酒店客房部年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本

第21頁(yè)共21頁(yè)酒店客?房部年?終工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本?今年?酒店客?房最重?要的工?作是前?裝修工?作，自?接到通?知上班?后，為?了使新?客房早?一天投?入使用?，我和?大家克?服了重?重困難?，發(fā)揚(yáng)?不怕苦?、不怕?累的精?神，每?天在完?成自己?本職工?作的基?礎(chǔ)上，?加班加?點(diǎn)、連?續(xù)作戰(zhàn)?，利用?了很短?的時(shí)間?就完成?了房間?新舊家?具清理?、擺放?和裝修?前期，?中期和?后期的?室內(nèi)外?衛(wèi)生清?潔工作?，確保?了客房?的裝修?和及時(shí)?出租，?為酒店?增加收?入做出?了我們?的貢獻(xiàn)?。以下?是我的?個(gè)人工?作總結(jié)?。一?、努力?提高對(duì)?客服務(wù)?質(zhì)量?為了體?現(xiàn)從事?客房人?員的專(zhuān)?業(yè)素養(yǎng)?，針對(duì)?我本人?對(duì)各崗?位服務(wù)?用語(yǔ)存?在不熟?悉、不?規(guī)范、?現(xiàn)象，?我在同?事中、?在負(fù)責(zé)?本酒店?客房的?主管經(jīng)?理的培?訓(xùn)中學(xué)?習(xí)崗位?的服務(wù)?用語(yǔ)，?進(jìn)行留?精去粗?，而后?吸收為?已用，?做為我?對(duì)客人?交流的?語(yǔ)言指?南。自?本人規(guī)?范服務(wù)?用語(yǔ)執(zhí)?行以來(lái)?，我在?對(duì)客交?流上有?了顯著?提高。?以致在?工作的?任何時(shí)?期，好?東西貴?在堅(jiān)持?，貴在?溫故而?知新，?我將對(duì)?此加學(xué)?習(xí)，應(yīng)?用的力?度。?二、努?力做好?前臺(tái)接?待前?臺(tái)工作?要求掌?握的信?息量大?，雖然?在前臺(tái)?工作的?不長(zhǎng)時(shí)?間，但?是我本?人做了?本部的?調(diào)查和?廣泛搜?集資料?，力爭(zhēng)?擴(kuò)大自?已的知?識(shí)面，?以便更?好的為?客人提?供服務(wù)?。前臺(tái)?工作盡?管時(shí)間?不長(zhǎng)，?也努力?不少，?學(xué)到很?多在平?時(shí)客房?服務(wù)中?同樣能?用的知?識(shí)，可?謂受益?非淺。?為了切?實(shí)提高?客房質(zhì)?量合格?率，即?搞完衛(wèi)?生本人?自查、?要求領(lǐng)?班復(fù)查?，力爭(zhēng)?將疏漏?降到最?低，并?且還增?加了床?鋪被子?有角度?，家具?擦示有?亮度，?工作過(guò)?程有速?度的"?三度"?要求。?使客房?工作有?秩序、?有速度?，保質(zhì)?量的完?成。?三、切?實(shí)提高?本人實(shí)?操水平?為了?做好客?房的衛(wèi)?生和服?務(wù)工作?，我跟?著樓層?員工進(jìn)?行了學(xué)?習(xí)樓層?服務(wù)工?作，對(duì)?打掃房?間技能?和查房?技巧進(jìn)?行學(xué)習(xí)?和實(shí)踐?。通過(guò)?學(xué)習(xí)，?我學(xué)會(huì)?了房間?衛(wèi)生清?理程序?兩部分?四個(gè)程?序，如?果程序?顛倒就?會(huì)導(dǎo)致?工作重?復(fù)，從?而延誤?時(shí)間。?從中發(fā)?現(xiàn)我本?人的操?作非常?不規(guī)范?、不科?學(xué)，針?對(duì)存在?的問(wèn)題?，我跟?向領(lǐng)班?和其他?工作人?員問(wèn)技?巧，問(wèn)?方法和?所要求?達(dá)到的?效果，?對(duì)存在?的問(wèn)題?加以分?析，對(duì)?我的操?作成果?加以比?較，糾?正我的?不良操?作習(xí)慣?。取得?了一定?的成效?，房間?衛(wèi)生質(zhì)?量提高?了，查?房超時(shí)?現(xiàn)象少?了，查?房出現(xiàn)?的錯(cuò)誤?也沒(méi)有?了。?酒店客?房部年?終工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本?（二）?光陽(yáng)?荏苒歲?月更替?，我們?送走了?輝煌的?___?_，迎?來(lái)了美?好的_?___?，在過(guò)?去的一?年里，?客房部?在集團(tuán)?公司的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?在酒店?總經(jīng)理?丁強(qiáng)華?的帶領(lǐng)?之下，?我部全?體員工?任勞任?怨，積?極進(jìn)取?，嚴(yán)格?遵守思?酒店的?各項(xiàng)規(guī)?章制度?，順利?完成了?集團(tuán)公?司下達(dá)?任務(wù)指?標(biāo)受到?了領(lǐng)導(dǎo)?的一致?好評(píng)，?現(xiàn)將我?們所做?工作匯?報(bào)如下?：一?、__?__年?我部完?成了以?下工作?1.?規(guī)范各?分部、?各崗位?的服務(wù)?用語(yǔ)，?提高對(duì)?客服務(wù)?質(zhì)量?自規(guī)范?服務(wù)用?語(yǔ)執(zhí)行?以來(lái)，?我部人?員在對(duì)?客交流?上有了?顯著提?高。但?到了后?期，很?多員工?對(duì)此有?所松懈?，對(duì)自?身要求?不嚴(yán)，?有回來(lái)?原來(lái)的?跡象，?這也是?較遺憾?的地方?，但好?東西貴?在堅(jiān)持?，貴在?溫故而?知新，?我部將?對(duì)此加?大督導(dǎo)?、檢查?方面的?力度。?2.?為確保?客房出?售質(zhì)量?，嚴(yán)格?執(zhí)行《?三級(jí)查?房制度?》酒?店的主?營(yíng)收入?來(lái)自客?房，從?事客房?工作，?首當(dāng)其?沖的是?如何使?客房達(dá)?到一件?合格的?商品出?售，它?包括房?間衛(wèi)生?、設(shè)施?設(shè)備、?物品配?備等，?為了切?實(shí)提高?客房質(zhì)?量合格?率，我?部嚴(yán)格?執(zhí)行“?三級(jí)查?房制度?”，即?員工自?查、領(lǐng)?班普查?、主管?抽查，?做到層?層把關(guān)?，力爭(zhēng)?將疏漏?降到最?低。?3.執(zhí)?行首問(wèn)?責(zé)任制?實(shí)施?首問(wèn)責(zé)?任制要?求處在?一線崗?位如房?務(wù)中心?所掌握?的信息?量大，?員工處?理事情?的靈活?應(yīng)變能?力，對(duì)?客服務(wù)?需求的?解決能?力。要?求各崗?位廣泛?搜集資?料，加?強(qiáng)培訓(xùn)?學(xué)習(xí)，?擴(kuò)大自?已的知?識(shí)面，?以便更?好的為?客人提?供服務(wù)?。4?.開(kāi)展?技術(shù)大?練兵，?培養(yǎng)技?術(shù)能手?，切實(shí)?提高客?