醫(yī)院質(zhì)控部三好一滿意活動自查報告

———醫(yī)院質(zhì)控部三好一滿意活動自查報告

醫(yī)院質(zhì)控部"三好一滿意'活動自查報告

按照市、區(qū)衛(wèi)生局今年"三好一滿意'活動部署和安排及我院制定的相應(yīng)活動方案，質(zhì)控部按方案及工作分工組織實施"質(zhì)量好'活動內(nèi)容的落實?，F(xiàn)按"三好一滿意'督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)對我部相關(guān)工作的自查情況匯報如下：

一、基本情況

1、醫(yī)療核心制度落實：

(1)十八個指標(biāo)符合率：各指標(biāo)基本符合。(急診留觀時間按病歷書寫基本規(guī)范要求，原則上不超過72小時，我院按規(guī)范執(zhí)行此項工作)

(2)落實《病歷書寫基本規(guī)范》：有組織全院培訓(xùn)，有定期檢查、反饋，總結(jié)分析。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行《手術(shù)安全核對制度》，手術(shù)安全率100%：按要求執(zhí)行，制定了符合本院的手術(shù)安全核查單(大、小兩格式)

2、健全醫(yī)療質(zhì)量與控制體系：

(1)有完善的院、科二級質(zhì)量管理體系，院長作為醫(yī)療質(zhì)量管理第一責(zé)任人，有定期專題研究醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作，科主任全面負(fù)責(zé)本科質(zhì)量管理工作。

(2)我部組織實施全面質(zhì)量管理，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核和評價質(zhì)量管理工作，嚴(yán)格監(jiān)管，定期分析，及時反饋、落實整改建立多部門(綜合醫(yī)療)質(zhì)量管理協(xié)調(diào)機(jī)制。

(3)建立醫(yī)療質(zhì)量管理組織，包括七大管理委員會，定期研究醫(yī)療質(zhì)量管理等相關(guān)問題：我部負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，有組織架構(gòu)，工作職責(zé)，有制度及活動記錄。

(4)有醫(yī)療質(zhì)量與安全管理和持續(xù)改進(jìn)方案并組織實施。

(5)有健全的醫(yī)院醫(yī)療規(guī)章制度,診療常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)程和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并組織實施。

3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為：

(1)三十二個指標(biāo)符合率：基本符合，個別指標(biāo)未能全面統(tǒng)計，只能抽樣調(diào)查。

(2)臨床路徑和單病種付費執(zhí)行情況：按要求開展，有相關(guān)制度和文件;有實施臨床路徑科室工作文本和管理檔案;有相關(guān)工作記錄。

二、存在問題及整改措施

在自查過程中，我們發(fā)現(xiàn)以下問題還可以進(jìn)一步提高或改善：一是提高醫(yī)務(wù)人員開展"三好一滿意'活動的積極性;二是"18'、"32'部分指標(biāo)未能全面統(tǒng)計，需進(jìn)一步完善，加強(qiáng)核心制度落實，進(jìn)一步規(guī)范診療行為;三是健全"各管理委員會制度'，按計劃落實工作職責(zé)并記錄相關(guān)活動;四是加強(qiáng)臨床路徑及單病種付費管理工作。(質(zhì)控部)

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篇2:物業(yè)業(yè)戶滿意度調(diào)查報告

花園業(yè)戶滿意度調(diào)查報告

一、調(diào)查時間：2023年4月1日-2023年4月22日

二、調(diào)查方式：問卷式

三、調(diào)查對象：居住景明花園的業(yè)主或住戶

四、調(diào)查目的：了解各項服務(wù)工作的進(jìn)展及業(yè)主/住戶的滿意程度，掌握業(yè)主的思想動態(tài),了解業(yè)主的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

