沐足領(lǐng)班職責(zé)與工作流程

沐足領(lǐng)班職責(zé)與工作流程沐足領(lǐng)班職責(zé)與工作流程領(lǐng)班職責(zé)與工作流程領(lǐng)班是的公司基層管理員及日常運(yùn)作前序的動(dòng)力核心，帶領(lǐng)樓面所有工作人員做好迎賓及衛(wèi)生工作，以顧客滿(mǎn)意公司的環(huán)境和服務(wù)為宗旨；前提為：不斷提高改善服務(wù)和衛(wèi)生質(zhì)量；對(duì)待自身的工作，應(yīng)當(dāng)看作為一種快樂(lè)的事業(yè)；只要用心的去做每一件事情，帶著樂(lè)于為他人服務(wù)并給他人帶來(lái)快樂(lè)，看到顧客開(kāi)心的笑容，那就是您的源動(dòng)力，您越是喜歡客人，顧客給您的愛(ài)和快樂(lè)就越多；反之，您越是不喜歡客人，您也就會(huì)得到更多不愉快的回應(yīng)；以自身的素質(zhì)行為和動(dòng)力為標(biāo)準(zhǔn)，自身的言行舉止就是下屬的典范；遇事冷靜思考、了解過(guò)程、分析、協(xié)商后處理，做事應(yīng)比下屬更積極更有動(dòng)力，就會(huì)得到下屬的支持與尊重，就能使自己在工作中更得心應(yīng)手。一、上班時(shí)間與方式：1、每星期轉(zhuǎn)班一次，由部長(zhǎng)安排為準(zhǔn)；2、上班時(shí)間：早班：中午11：00下午19：30晚班：晚上19：00凌晨03：00注：部長(zhǎng)認(rèn)可方能下班，如需加班由當(dāng)班部長(zhǎng)臨時(shí)安排。二、工作要求與職責(zé)：1、每天上班前提前20分鐘到公司，巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況和向部長(zhǎng)請(qǐng)示當(dāng)天工作時(shí)的注意事項(xiàng)并在例會(huì)時(shí)講解；2、帶領(lǐng)樓層服務(wù)員做好班前班后的衛(wèi)生并向部長(zhǎng)匯報(bào)；3、所有的樓層工作人員見(jiàn)到顧客的到來(lái)，要用公司制定的禮節(jié)、禮姿和熱情歡快的服務(wù)用語(yǔ)接待顧客，顧客走時(shí)必須要有歡送聲；4、樓面的員工進(jìn)入樓層均屬管轄范圍，以自身為標(biāo)準(zhǔn)，跟進(jìn)督促樓層人員的服務(wù)禮節(jié)，時(shí)刻提醒，記錄員工的服務(wù)意識(shí)優(yōu)劣；5、每天跟進(jìn)灌輸服務(wù)理念給樓面人員并講解，附帶觀察監(jiān)督技師，在樓層的服務(wù)禮節(jié)，記錄匯報(bào)或及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)；6、職權(quán)范圍內(nèi)遇事，先了解清楚事情經(jīng)過(guò)并記錄，處理時(shí)選擇在不影響工作的情況下，或?qū)⒆约旱南敕ㄏ虿块L(zhǎng)請(qǐng)示后再處理；7、不可與顧客或員工有任何的爭(zhēng)議、爭(zhēng)執(zhí)，更不可以未申請(qǐng)私自處理不在職權(quán)范圍內(nèi)事情，否則后果自負(fù)并處罰，如服務(wù)員申請(qǐng)稍休〈抽煙、上廁所、消息一下、買(mǎi)一點(diǎn)物品、接個(gè)電話等〉等類(lèi)似的事情，可以根據(jù)客流量自行處理，但講明給予時(shí)間不可超過(guò)10分鐘；8、每天總結(jié)工作上交部長(zhǎng)審核，工作記錄必須清晰的記載時(shí)間/位置和事情的經(jīng)過(guò)或違反事項(xiàng)，必須加入自己的想法和理念；9、多了解和觀察樓面員工的意向、想法、心態(tài)，單獨(dú)談心、聊天引導(dǎo)，以自身為標(biāo)準(zhǔn)的方式講解，從而改善、提高員工對(duì)工作的熱情和積極；10、公司范圍內(nèi)不可與任何的人員議論或談?wù)摴締T工及公司業(yè)務(wù)（會(huì)議時(shí)除外），更不可討論上司任何事件，如發(fā)現(xiàn)一次重罰一次；11、如員工有建議或意見(jiàn)的，記錄并上交部長(zhǎng)或口頭講解。三、工作流程：1、每天上班前提前20分鐘到公司，巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況和看交接本；向部長(zhǎng)請(qǐng)示當(dāng)天的工作安排事項(xiàng)，例會(huì)中講解當(dāng)天工作時(shí)需要注意的事項(xiàng)，表?yè)P(yáng)昨日在工作中表現(xiàn)好的員工或事項(xiàng)，講話完畢后就以掌聲有請(qǐng)部長(zhǎng)發(fā)言補(bǔ)充；例會(huì)結(jié)束前5分鐘安排分配樓面人員清理各區(qū)域的衛(wèi)生，例會(huì)結(jié)束后帶領(lǐng)所有樓面人員清理衛(wèi)生，清理檢查完畢