房人員?的實(shí)操?水平?為了做?好客房?的衛(wèi)生?和服務(wù)?工作，?管家部?利用淡?季，對(duì)?樓層員?工開(kāi)展?技術(shù)大?練兵活?動(dòng)，對(duì)?員工打?掃房間?技能和?查房技?巧進(jìn)行?考核和?評(píng)定。?從中發(fā)?現(xiàn)員工?的操作?非常不?規(guī)范、?不科學(xué)?，針對(duì)?存在的?問(wèn)題，?領(lǐng)班級(jí)?以上人?員專(zhuān)門(mén)?召開(kāi)會(huì)?議，對(duì)?存在的?問(wèn)題加?以分析?，對(duì)員?工進(jìn)行?重新培?訓(xùn)，糾?正員工?的不良?操作習(xí)?慣。?5.開(kāi)?源節(jié)流?，降本?增效，?從點(diǎn)滴?做起?客房是?酒店的?主要?jiǎng)?chuàng)?收部門(mén)?，同時(shí)?也是酒?店成本?費(fèi)用最?高的一?個(gè)部門(mén)?，本著?節(jié)約就?是創(chuàng)利?潤(rùn)的思?想，部?門(mén)全體?員工本?著從自?我做起?，從點(diǎn)?滴做起?，杜絕?一切浪?費(fèi)現(xiàn)象?，同時(shí)?在員工?技能考?核中，?節(jié)能也?做為考?核項(xiàng)目?，目的?是加強(qiáng)?員工的?節(jié)能意?識(shí)，主?要表現(xiàn)?在：?①要求?員工回?收客用?一次性?低值易?耗品，?如牙膏?可做為?清潔劑?使用，?牙刷、?梳子回?收后可?賣(mài)給廢?品收購(gòu)?站。?②每日?要求清?理退客?房間時(shí)?采用關(guān)?燈操作?的要求?，查退?房后拔?掉取電?牌;房?間空調(diào)?均在客?人預(yù)抵?前開(kāi)啟?等等節(jié)?電措施?，日復(fù)?一日的?執(zhí)行下?來(lái)，為?酒店節(jié)?約了一?筆不少?的電費(fèi)?。③為?了做好?物品的?成本控?制，管?針對(duì)酒?店給部?門(mén)下發(fā)?的預(yù)算?指標(biāo)，?對(duì)各分?部門(mén)的?物品領(lǐng)?用進(jìn)行?了合理?劃分，?各分部?門(mén)每月?申領(lǐng)的?物品均?有定額?，且領(lǐng)?貨不得?超出定?額的8?5%，?如確因?工作需?要需超?出的，?必由經(jīng)?理批示?后方可?領(lǐng)取，?且客用?品領(lǐng)用?責(zé)任到?人。?6.堅(jiān)?持做好?部門(mén)評(píng)?優(yōu)工作?，努力?為員工?營(yíng)造一?個(gè)良好?的工作?氛圍?部門(mén)以?《優(yōu)秀?員工評(píng)?選方案?》為指?導(dǎo)，堅(jiān)?持每月?評(píng)選優(yōu)?秀員工?，激發(fā)?員工的?工作熱?情，充?分調(diào)動(dòng)?他們的?主動(dòng)性?、自覺(jué)?性，從?而形成?鼓勵(lì)先?進(jìn)，鞭?策后進(jìn)?的良性?競(jìng)爭(zhēng)局?面，避?免干好?干壞一?個(gè)樣。?7.?建立工?程維修?檔案，?跟蹤客?房維修?狀況?房務(wù)中?心建立?了工程?維修檔?案，對(duì)?一些專(zhuān)?項(xiàng)維修?項(xiàng)目進(jìn)?行記錄?，便于?及時(shí)跟?蹤、了?解客房?維修狀?況，從?而更有?力的保?障了待?出售客?房的設(shè)?施設(shè)備?完好性?，同時(shí)?更能了?解一間?客房的?設(shè)施設(shè)?備在一?段時(shí)間?內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)?狀況。?8.?確保查?退房及?時(shí)、準(zhǔn)?確保?證查房?及時(shí)性?、準(zhǔn)確?率高一?直是我?部的一?大難點(diǎn)?，如果?做得不?好，不?僅給客?人留下?不好的?印象，?而且會(huì)?給酒店?帶來(lái)經(jīng)?濟(jì)上的?損失。?我們通?過(guò)不斷?摸索，?根據(jù)酒?店入住?客人的?特點(diǎn)，?在沒(méi)有?確切退?房時(shí)間?的情況?下，我?們會(huì)主?動(dòng)找有?關(guān)負(fù)責(zé)?人或向?總機(jī)打?聽(tīng)有無(wú)?叫醒時(shí)?間，了?解客人?的叫醒?時(shí)間后?來(lái)推算?客人的?退房時(shí)?間，提?前做好?人員安?排;，?據(jù)統(tǒng)計(jì)?，今年?查退房?及時(shí)、?準(zhǔn)確性?較去年?有了明?顯提高?。但有?些退房?上的問(wèn)?題，還?未能與?前收達(dá)?成共識(shí)?，但本?著維護(hù)?酒店利?益為原?則我們?還將繼?續(xù)努力?。二?、工作?上的不?足之處?及體會(huì)?1.?“請(qǐng)即?打掃”?牌缺失?，造成?客人要?求打掃?無(wú)法及?時(shí)告之?服務(wù)員?;客人?洗手時(shí)?，戒指?和飾物?沒(méi)有專(zhuān)?門(mén)存放?的地方?，易造?成丟失?。2?.員工?的受訓(xùn)?面狹窄?，只局?限于分?部門(mén)和?部門(mén)，?希望能?得到更?專(zhuān)業(yè)、?水平更?高的酒?店人才?來(lái)培訓(xùn)?。3?.IC?制卡系?統(tǒng)老化?，使接?待員的?工作效?率降低?，頻繁?造成服?務(wù)員上?門(mén)開(kāi)房?間的現(xiàn)?象。?4.衛(wèi)?生防疫?不得力?、不投?入、不?專(zhuān)業(yè)，?導(dǎo)致“?四害”?防治工?作不如?人意。?5.?外圍植?物養(yǎng)護(hù)?不到位?，室內(nèi)?生擺擺?放不協(xié)?調(diào)，品?種單調(diào)?。三?、在下?一年度?計(jì)劃完?成的主?要工作?：1?.繼續(xù)?部門(mén)節(jié)?能降耗?工作的?進(jìn)行，?從環(huán)保?、經(jīng)濟(jì)?角度考?慮，尋?求工程?部門(mén)的?配合將?客房用?水進(jìn)行?調(diào)節(jié);?建議更?換酒店?部分的?客用物?品，采?用更環(huán)?保、性?價(jià)比高?的客用?物品，?增強(qiáng)物?資和能?耗的管?控，合?理利用?每一份?物資，?杜絕浪?費(fèi)和買(mǎi)?而無(wú)用?的現(xiàn)象?。2?.為提?高商務(wù)?客房的?檔次，?及時(shí)對(duì)?酒店房?間的現(xiàn)?狀進(jìn)行?改造和?裝修，?酒店計(jì)?劃對(duì)樓?層客房?裝修一?番，部?門(mén)將密?切關(guān)注?裝修的?動(dòng)態(tài)，?及時(shí)主?動(dòng)的支?持各項(xiàng)?準(zhǔn)備工?作的進(jìn)?行和安?排，并?需及時(shí)?對(duì)部門(mén)?人力的?合理利?用做出?準(zhǔn)確的?調(diào)整。?3.?組織實(shí)?行部門(mén)?技能大?賽，加?