，但?是總能?不斷地?接受各?種挑戰(zhàn)?，不斷?地去尋?找工作?的意義?和價(jià)值?，而且?總在不?斷地告?誡自己?：做自?己值得?去做的?事情，?走自己?的路，?讓別人?去說(shuō)吧?。_?___?年__?__月?，我正?式升任?豐澤園?客服部?主管，?對(duì)于物?業(yè)客服?工作者?來(lái)說(shuō)，?整個(gè)過(guò)?程感受?最多的?只有一?個(gè)字：?煩。我?是從一?線員工?上來(lái)的?，所以?深諳這?種感受?。作為?公司一?名老員?工，在?接任客?服主管?工作中?，我一?直在不?斷地探?索，希?望能夠?最大限?度的化?解和消?融業(yè)主?與物業(yè)?之間的?矛盾。?很多?人不了?解客服?工作，?認(rèn)為它?很簡(jiǎn)單?、單調(diào)?、甚至?無(wú)聊，?不過(guò)是?接下電?話、做?下記錄?、沒(méi)事?時(shí)上上?網(wǎng)罷了?；其實(shí)?不然，?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相當(dāng)?shù)?專業(yè)知?識(shí)，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺(jué)性?和工作?責(zé)任心?，否則?工作上?就會(huì)出?現(xiàn)許多?失誤、?失職。?在每一?個(gè)新員?工上崗?之前，?我會(huì)告?訴她們?，一個(gè)?優(yōu)秀的?客服人?員，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?不斷地?完善自?身的心?理素質(zhì)?，學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，當(dāng)成?是一種?享受。?對(duì)業(yè)主?要以誠(chéng)?相待，?真心為?業(yè)主提?供切實(shí)?有效地?咨詢和?幫助，?在為業(yè)?主提供?咨詢時(shí)?要認(rèn)真?傾聽(tīng)業(yè)?主的問(wèn)?題，細(xì)?細(xì)為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅業(yè)主?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問(wèn)?題火上?燒油引?起業(yè)主?更大的?投訴。?本年?度部門(mén)?各項(xiàng)工?作如下?：一?、規(guī)范?內(nèi)管管?理，增?強(qiáng)員工?責(zé)任心?和工作?效率?自加入?豐澤園?客服部?后，發(fā)?現(xiàn)部門(mén)?內(nèi)部管?理比較?薄弱，?主要表?現(xiàn)在員?工責(zé)任?心不強(qiáng)?，工作?主動(dòng)性?不夠、?工作效?率低、?辦事拖?拉等方?面。針?對(duì)上述?問(wèn)題，?本人進(jìn)?一步完?善了部?門(mén)責(zé)任?制，明?確了部?門(mén)員工?的責(zé)任?及工作?標(biāo)準(zhǔn)；?加強(qiáng)與?員工的?溝通，?有針對(duì)?性的組?織多項(xiàng)?培訓(xùn)，?定期對(duì)?員工的?工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)?，有力?的激勵(lì)?了員工?的工作?責(zé)任性?。目前?，部門(mén)?員工工?作積極?性較高?，由原?來(lái)的被?動(dòng)、有?條件的?工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)?在的主?動(dòng)、自?愿的工?作態(tài)度?，從而?促進(jìn)了?部門(mén)各?項(xiàng)工作?的開(kāi)展?。（?二）嚴(yán)?抓客服?人員服?務(wù)素質(zhì)?和水平?，塑造?了良好?的服務(wù)?形象。?客服?部是服?務(wù)中心?的橋梁?和信息?中樞，?起著聯(lián)?系內(nèi)外?的作用?，客服?員的服?務(wù)水平?和服務(wù)?素質(zhì)直?接影響?著客服?部整體?工作。?今年下?半年以?來(lái)，我?部著重?加強(qiáng)員?工服務(wù)?管理工?作，每?日上班?前部門(mén)?員工對(duì)?著裝、?禮儀進(jìn)?行自檢?、互檢?，使客?服人員?保持良?好的服?務(wù)形象?，加強(qiáng)?了客服?員語(yǔ)言?、禮節(jié)?、溝通?及處理?問(wèn)題的?技巧培?訓(xùn)，提?高了客?服員的?服務(wù)素?質(zhì)。部?門(mén)樹(shù)立?“周到?、耐心?、熱情?、細(xì)致?”的服?務(wù)思想?，并將?該思想?貫穿到?了對(duì)業(yè)?