物業(yè)治理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)-(1)說(shuō)課說(shuō)稿

千里之行，始于足下。第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦物業(yè)治理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)-(1)說(shuō)課說(shuō)稿物業(yè)治理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

先說(shuō)兩個(gè)故事

一、微笑之道

去過(guò)寺院的人都懂，一進(jìn)廟門(mén)，首先是彌陀佛，笑臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在非常久往常，他們并別在同一具廟里，而是分不掌管別同的廟。

彌樂(lè)佛熱情開(kāi)心，因此來(lái)的人很多，但他不可能治理賬務(wù)，因此香客雖多還是入別敷出。而韋陀管賬是一把好手，但成天陰著個(gè)臉，太過(guò)嚴(yán)肅，搞得來(lái)人越來(lái)越少，最終香火斷絕。

佛祖在查香火的時(shí)候發(fā)覺(jué)了那個(gè)咨詢(xún)題，就將他們倆放在同一具廟里，由彌樂(lè)佛負(fù)責(zé)公關(guān)迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由鐵面無(wú)私的韋陀負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。

二、右手握左手

早幾年社會(huì)上流行一首順口溜：握住同學(xué)的手，宛然回到十XXX，握著夫人的手，好似右手握左手。

每當(dāng)有人念出：熟悉的或別熟悉的一桌子人便會(huì)意地放聲笑起來(lái)，氣氛立刻就輕松了。固然，這是基于人家對(duì)該順口溜的一致明白——感受準(zhǔn)確，描述到位。

有一天在餐桌上有人又念起這段順口溜，男人們照例笑得起勁。

后來(lái)發(fā)覺(jué)餐桌上的一位女士沒(méi)笑。男人們忙講鬧著玩不當(dāng)真。沒(méi)想到女的仔細(xì)地講：最妙的算是這“右手握左手”。第一，左手是最能夠被右手信賴(lài)的；第二，左手和右手彼此基本上自個(gè)兒的；第三，不的手任如何叫你愉悅興奮激情，過(guò)后基本上能夠甩手的，惟獨(dú)左手，甩開(kāi)了你就殘缺了，是別是？一桌子男人都呆了，佩服贊揚(yáng)女的的明白深刻而獨(dú)到，女士淡淡地講：沒(méi)啥深刻而獨(dú)到，你們別妨回去念給你們各自的夫人聽(tīng)聽(tīng)，看她們講些啥。男人當(dāng)中有膽子大的果然回去試探夫人，果然夫人們的明白與餐桌上的女士相同。為啥？

因?yàn)樗齻兓旧献笫郑腥藗児倘灰宰笫钟?jì)。

而他們基本上右手，他們固然作右手想。這叫換位考慮。溝通藝術(shù)要換位考慮，假如我是業(yè)主，假如我是物業(yè)，如此就和諧了。

適應(yīng)人一輩子

父子兩住山上，每天都要趕牛車(chē)下山賣(mài)柴。老父較有經(jīng)驗(yàn)，坐鎮(zhèn)駕車(chē)，山路崎嶇，彎道特多，寶貝兒子眼神較好，總是在要轉(zhuǎn)彎時(shí)提醒道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！”

有一次爸爸因病沒(méi)有下山，寶貝兒子一人駕車(chē)。到了彎道，牛如何也別肯轉(zhuǎn)彎，寶貝兒子用盡各種辦法，下車(chē)又推又拉，用青草誘之，牛一動(dòng)別動(dòng)。

到底是如何回事？寶貝兒子百思別得其解。最終惟獨(dú)一具方法了，他左右看看無(wú)人，貼近牛的耳朵大聲叫道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！”

牛應(yīng)聲而動(dòng)。牛用條件反射的方式活著，而人則以適應(yīng)日子。一具成功的人曉得怎么培養(yǎng)好的適應(yīng)來(lái)代替壞的適應(yīng)，當(dāng)好的適應(yīng)積存

多了，自然會(huì)有一具好的人一輩子。

責(zé)任

五歲的漢克和父親媽媽哥哥一起到森林干活，忽然間下起雨來(lái)，可是他們只帶了一塊雨披。

父親將雨披給了媽媽?zhuān)瑡寢尳o了哥哥，哥哥又給了漢克。

漢克咨詢(xún)道：“為啥父親給了媽媽?zhuān)瑡寢尳o了哥哥，哥哥又給了我呢？”

父親回答道：“因?yàn)楦赣H比媽媽強(qiáng)大，媽XXX哥哥強(qiáng)大，哥哥又比你強(qiáng)大呀。我們都會(huì)愛(ài)護(hù)比較微小的人?！?/p>