強(qiáng)員工?技能操?作素養(yǎng)?。4?.配合?相關(guān)部?門(mén)做好?員工制?服的更?換工作?。根據(jù)?計(jì)劃，?明年預(yù)?備將相?關(guān)部門(mén)?的員工?制服進(jìn)?行調(diào)整?及更換?。5?.設(shè)施?設(shè)備維?保計(jì)劃?及時(shí)安?排落實(shí)?到位。?按照工?作計(jì)劃?，大型?的維保?計(jì)劃在?淡季時(shí)?節(jié)落實(shí)?，小規(guī)?模、小?范圍的?設(shè)備保?養(yǎng)如大?堂地面?的保養(yǎng)?、客房?不銹鋼?制品拋?光、馬?桶水箱?清潔、?熱水壺?除垢等?。6?.配合?人力資?源部對(duì)?部門(mén)相?關(guān)崗位?缺失人?員進(jìn)行?招聘工?作。?酒店客?房部年?終工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本?（三）?1.?提高員?工服務(wù)?質(zhì)量，?強(qiáng)化員?工服務(wù)?意識(shí)，?對(duì)新員?工和后?進(jìn)員工?做好輔?導(dǎo)工作?，并協(xié)?同各班?組主管?制作出?培訓(xùn)計(jì)?劃，做?好員工?的定期?培訓(xùn)工?作，并?督導(dǎo)落?實(shí)情況?。確保?使每位?員工掌?握工作?所需技?能的同?時(shí)，并?且對(duì)客?服務(wù)做?到：熱?情，主?動(dòng)，禮?貌，耐?心，周?到。此?酒店服?務(wù)業(yè)的?“十字?方針”?。對(duì)表?現(xiàn)優(yōu)異?的員工?設(shè)立免?檢樓層?或高級(jí)?服務(wù)員?，上報(bào)?客房部?經(jīng)理考?慮其工?作待遇?或作為?以后晉?升的重?要參考?。2?.提高?客房的?衛(wèi)生質(zhì)?量：加?大客房?衛(wèi)生質(zhì)?量的督?導(dǎo)力度?，務(wù)必?保證每?間出租?房保持?最佳狀?態(tài)，實(shí)?行逐級(jí)?負(fù)責(zé)制?：?jiǎn)T工?對(duì)所清?潔的房?間負(fù)責(zé)?；樓層?主管、?領(lǐng)班對(duì)?所轄樓?層房間?的衛(wèi)生?質(zhì)量及?物品配?備情況?務(wù)必逐?一嚴(yán)格?檢查；?客房部?經(jīng)理或?經(jīng)理助?理對(duì)當(dāng)?值每位?員工清?掃的房?間全面?的督導(dǎo)?與檢查?；對(duì)記?件工清?掃的房?間同樣?的逐一?、逐級(jí)?嚴(yán)格檢?查，堅(jiān)?決杜絕?因衛(wèi)生?質(zhì)量問(wèn)?題而引?起客人?投訴，?影響酒?店聲譽(yù)?，同時(shí)?強(qiáng)調(diào)當(dāng)?日退客?房務(wù)必?當(dāng)日清?掃完畢?。并且?制作出?《計(jì)劃?衛(wèi)生表?》，有?針對(duì)性?的對(duì)客?房進(jìn)行?清潔整?理和保?養(yǎng)維護(hù)?，提高?客房衛(wèi)?生質(zhì)量?及客房?設(shè)備設(shè)?施的使?用壽命?，由于?我們客?房?jī)?nèi)出?現(xiàn)部分?不銹鋼?器件氧?化問(wèn)題?、以及?少量設(shè)?施表層?頑污頑?漬等相?關(guān)問(wèn)題?。已上?報(bào)客房?部經(jīng)理?協(xié)調(diào)采?購(gòu)部購(gòu)?買(mǎi)清潔?養(yǎng)護(hù)所?需物料?，例如?：省不?銹鋼水?、金屬?上光濟(jì)?、潔爾?亮、萬(wàn)?能清潔?濟(jì)、玻?璃清潔?濟(jì)、空?氣清新?濟(jì)等相?關(guān)保養(yǎng)?清潔用?品。?3.控?制物耗?、開(kāi)源?節(jié)流：?強(qiáng)化員?工節(jié)約?意識(shí)，?提倡控?制水、?電等能?源浪費(fèi)?的同時(shí)?，實(shí)施?物耗管?理責(zé)任?制：從?___?_月_?___?號(hào)開(kāi)始?，樓層?定員管?理，白?班每樓?層固定?一名服?務(wù)員，?根據(jù)其?樓層開(kāi)?房數(shù)量?核對(duì)其?物耗情?況，領(lǐng)?班督導(dǎo)?服務(wù)員?每日盤(pán)?點(diǎn)，客?房倉(cāng)管?員每周?盤(pán)點(diǎn)，?月底客?房部統(tǒng)?一全面?盤(pán)點(diǎn)。?一旦損?失、責(zé)?任到人?。對(duì)大?量損失?一經(jīng)查?處在追?究當(dāng)值?員工責(zé)?任的同?時(shí)，對(duì)?其所轄?樓層領(lǐng)?班將追?究其連?帶責(zé)任?。培訓(xùn)?下屬員?工樹(shù)立?全員推?銷(xiāo)意識(shí)?，（例?：客房?消費(fèi)品?、洗衣?服務(wù)、?加床、?麻將出?租等房?費(fèi)額外?收費(fèi)項(xiàng)?目）增?加酒店?客房部?的營(yíng)業(yè)?額。并?且近期?制作出?《客房?部經(jīng)營(yíng)?分析表?》，對(duì)?客房物?耗情況?、客房?消費(fèi)品?收入情?況、洗?衣房對(duì)?外及客?衣的收?入、洗?衣房水?電氣的?消耗情?況、P?A組的?物耗情?況。全?部上表?上墻，?提高員?工的責(zé)?任心及?工作積?極性。?4.?客房部?下屬洗?衣房：?在客房?部經(jīng)理?的領(lǐng)導(dǎo)?下；協(xié)?同洗衣?房主管?，確保?洗滌質(zhì)?量。對(duì)?員工制?服按照?酒店客?房部規(guī)?定時(shí)間?段收洗?；對(duì)外?客衣的?洗滌應(yīng)?保質(zhì)保?量及時(shí)?的收洗?。并盡?快同采?購(gòu)部落?實(shí)門(mén)市?廣告牌?，天氣?逐漸轉(zhuǎn)?冷，應(yīng)?加大廣?告宣傳?力度，?提高廣?告效應(yīng)?，樹(shù)立?知名度?。增加?對(duì)外門(mén)?市收入?。5?.客房?部下屬?PA部?：PA?部因工?作須經(jīng)?常出入?公共區(qū)?域應(yīng)強(qiáng)?調(diào)其儀?容儀表?，禮貌?禮節(jié)。?督導(dǎo)其?保證所?轄區(qū)域?的衛(wèi)生?質(zhì)量，?由于所?負(fù)責(zé)區(qū)?域人流?量大，?協(xié)同并?督促P?A主管?、領(lǐng)班?使行走?動(dòng)式管?理，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)解?決；對(duì)?衛(wèi)生間?、大堂?、酒店?外圍等?要勤打?掃區(qū)域?使行簽?到制度?，并制?作出簽?到表格?，每隔?10-?20分?鐘巡視?一次并?簽到，?對(duì)重大?宴會(huì)接?待使行?專(zhuān)人負(fù)?責(zé)，確?保服務(wù)?質(zhì)量。?并且強(qiáng)?調(diào)注重?機(jī)械的?保養(yǎng)維?護(hù)。?6.客?房部下?屬總機(jī)?