主的服?務(wù)之中?，在服?務(wù)中切?實(shí)的將?業(yè)主的?事情當(dāng)?成自己?的事情?去對(duì)待?。（?三）圓?滿完成?豐澤園?一期交?房工作?，為客?服部總?體工作?奠定了?堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)_?___?年__?__月?中旬，?豐澤園?一期正?式交房?入住，?我部主?要負(fù)責(zé)?一期入?住的資?料發(fā)放?、簽約?、處理?業(yè)主糾?紛等工?作。累?計(jì)辦理?（這個(gè)?內(nèi)容自?己加）?（四?）密切?配合各?部門(mén)，?做好服?務(wù)中心?內(nèi)、外?聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工?作客?服部的?重要職?能是聯(lián)?系服務(wù)?中心與?業(yè)主等?外部工?作，通?過(guò)反饋?信息及?時(shí)為業(yè)?主提供?服務(wù)，?本年度?累計(jì)處?理（這?個(gè)內(nèi)容?自己加?）二?、部門(mén)?工作存?在的問(wèn)?題盡?管部門(mén)?總體工?作取得?了良好?的成績(jī)?，但仍?存在一?些問(wèn)題?。為進(jìn)?一步做?好明年?工作，?現(xiàn)將本?部門(mén)存?在的問(wèn)?題總結(jié)?如下。?（一?）員工?業(yè)務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?偏低。?通過(guò)?部門(mén)半?年的工?作和實(shí)?踐來(lái)看?，客服?員業(yè)務(wù)?水平偏?低，服?務(wù)素質(zhì)?不是很?高。主?要表現(xiàn)?在處理?問(wèn)題的?技巧和?方法不?夠成熟?，應(yīng)對(duì)?突發(fā)事?件的經(jīng)?驗(yàn)不足?，在服?務(wù)中的?職業(yè)素?養(yǎng)不是?很高。?（二?）部門(mén)?管理制?度、流?程不夠?健全?由于部?門(mén)在近?半年的?工作中?，主要?精力放?在了豐?澤園交?付的準(zhǔn)?備工作?中，因?而忽略?了制度?化建設(shè)?，目前?，員工?管理方?面、服?務(wù)規(guī)范?方面、?操作流?程方面?的制度?不是很?健全，?因此，?使部門(mén)?的工作?效率、?員工責(zé)?任心和?工作積?極性受?到一定?影響。?（三?）協(xié)調(diào)?、處理?問(wèn)題不?夠及時(shí)?、妥善?在投?訴處理?、業(yè)主?意見(jiàn)、?建議、?業(yè)主求?助方面?的信息?反饋不?夠及時(shí)?全面，?接到問(wèn)?題后未?及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)?和報(bào)告?，處理?問(wèn)題的?方式、?方法欠?妥。?三、_?___?年工作?計(jì)劃要?點(diǎn)（?一）繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶服?務(wù)水平?和服務(wù)?質(zhì)量，?業(yè)主滿?意率達(dá)?到__?__%?以上；?（二?）加強(qiáng)?物業(yè)服?務(wù)費(fèi)收?費(fèi)水平?，確保?年底收?費(fèi)率達(dá)?到__?__%?以上；?（三?）加強(qiáng)?部門(mén)培?訓(xùn)工作?，確保?客服員?業(yè)務(wù)水?平有顯?著提高?。（?四）完?善客服?制度和?流程，?部門(mén)基?本實(shí)現(xiàn)?制度化?管理。?（五?）密切?配合各?部門(mén)工?作，及?時(shí)、妥?善處理?業(yè)主糾?紛和意?見(jiàn)、建?議。?（六）?加強(qiáng)保?潔外包?管理工?作，做?到有檢?查、有?考核，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量。?回顧?___?_年，?工作中?充滿了?艱辛與?坎坷，?卻收獲?了成長(zhǎng)?與成績(jī)?，展望?___?_年，?迎接我?們的是?機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。?為此，?客服部?全體員?工在明?年的工?作中將?繼續(xù)團(tuán)?結(jié)一致?，齊心?協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)?部門(mén)目?標(biāo)，為?公司發(fā)?展貢獻(xiàn)?一份力?量物?業(yè)客服?主管個(gè)?人年終?工作總?結(jié)（二?）回?首__?__年?物業(yè)公?司客服?部，可?說(shuō)是進(jìn)?