五、調(diào)查項目：

(一)客服助理或物業(yè)助理：1.儀容、儀表2.服務(wù)禮貌3.服務(wù)態(tài)度4.工作效率

(二)維修技工：1.儀容、儀表2.禮節(jié)禮貌3.服務(wù)態(tài)度4.工作效率

(三)保安人員：1.儀容、儀表2.服務(wù)禮貌3.來人、來訪登記情況

4.物品車輛出入情況5.小區(qū)巡查情況6.熱心幫助住戶

7.定期訓(xùn)練演習(xí)8.紀(jì)律作風(fēng)9.工作責(zé)任感

(四)清潔工：1.儀容、儀表、言行舉止2.禮節(jié)禮貌3.工作態(tài)度

(五)物業(yè)管理服務(wù)：1.保安消防管理2.公共設(shè)施、設(shè)備管理3.綠化管理

4.清潔衛(wèi)生5.日常維修質(zhì)量6.維修速度7.裝修巡查管理8.車輛停放管理9.社區(qū)文化10.電梯管理11.投訴處理

六：問卷回收方式：1、安排物業(yè)助理上門回收;2、通過業(yè)戶意見收集箱或總經(jīng)理信箱回收;3、業(yè)戶可直接將問卷交到客戶服務(wù)中心或園區(qū)門崗

七、調(diào)查結(jié)果分析

(一)、公司質(zhì)量目標(biāo)完成情況

本次業(yè)戶滿意度調(diào)查項目設(shè)置5大項，31小項。共發(fā)出調(diào)查表200份，回收175份，回收率87.5%。此次調(diào)查得出的景明花園業(yè)戶對景明物業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

綜合滿意度為92%，達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的90%以上的用戶滿意率指標(biāo)。各調(diào)查項目的滿意度分布情況如下表：

一、客服助理或物業(yè)助理：95%

項目很滿意滿意不滿意不表態(tài)綜合

二、維修技工：93%

項目很滿意滿意不滿意不表態(tài)綜合

三、保安人員：88%

項目很滿意滿意不滿意不表態(tài)綜合

四、保潔員、.綠化工：93.6%

項目很滿意滿意不滿意不表態(tài)綜合

五：物業(yè)管理服務(wù)：87%

項目很滿意滿意不滿意不表態(tài)綜合

(二)、業(yè)戶意見匯總分析

景明物業(yè)客戶服務(wù)中心組織的這次業(yè)戶滿意度調(diào)查得到了景明花園廣大業(yè)戶的大力支持及熱心幫助，收到意見和建議歸納為13條。面對廣大業(yè)主提出的寶貴意見與建議，我們高度重視，并召開專門會議，組織各部門針對業(yè)主所提的意見進(jìn)行認(rèn)真分析和研究，制定出相應(yīng)的改進(jìn)措施，并要求按計劃實施。為了感謝廣大業(yè)戶對我們工作的支持，我們將業(yè)戶意見歸納后現(xiàn)給予答復(fù)：

1、在雅景苑B設(shè)置的單車停放點過于簡陋，在此停放單車受到日曬雨淋，建議物業(yè)公司在此處搭建一個規(guī)范美觀的車棚，便于廣大業(yè)主停放單車。

回復(fù)：由于現(xiàn)設(shè)置的單車停放處位于四個花池之間，若在此搭建車棚，必然影響四個花池植物的生長，我們正考慮處理方案，計劃在5月份解決園區(qū)單車停放困難的問題。

2、園區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)機(jī)動車特別是摩托車在園區(qū)的主干道上行駛，或在園區(qū)各樓宇大堂前亂停亂放。既影響園區(qū)的美觀，又存在嚴(yán)重的交通安全隱患，建議物業(yè)公司加強(qiáng)管理。

回復(fù)：原則上我們堅持拒絕機(jī)動車進(jìn)入園區(qū)，維護(hù)園區(qū)良好的交通秩序。但在實際的管理中往往發(fā)生規(guī)范管理與人性化管理之間的沖突，例如：園區(qū)某業(yè)主利用機(jī)動車承載大件物品進(jìn)入園區(qū)時，若我們堅持園區(qū)規(guī)范的機(jī)動車停放管理，拒絕承載大件物品的機(jī)動車進(jìn)入園區(qū)。往往會落得一個不懂人情，不會變通，給業(yè)主人為設(shè)置障礙的罵名。若我們變通，給予放行。往往該機(jī)動車車主在卸下貨物搬上家時又不主動將機(jī)動車停放到指定的位置，而是繼續(xù)停放在原地。給我們的管理帶來一定的被動，也導(dǎo)致其他業(yè)主對我們管理服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑。而事實上，我們在日常服務(wù)工作中，結(jié)合特殊情況特殊處理的原則，對允許暫時進(jìn)入園區(qū)主干道的車輛首先溫馨提醒車主卸完貨物后及時將車輛停放到園區(qū)指定的位置，若個別車主卸完貨物后仍然違規(guī)停放，我們立即安排隊員上門通知車主遵守園區(qū)機(jī)動車停放管理規(guī)范，配合我們將車輛停放到園區(qū)制定的位置。若是個別車主(主要是摩托車較多)貪圖方便違規(guī)停放，我們采取在機(jī)動車顯眼的位置張貼溫馨告示提醒車主遵守園區(qū)車輛停放管理規(guī)定。.F經(jīng)過我們的努力，雖然近段時間園區(qū)偶爾仍然出現(xiàn)違規(guī)停放的車輛，但比2023年11、12月份的違規(guī)停放情況已經(jīng)大量減少。為此，我們將繼續(xù)堅持規(guī)范管理園區(qū)機(jī)動車的有序停放。同時也懇請廣大業(yè)主配合我們的工作，主動遵守園區(qū)的車輛停放管理規(guī)定(《業(yè)戶手冊十二章第五項》)。