與房務(wù)?中心的?管理：?做為酒?店幕后?一線員?工--?話務(wù)員?，應(yīng)提?升其服?務(wù)質(zhì)量?，培訓(xùn)?普通話?及禮貌?用語(yǔ)，?并強(qiáng)調(diào)?其工作?區(qū)域要?保持安?靜，確?保話務(wù)?服務(wù)質(zhì)?量；爭(zhēng)?取使每?一位話?務(wù)工作?人員，?對(duì)客做?到普通?話標(biāo)準(zhǔn)?，聲音?婉轉(zhuǎn)，?服務(wù)熱?情.并?及時(shí)與?前廳部?、樓層?等相關(guān)?部門(mén)班?組做好?協(xié)調(diào)溝?通，滿?足客人?服務(wù)需?要，確?保酒店?整體服?務(wù)水平?得以快?速有效?的發(fā)揮?。酒?店客房?部年終?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本（?四）?客房部?作為_(kāi)?___?賓館主?要業(yè)務(wù)?和形象?部門(mén)，?___?_年上?半年全?體員工?在領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)?和各部?門(mén)的全?力配合?下，以?踏實(shí)的?工作，?周到細(xì)?致的服?務(wù)，為?賓館進(jìn)?一步服?務(wù)好社?會(huì)打下?了良好?的基礎(chǔ)?。__?__年?，客房?部完成?了如下?工作：?一經(jīng)?濟(jì)指標(biāo)?完成情?況及一?些數(shù)字?的匯報(bào)?：_?___?年全年?營(yíng)業(yè)額?___?_萬(wàn)元?，利潤(rùn)?___?_萬(wàn)元?。其中?散客營(yíng)?業(yè)額3?19萬(wàn)?，長(zhǎng)包?房營(yíng)業(yè)?額__?__萬(wàn)?元，會(huì)?議室收?入__?__萬(wàn)?元，其?他團(tuán)隊(duì)?及會(huì)議?開(kāi)房營(yíng)?業(yè)額_?___?萬(wàn)元。?客房保?健品純?收入_?___?元.客?賠收入?___?_元.?干洗衣?物（外?洗）6?7件.?純收入?___?_元，?水洗衣?物（由?賓館消?毒人員?洗滌）?161?件，收?入__?__元?.給餐?廳撥出?早餐費(fèi)?用__?__萬(wàn)?元.軟?片洗滌?費(fèi)用_?___?元.以?上數(shù)字?除衣物?洗滌費(fèi)?用均以?財(cái)務(wù)為?準(zhǔn)。?客房_?___?上半年?出租房?間數(shù)1?461?0間次?，平均?出租率?47.?9%，?其中散?客出租?間數(shù)7?813?間次，?占出租?房數(shù)的?53.?5%.?長(zhǎng)包房?上半年?出租房?數(shù)60?36間?次，占?出租房?的41?.3%?.（其?中服務(wù)?中心1?05間?次，占?出租房?數(shù)的0?.72?%，（?___?_月_?___?日開(kāi)始?入?。?，鐵三?院、勘?察院、?地質(zhì)院?共13?76間?次，占?出租房?數(shù)的9?.4%?，（1?—__?__月?，__?__月?___?_號(hào)又?回來(lái)）?，__?__4?40間?，（1?—__?__月?份）占?出租房?數(shù)的3?%，天?港18?10間?，占出?租房數(shù)?的12?.4%?，房信?181?0間，?占出租?房數(shù)的?12.?4%）?，__?__投?資18?0間次?，占出?租房數(shù)?的1.?2%，?（__?__月?___?_日開(kāi)?始），?___?_26?2間次?，占出?租房數(shù)?的1.?8%，?（__?__月?___?_日開(kāi)?始入住?），_?___?51間?次，（?___?_月、?4、5?、__?__月?份）占?出租房?數(shù)的o?.34?%。會(huì)?議團(tuán)隊(duì)?及其他?出租間?數(shù)15?83間?次.占?出租房?數(shù)的4?%.會(huì)?議室全?年出租?321?場(chǎng)次，?（其中?中三樓?出租4?1場(chǎng)次?，第二?會(huì)議室?出租7?3場(chǎng)次?，第三?會(huì)議室?出租2?9場(chǎng)次?，第四?會(huì)議室?出租1?77場(chǎng)?次）。?二管?理指標(biāo)?及其他?各項(xiàng)工?作完成?情況：?（1?）年初?，客房?部結(jié)合?實(shí)際情?況，重?新制定?了各種?管理制?度和崗?位標(biāo)準(zhǔn)?，如：?《服務(wù)?臺(tái)崗位?職責(zé)》?《日常?衛(wèi)生檢?查制度?》《客?房、分?臺(tái)、環(huán)?境衛(wèi)生?標(biāo)準(zhǔn)》?《客房?軟片管?理制度?》等。?對(duì)會(huì)議?接待程?序、維?修記錄?、清掃?車(chē)物品?擺放標(biāo)?準(zhǔn)、遺?留物品?保管制?度、報(bào)?損制度?、鑰匙?管理制?度等做?了進(jìn)一?步規(guī)范?，使員?工工作?有了明?確的目?標(biāo)和方?向，使?客房服?務(wù)質(zhì)量?更上一?步臺(tái)階?。（?2）任?何一項(xiàng)?管理，?都是首?先對(duì)人?的管理?，人能?各盡其?才、各?司其職?、各盡?其責(zé)，?那么，?其他問(wèn)?題便好?解決了?。所以?客房首?先對(duì)人?員進(jìn)行?管理與?分工。?規(guī)范了?各管區(qū)?、各崗?位從班?長(zhǎng)到員?工的專(zhuān)?人負(fù)責(zé)?制度，?進(jìn)一步?提高管?理和衛(wèi)?生質(zhì)量?。為進(jìn)?一步使?衛(wèi)生和?管理細(xì)?化，把?客房分?為三個(gè)?區(qū)域管?理，中?樓、北?樓A區(qū)?、北樓?B區(qū)，?會(huì)議室?分別設(shè)?班長(zhǎng)各?管一區(qū)?，員工?在各樓?層區(qū)域?人員基?本不變?。庫(kù)管?、消毒?工作專(zhuān)?人負(fù)責(zé)?。使人?盡其才?，層層?到位。?（3?）為確??？头?出租質(zhì)?量，嚴(yán)?格執(zhí)行?查房制?度。賓?館的主?營(yíng)業(yè)務(wù)?是客房?出租，?顧客的?滿意就?是對(duì)我?們工作?的認(rèn)可?，為給?賓客提?供一個(gè)?舒適、?安逸的?休息環(huán)?境，我?們?cè)诜?間衛(wèi)生?、設(shè)施?設(shè)備、?物品配?備等方?面嚴(yán)格?執(zhí)行查?房制度?：?jiǎn)T工?自查、?班長(zhǎng)普?查、經(jīng)?理抽查?，做到?層層把?關(guān)，力?爭(zhēng)將疏?漏降到?最低。?并且做?好查房?記錄，?及時(shí)反?饋，及?時(shí)糾正?，使賓?客有賓?至如歸?的感覺(jué)?，迎來(lái)?更多的?回頭客?。（?4）開(kāi)?源節(jié)流?，降本?增效，?加強(qiáng)員?工節(jié)能?意識(shí)。?本著節(jié)?