后向部長(zhǎng)匯報(bào)；2、跟進(jìn)督促樓面各職員工的工作崗位（各區(qū)域的崗位）和工作內(nèi)容，不符合要求者及時(shí)糾正并講解示范；3、工作中如有樓面員工沒(méi)有按照工作流程操作或違反規(guī)章制度，先提醒警示后記錄事件因由（時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程），在不忙時(shí)或快下班時(shí)以單獨(dú)談話的方式進(jìn)行講解及糾正；如再次有員工發(fā)生類(lèi)似事件時(shí)，講解及糾正后，第二天在例會(huì)時(shí)以不點(diǎn)名的方式講解事情的弊端，如再次發(fā)生類(lèi)似事件必定受到處罰，發(fā)生有第三次類(lèi)似的事件自身也必定會(huì)受到處罰；遇到不在職權(quán)范圍內(nèi)的事件，及時(shí)通知上司；4、顧客走出客房后，及時(shí)檢查顧客是否有物品遺留在客房并關(guān)好空調(diào)和電視，帶領(lǐng)服務(wù)員收拾干凈客房并檢查；經(jīng)常巡查各區(qū)域的衛(wèi)生是否整潔電源是否關(guān)閉完整；5、根據(jù)客流量安排員工吃飯或宵夜；6、下班前一個(gè)小時(shí)內(nèi)，根據(jù)客流量安排分配及帶領(lǐng)樓面人員檢查各區(qū)域的衛(wèi)生和電源，清理檢查完畢后向部長(zhǎng)匯報(bào)；7、總結(jié)自己當(dāng)天的工作和樓面員工的工作狀態(tài)（優(yōu)劣）與發(fā)生的大小事件，第二天整理好工作記錄本上交部長(zhǎng)審核；8、下班前必須將所有的窗戶(hù)、電源關(guān)好，公司內(nèi)不可遺留垃圾和雜物；9、將第二天需注意的事項(xiàng)，記錄在交接本。四、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求：輕擦物品時(shí)要注意毛巾遺留下的細(xì)毛。1、木地板：無(wú)雜物、漬水，清理時(shí)必須用爛了的浴巾用手輕擦干凈，保持光澤明亮；2、茶幾：臺(tái)面無(wú)污漬、漬水，物品必須擺放整齊；3、電視機(jī)：每天早班負(fù)責(zé)輕擦一次，保持無(wú)灰塵；4、沐足（套）：整潔無(wú)塵、無(wú)細(xì)小雜物，每十天徹底清理一次；5、所有毛巾：無(wú)任何的污漬、毛發(fā)，線條勾出剪掉；6、窗戶(hù)：窗臺(tái)無(wú)灰塵、污漬，玻璃潔凈、明亮，平時(shí)檢查清理，每月徹底清理一次；7、空調(diào)：每隔兩個(gè)月清洗一次過(guò)濾網(wǎng)和輕擦表層；（抽風(fēng)機(jī)）8、天花、墻紙不可有蜘蛛網(wǎng)和蚊蟲(chóng)，墻紙不可有損壞，掛畫(huà)、消毒柜每十天輕擦一次，時(shí)鐘的時(shí)間必須與前臺(tái)的一致，定時(shí)更換電池與輕擦；9、房間的空氣必須保持清新無(wú)異味，物料和物件必須備齊（電視遙控、空調(diào)遙控、紙巾、紙巾盒、煙灰缸、棉簽、牙簽、拖鞋、沐浴露）。五、檢查房間：1、空氣是否清新無(wú)異味，有異味時(shí)噴灑空氣清洗劑；2、物品擺放是否整齊干凈，無(wú)污漬、灰塵、漬水、細(xì)小雜物等；3、電源是否關(guān)好；（空調(diào)、電視、影響、照明燈等）4、照明燈是否亮；時(shí)鐘的時(shí)間是否準(zhǔn)確；電視遙控和空調(diào)遙控是否能正常使用；物料和物件是否齊全。六、通道和大廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、地毯：不可將水倒灑在地毯上（如有重罰50元），時(shí)刻必須保持艷麗潔凈，平面和角落處不可有任何的雜物；（煙頭、紙巾、毛發(fā)等雜物）2、墻面：保持干凈整潔，不可有污漬；（手、腳、水印等污漬）3、沙發(fā)（套）：不可有刮、勾痕或細(xì)小雜物（毛發(fā)、煙灰等），茶幾、茶具必須干凈整潔；4、收銀臺(tái)：物品必須擺放整齊干凈，無(wú)灰塵雜物；5、水吧臺(tái)：物品必須擺放整齊干凈，杯、碟等餐具必須一塵不染；水果刀、砧板必須保持干凈無(wú)異味；6、冰箱：必須歸類(lèi)擺放整齊干凈，經(jīng)常清理衛(wèi)生（拿取有記錄）。七、蒸汽房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：顧客使用的毛巾不可有任何的污漬和勾線。1、底板：經(jīng)常使用拖把拖干，不可有雜物；2、蒸汽房房?jī)?nèi)：每一個(gè)顧客在使用前，不可有任何的細(xì)小雜物；3、沖涼房：物品擺放整齊，保持潔凈衛(wèi)生；4、衣柜：顧客使用后必須清理，（衣架3個(gè)和拖鞋一對(duì)）5、保持空氣清新，衛(wèi)生干凈整潔。