3、電梯發(fā)生故障，導(dǎo)致電梯困人的情況時有發(fā)生，建議物業(yè)公司加強(qiáng)電梯的維護(hù)管理。確保電梯的正常安全運行。

措施：我們非常重視園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)管理工作，根據(jù)我們園區(qū)電梯數(shù)量較多的實際情況，要求電梯公司在節(jié)假日期間安排專職維護(hù)保養(yǎng)人員，監(jiān)控電梯的安全運行。在日常維護(hù)保養(yǎng)工作中，要求電梯技工與電梯維護(hù)保養(yǎng)公司的工作人員做到有計劃，有目的開展維護(hù)保養(yǎng)工作。通過制定科學(xué)周詳?shù)哪?、季、月維護(hù)保養(yǎng)計劃，采取電梯技工每日巡檢、電梯維護(hù)保養(yǎng)公司專業(yè)人員每周巡檢的制度及時發(fā)現(xiàn)問題，排除故障，確保電梯的安全運行。

4、地下車庫通往樓層的走火通道沒有設(shè)置門襟系統(tǒng)，外來人員可以通過該通道隨意進(jìn)出樓層，存在一定的安全隱患，建議物業(yè)公司盡早安裝門襟系統(tǒng)投入使用。

回復(fù)：就此問題，我們積極與開發(fā)商溝通，闡述其中的利弊關(guān)系，現(xiàn)開發(fā)商根據(jù)廣大業(yè)主的要求與建議，現(xiàn)已安排設(shè)計安裝智能刷卡門襟系統(tǒng)并計劃在5月份完成施工安裝。

5、園區(qū)時有小朋友在園區(qū)主干道溜旱冰的現(xiàn)象，甚至有個別小朋友利用園區(qū)地下車庫的斜坡做俯沖技巧溜冰。建議物業(yè)公司給予引導(dǎo)，特別嚴(yán)禁小朋友在園區(qū)地下車庫斜坡玩耍。

措施：物業(yè)公司已在各樓宇大堂的公告欄張貼安全提示，要求家長給予正確引導(dǎo)，并安排保安加強(qiáng)管理。

6、在園區(qū)各樓宇大堂則面經(jīng)常出現(xiàn)保潔員隨意晾曬的拖把、掃把等保潔工具。

措施：物業(yè)根據(jù)業(yè)主調(diào)查的意見，組織保潔員與綠化工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，嚴(yán)禁保潔員綠化隨意在園區(qū)亂擺亂放保潔綠化工具，制訂保潔綠化工具擺放準(zhǔn)則，要求保潔員綠化工按照規(guī)范操作程序擺放好工作后的保潔綠化工具，歡迎廣大業(yè)主的監(jiān)督。。

7、明華部分業(yè)主希望物業(yè)公司與澳園管理處協(xié)商，要求澳園管理處取消與明華軒的東南角落毗鄰處堆放垃圾。。

回復(fù)：物業(yè)公司已積極聯(lián)系澳園管理處的主管單位錦繡華景物業(yè)公司給予取消該垃圾堆放點。并答復(fù)于五月份在澳園設(shè)立新的垃圾堆放點，撤銷該垃圾堆放點。