漢克左右看了看，跑過(guò)去將雨披撐開(kāi)來(lái)?yè)踉诹艘欢滹L(fēng)雨中飄搖的嬌微小花上面。

那個(gè)故事告訴我們，真正的強(qiáng)者別一定是多有力，或者多有鈔票，而是他對(duì)不人多有幫助。

責(zé)任能夠讓我們將事做完整，愛(ài)能夠讓我們將情況做好。

一、物業(yè)治理溝通藝術(shù)：要緊內(nèi)容：1溝通藝術(shù)的含義本質(zhì)?！岸Y者，正儀容，齊顏群，修辭令”。禮儀是參與社交活動(dòng)時(shí)約束自個(gè)兒尊重他人的行為規(guī)范，由社會(huì)成員約定俗成。禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終以一定的約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。

學(xué)習(xí)禮儀是國(guó)際化交往和競(jìng)爭(zhēng)的需要。

說(shuō)究禮儀是弘揚(yáng)民族文化創(chuàng)建和諧社會(huì)的需要。

實(shí)踐禮儀是提升個(gè)人和公司形象的需要。降實(shí)禮儀是各項(xiàng)成功的需要。

禮儀的核心是尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他，自尊與他尊。自尊,首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，保護(hù)自個(gè)兒的形象；其次要尊重自個(gè)兒的職業(yè)崗位?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”。第三要熱愛(ài)忠誠(chéng)自個(gè)兒的組織。尊重他人可用五句話來(lái)概括，對(duì)別同人的尊重體現(xiàn)出個(gè)人修養(yǎng)：

尊重上級(jí)是一種天職尊重下屬是一種美德

尊重客戶(hù)是一種常識(shí)尊重同事是一種本分

尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人的三A原則：

⑴同意對(duì)方（accept），別要難為對(duì)方，別要隨意更正對(duì)方或輕易補(bǔ)充對(duì)方，讓對(duì)方難堪，業(yè)主永久是對(duì)的。談話中別要打斷不人。

⑵重視對(duì)方(appreciate)，觀賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，別當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。

⑶贊嘆對(duì)方(admire),知道得觀賞不人的人實(shí)際是在觀賞自個(gè)兒，是自信的表現(xiàn)。

學(xué)習(xí)禮儀的意義：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素養(yǎng)，外塑公司形象

學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)：

知道得人際交往的普通禮節(jié)；

提升職業(yè)成熟度；

掌握職業(yè)素質(zhì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為適應(yīng)；

哺育高素養(yǎng)職場(chǎng)環(huán)境，提升組織與個(gè)人附加價(jià)值。

2個(gè)人形象塑造。個(gè)人形象六要素：儀表（尤其頭、手）、表情（人的第二語(yǔ)言——自然、友善、良性溝通）、舉止動(dòng)作、服飾（著裝TPO原則），談吐語(yǔ)言（語(yǔ)氣溫柔，語(yǔ)態(tài)禮貌），待人接物（熱情慷慨）；

3具體操作：著裝禮儀，面容禮儀，站立行走坐蹲禮儀，體態(tài)語(yǔ)言運(yùn)用，與客人空間距離掌握等。

二、與客戶(hù)溝通藝術(shù)接待溝通藝術(shù)三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，凝視不人目光應(yīng)友善，采納平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)刻3-5秒，其他時(shí)刻看嘴巴和眼部中間的位置，凝視對(duì)方的時(shí)刻是對(duì)方與你相處時(shí)刻的2/3。依照人們交往中活動(dòng)內(nèi)容的別同，人的目光注視區(qū)域也別同，普通劃分為以下三種事情：

（1）公務(wù)注視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€，額中為頂角形成的三角區(qū)。這種注視會(huì)顯得嚴(yán)肅仔細(xì)，對(duì)方也會(huì)覺(jué)得你有誠(chéng)意，容易把握住談話的主動(dòng)權(quán)和操縱權(quán)。

（2）社交注視區(qū)域：兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。這種注視能給人一種平等、輕松感，從而制造出一種良好的社交氣氛。

（3）親熱注視區(qū)域：眼睛到胸部之間。這是親人、戀人、家

庭成員之間使用的一種注視，往往帶著親昵愛(ài)戀的感情群彩，因此非親熱關(guān)系的人別應(yīng)使用這種注視，以免引起誤解。

口到：說(shuō)一般話，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。

意到：經(jīng)過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，別卑別亢，降降慷慨，別能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。

物業(yè)治理接待服務(wù)具體操作：

（一）基本原則：

1、注意禮節(jié)、說(shuō)究原則。物業(yè)治理禮儀接待要說(shuō)究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶(hù)算是尊重自個(gè)兒，因此要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)治理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，別能看客施禮，更別能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶(hù)對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，中意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)治理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶(hù)也許會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽?。（二）、基本禮儀

1稱(chēng)呼禮節(jié)

稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。

最為一般的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“姑娘”。當(dāng)我們得悉客戶(hù)的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

遇到有職位或職稱(chēng)的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng)，如“總裁先生”、“教授先生”、王大夫、沈老師等。

注意：在服務(wù)接待工作中，切忌使用“喂”來(lái)招呼來(lái)賓。即使來(lái)賓距離較遠(yuǎn)，也別能如此高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去尊敬稱(chēng)呼（用敬語(yǔ)）。

2咨詢(xún)候禮節(jié)

咨詢(xún)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中依照時(shí)刻、場(chǎng)合和對(duì)象，用別同的禮貌語(yǔ)言向來(lái)賓表示親切的咨詢(xún)候和關(guān)懷。

①與來(lái)賓初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)講“您好，我能幫您做些啥？”

②在向來(lái)賓道不或給來(lái)賓送行時(shí)，我們也應(yīng)注意咨詢(xún)候禮節(jié)，能夠講“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。

③來(lái)賓若患病或感受別舒暢，則需要表示關(guān)懷，能夠講“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)大夫來(lái)”等。

3應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答來(lái)賓咨詢(xún)?cè)挄r(shí)的禮節(jié)。

①應(yīng)答來(lái)賓的詢(xún)咨詢(xún)時(shí)要站立講話，要思想集中的去傾聽(tīng)，別能側(cè)身目視它處、心別在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，別能垂頭喪氣；講話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、別能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深明白。

②假如來(lái)賓的語(yǔ)速過(guò)快或模糊別清，能夠講“對(duì)別起，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)”或“對(duì)別起，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”，絕別能表現(xiàn)出別耐煩、急躁的神XXX，以免造成別必要的誤會(huì)。

③關(guān)于一時(shí)回答別了或回答別清的咨詢(xún)題，可先向來(lái)賓致歉，待查詢(xún)

或請(qǐng)示后再向咨詢(xún)?cè)冋咦鞔?，凡承諾來(lái)賓隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

④回答來(lái)賓咨詢(xún)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清楚、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。并且，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人咨詢(xún)?cè)儠r(shí)，要從容別迫的一一作答。

⑤對(duì)來(lái)賓的合理要求要盡可能迅速作出答復(fù)；對(duì)來(lái)賓的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如能夠講“估計(jì)別得吧”，“非常抱歉，我們無(wú)法滿腳您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商議一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

⑥對(duì)待來(lái)賓贊揚(yáng)你的良好服務(wù)時(shí)，切別可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦平復(fù)，微笑、謙遜的回答“感謝”或“感謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。

4迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送來(lái)賓時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)來(lái)賓的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

①在迎送來(lái)賓時(shí)，我們要站立講話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；關(guān)于老弱病殘幼的來(lái)賓，要主動(dòng)上前舉行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

②關(guān)于重要的來(lái)賓，必要時(shí)應(yīng)站在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要羅列成行，保安帶帽敬禮精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

5引導(dǎo)禮節(jié)

①為來(lái)賓引路時(shí)，應(yīng)走在來(lái)賓的左前方，距離保持2-3步，隨著客

人的步伐輕松地前進(jìn)。

②遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意講“請(qǐng)當(dāng)心”。

③引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)隨我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

④為來(lái)賓送行時(shí)，應(yīng)在來(lái)賓的后方，距離約半步。

三儀表、儀容和儀態(tài)

（一）儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要潔凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗潔凈。

2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根只是衣領(lǐng)，別留胡須、大鬢角；女性別梳披肩發(fā)型，別得濃妝艷抹。

（二）儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散

的模樣。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩足平降地面，并注意手、足、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng)：軀體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，雙眼平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，足步輕穩(wěn)。

4、手勢(shì)

與來(lái)賓談話時(shí)，手勢(shì)別宜過(guò)多，動(dòng)作別宜過(guò)大，別要手舞腳蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

5、表情

面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

微笑的要求：

1、微笑時(shí)，應(yīng)保持頭上平滑，眉頭舒展，別應(yīng)皺眉和抬眉。

2、眼睛微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。

3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

四、常用禮貌用語(yǔ)

（一）、接聽(tīng)電話時(shí)：

您好

您好，以善物業(yè)治理公司

請(qǐng)咨詢(xún)您貴姓？

請(qǐng)咨詢(xún)有啥能夠幫您的嗎？

當(dāng)聽(tīng)別清晰對(duì)方講的話時(shí)——

對(duì)別起，先生，您剛剛說(shuō)的咨詢(xún)題我沒(méi)聽(tīng)清晰，請(qǐng)您重述一遍好嗎？先生，您還有不的事嗎？

對(duì)別起，先生，我把您剛剛講的再?gòu)?fù)述一遍，看妥別妥當(dāng)？