八、洗手間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、底板：保持干爽潔凈，平面和角落處無(wú)漬物；2、天花和墻壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)或蚊蟲(chóng)，保持空氣流通無(wú)異味；3、每相隔15分鐘沖洗一次。九、會(huì)議程序與事項(xiàng)：1、每天下午18：30開(kāi)會(huì)（必須準(zhǔn)時(shí)，如遲到者站立開(kāi)會(huì)并處罰）；2、匯報(bào)昨日和早班的工作優(yōu)劣或需要改善的地方，不可只講事情的發(fā)生，不論任何的事件必須有自己的想法和觀點(diǎn)；如：一個(gè)服務(wù)員沒(méi)有按要求做服務(wù)禮節(jié)，記錄日期、時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)時(shí)是否提醒糾正，因何原因沒(méi)有按要求操作，我個(gè)人覺(jué)得是乂乂原因，因該這樣……加強(qiáng)或改善；3、匯報(bào)事件必須清晰明了，如：標(biāo)題，我的第一件事是……，第二件事是……等，必須有事情起因、過(guò)程、個(gè)人觀點(diǎn)、處理意見(jiàn)；在匯報(bào)完時(shí)：我的匯報(bào)完畢或回答完畢。4、議事時(shí)必須有記錄，不可打段他人的話題，等安排討論時(shí)方可提問(wèn)；5、每天所發(fā)生的事件和會(huì)議的內(nèi)容，必須清晰的記錄在工作本，每個(gè)星期日將工作本上交部長(zhǎng)審查周期工作。十、其他事項(xiàng)：1、每天下午17：00輪流安排樓面員工吃飯；2、不忙時(shí)，以交談的方式講解服務(wù)禮節(jié)的要點(diǎn)和如何快速的將房間收拾整潔干凈，從而加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)；3、經(jīng)常練習(xí)應(yīng)對(duì)客流量多時(shí)的服務(wù)流程和快速收拾客房；4、公司全部區(qū)域的硬件設(shè)施必須保護(hù)好，否則處罰，自然折舊除外；5、所有區(qū)域的衛(wèi)生（包括角落處），每天必須徹底清理干凈，任何的物品必須整齊的擺放；時(shí)刻檢查各職員工的儀容、儀表；6、宿舍的衛(wèi)生必須保持干爽整潔，每個(gè)星期定時(shí)檢查。DIY辦公室201*年9月1日擴(kuò)展閱讀：足療崗位職責(zé)職務(wù)足療主管制訂部門(mén)足療部職務(wù)說(shuō)明書(shū)JobDescription職級(jí)生效日期201*-11-10頁(yè)次1/11、報(bào)告對(duì)象：足療部/足療部經(jīng)理2、督導(dǎo)對(duì)象：足療部領(lǐng)班及員工3、職務(wù)概述：負(fù)責(zé)安排足療部正常運(yùn)作，監(jiān)督并保證服務(wù)質(zhì)量4、主要職責(zé)：4.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行董事會(huì)及總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作4.2了解客情，負(fù)責(zé)監(jiān)督和執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，了解保健室的使用情況及員工工作狀態(tài)4.3結(jié)合本部門(mén)情況認(rèn)真落實(shí)九大系統(tǒng)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，發(fā)揮其應(yīng)有的作用4.4在營(yíng)業(yè)期間負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)部門(mén)的督導(dǎo)、巡查，迎送重要賓客并在服務(wù)中給予特殊關(guān)注，認(rèn)真處理賓客投訴并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)4.5檢查對(duì)客服務(wù)結(jié)賬過(guò)程，杜絕營(yíng)私舞弊現(xiàn)象4.6督導(dǎo)員工正確使用部門(mén)的各項(xiàng)設(shè)備及用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制部門(mén)各種物品損耗4.7建立部門(mén)物品管理制度，組織管理好部門(mén)各種物品4.8督導(dǎo)所有員工保持始終如一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.9簽署部門(mén)各種單據(jù)，保證部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)4.10了解員工思想、工作和生活情況，疏導(dǎo)化解矛盾分歧