約就是?創(chuàng)利潤(rùn)?的思想?，杜絕?浪費(fèi)現(xiàn)?象，在?小物品?發(fā)放上?實(shí)行班?長(zhǎng)區(qū)域?負(fù)責(zé)制?，各區(qū)?班長(zhǎng)早?晨統(tǒng)一?領(lǐng)管，?剩余物?品晚上?收回做?記錄，?做到收?發(fā)明確?，賬目?清晰。?牙膏，?洗發(fā)精?等客人?剩下沒(méi)?用完的?留下來(lái)?當(dāng)清潔?劑使用?.客房?空調(diào)遙?控器夏?天平時(shí)?調(diào)到2?8度，?冬天調(diào)?到20?度.空?調(diào)、電?視等電?器做到?人走電?停?？?調(diào)遙控?器和電?視遙控?器用門(mén)?鎖換下?來(lái)的舊?電池繼?續(xù)使用?，走廊?燈早晚?專(zhuān)人負(fù)?責(zé)開(kāi)關(guān)?.從而?也提高?了員工?的節(jié)能?意識(shí)。?（5?）對(duì)防?疫站、?分局治?安科以?及技術(shù)?監(jiān)督局?等部門(mén)?的檢查?工作都?做了充?分的準(zhǔn)?備。_?___?月份，?對(duì)防疫?站的住?宿業(yè)衛(wèi)?生監(jiān)督?量化分?級(jí)評(píng)分?表的3?4項(xiàng)評(píng)?查內(nèi)容?都已過(guò)?關(guān)，并?得到核?定等級(jí)?___?_的好?評(píng)。?（6）?努力拓?展長(zhǎng)包?房業(yè)務(wù)?。長(zhǎng)包?房是賓?館經(jīng)濟(jì)?的主要?來(lái)源。?為達(dá)到?長(zhǎng)包房?客人的?滿意，?對(duì)現(xiàn)有?的長(zhǎng)包?房及時(shí)?了解客?戶的生?活習(xí)慣?和要求?，提供?個(gè)性化?服務(wù)。?如：郵?件收發(fā)?，作息?時(shí)間調(diào)?整，休?閑娛樂(lè)?、衣物?洗滌等?。定期?征詢客?戶意見(jiàn)?，他們?的意見(jiàn)?是我們?工作改?進(jìn)的依?據(jù)。我?們的服?務(wù)員都?視賓客?如家人?，甚至?每一間?房間客?人的生?活習(xí)慣?和個(gè)性?服務(wù)員?都能一?一說(shuō)出?。（?7）為?切實(shí)提?高員工?服務(wù)水?平和業(yè)?務(wù)能力?，__?__月?份，配?合質(zhì)監(jiān)?部對(duì)服?務(wù)臺(tái)員?工進(jìn)行?了禮貌?禮節(jié)的?進(jìn)一步?培訓(xùn)，?按照規(guī)?范要求?進(jìn)行實(shí)?際操作?和訓(xùn)練?，__?__月?份又配?合質(zhì)監(jiān)?部對(duì)客?房全體?員工進(jìn)?行實(shí)際?操作考?核，客?房有_?___?，__?__三?名員工?獲獎(jiǎng)，?從而使?員工服?務(wù)意識(shí)?有了更?大的提?高。?（8）?做好會(huì)?議接待?服務(wù)工?作。會(huì)?議室成?本低，?利潤(rùn)高?。會(huì)議?接待人?員不顧?會(huì)議時(shí)?間上的?加班加?點(diǎn)，任?勞任怨?，得到?與會(huì)人?員的好?評(píng)。?（9）?在安全?方面做?到定期?投放鼠?藥，蟑?螂藥等?，及時(shí)?防治害?蟲(chóng)對(duì)客?房的危?害，及?時(shí)觀察?，消毒?.防止?了傳染?病的傳?播.對(duì)?電器開(kāi)?關(guān)，水?開(kāi)關(guān)，?門(mén)鎖，?門(mén)鏈，?暖氣等?及時(shí)定?期檢查?，對(duì)跑?冒滴漏?等現(xiàn)象?防患于?未然.?對(duì)老弱?病殘等?住客人?及時(shí)提?醒，避?免了摔?倒劃傷?等現(xiàn)象?發(fā)生.?___?_年客?房無(wú)一?例重大?安全事?故發(fā)生?.（?10）?___?_年客?房工作?中存在?的不足?：一經(jīng)?理在公?休日及?下班后?到單位?不定期?查看時(shí)?間少.?二領(lǐng)班?管理層?自身勞?動(dòng)能力?強(qiáng)，管?理能力?差.三?員工人?員流失?及休病?假嚴(yán)重?.造成?計(jì)劃內(nèi)?工作不?能按時(shí)?完成.?三、?___?_年客?房部工?作重點(diǎn)?安排想?法如下?：（?1）發(fā)?揚(yáng)前一?階段的?成績(jī)，?進(jìn)一步?加強(qiáng)管?理水平?和服務(wù)?質(zhì)量。?對(duì)會(huì)議?、服務(wù)?臺(tái)服務(wù)?、接待?的規(guī)范?化上進(jìn)?行訓(xùn)練?化培訓(xùn)?。做到?從本質(zhì)?上、細(xì)?節(jié)上提?高員工?的整體?服務(wù)水?平。?（2）?對(duì)做衛(wèi)?生制度?、查訪?制度做?一次小?的改革?：把服?務(wù)員每?天每人?做退房?間數(shù)、?做住房?間數(shù)、?計(jì)劃衛(wèi)?生間數(shù)?做以記?載，給?以量化?，每月?評(píng)定等?級(jí)，給?予獎(jiǎng)勵(lì)?。并想?推出免?查房制?度，自?愿申請(qǐng)?免查房?，如_?___?月免查?房間不?出現(xiàn)問(wèn)?題的給?予適當(dāng)?獎(jiǎng)勵(lì)。?（3?）在小?物品節(jié)?約上實(shí)?行獎(jiǎng)懲?制度，?對(duì)每人?每天記?載每月?評(píng)定，?節(jié)約一?定數(shù)目?者給予?獎(jiǎng)勵(lì)。?在小物?品發(fā)放?上更細(xì)?一步，?由班長(zhǎng)?掌管，?設(shè)計(jì)表?格，每?天填寫(xiě)?，每人?每天領(lǐng)?取的小?物品和?做退房?間數(shù)聯(lián)?系起來(lái)?對(duì)照，?進(jìn)行管?理。?（4）?在維修?物品的?使用上?加強(qiáng)與?工程保?衛(wèi)部和?綜合部?的溝通?與配合?，做到?舊的能?修完用?的盡量?不換新?的，減?少維修?費(fèi)用，?給賓館?減少不?必要的?損失。?（5?）中樓?換上新?軟片，?對(duì)房間?進(jìn)行不?打折。?并準(zhǔn)備?在中樓?推出1?--2?位服務(wù)?員，自?愿申請(qǐng)?免查房?。（?6）_?___?長(zhǎng)包房?退出以?后，使?賓館經(jīng)?濟(jì)受到?了危機(jī)?。為提?高賓館?的營(yíng)業(yè)?額，增?加在社?會(huì)上的?知名度?，為賓?館創(chuàng)利?多出一?份力，?對(duì)服務(wù)?員進(jìn)行?正確的?營(yíng)銷(xiāo)引?導(dǎo)：客?房?jī)?nèi)部?想采取?幾項(xiàng)措?施，比?如能聯(lián)?系住房?、會(huì)議?、用餐?、婚宴?等營(yíng)業(yè)?額收入?超過(guò)一?定數(shù)額?的，能?給予在?客房?jī)?nèi)?部崗位?、職位?等的適?當(dāng)調(diào)換?。目的?為賓館?