8、小高層走火通道窗臺太低，存在治安與安全隱患，建議物業(yè)公司在該窗戶安裝防盜網(wǎng)，確保住戶的生命財產(chǎn)安全。

回復(fù)：在進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查之前，物業(yè)公司已經(jīng)意識到該問題，并對各樓宇走火通道低于1.2m的窗臺統(tǒng)一安裝不銹鋼防盜網(wǎng)。

9、外來人員隨意進(jìn)出園區(qū)，保安人員對外來人員進(jìn)出園區(qū)的管理不夠嚴(yán)格。希望物業(yè)公司加強(qiáng)這方面的管理。

措施：1、我們已經(jīng)制定嚴(yán)格外來人員進(jìn)出園區(qū)登記管理制度。

2、我們將加強(qiáng)保安隊員的工作責(zé)任心，禁止外來人員隨意進(jìn)出園區(qū)。

3、對外來人員必須憑有效證件登記放行。

10、園區(qū)節(jié)假日或周末播放的背景音樂過于單調(diào)，建議多選取一些悠閑的曲子輪換播放。

回復(fù)：目前我們播放的背景音樂主要有民族小調(diào)、古典音樂、鋼琴曲等，我們將虛心接受業(yè)主的建議，滿足業(yè)主的需求，周期性的更換園區(qū)播放的背景音樂。

11、多種一些樹葉茂盛的遮蔭樹種。

回復(fù)：小區(qū)的園林綠化規(guī)劃設(shè)計已經(jīng)成型，改動的難度很大，希望廣大業(yè)主給予理解。

12、園區(qū)的可視對講系統(tǒng)出現(xiàn)逆光現(xiàn)象，導(dǎo)致對講機(jī)的顯示屏不能清晰辨別來訪者的相貌。是否是產(chǎn)品質(zhì)量問題，還是其他問題。

回復(fù)：經(jīng)我們聯(lián)系廠家進(jìn)行檢測與調(diào)試，產(chǎn)品質(zhì)量并沒有問題，而是由于可視對講系統(tǒng)安裝的攝像槍昂角偏大而造成的，現(xiàn)我們已積極聯(lián)系廠家，并與開發(fā)商溝通制訂可行方案解決該問題。

13、園區(qū)的蚊蟲較多，容易傳染疾病，希望物業(yè)公司做好滅蚊工作。

措施：由于園區(qū)的綠化面積較多，比較容易滋生蚊蟲，但我們堅持每月組織一次大面積蚊蟲噴殺工作，同時并根據(jù)季節(jié)及結(jié)合實際情況，每月適當(dāng)增加蚊蟲噴殺的次數(shù)。盡量為廣大業(yè)主營造一個舒適的居住環(huán)境。

以上是景明物業(yè)在此次業(yè)戶滿意度調(diào)查活動中的總體情況匯報，感謝景明花園廣大業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)工作的理解和支持!也衷心希望景明花園廣大業(yè)主繼續(xù)監(jiān)督、指導(dǎo)、支持我們的物業(yè)服務(wù)工作，我們將繼續(xù)秉承用戶至上、服務(wù)第一、依法管理、持續(xù)改進(jìn)!為用戶營造一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作和生活環(huán)境的質(zhì)量方針，為營造和諧的精神文明社區(qū)，不斷提高和改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量，為景明花園廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

湛江市景明物業(yè)管理有限公司

客戶服務(wù)中心

篇3:顧客滿意程度測量程序

顧客滿意程度測量程序

1.目的

測量質(zhì)量管理體系的符合性。

2.適用范圍

適用于顧客對滿意程度的測量。

3.職責(zé)

3.1營銷部

a)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度進(jìn)行測量，確定顧客的需求和潛在需求。

3.2質(zhì)管部

負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。

4.程序

4.1顧客信息的收集、分析與處理

4.1.1營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

4.1.2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由營銷部專人解答記錄、收集;暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

4.1.3營銷部銷售員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種商品展銷會，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時反饋給公司有關(guān)部門。

4.1.4每季度營銷部向各地代理商發(fā)出《銷售情況反饋表》，要求填寫銷售、質(zhì)量、維修等情況及顧客意見和建議等，依此營銷部匯總整理成《售出成品質(zhì)量報告》，傳遞給質(zhì)管部，由其組織進(jìn)行原因分析，視情況發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實施效果。營銷部根據(jù)情況將實施結(jié)果反饋給顧客。

4.1.5營銷部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，執(zhí)行