，實(shí)行制度化和人性化相結(jié)合的長(zhǎng)效管理，妥善處理好員工提出的意見(jiàn)和建議4.11熟悉員工的服務(wù)、技術(shù)等操作技能，負(fù)責(zé)對(duì)員工工作表現(xiàn)的定期評(píng)估，并組織落實(shí)員工培訓(xùn)和考核4.12組織并主持部門(mén)會(huì)議，督導(dǎo)部門(mén)員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度5、職務(wù)資格：5.1高中以上學(xué)歷；5.2具備相關(guān)工作經(jīng)歷，有豐富的足療管理經(jīng)驗(yàn)；5.3熱愛(ài)本職工作，有敬業(yè)精神；5.4具備相當(dāng)管理經(jīng)驗(yàn)和溝通能力；5.5能公正處理各類(lèi)問(wèn)題。批準(zhǔn)：審核：編制：職務(wù)制訂部門(mén)足療領(lǐng)班足療部職級(jí)生效日期頁(yè)次1/1201*-11-10職務(wù)說(shuō)明書(shū)JobDescriptionl、報(bào)告對(duì)象：足療主管2、督導(dǎo)對(duì)象：足療技師3、職務(wù)概述：協(xié)助主管做好本部門(mén)日常管理工作，進(jìn)行技師手法培訓(xùn)4、主要職責(zé)：4.1協(xié)助主管做好本部門(mén)日常管理工作4.2了解部門(mén)運(yùn)作，主管休假時(shí)行使主管權(quán)責(zé)，安排各項(xiàng)服務(wù)工作并負(fù)責(zé)迎賓及安排包房4.3監(jiān)督技師上鐘時(shí)各項(xiàng)服務(wù)是否有違規(guī)現(xiàn)象并及時(shí)指正，事后報(bào)告主管，根據(jù)具體情況給予相應(yīng)處罰4.4具備較高的足療技術(shù)，定期給技師做培訓(xùn)4.5了解部門(mén)各種足療用品的使用和庫(kù)存情況4.6善于與員工溝通，了解員工心理并及時(shí)向上反饋員工意見(jiàn)，降低員工離職率4.7善于跟顧客溝通，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)及建議并反饋上報(bào)，以便公司對(duì)經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)策略作相應(yīng)調(diào)整4.9督促部門(mén)衛(wèi)生檢查工作4.10督促并檢查本部門(mén)節(jié)能工作4.11督促并檢查本部門(mén)設(shè)施設(shè)備完好情況，如有異常及時(shí)保修和提出更新添置意見(jiàn)4.12跟相關(guān)部門(mén)溝通，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、職務(wù)資格5.1具備初中以上學(xué)歷；5.2從事足療工作三年以上，熟練掌握足療各項(xiàng)技術(shù)；5.3具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，負(fù)責(zé)新技師的培訓(xùn)工作；5.4具備一定的管理能力，工作中能起帶頭作用；5.5有敬業(yè)精神，熱愛(ài)本職工作。批準(zhǔn)：審核：編制：職務(wù)制訂部門(mén)足療技師足療部職級(jí)生效日期201*-11-10職務(wù)說(shuō)明書(shū)JobDescription頁(yè)次1/11、報(bào)告對(duì)象：足療領(lǐng)班、足療主管2、督導(dǎo)對(duì)象：3、職務(wù)概述：4、主要職責(zé)：4.1、愛(ài)好本職工作，樂(lè)于從事服務(wù)行業(yè)；4.2、熟知身體重要穴位、足底穴位，熟悉各穴位的按摩技巧；4.3、熟練掌握人體各部位的按摩手法，能為客人做簡(jiǎn)單的理療和放松；4.4、嚴(yán)格按足療技師標(biāo)準(zhǔn)工作程序?yàn)樗锌腿颂峁┓?wù)，在服務(wù)過(guò)程中不得私自減少服務(wù)項(xiàng)目，或隨意縮短服務(wù)時(shí)間；4.5、技師必須了解各種價(jià)位藥品名稱(chēng)及使用方法；4.6、盡量推薦高端服務(wù)，但不能因?yàn)榭腿诉x擇低價(jià)位而產(chǎn)生歧視心理，影響對(duì)客服務(wù)態(tài)度；4.7、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，隨時(shí)了解顧客需求并盡力滿(mǎn)足；4.8、具備學(xué)習(xí)精神并勇于創(chuàng)新，使自己的技術(shù)得以不斷完善，以便更好服務(wù)客人，也為自己提供更為廣闊的發(fā)展空間；4.9、善于跟客人溝通，與客人交流語(yǔ)言得體，不亢不卑，以自己的技術(shù)贏得客人的信任；4.10、每天按主管要求完成部門(mén