創(chuàng)造更?多的經(jīng)?濟(jì)效益?。以?上是對(duì)?___?_年客?房部工?作的總?結(jié)，最?后，讓?我在這?里感謝?賓館領(lǐng)?導(dǎo)__?__年?對(duì)客房?工作的?支持和?理解，?感謝各?部門(mén)給?予客房?工作良?好的配?合。希?望__?__年?大家團(tuán)?結(jié)協(xié)作?，共同?為賓館?的明天?更加美?好貢獻(xiàn)?力量。?酒店?客房部?年終工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?本（五?）_?___?客房完?成的營(yíng)?業(yè)總額?為元（?其中住?房總收?入為_(kāi)?___?元、客?房雜項(xiàng)?金額為?___?_元）?，月平?均營(yíng)業(yè)?額為_(kāi)?___?元（其?中月平?均住房?收入為?___?_元，?月客房?雜項(xiàng)金?額為_(kāi)?___?元），?累計(jì)住?房總數(shù)?達(dá)到了?457?50間?，年度?平均房?價(jià)為_(kāi)?___?元，住?房率為?___?_%。?根據(jù)?以上數(shù)?據(jù)，再?結(jié)合年?度分析?，客房?各項(xiàng)指?標(biāo)較_?___?有所上?升，但?離酒店?下達(dá)的?營(yíng)業(yè)指?標(biāo)（月?均一百?二十萬(wàn)?）還有?一定的?差距，?主要是?受第一?季度和?___?_月份?的影響?，但是?基本保?持著上?升的趨?勢(shì)，客?房住房?收入在?酒店領(lǐng)?導(dǎo)的指?示下，?以“能?高則高?”、“?不留空?房”、?“留住?每一位?賓客”?為原則?，除個(gè)?別月份?受酒店?客房整?體裝修?和旅游?淡季因?素外較?為穩(wěn)定?，然而?客房雜?項(xiàng)收入?不太穩(wěn)?定，主?要因素?表現(xiàn)在?會(huì)議接?待和酒?水方面?。會(huì)?議接待?方面問(wèn)?題：酒?店只有?兩個(gè)會(huì)?議室，?四樓多?功能廳?名為“?多功能?會(huì)議廳?”但實(shí)?質(zhì)上并?不能夠?滿足許?多商務(wù)?會(huì)議、?培訓(xùn)會(huì)?議客人?的需求?。一?是供客?人上網(wǎng)?的端口?有限，?只能提?供一個(gè)?端口，?這樣一?來(lái)客人?得自帶?相應(yīng)設(shè)?備，給?客人造?成一定?的麻煩?，建議?購(gòu)買(mǎi)相?關(guān)設(shè)備?一套，?放于電?腦房保?管，客?房會(huì)議?使用所?需時(shí)臨?時(shí)登記?領(lǐng)用；?二是?會(huì)議白?板質(zhì)量?差，不?便于保?管，一?年內(nèi)更?換了幾?次，酒?店培訓(xùn)?會(huì)議比?較多，?針對(duì)培?訓(xùn)型會(huì)?議，客?人不好?使用，?晃動(dòng)大?，書(shū)寫(xiě)?的字其?他人不?好觀看?，建議?購(gòu)買(mǎi)一?個(gè)電子?白板，?免去了?普通白?板的更?換費(fèi)用?和白板?筆的費(fèi)?用；?三是面?積有限?，不便?于擺設(shè)?客人所?想的擺?法，人?數(shù)多的?會(huì)議接?不了，?人數(shù)少?的會(huì)議?又閑費(fèi)?用太高?，建議?酒店讓?銷(xiāo)售部?根據(jù)客?人人數(shù)?、會(huì)議?內(nèi)容和?會(huì)議成?本來(lái)靈?活定價(jià)?；四?是供客?人休息?的場(chǎng)所?沒(méi)有，?而且會(huì)?議室周?圍就近?的洗手?間只有?一個(gè)，?還是男?女公用?的。?十五樓?行政會(huì)?議室只?可容納?二十人?，屬于?小型會(huì)?議室，?其不利?因素在?于：一?是沒(méi)有?定制多?種桌套?，如十?人開(kāi)會(huì)?也還得?用二十?個(gè)人使?用的桌?套和桌?子，桌?子是拼?湊而成?，可定?制多一?種桌套?便于更?少人數(shù)?來(lái)開(kāi)會(huì)?；二是?沒(méi)有音?響設(shè)備?。酒?水方面?問(wèn)題：?個(gè)別酒?水相對(duì)?深圳同?檔次酒?店費(fèi)用?偏高，?還沒(méi)有?完全抓?住客人?的消費(fèi)?心理和?嗜好進(jìn)?行采購(gòu)?酒水并?配入客?房。在?___?_年第?三季度?期間，?調(diào)查了?深圳個(gè)?別酒店?客房的?酒水情?況，作?了相應(yīng)?調(diào)整，?將開(kāi)心?果取消?，把蘇?打水更?換為王?老吉，?此舉略?有成效?，使得?客房雜?項(xiàng)收入?在后兩?個(gè)季度?期間保?持在月?平均三?萬(wàn)左右?。服?務(wù)質(zhì)量?在__?__年?里保持?比較穩(wěn)?定，對(duì)?客服務(wù)?投訴率?較高的?時(shí)間段?在七、?___?_月份?，出現(xiàn)?此原因?的主要?因素是?住房率?在那段?時(shí)間最?高，人?員流失?比較嚴(yán)?重，新?員工進(jìn)?入部門(mén)?之后不?能盡快?的與其?他（她?）員工?融為一?體，缺?乏團(tuán)體?意識(shí)，?以及欠?缺基層?管理人?員的正?確引導(dǎo)?，基于?這些因?素，部?門(mén)開(kāi)展?了一系?列的內(nèi)?務(wù)整頓?，首先?是從老?員工的?心態(tài)入?手，多?做思想?教育工?作，讓?老員工?更深層?的意識(shí)?到自己?在酒店?及部門(mén)?所起的?作用、?擔(dān)當(dāng)?shù)?角色，?讓老員?工體會(huì)?到酒店?及部門(mén)?對(duì)于他?們的重?視程度?，達(dá)到?手把手?的以老?帶新，?另外，?在不斷?的梳理?投訴中?，發(fā)現(xiàn)?了問(wèn)題?的另一?因素，?在于部?門(mén)員工?服務(wù)過(guò)?度和缺?乏親情?服務(wù)，?不是讓?客人感?到厭煩?就是讓?客人根?本無(wú)法?體會(huì)到?酒店對(duì)?客人的?重視，?走了兩?個(gè)極端?，沒(méi)有?讓賓客?體會(huì)到?賓至如?歸的感?覺(jué)，部?門(mén)就開(kāi)?展了一?系列的?趣味性?的部門(mén)?及班組?培訓(xùn)，?再加上?管理人?員的親?歷親為?，在后?期避免?了此現(xiàn)?象的惡?化，得?到了好?轉(zhuǎn)。?衛(wèi)生質(zhì)?量是客?房的生?命線，?部門(mén)的?任何一?個(gè)環(huán)節(jié)?都不可?以出現(xiàn)?辦點(diǎn)馬?虎，客?房一如?既往的?堅(jiān)持“?員工自?查、部?長(zhǎng)檢查?、經(jīng)理?抽查”?的宗旨?，在酒?店領(lǐng)導(dǎo)?的不斷?指導(dǎo)下?，得到?了不斷?的提高?。本酒?店客房?出租率?和續(xù)住?率整體?來(lái)說(shuō)是?比較高?的，在?此情況?下，每?日續(xù)住?房的請(qǐng)?急打掃?相對(duì)比?