一步發(fā)?展的一?年，精?益求精?完善各?項(xiàng)治理?性能的?一年。?在這當(dāng)?中，物?業(yè)客服?部得到?了公司?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持，?同時(shí)也?得到了?其他各?部分的?大力協(xié)?助，經(jīng)?過(guò)全體?客服職?員一年?來(lái)的努?力工作?，客服?部的工?作較上?一年有?了很大?的進(jìn)步?，各項(xiàng)?工作制?度不斷?得到完?善和落?實(shí)，業(yè)?戶至上?的服務(wù)?理念深?深烙進(jìn)?每一位?客服工?作職員?的腦海??；?顧一年?來(lái)的客?服工作?，有得?有失。?現(xiàn)將一?年來(lái)的?客服工?作總結(jié)?如下：?一、?深化落?實(shí)公司?各項(xiàng)規(guī)?章制度?和客服?部各項(xiàng)?制度?在__?__年?初步完?善的各?項(xiàng)規(guī)章?制度的?基礎(chǔ)上?，__?__年?的重點(diǎn)?是深化?落實(shí)，?為此，?客服部?根據(jù)公?司的發(fā)?展現(xiàn)狀?，加深?其對(duì)物?業(yè)治理?的熟悉?和理解?。同時(shí)?，隨著?物業(yè)治?理行業(yè)?一些法?律、法?規(guī)的出?臺(tái)和完?善，客?服部也?及時(shí)調(diào)?整客服?工作的?相關(guān)制?度，以?求更好?的適應(yīng)?新的形?勢(shì)。?二、理?論聯(lián)系?實(shí)際，?積極開(kāi)?展客服?職員的?培訓(xùn)工?作利?用每周?五的客?服部例?會(huì)時(shí)間?，加強(qiáng)?對(duì)本部?分職員?的培訓(xùn)?工作。?培訓(xùn)工?作是根?據(jù)一周?來(lái)在工?作當(dāng)中?碰到的?實(shí)際題?目展開(kāi)?的，這?樣就做?到了理?論與實(shí)?際的結(jié)?合，使?每位客?服職員?對(duì)服務(wù)?理念的?熟悉更?加的深?刻。?三、日?常報(bào)修?的處理?據(jù)每?周末的?工作量?統(tǒng)計(jì)，?日接待?各種形?式的報(bào)?修均達(dá)?十余次?。根據(jù)?報(bào)修內(nèi)?容的不?同積極?進(jìn)行派?工，爭(zhēng)?取在最?短的時(shí)?間內(nèi)將?題目解?決。同?時(shí)，根?據(jù)報(bào)修?的完成?情況及?時(shí)地進(jìn)?行回訪?。四?、__?__區(qū)?物業(yè)費(fèi)?的收繳?工作?根據(jù)年?初公司?下達(dá)的?收費(fèi)指?標(biāo)，積?極開(kāi)展?___?_、_?___?區(qū)物業(yè)?費(fèi)的收?繳工作?。終極?在物業(yè)?經(jīng)理、?書(shū)記及?其它各?部分的?支持下?，完成?了公司?下達(dá)的?收費(fèi)指?標(biāo)。?五、能?源費(fèi)的?收繳工?作如?期完成?___?_區(qū)每?季度進(jìn)?戶抄水?表收費(fèi)?工作的?同時(shí)，?又完成?了公司?布置的?新的任?務(wù)—_?___?區(qū)首次?進(jìn)戶抄?水表收?費(fèi)工作?。六?、__?__區(qū)?底商的?招租工?作制?定了底?商的招?租方案?，并在?下半年?景功的?引進(jìn)了?超市、?藥店項(xiàng)?目。?七、部?分樓宇?的收樓?工作?在__?__月?份，完?成了_?___?#、_?___?#的收?樓工作?；同時(shí)?，又完?成了部?分__?__區(qū)?回遷樓?（__?__#?—1、?___?_單元?）收樓?工作。?八、?情系青?海玉樹(shù)?地震組?織開(kāi)展?募捐活?動(dòng)在?得知青?海玉樹(shù)?地震的?消息后?，物業(yè)?公司領(lǐng)?導(dǎo)立即?決定在?社區(qū)內(nèi)?進(jìn)行一?次以為?災(zāi)區(qū)人?民奉獻(xiàn)?一份愛(ài)?心的募?捐活動(dòng)?，這項(xiàng)?任務(wù)由?客服部?來(lái)完成?。接到?指示后?，客服?部全體?職員積?極獻(xiàn)計(jì)?獻(xiàn)策，?終極圓?滿的完?成了這?次募捐?活動(dòng)。?九、?節(jié)日期?間園區(qū)?的裝點(diǎn)?布置工?作積?極完成?各節(jié)日?期間園?區(qū)內(nèi)的?裝點(diǎn)布?置工作?，今年?公司加?大了對(duì)?圣誕節(jié)?（倍受?年輕人?關(guān)注的?節(jié)日）?期間園?區(qū)裝點(diǎn)?布置的?力度，?在小區(qū)?___?_門(mén)及?___?_區(qū)各?大堂內(nèi)?購(gòu)置了?圣誕樹(shù)?及其各?種裝飾?品