)內(nèi)衛(wèi)生工作，為顧客提供舒適的休閑環(huán)境；4.11、愛(ài)護(hù)部門(mén)財(cái)產(chǎn)，服務(wù)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障須及時(shí)報(bào)修，以免造成更嚴(yán)重的損失；4.12、注意部門(mén)節(jié)能工作，客人離開(kāi)后須立即關(guān)閉空調(diào)，平時(shí)注意部門(mén)燈光的控管及節(jié)約用水，避免造成能源浪費(fèi)；4.13、妥善處理同事間關(guān)系，技師按規(guī)定輪牌，若有疑問(wèn)按主管要求先行服務(wù)，下鐘后再作調(diào)整；5、職務(wù)資格5.1具備初中以上學(xué)歷；5.2熱愛(ài)本職工作，具備服務(wù)意識(shí)；5.3具備一定溝通能力，善于跟客人溝通；5.4具備學(xué)習(xí)能力，能不斷改進(jìn)提升自我；5.5具備較強(qiáng)的組織紀(jì)律性。批準(zhǔn)：審核：編制：職務(wù)說(shuō)明書(shū)JobDescription職務(wù)服務(wù)員領(lǐng)班制訂部門(mén)足療部職級(jí)生效日期201*-11-10頁(yè)次1/11、報(bào)告對(duì)象：足療部經(jīng)理2、督導(dǎo)對(duì)象：3、職務(wù)概述：負(fù)責(zé)茶吧的日常管理，保證茶吧正常經(jīng)營(yíng)4、主要職責(zé)：4.1嚴(yán)格執(zhí)行公司及部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)；4.2合理安排本部門(mén)班次，在客人集中時(shí)應(yīng)對(duì)當(dāng)班人員作及時(shí)調(diào)整；4.3訓(xùn)導(dǎo)員工提高服務(wù)意識(shí)，想方設(shè)法滿(mǎn)足客人提出的合理要求；4.4給新員工做技能培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，讓他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)勝任本職工作；4.5不斷加強(qiáng)和提高自己的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)及管理水平；4.6安排、督促并檢查部門(mén)衛(wèi)生工作，確保為客人提供舒適、整潔的娛樂(lè)環(huán)境；4.7做好部門(mén)的能源控制，制定電源開(kāi)關(guān)時(shí)間，客人離開(kāi)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)；4.8做好本部門(mén)成本率、茶具破損率的控制；4.8恰當(dāng)處理賓客投訴，善于化解矛盾，必要時(shí)通知當(dāng)值經(jīng)理，避免造成不良后果；4.9收集部門(mén)客人投訴案例及處理方式，給本部門(mén)員工做分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似的投訴再次發(fā)生，亦可作為新員工入職的培訓(xùn)資料；4.10了解本酒店基本概況、產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格，能回答客人提出問(wèn)題并推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品；4.11熟知本部門(mén)銷(xiāo)售產(chǎn)品，并根據(jù)客人提出要求對(duì)產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格向經(jīng)理提出恰當(dāng)建議，以便對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及價(jià)格做出相應(yīng)調(diào)整；4.12經(jīng)常與部門(mén)員工溝通，了解員工思想動(dòng)態(tài)，保持本部門(mén)員工穩(wěn)定；4.13跟三樓各營(yíng)業(yè)點(diǎn)密切協(xié)作，協(xié)助做好各營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)工作。5、職務(wù)資格5.1高中以上文化；5.2對(duì)足療文化有相當(dāng)了解；5.3具備一定的管理能力和較強(qiáng)的溝通能力；5.4能有效的控制成本及預(yù)算；5.5有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。批準(zhǔn)：審核：編制：職務(wù)說(shuō)明書(shū)JobDescription職務(wù)