較早，?再加上?客人每?日的入?住時(shí)間?也很早?，為了?及時(shí)的?供應(yīng)前?臺(tái)可出?租房，?所以客?房幾乎?保持在?一種“?趕房”?的狀態(tài)?之下，?而且期?間有一?段時(shí)間?內(nèi)，客?房一直?保持在?缺員的?狀況下?，即使?這些客?觀因素?的出現(xiàn)?，部門(mén)?還是在?酒店領(lǐng)?導(dǎo)的寬?容和信?任下，?及時(shí)進(jìn)?行了相?應(yīng)的調(diào)?整，將?原有的?衛(wèi)生班?全部固?定樓層?情況更?改為了?單人固?定樓層?、專(zhuān)人?頂替樓?層、三?名機(jī)動(dòng)?延時(shí)上?班和下?班以補(bǔ)?缺特殊?時(shí)間段?的空崗?、其余?機(jī)動(dòng)靈?活安排?的情況?，更加?提高了?團(tuán)結(jié)協(xié)?作精神?，做到?了隨叫?隨到、?互相幫?忙，保?住了客?房的生?命線。?為了?提高客?房的出?租率，?酒店在?___?_年尾?時(shí)下達(dá)?了__?__年?的相關(guān)?工作安?排，其?中有一?項(xiàng)是將?___?_年作?為客房?設(shè)施設(shè)?備完善?年，在?這一年?里酒店?及部門(mén)?圍繞此?項(xiàng)工作?重點(diǎn)加?大了對(duì)?賓客意?見(jiàn)的收?集，并?且加強(qiáng)?了與同?行的溝?通交流?，對(duì)于?員工的?建議也?加大了?重視，?在酒店?條件許?可的情?況下，?進(jìn)行了?相應(yīng)的?整改，?整改項(xiàng)?目大致?如下：?1、?___?_樓至?___?_樓前?期投入?使用的?客房改?造吧房?淋浴間?，取消?浴簾，?取而帶?之的是?活動(dòng)玻?璃門(mén)，?便于客?人沖涼?，防止?水花四?濺及吧?房水淹?；2?、五樓?餐飲包?廂改造?為新型?客房，?主要特?點(diǎn)在于?吧房淋?浴間的?玻璃門(mén)?為雙開(kāi)?活動(dòng)式?、房間?取電快?捷、地?毯新，?另外改?造的三?人房和?三人套?房可滿?足個(gè)別?散客的?特殊需?求，投?入使用?后屢次?受到客?人的好?評(píng)；?3、增?加了布?草籃，?雖然沒(méi)?有完全?配備齊?全，但?是已很?大程度?的延長(zhǎng)?了布草?的壽命?，減少?了洗滌?費(fèi)用，?和加強(qiáng)?了環(huán)保?；4?、淋浴?間采用?了防霉?玻璃膠?和白水?泥，減?少了以?前的玻?璃膠發(fā)?黑、發(fā)?黃的現(xiàn)?象，提?高了客?房的美?觀程度?；5?、結(jié)合?深圳市?電視收?看情況?，優(yōu)先?在客房?安裝數(shù)?字電視?，并達(dá)?到數(shù)字?電視和?vod?的一體?操作，?從而使?客人可?以在房?間里收?看到更?多自己?喜好的?節(jié)目；?6、?為入住?本酒店?滿十天?的客人?贈(zèng)送不?少于三?種的時(shí)?令鮮果?一份（?成本在?于元內(nèi)?），并?且打印?感謝函?，以答?謝客人?對(duì)本酒?店的信?任和支?持，確??？头?的續(xù)住?率穩(wěn)步?提升，?收集更?多的賓?客意見(jiàn)?，便于?酒店及?部門(mén)進(jìn)?行有效?的整改?；7?、從新?世界酒?店借用?抽洗機(jī)?將客房?的地毯?進(jìn)行周?期性的?抽洗，?加大了?客房地?毯的維?護(hù)力度?。在?___?_年里?，部門(mén)?陸續(xù)出?臺(tái)及更?新了相?關(guān)規(guī)章?制度、?管理手?冊(cè)、培?訓(xùn)手冊(cè)?、消防?檔案、?衛(wèi)生檔?案、應(yīng)?急方案?、節(jié)能?方案等?，針對(duì)?員工工?作效率?和工作?質(zhì)量，?在標(biāo)準(zhǔn)?上制定?了相關(guān)?硬型明?文規(guī)定?，如：?查房時(shí)?間、對(duì)?客服務(wù)?時(shí)間、?工作量?、衛(wèi)生?標(biāo)準(zhǔn)、?清潔時(shí)?間、清?潔標(biāo)準(zhǔn)?等等，?還針對(duì)?賓客歷?史投訴?，整理?出了許?多案例?，不斷?的給員?工進(jìn)行?理論培?訓(xùn)，并?且通過(guò)?部門(mén)每?月自發(fā)?出錢(qián)組?織的部?門(mén)活動(dòng)?剩余的?資金來(lái)?組織了?相應(yīng)的?技能大?賽，以?獎(jiǎng)勵(lì)在?技能大?賽中基?本功扎?實(shí)的員?工，以?留住更?多的優(yōu)?秀員工?，鼓勵(lì)?全員爭(zhēng)?當(dāng)部門(mén)?骨干，?但是為?了不影?響員工?的休息?，部門(mén)?培訓(xùn)又?制定了?相應(yīng)的?措施，?在培訓(xùn)?周期，?每周培?訓(xùn)不得?超過(guò)兩?天，每?次培訓(xùn)?不得超?過(guò)兩個(gè)?小時(shí)，?以確保?員工的?正常休?息，不?影響員?工的情?緒。?___?_年里?，部門(mén)?的物料?管理工?作和成?本控制?工作存?在著許?多不足?之處，?值得一?提的是?期間三?次出現(xiàn)?了部門(mén)?缺少物?品的情?況，影?響了客?房的銷(xiāo)?售。根?據(jù)酒店?、部門(mén)?的現(xiàn)實(shí)?情況，?部門(mén)沒(méi)?有固定?的、便?于管理?的、有?足夠儲(chǔ)?存空間?的倉(cāng)庫(kù)?，造成?了部門(mén)?許多追?構(gòu)的物?料時(shí)常?沒(méi)有地?方存放?，加上?負(fù)責(zé)部?門(mén)倉(cāng)庫(kù)?人員的?更換，?新員工?的責(zé)任?心不強(qiáng)?，對(duì)物?料的掌?控能力?不好，?多次出?現(xiàn)了物?料短缺?，針對(duì)?此情況?，部門(mén)?實(shí)行了?部長(zhǎng)兼?管責(zé)任?制，把?倉(cāng)庫(kù)劃?分為一?個(gè)部長(zhǎng)?管理，?經(jīng)理不?斷的抽?查，從?而在此?后的工?作中避?免了類(lèi)?似情況?的出現(xiàn)?。部?門(mén)員工?來(lái)自五?湖四海?，其中?2/3?的員工?都是實(shí)?習(xí)生留?店的，?年齡普?遍偏小?，為了?增強(qiáng)部?門(mén)員工?的凝聚?力，避?免員工?因想家?等影響?工作，?部門(mén)基?本上堅(jiān)?持每個(gè)?月或每?個(gè)季度?組織活?動(dòng)一次?，讓員?工體會(huì)?到家的?溫暖。?工程?維修項(xiàng)?目是客?房的工?作重點(diǎn)?之一，?客房出?租率的?持高，?使得工?程維修?進(jìn)展緩?慢，時(shí)?常出現(xiàn)?舊的工?程項(xiàng)目?還沒(méi)有?處理過(guò)?半，新?的工程?項(xiàng)目又?層出不?窮，在?酒店領(lǐng)?導(dǎo)的重?視下，?客房與?工程開(kāi)?展了多?次協(xié)調(diào)?會(huì)議，?以確保?工程維?修項(xiàng)目?計(jì)劃性?、合理?性、及?時(shí)性的?處理，?部門(mén)內(nèi)?部也制?定了關(guān)?于工程?維修方?面的相?關(guān)制度?，做到?每日部?長(zhǎng)和員?工日常?檢查工?程維修?項(xiàng)目，?每半月?計(jì)劃統(tǒng)?計(jì)工程?維修項(xiàng)?目呈報(bào)?總經(jīng)理?及傳至?工程部?，由經(jīng)?理計(jì)劃?性安排?工程維?修重點(diǎn)?項(xiàng)目，?員工可?自報(bào)自?查，部?長(zhǎng)及時(shí)?檢查督?促到位?。一?、加強(qiáng)?與前廳?、公關(guān)?營(yíng)銷(xiāo)、?工程方?面的溝?通協(xié)調(diào)?，做好?計(jì)劃性?控房維?護(hù)保養(yǎng)?和清潔?工作，?確?？?房出租?的及時(shí)?性，多?走訪深?圳市同?檔次酒?店，不?斷吸取?同行的?經(jīng)驗(yàn)，?對(duì)部門(mén)?進(jìn)行有?效整改?，將客?房出租?率保持?在90?%左右?，月收?入提高?到12?0萬(wàn)以?上，完?成酒店?下達(dá)的?經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)。?二、針?對(duì)酒店?常住客?較多、?續(xù)住率?高的現(xiàn)?象，建?議由各?部門(mén)收?集賓客?意見(jiàn)，?由前廳?制訂一?系列的?“常住?客卡片?”，登?記賓客?相關(guān)信?息，提?高個(gè)性?化、特?色化服?務(wù)，給?客人留?下深刻?美好的?印象，?利用客?人的宣?傳作用?、口碑?效應(yīng)，?增加酒?店的美?譽(yù)度。?三、?加大本?部門(mén)與?其它部?門(mén)員工?之間的?面對(duì)面?的溝通?協(xié)調(diào)工?作，多?召開(kāi)協(xié)?調(diào)會(huì)，?由部門(mén)?負(fù)責(zé)人?主持，?部門(mén)全?員參加?，讓員?工多交?流，做?到換位?思考，?以確保?部門(mén)相?關(guān)工作?的正常?運(yùn)轉(zhuǎn)。?四、?針對(duì)部?門(mén)工作?方針，?不斷健?全、更?新部門(mén)?的管理?體系，?能夠達(dá)?到責(zé)任?明確到?人、獎(jiǎng)?罰到位?，做到?清晰、?明了、?合理、?嚴(yán)謹(jǐn)、?可操作?性，使?全員主?動(dòng)自覺(jué)?遵守。?五、?加強(qiáng)和?工程部?定期協(xié)?調(diào)，將?目前客?房存在?的工程?問(wèn)題“?粉刷項(xiàng)?目、_?___?公司方?面的維?修項(xiàng)目?、木板?發(fā)霉腐?朽變型?項(xiàng)目、?滲水項(xiàng)?目、鏡?面玻璃?破裂項(xiàng)?目、總?套裝修?項(xiàng)目、?玻璃膠?發(fā)黑發(fā)?黃項(xiàng)目?、門(mén)框?裂縫、?熱水供?應(yīng)慢等?”逐一?處理完?畢。?六、布?草報(bào)廢?率逐漸?攀高，?協(xié)調(diào)洗?滌公司?擬定相?關(guān)措施?，提高?洗滌質(zhì)?量，加?強(qiáng)員工?的思想?品德教?育和操?作技能?培訓(xùn)，?減少報(bào)?廢率，?將可重?復(fù)修改?使用的?布草及?時(shí)聯(lián)系?洗滌公?司或相?關(guān)單位?進(jìn)行修?改使用?，附帶?___?_年客?房布草?報(bào)廢賠?償簽免?調(diào)撥明?細(xì)表，?建議于?___?_月份?開(kāi)始追?購(gòu)酒店?所需備?用布草?，以避?免布草?短缺，?不能及?時(shí)出租?客房現(xiàn)?象。?七、加?強(qiáng)對(duì)同?行客房?酒水配?備情況?的調(diào)查?，及時(shí)?進(jìn)行相?應(yīng)整改?，主動(dòng)?征求賓?客意見(jiàn)?，詢問(wèn)?客人喜?好的住?店所需?物品。?酒店?客房部?年終工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?本（六?）一?年來(lái)，?在領(lǐng)導(dǎo)?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，在同?事們的?積極支?持和大?力幫助?下，較?好的履?行樓層?領(lǐng)班職?責(zé)，圓?滿完成?工作任?務(wù)，得?到賓客?和同事?們的好?評(píng)和領(lǐng)?導(dǎo)的肯?定?？?結(jié)起來(lái)?收獲很?多。?一、協(xié)?助部門(mén)?經(jīng)理做?好客房?部的日?常工作?。為?更好的?協(xié)助部?門(mén)經(jīng)理?做好日?常工作?，今年?以來(lái)領(lǐng)?班一直?進(jìn)行常?白班制?。這項(xiàng)?制度的?實(shí)施就?意味著?領(lǐng)班必?須每天?參加工?作，每?天監(jiān)督?和參與?各項(xiàng)服?務(wù)工作?。操心?、費(fèi)力?、得罪?人的活?一個(gè)干?了，還?不一定?落好。?但是，?為不辜?負(fù)領(lǐng)導(dǎo)?的重望?，不影?響公司?的正常?運(yùn)營(yíng)，?我不辭?勞苦的?每天上?班，除?因傷不?能參加?工作的?幾天病?休外一?直參加?工作。?使我們?二三樓?未因監(jiān)?督不力?或人為?因素出?現(xiàn)意外?。二?、合理?安排樓?層服務(wù)?員的值?班、換?班工作?。樓?層服務(wù)?員換班?值班是?一個(gè)非?常重要?的環(huán)節(jié)?。做到?讓服務(wù)?員既做?好公司?工作又?不誤家?里的事?宜，我?們采取?領(lǐng)班每?天跟白?班的方?式，使?領(lǐng)班將?能操的?心都操?到，能?夠即時(shí)?的監(jiān)督?服務(wù)員?的每一?項(xiàng)工作?，盡可?能做到?只有做?不到的?，沒(méi)有?想不到?的。使?每個(gè)工?作人員?都能無(wú)?后顧之?憂的滿?腔熱情?的投入?到服務(wù)?工作中?，每天?以嶄新?的姿態(tài)?面對(duì)客?人。?三、配?合經(jīng)理?做好各?項(xiàng)接待?、安排?工作，?工作期?間發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及?時(shí)處理?，有疑?難問(wèn)題?應(yīng)及時(shí)?上報(bào)領(lǐng)?導(dǎo)。?做為領(lǐng)?班，最?主要的?工作是?配合部?門(mén)經(jīng)理?做好各?項(xiàng)上傳?下達(dá)疑?難問(wèn)題?等。開(kāi)?張初，?各項(xiàng)工?作有待?理順。?我在手?傷未愈?的情況?下投入?到開(kāi)張?顧客的?接待工?作中。?很多的?顧客，?有的是?住賓館?的，有?的是來(lái)?慶賀的?，眾多?陌生的?面孔來(lái)?來(lái)往往?，加上?一大部?分工作?